Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования. В условиях рыночной экономики государственные органы исполнительной власти Российской Федерации с целью удовлетворения потребностей населения выступают в качестве государственного заказчика и вступают в правоотношения по приобретению товаров и услуг для государственных нужд с их производителями. Добросовестное выполнение государственного заказа гарантирует коммерческой организации максимальную устойчивость на рынке.
Отношения государственного заказчика и поставщика услуг в основном законодательно урегулированы, однако, до настоящего времени остается нерешенным ряд достаточно сложных вопросов: планирование качества услуг; оценка качества оказания услуг и прогнозирование его изменения в процессе выполнения договорных обязательств по государственным контрактам; контроль выполнения обязательств по государственному контракту и другие.
Взаимодействие государственного заказчика и поставщика услуг по управлению качеством в целях устойчивого функционирования системы удовлетворения потребностей населения должно быть основано на принципах государственно-частного партнерства. С практической точки зрения в результате действия рыночных сил и недостаточно полной проработки механизмов управления качеством услуг общественного питания, оказываемых коммерческими организациями, создаются угрозы для устойчивого и качественного удовлетворения требований государственного заказчика. На стадии заключения государственного контракта формируется эталонное значение качества услуг. В тоже время, в процессе оказания услуг из-за конъюнктурных и циклических колебаний на рынке, а также вследствие противоречия экономических интересов сторон уровень качества услуги по договору может оказаться ниже запланированного.
Исследованием проблем формирования системы управления качеством и его влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, Н.В. Дилигенский, И.В. Дроздова, Л.Г. Дымова, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, В.А. Плотников, П.В. Севастьянов, А.М. Смуров, А.И. Субетто, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов, C. Gronroos, R. Yager, J. Bateson, L. Zadeh и др.
Вопросами управления услуг предприятий общественного питания занимались известные зарубежные и российские ученые, в том числе: Альберт М., Бэлл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксевер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А., Герасимова Н.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко Н.Н., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.
Несмотря на значительную роль услуг общественного питания в системе удовлетворения государственных нужд, проблемам управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа уделяется недостаточно внимания, круг научных изысканий в этой отрасли достаточно узок и ограничен рассмотрением отдельных задач. Наличие перечисленных проблем определяет необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, чем и обусловлены практическое значение и актуальность выбранной темы исследования.
Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -сфера услуг).
Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.
Для достижения поставленной цели в ходе исследования были сформулированы и решены следующие задачи:
определены место и роль услуг общественного питания в системе государственного заказа России;
проанализирован отечественный и зарубежный опыт организации оказания услуг общественного питания для государственных нужд;
выявлены противоречия и сформулированы основные проблемы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;
разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;
выявлены факторы, влияющие на качество услуг общественного питания в условиях государственного заказа;
разработаны принципы, система показателей и критериев эффективности управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;
разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания;
разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.
Объектом исследования является система размещения государственного заказа на оказание услуг общественного питания.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.
Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в работах отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам поставки товаров и услуг для государственных нужд; развития системы размещения государственного заказа; создания системы управления качеством услуг, в том числе услуг общественного питания; разработки эффективных инструментов управления качеством услуг общественного питания в системе государственно-частного партнерства.
В работе использованы нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий в сфере услуг общественного питания.
При обосновании теоретических выводов применялись: общенаучные методы исследования – системный анализ, логический анализ, сравнительный анализ, классические методы математики; статистические методы исследования – математико-статистический анализ, регрессионный анализ, методы прогнозирования, методы планирования эксперимента; методы исследования операций – линейное программирование, методы теории игр, экономико-математическое моделирование.
Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы аналитические и статистические данные Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области, официального сайта Российской Федерации по размещению государственного заказа на поставку товаров (работ, услуг) для государственных нужд, предприятий общественного питания г. Санкт-Петербурга, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам управления качеством услуг общественного питания, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.
Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических основ управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, методики оценки и прогнозирования качества услуг общественного питания, позволяющей получать прогнозные значения качества услуг в зависимости от их стоимости при выборе поставщика услуг общественного питания для государственных нужд.
Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:
-
Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, является несоответствие интересов государственного заказчика и поставщиков услуг общественного питания. Следствием данного противоречия являются следующие основные проблемы качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа: неприемлемое соотношение цены государственного контракта и требуемого уровня качества услуг, низкая квалификация кадров, низкая эффективность защиты государственного заказчика от недобросовестного поставщика услуг, несовершенство действующего законодательства в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд;
-
Разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, основанная на принципах государственно-частного партнерства и направленная на повышение эффективности взаимодействия государственного заказчика и поставщиков услуг общественного питания;
-
Выявлены факторы, влияющие на уровень качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие: внешние факторы (политические, экономические, социальные, технологические, экологические) и внутренние факторы (уровень профессиональной подготовки кадров, уровень технической оснащенности производства, уровень качества сырья и др.). Определена степень влияния внутренних факторов на качество и стоимость услуг общественного питания.
-
Разработаны методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие принципы, систему показателей и критерии, использованные в процессе разработки инструментов управления качеством услуг общественного питания и обеспечивающие удовлетворение интересов государственного заказчика и поставщика услуг общественного питания по договору;
-
Разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении потенциального поставщика, позволяющая согласовать условия государственного контракта;
-
Разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, основанная на совершенствовании процедуры проведения конкурсов и разработанных инструментах управления качеством услуг общественного питания, позволяющая государственному заказчику обеспечить необходимый уровень качества услуг.
Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что они могут быть использованы федеральными и региональными органами при размещении государственного заказа на оказание услуг общественного питания для государственных нужд. Это позволит обеспечить устойчивость функционирования системы материального обеспечения государственного заказчика, эффективное использование бюджетных средств, удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания, отвечающих требованиям пищевой безопасности.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на III Всероссийской научно-практической конференции «Университетский комплекс – форма инновационного развития образовательных учреждений» (19 июня 2009 г.), на постоянно действующем межвузовском научно-практическом семинаре при Военном инженерно-техническом институте «Современные направления технологии строительного производства» (Санкт-Петербург, ВИТИ, 29.03.2010 г.).
Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин: «Менеджмент» и «Теория организации».
Разработки автора по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа использованы в практической деятельности Управления Федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу, Комитета по информатизации и связи Администрации г. Санкт-Петербурга.
Публикации. Основное содержание диссертационного исследования представлено в 8 работах общим объемом 4,4 п.л., в том числе в 1 статье в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общий объем работы составляет 190 страниц, включает 27 таблиц, 40 рисунков. Библиографический список включает 138 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, выявлена теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Анализ теории и практики оказания услуг общественного питания для государственных нужд» определены роль и значение услуг общественного питания в системе государственного заказа; исследован зарубежный опыт размещения государственного заказа и управления качеством услуг общественного питания; выявлено основное противоречие и сформулированы проблемы управления качеством услуг в условиях государственного заказа.
Во второй главе «Научно-методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа» разработана концепция управления качеством услуг в условиях государственного заказа; выявлены факторы, влияющие на качество услуг общественного питания; предложены принципы управления качеством услуг; разработаны показатели и критерии качества услуг общественного питания.
В третьей главе «Разработка инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа» разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания; разработаны модели, позволяющие прогнозировать показатели качества услуг общественного питания в зависимости от их стоимости; предложена методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа; предложены основные направления совершенствования системы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.
В заключении приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам диссертационного исследования.
