Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Исследование теоретических аспектов управления и оценки
качества услуг 8
Категория качества в рыночных условиях 8
Совершенствование систем управления качеством в сфере услуг
Щ в современных условиях 20
1.3. Исследование показателей оценки качества услуг городского
пассажирского транспорта 35
Глава 2. Анализ состояния управления городским пассажирским
транспортом в рыночных условиях 55
2.1. Анализ зарубежного опыта организации пассажирских
перевозок городским пассажирским транспортом 55
Д 2.2. Анализ финансирования ГПТ за рубежом 67
2.3. Анализ отечественного опыта организации и
финансирования перевозок городским пассажирским
транспортом 75
Глава 3. Использование оперативной оценки качества услуг в управлении
ГПТ в рыночных условиях на примере г. Хабаровска 89
Разработка методики оценки надежности услуг городского автобусного транспорта 89
Подготовка информационной базы для оценки надежности услуг
городского автобусного транспорта 102
3.3. Оценка надежности услуг и совершенствование управления
ГПТ различных организационно-правовых форм собственности..! 19
Заключение 137
Список литературы 141
Приложения 156
Введение к работе
^ На современном этапе развития общества масштабы и качество услуг
городского пассажирского транспорта (ГПТ) во многом предопределяют перспективы общественного прогресса, повышения материального благосостояния и культурного уровня жизни населения, роста эффективности общественного производства посредством создания условий,
Ь высвобождающих время населения и благоприятствующих
высокопроизводительному труду.
Городской пассажирский транспорт имеет важную социально-экономическую значимость для развития городов, регионов и страны в целом. От качественной и стабильной работы ГПТ зависит оживление активности населения и полноценное развитие экономики Российских городов и регионов, в которых более 75% населения пользуется услугами общественного
^ транспорта. Устойчивое функционирование городского пассажирского
транспорта является одним из показателей качества жизни населения.
В современных условиях, в связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов, когда человек с периферии экономических интересов перемещается в их центр, возрастает роль сферы услуг в целом и транспортных услуг в частности. Задачей городского пассажирского транспорта в современных условиях является такая перевозка пассажиров, качество которой будет максимально удовлетворять требованиям потребителей.
В условиях, когда на рынке пассажирских транспортных услуг наряду с муниципальным транспортом выступают разрозненные перевозчики частной формы собственности, действующие независимо друг от друга, особо актуальными становятся вопросы совершенствования управления городским пассажирским транспортом.
Осуществление эффективного управления городским пассажирским
_ транспортом и разработка мероприятий пб улучшению качества услуг ГПТ,
удовлетворяющего потребителей, требует объективной оценки уровня качества. Поэтому актуальны вопросы совершенствования оценки качества услуг городского пассажирского транспорта, позволяющие определить уровень качества услуг муниципального и частного автотранспорта и системы ГПТ в целом.
Целью настоящей работы является разработка методических рекомендаций по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях для повышения эффективности управления системой ГПТ на примере г. Хабаровска.
В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:
проанализировать системы управления качеством услуг в современных условиях;
рассмотреть системы оценки качества услуг ГПТ и показатели, характеризующие качество услуг городского пассажирского транспорта;
провести анализ функционирования системы ГПТ в России и за рубежом;
исследовать методы определения надежности транспортных услуг;
разработать и апробировать методику оперативной оценки качества услуг городского пассажирского транспорта;
провести обследование работы автобусного транспорта различных форм собственности: муниципальной и частной на различных городских маршрутах;
определить уровень надежности услуг муниципального и коммерческого транспорта на различных маршрутах и надежность услуг системы городского пассажирского транспорта в целом.
Объектом исследования служит система городского автобусного
транспорта, обеспечивающая потребности городского населения в
пассажирских перевозках.
Предметом исследования являются вопросы и проблемы оперативной
оценки качества услуг в системе процессов организации и управления
городским пассажирским транспортом в условиях осуществления
- пассажирских перевозок транспортом различных форм собственности.
Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход, сравнение, обобщение, синтез, анализ, математическое моделирование и другие научные методы исследования.
Теоретической и методологической базой исследования послужили
работы отечественных и зарубежных ученых: Д. Н. Бобрышева, А. М.
Большакова, Л. А. Бронштейн, В. Н. Бугроменко, А. С. Бутова, Г. А.
. Варелопуло, В. Н. Войтоловского, Н. В. Войтоловского, В. Д. Герами, А. В.
Гличева, О. П. Глудкина, В. В. Гончарова, Н. Н. Громова, В. А. Гудкова, А. Е. Зубарева, Н. Д. Ильенковой, С. Д. Ильенкова, В. А. Лапидус, Р. Г. Леонтьева, В. М. Мишина, Л. Б. Миротина, В. В. Окрепилова, Ю. И. Правдина, В. М. Рева, Трихункова М. Ф., Э. А. Уткина, У. Э. Деминга, Дж. М. Джурана, Ф. Б. Кросби, У. Тейлора, А. Файоля, А. Г. Фейгенбаума и др.
В работе широко использовались базовые учебные и научные издания: текущие публикации по исследуемому вопросу; аналитические и
* статистические материалы, полученные в Хабаровском краевом комитете
государственной статистики; статистические и отчетные данные управления
транспорта Администрации города Хабаровска.
Научная новизна диссертационного исследования заключается, по мнению автора, в следующем:
дано определение надежности услуг городского пассажирского транспорта, как составляющего элемента системы оценки качества в современных условиях;
разработана методика оперативного определения уровня качества
#*" услуг 1111, используемая для совершенствования системы управления
городского пассажирского транспорта;
разработан алгоритм и методические положения по определению
надежности услуг ГИТ, предоставляемых муниципальным и
коммерческим транспортом.
щ Теоретическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в работе, разработаны и обоснованы методические рекомендации по оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях на примере г. Хабаровска.
Практическая значимость диссертационной работы состоит в
возможности использования ее положений, выводов и рекомендаций в
^ процессе управления городским пассажирским транспортом в условиях
осуществления пассажирских перевозок транспортом различной формы
собственности.
На защиту выносятся:
результаты исследования функционирования системы городского
пассажирского транспорта в России и за рубежом;
определение надежности услуг городского пассажирского транспорта;
методические рекомендации по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях;
результаты расчета надежности услуг муниципального и
коммерческого транспорта; результаты расчета надежности услуг системы
ГПТ в целом.
Апробация работы. Основные положения и результаты работы
доложены на: 40-й научно-технической конференции студентов и аспирантов
ХГТУ, Хабаровск, 2000; международной научно-технической конференции
«Автомобильный транспорт Дальнего Востока -2000», Хабаровск, 2000; I
международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств», Пенза, 2000; международной научно-технической конференции «Развитие городской инфраструктуры и земельной реформы в условиях перехода к рыночной экономике», Хабаровск, 2000; межвузовской научно-технической конференции «Повышение качества и надежности транспортных и технологических машин», Хабаровск, 2001; 41-й научно-технической конференции студентов и аспирантов ХГТУ, Хабаровск, 2002; межрегиональной научно-технической конференции «Автомобильный транспорт Дальнего Востока -2002», Хабаровск, 2002; II международной научно-технической конференции «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств», Пенза, 2003; заседаниях кафедры «Эксплуатация автомобильного транспорта» ХГТУ в 1998-2002 г.г.
Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в управлении транспорта г. Хабаровска для совершенствования системы управления качеством услуг городского пассажирского транспорта и в учебном процессе при чтении дисциплин «технология, организация и управление пассажирскими перевозками на транспорте», «управление качеством», «теория транспортных систем», «организация перевозок» для специальностей 060800 «Экономика и управление на предприятии (транспорт)», 240100 «Организация перевозок и управление на транспорте».
Публикации. По теме диссертации опубликовано восемь работ общим объемом 1,65 печатных листов.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Работа содержит 195 страниц, 11 рисунков, 18 таблиц и список литературы, включающий 172 наименования.
