Введение к работе
Актуальность исследования. Постоянный рост конкуренции в современной экономике служит причиной непрерывного поиска компаниями путей формирования долгосрочных и устойчивых конкурентных преимуществ, служащих источником сохранения и повышения прибыльности. Одновременно повышается роль сервисного сектора экономики, доля которого в структуре ВВП развитых стран значительно превышает 50%, а в России составляет около 50%.
Сервис становится определяющим фактором при выборе поставщика любых товаров и услуг как для товаров повседневного пользования, так и на корпоративном рынке, что, в свою очередь, заставляет поставщиков в попытках удовлетворить запросы потребителей не только изменить видение бизнеса компании с ориентированного на товар на ориентированный на сервис, но и рассматривать сервис и его качество как стратегическую основу для формирования конкурентного преимущества.
Выбор сервиса в качестве основы для долгосрочного конкурентного преимущества основывается на его отличительных признаках:
-
Сервис представляет собой сложную структуру, включающую различные ресурсы предприятия (как материальные, так и нематериальные), направленную на взаимодействие с потребителем, вследствие чего он обладает значительной защитой от копирования конкурентами.
-
Высококачественный сервис, что подтверждается результатами настоящего исследования, ведёт к росту прибыльности предприятия.
Деятельность большинства хозяйствующих субъектов различных отраслей включает в себя автотранспортный сервис как одну из составляющих общего комплекса сервиса, предоставляемого потребителю. Современные цепочки поставок товаров различного назначения (как готовой продукции, так и сырья и полуфабрикатов) практически всегда связаны с автотранспортным сервисом на различных этапах доведения товаров от поставщика до потребителя. Доля автотранспортного сервиса в общем объёме предоставляемого сервиса в цепочках поставок трудно поддаётся численной оценке. Она колеблется от 5% для таких отраслей, как добывающая промышленность, до 95% для автотранспортных предприятий. При этом общая доля транспортных затрат может составлять до 50% общих логистических издержек в цепочке поставок. Так как логистических издержки, в основном, представляют собой прямые затраты, связанные с товародвижением, доля транспортных затрат может достигнуть половины прямых затрат. Это означает, что для экономики автотранспортный сервис имеет важнейшее значение.
В целом для автотранспортной отрасли России проблема формирования конкурентных
преимуществ и недостаточного использования высокого качества сервиса как основы долгосрочного конкурентного преимущества является очень актуальной, как на внутреннем, так и на международном рынке по следующим причинам:
-
На внутреннем рынке перевозок, особенно в сегментах внутригородских и пригородных перевозок, понятие «качество сервиса» зачастую можно найти только на вэб-сайтах компаний перевозчиков и экспедиторов. Результатом этого являются потери клиентуры при перевозках в результате повреждения грузов и краж, высокие ставки страховых тарифов, отсутствие устоявшихся хозяйственных связей между грузовладельцами и перевозчиками (экспедиторами) и др.
-
На международном рынке перевозок российские компании представлены недостаточно и не всегда могут успешно конкурировать с белорусскими, польскими, прибалтийскими перевозчиками. Это обусловлено как субъективными факторами (например, государственной политикой иностранных государств, с помощью различных инструментов способствующих развитию национальных перевозчиков и созданию им максимальных преференций), так и объективно невысоким качеством сервиса, предлагаемым отечественными перевозчиками, которые видят свою функцию только в перевозке.
Выбор качества сервиса как основы для формирования стратегии развития автотранспортного предприятия обоснован следующими причинами:
-
процесс перевозки, служащий основой автотранспортного сервиса, осуществляется в постоянном контакте с заказчиком, что позволяет использовать разнообразные инструменты повышения качества сервиса (информирование, отслеживание, использование стандартных форм);
-
предоставление сервиса на автомобильном транспорте непосредственно и неразрывно связано с участием персонала АТП (водитель, экспедитор), что даёт возможность менеджменту компании получать дополнительную неформальную информацию о процессе предоставления сервиса, а также воздействовать на качество сервиса через собственный персонал;
-
участие в процессе перевозки третьих лиц (например, грузоотправителей) позволяет получить оценку качества предоставляемого автотранспортного сервиса от незаинтересованной стороны, т.е. более объективную по сравнению с оценкой заказчика.
Для использования сервиса как основы долгосрочного конкурентного преимущества необходима его оценка, т.е. оценка его качества. Такая оценка важна не только для выявления потребности в улучшениях сервиса, но и для проведения конкурентного бенчмаркинга, описания состояния сервиса в компании, а также построения и контроля бизнес-процессов внутри компании.
Повышение качества сервиса в целом и автотранспортного сервиса в частности связанно с затратами (инвестициями в оборудование и нематериальные активы, затратами на персонал и т.д.), т.е. качество сервиса оказывает влияние на прибыльность предоставляющей его компании. Поэтому любые изменения в автотранспортном сервисе, как и любом другом виде сервиса, должны быть рассмотрены не только с точки зрения удовлетворения потребителей, но и с учётом влияния на прибыльность компании, оказывающей этот сервис.
В отечественной литературе практически отсутствуют исследования, в которых бы системно рассматривалось изменение качества сервиса с учётом влияния его на прибыльность компании как в общем, так и для автомобильного транспорта. Зарубежные исследования либо являются сугубо прикладными, не позволяя говорить об универсальности предлагаемых моделей и методов, либо носят исключительно теоретический характер, затрудняющий практическое применение предлагаемых моделей и методов анализа. Кроме того, имеющиеся исследования иностранных учёных практически не затрагивают автотранспортный сервис. Этим определяется выбор темы и её актуальность.
Проблема исследования: отсутствие единого подхода к определению количественной оценки взаимосвязи между уровнем качества сервиса и прибыльностью компании.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретической и методологической основы оценки целесообразности инвестиций в повышение качества сервиса на примере автотранспортного сервиса.
Для реализации поставленной цели в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
исследованы и выделены особенности автотранспортных услуг (сервиса) по сравнению с остальными видами услуг (сервиса) с целью определения возможности использования методов оценки и измерения, используемых для оценки качества товаров;
дано определение понятий «сервис», «качество сервиса», «автотранспортный сервис» и «качество автотранспортного сервиса» с учётом уже существующих определений;
проведён анализ существующих моделей и методов измерения уровня качества сервиса;
выявлены преимущества и недостатки существующих методов измерения уровня качества сервиса;
разработана модель оценки качества сервиса на основе концепции внешней среды сервиса, учитывающая влияние составляющих сервиса на прибыльность и рекомендуемая для использования для оценки качества автотранспортного сервиса;
проведён факторный анализ зависимости прибыльности предприятия от качества
предоставляемого им сервиса;
проанализированы преимущества и недостатки существующих моделей оценки взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью;
предложена модель оценки эффективности инвестиций в повышение качества сервиса с учётом особенностей её использования в автотранспортной отрасли;
определена эффективность конкретного инвестиционного проекта по повышению качества автотранспортного сервиса для автотранспортной компании.
Объектом исследования является система менеджмента автотранспортной компании, основанная на рассмотрении предоставляемого компанией сервиса как фундамента для формирования долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке, обеспечивающего сохранение и повышение прибыльности её функционирования.
Предметом исследования является методология оценки качества автотранспортного сервиса и его влияния на прибыльность при формировании долгосрочного конкурентного преимущества.
Концептуальной, теоретической и методической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и иностранных учёных в области методологии оценки качества сервиса, квалиметрии и зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса: Миротина Л.Б., Сергеева В.И., Челенкова А.П., Азоева ГЛ., Новаторова Э.В., Рафикова В.А., Цысаря А., Куликовой З.В., Пономарёвой ТА., Савченко-Бельского В.Ю., Супрягиной М.С, Фроловой ТА., Яковлевой Е.Н., Савиной Н.А, Азгальдова ГГ., Минько Э.В., Минько А.Э., Смирнова В.П., Варжапетяна А.Г., Злобиной Н.В., В.Э.Дёминга, Ф.Кросби, Дж.Джурана, К.Грёнрооса, И.Гумессона, К.Шторбака, Т.Айо, М.Холмунд, Р. Броди, Дж.Кронина, М.Кристофера, К.Лавлока, Ф.Котлера, Ж.Горовица, Л.Л.Берри, В.Зейтгамл, РРаста, А.Парасурамана, М.Дж.Битнер, Н.Кано, С.Гоунариса, Дж.Гарвина. и др.
Работа выполнена с использованием отечественных и зарубежных методик, применяемых при оценке качества сервиса и зависимости прибыльности предприятия от качества предоставляемого сервиса, а также методики оценки инвестиционных проектов на основе расчёта чистой приведённой стоимости проекта.
Проведённые в диссертации исследования выполнялись с использованием методов системного анализа, маркетингового подхода к сервису, метода сбора данных путём анкетирования, методов анализа временных рядов.
Научная новизна исследования заключается в:
выявлении роли автомобильного транспорта в комплексе услуг, связанных с
приобретением и эксплуатацией сложной современной техники;
рассмотрении автотранспортного сервиса как важнейшей составляющей комплексного сервиса, предоставляемого предприятиями различных отраслей потребителям;
анализе и систематизации существующих подходов к оценке качества сервиса, отечественных и зарубежных моделей и методов оценки качества сервиса;
систематизации моделей определения взаимосвязи между качеством сервиса и прибыльностью компании, а также их анализе с целью выявления преимуществ и недостатков названных моделей;
разработке концепции внешней среды сервиса, позволяющей компаниям более эффективно использовать ресурсы за счёт более точного определения требуемой конфигурации автотранспортного сервиса;
разработке комплексной методологии оценки эффективности повышения качества сервиса с учётом различных факторов, влияющих на повышение прибыльности вследствие повышения качества сервиса;
рассмотрении использования оценки экономической обоснованности инвестиций как главного критерия целесообразности повышения качества автотранспортного сервиса.
Практическая значимость исследования состоит в разработке модели оценки эффективности повышения качества сервиса с точки зрения прибыльности компании, позволяющей менеджменту компании преобразовывать качественные характеристики сервиса при формировании долгосрочного конкурентного преимущества в количественные показатели прибыльности и оценивать эффективность инвестиций в повышение качества сервиса.
Результаты работы могут быть использованы при разработке рекомендаций и проектов по повышению качества сервиса, предоставляемого предприятиями потребителям.
Апробация результатов диссертационного исследования.
На основе результатов оценки экономической целесообразности инвестиций в повышение качества автотранспортного сервиса ООО «Аванпост» за счёт использования на подвижном составе специального дополнительного оборудования для погрузки-разгрузки инвестиционный проект по повышению качества сервиса был включен в инвестиционный план на 2012 год (копия письма генерального директора 000 «Аванпост» прилагается).
Методологические положения диссертации используются для формирования маркетинговой стратегии 000 «Аванпост» на российском рынке, а также для консультирования внешних заказчиков в области маркетинга и логистики в различных отраслях (проведение оценки качества сервиса, разработка мероприятий по повышению качества сервиса, оценка влияния планируемых изменений на прибыльность деятельности компании).
Структура и объём работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 116 наименований, 8 приложений и содержит 190 страниц машинописного текста, в том числе 12 таблиц, 18 рисунков, 1 график.
Публикации. По результатам выполненных исследований автором подготовлено и опубликовано 4 научных статьи общим объёмом 1,64 п.л., в т.ч., в изданиях, входящих в утверждённый перечень ВАК Минобрнауки РФ - 3 научных статьи общим объёмом 1,4 п.л.
