Введение к работе
Сфера услуг является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и одной из наиболее привлекательных и эффективных сфер приложения свободных капиталов. Стремительный рост значимости и расширения сферы услуг обусловил развитие научно-практических разработок в этой области. Одним из ведущих направлений исследований в области экономики в настоящее время является изучение принципов и методов обеспечения и управления конкурентоспособностью, совершенствованием деятельности фирмы, ключевым фактором которых является качество. Значительный вклад в развитие данного направления внесли отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, В.Д. Мапута, В.В. Окрепилов, Б.В. Прянков, К.М. Рахлин, М.З. Свиткин, А.И. Субетто и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и др.
Тем не менее, качество услуг, в силу своих особенностей, связанных с неоднородностью, неосязаемостью, несохраняемостью, совпадением процессов производства и потребления услуг, вовлечением потребителя в процесс предоставления услуг, невозможностью точного прогнозирования результата услуги и др., требуют особого подхода к управлению, отличного от методов управления качеством продукции.
Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы (Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как К. Альбрехт, Л. Берри, С. Грёнроос, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис, У. и И. Лехтинен, Р. Льюис и др. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др.
Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством продукции и услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, оценки качества, методов и форм ее осуществления исследованы крайне недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.
В связи с этим, целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ оценки качества услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.
Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:
-анализа системных исследований в области теории качества и выявления основных тенденций в развитии системного подхода в управлении качеством;
-определения качества услуги как специфического объекта научного исследования;
-выявления места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, жизненного цикла услуги и деятельности организации сферы услуг в целом;
-анализа теоретических подходов к проведению социально-экономических измерений, определения основных особенностей осуществления измерений и оценки качества, установления разграничений между понятиями измерения и оценки;
-анализа существующих методических подходов к оценке качества услуг;
-разработки процедуры измерения и оценки качества услуг, анализа возможностей использования различных методов, в т.ч. группы социологических и экспертных методов на разных этапах оценки качества услуг;
-выявления основных особенностей осуществления измерения и оценки удовлетворенности потребителей, определения соотношения между понятиями измерения качества и измерения удовлетворенности потребителей;
-анализа особенностей проведения оценки качества услуг в процессе сертификации соответствия, в т.ч. в рамках систем обязательной и добровольной сертификации, действующих в Российской Федерации;
-исследования особенностей оценки качества услуг как составной части системы оценки деятельности организации, в т.ч. в рамках самооценки по моделям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).
Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, документы и материалы Международной организации по стандартизации, Европейской организации по качеству, Европейского фонда управления качеством, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, менеджмента в сфере услуг, методов оценки качества, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях.
Информационную базу составили данные Госкомстата России, результаты социологических опросов, специальные и периодические издания, а также информационные ресурсы сети Интернет.
Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов наблюдения, агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождалось содержательной интерпретацией выводов.
Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества услуг.
Объектом исследования выступили предприятия и организации, оказывающие услуги населению, в т.ч. услуги размещения.
Поставленные цели и задачи определили структуру исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 3 приложений.
Во введении обоснованы актуальность диссертационного исследования, определены цели и задачи, раскрыта научная новизна и практическая значимость выводов и результатов работы.
В первой главе «Теоретические основы исследования особенностей управления качеством с точки зрения системного подхода» рассмотрены основные этапы развития и определены ведущие современные тенденции системного подхода в управлении качеством. Раскрыты особенности проведения системных исследований экономических объектов. Сформулированы основные особенности качества услуги как самостоятельного объекта научного исследования, определены системные характеристики услуги, а также место и роль качества в процессах предоставления услуги, жизненного цикла услуги, деятельности организации в целом.
Вторая глава «Методические основы измерения и оценки качества услуг» посвящена вопросам, связанным с теоретическими подходами и особенностями проведения социально-экономических измерений и, в частности, измерений и оценки качества. Изложены процедура и методы оценки качества услуг, в т.ч. особенности использования экспертных и качественных социологических методов.
В третьей главе «Прикладные аспекты измерения и оценки качества услуг» представлены основные направления деятельности организации, включающие оценку качества услуг. Рассмотрены особенности проведения измерения удовлетворенности потребителей, оценки качества услуг в процессе сертификации, а также самооценки организаций по критериям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).
В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации.
