Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретическое обоснование специфики сферы услуг и ее влияния на качество жизни населения 14
1.1. Генезис теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания 14
1.2. Услуга: сущность, характеристики, классификация 26
1.3. Видовой и субъектный состав сферы услуг и ее роль в экономике 44
1.4. Теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни 60
ГЛАВА 2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения 77
2.1. Общие методологические основы исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения 77
2.2. Методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени 90
2.3. Методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения 102
2.4. Методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей 118
ГЛАВА 3. Методический инструментарий оценки влияния услуг на качество жизни населения 131
3.1. Обоснование необходимости разработки методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни 131
3.2. Методика оценки динамики потребления услуг 147
3.3. Методика оценки качества обслуживания 159
3.4. Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг 74
ГЛАВА 4. Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения 187
4.1. Анализ экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих 187
4.2. Сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг 203
4.3. Оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг 223
ГЛАВА 5. Концепция развития сферы услуг и направления ее реализации 234
5.1. Обоснование концепции развития сферы услуг и ее основные положения 234
5 2. Совершенствование организации обслуживания потребителей услуг 247
5.3. Повышение качества обслуживания потребителей услуг 258
5.4. Повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг 271
Заключение 283
Список использованных источников 303
Приложения
- Видовой и субъектный состав сферы услуг и ее роль в экономике
- Методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени
- Методика оценки динамики потребления услуг
- Сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг
Введение к работе
Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей вес большее влияние на качество жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.
Особая роль сферы услуг в формировании качества жизни проявилась в условиях рыночных трансформаций, что было обусловлено изменением государственной политики в социальной сфере, коммерциализацией ее субьектов, развитием инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг.
Наметившиеся тенденции экономического роста, в том числе вызванные быстрым количественным ростом субъектов сферы услуг, расширением ее видового состава привели к закономерному улучшению параметров качества жизни населения, что проявилось в росте уровня жизни, платежеспособного спроса и в целом дшіамики потребления услуг. Вместе с тем, роль сферы услуг как фактора повышения качества жизни населения до настоящего времени остается недостаточно исследованной, как в научном, гак и в прикладном аспектах.
Изложенные обстоятельства актуализируют проблему изучения влияния сферы услуг на качество жизни населения для поиска новых направлений развития как сферы услуг, так и компонентов качества жизни.
Степень разработанности проблемы. Общие проблемы развигия сферы услуг, ее роли в экономике, совершенствования деятельности предприятий, оценки эффективности, особенности маркетинга услуг исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди них следует выделить работы таких авторов, как Аванесов Л.В., Агабабьян Э.М., Виноградова М.В., Випперман К., Ворачек X., Ерохипа Л.И., Жильцов Е.Н., Карнаухова В.К., Комаров В.Е., Королькова В.И., Кулибанова В.В., Куценко В.И., Легорнев С.Ф., Лифиц И.М., Маркова В.Д., Николайчук В.И., Песоцкая Е.В., Пикалова МБ., Попов Е.В., Решетникова Е.Г., Рутгайзер В.М.. Скотт М.. Стаханов В.Н., Федцов В.Г.. Хаксевер К., Челснков А.П.. Чухломин В.Д., Шабанова О.И. и др.
Проблематика исследования уровня и качества жизни населения нашла свое отражение в научных трудах таких исследователей, как Айвазян С.А., Антонова Н.А., Бестужев-Лада И.В., Бобков В.И., Бузляков Н.М., Волгин НА., Галкин Л.Г. Гулюгина А.А.. Диксон Дж„ Жерсбин Б.М., Колдомова Л.В., Литвинов В.А., Маликов Н.С., Пстропавлова ГЛ., Питу А., РаваЙон М., Римашевская Н.М., Смит А., Стрижакова В.М., Сурннов А.Е. и др.
Отдельные аспекты взаимосвязи развития сферы услуг и качества жизни населения раскрыты в работах Александрова В.П., Веблена Т., Корчагина В.П., Лебедевой СП., Марцинкевич В.И., Матвеевой О.П., Можиной М.А., Новицкого А.Г., Олдака 1Ї.Г, Сакса Дж. Л., Сбытовой Л.С. Соболевой И.В., Суворова А.В. и
ЛР- у
Признавая значимость выполненных работ для теории экономики и
практики сферы услуг, следует отметить, что теоретико-методологические аспекты влияния сферы услуг на качество жизни населения проработаны недостаточно И требуют своего дальнейшего развития.
Нуждается в >точнении субъектная структура сферы услуг, изменившаяся вследствие се интенсивного развития. Необходимо теоретическое обоснование модели влияния качества услуг па качество жизни. Требует развития методология исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения. Хозяйствующие субъекты сферы услуг испытывают потребность в методическом инструментарии оценки динамики потребления услуг и качества обслуживания. Значительная региональная дифференциация качества жизни обусловливает необходимость разработки методики ее оценки с учетом факторов, формирующих различил уровня ікпребления услуг.^^^
Незавершенность формирования комплексной концепции развития сферы услуг выступает сдерживающим фактором для субъектов этой сферы при выборе направлении совершенствования организации обслуживания потребителей услуг, повышения его качества, роста конкурентоспособности субъектов.
Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность
концептуальных, методологических подходов, методических аспектов и особая
начимоегь решения практических задач, связанных с исследованием влияния
сферы услуг на качество жизни населения, обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Цель и задачи диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является постановка и решение научной проблемы, связанной с тсоретико-методологическим обоснованием влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствованием методического инструментария его исследования, разработкой концепции развития сферы услуг и направлений ее реализации.
Реализация цели исследования потребовала научной разработки и решения следующих основных задач:
исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания;
уточнение сущности, характеристик, классификации услуг, видового и субъектного состава сферы услуг и ее роли в экономике;
теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни;
конкретизация методологических основ исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения;
разработка методологического подхода к исследованию эффективности услуг на основе закона экономии времени, развитие методологических положений оценки дифференциации качества жизни населения, исследования качества услуг как критерия качества жизни населения;
обоснование и разработка методического обеспечения оценки влияния развития услуг на качество жизни населения, включая методики оценки динамики потребления услуг, качества обслуживания. анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;
исследование экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, а также влияния сферы услуг на качество жизни населения; сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с етом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг;
к.
- разработка концепции развития сферы услуг и обоснование направлений ее
реализации, включающих совершенствование организации и качества
обслуживания потребителей услуг, повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Предметом исследования является влияние сферы услуг на качество жизни населения; объектом - социально-экономические отношения хозяйствующих субъектов сферы услуг, создающие предпосылки для роста качества жизни населения.
Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствуют областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п.15.108 — социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; п. 8.19 - качество и уровень жизни населения — вопросы методологии, теории и практики, пути их повышения.
Методологическую основу диссертации составили методы диалектики, анализа, синтеза, системности, комплексности (общенаучные), сравнения, матричный, графический, аналитических группировок, индексный, ряды динамики (специальные экономические), трендрвый и корреляционно-регрессионный анализ (экономико-математического моделирования), контент-анализа, выборочного наблюдения и социологического обследования (анкетный опрос). При обработке социально-экономической информации использованы современные проітіаммньїе продукты и компьютерные технологии.
Информационную основу исследования составили федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства, официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата), аналитические обзоры Всероссийского центра уровня жизни, материалы специальных обследований, проведенных автором.
Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней поставлена и решена научная проблема теоретико-методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствования методического Инструментария его исследования, разработана концепция развития сферы услуг и травления ее реализации.
*,.
При этом получены следующие наиболее существенные научные результаты:
- на основе исследования генезиса теоретических представлений услуги в
основных теориях экономического знания выявлена многоаепекгность
существующих трактовок услуги: дана авторская трактовка сущности услуги как
специфического рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя
эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего
продукта, формируемым в процессе производительного труда;
- определены и раскрыты характеристики услуги; предложена
классификация услуг по товарной форме, степени участия в создании
потребительской стоимости, степени алгоритмизации процесса обслуживания,
субъекту потребления, субъекту оказания, размеру получаемого эффекта, субъекгу
оплаты стоимости, способу организации производства услуг, виду создаваемого
продукта, частоте потребления, цикличности потребления, видовой группе;
конкретизирован видовой и субъектный состав сферы услуг, систематизированы виды се предприятий по выделенным классификационным признакам, расширено представление о роли сферы услуг в экономике, обусловленное ее влиянием на качество жизни населения, усилением технологической и воспроизводственной взаимозависимости сферы услуг и-материального производства;
- уточнена морфология категории «качество жизни», обусловленная
логической взаимосвязью составляющих ее понятий (благо, благосостояние.
уровень жизни, образ жизни, стиль жизни); построена модель влияния качества
услуг на повышение качества жизни населения и дано ее теоретическое
обоснование; выявлены особенности качества жизни и определены его злемеїгш
(человек (развитость личности), среда обитания, организация общества,
потребление, социальная сфера, инфраструктура); обоснована зависимость образа
и стиля жизни как проявлений ее качества от потребления услуг;
расширено представление об общих методологических основах исследования сферы услуг в направлении оценки ее влияния на повышение качества жизни населения; проведена систематизация экономических законов,
принципов, функций, методов и моделей, обосновывающих зависимость качества жизни населения от развития сферы услуг как сектора экономики;
- обоснован методологический подход к исследованию эффективности
услуг, базирующийся на законе экономии времени, в рамках которого выделены
формы экономии времени и области проявления эффективности услуг,
сформулированы социальные и экономические критерии эффективности и
конкретизированы способы измерения эффективности услуг;
уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, включая: обобщение основных концептуальных подходов к исследованию дифференциации качества жизни; конкретизированные принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие нерыночной, переходной и рыночной моделям благосостояния; сформулированные принципы оценки дифференциации качества жизни;
- обоснована методология исследования качества услуг как критерия
качества жизни потребителей, в основу которой положена взаимосвязь
обобщающего критерия и результата оценки качества услуги (удовлетворенности
потребителей); с учетом социального, экономического н технического аспектов
качества услуги конкретизированы параметры и методы его оценки,
соответствующие базовым моделям оценки удовлетворенности потребителей
качеством услуги;
- разработано и апробировано методическое обеспечение оценки влияния
услуг на качество жизни, представленное комплексом методик: оценки динамики
потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной
дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов,
формирующих различим уровня потребления услуг;
- разработана концепция развития сферы услуг, в основу которой положена
іпотеза о том, что повышение качества жизни населения обусловливается ростом
потребления благ, как в количественном, так и в качественном аспектах, обеспечиваемого развитием сферы услуг, совершенствованием деятельности ее /бъектов, организацией и качеством обслуживания потребителей; в рамках концепции конкретизированы направления усиления позитивного влияния сферы
услуг на человека (развитость личности), потребление, социальную сферу, среду обитания, инфраструктуру;
предложена модель совершенствования процесса организации обслуживания потребителей услуг, в рамках которой, исходя из факторов организации обслуживания, уточнены схема элементов процесса и требования к реализации модели; осуществлена детализация процесса обслуживания потребителей услуг на основе методологии IDEF(O) в целях формирования информационной основы для разработки рекомендаций по его совершенствованию;
- обоснована и построена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на учете производственных (технологических), трудовых и организационных факторов, позволяющая с позиций системного подхода обеспечить взаимосвязь цели повышения качества обслуживания, условий ее достижения и получаемого результата; выделены структурные уровни модели (системный, целевой, правовой, объектный, социальный, экономический) и определены условия ее реализации на каждом уровне решения проблемы повышения качества обслуживания;
- предложена модель повышении конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и использования конкурентных преимуществ, соответствующих альтернативным вариантам стратегий, ориентированных на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг.
Теоретическое значение работы заключается в: развитии теории услуг, конкретизации морфологии се понятийного аппарата; теоретическом обосновании модели влияния качества услуг на качество жизни населения; расширении методологических основ и совершенствовании методического инструментария исследования влияния услуг на качество жизни населения, формулировке и
юсновашш концепции развития сферы услуг.
Практическая значимость рабогы_состоит в том, что ее концептуальные положения по развитию сферы услуг создают основу для выбора стратегических
жеитиров деятельности субъектов этой сферы с позиций увеличения их вклада в решение проблемы повышения качества жизни населения.
іределяті
Методика оценки динамики потребления услуг позволяет определять параметры, характеризующие условия и результат потребления услуг.
Методика оценки качества обслуживания обеспечивает возможность проведения потребителями сравнительной оценки собственных ожиданий к восприятий качества с учетом мнений экспертов на основе построенной шкалы градаций результатов оценки.
Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, позволяет оценивать региональные изменения качества жизни, обусловленные различиями качества потребления благ (услуг) во взаимосвязи с другими компонентами качества жизни.
Концепция развития сферы услуг способствует формированию сисгемного видения сгратешчееких перспектив рыночного развития этой сферы с позиций усиления ее влияния на качество жизни населения.
Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного
исследования определяется соответствием его положений апробированным в науке
и практике методическим подходам, корректным использованием методов анализа,
сбора и обработки социально-экономической информации, непротиворечивостью
базовым положениям экономической теории, экономики труда, а также
применением их в практической деятельности хозяйствующих субъектов сферы
услуг. *. ^^\
Апробация результатов работы. Диссертация является результатом многолетних исследований автора за 1990-2008 гг., основанных на анализе особенностей функционирования сферы услуг как сектора экономики и комплексном подходе к исследованию ее влияния на качество жизни населения.
Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в городах: Белгород, Москва, Ростов-на-Дону, Тула, Целиноград (Республика Казахстан), Чебоксары и др.
Отдельные результаты исследования приняты к внедрению Департаментом экономического развития Белгородской области (акт внедрения от 22.08.08г.); Министерством экономики торговли и международных связей Администрации Ростовской области (акт внедрения от 14.11.07г.); Управлением потребительского
%»»
і потреоительсі
рынка Липецкой области (акт внедрения от 27.08.08г.). Результаты исследования используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 21,03.08г.).
Основные положения, выносимые на защиту:
Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения.
Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей.
Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
Концепция развития сферы услуг.
Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг.
Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг.
8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
Публикации. По результатам исследования опубликовано 34 научныхработы, общим объемом 80,12 п.л.. все авторские, в том числе 5 монографий, 8 статей, опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.
Объем и структура диссертации. Структурное построение, логика и последовательность изложения материала в диссертации определены ее целью, задачами и отражают характер исследуемой проблемы.
Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, содержит 35 таблиц, 43 рисунка, 69 приложений, 34 формулы. Список использованных источников включает 305 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, предмет' и объект, отражена научная нонизна и практическая значимость результатов.
В первой главе.«Теоретическое обоснование специфики сферы услуг и ее влияния на качество жизни населения» исследован генезис теоретических
«|u
представлении услуги в основных теориях экономического знания; конкретизированы сущность, выделены специфические характеристики услуги. разработана классификация услуг; уточнены видовой и субъектный состав сферы услуг, ее роль в экономике; приведено теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни.
Во второй главе «Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения» изложены общие методологические основы исследования сферы услуг с учегом ее влияния на качество жизни населения; обоснован методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени; уточнены методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения; разработана методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей.
В третьей главе «Методический инструментарий оценки влияния услуг па качество жизни населения» обоснована необходимость разработки методического обеспечения влияния услуг на качество жизни населения и предложен комплекс методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.
В четвертой, главе «Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения» проанализированы экономические тенденции развития сферы услуг и факторы, их обусловливающие; проведен сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населеним с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; дана оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг.
В пятой главе «Концепция развития сферы услуг и направления ее реализации» приведено обоснование концепции и изложены ее основные положения; предложены направления реализации концепции: совершенствование рганизации обслуживания потребителей услуг; повышение качества обслуживания погребителей услуг; повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.
В заключении сформулированы основные выводы и предложения по реализации результатов проведенного диссертационного исследования.
к.
Видовой и субъектный состав сферы услуг и ее роль в экономике
Теоретические взгляды Ф. Бастиа, утверждавшего, что общественное развитие состоит из совокупности услуг, которые люди добровольно или по принуждению оказывают друг другу, явились предпосылкой для анализа услуг, как результата определенной деятельности людей. По Ф. Бастиа, эта деятельность предназначена для людей и потребляется людьми, но, как и всякая деятельность, она материализуется в полезности и ценности, т.е. в потребительной стоимости и стоимости, а поэтому она - объект рыночных отношений. Представая в таком качестве, услуга становится товаром [15, с. 240].
Ж.Б. Сэй утверждал, что наряду с материальным, существует нематериальное богатство, ввел термин «услуги», считая, что ученый, врач, актер имеют все основания быть отнесенными к производительным работникам [281, р.5].
Многие другие зарубежные исследователи, такие как К. Маркс, Ф. Энгельс, А. Маршалл, К. Кларк, А. Пигу, С. Кузнец, Э. Жамс, А. Фишер, П. Бауэр, Д. Стинглер, В. Фьюкс, О. Гур, Д. Уортон, X. Гринфильд и др. также рассматривали в своих трудах вопросы, связанные с услугами и сферой услуг, производительным и непроизводительным трудом.
Например, во взглядах К. Маркса на услуги и характер создающего их труда, определяющим является то, что услуга, будучи экономической формой труда, выступает в качестве экономической категории и как таковая имеет самостоятельное движение, по поводу которого складываются определенные общественные отношения. Именно эти отношения, по К. Марксу, подлежат анализу при исследовании сущности услуг или отдельных их разновидностей, ибо «здесь мы имеем такую характеристику труда, которая проистекает не из его содержания или его результата, а из его определенной общественной формы» [116, с. 139].
В России полемика между экономистами по вопросу определения категорий «услуга» и «производительный труд» велась на протяжении всего XX века. Эту полемику можно разделить на три этапа: 20-30-е г.г. (основные представители Аболин А., Вайсберг Р., Петров А., Розенберг Д., Струмилин С. и др.); 40-е г.г. (Кронрод Я., Лаптев И., Ноткин А., Пашков А., Струмилин С, Турецкий Ш., Цаголов Н. и др.); 50-60-е г.г. (Александров В., Глязер Л., Карапетян А., Лившиц А., Олдак П., Ракитский Б., Рябушкин Т., Солодков М. и др.).
Проведенное нами изучение содержания этой полемики позволяет сделать вывод о том, что в результате дискуссии по проблемам отличия производительного от непроизводительного труда в экономической литературе сложилось два принципиально разных по содержанию подхода к определению производительного труда.
Согласно первому из них («узкой» концепции производительного труда), производительным трудом считается труд, затраченный в материальном производстве. Эта концепция разделялась большинством экономистов того времени.
В соответствии со вторым подходом («расширительной» концепцией производительного труда), производительным трудом является труд, как в материальном, так и в нематериальном производстве. Эти концепции в литературе обычно оцениваются как противоположные, взаимно исключающие друг друга.
Нам же представляется, что эти трактовки производительного труда непосредственно не связаны друг с другом, выражают различные критерии производительного труда.
В основу выделения производительного труда, в соответствии с «узкой» концепцией, положен критерий обеспечения материальной, вещной основы существования человеческого общества. Поскольку материальная производственная деятельность является первичной по отношению к другим видам человеческой деятельности, постольку труд в материальном производстве выступает как производительный. В соответствии с «расширительной» концепцией критерием производительного труда является способность его произвести любые потребительные стоимости, существующие в различных формах, которые непосредственно используются для удовлетворения материальных и духовных потребностей членов общества.
На наш взгляд, поскольку эти концепции базируются на различных критериях производительного труда, они непосредственно не связаны друг с другом и могут существовать как взаимодополняющие, а попытки противопоставить эти две концепции производительного труда нам представляются необоснованными.
По нашему мнению, производительный труд необходимо рассматривать как экономическую категорию, как систему производственных отношений, складывающихся между людьми, прежде всего, в процессе трудовой деятельности, в процессе производства материальных продуктов или услуг.
Исходя из общепризнанного тезиса о том, что производительный труд, являясь всеобщей экономической категорией, представляет собой господствующую экономическую форму труда, материальной основой отношений производительного труда являются трудовые процессы в любой сфере приложения труда в обществе.
Однако применительно к любому исторически определенному способу производства производительный труд как специфическая экономическая категория будет выражать господствующую экономическую форму труда, соответствующую этому способу производства.
Следовательно, труд, непосредственно участвующий в производстве услуг, независимо от того, какова их форма (материальная или нематериальная), по своему экономическому содержанию является производительным. Он представляет собой часть совокупного труда общества и в силу этого включается в систему общественного разделения труда, обмена деятельностью, отношений распределения и потребления, то есть в систему производственных отношений общества.
Следовательно, экономические отношения в сфере услуг являются составной частью существующей в данном обществе системы производственных отношений, включающей в себя как отношения по производству, так и отношения распределения, обмена и потребления произведенных услуг. Отталкиваясь от этой исходной теоретической посылки, обзор содержания теоретических представлений услуги мы проведем с учетом влияния сферы услуг на повышение качества жизни населения, что отвечает предмету нашего исследования. При этом мы учитываем, что любая базовая теория находит свое дальнейшее развитие при обосновании конкретной области частного научного знания, в нашем случае теории услуг.
Методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени
В Большом экономическом словаре под сферой услуг понимается «...система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительная стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах. Процесс производства услуг, как правило, совпадает с их потреблением. Различают: сферу услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание); сферу услуг духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство); сферу услуг в социальной сфере (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение)» [21, с. 1012].
Э.М. Агабабьян, давая свое авторское определение понятию «сфера услуг», пишет: «... сфера услуг представляет собой комплекс экономически однородных отраслей и видов труда, где труд по своей экономической природе является производительным, а продукт труда - услуга - принимает форму полезного эффекта, проявляющегося либо непосредственно в виде деятельности, либо в виде воссозданной вещи» [4, с. 33].
Мы не можем полностью согласиться с данным определением, потому, что, поскольку сфера услуг играет определенную социальную роль, указывать только на экономический аспект данной сферы, по нашему мнению, было бы неправильным.
Отдельные авторы (Отскочная З.В., Захарченко Н.П. и др.) считают, что понятие «сфера услуг» должно иметь следующую трактовку: «сфера услуг - это совокупность субъектов экономической деятельности, которые заняты оказанием услуг. Услуга представляет собой социальный и (или) экономический эффект в материальной или нематериальной форме, получаемый организацией в результате выполнения услуги и получаемый ее потребителем» [153]. По мнению этих же авторов, предметом услуг являются, как правило, какие-либо действия, а не их овеществленный результат, например, оказание консультационных, туристических услуг. Однако в некоторых случаях услуга может привести к овеществленному результат) : строительство индивидуального жилья, производство по заказам одежды, обуви, мебели и т.д.
С этой точкой зрения также трудно согласиться по двум причинам. Во-первых, определение сферы услуг, данное Отскочной З.В. и Захарченко Н.П., практически полностью повторяет определение «сферы обслуживания». Но если сфера обслуживания - это, в первую очередь, совокупность хозяйствующих субъектов, функционирующих в непроизводственной сфере экономики, то сфера услуг - совокупность конкретных видов экономической деятельности, непосредственно связанных с производством и реализацией услуг. Во-вторых, в качестве предмета услуг авторы рассматривают не овеществленный результат, а только лишь сами действия по оказанию услуг.
Мы же считаем, что, поскольку результатом любой услуги является удовлетворенность потребителя качеством услуги (или, другими словами, ее полезность для потребителя), любая услуга имеет овеществленный результат. Проблема здесь заключается лишь в возможности его измерения.
В нашей трактовке понятия «сфера услуг» мы исходим из присущих ей ряда специфических особенностей по сравнению со сферой материального производства.
Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению, что порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя не только в сфере обращения, но и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством.
Осознание этих особенностей привело к тому, что сфера услуг выделилась в самостоятельную область изучения специфических способов применения общественного труда, посредством которого создаются особые потребительные стоимости, потребляемые населением не в качестве видимых предметов, а в форме услуг.
В соответствии с этим, под сферой услуг нами понимается система разнородных видов экономической деятельности, с участием которых, наряду со сферой материального производства, происходит совокупный процесс создания и использования общественного продукта.
По нашему мнению, особенности сферы услуг логично вытекают из специфических характеристик самой услуги, рассмотренных нами в предыдущем вопросе диссертационной работы.
Как показало изучение содержания существующих трактовок услуги, в большинстве определений за основу берутся особенности либо производства, либо потребления услуг. В зависимости от этого классификация входящих в сферу услуг подотраслей и видов экономической деятельности изменяется.
Нам представляется, что подход с позиций потребления наиболее точно отражает видовой состав сферы услуг, чем подход с позиций производства услуг. В подтверждение нашей точки зрения можно привести мнение Л. Тершуни и И. Майлса о том, что «подходы, основанные на характеристике потребления, кажется, значительно лучше выражают понимание несоизмеримой природы услуг по сравнению с теми, где за основу берутся типичные особенности их производства» [297, р. 15].
Проведенное нами исследование показало, что подходы к определению видового состава сферы услуг эволюционировали одновременно с развитием теоретических представлений услуги. Эта тенденция свойственна как отечественной, так и зарубежной практике. Так, например, в США параллельно существуют два подхода к определению отраслевой структуры сферы услуг.
Согласно первому из них, отраслями, продукция которых наиболее близко соответствует содержанию услуг, считаются транспорт, связь, коммунальное хозяйство, торговля, общественное питание, образование, здравоохранение, частично наука, финансы, страхование, государственный аппарат управления хозяйством, деятельность военно-полицейского, политического, идеологического аппарата государства и прочие отрасли сферы услуг (такие, например, как гостиничное хозяйство, реклама, дизайн, «индустрия развлечений», проектно-конструкторские работы (инжиниринг), учетные, контрольно-ревизионные и бухгалтерские операции, а также многие другие деловые, технические, профессиональные и личные услуги, предоставляемые на коммерческих условиях [205].
Согласно другому подходу, отраслевой состав сферы услуг США разбивается на следующие четыре группы: услуги распределения (транспорт, связь, коммунальные службы, оптовая и розничная торговля); промежуточные услуги (предприятия и учреждения, продукция которых используется в других отраслях в качестве производственных затрат, таких, например, как затраты на анализ хозяйственной деятельности, проектно-конструкторские работы и на другие деловые услуги); потребительские услуги (службы конечного потребления, такие как ремонт автомобилей и бытовой техники, парикмахерские, кинопрокат и т.п.); услуги правительства и некоммерческих организаций (здравоохранение, образование, благотворительность и т. п., а также деятельность правительства) [ПО, с. 9].
Методика оценки динамики потребления услуг
Функция полезности - выражение, представляющее полезность как функцию индивидуального потребления различных благ и выполнения различных типов работ. Это прямая функция полезности; полезность - возрастающая функция количества каждого потребленного товара (услуги) и убывающая функция каждого типа выполненной работы; выражение, представляющее полезность как функцию дохода, в предположении, что он оптимально разделен между различными имеющимися в наличии товарами (услугами). Обычно она иллюстрирует убывающую предельную полезность дохода [203, с. 671].
Исходя из того, что при выборе разных наборов благ потребитель предпочитает те из них, полезность которых больше, функцию полезности в литературе называют также функцией предпочтений [106, с. 380].
Функция потребления выражает отношение реальных потребительских расходов к реальному наличному доходу [203, с. 672]. В макромоделях функция потребления фиксирует планируемый или желаемый уровень потребительских расходов для каждого уровня личного располагаемого дохода; при этом зависимость обычно пропорциональна и отображается прямой линией.
В отдельных источниках [106, с. 380] функция потребления рассматривается как синоним функции спроса, что объясняется совпадением соответствующих закономерностей для спроса и потребления.
Динамическая целевая функция потребления дополнительно учитывает различие между благами однократного и длительного пользования, неравноценности потребительского эффекта от использования благ во времени и в самом общем виде имеет вид: при дискретном времени: V = STi=1q(t)u[y(t),t] (2) при непрерывном времени: V = J"Toq(t)u[y(t),t] dt (3) где: q(t) - взвешивающая функция (по времени); y(t) - вектор потребительских благ: u[y(t),t - функция общественной полезности этих благ в разные моменты времени. Анализ целевой функции потребления такого вида в отечественной литературе впервые выполнил В.Ф. Пугачев [Цит. по: 106, с. 386].
Функция спроса представляет собой функцию, показывающую зависимость спроса на какой-либо товар или услугу от различных факторов. Индивидуальный и совокупный спрос зависят от дохода и цены данного товара (услуги). Кривая спроса показывает зависимость спроса только от цены товара, притом все прочие факторы считаются постоянными. Кроме того, спрос определяется такими факторами, как цены на другие товары (услуги), прежде всего, на субституты и дополнительные товары (услуги), а также погодные условия и изменения в моде и вкусах [203, с. 672].
Зависимости, отражающие функцию спроса, применяются в аналитических моделях спроса и потребления и строятся с использованием методов математической статистики на основе информации о структуре доходов населения, цен на товары, объемов потребления услуг и других факторов. Однофакторные функции спроса, отражающие зависимость спроса от уровня семейных доходов, получили название кривых Энгеля [106, с. 381] и описываются формулой: X, = fi (S) (4) где: S - средний доход; ХІ- объем потребления блага (или удовлетворенного спроса). При этом характер функций спроса (формы кривых) может быть как линейным, так и выпуклым.
Функция предложения отражает зависимость между количеством предлагаемого товара и его ценой, причем другие факторы, влияющие на объем предложения, принимаются постоянными [106, с. 380-381].
Функция цены представляет собой конкретную форму проявления сущности цены как фактора распределения и перераспределения доходов между разными социальными группами населения, а также между различными отраслями экономики и предприятиями; состоит в регулировании рыночного спроса и предложения и, таким образом, влияет на производство и потребление; ... отражает жизненный уровень населения, определяемый как доля валового национального продукта, приходящаяся надушу населения [265, с. 575].
Потребительская функция показывает, чем определяется потребление отдельного человека или страны в целом. Индивидуальное потребление является возрастающей функцией от дохода для лиц, доход которых определяется внешними факторами. У лиц, которые сами могут выбирать, сколько им работать, потребление и доход взаимно определяют друг друга, однако имеют тенденцию к совместному росту или падению.
На потребление влияет также множество других факторов, среди которых число иждивенцев в семье, совокупные активы и факторы, определяющие «перманентность» дохода, например, перспективы относительно сохранения рабочего места и получения пенсии.
Суммарное потребление является возрастающей функцией от суммы располагаемых доходов в стране. На него также оказывают воздействие другие факторы, такие, как совокупные активы, возрастная структура населения и структура распределения доходов, если малообеспеченные лица склонны сберегать меньшую долю своих доходов по сравнению с богатыми людьми [203, с. 671-672].
Функция выигрыша (платежа) в теории игр означает способ представления интересов сторон в конфликте, моделью которого является игра. Каждый участник конфликта (игрок) знает свою функцию выигрыша и набор имеющихся в его распоряжении стратегий, причем функция выигрыша является критерием успешности их применения. Игрок также знает функцию выигрыша других игроков и на этой основе принимает решения. Функцию выигрыша также называют платежной функцией данного игрока [106, с. 379].
Функции исследования сферы услуг реализуются посредством соответствующих методов и моделей (рис. 14).
Группа методов анализа представляет собой аналитический аппарат исследования экономических процессов. Эта группа методов отличается своим широким разнообразием, а применение различных методов определяется степенью глубины исследования экономических тенденций. Наиболее часто используемыми подгруппами методов являются нормативные, балансовые, структурные, индексные, моделирования, вариантные, системные и т.д.
Сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг
В связи с этим, наиболее приемлемым для оценки дифференциации качества жизни населения нам представляется подход, основанный на различиях фактического уровня потребления.
В соответствии с подходом к оценке дифференциации качества жизни по уровню потребления предполагается, что уровень жизни определяется составом потребительской корзины, которая, в свою очередь, представляет собой минимальный набор продуктов питания, учитывающий диетологические ограничения и обеспечивающий минимально необходимое количество калорий. В потребительскую корзину входят также необходимый набор непродовольственных товаров, услуг, необходимых платежей.
Она разрабатывается для трех основных социально-демографических групп населения (трудоспособное население, пенсионеры, дети) в целом по России и по субъектам Федерации по 19 или 25 видам товаров. Состав потребительской корзины пересматривается с периодичностью один раз в 3-5 лет, что сопровождается изменением величины прожиточного минимума. В соответствии с этим подходом выделяются три уровня потребления: физический, ниже которого человек не может существовать; минимальный, уменьшение которого ставит потребителя за грань обеспечения нормальных условий существования; рациональный, отражающий количество и структуру потребления, благоприятную для человека, соответствующую его представлениям о качестве жизни.
Таким образом, даже краткая характеристика содержания подходов к оценке дифференциации качества жизни населения показывает правомерность их использования для построения рядов распределения населения по различным исходным основаниям. Однако, здесь следует подчеркнуть, что первые три подхода (по уровню доходов (доходным группам), по размеру потребительских бюджетов, по уровню покупательной способности) характеризуют потенциальную зависимость качества жизни населения от развития сферы услуг (поскольку население может иметь необходимый уровень доходов, соответствующую покупательную способность, располагать достаточным потребительским бюджетом, но не расходовать их на приобретение услуг), то четвертый подход (по уровню потребления) является прямым подтверждением исследуемой зависимости.
Вместе с тем, на наш взгляд, при оценке дифференциации качества жизни населения по уровню потребления следует исходить не из планового его значения, а фактического. Дискуссионность состава потребительской корзины признана многими исследователями. Например, Бобков А.Н. при обосновании методологического подхода к оценке дифференциации качества жизни, основанного на размере потребительского бюджета, также учитывает размер потребительской корзины, убедительно обосновывая различие ее структуры в бюджетах разного уровня достатка (прил. 3) [18, с. 9].
Из приложения следует, что по мере роста размера потребительского бюджета доля платных услуг в его структуре возрастает. Это, по нашему мнению, является убедительным доказательством влияния услуг на качество жизни населения и подтверждает правомерность существования методологического подхода к оценке дифференциации качества жизни на основе уровней потребления.
Наше мнение по этому поводу состоит в том, что потребительская корзина, по своему предназначению отражает лишь минимально необходимую грань потребления, а понятие «рациональности» состава потребительской корзины слишком абстрактно характеризует потребление, сводя его к некоторому среднему уровню, без учета индивидуальных запросов потребителей.
По нашему убеждению, оценку дифференциации качества жизни населения следует проводить на основе реально сложившегося уровня потребления посредством оценки различий в структуре расходов населения на потребление товаров и услуг, с исследованием их динамики и направленности изменения.
Очевидно, что это потребует более детальной разработки методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей, излагаемой в следующем вопросе диссертационной работы.
В процессе теоретического обоснования модели влияния качества услуг на качество жизни населения (вопрос 1.4) мы пришли к выводу о том, что основная сложность познания категории «качество» связана с многоаспектностью ее трактовки.
Это порождает проблему сопоставления количественных и качественных индикаторов измерения результатов потребления услуги, определяющих динамику качества жизни в части формирования стандартов потребительского поведения. В силу характерной для категории качества в целом высокой степени субъективизма оценки и невозможности отделения этой категории от категорий «полезности» и «удовлетворения потребностей», проблема разработки методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни населения отличается особой сложностью, признаваемой всеми исследователями.
При этом, если проблему разработки количественных индикаторов оценки услуг можно признать в определенной мере решенной (что подтверждается наличием множества альтернативных методологических подходов и соответствующих им методик), то проблема исследования качества жизни населения через призму оценки качества услуг остается до настоящего времени практически неразработанной.
Как известно, сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения.
Применительно к оценке качества услуг следует особо подчеркнуть, что выбор существенных параметров для такой оценки во многом усложняется видовым составом этой сферы, разнообразие которого рассматривалось нами в вопросе 1.3 диссертационной работы. В зависимости от конкретного вида услуг критерии оценки их качества могут существенно варьировать, как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей.
С учетом изложенных обстоятельств, в основу предлагаемой нами методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей положена взаимосвязь различных проявлений качества, обусловливаемая индивидуальной удовлетворенностью потребителей услуг (определяемой их потребительскими бюджетами, и, в свою очередь, определяющей стандарты потребительского поведения) в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни.
При этом мы исходим из многоаспектности категории «качество» как таковой, обусловливающей различие параметров оценки и соответствующих им методов измерения, на основе использования которых возможно построение моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги.
Результат оценки, характеризующей степень удовлетворения потребителей качеством услуги, будет определяться мерой расхождения (рассогласования) фактической и ожидаемой удовлетворенности.
В соответствии с логикой нашего исследования и обоснованной теоретической моделью влияния качества услуг на качество жизни населения (вопрос 1.4 диссертационной работы) фактическая удовлетворенность качеством услуги определяется сложившимся условием жизни, а ожидаемая удовлетворенность выступает одним из критерием формирования качества жизни.
Изложенные методологические положения позволяют нам представить предлагаемую методологию исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей в виде схемы, наглядно отображающей логику формирования методологии (рис. 17).
Похожие диссертации на Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития
