Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы исследования особенностей управления качеством с точки зрения системного подхода 8
1.1. Развитие системного подхода в управлении качеством: ретроспективный анализ и современные тенденции 8
1.2. Системные исследования в моделировании экономических объектов 20
1.3. Определение качества услуги как экономической категории с точки зрения системного подхода 27
Глава 2. Методические основы измерения и оценки качества услуг 38
2.1. Понятие, элементы и принципы экономических измерений 38
2.2. Особенности измерения качества услуг 54
2.3. Процедура и методы измерения и оценки качества услуг 72
2.4. Применение экспертных и качественных методов в измерении качества услуг 81
Глава 3. Прикладные аспекты измерения и оценки качества услуг 97
3.1. Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг 97
3.2. Оценка качества услуг в процессе сертификации 105
3.3. Оценка качества услуг в системе самооценки организации по критериям национальных премий по качеству 122
Заключение 133
Список литературы 145
Приложения 155
- Развитие системного подхода в управлении качеством: ретроспективный анализ и современные тенденции
- Системные исследования в моделировании экономических объектов
- Понятие, элементы и принципы экономических измерений
- Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг
Введение к работе
Сфера .услуг является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и одной из наиболее привлекательных и эффективных форм приложения свободных капиталов. По некоторым данным, темпы роста занятости в сфере услуг за последние годы вдвое превысили аналогичные показатели по другим отраслям [79]. Кроме того, маркетинговые исследования показывают, что производимая продукция сама по себе- не способна далее поддерживать конкурентоспособность компании. В условиях рыночной экономики потребитель заинтересован не только в собственно продукции, но и в предоставлении ему сопутствующих услуг, дающих дополнительные удобства.
Стремительный рост значимости и расширения сферы услуг обусловил развитие научно-практических разработок в этой области. Специфические особенности услуг, связанные с их неоднородностью, неосязаемостью, несохраняемостью, совпадением процессов производства и потребления услуг, вовлечением потребителя в процесс предоставления услуг, невозможностью точного прогнозирования результата услуги и др., позволили выделить их в самостоятельный объект исследования, отличный от продукции.
Одним из ведущих направлений исследований в области экономики в настоящее время является изучение принципов и методов обеспечения и управления качеством. Значительный вклад в развитие данного направления внесли отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, Б.В. Прянков, К.М. Рахлин, М.З. Свиткин, А.И. Субетто и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и др.
Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы (Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как К. Альбрехт, Л. Бэрри, С. Грёнроос, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис, У. и Й. Лехтинен, Р. Льюис и др. В российской практике внимание к качеству
услуг как специфическому объекту исследования возникло уже в 90-х гг., и среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др.
Тем не менее, качество услуг как специфическое направление научных исследований находится только на стадии становления. Анализ имеющейся общенаучной и специальной литературы показывает, что несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством продукции и услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, оценки качества, методов и форм ее осуществления исследованы крайне недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.
Актуальность темы диссертационной работы обуславливается также необходимостью повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых отечественными предприятиями и организациями, основной составляющей которой является их качество, отсутствием общепринятого подхода к оценке качества услуг, а также методических рекомендаций по оптимальному выбору форм и методов оценки качества услуг.
На основании вышеизложенного, целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ оценки качества услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.
Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:
-анализа системных исследований в области теории качества и выявления основных тенденций в развитии системного подхода в управлении качеством;
-определения качества услуги как специфического объекта научного исследования;
-выявления места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, жизненного цикла услуги и деятельности организации сферы услуг в целом;
-анализа теоретических подходов к проведению социально-экономических измерений, определения основных особенностей осуществления измерений и оценки качества, установления разграничений между понятиями измерения и оценки;
-анализа существующих методических подходов к оценке качества услуг;
-разработки процедуры измерения и оценки качества услуг, анализа возможностей использования различных методов, в т.ч. группы социологических и экспертных методов на разных этапах оценки качества услуг;
-выявления основных особенностей осуществления измерения и оценки удовлетворенности потребителей, определения соотношения между понятиями измерения качества и измерения удовлетворенности потребителей;
-анализа особенностей проведения оценки качества услуг в процессе сертификации соответствия, в т.ч. в рамках систем обязательной и добровольной сертификации, действующих в Российской Федерации;
-исследования особенностей оценки качества услуг как составной части системы оценки деятельности организации, в т.ч. в рамках самооценки по моделям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).
Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, документы и материалы Международной организации по стандартизации, Европейской организации по качеству, Европейского фонда управления качеством, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, менеджмента в сфере услуг, методов оценки качества, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях.
Информационную базу составили статистические документы, результаты социологических опросов, специальные и периодические издания, а также информационные ресурсы сети Интернет.
Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялось на основе приемов наблюдения, агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождалось содержательной интерпретацией выводов.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества услуг.
Объектом исследования выступают предприятия и организации, оказывающие услуги населению, в т.ч. услуги размещения.
В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер.
Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что автором на основе системного подхода проведено комплексное исследование теоретических, методических и практических вопросов оценки качества услуг в условиях современной российской экономики. К основным результатам, определяющим научную новизну исследования, относятся следующие:
-проведено обоснование места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, реализации жизненного цикла услуги и деятельности организации как хозяйственной системы;
-предложена классификация показателей качества услуг с использованием принципа декомпозиции качества услуги, заключающегося в выявлении существенных свойств услуги, а также основных характеристик процессов ее предоставления;
-сформулирован общий алгоритм количественной оценки качества услуг, раскрыто содержание его основных этапов и определены методы реализации процедуры оценки;
-определены взаимосвязи между оценкой качества услуг и методикой определения индексов удовлетворенности потребителей, сформулированы и содержательно интерпретированы принципы их согласования;
-предложены рекомендации по совершенствованию организационно-экономического механизма системы сертификации услуг, базирующиеся на изменениях организационной структуры проведения сертификации, расширении критериев оценки качества услуг, регламентации методов оценки с учетом особенностей конкретного вида услуг;
-разработаны методические рекомендации по проведению самооценки деятельности организаций по критериям национальных премий по качеству в части оценки качества услуг.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности широкого использования результатов работы в деятельности предприятий и организаций сферы услуг в части осуществления оценки качества услуг, выбора методов и форм оценки качества услуг, в т.ч. при проведении сертификации и самооценки.
Диссертация прошла апробацию во время стажировки автора в Высшей экономической школе г. Порво (Финляндия). Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (1999-2000 гг.), международных научно-практических конференциях "Системный анализ в проектировании и управлении" (2000 г.), "Экономические реформы в России" (2000 г.).
Структура работы определена целью, задачами, предметом и объектом исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 3 приложений.
Развитие системного подхода в управлении качеством: ретроспективный анализ и современные тенденции
Одной из характерных особенностей научно-технического развития, начиная со второй половины XX века, является повсеместное распространение идей системного подхода и системного анализа.
Понятие системности становится одной из важнейших философских и социально-научных категорий. Человек в реальном мире действует, оперируя многочисленными системами - лингвистическими, логическими, психологическими, входит в окружающие его производственные, общественно-политические, организационные, социальные и другие системы. Системность сегодня усматривается буквально во всем - теоретически любой объект научного исследования может быть рассмотрен как особая система.
Не является исключением и изучение экономической категории качества. Несмотря на то, что системный подход как самостоятельная область человеческих знаний сформировался лишь к середине XX века, отдельные принципы и примеры системных исследований, в т.ч. и в области качества, имели место и ранее.
Первым применением системного подхода в области качества можно считать систему Тейлора [65], разработанную в 1905 году. Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков или калибров. Основным принципом новой методологии было определение допуска на показатель качества продукции, измерение его значения и, в зависимости от попадания значения показателя в допуск, разделение продукции на годную и дефектную.
Для успешного функционирования системы были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы или технические контролеры. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак. Существовала также система профессионального обучения, включавшая обучение навыкам работы с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с потребителями и поставщиками строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле.
Данные особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством отдельно взятого изделия. При этом качество понималось как соответствие стандартам. Будучи весьма прогрессивной для своего времени, система Тейлора обладала рядом существенных недостатков, которые ограничивали ее возможности (например, ограниченность системы в части уменьшения несоответствий, конфликтность отношений "конструктор-производственный персонал-контролер", репрессивный характер управления и др.) [66]. Следует отметить, что многие российские предприятия и по сей день используют в своей деятельности систему Тейлора, причем в далеко не лучшем ее варианте.
Следующим этапом в развитии системного подхода в области качества стал переход от управления качества отдельного изделия к качеству производственных процессов. Большой вклад в решение данной проблемы внесли разработки специалистов компании "Белл Телефон Лабораториз", к которым относятся контрольные карты У. Шухарта, а также таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга [84]. Эти работы заложили основы статистического контроля (управления) качеством, в дальнейшем получившего наибольшее развитие в японских системах управления.
Основная суть статистического управления качеством состоит в концентрации внимания на производственном процессе, выход которого представляет поток измерений параметров качества отдельных изделий (деталей). Целью управления процессами является достижение стабильности (устойчивости) процесса, уменьшения вариаций. При этом вариации процесса могут быть обусловлены двумя типами причин: особыми и общими. Особые причины связаны с нарушениями нормального хода процесса и могут быть выявлены с помощью контрольных карт и других статистических методов. Общие причины определяют масштаб собственной изменчивости нормально протекающего процесса и, как правило, связаны с общей культурой производства. Выявление и устранение общих причин, а, следовательно, и достижение цели управления, невозможно без организации новых производственных отношений, построенных на сотрудничестве (вместо конфликтов) и объединении в команды всех полезных для улучшения процессов работников [66].
Важным этапом, предопределившим на долгое время направление исследований в области качества, стала разработка "спирали качества", осуществленная в 1951 году американским ученым Дж. Джураном. "Спираль качества" представляла собой пространственную модель, включавшую основные этапы непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (от исследования рынка и проектно-конструкторских работ до послепродажного обслуживания и нового этапа исследования рынка) [83].
Идеи, заложенные в "спирали качества", поднимавшие деятельность, связанную с качеством (контроль, а впоследствии - управление), на уровень предприятия, получили дальнейшее развитие в концепции комплексного управления (контроля) качеством (Total Quality Control - TQC), сформулированной A. Фейгенбаумом [84]. Суть новой концепции заключалась в подходе к контролю качества как методу ведения бизнеса, к "встраиванию" качества на ранних стадиях создания продукта, а не контролю качества уже готового продукта.
Системные исследования в моделировании экономических объектов
Следует подчеркнуть, что понятие "система" получило широкое распространение, как в научных исследованиях, так и в повседневной жизни. При этом многие исследователи не задумываются над тем, насколько правомерно использование термина "система" в контексте проводимого ими анализа.
Система представляет собой понятие, которое служит средством исследования сложных объектов. Явление системности по своей сути объективно, но выделение конкретной системы является субъективным. Человечество в ходе процесса познания объединяет изучаемые или наблюдаемые объекты в определенные совокупности. При этом существует ряд методологических принципов и положений, в соответствие с которыми выделенная совокупность является системой.
Не вдаваясь в генезис системных исследований, который можно проследить с античных времен, кратко остановимся на тех положениях, которые, на наш взгляд, являются существенными для настоящего исследования.
Здесь следует заметить, что в настоящее время существуют различные подходы к проведению системных исследований. В данной работе мы будем опираться на теоретические положения, разработанные в рамках ленинградской школы, основоположником которой был И.М. Сыроежин.
Содержание системного исследования заключается в решении двух основных проблем [55]: -системного выделения объекта (системы), изучение механизма его функционирования; -системного моделирования объекта (системы) по некоторым заданным свойствам. Решение этой проблемы необходимо для создания новых или реконструкции существующих систем.
Система рассматривается как нечто целое и единое, искусственно выделенное из окружающего мира.
В любой системе могут быть выделены элементы, т.е. объекты выполняющие определенные функции и не подлежащие дальнейшему разделению в рамках поставленной задачи. Неделимость элемента системы относительна и зависит от целей исследования. Каждая система может быть представлена как элемент системы большего масштаба. В свою очередь, каждый элемент может рассматриваться в качестве самостоятельной системы, состоящей из элементов. Системные исследования элементов проводится в связи и с учетом их места и роли в данной конкретной системе. Элементы, объединенные в систему, обладают общими свойствами и особенностями поведения. В то же время каждый элемент системы имеет свои отличительные черты, которые могут быть выражены определенными переменными (числами, символами, логическими заключениями и т.п.), что требует построения механизма измерения для системы в целом и для ее элементов. Таким образом, мы можем говорить, что система обладает разнообразием.
Функционирование совокупности элементов как целостных систем обеспечивается установлением и реализацией связей между ними. В данном контексте под связью понимается перемещение и (или) преобразование вещества, энергии, информации. Взаимодействующие элементы зависят друг от друга, накладывают ограничения на поведение связанных с ними элементов. Поэтому наличие зависимостей также трактуется как наличие связи, а если поведение элементов независимо, то связь между ними отсутствует. В экономических системах связи могут организовываться в плановом порядке или под воздействием рыночного механизма. Элементы системы могут устанавливать связи с объектами, не принадлежащими данной системе - так называемые внешние связи.
В реальной действительности нет абсолютно обособленных систем, поэтому считается, что любая система функционирует в среде, т.е. является открытой. Окружающую среду составляют факторы, оказывающие существенное влияние на функционирование системы, но не подконтрольные ей. Система, в свою очередь, также оказывает влияние на среду, но не предопределяет ее поведение однозначно. Иногда выделяют внешнюю и внутреннюю среду в зависимости от того, параметры каких объектов (внешних по отношению к системе или ее внутренних элементов) рассматриваются как неконтролируемые.
Изучение системы всегда предполагает анализ ее взаимодействия со средой. В процессе исследования граница между системой и средой может существенно меняться, и уточнение представлений о системе влечет за собой уточнение представлений о среде. Так, взятие под контроль некоторого ранее неуправляемого параметра приводит к расширению системы.
Взаимодействие элементов системы порождает у нее такие свойства, которыми не обладает ни один элемент или их совокупность. Такие свойства называются эмерджентными, а принцип их появления У. Эшби назвал принципом эмерджентности.
Исходя из вышесказанного, под системой мы будем понимать совокупность элементов и (или) отношений, закономерно связанных в единое целое, которое обладает свойствами, отсутствующими у образующих его элементов и отношений [71]. Основными свойствами систем являются упорядоченность, делимость, целостность, взаимосвязанность и эмерджентность.
В качестве системообразующих факторов выступают структура и функция системы. Под структурой системы понимают состав ее элементов и постоянные связи между ними. Функция системы представляет собой миссию, назначение существования системы. При этом следует различать функцию и цель системы. Функция характеризует все возможные состояния системы, в то время как целью является желаемое состояние системы или желаемые состояния ее параметров, т.е. некоторое значение или подмножество значений функции.
Понятие, элементы и принципы экономических измерений
Понятие измерения, интерпретируемое в различных аспектах и разных целях, является комплексным, не имеющим однозначной трактовки. Измерение включает в себя различные стороны эмпирического и теоретического характера. На практике на первый план выступает реализация процесса измерения: подготовка и проведение экспериментов по измерению некоторого свойства или свойств объектов в рамках определенной научной сферы; выбор соответствующих измерительных операций; конструирование и использование измерительных инструментов; обработка и оценка результатов измерения. На теоретическом уровне существенными оказываются, прежде всего, проблемы концептуализации объекта измерения и его результатов, определение основных понятий теории измерений и условий измеримости, исследование отношения между эмпирическими и математическими аспектами метода измерения, построение общей теории измерений.
Анализируя трактовки измерения различными авторами, все определения можно разделить на три группы [71]. Первую группу называют определениями измерения в широком смысле слова. Например, "измерение предполагает сравнение объектов в определенном отношении" [92] или "измерение можно трактовать как классификацию объектов или явлений, при которой каждой определенной группе приписывается определенный знак (цифра, буква, слова и т. д.)" [40]. Здесь основными признаками измерения выступают получение информации, сравнение и упорядочение. Вторая группа определений в качестве главного признака измерений называет выражение результата числом: "измерение -это такая познавательная операция, в результате которой получается численное значение величины" [71]. В третьей группе измерение связывается с обязательным наличием единицы измерения или эталона. Так, в рекомендациях ГСИ по метрологии измерение определяется как "совокупность операций по применению технического средства, хранящего единицу физической величины, обеспечивающих нахождение соотношения (в явном или неявном виде) измеряемой величины с ее единицей и получение значения этой величины". При этом было бы неверно утверждать, что переход от первой группы определений к третьей есть переход от менее строгих к более строгим представлениям об измерении.
Данное разделение позволяет выделить три уровня измерений. Первый уровень предполагает сравнение объектов по наличию или отсутствию у них исследуемого свойства. Из терминов, относящихся только к этому уровню, можно назвать номинацию, классификацию, нумерацию. На втором уровне происходит сравнение объектов по интенсивности проявляемых свойств. Для этого уровня используются термины шкалирования, топологии, упорядочивания. Третий уровень предполагает сравнение объекта с эталоном (единицей измерения), как оно понимается в контексте физического измерения. На этом уровне чаще других применяются термины измерения, квантификации.
Таким образом, измерение можно разделить на физическое и внефизическое. В рамках последнего выделяют экономическое или социально-экономическое измерение, к которому относится и измерение качества.
Проблематикой экономических измерений занимается достаточно большое число наук: бухгалтерский учет и статистика, эконометрика и информатика, метрология и квалиметрия, экономический анализ и экономико-математическое моделирование. При этом, каждая из вышеназванных наук охватывает определенный тип (типы) проблем измерения: синтактический, семантический и прагматический (см. Таблицу 3).
Измерением качества занимается квалиметрия, а также одно из направлений математической статистики - количественный анализ качественных данных. Квалиметрия изучает наиболее общие принципы и способы получения количественной оценки качества. При этом в квалиметрии под измерением понимается процедура определения значений абсолютных показателей свойств, а также результат, полученный в ходе этой процедуры. Получение значений относительных показателей свойств объекта называется оценкой. Оценка представляет собой особый вид измерения, характерной особенностью которого является ценностная направленность.
Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг
Описанные в предыдущих разделах процедура и методы измерения качества также успешно могут быть использованы для измерения и оценки удовлетворенности потребителей. Взаимосвязь качества и удовлетворенности определяется тем, что первое является характеристикой второго: качество представляет собой характеристику функции системы жизненного цикла услуги, заключающейся в удовлетворении требований заинтересованных лиц. Если в роли субъектов оценки рассматриваются только потребители, то можно говорить о системе, направленной на достижение удовлетворенности потребителей. В этом случае измерение качества строится на количественной или качественной оценке способности характеристик услуги удовлетворять потребителей. Иными словами, измеряется удовлетворенность потребителей по ряду свойств услуги (например, надежности). Таким образом, измерение удовлетворенности потребителей является частным случаем измерения качества.
Тем не менее, на практике измерение качества и измерение удовлетворенности потребителей употребляются как отдельные, самостоятельные понятия. По нашему мнению, данный факт объясняется их независимым развитием в течение длительного времени - качество (качество продукции) и его оценка эволюционировали от понятия соответствия стандартам (прежде всего, по техническим характеристикам) с постепенным расширением числа субъектов оценки. При этом, традиционно качество рассматривалось с точки зрения исполнителя, и возможности его оценки (в т.ч. набор оцениваемых показателей) были обусловлены применяемой технологией. В свою очередь, исследования удовлетворенности потребителей появились в рамках становления маркетинговых исследований, на этапе признания главенствующей роли потребителей в оценке продукции и услуг.
В отношении качества услуги наблюдается несколько иная картина - первые попытки сформулировать принципы оценки качества услуги относятся к середине
80-х годов, тогда как исследования удовлетворенности потребителей, в т.ч. и услугами, стали уже обыденной практикой.
Но не только традициями употребления обусловлено использование понятий измерения качества и измерения удовлетворенности. Если при измерении качества (для потребителей как субъектов оценки) акцент делается на взаимосвязь между удовлетворенностью потребителей и свойствами (характеристиками) услуги, то во втором случае в центре внимания находится взаимоотношение удовлетворенности и поведения потребителей.
Рассмотрим основные особенности измерения и оценки удовлетворенности потребителей.
В основе понятия удовлетворенности лежит идея подтверждения или неподтверждения ожиданий. Потребители формируют ожидания относительно получаемой услуги. Результатом процесса сравнения между ожидаемой и полученной услугой является подтверждение или неподтверждение. Выделяют два типа неподтверждения: позитивное и негативное. Позитивное неподтверждение возникает, когда полученная услуга превышает ожидания, в обратном случае (ожидания больше полученной услуги) говорят о негативном неподтверждении. Подтверждение и позитивное неподтверждение ведут к удовлетворенности, негативное неподтверждение, соответственно, к неудовлетворенности потребителей.
Среди поведенческих характеристик потребителей, рассматриваемых во взаимосвязи с удовлетворенностью потребителей, обычно выделяют лояльность (готовность потребителя продолжать отношения с исполнителем/ сменить исполнителя), чувствительность к повышению цены, реакцию потребителя при возникновении проблем во время исполнения услуги, которая может быть внешней (вероятность распространения негативных отзывов и переключении потребления на конкурента) и внутренней (обращение с жалобой к исполнителю).
Остановимся подробнее на взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью потребителей. На основе логических рассуждений, можно сделать предположение о существовании прямой зависимости между интенсивностью этих факторов: чем выше удовлетворенность, тем выше лояльность. Эмпирические исследования в целом подтверждают это правило, но при этом обращают внимание на такой нелогичный факт, как, например, чрезвычайно низкую степень лояльности потребителей с максимально высокими оценками удовлетворенности. Так, среди потребителей, оценивших свою удовлетворенность услугами своих дилеров по продаже автомобилей как "очень высокую", лояльность выразили только 40% (Форд) и 58% (Крайслер) [149].
Таким образом, рассмотрение удовлетворенности с точки зрения ее интенсивности (полная/ неполная, высокая/низкая) является достаточно грубым инструментом. Для проведения более точной оценки необходим качественный анализ понятия удовлетворенности.
Большинство исследователей сходятся в том, что состояние удовлетворенности/ неудовлетворенности всегда сопряжено со специфическими эмоциями, которые не являются однородными. Удовлетворенность, например, может быть связана с доверием или вынужденным согласием, неудовлетворенность - с разочарованием или раздраженным протестом. Кроме того, различные эмоции связаны с различными уровнями устремлений и поведения. Так, доверие и протест являются более активными, побудительными к действиям эмоциями, чем согласие и разочарование.
Удовлетворенность/ неудовлетворенность связывают также с когнитивными (познавательными) процессами и потенциальным поведением потребителя. В соответствии с теорией А. Бруггеманн, эмоции, ожидания и будущие намерения в отношении данного исполнителя влияют не только на процесс оценки прошлого опыта взаимодействия между исполнителем и потребителем, но и на уровень индивидуальных устремлений и дальнейшего поведения. Иными словами, эмоциональная оценка взаимоотношений потребителя и исполнителя, ожидания относительно будущего исполнения и желание еще раз воспользоваться услугами данного исполнителя будет оказывать влияние, в какой степени индивидуум будем иметь высокие ожидания и активно требовать их выполнения.
