Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ
-
Особенности информационного взаимодействия предприятий в современных условиях
-
Общая характеристика качества информационного взаимодействия предприятий Выводы по главе 1
Глава 2. РАЗВИТИЕ ИТ-УСЛУГ - БАЗОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
-
Роль и место ИТ-услуг в обеспечении информационного взаимодействия предприятия
-
Современное состояние и направления развития ИТ-услуг предприятий
Выводы по главе 2
Глава 3. МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ ИТ-УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЯ
-
Модель оценки качества ИТ-услуг предприятия
-
Модели развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне сервиса
Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях дальнейшего развития рыночных отношений проблема обеспечения и повышения качества не только отошла на второй план, а стала еще более актуальной. Это' относится как к качеству продукции и услуг, так и к качеству функционирования предприятия и основных его бизнес-процессов. В равной мере это относится и к информационному взаимодействию на предприятии.
Достижения в области информационно-коммуникационных технологий стимулировали формирование нового вектора экономического развития. Возникновение и активное функционирование глобального информационного пространства, включающего государства и их союзы, государственные учреждения и общественные организации, компании и промышленные предприятия привело к формированию новых условий хозяйственной деятельности. Это обусловило необходимость информатизации многих традиционных процедур деятельности предприятий.
Рационально организованная информатизация бизнес-процессов предприятий повышает его управляемость, обеспечивает снижение различного рода издержек, открывает новые возможности повышения эффективности функционирования. При этом оптимизация информационного взаимодействия на предприятии на базе единого информационного пространства повышает уровень координации планирования, контроля и управления.
В условиях информатизации всех сторон хозяйственной деятельности предприятия информационное взаимодействие на нем между различными структурами осуществляются через распространение информационных потоков в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен. Данные процессы реализуются с помощью информационной инфраструктуры (ИТ-инфраструктуры) предприятия, являющейся средством реализации информационных взаимодействий.
Качество информационных взаимодействий на предприятии во многом детерминируется качеством ИТ-инфраструктуры. Однако зачастую ее создание не приводит к повышению качества информационного взаимодействия и, как следствие, к повышению эффективности функционирования предприятия. В настоящее время одним из основных направлений повышения качества ИТ-инфраструктуры и, соответственно, качества информационного взаимодействия является развитие ИТ-услуг на предприятии. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях на основе развития ИТ-услуг.
Степень разработанности проблемы. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.
Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции (услуг) нашли свое отражение в работах зарубежных авторов В. Демин-га, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Хар-рингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобра-гина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполян-ской, Г.И. Элькина и др.
Исследованием вопросов информационного взаимодействия занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, В.Е. Галкин, Н.А. Голубев, Г.Р. Громов, СЮ. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, СЮ. Казанцева, В.В. Кононенко, В.А. Левин, Е.Г. Ломакина, Т.И. Межуева, P.M. Нижегородцев, СВ. Паринов, А.И. Рыбников и др. Исследованиям данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: П. Ба-нерджи, Р. Баумера, С Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана,
5 Д. Левирса, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнолдса, Р. Уайза, С. Чена, X. Уэно и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы повы-шения качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях на основе развития ИТ-услуг.
В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования.
1. Уточнение особенностей информационного взаимодействия на предприятиях в современных условиях.
Анализ основных подходов к оценке качества информационного взаимодействия на предприятиях.
Определение места и роли ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии и анализ современных подходов и стандартов управления ИТ-услугами.
Разработка моделей развития ИТ-услуг предприятия.
5. Экспериментальная апробация методического инструментария по вышения качества информационного взаимодействия на основе развития ИТ- услуг на предприятии.
Объектом исследования являются предприятия с развитой информационной инфраструктурой.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе информационного взаимодействия внутри предприятия.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента.
Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.
Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария повышения качества информационного взаимодействия на предприятиях с развитой' информационной инфраструктурой на основе развития ИТ-услуг.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Выполнено уточнение особенностей «информационного взаимодействия» на предприятии, к числу которых относятся: отождествление «информационного взаимодействия», осуществляемого между субъектами информационных отношений через распространение информационных потоков в
7 едином информационном пространстве, с основным бизнес-процессом; возрастание значимости информационного взаимодействия, вызванное наряду со стремлением к сокращению трансакционных издержек тенденциями в развитии предприятий; прямая зависимость эффективности функционирования предприятия от качества его информационного взаимодействия.
Обосновано значение ИТ-услуг в обеспечении качества информационного взаимодействия на предприятии, определяемое тем, что информация, поддерживающие ее технологии и средства являются наиболее ценными активами для многих предприятий, в особенности для предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой, организация использования которых, включая данные, приложения, технологии, оборудование и персонал, обусловливает основные управленческие решения по оптимизации функционирования ИТ-инфраструктуры и информационного взаимодействия.
Разработан подход к оценке воспринимаемого качества ИТ-услуги и экспертно-стохастическая модель ее оценки качества, в рамках которой для оценивания качества используется порядковая лингвистическая шкала; полученные в результате экспертного опроса лингвистические значения технологического, функционального, интерактивного и корпоративного качества преобразуются в числовые значения, рассматриваемые как выборка из некоторого распределения; показатели качества — вероятности того, что составляющие качества не ниже заданных значений, находятся как гарантированные оценки на множестве распределений с заданными моментами, найденными по исходной выборке.
4. Обоснована модель развития ИТ-услуг на основе соглашения об уровне их качества и предложена методика формирования портфеля ИТ- услуг предприятия по уровню воспринимаемого качества и стоимости услуг, базирующаяся на экспертно-стохастической модели качества ИТ-услуг и многокритериальной оптимизации.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекоменда-
8 ции дополняют методический арсенал исследования информационного взаимодействия на предприятиях в части разработки методов и моделей повышения его качества на основе развития ИТ-услуг.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия в территориально-распределенных компаниях, позволяющие оценивать качество ИТ-услуг и формировать портфель ИТ-услуг предприятия.
Самостоятельное практическое значение имеют: модель оценки качества ИТ-услуг; модель сравнения ИТ-услуг по уровню воспринимаемого качества, модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества информационного взаимодействия в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 3,6 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК
9 РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 174 страницах, проиллюстрирована 11 таблицами, 1 рисунком. Библиографический список составляет 248 наименований.
