Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 2
1. НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ш ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ СУБЪЕКТОВ
ХОЗЯЙСТВОВАНИЯ / 9
Социально-экономические тенденции постиндустриальной стадии развития общества 9
Развитие теоретических представлений о
ущ коммуникациях и основные понятия 23
1.3. Классификация, структура, функции коммуникаций и
их особенности на предприятиях сферы услуг 40
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ И ИХ
ДИАГНОСТИКА 57
54 2.1. Требования к функционированию организационных
коммуникаций предприятия 57
Анализ состояния организационных коммуникаций предприятий сферы услуг 65
Диагностика организационных коммуникаций
т предприятия 96
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИХ
ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ 112
3.1. Методические рекомендации и предложения по
развитию организационных коммуникаций 112
# 3.2. Реализация мероприятий по развитию
организационных коммуникаций 146
3.3. Социально-экономическая эффективность развития
организационных коммуникаций 162
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 172
Список литературы 176
Приложения 186
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений и задачи экономического роста страны требуют постоянного совершенствования форм и методов управления предприятиями. В условиях роста сложности и динамичности экономических процессов одним из основных направлений этой работы является развитие организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, предусматривающее улучшение коммуникационных аспектов их деятельности как во внутренней так и во внешней среде. Стремительное формирование рынка услуг и усиливающееся конкурентное давление со стороны вновь образуемых фирм делают вопросы развития коммуникаций на предприятиях сферы услуг особенно актуальными, поскольку их успешное решение становится важным фактором, во многом определяющим конкурентоспособность и выживание предприятия на рынке.
Сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают в этих странах от 60 до 70 % ВВП [43]. В последние годы, согласуясь с общемировой тенденцией перехода промышленно развитых стран к постиндустриальному развитию, существенно возросло значение сферы услуг и для национальной экономики России. Если до начала активных экономических преобразований на ее долю приходилась четверть ВВП и чуть более трети занятых, то в настоящее время в этой сфере трудятся более половины экономически активного населения и формируется большая часть ВВП страны. Стремление к улучшению качества жизни и возрастающие требования населения к состоянию среды обитания повысили спрос на различные виды услуг, что способствовало расширению их спектра и привело к увеличению объемов оказываемых населению платных услуг. В то же время качество внутрифирменного взаимодействия и коммуникаций с клиентами на сервисных предприятиях далеко не всегда соответствует
з современным потребностям организационного управления.
В многочисленных публикациях отмечается утрата управляемости на
всех уровнях управления, несогласованность деятельности
внутрифирменных подразделений, плохая организация взаимоотношений с контрагентами и клиентами. Среди главных причин этих явлений специалистами в области менеджмента выделяется неэффективность организационных коммуникаций, которые являются основой процессов управления. В связи с этим проблемы рациональной организации коммуникативного взаимодействия в деятельности субъектов хозяйствования выходят на первый план. Это обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Проблемы теории коммуникации разрабатывались многими зарубежными учеными и практиками, в числе которых С. Блэк, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, А. Вайсман, Б. ван Рулер, Дж. Вернет, М. Кастельс, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, С. Мориарти А. Сентер, Ф. Хедоури, Дж. Эванс и др.
Усилиями отечественных специалистов был дополнен понятийный аппарат и проведены значимые исследования вопросов формирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования. В частности, Алешиной И.В., Балкизовым М.Х., Глуховым В.В., Иноземцевым В.Л., Красовским Ю.Д., Мильнером Б.З, Спиваком В.А. рассмотрены проблемы функционирования и типология организационных коммуникаций; Галенко В.П., Гореловым Н.А., Колесниковым Н.Е., Потемкиным В.К. осуществлены разработки по построению коммуникаций в социально-трудовой сфере деятельности предприятий; Соловьевым Б.А., Багиевым Г.Л., Голубковой Е.Н., Моисеевой Н.К., Томиловым В.В. определены концептуальные подходы к формированию коммуникаций в сфере маркетинга; Блажновым Е.А., Викентьевым И.Л., Почепцовым Г.Г., Шишкиной М.А., Яковлевым И.П. исследованы проблемы формирования имиджа предприятий и связей с общественностью.
Говоря о вкладе отечественной науки в создание теоретической базы представлений о коммуникативных процессах, следует учесть особенности
экономического и социально-политического развития России в XX столетии. Если в более развитых экономиках Запада научные достижения в области социальных и психологических наук, а позднее и научных направлений системно-методологического характера (кибернетика, системный анализ, исследование операций, информатика и т.п.) находили более быстрые и интенсивные выходы в сферу экономики и управления, во многих случаях достигая замечательных синтетических обобщений, непосредственно влияющих на практик}' ведения бизнеса (Ф. Тэйлор, А. Файоль, Ч. Барнард и др.), то в России подобные исследования, как правило, оставались в сфере чисто научной компетенции. Кроме того, единый взаимосвязанный комплекс коммуникаций предприятия подчас рассматривался авторами отрывочно с обособленным выделением маркетинговых, внутрифирменных или PR-коммуникаций и ограничительным толкованием содержания понятия «организационные коммуникации» лишь в рамках указанных предметных областей.
Таким образом, необходимо системное исследование всего комплекса внутренних и внешних организационных коммуникаций, образующих неразрывное коммуникативное пространство фирмы и составляющих «материю» управления предприятием.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций.
Достижение поставленной цели предполагает необходимость решения следующих задач:
— провести анализ функционирования организационных
коммуникаций субъектов хозяйствования, уточнить терминологию,
связанную с сущностью и функционированием организационных
коммуникаций предприятий;
- разработать классификацию и структуру организационных
коммуникаций, обосновать их функции и выявить особенности
организационных коммуникаций на предприятиях сферы сервиса;
определить условия, при которых организационные коммуникации предприятия обеспечивают эффективность управления;
проанализировать состояние организационных коммуникаций предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования и предложить методы его диагностики;
разработать научно-обоснованные подходы и предложения по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций;
реализовать разработанные в результате исследования положения и рекомендации по развитию организационных коммуникаций в ходе практической деятельности предприятий сферы услуг;
определить социально-экономический эффект реализации мероприятий по развитию организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.
В качестве объекта исследования выбраны предприятия сферы услуг различных видов и направлений деятельности.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессах формирования, функционирования и развития организационных коммуникаций предприятий сферы услуг.
Теоретико-методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, маркетинговой деятельности, связей с общественностью, теории и практика организационных коммуникаций, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.
В диссертации были использованы методы проектного управления, реинжениринга бизнес-процессов, системного анализа и управления, прогнозирования и моделирования экономических процессов.
Информационную базу исследования составили данные государственной статистики, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, результаты социологических и маркетинговых исследований. Широко использовались обзорные, справочные и
аналитические материалы, опубликованные в СМИ, информация, размещенная в глобальной сети Интернет, а также материалы обследования, проведенного автором.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в
разработке научно-методических и практических рекомендаций по
совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и развитию их
организационных коммуникаций.
Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:
— уточнено содержание понятия «организационные коммуникации»,
объединяющего комплекс внутренних и внешних связей субъекта
хозяйствования, направленных на достижение им тактических и
стратегических целей;
уточнена и дополнена классификация организационных коммуникаций по признакам открытости (публичности) их осуществления и числа участников, обоснованы функции организационных коммуникаций как единого комплекса внутренних и внешних связей субъекта хозяйствования;
выявлены особенности организационных коммуникаций предприятий сферы услуг, выражающиеся в проявлении повышенной
Ф значимости межличностного общения, преимущественно необезличенном и
адресном характере коммуникаций при взаимодействии с потребителем и сложности в представлении конечного результата оказания услуги;
— сформулированы требования к функционированию организационных
коммуникаций, обеспечивающие эффективность осуществления процесса
управления субъектами хозяйствования в ходе реализации основных
составляющих управленческой деятельности, в частности, установлены
необходимые свойства, которыми должна обладать управленческая
информация;
предложены методы экспресс-диагностики состояния организационных коммуникаций предприятия, предусматривающие интервьюирование, анкетирование и тестирование работников;
обоснованы пути совершенствования управления предприятиями и
развития их организационных коммуникаций и разработаны рекомендации, направленные на расширение и максимальное облегчение контактов с клиентами, формирование горизонтальных внутрифирменных коммуникаций и обратной связи с подчиненными, соблюдение стандартов организационной
* культуры.
Практическая значимость исследования состоит в возможности использования предложений, выводов и разработанных в ходе исследования рекомендаций в качестве инструментария по обеспечению эффективного функционирования системы управления предприятиями сферы услуг в современных условиях хозяйствования. Результаты работы могут быть также использованы государственными органами и учреждениями, в компетенцию которых входят вопросы нормативно-правового обеспечения, мониторинга,
* контроля и регулирования экономической деятельности субъектов
хозяйствования. Теоретические положения диссертации могут быть
использованы в учебном процессе при подготовке учебно-методических
материалов для студентов экономических специальностей, а также
слушателей системы повышения квалификации и переподготовки
руководящих работников и специалистов народного хозяйства.
Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные
Ф результаты исследования внедрены в практику работы ряда предприятий
сферы услуг Клинского района Московской области.
Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях
* профессорско-преподавательского состава МГУсервиса в 2003-2004 г.
Отдельные материалы исследования использованы в учебном процессе
МГУсервиса.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 печатных работ общим объемом 3,35 п.л.
Структура работы. Структура работы определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи,
объект и предмет исследования, отражена научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе «Научные основы функционирования организационных коммуникаций субъектов хозяйствования» обобщены основные тенденции социально-экономического развития на современном этапе, определены место и роль коммуникаций в условиях постиндустриального развития общества и формирования сервисной экономики, исследованы развитие теоретических представлений о сущности и механизмах осуществления организационных коммуникаций, классификация, структура, функции организационных коммуникаций и их особенности на предприятиях сферы услуг.
Во второй главе «Анализ состояния организационных коммуникаций на предприятиях сферы услуг и их диагностика» определены требования к функционированию системы коммуникаций предприятия, обеспечивающие эффективность организационного управления, проанализированы основные недостатки, характерные для сложившихся систем организационных коммуникаций субъектов хозяйствования, выявлены типичные причины и условия их возникновения, предложены способы диагностики.
В третьей главе «Пути совершенствования управления предприятиями сферы услуг на основе развития их организационных коммуникаций» определены направления и способы коррекции и развития системы организационных коммуникаций предприятий, даны предложения по их практической реализации в деятельности ряда предприятий сферы услуг, выявлен социально-экономический эффект от реализации разработанных предложений и рекомендаций.
В заключении обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации по их практическому применению.
В приложении приведены методические и справочные материалы по проблематике диссертации.
