Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНКУРЕНТНОГО ПОТЕНЦИАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ 8
1.1. Тенденции развития конкуренции на рынке услуг 8
1.2. Определение и анализ факторов управления конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг 16
1.3. Содержание конкурентного механизма рынка услуг 33
Глава 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ ОСНОВ КОІЖУРЕНТНОГО АНАЛИЗА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ 44
2.1. Теоретико-практическое обоснование применения бенчмаркинга как метода конкурентного анализа предприятиями сферы услуг :. 44
2.2. Концептуальные основы и инструментарий бенчмаркинга 54
2.3. Разработка процесса бенчмаркинга в сфере услуг 69
2.4. Организационно-методические аспекты формирования конкурентной разведки 107
Глава 3. ПРИМЕНЕНИЕ БЕНЧМАРКИНГА В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ 121
3.1. Разработка методики бенчмаркинга с целью совершенствования организационной структуры мерчендайзинга 122
3.2. Разработка мероприятий по преобразованию кадровой политики торгового предприятия в рамках проведения бенчмаркинга 138
Заключение 143
Библиографический список использованной литературы 146
Приложения 153
Введение к работе
Динамика развития мирового сообщества в XX веке свидетельствует о фундаментальной роли конкуренции для экономики любой страны. В значительной мере это обстоятельство касается рынка услуг, тенденциями развития которого являются рост объема и разнообразия предоставляемого им сервисного продукта. Высокие темпы роста сферы услуг обусловлены требованиями постиндустриального общества, диктующего высокие стандарты потребительских ценностей. Возрастающие возможности ведения бизнеса в различных секторах сферы услуг и внедрение тщательно разработанных систем обслуживания обостряют конкуренцию и повышают требования к качеству услуг.
На современном этапе Россия в экономическом развитии отброшена далеко назад. Промышленный потенциал страны более чем на половину разрушен, на мировом рынке конкурентоспособны только отечественные сырьевые ресурсы, продукция военно-промышленного комплекса и фундаментальная наука. Производительность труда в среднем в пять раз ниже, чем в развитых странах. Следствие - крайне низкий жизненный уровень населения.
Уровень развития сферы услуг является весомым показателем, характеризующим экономическое и социальное положение страны, а также качество жизни людей. На фоне существующей отрицательной динамики экономических процессов в государстве уже сейчас каждый второй работник в России занят в сфере услуг. При этом если число занятых во всех отраслях хозяйства за последние десять лет сократилось почти на 10%, то в сфере услуг рост составил 7.7%, а в таких отраслях рыночной инфраструктуры, как кредитование, финансы и страхование, количество работающих возросло почти в два раза. В декабре 2002 года индекс менеджеров по закупкам, который рассчитывается по результатам опроса менеджеров 200 компаний, работающих в различных секторах российского рынка услуг, вырос с 57.9 в октябре до 59.3. Что свидетельствует о высоких темпах сервисной экспансии в российской экономике.
Развитие экономических реформ в значительной степени ускорило распространение конкурентных отношений на российском рынке услуг. И не смотря на то, что наряду с положительными результатами в условиях экономического кризиса существует много нерешенных проблем, главным фактором, направляющим развитие сферы услуг в российской экономике, будет, несомненно, конкуренция. Ее усиление потребует поиска новых методов конкурентной борьбы и форм адекватного реагирования на внешние угрозы, одним из которых является бенчмаркинг.
Сегодня для многих предприятий сферы услуг конкуренция носит глобальный характер и, не случайно, основная цель большинства их - достижение мировых стандартов качества. Бенчмаркинг - один их лучших методов для того, чтобы цели компании соответствовали требованиям мирового рынка, а не были определены ориентирами на показатели прошлого года. Эта современная технология менеджмента, базирующаяся на использовании опыта лучших компаний, может быть применена предприятиями сферы услуг в целях повышения их конкурентоспособн ти. Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга позволит усилить позиции данной отрасли не только в российской экономике, но и на международном рынке услуг.
Цель и задачи исследования
Целью диссертационной работы является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга.
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач: - анализ механизма конкуренции, действующего на рынке услуг;
- анализ мировой практики проведения бенчмаркинга;
- обоснование целесообразности применения бенчмаркинга в качестве механизма конкурентного анализа предприятиями сферы услуг;
определение организационно-методических особенностей ведения конкурентной разведки;
- разработка методики проведения бенчмаркинга в торговле с целью совершенствования организации и управления торгово-технологическим процессом на основе психофизиологических особенностей покупателей (мерчендайзинга);
- создание комплекса мероприятий по управлению персоналом торгового предприятия в рамках реализации бенчмаркингового проекта торгового предприятия.
Предметом исследования выступают конкурентный механизм рынка услуг, бизнес-процессы и условия эффективного применения концепции бенчмаркинга, принципы организации торгово-технологического процесса.
Объектом исследования являются российские предприятия сферы услуг
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, освещающие вопросы развития сферы услуг и организации и технологии торговли, а также нормативно-правовые документы Российской Федерации, научно-практические разработки Международного Клирингового Дома Бенчмаркинга и результаты опыта по внедрению бенчмаркинга крупными хозяйствующими субъектами мировой экономики.
При обосновании и разработке положений диссертации применялись методы системного, сравнительного и ситуационного анализа, графического моделирования, математические модели, индексный метод.
Научная новизна работы состоит в разработке системного подхода к конкурентному анализу предприятий сферы услуг, базирующегося на концепции бенчмаркинга.
В соответствии с этим:
- разработана методическая основа проведения бенчмаркинга в сфере услуг;
- доказана целесообразность применения бенчмаркинга в условиях интенсивно развивающейся конкуренции на отечественном рынке услуг;
- разработана комплексная оценка конкурентоспособности предприятий сферы услуг в соответствии с задачами бенчмаркинга;
- обоснованы базовые понятия формирования конкурентной разведки;
- разработана методика совершенствования организационной структуры мерчендайзинга в торговом предприятии на основе бенчмаркинга;
- обоснованы способы управления персоналом торгового предприятия в рамках реализации проекта бенчмаркинга.
Структура диссертации
В первой главе диссертации дается характеристика тенденций развития конкуренции на рынке услуг. На основе анализа характеристик услуг, модели процесса обслуживания и качества услуг, сущности конкурентоспособности определены факторы управления конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг. Проанализирован механизм конкуренции, действующий на рынке услуг, уточнены понятия конкурентоспособности и конкурентного преимущества.
Во второй главе теоретически обоснована и подтверждена практическими данными целесообразность и эффективность применения бенчмаркинга как формы конкурентного анализа предприятиями сферы услуг. Исследуются общие положения концепции и инструментарий бенчмаркинга. Разрабатывается методическая основа бенчмаркинга в сфере услуг. Разрабатываются основы внедрения и функционирования конкурентной разведки. Подробно рассмотрена методика создания и способы ведения конкурентной разведки, адаптированные к условиям развития российского бизнеса.
В третьей главе разрабатывается методика проведения бенчмаркинга в торговле с целью совершенствования организационной структуры мерчендайзинга.
В диссертации предложен комплекс мероприятий по преобразованию кадровой политики торгового предприятия в соответствии с требованиями методологии бенчмаркинга.
