Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Оценка информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг 9
1.1. Значение информации и технологий ее обработки в современном обществе 9
1.2. Сфера услуг в постиндустриальном обществе 26
1.3. Состояние информационной поддержки внутрифирменного менеджмента на предприятиях сферы услуг 37
Итоги по Главе 1 54
Глава 2. Внутрихозяйственные аналитические системы, как средство совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг 63
2.1. Проблемы постановки системы внутрихозяйственного анализа на предприятиях сферы услуг 63
2.2. Возможности применения операционного анализа в качестве инструмента внутрихозяйственной аналитики на предприятиях сферы услуг 79
2.3. Использование информационных систем внутрихозяйственного анализа, как средства совершенствования информационной поддержки управления... 91
Итоги по Главе 2 97
Глава 3. Разработка информационной системы операционного анализа для обеспечения информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг 103
3.1. Нечеткая логика и ее использование при осуществлении операционного анализа 103
3.2. Методика построения информационной системы операционного анализа деятельности предприятий сферы услуг 112
Итоги по Главе 3 132
Заключение 135
Приложение 145
Библиография
- Значение информации и технологий ее обработки в современном обществе
- Проблемы постановки системы внутрихозяйственного анализа на предприятиях сферы услуг
- Нечеткая логика и ее использование при осуществлении операционного анализа
Введение к работе
Актуальность исследования. Сегодня, в развитых странах Европы, Америки и Азии сфера сервиса представляет собой крупнейший сектор экономики, производящий более 50% валового внутреннего продукта и предоставляющий порядка 60-70% от общего числа рабочих мест. В России, в соответствии с общемировыми тенденциями, наблюдается увеличение удельного веса сферы услуг, приток трудовых ресурсов в этот сектор экономики, появление и бурное развитие новых рынков услуг. В тоже время, уровень менеджмента на отечественных предприятиях сервиса значительно отстает от требований современности. В первую очередь это проявляется в неадекватной времени информационной поддержке управления: большинство российских предприятий сферы услуг используют информационные технологии в управлении для обеспечения рутинных операций (документооборот) или в рамках требований государственных органов (бухгалтерская отчетность); доля применения информационных технологий поддержки принятия управленческих решений неоправданно мала.
Основой для выработки управленческих решений являются результаты внутреннего (управленческого) анализа. При этом внутрихозяйственная аналитика отличается значительными объемами перерабатываемых данных и повышенными требованиями к оперативности проведения. Осуществление информационной поддержки управления с применением внутрихозяйственных аналитических систем — предмет интересов многих руководителей и менеджеров экономических служб предприятия. Вместе с тем, отечественный рынок делового программного обеспечения (Business Software), вплоть до настоящего времени, не может предложить малым предприятиям сферы услуг доступных (по совокупности характеристик: специализация — компактность - цена) информационных систем внутрихозяйственного анализа.
Вышесказанное обусловило выбор темы диссертационной работы, позволило сформулировать цель и задачи исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является совершенствование информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг на основе внутрихозяйственных аналитических систем. Для достижения поставленной цели в диссертационной работе решаются следующие задачи: обобщение макро- и микроэкономических последствий влияния современных информационных технологий на сферу услуг; оценка применения современных информационных технологий при реализации задач управления на отечественных предприятиях сервиса; обобщение основных причин неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услуг; разработка рекомендаций по их устранению; обследование малых предприятий отечественной сферы услуг в части проведения внутрихозяйственной аналитической работы; выявление и обобщение основных проблем, препятствующих постановке системы управленческого анализа на российских предприятиях сервиса; определение возможностей использования информационных систем внутрихозяйственного анализа, как средства совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг; исследование и оценка возможности применения операционного анализа, как инструмента управленческой аналитики на предприятиях сервиса; разработка методики создания информационной системы операционного анализа с применением математического аппарата нечетких множеств, как средства для выработки вариантов управленческих решений в условиях неопределенности и риска.
Объект исследования. Объектом исследования являются малые предприятия сферы услуг.
Предмет исследования. Предметом исследования является организационно - экономический механизм информационной поддержки управления с привлечением внутрихозяйственных аналитических систем.
Теоретическая основа и методы исследования. Диссертационное исследование базируется на трудах зарубежных и отечественных ученых, по вопросам внутрихозяйственного анализа и организации управления деятельностью предприятий сферы услуг в условиях перехода общества к новому этапу развития, с учетом возрастающих возможностей современных информационных технологий. В частности, вопросы управления предприятиями сервиса рассматриваются в работах К. Хаксвера, Б. Рендера, Р. Рассела, Л.Б. Сульповара, Н.А. Платоновой. Темы, связанные с внедрением информационных технологий в управленческий контур предприятий освещаются в трудах И. Эрклига, Э. Цана, Д.А. Конгботтома, A.M. Кармин-ского, В.В. Година, Ю.И.Зятькова. Вопросы деятельности предприятия в нестабильной экономической среде, управления хозяйственным риском , а также реализации внутрихозяйственного анализа на отечественных предприятиях рассмотрены в работах P.M. Качалова, Л.Т. Гиляровской, М.И. Баканова, Т.А. Кохтановой, Е.С. Стояновой.
В диссертационной работе применена методология системного экономического анализа (С. Бир, А.И. Уемов, В.Н. Волкова); использовались положения теории математического моделирования (С.А. Айвазян, Б.Г. Мир-кин, Н.И. Куренкова), методы теории вероятностей и математической статистики (Д.Р. Фаррье, М.И. Гвардейцев), приемы абстрагирования, сравнения и группировок, экспертных оценок; осуществлялись разработки с привлечением средств математического аппарата нечетких множеств (Л. Заде, Т.Саати, А.Н. Аверкин, Д.А. Поспелов).
Информационная база исследования. Информационную базу исследования составили данные государственной статистики; научная литература отечественных и зарубежных авторов; информация, размещенная в глобальной сети Internet; справочные материалы; практические исследования автора, проводимые в рамках диссертационной работы; публикации в тематических журналах; информационные технологии в области делового программного обеспечения; экспертные оценки; научные и методические разработки, выполненные в рамках Института Экономики Сервиса МГУС. Научная новизна диссертационного исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии средств информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг. На защиту выносятся наиболее существенные элементы научной новизны:
Обобщены микро- и макроэкономические последствия влияния современных информационных технологий на сферу услуг.
Обобщены основные причины неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услуг; разработаны рекомендации по их преодолению.
По результатам обследования состояния аналитической работы на предприятиях сферы услуг, выявлены сдерживающие факторы в области применения внутрихозяйственного (управленческого) анализа.
Раскрыты возможности использования информационных систем внутрихозяйственного анализа для совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг; сформулированы основные требования, предъявляемые к таким системам.
На базе математического аппарата нечетких множеств разработана методика создания информационной системы операционного анализа, как средства для выработки управленческих решений.
Практическая значимость исследования. Практическая значимость диссертационного исследования и содержащихся в нем результатов определяется их соответствием современным потребностям малых предприятий сферы сервиса. Наибольший интерес представляют разработанные положения по внедрению и использованию внутрихозяйственных аналитических систем для совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг, а также реализация аналитиче- ской системы в форме методики построения соответствующего информационного продукта.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на Первой (1-2 февраля 2000 года, Москва) и Второй (2-3 марта 2001 года, Москва) Межвузовских научно-практических конференциях "Информационные технологии XXI века"; на VIII международной научно-практической конференции "Наука - сервису" (21-22 апреля 2003г., Москва).
Результаты диссертационной работы учтены в практической деятельности ряда предприятий сферы услуг Московского региона (НПО "Энергогаз-маш", ООО "Энерготехцентр", ЗАО "АББ Коммуникации и Информационные Системы") при организации системы управленческого анализа; разработке и внедрении аналитических информационных технологий.
Кроме того, полученные результаты исследования реализованы в рамках учебного процесса Московского Государственного Университета Сервиса по курсам: "Анализ хозяйственной деятельности", "Информационные технологии управления".
Публикации. По теме диссертации было опубликовано восемь печатных работ общим объемом 2,5 п.л., в т.ч. лично авторских 2,1 п.л.
Структура диссертационной работы. Структуру диссертации обусловили цель и задачи работы, а также логика проведения исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения.
Во введении обосновывается выбор темы диссертации; раскрывается степень изученности проблемы; выявляются цели и задачи исследования; устанавливаются предмет и объект исследования; раскрываются теоретическая, методологическая и информационная база исследования; приводятся данные о новизне, практической значимости и апробации результатов исследования.
В первой главе "Оценка информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг": анализируется текущее положение, тенденции развития и основные проблемы отечественных предприятий сервиса; обобщаются макро- и микроэкономические последствия влияния современных информационных технологий на сферу услуг; оценивается информационное обеспечение управленческого процесса на отечественных предприятиях сервиса; вырабатываются рекомендации по преодолению неудовлетворительного состояния информационной поддержки управления на малых предприятиях отечественной сферы услуг.
Во второй главе "Внутрихозяйственные аналитические системы, как средство совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг": выявляются сдерживающие факторы, в области применения внутрихозяйственного анализа на российских предприятиях услуг; раскрываются возможности использования информационных систем внутрихозяйственного анализа, как средства совершенствования информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг с формулировкой основных требований, предъявляемых к таким системам; обосновывается целесообразность применения операционного анализа, в качестве инструмента управленческой аналитики.
В третьей главе "Разработка информационной системы операционного анализа Для обеспечения информационной поддержки управления предприятиями сферы услуг": анализируются возможности нечеткой логики при решении задач управления, обосновывается целесообразность применения методологии нечетких множеств и средств нечеткой логики для интерпретации данных операционного анализа и выработки вариантов управленческих решений; разрабатывается методика построения информационной системы операционного анализа; раскрывается влияние предлагаемой информационной системы на протекание внутрихозяйственных бизнес-процессов.
В заключении излагаются основные результаты исследования.
Значение информации и технологий ее обработки в современном обществе
История цивилизации в своем развитии прошла несколько крупных периодов, определяемых явлениями, характеризующими главные потребности общества. Достаточно правомерной представляется типология, встречающаяся у многих ученых, и выделяющая три основные периода развития общества [1, 2, 3, 4]:
прединдустриальное (сельскохозяйственное);
индустриальное;
постиндустриальное.
В настоящее время развитие цивилизации характеризуется переходом от индустриального к постиндустриальному обществу. Понятие постиндустриального общества было введено американским социологом Д. Беллом [5]. На основании исследований Белла составлена таблица, представляющая собой взаимосвязь экономических фаз с различными характеристиками стадий развития. [Таблица 1]
По мнению Белла, смещение производства в сферу услуг (занятость в ней составляет не менее 50% работающего населения; а по некоторым оценкам распределение трудовых ресурсов по секторам экономики: производство - услуги перемещается с соотношения 70-30% в индустриальном обществе, на соотношение 10-90% в постиндустриальный период) является одним из наиболее существенных аспектов постиндустриальной фазы. Что дает основание называть новое общество — обществом сервисного хозяйства. Здесь следует отметить, что многие исследователи, делая акцент на отдельных характеристиках постиндустриального общества, используют свою терминологию: Турен - "программируемое"; Этциони - "постмодернистское"; Дарендорф - "посткапиталлистическое"; Кан - "постэкономическое"; Алстром - "постпротестантское"; Сейденберг- "постисторическое"; Барнет - "постнефтяное" [6]. Другие авторы предлагают такие названия, как: "дуалистическое общество", "одномерное общество", "дисциплинарное общество", "общество рисков", "общество страхования" [7].
Проблемы постановки системы внутрихозяйственного анализа на предприятиях сферы услуг
Результаты работы организации зависят от целого ряда внешних (изменение законодательства, колебания потребительского спроса, ценовые скачки на материалы и энергоносители и т.д.) и внутренних (эффективное использование ресурсной базы, правильная организация производственного процесса, ориентация на запросы клиентов, сплоченность сотрудников, продвижение на рынок социально значимых, престижных товаров\услуг и т.д.) факторов. Умелое управление последними - залог успешного функционирования предприятия.
В рыночных условиях принимать те или иные управленческие решения разумно, основываясь на результатах экономического анализа хозяйствующего субъекта. В российской практике, не смотря на постоянное развитие и совершенствование методологии и инструментария проведения анализа деятельности предприятия, многие управленцы до сих пор при принятии решения опираются исключительно на свой опыт и интуицию. При этом складывается следующая ситуация. Особенности человеческого мозга объективно таковы, что первоначальное решение принимается на основе уже отработанных, проверенных ситуаций (и только в случае явного несоответствия нынешней проблемы ранее возникавшим руководитель может взглянуть на вопрос под иным углом зрения) [53]. Не говоря уже о возможном отсутствии подобного опыта и о том, что действуя по аналогии можно упустить другие, гораздо более выгодные варианты, отметим основную особенность рыночной системы хозяйствования. В отличие от ранее существовавшей командно - административной системы рынок - постоянно меняющийся и развивающийся объект (об абсолютной нестабильности российского рынка можно говорить часами). Действовать по накатанной дороге здесь нецелесообразно. Рассмотрению вопросов деятельности предприятия в нестабильной экономической среде и проблем управления такими организациями посвящено множество интереснейших разработок [54, 55]. Именно поэтому в современных условиях хозяйствования экономический анализ становится важнейшей функцией менеджмента. Например, организационная структура иностранных фирм часто предусматривает выделение сотрудников выполняющих аналитическую работу в обособленный отдел. На российских предприятиях функции аналитика чаще всего включены в обязанности менеджеров или экономистов. В любом случае умение выполнять исследования, проводить анализ, правильно интерпретировать полученные результаты определяют сегодня квалификационный уровень управленца.
По мнению большинства исследователей [56, 57, 58, 59], в современных условиях хозяйствования, для поддержания бизнеса на необходимом уровне, экономический анализ должен:
во-первых, выступать в роли основной составляющей любой функции управления (даже перечень отдельных функций и принципов управления: прогнозирование, координация, оценка, режим экономии и т.д. определяют значение экономического анализа в управленческом процессе); во-вторых, являться обособленным видом управленческой деятельности, предшествующей принятию управленческих решений (объективность и научная обоснованность принимаемых управленческих решений должны органично вписаться в стиль любого хозяйственника).
Такая активная роль экономического анализа ставит перед ним соответствующие задачи.
1. Повышение научно-экономической обоснованности бизнес-планов и нормативов.
Процесс разработки бизнес-планов и нормативов начинается с осуществления обстоятельного ретроспективного анализа хозяйственной деятельности. Построение временных рядов за значительный период позволяет установить определенные закономерности в хозяйственном развитии. Далее выясняются основные факторы, которые оказывали в прошлом и могут оказывать в будущем существенное влияние на хозяйственную деятельность данного предприятия. Особое внимание уделяется анализу за текущий период. Выводы ретроспективного наблюдения совмещаются с текущими наблюдениями и в обобщенном виде используются в плановых расчетах.
2. Объективное и всестороннее исследование выполнения бизнес-планов и соблюдения нормативов.
По данным учета и отчетности анализируются важнейшие показатели выполнения производственной программы, зависящие от вида деятельности предприятия (в организациях связи исследуются виды и число оказанных услуг, их качество и т.д.; в торговле - объем оптового и розничного товарооборота). В случае явных несоответствий плановых и реальных результатов между собой принимаются корректирующие управленческие решения.
3. Определение экономической эффективности использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
На промышленных предприятиях анализируется экономическая эффективность использования: средств и предметов труда (зданий и сооружений, оборудования, материалов и т.д.), рабочей силы (по численности и профессиональному составу работников, по производительности труда и т.д.), финансовых ресурсов (собственных и заемных, основных и оборотных). В сельском хозяйстве анализ использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов непосредственно увязывается с анализом использования природных богатств, со строгим соблюдением определенных экологических требований. В случае неэффективного использования тех или иных ресурсов вырабатываются соответствующие управленческие решения. 4. Выявление и измерение внутренних резервов.
Выявление неиспользованных резервов происходит путем сравнительного изучения выполнения плана внутренними подразделениями предприятия, однородными предприятиями, а также на базе изучения отечественного и зарубежного передового опыта.
5. Обоснование выбора оптимальных вариантов деловых решений из имеющихся альтернатив.
На первый план проблему выбора выводят как объективные законы рынка (свобода взаимодействия рыночных субъектов, конкуренция, коммерческий риск, неопределенность получения ожидаемых экономических выгод); так и особенности, присущие российской экономической среде (конкуренция в отечественной практике зачастую носит неэкономические формы, связанные с криминалом; коммерческий риск помножен на постоянную нестабильность хозяйственной ситуации и регулярно меняющуюся законодательную базу).
6. Эффективное решение наиболее сложных хозяйственных ситуаций.
В случае, когда перед предприятием встают сложные экономические проблемы развитая в научных и методических аспектах система экономического анализа позволяет: выявлять причины сложившейся ситуации и разрабатывать наиболее эффективные рекомендации по выходу из создавшегося положения.
7. Оценка конечных финансовых результатов.
Базируется на контроле за осуществлением требований коммерческого расчета (ответственность предприятий перед государством по налогообложению; эффективность использования финансовых ресурсов; обеспечение необходимого сочетания интересов предприятия и коллектива, базирующаяся на принципе материальной заинтересованности и т.п.) и использовании соответствующих показателей. По мнению автора (учитывая условия, в которых предприятие действует сегодня: нестабильность экономической ситуации, большая доля не определенности при реализации хозяйственных решений, повышение роли информации и средств ее обработки в управлении, приоритетное место высоких технологий среди критериев прогресса) особое внимание следует уделить востребованности новаций в аналитической работе.
Важнейшими задачами, стоящими перед теорией экономического анализа являются: совершенствование методик проведения разных видов анализа: перспективного, прогнозного, оперативного, функционально - стоимостного и комплексно - экономического; разработка новых способов и приемов анализа, учитывающих влияние неопределенностей, коммерческих рисков, инфляционных процессов, вероятностного характера событий и оценок; привлечение к проводимому анализу достижений высоких технологий; повышение активной роли экономической информационной базы для принятия управленческих решений.
Развитая в научных и методических аспектах система экономического анализа позволяет хозяйствующим субъектам: иметь широкий набор инструментов и средств для достижения желаемых результатов (минимизация затрат, предупреждение экономических кризисов и т.д.); осуществлять анализ многомерных оценок эффективности хозяйственной деятельности с учетом решения социальных, экологических и гуманитарных проблем; учитывать условия неопределенности при решении тех или иных хозяйственных проблем, тем самым, повышая эффективность анализа. Необходимость подготовки новых методик и мобилизации всех потенциальных возможностей экономического анализа диктуется как постоянно усложняющимися условиями хозяйствования, так и прогрессом общества в целом. Поэтому совершенствование теории анализа носит перманентный характер.
Нечеткая логика и ее использование при осуществлении операционного анализа
Постоянное усложнение экономических процессов, повышение требований к знаниям и умениям менеджера, наряду с возрастанием роли информационной поддержки управления и развитием соответствующих экономико-математических методов, сформировало мощную теоретическую базу математической поддержки процесса принятия решений. На сегодняшний день математическое моделирование в менеджменте реализуется с помощью: вероятностных методов анализа и оценки ситуаций; графов систем массового обслуживания; методов теории игр или имитационного моделирования для принятия решений в условиях неопределенности; сетевых графиков планирования работ и распределения ресурсов; оптимизационных моделей с применением линейного, нелинейного и динамического методов; временных рядов для решения задач прогнозирования; балансовых моделей для анализа финансового положения предприятия и т.д. [76, 77, 78].
В таких условиях становится возможной реализация информационных систем с помощью широкой базы экономико-математических методов [79, 80, 81]. Однако далеко не во всех обстоятельствах применение точных математических моделей является оправданным. Сформулируем ситуации, в которых использование классических математических методов является невозможным (или нежелательным).
- попытаться учесть все возможные факторы, влияющие на поведение объекта. В итоге, получив слишком громоздкую, а потому непрактичную в использовании (требующую неоправданно высокой квалификации пользователя или недопустимо большого времени реакции на всякое изменение ситуации)т либо по экономическим соображениям (стоимость реализации и поддержки программного продукта превысит возможные выгоды от повышения качества принимаемых решений) модель;
- абстрагироваться от некоторых параметров объекта с целью получения упрощенной модели, подходящей для программной реализации. Как правило, этот путь ведет к неадекватности получаемого описания реальному объекту управления. В большей степени такая ситуация обусловлена тем, что управление — процесс базирующийся на человеческом факторе. Поэтому ни управляющий орган, ни объект управления никогда не находятся в состоянии статического равновесия. Некоторые исследователи [82] считают, что даже не достигается равновесия динамического (хотя имеет место непрестанное стремление к нему), поскольку это равновесное состояние может меняться заранее непредсказуемым способом. В таком случае, мы никогда не можем быть уверены в том, что факторы, которые были первоначально отнесены к разряду фонового шума (и не фиксировались вообще), не перейдут в разряд определяющих.
2. Не все цели выбора управляющих решений и условия, влияющие на этот выбор, могут быть выражены в виде количественных соотношений. Информационные системы, реализующиеся и интерпретируемые с помощью классической математики, упускают значительную часть информации играющей важную роль при принятии решений, но неформа-лизуемую и неструктуризированную для компьютерной обработки. По подсчетам исследователей доля информации обрабатываемой традиционной ИС колеблется по отношению к общему объему применяемой информации в пределах 10-20% [29]. [Рисунок 8].
