Введение к работе
Актуальность исследования. Сфера услуг динамично развивается на протяжении многих лет. Совершенствование технологий, появление новых сфер деятельности повлияли на расширение рынка услуг, возникновение спроса на новые услуги, в том числе на аудиторские, которые являются важным инструментом экономики, способствующим оптимизации ведения бизнеса. Главная функция аудита - независимое подтверждение достоверности финансовой и бухгалтерской отчетности. Результат аудиторской проверки - аудиторское заключение - значимый документ для пользователей финансовой отчетности, заинтересованных в точной информации об экономическом субъекте. Благодаря данным аудиторского заключения пользователи имеют возможность оценить перспективы и риски, связанные с бизнесом. Инвесторы и покупатели компаний принимают решение о рентабельности сделки, контролирующие органы и партнеры по бизнесу убеждаются в добросовестности компании, внутренние пользователи (бухгалтеры, юристы, экономисты) подтверждают правильность и точность данных. В связи с глобализацией бизнес-процессов, с внедрением новых технологий и услуг в экономическую сферу аудит востребован и активно развивается, предлагая потребителям новые сопутствующие услуги. Малые и средние аудиторские организации конкурируют с транснациональными компаниями, следовательно, чтобы сохранять позиции на рынке и увеличивать прибыль, необходимо иметь конкурентные преимущества. Первостепенно к ним относятся рыночные инструменты, в частности качество оказываемых услуг и ценообразование на аудиторские услуги.
Повышение качества аудиторских услуг возможно не только за счет государственного регулирования аудиторской деятельности, но и путем изменения условий сервисного обслуживания клиентов. Рост качественных показателей обслуживания ведет к эффективности взаимодействия с потребителем, позитивно сказывается на деловой репутации компании.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что сервисная составляющая рынка аудиторских услуг недостаточно изучена в научном аспекте. Разработки автора, предложенные в диссертации, позволяют развить представления о роли рыночных инструментов в процессе оказания аудиторских услуг и об их значении в сфере деловых услуг. В работе рассматриваются способы увеличения ценностного восприятия аудиторских услуг, направления повышения их качества и эффективности информационного сопровождения на рынке.
Степень разработанности проблемы. Исследование рынка аудиторских услуг требует основательного изучения сферы услуг, особенно деловых услуг. Большой научный вклад в разработку и освоение данной проблемы внесли такие иностранные ученые, как Д. Белл, М. Битнер,
Ф. Котлер, М. Портер, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл. Среди отечественных ученых следует выделить труды И.И. Елисеевой, А.П. Горна, Г.М. Кулапиной, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Мелентьевой, Е.Г. Пипко, Т.Ю. Прокофьевой, Е.В. Рябовой, Л.А. Сосуновой, И.А. Фирсовой, С.И. Хаировой.
К проблеме качества услуг и ценностного подхода проявили интерес многие ученые, среди них Г.Л. Азоев, Г. Армсторнг, Л. Берри,
М.В. Ботнарюк, Е.П. Голубков, К. Гренрос, В.В. Кулибанова, Ж.Ж. Ламбен, Д.П. Лансков, И.И. Мазур, М. Портер, Е.В. Романеева, В.Д. Шапиро.
Вопросы, связанные непосредственно с аудиторскими услугами, нашли свое отражение в работах таких специалистов, как Л.В. Блинков, Н.А. Лосева, Л.Ю. Филобокова, И.С. Яне.
Несмотря на теоретическую и практическую проработанность темы исследования специалистами, многие вопросы остаются нераскрытыми. В основном аудиторскую услугу исследуют с точки зрения анализа хозяйственной деятельности предприятия, при этом сам рынок аудиторских услуг и его инструменты изучены не в полной мере. Остаются непроработанными вопросы сервисного обслуживания, улучшения качества оказания услуг не только посредством увеличения профессионализма сотрудников, но и за счет повышения ценностного восприятия услуг у потребителей, формирования лояльного отношения клиентов, стимулирования спроса посредством информационного сопровождения процесса оказания аудиторских услуг. Анализ данной проблематики свидетельствует об актуальности темы исследования. Изучение роли рыночных инструментов в развитии аудиторских услуг, в частности качества обслуживания клиентов, механизма ценообразования, информационного окружения, определило цели и задачи исследования.
Цель диссертационного исследования - разработка теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества и воспринимаемой ценности аудиторских услуг клиентами.
Для достижения сформулированной цели в рамках диссертационного исследования потребовалось решить следующие задачи:
установить экономическое содержание и специфику аудиторских услуг;
раскрыть роль рыночных инструментов в достижении результативности аудиторских услуг;
изучить закономерности развития рынка аудиторских услуг;
выявить особенности формирования цен на аудиторские услуги;
определить показатели оценки качества аудиторских услуг;
разработать систему управления качеством аудиторских услуг;
обосновать способы воздействия на потребителей для повышения воспринимаемой ценности аудиторских услуг.
Объектом исследования являются субъекты производства, потребления и регулирования аудиторских услуг, в частности аудиторские компании Самарской области, их клиенты и органы государственного управления РФ.
Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия аудиторских организаций с клиентами и регулирующими органами.
Область исследования. Исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг» Паспорта специальностей ВАК согласно п.п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п.п. 1.6.119 «Особенности малых и средних форм предпринимательской деятельности в отраслях сферы услуг»; п.п. 1.6.125 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг».
Теоретической и методологической основой исследования стали научные труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов по актуальным вопросам менеджмента, управления сферой услуг, маркетинга, управления качеством, статистики. Обоснование результатов диссертационного исследования проводилось автором на основе общенаучных методов познания с применением анализа причинно-следственных связей, корреляционного анализа и др. Практическая реализация указанных методов проводилась с использованием программных продуктов Microsoft Office Excel, MathCad.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Международные стандарты аудита, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и ее территориальных управлений, публикации в специализированных периодических изданиях, результаты научных исследований, статьи и официальные данные, опубликованные в сети Интернет, экономическая и статистическая информация, результаты опросов экспертов и клиентов аудиторских компаний, а также расчеты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научная новизна исследования заключается в авторской разработке теоретических положений и практических рекомендаций по повышению ценностного восприятия и качества оказания услуг клиентам аудиторских организаций. В диссертации получены следующие результаты, обладающие элементами научной новизны:
раскрыта экономическая сущность аудиторских услуг и уточнено их определение;
выявлены тенденции и факторы развития аудиторских услуг;
обосновано применение ценностного подхода при управлении спросом на аудиторские услуги;
сформирована система взаимосвязанных показателей оценки качества аудиторских услуг;
разработан метод управления качеством аудиторских услуг на основе оценки общей степени удовлетворенности клиентов;
представлена программа развития информационного сопровождения аудиторских услуг с целью поддержания спроса;
предложена методика управления ценностным восприятием потребителей аудиторских услуг.
Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что методические и практические рекомендации доведены до уровня конкретных предложений и могут быть использованы в деятельности аудиторских организаций. Реализация выводов и предложений диссертации позволяет повысить воспринимаемую ценность аудиторских услуг их клиентами, увеличить результативность деятельности аудиторских организаций, повысить их конкурентоспособность.
Практическое значение имеют методические рекомендации автора по использованию системы показателей для оценки качества деятельности аудиторских организаций, по повышению ценностного восприятия аудиторских услуг их заказчиками, по формированию системы информационного сопровождения аудиторской деятельности, обеспечивающей устойчивый спрос на аудиторские услуги. Отдельные положения и выводы проведенного исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «СГЭУ» в процессе преподавания дисциплин «Маркетинг услуг», «Планирование процесса оказания услуг», «Исследование конъюнктуры рынка товарных услуг», «Коммерция услуг».
Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты диссертационной работы докладывались автором и обсуждались на конференциях различных уровней, в том числе на Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость» (2010 г., Саратов), 9 Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (2010 г., Самара), Международной научно-практической конференции «Россия и Европа. Экономическое пространство» (2010 г., Омск), 11 Международная научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (2012 г., Самара).
Отдельные предложения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в экономической деятельности самарских аудиторских организаций, в частности ООО «Центр аудита», ООО «ГроссАудит», ООО «Авантаж».
Публикации результатов исследования. Результаты диссертации опубликованы в 7 научных работах, общим авторским объемом 3,0 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы отражают содержание проведенного исследования. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения и библиографического списка.
