Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играют механизмы саморегулирования в обеспечении качества услуг Интернет-провайдеров в настоящее время.
Бизнес по предоставлению услуг доступа к сети Интернет и иных связанные с Интернетом услуги сравнительно молод. Первые Интернет-провайдеры появились в России в 1990 году, домен RU был зарегистрирован в 1994 году, а сравнительно массовые Интернет-ресурсы на русском языке были основаны в 1995 году. Однако за два десятилетия, как мировой, так и русскоязычный Интернет прошел огромный путь развития, в процессе которого существенно менялись условия его функционирования, требования к качеству доступа, появлялись новые виды рисков. В 2011 году ООН признала право на доступ в Интернет одним из неотъемлемых прав человека.
В настоящее время проблема развития методов и механизмов обеспечения качества и безопасности пользования сетью Интернет, повышения роли в этом процессе Интернет-провайдеров вновь приобрела особую актуальность, определяемую целым рядом факторов, среди которых можно выделить как глобальные, так и характерные для России.
К глобальным факторам можно отнести следующие:
новый уровень требований пользователей к качественным параметрам Интернет-соединений, обусловленный возросшей популярностью парадигмы персонализированного единого информационного пространства пользователя, охватывающего его дом, рабочее место, автомобиль и даже время на отдыхе, в общественном транспорте и при передвижении пешком, и функционирующего на основе единой учетной записи;
расширение спектра предоставляемых Интернет-провайдерами услуг;
резкий рост информационных рисков нового поколения, среди которых как принципиально новые риски распространения информации, угрожающей безопасности общества (в частности, 3d модели огнестрельного оружия, пригодные для распечатки на любом коммерческом 3d принтере), так и традиционные риски, актуализированные на новом технологическом уровне (риски финансовых мошеннических операций, нарушения авторских и смежных прав, самоорганизации деструктивных элементов общества в социальных сетях и т.д.);
ожесточенную борьбу различных концепций регулирования Интернета, пытающихся сочетать базовые принципы свободы Интернета с необходимостью повышения эффективности мер противодействия указанным рискам; особую значимость для всех стран мира имеют реформы регулирования Интернета, обсуждаемые мировым информационным лидером - США, в чьей юрисдикции находятся крупнейшие мировые Интернет-компании, в т.ч. Google. В частности, зашедшие в тупик споры 2011 года вокруг законопроектов Stop Online Piracy Act (SOPA) (Акт о прекращении онлайн-пиратства) и PIPA (Protect Intellectual Property Act - Акт о защите интеллектуальной собственности) демонстрируют исчерпание прежних парадигм, необходимость проведение нового этапа научного анализа сложного комплекса проблем, связанных с правами и ответственностью Интернет-провайдеров за качество и безопасность предоставляемых услуг.
Кроме указанных глобальных факторов, существуют и специфические факторы, характерные для Российской Федерации:
огромные размеры территории, невысокая плотность населения на порядок повышают социальную значимость качества услуг доступа в Интернет;
развитие инфраструктуры доступа в Интернет является весьма затратным, поэтому односторонне-ограничительный акцент в регулировании предоставления соответствующих услуг может оказать депрессивное воздействие на темпы роста инфраструктуры информационного общества, резко снизив платежеспособный спрос клиентов и увеличив расходы провайдеров;
российское законодательство, в целом являясь весьма лояльным к потребителям и эффективно защищающим их права на качество продукции, работ, услуг, в недостаточной степени учитывает реалии «цифровой эры»;
качество многих регулятивных институтов государства существенно отстает от мирового уровня, а институты саморегулирования также развиваются недостаточными темпами, сталкиваясь с рядом проблем, укорененных в нехватке опыта самоорганизации сообществ после жизни в централизованной административно-командной системе СССР и последующих либеральных реформ, нацеленных на атомизацию общества и не предложивших адекватных институтов и механизмов саморегулирования для замены старых централизованных решений.
Указанные факторы детерминируют необходимость развития методов обеспечения качества предоставляемых Интернет-провайдерами услуг на основе развития механизмов самоорганизации сообщества провайдеров во взаимодействии с общественным и государственным контролем. При этом социально- экономическая сущность протекающих процессов в области Интернет- отношений, все более тесно связанная с различными сферами жизни экономики и общества в целом, определяющая направления развития технологических, нормативно-правовых и других решений, обусловливает необходимость рассмотрения указанной проблематики в рамках экономики качества как области исследований, посвященной универсальным организационно-экономическим методам обеспечения качества продукции, работ и услуг с учетом требований различных сторон.
Степень разработанности проблемы. Проблема регулирования экономических отношений, связанных с функционированием Интернета, включая обеспечение надлежащего качества услуг доступа в Интернет, рассматривается в науке в рамках различных направлений. Общая институциональная теория экономического регулирования и саморегуляции, а также экономического обоснования правовых норм сформирована в трудах О. Уильямсона, Э. Остром, Р. Познера, Г. Хардина, Б. Фрая, Р. Коуза, Г. Калабрези, Дж. Хиршлейфера, Э. Мела- меда, Р.И. Капелюшникова, А.А. Аузана и других отечественных и зарубежных ученых.
Базовые проблемы управления качеством продукции, работ, услуг, защиты прав потребителей в современных российских условиях изучались такими авторами, как А.В. Абрамов, С.В. Валдайцев, Б.И. Герасимов, А.В. Докукин и ряд других.
Вопросы совершенствования деятельности Интернет-провайдеров, повышения качества их услуг рассматривались в трудах Я. Акдениза, Т. Байрона, В.В. Гимарова, А.В. Глушкова, Д.В. Грибанова, М.С. Дашяна, А.В. Ефанова, А.К. Жаровой, Ф. Истербрука, В.О. Калятина, Й. Курбалийи, JI. Лессига, Е.В. Михайленко, В.Б. Наумова, В.В. Овсянникова, Ш. Престон, И.М. Рассоло- ва, А.Г. Серго, В.В. Слинько, А.В. Соболева, О.М. Хотяшевой, М.В. Якушева и др.
Ценностные аспекты современного менеджмента качества, социомен- тальной детерминации экономики изучались в работах А.В. Бандурина, А.И. Дрогобыцкого, Г.Б. Клейнера, Б.З. Мильнера, Б.В. Салихова, В.Н. Щеблы- кина и др.
Информационное обеспечение процессов формализации лучших практик, взаимодействия добровольных и государственных стандартов было рассмотрено в трудах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, М.И. Ломакина, А.В. Балвановича и ряда других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных работ существенные перемены в информационном обществе, формирование принципиально нового уровня требований к качеству предоставления Интернет-услуг обусловливают необходимость актуализации изучения ряда вопросов, касающихся особенностей влияния методов, механизмов и моделей саморегулирования деятельности Интернет-провайдеров, определяющее удовлетворение требований к качеству со стороны клиентов и стейкхолдеров.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для как для непосредственного повышения потребительской удовлетворенности, так и для выполнения социально-экономических функций Интернета, с другой стороны, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по развитию организационно- экономических методов обеспечения качества предоставления услуг Интернет- доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно- корпоративного саморегулирования, интегрирующих процессы взаимодействия провайдеров с клиентами, ключевыми стейкхолдерами, общественным и государственным контролем.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику его проведения и структуру работы в целом:
уточнить объем и содержание понятия «качество предоставления услуг Интернет-провайдеров», используя историко-генетический анализ эволюции требований заинтересованных сторон;
проанализировать основные концепции регулирования аспектов качества предоставления Интернет-услуг, определяемых требованиями государства и правообладателей, и установить их эффективность;
обосновать новую парадигму управления качеством услуг Интернет- провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы;
предложить организационно-управленческие методы реализации инклюзивных стратегий обеспечения качества услуг Интернет-провайдеров на базе расширения их функционала;
разработать меритократический механизм гибридного общественно- корпоративного самоуправления качеством услуг Интернет-провайдеров.
Объектом исследования являются провайдеры доступа в Интернет.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие между провайдерами доступа в Интернет, их клиентами и контролирующими органами в процессе обеспечения качества доступа в Интернет.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные методы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования, а также системный подход и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и ряда других организаций. В работе нашли широкое применение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством услуг, функционирования информационного общества, менеджмента информационных рисков в сети Интернет.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования, интегрирующих процессы взаимодействия провайдеров с клиентами, ключевыми стейкхолдерами, общественным и государственным контролем.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования, интегрирующих процессы взаимодействия провайдеров с клиентами, ключевыми стейкхолдерами, общественным и государственным контролем.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
- уточнен объем и содержание понятия качества предоставления услуг Интернет-провайдеров: историко-генетический анализ эволюции требований заинтересованных сторон показал, что первый этап развития Интернета характеризовался атомарными отношениями «клиент - провайдер» по предоставлению информационной услуги, качество которой определялось техническими показателями; расширение сферы использования Интернета привело к необходимости формирования многоаспектного понятия качества услуг Интернет-доступа, включающее удовлетворение специализированных эксплицитных и имплицитных требований клиента и требований стейкхолдеров (государства, правообладателей и представителей бизнеса посредством Интернета), при этом негативные требования государства и правообладателей (по прекращению незаконных действий) ввиду своей конкретности превалируют над более важными позитивными требованиями, описывающими формирование условий для диспозитив- ной реализации клиентами желаемого поведения (приобретения контента, использованию преимуществ «электронного государства» и т.д.), что формирует опасную «запретительную» тенденцию в синтезе системы критериев качества предоставления услуг Интернет-доступа;
- проведена оценка эффективности основных концепций регулирования аспектов качества предоставления Интернет-услуг, определяемых требованиями государства и правообладателей: возложение ответственности за соблюдение требований на распространителя информации, на посредников (Интернет- провайдеров и хостеров) и на получателей; уточнены недостатки каждой из концепций: возложение ответственности на распространителя информации (зачастую частное лицо) потребует или установления единой эффективной системы всепланетной идентификации пользователей, нарушающей базовые права человека, или же будет иметь недостаточную эффективность, порождая тем самым негативный эффект «слабого правила», которое не может выполнить свои функции само и одновременно блокирует формирование эндогенных социальных норм, порождая правовой нигилизм и лишь усугубляя проблему; регулирование у получателя технически возможно лишь при его добровольном согласии, что резко сужает сферу применимости данного метода; регулирование у посредника (Интернет-провайдера) обладает сильными негативными побочными эффектами, минимизация которых возможна только с помощью установки дорогостоящего оборудования DPI (глубокого сканирования трафика), таким образом, обоснована необходимость смены парадигмы регулирования качества услуг Интернет-доступа;
адаптирована парадигма управления качеством услуг Интернет- провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы: выявлено, что недостатком всех рассмотренных концепций регулирования качества услуг Интернет-доступа является допущение об антагонистическом соотношении интересов сторон; ряд успешных примеров функционирования новых бизнес-моделей, построенных на сотрудничестве и взаимном доверии, показывает эффективность парадигмы качества, реализующей принцип кон- кордности в регулировании Интернет-услуг; обоснован вывод о консенсусности данной парадигмы как важном условии ее действенности и выработаны основные элементы единой аксиологической матрицы возможного консенсуса: необходимость достойной оплаты создателям информационных продуктов; ориентацию на использование эффекта масштаба аудитории как базового принципа монетизации информационных продуктов; коллективного признания общественной значимости ряда видов информационных продуктов, неспособных к самоокупаемости в рамках атомарных рыночных моделей, и развития механизмов их государственного финансирования; безусловный приоритет принципа позитивного, а не негативного подкрепления следованию нормам конкордного поведения; снижение информационной асимметрии на основе развития форм поэтапной оплаты информационного продукта;
предложены организационно-управленческие методы реализации инклюзивных стратегий обеспечения качества услуг Интернет-провайдеров на базе расширения их функционала: показано, что концепция предоставления исключительно базовой услуги доступа в Интернет без ее дифференциации («принцип Интернет-трубы») уменьшает индивидуализацию товарного предложения Интернет-провайдера, тем самым усложняя задачу выработки долговременных доверительных «отношенческих контрактов» с клиентом, повышает риск возникновения ценовых войн; рекомендовано: 1) применение методов дифференциации услуг на основе контроля различных видов трафика, позволяющее улучшить монетизацию услуг и одновременно индивидуализировать предложения для лояльных клиентов; 2) обеспечение интеграции провайдера в контент-ориентированные продуктово-сервисные экосистемы, реализующие кон- кордную парадигму сотрудничества правообладателей, клиентов и посредников;
- разработан меритократический механизм гибридного общественно- корпоративного саморегулирования качества услуг Интернет-провайдеров, основанный на взаимодействии локальной клиентско-корпоративной системы саморегулирования качества, опирающейся на оценки лояльных пользователей- экспертов, взвешенные согласно их авторитетности и контролирующей широкий спектр показателей качества; и глобальных краудсорсинговых систем контроля государственных требований к качеству (например, Кибердружины, созданной Лигой безопасного Интернета).
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи обеспечения качества предоставления услуг Интернет-доступа на основе развития инклюзивных стратегий общественно-корпоративного саморегулирования.
Апробация работы. Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в шести публикациях авторским объемом 3,1 п.л. (из них одна - в соавторстве), две из которых представлены в издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены диссертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.
