Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей, Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы», юридической базой для его реализации является договор на возмездное оказание услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети интернет на сайт головной организации.
Использование партнерских Интернет-программ способствует и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.
Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в целом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.
В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности
органишин п. реализующих спою продукцию посредством сети Интернет. а также занятость населения страны.
Степень разработанности проблемы. Важное знамение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Лссэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витере, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёр фи и др. Разрешению вопросов, касающихся электронной коммерции, посвящены работы Г. Грэхама, А. Кантаровича, Р. Лукича, М. Хейга и др.
Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах: Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, ML Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д. Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, А.В. Соколова, И.М Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.
Вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др. Аспекты, затрагивающие вопросы технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей, отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, СВ. Пугачева, М.И. Ломакина, А.В. Докукина, А.В. Балвановича и других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей распространения организациями продукции в сети Интернет с использованием возможностей сайтов партнеров.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов, затрагивающих вопросы качества предоставления услуг в сети Интернет, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:
- уточнить перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению;
>
выявить наиболее актуальные проблемы в процессе организации взаимодействия сайтов партнеров и потребителей;
предложить методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ;
обосновать состав основных содержательных элементов стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями;
разработать методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ.
Объектом исследования являются организации, реализующие свою продукцию в сети Интернет и использующие такой маркетинговый инструмент как партнерские программы.
Предмет исследования - организационно-экономический механизм предоставления услуг участниками партнерских программ.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентами; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.
Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
- уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детер
минирующие требования к ее информационному обеспечению: положитель
ная динамика развития данного вида торговли характеризуется следующими
показателями: 80% пользователей хотя бы раз в жизни совершали либо были
участниками покупки в сети Интернет; перманентное увеличение объемов
дистанционной оплаты юварои: увеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах; 23% пользователей в настоящее время целенаправленно заходят в сеть Интернет в поисках необходимого товара; постоянное увеличение охвата потребительской аудитории, задействованной в партнерских Интернет-программах; минимальный порог вхождения на рынок Интернет-торговли. В условиях непрерывного развития Интернет-торговли, увеличения Интернет-контента первостепенное значение приобретают вопросы, связанные с информационным обеспечением организаций, осуществляющих свою деятельность в области дистанционного ритейла;
выявлены наиболее актуальные проблемы процесса организации взаимодействия партнеров и потребителей: односторонность связей партнер/потребитель; разрыв связей потребитель/головная организация; образование ложных критериев качества при формировании сайта партнера; смещение заданных рамок выполняемых работ; декоординация действий партнера в направлении устранения недостатков; отсутствие механизмов проведения контрольных и корректирующих мероприятий; возникновение противоречий между партнером и головной организацией. Выявленные проблемы зачастую имеют критический характер и объективно требуют совершенствования деятельности головной организации как гаранта непрерывного повышения качества предоставляемых услуг и обеспечения корректного построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений;
предложены методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ. Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для планомерного развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. Основными субъектами разработки являются: оргкомитет; группа разработчиков; ведущие организации участники партнерских программ. В рамках предлагаемого алгоритма реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия). Предложенный алгоритм разработки стандарта позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ более действенным и максимально приближенным к реалиям окружающей действительности;
обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности. К основным содержательным элементам следует отнести: обеспечение двусторонней связи потребитель/партнер и потребитель/головная организация; программно*
статистические средства контроля действий пользователей: контрольные мероприятия; рекомендации администраторам сайта по рациональной интерпретации положений стандарта без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителем; программно-техническое обеспечение процесса взаимодействия; регистрация данных о качестве. Учет приведенных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на порядок ведения сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом.
- разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ. Установление соответствия предоставляемых услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Объектами проведения экспертизы являются: документация; все процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качество; характер и объем применения корпоративного стандарта. Процесс сертификации укрупнено имеет следующие этапы: организационный этап; первый этап и второй этап проверки. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ обладает следующими преимуществами: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организации; естественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и участников программы в частности; оказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы организациями, реализующими свою продукцию в сети Интернет, участниками партнерских программ при оценке качества предоставления услуг с целью повышения собственной конкурентоспособности.
Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.
Публикации. По теме диссертации опубликовано семь работ авторским объемом 3,7 п.л. (из них две - в соавторстве), из них две работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура лиссеріацин. Работа состоит ні введения, трех глав, заключения. библиографического списка и приложений.
