Содержание к диссертации
Введение 4
Глава 1. СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА МЕГАПОЛИСА 8
Роль и. значение показателей качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях 8
Передовой отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 15
Проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса 21
Выводы 31
Глава 2. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА МЕГАПОЛИСА В
УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ 33
Концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 33
Методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 56
Модель комплексной оценки качества услуг жилищно-коммунального хозяйства города 70
Выводы 88
Глава 3. МЕТОДИКА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-
КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА 90
Методы внутреннего контроля за качеством услуг на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства 90
Методика проведения открытых конкурсов по отбору управляющих организаций 103
з
3.3. Сертификация как метод государственного регулирования безопасно
сти и качества жилищно-коммунальных услуг 127
Выводы 138
Заключение 140
Список литературы 141
Приложения 153
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В структуре управления жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) участниками процесса производства-потребления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), вступающими в регулируемые договорные отношения, являются заказчики, управляющая организация, исполнители муниципального заказа на поставку товаров, работ, услуг для муниципальных нужд, подрядные организации, получатели (потребители) услуг.
Жилищно-эксплуатационные организации (Жилкомсервисы, управляющие компании), одновременно выполняющие как функции управления, так и обслуживания жилищного фонда, не заинтересованы в контроле количества и качества услуг. Самоконтроль за качеством работ, который они осуществляют, не дает должных результатов.
Собственник жилищного фонда не обладает необходимой полнотой информации о его состоянии. Он имеет в своем распоряжении ограниченный штат сотрудников, которые не в состоянии осуществлять систематический контроль качества работ, выполняемых управляющими компаниями и подрядными организациями. Поэтому он не в состоянии корректировать оплату с учетом качества предоставленных жилищно-коммунальных услуг. Потребитель (население) практически не имеет возможности проконтролировать объем и качество жилищно-коммунальных услуг.
В этих условиях становится актуальной проблема разработки методических основ повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.
Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.
Вопросы эффективного управления, регулирования рыночных отношений, повышения качества услуг и создания конкурентной среды в сферах жилищно-коммунального хозяйства, строительства и других отраслях сферы услуг поднимались в трудах Асаула А.Н., Бирюкова П.П., Бузырева В.В., Герасимова Б.И.,
Гориной А.П., Глушкова О.Р., Исаева Г.А., Карасева Г.Г., Костылевой Н.Е., Кузнецова СВ., Окрепилова В.В., Симионова Ю.Ф., Соловьева В.Н., Чекалина B.C., Черняк В.З и др.
В отечественной экономической литературе проблема формирования механизма повышения качества услуг ЖКХ мегаполиса в условиях конкурентной среды рассмотрена недостаточно, не затронуты многие важные методологические, методические и практические аспекты.
Таким образом, проблема формирования механизма повышения качества услуг ЖКХ в жилищно-коммунальной комплексе мегаполиса является недостаточно изученной.
Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 15.109 «Повышение качества в сфере услуг в условиях рынка» (08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)).
Целью исследования является разработка методических основ формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды.
В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:
определена роль и значение показателя качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях;
выявлены особенности отечественного и зарубежного опыта повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйств;
сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды;
разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования;
разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработаны принципы повышения качества жилищно-коммунальных услуг;
разработаны критерии повышения качества жилищно-коммунальных услуг;
разработаны модели повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработаны методы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса.
Объектом исследования являются предприятия жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса различных организационно-правовых форм.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что автором разработаны методические основы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды, в том числе:
выявлено основное противоречие в системе управления жилищно-коммунальным хозяйством между потребителями жилищно-коммунальных услуг, управляющими, обслуживающими и ресурсоснабжающими организациями, влияющее на качество услуг жилищно-коммунального хозяйства;
сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса;
разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработаны принципы и критерии повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработаны модели повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;
разработана методика повышения качества услуг жилищно-коммунального
хозяйства.
Методологической основой исследования являются системный подход, экономико-математическое моделирование, а также общие методы научного познания: наблюдение, сравнение, анализ, синтез.
Теоретическая значимость работы заключается в возможности применения ее выводов и обобщений при решении проблемы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.
На защиту выносятся: методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях конкурентной среды, включающие принципы, критерии, методы и модели.
Апробация результатов исследования. Отдельные разработки по повышению качества услуг предприятий ЖКХ внедрены в ОАО «Жилкомсервис Курортного района» Санкт-Петербурга.
Положения диссертации использованы при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплины «Экономика, организация и управление * жилищно-коммунальным хозяйством».
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ общим объемом 1,6 п. л., в том числе две статьи в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Она включает таблицы и рисунки, в которых отражены необходимые для анализа и расчетов информационные данные, а также показатели, полученные в ходе самого диссертационного исследования.
