Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Проблема повышения качества транспортных услуг в современных социально-экономических условиях 13
1.1. Роль и тенденции развития транспортных услуг в экономике России 13
1.2. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг 28
1.3. Проблемы повышения качества услуг транспортных предприятий 35
Выводы по первой главе 43
Глава 2. Методические основы повышения качества транспортных услуг 45
2.1. Концепция повышения качества транспортных услуг 45
2.2. Факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг 57
2.3. Модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды 77
Выводы по второй главе 107
Глава 3. Методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг 109
3.1. Организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг 109
3.2. Разработка и внедрение организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг 124
3.3. Учет влияния рисков на повышение качества услуг транспортных предприятий 135
Выводы по третьей главе 149
Заключение 151
Список использованных источников 153
Приложение № 1 167
Приложение № 2 172
Приложение № 3 178
- Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг
- Факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг
- Модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды
- Разработка и внедрение организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена отставанием современного уровня качества транспортных услуг от возрастающих требований потребителя в условиях обострившейся конкуренции между транспортными компаниями и потребностями экономического развития России.
Транспортная деятельность является связующим звеном всех остальных сфер деятельности человека и индикатором общих тенденций в российской и мировой экономике. Ключевой особенностью этой деятельности является ее «сквозной» характер, который заключается в том, что без применения транспортных услуг по перевозке грузов или пассажиров не обходится функционирование подавляющего числа других отраслей экономики. Последние тенденции на рынке транспортных услуг говорят об обострении конкуренции между транспортными компаниями. На фоне мирового экономического кризиса, вызвавшего в числе прочего сокращение рынка транспортных услуг, практически все транспортные компании усиливают борьбу за клиента, применяя при этом различные методы из области ценовой и не ценовой конкуренции. В этих непростых условиях все большее количество транспортных компаний уделяет внимание обоснованному повышению качества оказываемых услуг в соответствии с требованиями времени, а значит – повышению их конкурентоспособности.
Высокое качество транспортной услуги в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей непосредственному контакту с потребителями. Конечный результат деятельности во многом обеспечивается рациональной организацией материальных потоков, включающей снабжение компании комплектующими изделиями и горюче-смазочными материалами, организацией процесса технического обслуживания и ремонта транспортных средств, системой набора и обучения персонала, выбором оптимальных маршрутов и графиков, максимально соответствующих потребностям клиентов.
Актуальность и большая практическая значимость указанной проблемы для современных транспортных компаний и ее недостаточная теоретическая проработанность обусловила выбор темы исследования автором.
Степень научной разработанности проблемы. На протяжении 20 века проблемам качества уделялось большое внимание западными экономистами. Здесь можно отметить таких ученых, как У.А. Шухарт, Дж. М. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, У.Э. Деминг. Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты – М. Имаи, К. Исикава и Г. Тагути.
Отечественные специалисты в области качества: Э.С. Абрамян, В.А. Брусов, В.Ф. Добрик, Ф.А. Амирджанянц, Л.П. Андрейченко, П.М. Балтакса, Ю.А. Густов, В.Н. Кулешов, Ю.А. Даниленко, Е.Т. Удовиченко, В.А. Долецкий, Г.И. Кожанов, И.С. Шапиро и другие внесли свой вклад за счет разработки систем управления качеством продукции, которые внедрялись и функционировали еще на советских предприятиях.
Проблемам теории и практики организации перевозок уделяется внимание в работах западных и отечественных экономистов. Среди зарубежных авторов, чьи труды внесли наиболее крупный вклад в решение обозначенной проблемы, можно отметить таких ученых, как Д. Бауэрсокс, Д. Клосс, Д. Уотерс, Дж. Шапиро.
Заметный вклад в решение отдельных задач, связанных с проектированием автотранспортных систем и математическим моделированием процессов перевозки, внесли отечественные ученые В.И. Бережной, Е.Е. Витвицкий, Е.И. Зайцев, В.С. Лукинский, С.М. Мочалин, В.И. Николин и другие.
Необходимо отметить, что в работах западных и отечественных специалистов уделялось внимание, прежде всего, повышению качества продукции, а качество услуг (в том числе транспортных) оставалось и остается гораздо менее разработанной темой, встречающейся в работах В.Ф. Янченко, В.А. Гудкова, Т.А. Пономаревой и других.
Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальности ВАК: п. 15.109. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» (специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Объектом исследования являются транспортные предприятия, оказывающие услуги по перевозке грузов или пассажиров различными видами транспорта и действующие в условиях конкурентной среды.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании механизма повышения качества транспортных услуг.
Целью исследования является разработка научно-методических основ формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
выявлены и проанализированы тенденции развития транспортных услуг в отечественной сфере сервиса;
определена роль и место транспортных услуг в экономике России;
исследован отечественный и зарубежный опыт повышения качества грузовых и пассажирских перевозок;
исследовано современное состояние качества услуг российских транспортных компаний;
сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг;
определены и классифицированы факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг;
определено влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг;
разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды;
разработан организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг;
разработаны методические основы формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг;
разработана система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокие показатели качества.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических основ формирования механизма повышения качества транспортных услуг.
В процессе исследования автором получены следующие результаты, обуславливающие научную новизну диссертационной работы:
1. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг, включающая модель влияния логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг и принципы формирования организационно-экономического механизма.
2. Разработаны классификации взаимосвязанных факторов, показателей и критериев качества, которые могут использоваться для преобразования деятельности и комплексной оценки качества услуг транспортных компаний.
3. Разработана экономико-математическая модель, реализация которой позволяет повысить качество транспортных услуг при осуществлении конкретного проекта перевозок груза по наиболее важным (приоритетным) показателям качества, а также минимизировать их стоимость. Особенностью предлагаемой модели является использование нескольких видов транспортных средств, оптимальных для повышения качества по приоритетным показателям.
4. Определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие, последовательность разработки и внедрения, что является основой методики его формирования в транспортной компании.
5. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, базирующаяся на комплексной оценке качества оказываемых услуг и премировании за высокие показатели качества.
Практическая значимость результатов диссертации обуславливается их направленностью на повышение качества услуг и повышение конкурентоспособности российских транспортных компаний на внутренних и внешних рынках.
На защиту выносятся научно-методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг, которые содержат:
1) концепцию повышения качества транспортных услуг, включающую модель влияния логистики компании на качество оказываемых услуг;
2) классификацию факторов, критериев и показателей качества услуг;
3) экономико-математическую модель повышения качества транспортных услуг;
4) систему материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество услуг.
Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором, обсуждались и получили одобрение на конференциях: II Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2008 год); IV Межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2010 год); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» (г. Санкт-Петербург, 2010 год) и Международной научно-практической конференции «Экономические аспекты антикризисного развития современного общества» (г. Саратов, 2010 год).
Разработанная в диссертации классификация факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг и система их взаимосвязи внедрены в процесс оказания консалтинговых услуг компании ООО «КВФ «БИГ-СПБ», а также Программный продукт «ОРГ-Мастер». Эти инновации положены в основу библиотечных классификаторов и проекций, используемых в моделях коммерческих организаций, создаваемых с помощью программного продукта компании ОРГ-Мастер. Указанные модели используются в консалтинговых проектах повышения эффективности деятельности и формирования систем менеджмента качества различных компаний.
Результаты диссертационной работы: классификации факторов и показателей качества, экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, используются в компании ООО «ДС-Транс», специализирующейся на экспедировании и перевозке грузов.
Результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» при изучении дисциплин «Управление качеством» и «Логистика», а также при подготовке магистрантов направления 080500.68 «Менеджмент» по магистерской программе «Логистика».
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 10 научных работ общим объемом 3,07 п.л., из них 9 статей (2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России), 1 работа – в материалах международной научно-практической конференции.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 140 наименований, и трех приложений. Основная часть работы изложена на 152 страницах машинописного текста и содержит 36 таблиц и 22 рисунка.
Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг
Для выявления проблем повышения качества транспортных услуг, а также для разработки концепции и организационно-экономического механизма повышения качества перевозок был изучен и проанализирован опыт повышения качества грузовых и пассажирских перевозок на отечественных и западных предприятиях. Наиболее интересный опыт повышения качества, связанный с комплексным преобразованием деятельности предприятий, представлен ниже.
Примером отечественного опыта повышения качества транспортных услуг может служить компания ОАО «Комбинат «Русский хлеб» [98]. В этой компании, вероятно, производилась реорганизация деятельности, описанная в статье [50]. С приходом нового руководителя, в компании производилось «сквозное» изменение процессов, начиная от закупок сырья, организации его хранения, и заканчивая транспортировкой" готовой продукции, которое позволило повысить не только качество хлебобулочных изделий, но и качество транспортных услуг по их доставке клиентам.
Главной составляющей качества для компаний - оптовых потребителей хлеба, в сотрудничестве с производителем, является регулярная и своевременная доставка свежеиспечённой продукции. Но выстраивание оптимальной схемы доставки подобного товара является довольно сложной задачей. Связано это, прежде всего, с его специфическими особенностями: срок годности хлебобулочных изделий минимален, а доставка должна осуществляться к определённому времени в десятки магазинов. В частности, нормальный срок годности у формового пшеничного хлеба составляет 36 часов, а у сдобных булочек - 18 часов [50]. То есть хлебобулочные изделия, в отличие от многих других продуктов, невозможно завезти с запасом на несколько дней и магазины болезненно реагируют на несвоевременную поставку. Их необходимо привозить ежедневно с самого раннего утра. При повторяющихся срывах поставки, магазин начинает закупать продукцию у другого производителя.
Преобразование деятельности началось, со-снабжения комбината сырьём и организации его хранения. Инвентаризация складов по- хранению» муки» и вспомогательного сырья (сахар, масло, ингредиенты) показала недостачу в 350 тонн. На предприятие регулярно поступало некачественное сырьё, процедура приёмки которого не была формализована, что в конечном итоге сказывалось на качестве хлебобулочных изделий. Для решения вышеизложенных проблем были произведены следующие изменения: всё сырьё, поступающее на предприятие, стало проходить анализ в технологической лаборатории. Кладовщик склада сырья мог оприходовать лишь прошедшие экспертизу муку, сахар, масло и другие ингредиенты. Весь анализ длился 20 минут, во время которого машины с сырьём ожидали разгрузки на территории предприятия. В случае обнаружения некачественного сырья кладовщик отказывал в его приёмке и машины возвращались поставщику. Подобная система приёмки резко снизила количество некачественного сырья, поступавшего на комбинат.
Исходная ситуация с системами производства и сбыта предприятия выглядела следующим образом: товароведы клиентов звонили в отдел доставки комбината в вечернее время (с 17 до 22 часов) и делали заказ. После этого операторы отдела доставки формировали заказ на производство-начальнику смены, который раздавал сменные задания мастерам цехові В цехах начиналась выпечка хлебобулочных изделий. По окончанию приёма заявок, операторы начинали готовить отгрузочные документы, планировать загрузку машин и их маршруты. По мере изготовления хлебобулочных изделий, (с 23 часов и до утра), они поступали в зону погрузки, загружались в специально оборудованные машины и отправлялись к клиенту.
При более детальном изучении систем; производства и сбыта были выявлены и; устранены! многочисленные; нестыковки и недостатки: для. начала был произведён опрос товароведов, звонивших в отдел доставки. Выяснилось, что около 70% клиентов не довольны тем, что трудно дозвониться в отдел доставки. Для решенияшроблемььбылаприобретенановая АТС и выделенотри новых городских; номера телефона: Повторный опрос клиентов показал, что проблем с дозвоном больше практическишет.
Ещё одна? проблема заключалась, в- программном обеспечении; используемом- во время: приёма заказа; при котором использовалась самостоятельно разработанная на; предприятии? программа,, которая всё время давала сбои и не предоставляла необходимого объёма информации о клиенте. В; итоге программа была переписана и интегрирована с «1С». Теперь при приёме заявки,.работник отдела доставки видел текущую задолженность клиента; его предыдущие заказы, а также включение клиента в стоп-лист по просроченной оплате. Программа позволяла также определять маршрут и конкретную машину, на которой будет осуществляться доставка, оператор также видел в режиме реального времени количество свободных мест в каждой машине.
Ситуация с погрузкой выпечки выглядела следующим образом: к 8.00 утра; каждый день в зоне погрузки скапливалось, несколько десятков машин, хотя для своевременной доставки продукции клиентам, всю погрузку было необходимо закончить до 7.00 утра. Общий ежедневный объём вывоза составлял от 50 до 70 машин. Причиной такой, ситуации, во-первых, являлось нестыковка графиков производства и отгрузки: производственные цеха выпускали и передавали выпечку тогда, когда им это было удобней. Для решения проблемы была внедрена система оформления и передачи партий готовой продукции через внутренние накладные с указанием времени передачи. В результате производственные цеха стали строго соблюдать графики передачи готовой продукции в зону отгрузки. Во-вторых выяснилось, что для своевременного окончания отгрузки необходимо сдвинуть график отгрузки, а следовательно и график производства на несколько часов раньше. В результате были серьёзно изменены технологические процессы производства продукции. В-третьих, выявилась недостаточность мест погрузки: даже при внедрении предыдущих изменений всё равно не удавалось заканчивать погрузку до 7.00 «утра. Для:окончательного решения проблемы было увеличено число- погрузочных мест с 4 до- 7, после чего уже 7 автомобилей могло осуществлять загрузку одновременно. Внедрение всех описанных преобразований позволило заканчивать.отгрузку вовремя и, как следствие, не срывать график поставки, поставляя выпечку клиентам ещё тёплой. В целом, преобразования на стадиях приёма и проработки заявок, производства и отгрузки продукции позволили повысить надёжность и точность поставки клиентам. Теперь хлебобулочные изделия поставлялись с раннего утра и до открытия магазина. Ноизменения на этом не закончились.
Факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг
Есть также обратная связь влияния (обозначена на рисунке цифрой 6 ). Разработка маршрутов, графиков и схем доставки груза должна осуществляться с учётом особенностей инфраструктуры региона, где осуществляются перевозки. Но в случае использования собственной инфраструктуры (например, при железнодорожных перевозках), такие процессы на стадии преобразования ресурсов как проектирование, создание и развитие транспортной инфраструктуры, должны осуществляться на основе принципов транспортной логистики.
В итоге можно утверждать, что концепция и принципы логистики для повышения качества транспортных услуг могут применяться как на стадии организации внутренней деятельности транспортных компаний, так и на стадии непосредственного оказания услуги по перевозке грузов или пассажиров. Притом логистика транспортной компании оказывает прямое влияние на следующие показатели качества услуг: качество транспортного средства и качество поставки груза или перевозки пассажиров. Центральная роль логистики заключается в накоплении и сохранении качества транспортных услуг на всех этапах деятельности компании [123].
Рассмотренная выше модель позволяет сформулировать концепцию повышения качества транспортных услуг. Сущность концепции заключается в разработке, внедрении и поддержании в транспортной компании организационно-экономического механизма, преобразующего «сквозные» процессы компании в целях достижения, максимальной удовлетворённости клиента. В основе функционирования механизма могут лежать приведённые в данном исследовании классификации факторов и показателей качества транспортных услуг. Притом, основным инструментом повышения качества перевозок, может являться логистика транспортной, компании, что показывает разработанная модель влияния логистики компании на основные показатели качества транспортных услуг.
Теперь осталось рассмотреть общие принципы формирования механизма повышения качества транспортных услуг. Согласно определению [119], принцип - основное начало, на котором построено что-нибудь (научная система, теория, политика, устройство). Иными словами, принципы — общие правила, используемые в достижении цели, в данном случае - при построении организационно-экономического механизма в транспортной компании.
Базовые принципы управления качеством продукции и услуг (а значит и повышения качества, как составляющей управления), сформулировал выдающийся американский ученый Эдвард Деминг ещё в 70-ых годах прошлого века. Четырнадцать принципов Деминга легли в основу общеизвестной концепции Всеобщего управления качеством — TQM и мировых стандартов в области качества ISO серии 9000. Принципы построения системы менеджмента качества компании, изложенные в стандартах ISO [36, 37, 38], в свою очередь, могут использоваться при формировании механизма повышения качества услуг транспортной компании: 1. Ориентация на потребителя. Смысл этого принципа в том, что для достижения долгосрочного успеха компании, необходимо тщательно выяснять потребности потенциального клиента, а также увидеть его неосознанные желания. Затем необходимо учесть эти потребности и желания на стадии разработки новой транспортной услуги. На стадии подготовки и оказании услуги необходимо мобилизовать все возможности компании для максимального удовлетворения желаний клиента. 2. Лидерство руководителя. Деятельность компании, в том числе функционирование системы; менеджмента качества, может быть, значительно эффективней, если руководители данной компании возьмут на себя функции лидера. Начальник- лидер становиться для персонала учителем, советчиком и помощником.; а не надзирателем; З; Вовлечение персонала. Если интересы персонала будут соответствовать. интересам транспортной компании; то сотрудники будут вовлечены в её деятельность.и реализовывать свои способности: в полном объёме. 4. Процессный подход: Согласно концепции ISO;, компании? можно достичь, более: высокого и . стабильного уровня качества услуг, если? рассматривать её деятельность в виде взаимосвязанных процессов. Объектом управления в этом случае, через воздействие на который достигается более высокий уровень качества - являются процессы компании. Притом организация и систематизация! процессов компании осуществляетсяL не по принципу удобства для производителя; а по принципу ориентации на потребителя. 5. Системный подход к управлению. Суть принципа заключается в том, что деятельность организации представляется в виде системы взаимосвязанных и взаимодействующих между собой процессов, которая строится и увязывается с миссией компании, с её стратегическими целями и задачами, решаемыми в рамках обеспечения высокого уровня качества услуг. 6. Постоянное улучшение (непрерывное совершенствование). Для сохранения конкурентоспособности компании в течение длительного времени, ей надо находиться на пути непрерывного совершенствования. Притом это совершенствование лежит в двух областях: улучшение личных качеств сотрудников, их знаний и умений. Вторая область — улучшение деятельности компании, достигаемое за счёт перестройки её процессов. 7. Принятие решений на основе фактов. Деятельность компании порождает огромный массив информации, которую необходимо структурировать и подвергнуть анализу. В результате данной работы получается информация, которая- позволяет осознать факты, важные для принятия разнообразных решений в компании. 8. Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. Компания и ее поставщики зависят друг от друга, поэтому связи, выгодные обеим сторонам, только способствуют повышению их эффективной способности создавать услуги, имеющие высокую потребительскую ценность, а значит и качество. Все рассмотренные выше базовые принципы стандартов ISO 9000 можно разделить на две большие группы: первая — это принципы социального характера, призванные оказать воздействие на сотрудников компании в целях улучшения качества услуг; вторая группа - принципы, которые в большей или меньшей степени связаны с оптимизацией деятельности компании, то есть её процессов и потоков.
Модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды
Например, к показателям информационного обслуживания (см. Приложение № 1) относится частота передачи информации об отправлении и прибытии транспортных средств (ТС); частота передачи информации о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости; частота передачи информации о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др. Критериями для этих показателей являются количество сообщений за перевозку или количество сообщений за единицу времени (минута, час), хотя в целом клиент может дать оценку по качеству информационного обслуживания.
Показателем комфортности является площадь (объем) помещения, приходящаяся на одного пассажира. Критерием в этом случае является количество квадратных (кубических) метров, приходящихся на 1-го пассажира.
К показателям комфортности относятся также частота уборки транспортных средств и частота смены постельного белья. Критериями для расчёта значений по этим показателям являются количество уборок ТС за период времени (например количество уборок. в сутки) и количество смен постельного белья за период времени (количество смен в сутки).
К показателям надёжности функционирования транспортных средств относятся: ресурс (объём работы, на который рассчитано ТС); срок службы (срок эксплуатации, на который рассчитано ТС); наработка на отказ (средняя продолжительность работы ТС между ремонтами); периодичность контроля технического состояния- транспортных средств органам» государственного надзора. Ресурс определяется пробегом в километрах нового ТС до капитального ремонта двигателя. Срок службы определяется- временем эксплуатации (часы, месяцы, годы) нового ТС до капитального ремонта. Наработка на отказ определяется средним временем (часы, сутки) или пробегом (километры) между ремонтами транспортного средства. Периодичность контроля технического состояния транспортных средств определяется временем (месяцы, годы) между техническими осмотрами ТС. К показателям скорости относят: продолжительность поездки (полёта, рейса), определяемая временем TG в: пути; (в минутах, часах, сутках); средняя скорость движения транспортного средства (км./ч.); частота остановок транспортного средства, определяемая количеством остановок в. период времени (минуты, часы).
Показатели своевременности включают: долю транспортных средств, отправляемых по расписанию, которую можно определить как отношение количества отправленных по расписанию ТС, к общему количеству отправленных ТС; долю транспортных средств, прибывающих по расписанию; определяемую как отношение количества прибывших, по расписанию ТС, к общему количеству прибывших ТС. К этим показателям относят также средний интервал; движения транспортных средств определяемый средним временем (минуты, часы) между отправляемыми; (прибывающими) ТС; максимальный; интервал движения транспортных средств; определяемый- максимальным временем (минуты, часы) между отправляемыми;(прибывающими) ТС.
Показателем перевозки груза», без пропажи? является, доля пропажи грузов % при перевозке, определяемая г как отношение- количества : (короба; паллеты, контейнеры, тонны): пропавшего груза к общему количеству (короба; паллеты контейнеры, тонны) перевезённого груза;
Показателем перевозки5 груза; без загрязнений является коэффициент загрязнения: грузов при перевозке, определяемый отношением количества (короба, паллеты, контейнеры, тонны)- загрязнённых грузов к общему количеству (короба; паллеты, контейнеры, тонны) перевезённых грузов. Другим показателем перевозки груза без загрязнений является доля груза; не принятая грузополучателем после перевозки из-за. загрязнения, определяемая как отношение количества (короба, паллеты, контейнеры, тонны) не принятого груза к общему количеству (короба, паллеты, контейнеры, тонны) перевезённых грузов.
Показатель качества1 инфраструктуры включает следующие основные показатели: ровность дорожного покрытия, освещённость дорожного полотна, и показатели комфортности инфраструктурных помещений (частота уборки инфраструктурных помещений, температура воздуха в инфраструктурных помещениях, освещённость в инфраструктурных помещениях, среднее (допустимое) наполнение инфраструктурных помещений). По каждому приведённому показателю существуют свои критерии для расчёта и измерений, хотя в целом клиент может дать по ним свою субъективную оценку в баллах.
Например, мерой суждения о ровности дорожного покрытия в продольном направлении является величина просвета (в сантиметрах) между поверхностью покрытия и рейкой, в поперечном направлении — величина просвета между поверхностью покрытия и шаблоном. Частота уборки инфраструктурных помещений определяется количеством уборок помещений в период времени (часы, сутки). Единицей измерения освещённости инфраструктурных помещений и дорожного полотна является Люкс. Среднее (допустимое) наполнение инфраструктурных помещений определяется количеством человек, приходящихся на 1 квадратный метр помещения.
Показатель «компетентность персонала» включает следующие показатели» и критерии, используемые при-расчёте: стаж работы на занимаемой должности (месяцы, годы), периодичность повышения квалификации (месяцы, годы), число нарушений правил управления ТС или должностных инструкций за определённый период (число нарушений в месяц, год).
Значение показателя «вежливость и услужливость персонала» может определяться количеством рекламаций по поводу не вежливого обслуживания. В этом случае можно использовать следующие критерии для расчёта: число рекламаций в период времени (рекламаций в месяц, год); число рекламаций на количество перевезённых клиентов (рекламаций на 1000 пассажиров).
Необходимо отметить, что по большинству приведённых в приложении № 1 показателей клиент может дать свою оценку в баллах, что существенно упрощает расчёт интегрального показателя качества. Предлагаемые в данном исследовании концепция, классификации факторов и показателей качества, а также принципы формирования механизма могут быть положены в основу разрабатываемой экономико-математической модели и организационно-экономического механизма.
Разработка и внедрение организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг
Таким образом, формирование механизма повышения качества транспортных услуг в компании начинается с выяснения того, как клиент понимает качество и чего хочет от услуги. Определение набора потребностей может производиться для каждого конкретного вида перевозок. Если транспортная компания осуществляет транспортировку по разным маршрутам -для каждого маршрута, если несколькими видами транспорта - для каждого вида транспортных средств.
Сбор информации о потребностях клиента может производиться опросным методомили анкетированием [42]. При опросе клиента или в анкете приводится перечень показателей качества;, среди которых ему необходимо выбрать наиболее существенные с его точки зрения. Далее информация; собранная в результате опроса группы клиентов, обобщается и разрабатывается система показателей качества, наиболее важных для конкретного вида перевозок.
Параллельно с этапом выявления потребностей клиента и создания системы показателей качества транспортной услуги может реализовываться следующий этап разработки механизма: создание электронной бизнес-модели . транспортной компании, включающей? существующую сеть процессов? организационную структуру, классификации показателей качества и другие необходимые элементы (см. рис. 3;4): Сеть процессові представляет всю. совокупность взаимосвязанных процессов; транспортной компании;. реализующихся на-стадии оказания-транспортных услуг и на стадиях закупки;» преобразования ресурсов... Инструментом создания подобной бизнес-мод ели; могут являться ИС PF-Мастер ш ОргМастерГрафикс: [94, 95];: Примеру модели;. включающеЩ диаграммы процессов; классификации и системы взаимосвязи; приведены /в;приложении? №3.
На следующем, этапе необходимо произвести анализ существующих структур и процессов; с целью выявления факторов качества транспортных услуг. Как было. описаношо2гОЙ главе диссертационной работы, под фактором понимаются внешние или внутренние условия и деятельность компании (определённый, процесс или группа процессов), влияющие на определенные показатели качества транспортных услуг.
На следующем этапе, на основании; анализа электронной бизнес-модели и выявленных факторов качества создается электронная модель транспортной компании с преобразованными структурами и сетью процессов, которые должны повысить качество; транспортных услуг по разработанной системе показателей качества после осуществления организационных изменений. Новая модель должна содержать систему взаимосвязи факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг. Данный этап является самым трудоемким и ответственным на стадии разработки организационно-экономического механизма.
Далее создается система материального стимулирования сотрудников подразделений компании за высокое качество транспортных услуг. На этом этапе, исходя из системы взаимосвязи факторов и показателей качества транспортных услуг, за каждым организационным звеном (подразделением) компании закрепляется свой набор показателей качества. С применением математического аппарата, разработанного в данной главе исследования (в параграфе «Организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг»), для каждого подразделения компании рассчитываются интервалы значений усреднённого суммарного показателя качества. Каждому интервалу присваивается значение материального вознаграждения для сотрудников подразделений в процентах от основной заработной платы.
Последним этапом процесса разработки организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг является выпуск системы документов, регламентирующих выполнение каждого процесса компании в отдельности и политику компании в области качества в целом (см. Приложение № 2). В документах должна быть также отражена ответственность за выполнение набора функций за каждым организационным звеном и разработанная этапом выше система материального вознаграждения.
После окончания стадии разработки, начинается стадия внедрения организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг в деятельность транспортной компании, которая может состоять из следующих основных этапов (рис. 3.6).
Этапы внедрения организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг Анкетирование или опрос клиентов транспортной компании является первым этапом внедрения механизма, на котором необходимо выяснить исходный уровень качества оказываемых транспортных услуг до проведения преобразований процессов компании и других организационных изменений. Оценка дается клиентами по созданной на этапе разработки механизма системе показателей качества транспортных услуг. Далее для каждого организационного звена компании рассчитывается исходный усредненный суммарный показатель качества - ПК (см. выражения 3.1.3.а - 3.1.3.с), чтобы потом сравнить его с аналогичным показателем после проведения организационных изменений.
Преобразование структур и процессов транспортной компании является самым трудоемким этапом во всём процессе формирования организационно-экономического механизма повышения качества услуг и может содержать множество внутренних этапов в зависимости от сложности запланированных изменений. На этом этапе до каждого подразделения компании доводятся документы, полученные на последнем этапе разработки механизма, регламентирующие выполнение процессов, закрепление ответственности за выполняемые функции, размер материального вознаграждения за высокие показатели и политику транспортной компании в области качества.
