Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические основы управления качеством социально-экономических услуг
1.1 Качество услуг социально-экономической организации как объект управления 1.
1.2 Анализ существующих методик оценки качества услуг
Глава 2 Методическое обеспечение качества услуг социально-экономической организации
2.1 Методика оценки качества услуг социально-экономической организации
2.2 Анализ качества услуг социально-экономической организации 53
Глава 3 Механизм повышения качества услуг социально экономической организации ,
3.1 Разработка механизма повышения качества услуг социально-экономической организации 11 3.2 Апробация механизма повышения качества услуг социально-экономической организации ,
Заключение 149
Список использованной литературы 160
Введение к работе
Актуальность проблемы исследования. Начиная со второй половины XX в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. По мере проведения реформ в России все большее внимание уделяется анализу качества социальной сферы. Значение изучения качества очевидно, так как качество является своеобразным индикатором эффективности социальной политики, который характеризует степень соответствия социальной услуги уровню социальной защищенности населения.
Важнейшие задачи социальной политики государства - обеспечить каждому гражданину социальные гарантии по основным секторам социального обеспечения: пенсионное, здравоохранение и медицинская помощь, обеспечение занятости вследствие безработицы, пособия по нетрудоспособности, семейные и материнские пособия и т.д.
Основным проводником государства в области социальной политики являются социально-экономические организации (СЭО), основная цель деятельности которых - защита населения от воздействия социальных страховых рисков. К СЭО относятся такие организации как Фонд обязательного социального страхования, Фонд обязательного медицинского страхования, Пенсионный фонд. Выполнение большинства социальных задач государства, связанных с защитой индивида от воздействия социальных страховых рисков, происходит посредством услуг, производимых СЭО.
Действующая система социально-экономических отношений находится в стадии реформирования, адаптации к современным условиям развивающейся рыночной экономики. Поступательное развитие российского общества невозможно без решения социальных проблем, первостепенными из которых являются улучшение уровня жизни населения и создание условий для воспроизводства трудовых ресурсов. Для решения этих проблем требуется дальнейшая модернизация системы социально-экономических отношений, придания ей большей гибкости и эффективности, максимального учета интересов всех субъектов и участников социально-экономических отношений.
В этой связи, анализ качества услуг СЭО особенно важен, так как позволяет оценить эффективность действующей системы социально-экономических отношений и конечного продукта - услуги СЭО, а также выявить недостатки деятельности СЭО, устранение которых может послужить резервом дальнейшего повышения качества социально-экономических услуг.
Недостаточность научной проработки проблемы оценки и повышения качества услуг СЭО определяет актуальность темы диссертационного исследования, ее выбор и круг рассматриваемых вопросов.
Степень разработанности проблемы.
Проблема управления качеством услуг СЭО, как экономическая категория, многоаспектна и многомерна. Анализ качества функционирования комплексной системы социально-экономических отношений является задачей большой сложности и требует обширного объема информации.
Проблемам деятельности социально-экономических организаций посвящены работы многих российских и зарубежных ученых, таких как Л. В. Бесфамильной, А. М. Загорулько, А.Г. Здоровцова, А.В. Курбесова, С.А.Мартынчик, Г.И.Самсоновой, С.Ю.Яновой.
Актуальные теоретические и методологические вопросы, связанные с изучением качества услуг, нашли свое отражение в научных трудах отечественных ученых, таких как Н.В. Варжиной, А. М. Загорулько, А.В. Николаева, А. Г. Титова, Е.Н. Яковлевой, В.Ф. Янченко и многих других.
Понятие качества услуг СЭО непосредственно связано с категорией качества жизни, а именно является одной из его составляющих. Исследованием проблем качества жизни занимаются многие зарубежные и отечественные ученые, в частности: Р. Джонсен, Ф. Конверс, Д. Маркузе, Н. Реймерс, С.Уитни, Дж. Форестер, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Н.А. Горелов, В.В. Дробышева, Н.В. Колдомова, Ю.В.Крянев, М.Б. Плущевский, А.И. Субетто и многие другие. Серьезную организационную и научную работу в области качества жизни ведут Госстандарт России и его институты, в том числе Академия проблем качества.
Большую роль в изучении актуальных вопросов современного социального страхования в РФ сыграли работы таких ученых, как М.Л. Вилисовой, Е.В. Галкиной, А.П. Каминского, Е.А. Карелова, В.Г. Павлюченко, Е.Г. Стремоусовой, В.Д. Роик, Г.С.Симоненко, О.Н. Хромушиной, Е.Н. Шутяк, СЮ. Яновой и многих других.
Информационную базу исследования наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов составили нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-экономических отношений, в том числе закон об основах обязательного социального страхования, законы о видах социально-экономических услуг, программа социально-экономического развития РФ на среднесрочную перспективу (2006 -2008 г.г.), рекомендации Международной организации труда (МОТ).
Научные труды перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение, однако малоизученным остается вопрос оценки качества услуг СЭО и выявления резервов его повышения; а также определения факторов, влияющих на качество услуг СЭО и исследование самого понятия «качество услуг СЭО».
Из приведенного выше возникает необходимость уточнения понятия качества услуг СЭО, определения ключевых факторов, влияющие на качество услуг СЭО, разработки методики оценки качества услуг СЭО и механизма повышения качества услуг СЭО. Это предопределило выбор темы, цели, задач и основных направлений исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования механизма повышения качества услуг СЭО. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
- Сформулировать понятия «услуга СЭО», «качество услуги СЭО», «система качества СЭО», - определить основные этапы управления качеством услуг СЭО;
- выявить факторы, оказывающие влияние на качество услуг СЭО;
- разработать методику оценки качества услуг СЭО;
- разработать механизм повышения качества услуг СЭО.
Объект исследования - качество услуг СЭО. Выбор данного объекта обусловлен тем, что в условиях современной рыночной экономики достижение высоких темпов экономического роста невозможно без оказания должного внимания решению задач социальной защиты индивида, одной из которых является повышение качества услуг СЭО.
Услуги СЭО направлены на защиту населения от воздействия социальных страховых рисков, связанных с невозможностью граждан своими силами обеспечить себя или нетрудоспособных членов своей семьи достаточными средствами к жизни. Целью основной деятельности СЭО является обеспечение воспроизводства рабочей силы, соответственно от качества услуг СЭО зависит качество жизни, качество рабочей силы, качество производства и продукции и, в конечном итоге, экономическое развитие страны.
Предмет исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма повышения качества услуг социально-экономической организации.
Методологическая и теоретическая основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, методы экономической статистики, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с анализом качества услуг. Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством услуг, институционализма, статистики, теории функционирования социально-экономических организаций различных стран. При рассмотрении предметной области исследования использовались н/рмативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, приведенные в отечественных и зарубежных монографиях и периодических изданиях, а также результаты авторских опросных исследований и справочные материалы.
Работа выполнена в рамках п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического подхода к формированию механизма повышения качества услуг СЭО.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
- предложено понятие системы качества СЭО, как совокупности структуры,
принципов, методик, функций и задач, процессов производства услуг, ресурсов
организации. Система качества СЭО предназначена для создания условий,
необходимых для удовлетворения требований сторон, заинтересованных в
деятельности СЭО, посредством планирования, управления, обеспечения и
улучшения качества услуг СЭО;
- сформулировано понятие «услуга СЭО» и уточнено понятие «качество
услуги СЭО» с учетом влияния требований заинтересованных сторон. Услуга
СЭО это средство защиты населения от воздействия социальных страховых
рисков. Качество услуги СЭО это степень соответствия совокупности
характеристик услуги, обуславливающих ее способность в защите населения от
социальных страховых рисков, требованиям, предъявляемым
заинтересованными сторонами. Понятия используются при анализе и
управлении качеством услуг СЭО; - разработаны четыре группы факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО (группа макроэкономических факторов; группа факторов эффективности деятельности СЭО; группа факторов степени значимости услуг СЭО; группа факторов эффективности производимых услуг СЭО). За счет воздействия на данные факторы можно удовлетворять требования к качеству услуг СЭО, предъявляемые сторонами, заинтересованными в деятельности СЭО;
- разработан механизм повышения качества услуг СЭО, представляющий собой совокупность этапов: мониторинг номенклатуры услуг, анализ требований заинтересованных сторон к качеству услуги, выбор репрезентативных показателей качества на основе анализа требований заинтересованных сторон; сравнение фактических и эталонных характеристик услуги, разработка системы мероприятий по улучшению качества услуг СЭО. Механизм ориентирован на выявление характеристик услуги, не удовлетворяющих требованиям качества, предъявляемым заинтересованными сторонами, и принятие мер по их устранению. Применение механизма позволяет обеспечивать постоянный процесс совершенствования качества услуг СЭО.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством социально-экономических услуг. Основные положения исследования направлены на повышение уровня качества производимых ими услуг путем улучшения результатов деятельности СЭО.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- разработанная схема информационного обеспечения процесса
производства услуг СЭО, являющаяся инструментом для проведения
поэтапного мониторинга качества процессов производства услуг СЭО, что
позволяет своевременно определять проблемные позиции и принимать меры по
устранению условий, оказывающих негативное влияние на качество услуг СЭО;
- разработанная методика анализа качества услуг СЭО, позволяющая проводить анализ качества услуг СЭО, с помощью широкого спектра показателей, характеризующих как внешнюю, так и внутреннюю среды организации. С помощью данной методики социально-экономические организации и региональные органы власти могут проводить оценку качества услуг СЭО и по результатам оценки принимать необходимые меры по его улучшению;
- разработанная комплексная система мероприятий повышения качества услуг СЭО, направленная на выявление проблемных объектов (услуг СЭО), их анализа с позиции качества услуг и принятия мер по улучшению их качества.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено на кафедре «Финансы и кредит» института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета в соответствии с планом научно-исследовательских работ.
Теоретические положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе : III Международной научно-практической конференции: 26-27 февраля 2007 г. «Качество науки - качество жизни» (Тамбовский государственный технический университет, 2007); 21-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Государственный университет управления, Москва, 26-27 февраля 2006 г.).
Методические предложения были реализованы в практической деятельности Тамбовского регионального отделения Фонда социального страхования РФ и Отделения Пенсионного фонда РФ по Тамбовской области, что подтверждено соответствующими справками о внедрении.
Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах общим объемом 6,98 печ. л. (авт. объем - 6,83 печ.л). Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
