Содержание к диссертации
стр.
ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО
МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 12
Теоретические основы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации 12
Принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации 27
Проблемы внедрения постоянного улучшения качества
процессных услуг в коммерческих организациях 44
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО
МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА
ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 51
Исследование состояния процессных услуг коммерческой организации ЗАО ЦВ «ПРОТЕК» 51
Анализ методов и инструментальных средств реализации эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации 67
Методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации 93
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА
ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ
КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 104
Рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации 104
Алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества 115
процессных услуг коммерческой организации
3.3 Рекомендации по определению и установлению принципов,
функций и ответственности подразделений коммерческой организации
по управлению процессными услугами 133
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 150
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 155
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МОНИТОРИНГ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОКРАЩЕНИЮ
ЗАТРАТ. 165
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ФОРМА АНКЕТЫ ПО ИЗУЧЕНИЮ КАЧЕСТВА
ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ. 176
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. ФОРМА ЛИСТА ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЗРЕЛОСТИ
ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ. 182
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Вот уже более 100 лет руководство и сотрудники компаний во всем мире увлечены идеей повышения качества продукции и услуг, а также улучшения деятельности организации. Необходимость в улучшении значительно усилилась в последнее время в связи с ускорением технологического прогресса. Организации осознали, что в этом быстро меняющемся мире страны с дешевой рабочей силой захватят конкурентную долю рынка, если представители развитых стран не будут опережать развивающиеся страны по эффективности. Рабочим развитых стран угрожало значительное снижение уровня жизни в случае, если они не повысят производительность и не улучшат качество производимой продукции в такой степени, чтобы результат был аналогичен или даже лучше, чем в развивающихся странах.
Осознание этого факта породило первую волну программ по улучшению качества продукции и услуг в 60-х и 70-х годах XX века. Подход постоянного улучшения оказался очень эффективным. Прекрасным примером использования данного подхода для позиционирования страны на мировом рынке является Япония. Однако подход имел пять основных недостатков: 80 % проблем могут быть решены только руководством; подход концентрирует внимание на конкретных задачах или мероприятиях, приводя к локальной оптимизации внутри организации; затраты по реализации программы велики, так как требуется участие каждого члена организации; подход лучше реализуется в производственной отрасли; подход не требует наличия внедрённой системы тотального управления качеством к моменту начала реализации программ по улучшению.
Эти недостатки обусловили вторую и третью волны улучшений (которые продолжаются до сих пор), базирующиеся на методологии улучшения
процессов и систем в организации, согласно которой организация достигает значительных успехов в улучшении деятельности путём анализа множества мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени. Всё это привело к созданию собственных стандартов для систем менеджмента, а именно систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, систем управления безопасностью, систем управления информацией, систем управления проектами, и др. Большинство из них устанавливают минимальные требования, которые стараются удовлетворить организации и их внедрение довольно длительный во времени процесс.
В, настоящее время основополагающим в реализации постоянного улучшения качества услуг коммерческой организации является взаимодействие процессов, объединяющих функции организационного и технологического управления.
Всё вышеизложенное позволяет сделать вывод, что актуальность вопросов теоретического обоснования, формирования и развития механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, не вызывает сомнений.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время анализу проблем управления качеством, процессного подхода и системного подходов, концепций всеобщего управления качеством, постоянного улучшения посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных учёных, таких как: Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Н.И. Бухарин, В.А. Васильев, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Н.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.В. Лапидус, В.В. Левшина, В.В. Окрепилов, Л.В. Пархоменко, СВ. Пономарев, Т.А. Салимова, Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.
Эффективные результаты и методы процессного управления изложены в книгах и монографиях российских и зарубежных авторов, таких, как СП. Никаноров, СВ. Рубцов, СН. Колесников, В.В. Репин, СВ. Маклаков, Э.В. Попов, В.М. Когаловский, Г.В. Берников, А.М Вендров, Г.Н. Калинов, А.А. Крупанин, И.Б. Маркитантов, Е.Г. Ойхман, Б.М. Рапопорт, В.В. Репин, Г.Н.Смирнова, А.А.Сорокин, Э.А.Уткин, М. Хаммер, Дж. Чампи, С. Бир, А.В. Шеер, Т. Давенпорт, М. Робсон, Ф. Уллах, Е.З. Зиндер, П. Друкер, Дж. Харрингтон, В.В. Царев, В.Д. Шапиро и др.
Несмотря на то, что все работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности совершенствования процессного управления как метода управления организацией, можно констатировать, что в настоящее время вопросы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации рассматриваются преимущественно в общем, теоретическом контексте управленческой деятельности.
Кроме того, недостаточно изученными остаются вопросы теоретико-методических основ формирования механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации с точки зрения её эмерджентности, т.е. свойств, которые не присущи её элементам в отдельности, а возникают благодаря объединению этих элементов в единую, целостную систему.
Мало исследована возможность применения реинжиниринга как инструмента повышения эффективности процессных услуг в коммерческих организациях.
Из вышесказанного вытекает необходимость теоретико-методического обоснования и разработки практических рекомендаций по формированию механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой
организации, что и определило выбор темы, цели, задачи и основные направления исследования.
Цель и задачи исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:
систематизировать научные взгляды на содержание и улучшение качества процессных услуг коммерческой организации;
исследовать принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
выявить и обосновать применения инструментов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
обосновать необходимость и разработать эмерджентный механизм повышения качества процессных услуг коммерческой организации и провести анализ инструментальных средств, на базе которых возможна его реализация;
разработать практические рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Объектом исследования являются коммерческие организации, нацеленные на постоянное улучшение качества процессных услуг.
Предмет исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, управления качеством, системного анализа, экономики и управления организацией. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные общим вопросам в области управления качеством, теории и практики применения процессного и системного подхода к деятельности организации.
Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских, межвузовских и региональных научно-практических конференций и семинаров, данных периодических изданий и сети Интернет.
Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и отчётные данные коммерческих организаций.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. При проведении исследования использовались методы системного, структурного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и экспертных оценок. В процессе исследования были применены такие научные методы, как восхождение от абстрактного к целому, выявление причинно-следственных связей, индукции и дедукции.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, а также разработке методических и практических рекомендаций по формированию эмерджентного механизма
постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
введено в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними;
введено в научный оборот понятие «эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», которое определяется как последовательность действий, позволяющих сформировать улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
разработан эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагающий параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
выявлены инструменты и обосновано их применение для повышения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и
ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Самостоятельное практическое значение имеют:
методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла PDCA для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, заключающийся в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Aris.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенный эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации апробирован и принят к использованию ЗАО ЦВ «ПРОТЕК», ЗАО «ИНТЕР РАО ЕЭС», что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: I и II
Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 2006 и 2008 гг.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы менеджмента качества в Современной России» (г. Саранск, 2006 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».
Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 9 публикациях, общим объёмом 7,1 печ. л. (авт. объём 7 печ. л.).
Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.
