Введение к работе
Актуальность темы исследования. Сфера розничной торговли по праву считается локомотивом рыночной экономики Именно в этой сфере действие рыночных законов является решающим фактором развития предприятия и увеличения его прибыли
Под данным «Росстат» прирост оборота сферы розничной торговли в первом квартале 2007 года составил 2,238 триллиона рублей, что на 13,3% больше аналогичных показателей прошлого года
Только в марте оборот розничной торговли в Российской Федерации составил 719,2 млрд руб Это больше на 13,4% по сравнению с мартом 2006 г и на 9,5% по сравнению с февралем 2007 г
Подобная картина наблюдается в России на протяжении уже нескольких лет, а то, что на сегодняшний момент по данным правительства Москвы удовлетворенность рынка розничной торговли только в столице составляет не более 30%, делает сферу рознично торговли более чем привлекательной для иностранных и отечественных инвестиций Подобная ситуация наблюдается и в регионах Учитывая, систематическое отставание регионов от центра, можно предположить, что региональный рынок сферы розничной торговли не менее привлекателен
Сложившаяся ситуация привела к тому, что на отечественный рынок розничной торговли вышли крупные зарубежные компании, такие как «Рамстор», «Седьмой континент» и «Ашан»
Появление зарубежных компаний подтолкнуло появление на отечественном рынке и новых подходов к ведению бизнеса, что привело к усилению конкуренции
Рост сферы розничной торговли и постепенное усиление конкуренции делают крайне актуальным процесс поиска новых решений, которые бы позволили внедрившей их компании занять лидирующее положение
Поиск оригинальных решений делает рынок рознично торговли крайне привлекательным для малых предприятий, а предлагаемые на сегодня
торгово-розничными сетями условия франчайзинга делают выход малых предприятий на рынок реальным
Примером такого решения может служить так называемый CRM подход, в дословном переводе - «управление отношениями с клиентами» С момента оформления самой идеи ориентации бизнеса на клиента данный подход завоевал огромную популярность среди предприятий розничной торговли
На сегодняшний момент рынок услуг по интеграции CRM-подхода так же как рынок розничной торговли переживает небывалый рост1 Однако, не смотря на это, на сегодняшний момент нет четкого понимания процесса управления отношениями с клиентами, а все методики очень сильно вирируются в зависимости от специфики бизнеса Отсутствуют механизмы документирования и оценки результатов внедрения CRM-подхода В этой сфере разработка рекомендаций по интеграции CRM-подхода, как механизма улучшения качества услуг, является крайне важной задачей
Целью диссертационной работы является разработка концепции внедрения CRM подхода на предприятии сферы розничной торговли, в рамках которой были поставлены следующие задачи
-
Критическое рассмотрение имеющегося опыта формирования механизмов улучшения качества услуг предприятий в сфере обслуживания
-
Критическое рассмотрение опыта формирования механизмов улучшения качества услуг в сфере управления отношениями с клиентами
-
Определение критериев качества услуг предприятия сферы обслуживания
1 По данный ww spbiLru только в Санхт Петербурге оборот на рынке CRM-услуг вырос на 20% и составил более 12 миллиардов долларов, к 2008 году прогнозируется рост рынка услуг до 17,2 миллиардов
-
Разработка рекомендаций по созданию механизма улучшения качества услуг
-
Разработка методики оценки качества услуг предприятия сферы обслуживания.
Объектом исследования являются торговые сети и входящие в их состав предприятия, применяющие технологии управления качеством и управления отношениями с клиентами
Предметом исследования являются положительные и отрицательные стороны существующих методов оценки и повышения качества услуг, а так же построения долгосрочных отношений с клиентами
Теоретико-методологическую основу диссертации составляют работы в области торговли, маркетинга, управления качеством, экономического и финансового анализа, как отечественных авторов Година А М , Райзберга Б А , Огвоздина В Ю , так и зарубежных Гудина С , Перепрса Д, Роджерс М, Андерсон К и Керр К
В работе нашли свое отражение методы системного анализа и исследования операций, математические и статистические методы, метод сравнения и аналогий, а так же методы экономической кибернетики
Научная новизна работы заключается в разработке теоретико-методических основ для формирования механизма улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания на основе комбинированного применения подхода CRM и методов управления качеством
В ходе проведенных в работе исследований были получены следующие, выносимые на защиту новые научные результаты
-
Сформулировано новое определение торговой сети, отражающее сущность современных торговых сетей
-
Предложена авторская классификация торговых сетей, позволяющая систематизировать торговые сети по их современным признакам
-
Предложено новое определение системы управления качеством, позволяющей управлять качеством услуг торговых сетей
-
Предложена методика управления качеством на основе применения процессного подхода к управлению отношениями с клиентами
-
Предложена методика оценки качества услуг на основе анализа динамики суммарной пожизненной стоимости клиентов
Практическая значимость исследования. Передоложенные в работе методы могут быть использованы в крупных сетях торгово-розничных предприятий, в частности с целью повышения качественного уровня обслуживания, приносящего ощутимый экономический эффект Предлагаемый в работе метод оценки экономического эффекта позволяет, как проводить оценку применяемых мер, так и строить прогнозы дальнейшего развития предприятий сферы обслуживания или сети подобных предприятий
Кроме того, предлагаемый подход к расчету показателей экономического эффекта может быть полезен при оценке прибыльности и инвестиционной привлекательности той или иной компании сферы розничной торговли и не только
Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались на межрегиональной межвузовской конференции «Инновационный прорыв в развитии России» (г Москва 12 02 2005)
По теме диссертации было опубликовано 3 работы, общим объемом лично автором написано 2,6 печатных листов
Основные положения диссертационного исследования.
Предпосылки, обосновывающие необходимость разработки нового подхода в управлении качеством услуг предприятия сферы обслуживания были выявлены в результате проведения объективного анализа, существующих методических и практических рекомендаций в области качества В ходе исследования были изучены стандарты ИСО в области управления качеством, а так же существующие работы зарубежных авторов, описывающие интегрирование подхода, подразумевающего ориентацию всех структуры бизнеса на покупателя
В результате исследования было выявлено, что стандарты ИСО в области управления качеством предприятия сферы обслуживания содержат определенные ошибки в понимании качества услуг, а предлагаемые показатели оценки качества требуют доработки, для осуществления своего применения Однако в серии стандартов ИСО имеется подробные рекомендации по формированию структуры, организации мероприятий и процессов управления качеством, на основе непрерывного цикла доработки внутренней документации, содержащей четкие формулировки целей, задач, ответственности и методов
В отличии от серии стандартов ИСО, литература, описывающая специфику внедрения CRM-подхода, дает достаточно четкое понимание задачи улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания как максимально полного удовлетворения покупателей с целью их удержания
В рамках CRM имеются показатели, которые позволяют оценивать эффективность управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания, однако отсутствуют четкие рекомендации по внедрению CRM-подхода
Недостатки и достоинства CRM-подхода и методов описанных в серии стандартов ИСО, посвященных системам управления качеством, являются, по мнению автора, взаимодополняющими и позволяют создать эффективный механизм управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания на основе их комбинированного применения
Так разработанный в результате механизм управления качеством включил в себя, цели, методы и системы оценок CRM-подхода с одной стороны, управление, методику ведения документации и процессы, заимствованные из стандартов ИСО, с другой стороны
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников, содержит 130 страниц машинописного текста, 4 рисунка, 7 таблиц
