Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Основы современной концепции контроллинга .
1.1 Предприятие сферы услуг как открытая система управления 7
1.2 Роль и значение контроллинга как инструмента управления предприятием 18
1.3 Системный подход к функционированию системы контроллинга на предприятии сферы услуг 29
Глава 2. Система информационного обеспечения контроллинга .
2.1 Определение области применения контроллинга на предприятиях сферы услуг 44
2.2 Система экономических показателей и расчетов, используемая в контроллинге для предприятий сферы услуг 56
2.3 Основные методы анализа и оценки деятельности предприятия в рамках кризисного контроллинга и контроллинга развития для принятия управленческих решений 73
Глава 3. Разработка методических основ и механизма реализации функций контроллинга на предприятиях сферы услуг .
3.1 Организационно-методические основы создания системы контроллинга на предприятиях сферы услуг 91
3.2 Контроллинг как информационно-аналитическая поддержка управления 110
3.3 Пути повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг на основе внедрения системы контроллинга 123
Заключение 147
Библиографический список 161
- Предприятие сферы услуг как открытая система управления
- Роль и значение контроллинга как инструмента управления предприятием
- Определение области применения контроллинга на предприятиях сферы услуг
- Организационно-методические основы создания системы контроллинга на предприятиях сферы услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Резкое изменение социально-экономической среды, обострение кризиса 1998-1999 гг. сделало особенно актуальной задачу поиска новых подходов и методов управления предприятием. Возрастает актуальность задач, связанных с решением внутренних проблем субъектов рынка, с повышением эффективности использования ресурсов текущей деятельности предприятия. Одновременно исключительно важной становится проблема построения такой системы управления, взаимоотношений прав, обязанностей, ответственности, которые бы наиболее эффективно использовали преимущества свободного поведения этой системы и обеспечивали адаптацию предприятия к быстро меняющейся окружающей среде.
Процесс управления становится все более сложным, требующим специального анализа и глубокого проектного обоснования. Необходима сложная система взаимосвязанных мероприятий, которые должны быть разработаны и обоснованы с помощью развитого научно-методического инструментария, количественного анализа и оценок. Все названные тенденции требуют применения новых методов управления, отражающих качественно иную сущность процесса управления. Вот почему создание и внедрение в сферу управления предприятием таких систем как контроллинг, обеспечивающих человеку возможность более успешно справляться с функциями управления, стало большой социально-экономической задачей. Контроллинг рассматривается в качестве эффективного инструментария - как концепция экономического управления - и относится к методам тактического и стратегического принятия управленческих решений.
Контроллинг позволяет выработать меры, направленные на снижение противоречия между необходимостью перемен, - с одной стороны, и отсутствием соответствующих принципов и средств управляющего воздействия на структурные организации - с другой. Это положение и стало основным предметом настоящего исследования. Здесь актуальность предопределена: во-первых, отсутствием подобных исследований в области применения контроллинга в сфере услуг, предприятия и организации которой наделены особыми и специфичными свойствами и закономерностями функционирования; во-вторых, действующие концепции и разработки по вопросам контроллинга за рубежом плохо адаптируются к российским условиям хозяйствования; в-третьих, рассматривая контроллинг как интегрированную систему обработки информации, анализа, хозяйственного планирования и соответствующего контроля, требуется более глубоко исследовать функции консультирования и обслуживания, подготовки и реализации управленческих решений. Как показывают обследования, предприятия сферы услуг остро нуждаются в методическом обеспечении управленческой деятельности в новых экономических условиях.
Рассматривая вопросы актуальности и практической значимости данной диссертационной работы, автор уделил внимание в основном изучению проблемы применения контроллинга в специфических условиях сферы обслуживания с учетом характерных свойств и закономерностей развития предприятий по оказанию услуг, функционирующих в условиях переходной российской экономики.
Таким образом, изучение свойств и закономерностей контроллинга как средства эффективного управления предприятиями сферы услуг относится к недостаточно изученным, а потому особо актуальной проблемой.
Цель и задачи исследования. Основная цель диссертационной работы - создать систему эффективного управления предприятием сферы услуг на основе разработки методических и практических рекомендаций по применению системы контроллинга.
Для достижения поставленной цели в диссертации были решены следующие задачи:
анализ положения и особенностей хозяйственной деятельности предприятий сферы услуг в условиях трансформационных изменений в экономике страны;
изучение концептуальных предпосылок становления системы контроллинга на предприятиях сферы услуг;
разработка основных научно-методических положений по применению системного анализа в вопросах функционирования системы контроллинга на предприятиях сферы услуг;
разработка системы организационно-экономических показателей и расчетов, используемых в контроллинге, для предприятий сферы услуг;
разработка организационно-методических основ создания системы контроллинга и технологии проведения контроллинговых исследований на предприятии;
построение оптимизационных экономико-математических моделей системы контроллинга при стратегическом планировании развития предприятий сферы услуг;
разработка методики оценки эффективности развития предприятий сферы услуг на основе внедрения контроллинга в управлении ими.
В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации, оказывающие платные услуги.
Предметом исследования являются организационно-экономические основы контроллинга как функции подготовки и реализации управленческих решений на предприятиях сферы услуг в конкурентной среде.
Теоретико-методологическую базу исследования составляет системный анализ как научный метод изучения концепции и процессов функционирования рыночной экономики. Эмпирической основой исследования послужили данные многочисленных обследований отечественных предприятий сферы услуг, в том числе проведенных автором. При подготовке работы использованы труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам рыночных отношений, а также в области науки и практики управления социально-экономическими системами, различные нормативные и
законодательные акты. В теоретическом и методологическом плане автор опирался на переводные работы западных экономистов Майера Э., Манна Т., Хана Д., Хольмута Х.Й., а также работы отечественных ученых, в т.ч. Носова В.М., Фалько С.Г., Карминского A.M., Оленева Н.И., Примак А.Г., Данилочкиной Н.Г. и др.
В ходе решения поставленных задач использовались различные методы исследования: экономико-математическое моделирование, методы экспертных оценок, деловых игр, теория массового обслуживания, методы системного анализа, реализуемого программно-целевым подходом.
Информационную базу исследования составили статистические данные Госкомстата России, материалы Министерства экономики РФ, данные о результатах производственно-хозяйственной деятельности большого числа предприятия сферы услуг.
Научная новизна выводов и результатов, полученных в диссертационной работе, состоит в том, что она является одним из первых в сфере услуг научным исследованием, в котором разрабатываются основы организационно-экономического механизма контроллинга как ориентированного на результат управления предприятием.
Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:
предложено применительно к сфере услуг уточненное определение контроллинга, даны характеристики его функций и задач, определены роль и значение контроллинга как инструмента управления предприятиями сферы услуг;
разработаны модели кризисного контроллинга и контроллинга развития, характерные для предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;
даны методические и научно-практические рекомендации по разработке и созданию контроллинговой информационной системы управления бизнес-процессами сферы услуг;
разработана методика (алгоритм) проведения контроллинговых исследований на предприятиях сферы услуг;
разработан механизм реализации функций контроллинга на предприятиях сферы услуг, определено место службы контроллинга в организационной структуре предприятия сферы услуг;
предложена совокупность показателей, позволяющих проектировать и оценивать эффективность функционирования контроллинговой информационной системы на предприятиях сферы услуг.
Практическая значимость диссертационной работы определяется конкретной значимостью рекомендаций, содержащихся в разработке методических положений по применению системы контроллинга с целью повышения эффективности работы предприятия в современных условиях, а также тем, что полученные выводы и
!
результаты соответствуют современным потребностям предприятий сферы услуг, I
действующих в условиях рыночных отношений.
Апробация работы. Научные разработки диссертационного исследования были представлены на второй Международной научно-методической конференции «Новые формы и технологии профессионального образования в области сервиса» в октябре 1999 года и обсуждались на научно-практических конференциях «Наука - сервису» (1997-1999гг) в Государственной академии сферы быта и услуг (ныне Московский государственный университет сервиса) и получили положительную оценку. Апробация работы проводилась также на учебных занятиях при преподавании дисциплин «Управление экономикой», «Разработка управленческого решения», «Основы контроллинга».
Предприятие сферы услуг как открытая система управления
Переход российской экономики на рыночные условия хозяйствования обусловил изменения системы управления предприятиями. Изменения касаются планирования, учета и контроля производственно-хозяйственной деятельности. Изменились экономические приоритеты. Если раньше основой их являлись интересы государства, общественное благо, удовлетворение потребностей трудящихся, то теперь основу составляют интересы собственников предприятий, его пайщиков, акционеров, трудового коллектива. Богатство общества обеспечивается уже через удовлетворение этих интересов. Изменились цели производства, методы их достижения, средства обеспечения, а это все потребовало другой системы планирования, учета и контроля производственно-хозяйственной деятельности предприятий как сферы услуг, так и всей национальной экономики в стране. Экономическая среда в настоящее время крайне нестабильна. Переходный период российской экономики сопровождается глубоким ее спадом, высокими темпами инфляции и дефицитом государственного бюджета, что накладывает отпечаток на развитие сферы услуг - как и любая другая отрасль экономики, она переживает серьезный кризис.
При централизованном руководстве государственными предприятиями предполагалось перераспределение финансовых средств предприятий в отрасли и государстве в целом. Государство в тот период обладало значительными резервами для обеспечения устойчивого, стабильного состояния промышленных предприятий. Теперь же государственное регулирование хозяйственной деятельности сводится в основном к налоговому воздействию. Предприятию приходится принимать собственные меры, чтобы не только выжить в этих условиях, но и успешно функционировать, принося прибыль, обеспечивая себе стабильное экономическое состояние. Теперь необходимо каждому предприятию учиться управлять экономикой самостоятельно, то есть осваивать новые методы планирования, учета и контроля, анализа собственной деятельности. Научно-технический прогресс и динамика внешней среды заставляют современные предприятия превращаться во все более сложные системы, для управления которыми необходимы новые методы, соответствующие сложности внешней и внутренней сред предприятий.
Сфера услуг - это сложный, специфический, быстро развивающийся сектор экономики, включающий в себя разнообразные отрасли. Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению, разработанному Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству Госстандарта России, Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации Гостандарта России и Центральный научно-исследовательским институтом бытового обслуживания населения, принятому и введенному в действие Постановлением Госстандарта России от 28 июня 1993 года № 163 с 1 января 1994 годы, выделяют следующие группы услуг: - бытовые услуги; - услуги пассажирского транспорта; - услуги связи; - жилищно-коммунальные услуги; - услуги учреждений культуры; - туристические и экскурсионные услуги; - услуги физической культуры и спорта; - медицинские услуги; - услуги правового характера; - услуги банков; - услуги в системе образования; - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; - прочие услуги населению.
Как видно сектор услуг включает в себя различные виды деятельности, но всех их объединяет непосредственная связь с потребителем; многообразная природа и функциональное предназначение услуг; разнообразие форм обслуживания; сочетание функций производства услуг и непосредственного обслуживания заказчика; локальный (местный) характер деятельности предприятий и др. Отмеченные особенности оказывают существенное влияние на многие аспекты деятельности предприятия этой сферы. Поэтому возникает объективная необходимость в изучении этих особенностей.
В экономической литературе выделяют пять наиболее важных специфических особенностей услуг, определяющих управление ими и процесс обслуживания потребителей.
1. Неосязаемость услуг. В отличие от товаров услуги нельзя увидеть, потрогать, попробовать. Услуги являются опытом или действием. Специфичность состоит в отсутствии у услуг осязаемых характеристик товара, которые потребитель оценивает перед покупкой. Невозможно оценить услуги парикмахера или врача до их предоставления. Потребитель оценивает качество и содержание услуги только в ходе или по окончании процесса обслуживания. В связи с этим выбор услуги во многом определяется индивидуальным опытом и степенью доверия. Неосязаемость услуг ставит перед предприятиями сферы услуг определенные проблемы.
2. Неотделимость от источника потребления услуги. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Причем клиент оказывается непосредственно вовлеченным в процесс обслуживания. Таким образом, одним из определяющих факторов удовлетворения заказчика является взаимодействие поставщика услуг и их потребителя. Часто именно сотрудники предприятия сферы услуг олицетворяют для клиента само предприятие. Также в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие потребители, то есть клиент вступает во взаимодействие и с такими же клиентами, как и он. Неотделимость от источника потребления является проблемой в части расширения производства. Если производители товаров, удовлетворяя возросший спрос, расширяют производственные мощности, увеличивают число дилеров и т.п., то для предприятий сферы услуг такой подход неприменим, так как производитель и потребитель услуг обязательно должны встретиться. Это означает, что предприятия сферы услуг должны создавать множество небольших производств в местах концентрации потребителей.
3. Гетерогенность (непостоянство). Гетерогенность услуг означает высокую степень изменчивости их качества и содержания. Услуги предоставляются людьми, в силу чего качество услуг в высокой степени изменчиво. Поведение и отношение людей обычно непредсказуемы и непоследовательны. Например, два удачных визита к парикмахеру непременно будут различаться.
4. Несохраняемость. Спрос на большинство услуг подвержен значительным сезонным колебаниям. Однако в период спада невозможно «отправить» на склад невостребованные услуги: свободные места в салонах самолета, телефонную линию, которой никто не пользуется и т.п.
5. Право собственности. Отсутствие права собственности на услуги - основное их отличие от товаров. После покупки товар и его выгоды становится собственностью потребителя: он получает право пользоваться им, хранить или продать. Что касается услуг, то клиент получает только личный доступ к ним, например, место в самолете или медицинский осмотр на определенный период времени.
Из рассмотренных выше характеристик услуг вытекают особенности менеджмента предприятий сферы услуг, обусловленные спецификой как сферы услуг в целом, так и услуги как таковой.
Роль и значение контроллинга как инструмента управления предприятием
Контроллинг как самостоятельное научное направление деятельности появился после второй мировой войны вначале в США, а затем и ведущих станах Европы и с тех пор вызывает активный интерес специалистов в области менеджмента и информационных технологий. Следует подчеркнуть, что контроллинг - это понятие, не придуманное учеными-экономистами, а явление, выявленное из практики преуспевающих компаний и формализованное учеными. Эволюция взглядов на контроллинг Экономическая жизнь шла к понятию и необходимости контроллинга постепенно. Уже в 15 веке в Великобритании была введена должность «countrollour» -это первая попытка решить задачи государственного управления с помощью идей контроллинга. В 1778 году законодательством США было учреждено ведомство «Compt », в задачи которого входило управление государственным хозяйством и контроль за использованием средств. В 1880 г. в США была создана система «», использующая элементы контроллинга для решения финансово-экономических задач, управления финансовыми вложениями и основным капиталом. А в 1892 году компания «» первая из индустриальных предприятий вводит должность контроллера. Конечно, функции и обязанности контроллера сводились только к решению ряда финансово-экономических вопросов и проведению ревизии. Экономический кризис 20-х годов нашего века привел к необходимости осознания и развития системы контроллинга во всех его проявлениях. Рост и бурное развитие промышленности после великой депрессии привел к усложнению процессов планирования и необходимости новых подходов к управлению. Это потребовало внедрение адекватных и научно обоснованных методов управленческой деятельности, позволяющих быстро реагировать на изменения внешней среды и принимать оптимальные решения. В этой связи функции контроллинга были уже расширены, что привело к необходимости понимания контроллинга как ориентированного на будущее.
В настоящее время контроллинг взят на вооружение почти всеми ведущими компаниями мира. Этой проблеме посвящено множество книг, статей, созданы профессиональные организации контроллеров, существует исследовательский институт проблем контроллинга, издаются специальные журналы. Особое влияние на эволюцию контроллинга оказал созданный в 1931 году в США Институт контроллинга Америки, переименованный в 1962 году в Финансово-административный Институт. Специалисты именно этого Института сформулировали и систематизировали основные задачи контроллера.
Основные задачи контроллера по классификации Финансово-административного Института. 1. Планирование (составление, координация и реализация планов предприятия как интегрированной части менеджмента при контроле хозяйственной деятельности). 2. Составление и интерпретация отчетов (сравнение фактических результатов с плановыми и нормативными, составление отчетов, а также комментариев к ним для всех сфер менеджмента и собственников капитала). 3. Оценка и консультирование (консультирование со всеми менеджерами, ответственными за разработку директив и их выполнение в различных подразделениях). 4. Вопросы налогообложения (разработка и применение принципов и методов налоговой политики). 5. Составление отчетов для государственных служб (контроль и координация составления отчетов для государственных служб).
6. Обеспечение сохранности имущества (внутренний контроль и ревизия, а также наблюдение за страхованием должны гарантировать сохранность имущества предприятия).
7. Народнохозяйственные исследования (постоянное изучение расстановки экономических и социальных сил и влияний государственных служб, а также оценка их возможных воздействий на деятельность предприятия).
С середины 50-х годов система контроллинга как совокупность целей, задач, инструментов, субъектов и организации глубоко проникает в деятельность германских компаний. Исследователи контроллинга отмечают, что если в США контроллинг рассматривался исключительно в прикладном смысле, то в Германии и других немецкоязычных странах в 70-х годах стала развиваться теоретическая концепция контроллинга. В связи с этим многие российские ученые опираются в своих исследованиях именно на немецкую теорию контроллинга, объясняя это тем, что немецкий подход к управлению предприятием более близок к российскому, чем американский. Для германской концепции контроллинга характерна также академическая тенденция, к которой всегда тяготели российские исследователи. На рис. 2 дана сравнительная характеристика американской и немецкой концепций моделей контроллинга. Коротко суть этих концепций такова. Согласно немецкой модели утверждается, что контроллинг интегрирует планирование, информационный менеджмент и отчетность, специальные экономические задачи и внутренний учет. В соответствии с расширительной позицией, ставшей для большинства американский компаний бесспорной, контроллинг должен интегрировать не только вышеперечисленные моменты, но и финансовую бухгалтерию, налоги и страхование, информационные технологии и внутреннюю ревизию.
Представленные модели контроллинга имеют свои преимущества и недостатки в плане адаптации западных методов управления к деятельности отечественных предприятий. Поэтому, на взгляд автора, следует разработать российскую модель контроллинга, основанную на реалиях хозяйственной ситуации в России, связанных с неразвитостью рыночных отношений; трансформацией структуры экономики; развалом экономических связей; высоким динамизмом и неопределенностью хозяйственной среды; усложнением и многовариантностью решения хозяйственных задач; дефицитностью ресурсов; усиливающейся взаимосвязью экономики и политики. Для этого, необходимо используя опыт, накопленный в развитых странах, овладеть теорией и практикой применения контроллинга на предприятиях, изучить тенденции развития систем и методов управления на Западе. Это позволит понять, какие проблемы встанут перед предпринимателями в условиях реального рынка и как быстро перестроиться в соответствии с изменяющимися условиями окружающей среды.
Определение области применения контроллинга на предприятиях сферы услуг
Одной из важнейших задач контроллинга на предприятии является управление прибылью, так как получение максимально возможной прибыли - это генеральная цель любого предприятия в рыночных условиях. В связи с этим областью исследования контроллинга становятся затраты, а именно: их виды, места возникновения и принципы управления ими. Чем более развита и структурирована система анализа затрат, тем выше результат действия системы контроллинга, выражающийся в снижении потерь. Именно анализ затрат является основой для принятия большего числа управленческих решений. Анализ соотношения прибыли и затрат позволяет более точно определить цель предприятия, а также служит основой для принятия краткосрочных и долгосрочных управленческих решений.
В экономической литературе под затратами обычно понимают потребленные ресурсы или деньги, которые нужно заплатить за товары либо услуги [ ]. Большое значение для правильного анализа затрат имеет научно обоснованная их классификация. Специалисты по контроллингу определяют классификацию затрат как средство для решения задач управления: принимая решение, руководитель должен четко представлять себе все его последствия [ ].
Наиболее важной и используемой для целей планирования и контроля является классификация по типу «поведения» затрат в зависимости от изменения объема производства: выделяют постоянные и переменные затраты. Поскольку переменные затраты увеличиваются в прямой пропорции к объему выпуска, для предприятия немаловажным является понятие производственной мощности. Производственная мощность - это верхний предел объема производства предприятия при данном реально существующем объеме производственных ресурсов. Производственная мощность может выражаться различными способами: общая величина человеко-часов, машино-часов или количество единиц продукции. Различают три вида производственных мощностей: теоретическая, практическая и нормальная. Теоретическая мощность - это максимальный выпуск продукции, которого может достичь подразделение или предприятие в целом, если весь парк оборудования будет функционировать в оптимальном режиме. Показатель теоретической мощности необходим для определения максимально возможных уровней производства. Практическая мощность - это теоретическая мощность за вычетом нормальных рабочих простоев (простоев машин, оборудования для замены инструмента, ремонта, обслуживания, перерывов для рабочих). Практическая мощность, как и теоретическая, редко используются предприятиями. Эти величины включают избыточную мощность, которая представляет собой дополнительное оборудование, применяемое только при ремонте основного оборудования или при оживлении рыночной конъюнктуры. Вследствие этого предприятия чаще ориентируются на нормальную мощность. Нормальная мощность -это среднегодовой уровень производственной мощности, необходимый для удовлетворения потребностей ожидаемого выпуска товаров или оказания услуг. Эта величина уточняется сезонными колебаниями деловой активности. Нормальная мощность подразумевает реальную меру объема продукции, которую предприятие, вероятно, произведет, а не объем, который может производить. При исследовании поведения затрат обычно исходят именно из нормальной производственной мощности предприятия.
Традиционное определение переменных затрат предполагает линейную зависимость между затратами и объемом, то есть если на пошив одного костюма используется ткань стоимостью 2500 рублей, то на пошив десяти костюмов потребуется ткани в десять раз больше. Переменные затраты с линейной зависимостью легко анализируются и прогнозируются при планировании и контроле затрат. Однако большая часть затрат не находится в линейной зависимости от производственной мощности. Нелинейные затраты трудно планировать, но их также необходимо учитывать при принятии управленческих решений. Метод линейной аппроксимации позволяет превратить переменные затраты с нелинейными зависимостями в линейные. Для этого метода используют понятие релевантных уровней. Релевантные уровни - это не уровни деловой активности (объема производства), с которым предприятие скорее всего предполагает работать, обычно это нормальная производственная мощность. В пределах этого релевантного уровня многие нелинейные затраты могут быть аппроксимированы линейной зависимостью. Эти оценочные затраты можно интерпретировать как часть переменных затрат с линейной зависимостью. Постоянные затраты в своем поведении отличаются от переменных. Постоянные затраты остаются неизменными внутри релевантного уровня объема производства. Но если рассматривать очень длительный период, то все затраты имеют тенденцию к изменениям - росту или уменьшению. Изменение производственных мощностей, оборудования, трудовых ресурсов и других производственных факторов приводит к увеличению или уменьшению постоянных затрат. Таким образом, затраты являются постоянными для определенного релевантного уровня и только внутри ограниченного промежутка времени. Для целей планирования и управления используют годовой отрезок времени. Ожидается, что в течение года постоянные затраты остаются неизменными. Однако они могут измениться за пределами релевантного уровня. Многие затраты являются полупеременными, т.е. ведут себя и как постоянные (одна компонента) и как переменные (другая компоненты). В целях анализа полупеременные и смешанные затраты следует разделить на переменные и постоянные компоненты. Для этого используют метод разделения затрат «высокий - низкий». Этот метод позволяет идентифицировать линейную зависимость между уровнем деятельности и затратами, анализируя наибольший и наименьший объемы за период и связанные с ними затраты. Изменения в затратах между этими двумя уровнями делят на изменения в объеме и таким образом, определяют переменную компоненту полупеременных затрат.
Организационно-методические основы создания системы контроллинга на предприятиях сферы услуг
Сфера услуг в силу своей специфики не является массовой и ориентируется на узкие группы потребителей. Современный рынок услуг стал намного шире, а конкуренция и борьба за потребителя - более агрессивной. Формирование рыночных отношений оказывает существенное влияние на деятельность предприятий этой сферы. Клиенты все в большей степени берут в свои руки контроль на рынке услуг. Они намного лучше, чем в 80-е годы осведомлены о своем положении на рынке и о тех возможностях выбора услуг, которые у них имеются. Они больше не допускают, чтобы их рассматривали как часть безликой массы; они ожидают, что с ними будут обращаться как с индивидуальностью. У клиентов сформировались новые ожидания относительно предлагаемых им товаров и услуг. Каждый отдельный клиент нуждается в услугах, которые адаптированы и сконфигурированы таким образом, чтобы удовлетворять определенные потребности данного клиента, услуга должна поставляться способом, наиболее подходящим для клиента, а также должна поставляться только тогда, когда клиент хочет ее получить. Большую роль в деятельности предприятий сферы услуг играет конкуренция.
Многие предприятия, оказывающие услуги, продолжают по инерции держаться за старые идеи в практике управления. Однако, чтобы выжить в новом мире, предприятия должны кардинально переосмыслить способы организации своего бизнеса. Необходимо старые способы мышления заменить на принципиально новые подходы, которые позволят в полной мере реализовать преимущества новых технологий и человеческих ресурсов.
Предприятие зарабатывает больше денег, если выпускает свою продукцию настолько эффективно, насколько это возможно. В конечном счете это означает, что нужно снижать стоимость своих бизнес-процессов, сокращать избыточные внутрифирменные работы, делать труд работников более производительным путем улучшения их профессиональной подготовки и повышения ответственности. Предприятие повышает свой доход за счет увеличения объема оказываемых услуг.
Чтобы выжить в современных условиях, предприятие должно адаптироваться и постоянно приспосабливаться к изменяющемуся окружению. Для этого недостаточно просто выдавать руководящие указания. Здесь нужен контроллинг. Деятельность предприятия должна быть организована таким образом, чтобы отслеживать постоянные изменения во внешнем мире и корректировать цели и процессы достижения целей.
Деятельность предприятия не может быть стабильной, она должна изменяться постоянно, чтобы удовлетворять запросы потребителей, не уступать сопернику в условиях жесткой конкуренции, усовершенствовать свои внутренние процессы, развивать ассортимент предлагаемых услуг и ставить перед персоналом реальные цели.
Как уже было сказано внедрение системы контроллинга на предприятии начинается с разработки стратегии предприятия по следующим направлениям: A. организация и управление; B. услуги и уровень организации обслуживания; C. информационное обеспечение процессов производства и управления; D. основной капитал; E. материально-техническое обеспечение; F. персонал; G. Системы информационного обеспечения и отчетность.
С целью анализа предпосылок формирования системы контроллинга на предприятиях сферы услуг автором была проведена экспертная диагностика финансово-хозяйственного состояния предприятий сферы услуг г. Москвы по выделанным направлениям.
Предметом отдельного анализа является состояние уровня организации процесса обслуживания и прохождения заказов на предприятиях сферы услуг. Понятие «организации обслуживания населения» охватывает широкий спектр вопросов, связанных с наиболее полным удовлетворением платежеспособного спроса населения на услуги, максимальным приближением услуг к потребителю, повышением внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам, запросам, с созданием наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами, а также доведением услуги до потребителями с меньшими затратами. Для оценки организации обслуживания населения используется ряд показателей, характеризующих уровень обслуживания населения на предприятиях сферы услуг. В настоящее время в силу ряда необъективных причин, учет показателей организации обслуживания на предприятиях, оказывающих услуги, почти не ведется. Нередко даже нет четких правил и порядка приема заказа от клиентов. На вопрос, кто отвечает за прием заказов, нельзя получить однозначного ответа. Зачастую заказчик звонит своему знакомому, работающему в каком-либо из отделов предприятия, и спрашивает, можно ли купить продукцию определенной модели. Знакомый называет примерную цену и вероятные сроки поставок. Затем полученная информация передается директору по производству, а последний может ответить, что у него в этот период уже проходит несколько заказов и он не может принять к исполнению еще один. А цену директор вообще затрудняется назвать, так как службы калькуляции на предприятии нет, а бухгалтерия не обязана этим заниматься.
На рекламных плакатах предприятия может быть указан телефон бухгалтерии или директора. По сути, это означает, что данное подразделение ответственно за прием заказов, хотя у него совсем другие задачи.
На многих предприятиях сферы услуг, как правило, отсутствуют единая система заполнения формуляров и упорядоченный документооборот. Это не позволяет точно сказать, в каком состоянии находится заказ. Чаще всего на вопрос: "Как обстоят дела с выполнением заказа?" звучит примерно такой ответ: "Уже на выходе" или "Жду детали, тогда смогу сказать более точно". Информативность подобных ответов почти нулевая, так как слова "почти на выходе" могут означать, что заказ будет исполнен и через неделю, и через месяц. На предприятии отсутствует система оперативного управления исполнением заказов. У рабочих мест могут лежать горы заготовок или одежды, требующей чистки, т.е. накапливаются "омертвленные" деньги и удлиняется время исполнения заказа, что во всех случаях приводит к росту издержек на предприятии в целом.
