Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОМОБИЛЕСТРОИТЕЛЬНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ 16
1.1 Особенности, факторы и технологии развития экономических
агентов сферы услуг в условиях глобализации и системного финансового
кризиса 16
Теоретические основы управления конкурентоспособностью экономических агентов рынка сервисных услуг 30
Направления регулирования сервисной инфраструктуры локальных отраслевых рынков в условиях глобализации 45
2 РОЛЬ БАНКОВ КАК ИНФОРМАЦИОННЫХ МОДЕРАТОРОВ
ГЛОБАЛЬНОГО ФИНАНСОВОГО РЫНКА 56
Особенности формирования механизма взаимодействия экономических агентов на рынке финансовых услуг 56
Управление нематериальными активами банков как условие формирования клиентоориентированной модели развития 73
Информационно-финансовые инструменты и технологии снижения трансакционных издержек взаимодействия экономических агентов рынка финансовых услуг 99
3. ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ КОМПЛЕКСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРОВ В ФИНАНСОВЫХ СУПЕРМАРКЕТАХ
117
Развитие информационно-сетевых систем взаимодействия финансово-кредитных и страховых институтов на рынке сервисных услуг 117
Стратегия информационного взаимодействия экономических агентов в системе сервисного обслуживания клиентов 134
Новые технологии управления конкурентоспособностью дилерских центров на основе модели финансового супермаркета на рынке услуг 148
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 176
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях глобализации конкурентоспособность экономических агентов сферы услуг на локальных рынках основана на эффективном использовании потенциала фирм, предприятий, банков, страховых, лизинговых, управляющих компаний, институтов их взаимодействия и развития. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг на глобальном рынке основано на развитии интегрированных бизнес-групп, включающих взаимодействующих экономических агентов, и не может развиваться без активизации инвестиционных процессов и формирования организационно-экономических инструментов.
Глобализация сферы услуг стала важнейшим фактором для формирования новой стратегии взаимодействия экономических агентов финансовых и нефинансовых организаций. Для сохранения и расширения своих позиций экономические агенты рынка производства и реализации легковых автомобилей формируют и развивают новые стратегии позиционирования, зависящие от соотношения рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг, а также финансовой сферы, обеспечивающей движение финансовых потоков и развитие потребительского спроса на продукцию автомобилестроительных компаний.
Сегодня конкурентоспособность автомобилестроительных компаний на локальных рынках зависит от эффективной работы дилерских центров, от развития интегрированных форм взаимодействия компаний, новых информационных технологий обеспечения этого взаимодействия, качества страховых и финансовых контрактов, внедрения новых форм обслуживания клиентов.
На российский рынок производства и реализации легковых автомобилей через автодилеров воздействуют глобальные компании, которые увеличивают конкуренцию за счет использования новых инструментов взаимодействия с клиентами на основе расширения основе информационных, страховых, коммуникационных, маркетинговых и финансово-кредитных технологий, обеспечивающих комплексное и качественное обслуживание.
В условиях финансового кризиса предприятия и фирмы, производящие и реализующие продукцию автомобилестроительных заводов, выступают в тесном взаимодействии с экономическими агентами рынка финансовых услуг. Без государственной поддержки и протекционистских мер отечественной автомобильной промышленности не выстоять в условиях кризиса. Практически все предприятия российского автопрома являются градообразующими, поэтому государство в условиях мирового финансового кризиса должно предпринять эффективные меры по их поддержке. Повышение пошлин на ввозимые иномарки - это система мер, обеспечивающих антикризисную поддержку отрасли.
Автосборочные производства, автодилеры, представляющие интересы совместных автомобилестроительных предприятий, оказались в фокусе институциональных, экономических и организационных факторов, влияющих на формирование форм интеграционного взаимодействия агентов на основе консолидации активов, развития финансового обслуживания и реализации клиентоори-ентированной стратегии, обеспечивающей конкурентоспособность бизнеса.
Вместе с тем, в условиях системного финансового кризиса отечественный автомобильный рынок услуг испытывает на себе негативное влияние агентов финансовой сферы, которые сокращают объемы кредитования и увеличивают стоимость страховых инструментов, сопровождающих финансово-кредитные операции, что отражается на существующем уровне конкурентоспособности национальных автомобилестроительных компаний.
Процессы интеграционного взаимодействия банков, страховых, управляющих и дилерских компаний на рынках услуг определяют базовый тренд развития крупных автомобилестроительных компаний и вектор макроэкономических преобразований финансовых организаций локальных рынков, что обусловливает необходимость поиска новых организационно-экономических, финансовых, информационных инструментов и механизмов институциональных решений эволюционных проблем экономического развития.
Степень разработанности проблемы. Диссертационное исследование базируется на методологических и теоретических разработках вопросов управле-
ния конкурентоспособностью экономических агентов сферы услуг, представленных в трудах отечественных и зарубежных ученых.
Общие направления теории конкуренции, определение особенностей конкурентной борьбы и взаимодействия экономических агентов на рынке финансовых услуг рассматриваются в работах Маршалла А., Портера М., Рикардо Д., Робинсон Дж., Смита А., Фатхундинова Р., Философовой Т. и др.
Изменения институциональных условий, влияющих на параметры трансакций национальных компаний сферы услуг, характер управляющих воздействий и систему контрактных отношений комплексно и всесторонне рассматриваются в работах Архипова А., Андреевой Л., Белолипецкого В., Бурякова Г., Евстигнеева Р., Нуреева Р., Олейника А., Радаева В., Тамбовцева В. и др.
Исследованию специфики, принципов организации и механизмов функционирования интегрированных компаний финансового и нефинансового сектора посвящены работы следующих авторов: Алешина А., Боровской М., Буркова В., Гаврилова В., Губко М., Г. Клейнера, Львова Д., Новикова Д. и др.
Новым методам и инструментам оценки конкурентной среды на рынке финансовых услуг посвящены работы Баталова А., Дерига X., Джонсона Г., Ершова М., Игониной Л., Иванова А., Карминского А., Самойлова Г., Турбиной К.
Разновекторные инструменты и технологии управляющих воздействий к повышению конкурентоспособности функционирования операторов сферы услуг, в том числе организационного, маркетингового характера раскрыты в трудах ученых-экономистов Дробышевской Л., Грищенко О., Кетовой Н., Комиса-рова В., Лысенко Ю., Полонского Д. и др.
Вместе с тем, как свидетельствует динамика формирования моделей развития национальной сферы услуг, возможности использования иностранного опыта управления конкурентными стратегиями развития дилерских компаний в большинстве случаев ограничены не только ресурсами банков, но и недостаточным уровнем развития систем информационно-финансового взаимодействия экономических агентов. Внедрение информационно-сетевых технологий в
систему взаимодействия автодилеров с финансовыми организациями, обслуживающими компаниями, производителями автокомпонентов и образование новых интегрированных форм системного взаимодействия невозможно без формирования проектного подхода и крупномасштабных инвестиций.
Актуальность, теоретическая и практическая значимость, наличие ряда нерешенных вопросов формирования управляющих воздействий организационно-экономических инструментов и технологий развития обслуживающего сектора на рост конкурентоспособности интегрированных бизнес-групп и дилеров крупных сетевых компаний автомобилестроительного производства предопределили выбор темы исследования, его цель, задачи и структуру.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является
построение системы методов, инструментов формирования и реализации стра
тегий взаимодействия обслуживающих фирм, финансовых и нефинансовых ор-
ганизаций на основе интеграции их ресурсов в системе финансовых супермар
кетов с учетом информационно-сетевой составляющей роста, создания интег-
рированных образований, дилерских сетей и обслуживающих производств,
обеспечивающих продвижение продуктов, услуг и увеличение стоимости биз
неса. *
. Достижение данной цели обеспечивается решением следующих задач, от
ражающих логику и концепцию исследования:
выявить особенности, факторы и технологии развития экономических агентов сферы услуг в условиях системного финансового кризиса;
рассмотреть теоретические основы управления конкурентоспособностью экономических агентов рынка финансовых услуг;
определить особенности регулирования локальных рынков нефинансовых услуг в условиях глобализации;
выделить особенности формирования механизма взаимодействия экономических агентов на рынке услуг;
оценить особенности управления нематериальными активами банков как условие формирования клиентоориентированной модели развития;
- предложить информационно-финансовые инструменты и технологии
снижения трансакционных издержек взаимодействия экономических агентов
рынка финансовых услуг;
дать характеристику информационно-сетевым системам взаимодействия финансово-кредитных и страховых институтов в сфере услуг;
определить стратегию взаимодействия банков, страховых и лизинговых компаний в системе продвижения продуктов на рынке финансовых услуг;
предложить новые технологии управления конкурентоспособностью дилерских центров на основе модели финансового супермаркета на рынке услуг.
Объект исследования — дилерские фирмы, интегрированные бизнес-группы и финансовые объединения экономических агентов сферы услуг.
Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты, технологии и механизмы, направленные на взаимодействие компаний сферы услуг с банками, страховыми и лизинговыми компаниями, нацеленные на внедрение модели финансового супермаркета на локальных рынках услуг.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования основана на обосновании того, что в условиях финансовой глобализации и системного кризиса особую значимость приобретает развитие интегрированных форм сетевого взаимодействия экономических агентов рынка нефинансовых услуг (дилеров автомобилестроительных компаний) с финансовыми организациями (банками, страховыми, лизинговыми компаниями), основанного на формировании новых форм конкурентного развития бизнеса (финансовый супермаркет). Специфика и формы взаимодействия компаний сферы услуг как экономических агентов рынка автомобильной продукции находят отражение в совокупности детерминант конкурентоспособности при доминирующем значении финансово-кредитной и страховой составляющих в продвижении продуктов и услуг на локальных рынках, а также в формировании информационной системы управления рисками.
Теоретико-методологическую основу исследования составили концептуальные труды отечественных и зарубежных экономистов, раскрывающие за-
кономерности развития теории конкуренции на рынках финансовых и нефинансовых услуг, представленные в классических, современных исследованиях зарубежных, отечественных ученых-экономистов, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей развития сферы услуг в условиях открытой экономики и глобального финансового кризиса.
При разработке проблемы исследования использовались различные методологические подходы и приемы, в том числе диалектический подход при проведении анализа конкурентоспособности фирм, предприятий и организаций, системный подход в структурно-функциональном аспекте. Логика исследования основана на принципе «от части к целому», от низшего к высшему, объект исследования дезагрегируется на составные части, которые последовательно анализируются и сопоставляются с действующей системой экономических отношений. Анализ сферы услуг осуществлен в динамике, что позволило получить достоверную картину процессов, непрерывно происходящих в экономике.
Информационно-эмпирической базой обеспечения достоверности вы-водов и рекомендаций стали фактологические сведения, сформированные на базе официальных статистических данных Федеральной службы государственной статистики РФ, пресс-релизов и отчетных материалов крупных автомобилестроительных компаний и их центров обслуживания, коммерческих банков, страховых и лизинговых компаний, публикации в периодических и специализированных изданиях, посвященных проблемам управления конкурентоспособным развитием экономических агентов сферы услуг.
Нормативно-правовую базу исследования составляют Федеральные законы, Указы Президента Российской Федерации, нормативно-правовые акты Министерства финансов РФ и Центрального банка Российской Федерации, регулирующие механизм функционирования банковской системы.
Инструментарно-методическим аппаратом послужили методы системного анализа, синтеза, сравнительного субъектно-объектного, экономического и статистического анализа, обеспечивающие возможность применения системного анализа к разработке проблемы в единстве его функционально-
структурного и интегративного аспектов. При разработке стратегии развития национального рынка услуг использовались различные методологические подходы, методы и инструментальные технологии научного познания, в том числе, институционального проектирования, реинжиниринга, экспертных оценок, монографического обследования, программно-прогнозных разработок и др.
Основные положения, выносимые на защиту.
По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
1. Структурная перестройка сферы услуг на локальных рынках изменяет технологии позиционирования экономических агентов, представляющих интересы крупных сетевых компаний; однако, в условиях глобального финансового кризиса увеличивается количество организаций, снижающих темпы и объемы предоставления услуг вследствие утраты конкурентных преимуществ, технологий освоения рынка и взаимодействия с клиентами; это определяет необходимость формирования новой модели развития интегрированных бизнес-групп, способных развивать конкурентные стратегии ведения бизнеса, предлагать различные виды финансовых и нефинансовых инструментов (новые схемы кредитования, страхования, управления продажами и рисками) на основе консолидации технологий, ресурсов, капитала и развития конкурентных преимуществ.
2. Современные конкурентные технологии интегрированных бизнес-групп отличаются межотраслевым характером сетевого взаимодействия между автомобилестроительными корпорациями, банками, страховыми и лизинговыми компаниями, а также другими финансовыми и нефинансовыми организациями, выполняющими функции дистрибьюторского характера, особенностью реализации которых является формирование новой системы комплексного обслуживания клиентов через дочерние фирмы, финансовые подразделения, инфраструктурные и дилерские компании. Конкурентоспособность автомобилестроительных предприятий в условиях финансового кризиса зависит от развития сети дилеров и их взаимодействия с финансовыми и нефинансовыми посредниками.
История становления локальных рынков дилерских услуг менее длительна по сравнению с периодом формирования рынка банковских услуг, однако, формы и методы конкурентной борьбы отличаются системной стратегией развития.
3.Особенность вектора развития конкуренции на рынке услуг определяется институциональной средой функционирования экономических агентов, сформированной крупными корпорациями, финансово-кредитными, лизинговыми и страховыми компаниями в результате их взаимодействия с дилерскими центрами; сформированная на локальных рынках система конкурентных преимуществ сетевого взаимодействия дилеров с финансовыми организациями включает группы факторов, связанных, во-первых, с масштабами деятельности; во-вторых, с низкими издержками; в-третьих, с дифференциацией продукта, в-четвертых, с информационно-сетевым ростом, которые реализуются в рамках модели финансового супермаркета.
4. Локальные рынки услуг автокредитования и автострахования являются высококонкурентными, разделенными на сферы влияния крупными автомобилестроительными компаниями, дочерними финансовыми подразделениями и другими нефинансовыми организациями, способными привлекать финансовые и инвестиционные ресурсы, предоставлять качественные услуги, обеспечивать доходность и рост стоимости бизнеса; для российских заемщиков совместные программы российских банков, автомобилестроительных концернов, их дилеров выступают эффективной формой комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхового и лизингового), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на приобретение качественных товаров и услуг.
По специальности: 08.00.10 — Финансы, денежное обращение и кредит
1. Дочерние банки автомобилестроительных корпораций, формируя новый сегмент кредитования, проводят системную реорганизацию собственного бизнеса, создают новые штатные единицы (бизнес-центры, финансовые супермаркеты), инвестирующие ресурсы в разработку новых инструментов кредитования, комплексную оценку рисков заемщика, развитие сети продаж, инфраструктуру. На российском рынке финансовых услуг, обеспечивающим продви-
жение продукции крупных автомобилестроительных компаний, представлены продукты разного ценового сегмента, срока и формата обслуживания (экспресс-кредиты, программы кредитования с минимальной стоимостью обслуживания кредита, лизинговые продукты и т.д.), предоставляющие клиентам возможность выбора сообразно потребностям и финансовому положению.
На качество предоставляемых услуг, а также на стоимость обслуживания клиентов дилерских центров оказывают влияние не только цены и ассортимент продуктов, но и операционные расходы агентов рынка финансовых услуг; если банки и страховые компании высокотехнологичны, то трансакционные сделки, проводимые с использованием информационных систем, позволяют ускорить бизнес-процессы по кредитному обслуживанию (сократить затраты времени и труда сотрудников на стандартные операции), что позитивно отражается на цене финансового продукта (например, кредита на приобретение автомобиля с комплексной системой страхования рисков); в связи с тем, что транспортное средство выступает залоговым имуществом, банк, реструктуризируя риски, стремится выбрать для сопровождения сделки надежных страховых партнеров на основе информационно-сетевого взаимодействия.
Для расширения клиентской базы обслуживания дилерских центров в департаментах развития корпоративной клиентуры финансовых супермаркетов автомобилестроительных компаний проведены следующие структурные преобразования: сформированы отраслевые подразделения, сотрудники которых владеют инновационными технологиями постановки бизнеса определенного сегмента рынка; унифицированы механизмы принятия решений по оценке рисков, страхованию залогов и оформлению лизинговых контрактов. Изменения институциональных условий развития экономических агентов сферы услуг, произошедшие вследствие финансового кризиса, определяют необходимость использования инструментов комплексной оценки рисков на основе методики рейтин-гования клиентов, сокращающей время рассмотрения кредитных заявок, увеличивающей максимальные суммы выдачи кредита, а также срок кредитования.
В основу стратегии развития финансовых супермаркетов должны быть
включены четыре базовых составляющих, обусловливающих уровень конкурентоспособности экономических агентов национального рынка услуг: позиция финансового сектора в системе привлечения факторов производства (труд и капитал), внутренний спрос на финансовые услуги, сопряженные, поддерживающие отрасли (фондовый рынок), условия управления интегрированными бизнес-группами с развитой филиальной сетью. Дочерние банки автомобилестроительных корпораций, страховые и лизинговые компании в условиях глобализации рынка финансовых услуг функционируют в качестве институтов, выступающих крупнейшими финансовыми модераторами сферы услуг, перераспределяя на основе сетевых механизмов не только финансовые ресурсы, но и результаты деятельности по созданию и продвижению новых продуктов.
Научная новизна результатов исследования состоит в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса задач, связанных с разработкой системно-целостной концепции конкурентоспособности экономических агентов на рынке финансовых услуг на основе механизма совершенствования информационно-сетевых методов, новых технологий кредитования, расширения их клиентской составляющей развития бизнеса, обеспечения устойчивого роста национальных финансово-кредитных институтов.
Реальное приращение научного знания заключается в следующем: По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
Определены новые формы взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций, направленные на модернизацию технологий конкурентного позиционирования крупных сетевых компаний, заинтересованных организаций, фирм инфраструктурного комплекса рынка услуг на основе консолидации технологий, ресурсов, капитала, новых видов инструментов кредитования, страхования, обслуживания клиентов и управления продажами.
Выделены стратегические задачи, направленные на освоение локальных рынков, а также перспективы сетевого взаимодействия автомобилестрои-
тельных компаний с финансовыми, нефинансовыми и дилерскими организациями, нацеленные на формирование новой системы комплексного обслуживания клиентов и конкурентные технологии развития интегрированных бизнес-групп.
3. Выявлены особенности конкурентных преимуществ дилерских цен
тров, развивающих технологии сетевого взаимодействия экономических аген
тов на рынке сопутствующих услуг при реализации продукции автомобиле
строительных компаний, определяемые институциональной средой функцио
нирования, сформированной корпорациями, дочерними банками, лизинговыми,
страховыми компаниями, адаптированные под локальные рынки, систематизи
рованные в следующие группы: преимущества, связанные с масштабами дея
тельности; преимущества, связанные с низкими издержками; преимущества,
связанные с дифференциацией продукта, а также преимущества информацион
но-сетевого роста, представленные на основе модели финансового супермарке
та.
4. Представлены инструменты и технологии обеспечения роста стоимости
бизнеса интегрированных компаний, разрабатывающих антикризисные про
граммы развития автомобилестроительных концернов в рамках дилерских цен
тров на основе комплексного обслуживания (финансово-кредитного, страхово
го и лизингового), позволяющего экономить время клиентов, нацеленных на
приобретение качественных товаров и услуг.
По специальности: 08.00.10 —Финансы, денежное обращение и кредит 1. Выделены особенности системной реорганизации автокредитования и автострахования в условиях кризиса и снижения объемов продаж (бизнесцентры, финансовые супермаркеты); это позволило определить особенности применения финансовых технологий, обеспечивающих продвижение продукции российских автомобилестроительных компаний разного ценового сегмента, срока и формата обслуживания (экспресс-кредиты, программы кредитования с минимальной стоимостью обслуживания кредита, лизинговые продукты и т.д.), направленные на формирование устойчивой модели развития бизнеса.
Тестированы дифференцированные финансовые продукты (экспресс-кредиты, программы кредитования с минимальной стоимостью обслуживания кредита, лизинговые услуги), предоставленные банками автостроительных компаний, развивающими новый сегмент кредитования на основе модернизации системы обслуживания, оптимизации бизнес-процессов и проектирования новых форм и методов взаимодействия дилеров с клиентами, позволяющих снизить трансакционные издержки контрактных отношений.
Предложены информационно-коммуникационные инструменты финансовой и маркетинговой стратегии дилерских центров, влияющие не только на цены и ассортимент продуктов (услуг), но и на операционные расходы агентов рынка автомобильной продукции, обеспечивающие динамику и транспарентность бизнес-процессов по обслуживанию клиентов финансовыми и нефинансовыми организациями, взаимодействующими с крупными корпорациями в рамках сетевой модели оценки и управления рисками.
Выявлены особенности реинжиниринговых преобразований системы обслуживания дилерских центров автомобилестроительных компаний, включающие реструктуризацию отраслевых подразделений, переподготовку сотрудников, внедрение информационных технологий поддержки и принятия управленческих решений по выбору методов оценки рисков, систем страхования залогов и оформления лизинговых контрактов в рамках новой модели финансового супермаркета, нацеленной на обеспечение конкурентоспособного развития интегрированных бизнес-групп.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и заключается в том, что полученные в ходе диссертационного исследования положения, выводы и предложения развивают, дополняют ряд аспектов экономической теории и управления, могут служить теоретической основой для разработки информационно-сетевой модели взаимодействия финансовых и нефинансовых организаций сферы услуг на основе использования финансово-кредитных и страховых технологий обслуживания клиентов, могут быть использованы в системе подготовки специалистов в высшей школе
при чтении учебных курсов для студентов и магистрантов «Теория рынка», «Менеджмент организаций», «Финансы и кредит».
Практическая значимость работы. Практическую значимость имеют конкретные рекомендации по совершенствованию законодательной и нормативной базы с позиций ее соответствия требованиям защиты интересов экономических агентов сферы услуг на основе инструментов интегрированного информационно-финансового взаимодействия, новых методов выявления и закрепления перспективных технологий реализации конкурентного поведения интегрированных бизнес-групп вследствие формирования развитой инфраструктуры.
Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений: на международной научно-практической конференции «Инновационная экономика в зеркале устойчивого развития» (Сочи, 2-5 февраля, 2006 г.); на международной конференции «Пути и факторы инновационного развития предпринимательства» (Краснодар, 2007 г.); «Инновационное развитие экономики России: национальные задачи и мировой опыт» (Москва, МГУ, апрель 2008 г.); «Пути и факторы инновационного развития предпринимательства» (Анапа, 2007 г.), «Ресурсный потенциал национальной экономики в условиях глобализации» (Сочи, КУБГУ, февраль 2008 г.);
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 10 публикациях, общим объемом 4, 8 п.л., из них лично авторский вклад составил 4,1 п.л.
Структура диссертационной работы последовательно раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационной работы 195 стр.
