Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методические основы развития и функционирования современных рыночных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг
Методология услуги и конкурентоспособности 10
Теоретические и практические аспекты деятельности предприятий сферы информационных услуг 28
Глава 2. Анализ современного состояния практического инструментария функционирования предприятий информационных услуг
Концепция управления предприятием ИТ Сервис Менеджмент (ITSM) 52
Значение библиотеки ITIL как эффективного инструмента для работы предприятий сферы информационных услуг 77
Глава 3. Опыт внедрения сервисных технологий и проблемы развития ИТ-отрасли в условиях конкуренции
3.1 Внедрение и эксплуатация инструментария ИТ-услуг 105
3.2 Основные пути развития современных рыночных инструментов,
обеспечивающих конкурентоспособность предприятий сферы
информационных услуг 128
Заключение 138
Библиографический список 140
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Информационные технологии (ИТ) в
сегодняшней системе организации бизнеса играют базисную роль для успешности
ведения дел и по своей значимости не уступают грамотно выстроенному
финансовому учету и эффективной управленческой политике. Информационная
инфраструктура предприятия, по своей природе относящаяся к обеспечивающим
подсистемам, оказывает существенное влияние как на бизнес-процессы компании
в целом, так и на отдельные бизнес-операции. В частности, успешная или
неудачная реализация бизнес-процессов в значительной степени зависит от того,
насколько полно, качественно и своевременно они подкреплены информацией и
аналитикой, предоставляемыми корпоративной информационной системой. В
тоже время предприятия все чаще обращаются к идее выноса за пределы
предприятия «центров затрат» и концентрации усилий на «центрах прибыли» -
профильных бизнес-процессах. Передача внешним специалистам организации
вспомогательных бизнес-процессов позволяет и их сделать
высокотехнологичными, соответствующими сегодняшнему дню. Одновременно с
этим сектор информационных услуг является одним из самых
высококонкурентных. Для компаний, занятых в этой отрасли, требуется постоянное совершенствование своей деятельности. Обеспечение качества - один из главных рычагов конкурентной борьбы.
Недостаточная изученность отдельных практических и теоретических аспектов повышения конкурентоспособности предприятий информационного сектора, а также проблемы эффективного внедрения необходимого инструментария обусловливают актуальность проведения исследований.
Степень изученности проблемы. Значительный вклад в развитие научной концепции конкурентоспособности организации внесли работы Г.Л. Азоева, И. Ансоффа, Д. Дэя, B.C. Ефремова, Р. Каплана, Дж. Б. Куинна, И.М. Лифица, Н.К. Моисеевой, Д. Нортона, М. Портера, А.И. Татаркина, Р. Уотермена, Р.А. Фатхутдинова и др. В их трудах разработаны основные положения, составляющие
4
сущность конкурентоспособности организации, выявлены отдельные
закономерности ее развития. Специалисты рассматривают
конкурентоспособность как комплексное свойство предприятия, определяющее его способность производить товар, удовлетворяющий общественные потребности.
Вопросы, касающиеся информационной отрасли, исследовались как отечественными, так и зарубежными авторами: Бхайд А., Буарон Р., Галкин Г., Дунаев Г., Жен Д., Карачаровский В., Койн К., Лавлок К., Мердик Р., Новаторов Э., Полынская Г., Потоцкий М., Рассел Р., Рендер Б., Скрипкин К., Фостер Р., Хаммер М., Хаксевер К., Челенков А.П., Юданов А.Ю., К. Behr , J. Borck, J.P. Garbani, G. Kim, T. Mendel, G. Spafford, P. Strassmann.
Практическая сторона проблемы раскрыта в специализированных научных журналах, а также электронных ресурсах, однако в неполном объеме. Вследствие этого необходимость систематизации практических знаний и выработки общей методологии определили выбор темы диссертации, цель исследования и его задачи.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является концептуальное обоснование теоретико-методических и практических положений, направленных на повышение конкурентоспособности предприятий, занятых в сфере информационных услуг. Это определило следующие задачи:
Исследовать теоретические аспекты проблемы обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг и выявить ее специфику.
Систематизировать практические наработки в области внедрения Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL).
Изучить степень влияния аутсорсинга (передачи бизнес-процессов на внешнее обслуживание) на эффективность работы предприятия.
Определить ключевые положения Концепции управления качеством информационных услуг (ITSM).
5. Выявить наиболее значимые проблемы взаимодействия информационного департамента и руководства предприятия.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают российские и иностранные предприятия отрасли информационных технологий, компании сектора среднего и малого бизнеса. Предметом исследования является теоретико-практический инструментарий повышения конкурентоспособности компаний.
Теоретико-методологическая основа рассмотренных в диссертации проблем опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в области конкуренции рынка, информационных технологий, оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, в работе использованы аналитические статьи по практическим вопросам аутсорсинга и методологии ИТ Сервис Менеджмента (ITSM).
Диссертационное исследование выполнено в соответствии с Паспортом специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством, раздела 15 - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг), п. 115 - обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Инструментарно-методический аппарат. Достоверность выводов и рекомендаций, полученных в ходе диссертационного исследования, обеспечивается применением системного подхода в сочетании с различными научными методами, такими как: экспериментально-теоретические, эмпирические, статистические.
Информационно-эмпирической базой исследования являются акты российского законодательства, материалы монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, официальные и специализированные сайты Интернет.
Рабочая гипотеза исследования состоит в том, что в процессе ускорения темпов научно-технического прогресса одним из ключевых факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг становится
внедрение новых инновационных рыночных инструментов, способных дать значительный импульс для успешной предпринимательской деятельности. К таким инструментам можно отнести: аутсорсинг бизнес-процессов, концепцию ИТ Сервис Менеджмента (ITSM) и Библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL. В противном случае, как предприятие-поставщик услуг, так и предприятие-потребитель не смогут соответствовать современным требованиям, и закрытие бизнеса становится исключительно вопросом времени.
Положения диссертации, выносимые на защиту:
На современном этапе научно-технического прогресса одним из ключевых инструментов, повышающим эффективность работы предприятия может стать Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL), суть которой заключается в том, что она предоставляет доступ к лучшим практическим и теоретическим знаниям в области менеджмента информационных процессов. Появление в России методик и инструментов такого рода, как Библиотека ITIL, а также рост ее популярности среди отечественных компаний, свидетельствует о новых трендах развития отрасли информационных услуг, таких как повышение качества обслуживания, четкая формализация взаимоотношений с клиентом и ориентирование на опыт ведущих западных компаний.
Аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов, в том числе ИТ-аутсорсинг, на сегодняшний день является одним из наиболее эффективных инструментов оптимизации функционирования компании, т.к. он позволяет не только освободить управленческие ресурсы и сосредоточиться на основной деятельности, но и приобрести услуги с четко определенным качеством и сроками исполнения.
3. Концепция ИТ Сервис менеджмента (ITSM) позволяет наиболее
эффективно оптимизировать автоматизацию предприятия и повысить качество
работы отдела информационных технологий. Это достигается за счет
рационального распределения информационных ресурсов, как аппаратных, так и
человеческих, а также переводу отношений между информационной службой и
7 всем предприятием на уровень поставщик-потребитель услуг. При этом качество и сроки предоставляемых услуг регулируются специализированным документом - соглашением об уровне обслуживания.
4. Сегодня важной проблемой является рассогласованность информационных технологий и бизнеса. Это выражается в отсутствии планирования развития в рамках всей компании, что негативно влияет на повышение эффективности информационного департамента. Отсутствие корректно задокументированных общих целей и задач не позволяет предприятию соответствовать современным конкурентным требованиям.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке наиболее эффективных мер для оптимизации деятельности информационных компаний и служб, а также выявление актуального инструментария повышения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг. Элементы научной новизны содержат следующие положения:
Предложена схема повышения качества функционирования информационных служб, базирующаяся на систематизации и анализе, а также ряде практических наработок в области использования и применения Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL), таких как: внедрение Библиотеки в департаментах информационных технологий, реструктуризация бизнес-процессов и определение правил для персонала. Это показало эффективность Библиотеки не только в сборе и хранении данных, но и в достижении информационными системами предприятия единого стандарта.
Уточнено и дополнено инструментально-методическое обеспечение повышения эффективности деятельности предприятий сферы информационных услуг посредством детализации и передачи на внешнее обслуживание бизнес-процессов (аутсорсинг) в части информационного обслуживания, транспорта, бухгалтерского учета, что позволяет, с одной стороны, снизить издержки, с другой, повысить привлекательность бизнеса для инвесторов, за счет
8 эффективного регулирования расходов компании и увеличения степени ее «прозрачности».
Сформулированы основные положения концепции управления качеством информационных услуг ITSM (ИТ Сервис Менеджмент), суть которой заключается в стратегическом фокусировании на предоставлении услуг и ориентировании на потребителя данных сервисов, что способствует улучшению совместной работы информационного департамента и всего предприятия. Рассматриваемая концепция осуществляет перспективный вклад в деятельность компании, позволяет сделать результаты работы подразделения информационных технологий очевидными для пользователей корпоративной информационной системы и руководства предприятия.
Выявлена рассогласованность информационного департамента и бизнес-руководства, проявляющаяся в отсутствии единой стратегии планирования в пределах компании. Для решения этой проблемы необходимо организовать их конструктивное взаимодействие, суть которого заключается в определении адекватного баланса и соотношения информационных технологий со стратегическим развитием предприятия, а также подчинение этому развитию корпоративных целей и задач информационного подразделения, что объективно способствует росту конкурентоспособности компании.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретические результаты, полученные в ходе исследования, могут быть использованы в дальнейшей научной разработке вопросов эффективного информационного управления и повышения конкурентоспособности компаний. Также этот материал будет востребован специализированными бизнес-курсами и тренингами, посвященными методологии iTIIVITSM и проблемам ее успешного внедрения в российских реалиях. Преподавание основ ИТ Сервис Менеджмента эффективно в рамках подготовки специалистов на факультетах прикладной информатики. В целом материалы данного диссертационного исследования могут быть использованы при чтении курса «Экономика предприятия».
Практическая значимость работы состоит в возможности использования предложений и рекомендаций диссертации компаниями, занятыми в сфере информационных услуг, а также непосредственно руководителями по информационным технологиям. Основные идеи диссертации и ее выводы ориентированы на специфику развития российского информационного рынка, что обусловливает возможность их практического применения.
Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты и выводы данного диссертационного исследования были представлены на региональных и межрегиональных научно-практических конференциях. Некоторые элементы диссертационного исследования были применены в деятельности ООО «Центр системного сопровождения».
По теме исследования опубликовано пять печатных работ объемом 1,55 авторских печатных листов, в том числе 1 статья в журнале, рекомендованном ВАК РФ.
Логическая структура и объем диссертации соответствуют теме, цели и задачам исследования. Диссертация содержит введение, три главы, заключение, библиографический список. В тексте работы содержится 15 рисунков и 6 таблиц, библиографический список включает 163 наименований источников.
