Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях ускоренной глобализации экономических процессов происходит переход к новой модели управления развитием компаний сферы услуг, основанной на обеспечении конкурентоспособности и финансовой устойчивости, следовательно, на рационализации их стратегии экономического поведения. Появление сервисных компаний-нерезидентов на локальных рынках усиливает конкуренцию, что повышает значимость развития и удержания конкурентных преимуществ, обеспечения финансовой устойчивости в конкурентном рыночном позиционировании компаний сферы услуг с учетом новых технологий и системы стандартов управления.
В настоящее время на российском рынке услуг сложились объективные предпосылки для ускоренного развития телекоммуникационных компаний, создающих предпосылки и необходимые условия материального и нематериального характера, обеспечивающие динамичное развитие всей сферы услуг.
Конкурентоспособность компаний сферы услуг обеспечивает им устойчивую модель финансового развития, в то же время, финансовая устойчивость компаний этой отрасли является основным инструментом регулирования их конкурентоспособности. Конкурентные преимущества телекоммуникационных компаний, в отличие от фирм многих других отраслей российской экономики, обозначились в условиях уже сложившейся конкурентной среды, которую субъекты рынка формировали на основе разработки и адаптации новых управленческих и финансовых стратегий, связанных с проникновением на рынок.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы формирования и преобразования институциональной структуры рынка услуг в сервисной экономике с учетом усиления финансовой составляющей в стратегии развития компаний нашли свое освещение в работах известных экономистов таких, как Брунер К., Вебер М., Коуз Р., Мизес Л., Норт Д., Уильямсон О., Ходжсон Дж., Хайек Ф., Эггертсон Т. и другие.
Значительное внимание вопросам методологии управления коммерческой и сервисной деятельностью компаний инфраструктурного комплекса уделяется такими отечественными и зарубежными учеными, как Анопченко Т., Болт Г., Вочак А., Дашкова Л., Кулаков С., Лукашевич М., Маслова Т., Панкратов Ф., Романов А., Серегина Т., Синяева И., Синецкий И, Федько В. и другие.
В настоящее время заметными достижениями в развитии практико-ориентированных подходов к формированию и поддержанию конкурентных преимуществ в стратегии развития компаний стали труды отечественных ученых Абрамовой Г., Акинина П., Андреевой Л., Баркана Д., Божук С., Браверманна А., Герчиковой И., Демидова В., Дудаковой И., Завьялова П., Капустиной Н., Казанцева А., Костоглодова Д., Крымова С., Кузнецова Н., Романова А., Тамбиева А., Хруцкого В., Фатхудинова Р., Эриашвили Л. и другие.
Вопросы удовлетворенности потребителей качеством и уровнем услуг исследовали в своих работах такие ученые, как: Алешин А., Блекуэл Р., Диксон П., Друкер П., Коллинз Д., Костоглодов Д., Котлер Ф., Ламбен Ж-Ж., Левитт Т., Миниард П., Пеппер Д., Роджерс М., Рэпп К., Федько В., Энджел Дж. и другие.
В исследовании теоретических и методологических основ лояльности к определенной компании, производимым этой компанией продуктам и услугам значительный вклад внесли отечественные и зарубежные ученые: Ансофф И., Адлер Ю., Бутчер С. Гриффин Дж., Парк С., Рейхилд Ф., Руденко А., Шет Дж., П. Темпорала, Т. Тил, Х. Томпсон, М. Трот и другие.
Особенности финансового менеджмента компаний сферы услуг, поиска новых инструментов обеспечения их финансовой устойчивости представлены в работах Андреевой Л., Грищенко О, Белолипецкого В., Бурякова Г., Грязновой А., Дятлова С., Красавиной Л., Свиридова О., Сысоевой Е., и других.
В трудах этих ученых обосновывается роль организационных, сетевых и финансовых инструментов в развитии компаний. Между тем для выявления факторов, обеспечивающих конкурентоспособность и финансовую устойчивость компаний сферы услуг, необходимы новые финансовые стратегии, формы и инструменты развития лояльности клиентов
Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи.
Цель и задачи проекта. Целью диссертационного исследования является разработка и апробация инструментов, направленных на обеспечение конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг.
Для достижения поставленных целей необходимо решить ряд задач:
исследовать теоретические подходы к исследованию конкуренции на рынке услуг;
выявить инструменты управления лояльностью клиентов в системе создания конкурентных преимуществ компаний сферы услуг;
предложить инструменты управления конкурентными преимуществами компаний сферы услуг;
выявить особенности оценки конкурентоспособности компаний сферы услуг;
детерминировать стратегическую карту обеспечения конкурентоспособности компаний сферы услуг;
разработать интегрированную систему управления конкурентоспособностью компании сферы услуг;
выявить особенности проектирования финансовой стратегии обеспечения устойчивого развития компании сферы услуг;
оценить эффективность привлечения заемного финансирования в контуре стратегии обеспечения устойчивости;
проанализировать финансовые показатели компании сферы услуг ООО «Фирма «Донтелеком».
Объектом исследования являются компании и предприятия сферы услуг различных организационно-правовых форм, реализующие конкурентные стратегии развития. Предмет исследования – финансовые, сетевые и информационные инструменты обеспечения конкурентоспособности компаний сферы услуг.
Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 – Финансы, денежное обращение и кредит; 3. Финансы хозяйствующих субъектов: 3.11. Исследование внутренних и внешних факторов, влияющих на финансовую устойчивость предприятий и корпораций.
Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления конкурентоспособным развитием компаний сферы услуг, анализа и оценки инструментов управления финансовой устойчивостью. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза, изучаемых процессов и явлений.
Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный анализ, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические методы исследования, статистические методы представления информации, аналитико-прогностические методы (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили статистические материалы территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области, а также эмпирические данные отечественных и зарубежных исследователей, изложенные в периодической печати, и фактических данных, полученных в результате исследований региональных инфраструктурных и сервисных компаний, проведенных автором.
Рабочая гипотеза исследования базируется на учете того, что инструментами управления конкурентоспособностью компаний сферы услуг на основе выявления внутренних и внешних факторов, влияющих на поддержания лояльности клиентов посредством оперативного и качественного их обслуживания, предоставления инновационных сервисных продуктов, обеспечивают финансовую устойчивость телекоммуникационных компаний в условиях ограничения платежеспособного спроса. Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости определенной компании сферы услуг релевантны инструментам управления этими процессами в компаниях другой отрасли, однако, при детально рассмотрении выделен ряд принципиальных отличий, которые позволили спроектировать новый механизм обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг, в силу выявления значительных различий в факторах, инструментах и источниках продуцирования специфических конкурентных преимуществ, связанных с особенностью формирования ценовой политики, обеспечением качества, управлением лояльностью клиентов и репутационным капиталом. Управление конкурентоспособностью телекоммуникационных компаний должно строиться на основе методологии, позволяющей объединить организационный, клиентский, информационный и финансовый капиталы компании сферы услуг; при этом, особую значимость в системе обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости имеют инструменты отслеживания и интерпретации взаимовлияния внутренних бизнес-процессов, а также прогнозирование и оценка вклада каждого бизнес-процесса в формирование конечного финансового результата деятельности компании, реализующей стратегию устойчивого развития на рынке услуг.
Положения диссертации, выносимые на защиту:
По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным
хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами (сфера услуг):
1. Определяющими факторами развития конкурентных преимуществ и стратегий рыночного позиционирования компаний сферы услуг выступают инструменты управления инновационно ориентированным развитием сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень лояльности клиентов на основе оказания качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствуют формированию системы долгосрочного, взаимовыгодного и устойчивого взаимодействия телекоммуникационных компаний с контрагентами на основе возобновляемых контрактов.
2. В сфере услуг конкуренция выступает как экономический процесс взаимодействия и борьбы продуцентов за лояльность клиентов при реализации услуг на наиболее выгодных условиях при ограниченном объеме платежеспособного спроса потребителей на доступных сегментах рынка, что обусловлено опытом формирования и поддержания устойчивых конкурентных преимуществ.
3. Конкурирующими агентами сферы услуг являются компании, имеющие полностью или частично совпадающую фундаментальную рыночную нишу, представляющую собой совокупность сегментов рынка, лояльных к продуктам и услугам, производимым определенной компанией, к экономическим условиям реализации качественных и ликвидных услуг; к этим условиям можно следующие: количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, рекламу, условия поставок и фирменного обслуживания клиентов, гарантии качества продуктов и услуг, их ценовую и технологическую привлекательность для клиентов; при этом, чем меньше отдельные инфраструктурные компании могут оказывать влияние на рынок услуг, тем более конкурентным является рынок.
4. Если отдельная инфраструктурная компания в состоянии воздействовать на условия продажи своих продуктов и услуг, на их цены и спецификации, на условия сервисного обслуживания, то экономические агенты рынка услуг вступают в конкурентную борьбу, определяющую способы экономического поведения отдельных субъектов рынка услуг; это определяет необходимость выявления конкурентных преимуществ игроков рынка, выступающих основными контрагентами, а также дифференциацию инструментов формирования лояльности потребителей, приверженность которых к определенному производителю услуг обеспечивает его конкурентоспособность и финансовую устойчивость.
5. Наряду с верификацией и моделированием бизнес-процессов компаниям сферы услуг для обеспечения конкурентоспособности необходимо формировать клиентоориентированную политику, направленную на рост лояльности сотрудников и клиентов; инновационно ориентированные компании телекоммуникационного сектора продуцируют инструменты удержания клиентов, основанные на самой инфраструктуре связи: новые технологии кодирования и передачи информации позволяют компаниям, имея единый тип инфраструктуры, обеспечивать опциональный подход к удовлетворению клиентского спроса.
По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит
1. В условиях ограниченного платежеспособного спроса эффективность реализации конкурентоспособной стратегии компании сферы услуг должна оцениваться по динамике клиентского капитала, росту лояльности клиентов, а также по набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность этой компании генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности.
2. Управление конкурентоспособностью представляется важнейшей задачей современных компаний сферы услуг, поскольку на рынке услуг усиливаются тенденции к укрупнению операторов за счет слияний и поглощений, к выходу телекоммуникационных компаний на фондовый рынок. Системный подход к управлению финансовой устойчивостью, которая оценивается на основе интегральных финансово-экономических параметров и результатов деятельности телекоммуникационных компаний (объем и структура собственных средств, уровень доходов и прибыли, норма прибыли на собственный капитал, показатели деятельности по информационно-аналитической, сетевой и технологической поддержке управления) позволяет отказаться от стратегии экстенсивного роста, и перейти к обеспечению новых внутренних свойств - повышению качества услуг, организационной культуры бизнеса, формирования лояльности клиентов и, как следствие, управлению финансовой устойчивостью.
3. Современные компании, оказывающие телекоммуникационные услуги, отличаются высокой технологичностью и наличием матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения трансакционных издержек, например, Билайн и МТС помимо услуг уже привычной сотовой связи, обслуживают корпоративный сектор (мини-АТС, беспроводные сети, интернет), а так же частный, предоставляя пакеты услуг (интернет, телевидение) по более низкой цене, подключение каждой дополнительной услуги связи будет обходиться абоненту все дешевле, поскольку основные затраты на организацию доступа он оплачивает при первом подключении. Счета за услуги связи доступны к оплате всеми существующими способами (через операционные кассы банков, и посредством интернет-банкгинга, электронных денег, использования биллинговых сетей и даже личного счета, закрепленного за номером мобильного телефона абонента.
Научная новизна исследования состоит в разработке новых инструментов обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости сервисных компаний на рынке услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания:
По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным
хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами (сфера услуг):
1. Выделены факторы обеспечения конкурентных преимуществ, влияющие на формирование конкурентных стратегий компаний сферы услуг, инструментами управления развитием которых являются технологии сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствует реализации стратегии рыночного позиционирования компаний сферы услуг, формированию долгосрочных контрактов с клиентами на основе развития различных форм лояльности (экономической, эмоциональной, сетевой и др.).
2. Установлено, что в сфере услуг конкурентная стратегия выступает как интегрированный процесс организационно-экономического и финансового взаимодействия компаний с контрагентами за наиболее выгодные рыночные ниши и условия реализации услуг при ограниченном платежеспособном спросе клиентов на высокотехнологичные продукты; данная стратегия заключается в развитии и расширении действующих сервисных программ на уже освоенных рынках, при этом, демпинг в сфере услуг редко воспринимается потребителем как сигнал к покупке, поскольку транспарентность производства услуг позволяет клиентам оценить источники снижения цен, поэтому клиент заведомо ожидает либо неполноты оказания услуги, либо ее низкого качества. Для удержания клиентов сервисные компании, в соответствии с их ожиданиями продают им дополнительные технические услуги, которые носят инновационный характер.
3. Определены конкурентные технологии и условия реализации телекоммуникационными компаниями сервисных продуктов (количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, реклама, условия поставок и фирменного обслуживания, гарантии качества продуктов и услуг, а также их цене), обеспечивающих рост клиентской лояльности и платежеспособного спроса на основе высокого качества услуг и расширения спектра услуг посредством формирования сервисных пакетов для определенного клиента, выгода для которого возникает благодаря сокращению затрат на коммуникации с технологическими службами, сервис, снижению сложности обслуживания систем.
4. Выявлены инструменты, обеспечивающие конкурентоспособность и развитие конкурентных возможностей компаний сферы услуг (человеческий капитал, компетенции и лояльность сотрудников, скорость обслуживания, взаимодополняющие финансовые и инвестиционные стратегии, инновационная модель поведения на рынке, интеллектуальный капитал), с помощью которых сервисная компания, используя сетевые технологии, стремится обеспечить конкурентоспособность и финансовую устойчивость на основе увеличения лояльности клиентов, стоимости активов и рыночной доли.
5. Уточнены понятия «конкурентоспособность» и «конкурентность» компаний сферы услуг на основе оценки динамики их развития; под конкурентоспособностью компаний понимается комплексная взаимосвязь организационных, технологических, сетевых и финансовых возможностей компаний, обеспечивающая их эффективную деятельности на рынке услуг посредством увеличения ресурсных и средовых возможностей, а под конкурентностью – показатель уровня реализации ресурсных возможностей фирмы для клиентоориентированной стратегии, направленной на рост лояльности клиентов.
По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит
1. Предложена методика диагностики финансового состояния компании сферы услуг, основанная на оценке динамики клиентского капитала, набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность фирмы генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности. Стремясь обеспечить финансовую устойчивость, телекоммуникационные и инфраструктурные компании производят сложные, отвечающие запросам рынка технологические, информационные и финансовые решения, снижающие издержки компаний-клиентов.
2. Предложена система финансовых критериев и показателей эффективности сетевого взаимодействия современных компаний сферы услуг, а также согласующиеся с ними взаимозависимых показателей конкурентоспособности и финансовой устойчивости, необходимый уровень которых достигается посредством интегральных финансово-экономических параметров и результатов деятельности (объем и структура собственных средств, уровень доходов и прибыли, норма прибыли на собственный капитал, высокий уровень технологической поддержки сервисного управления) в условиях ограниченной ликвидности финансовых ресурсов для развития компаний на локальных рынках и платежеспособного спроса потребителей на высокотехнологичные услуги.
3. Выделены особенности финансовой стратегии инфраструктурных компаний, основанные на использовании матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на внешние и внутренние риски, запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения трансакционных издержек, повышения клиентской лояльности; финансовые стратегии развития современных отечественных телекоммуникационных компаний основаны на управлении финансовой устойчивостью посредством расширения доли рынка, применении новых технологий, поддерживающих высокий уровень сервиса и качества услуг, удовлетворяющее клиентов, но и контролирующих затраты на производство и оказание услуг; это позволяет сократить издержки организации доступа абонента к услугам связи, что обеспечивает компаниям сферы услуг генерацию денежных потоков будущих периодов и рост лояльности клиентов.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке инструментов обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг на основе продуцирования специфических конкурентных преимуществ, связанных с особенностью формирования ценовой политики, обеспечением качества, управлением лояльностью клиентов, репутационным капиталом и оптимальной сетевой архитектурой.
Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение: в управлении процессами обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг на основе управления бизнес-процессами, развитием форм сервисного обслуживания и методов регулирования лояльности клиентов.
Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора.
Основные результаты проведенных исследований изложены в 12 публикациях, в т. ч. в 1 коллективной монографии, 3 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 5, 6 п.л. (4, 2 п.л. – лично автора).
Структура и объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех разделов, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников. Объем работы 177 страниц.
Похожие диссертации на Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг
