Введение к работе
Актуальность темы исследования. Необходимость и своевременность исследования особенностей управления компаниями сферы услуг на основе бизнес-процессного подхода обусловлены рядом взаимосвязанных обстоятельств. Выделим наиболее значимые среди них.
В последние десятилетия очевидной стала тенденция развития сферы
услуг, направленная на удовлетворение широкого спектра как общественных,
так и индивидуальных потребностей, и способствующая тем самым
эффективному развитию экономических и социальных отношений. Кроме
того, уровень развития рынка услуг является важнейшим критерием
конкурентоспособности любого государства, способствует
функционированию рынка материальных благ, обеспечивая сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни. Основная роль рынка услуг проявляется, прежде всего, в таких показателях, определяющих направление развития национальных экономик, как: занятость трудоспособного населения, объём производства и номенклатура оказываемых услуг, число новых компаний, объём международной торговли услугами, потребительский спрос на услуги. Значительные масштабы и динамика развития сферы услуг, а также ее ведущая роль в социальной жизни общества обусловили необходимость совершенствования методов управления компаниями сферы услуг, разработки новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить высокую эффективность их функционирования.
Управление в бизнес-структурах сферы услуг является сложным и комплексным процессом, что предполагает появление, наряду с традиционными, новых подходов к управлению в этой сфере. Одним из таких инновационных методов должен стать бизнес-процессный подход. Особенностью данного подхода является ориентация в управлении компанией не на функции, а на процессы, представление структуры организации в виде взаимосвязанных бизнес-процессов, направленных на достижение цели предприятия. Управление бизнес-процессами и их оптимизация в компаниях сферы услуг необходимы как в интересах управляющих структур, так и в интересах потребителей, поскольку таким образом предлагаются лучшее качество услуг и более выгодные условия их оказания, что влияет, в конечном счете, на формирование адаптивной клиентоориентированной системы функционирования компаний.
Видение организации как совокупности бизнес-процессов является неотъемлемой чертой современного менеджмента. Конкурентная среда определяет необходимость совершенствования бизнес-процессов для всех организаций и обуславливает непрерывность этого процесса. Подход с позиций управления бизнес-процессами является инструментом, предназначенным для проведения изменений в компаниях, которые не ограничиваются только одним подразделением, а направлены на решение межфункциональных задач. Данный подход находит широкое применение в
зарубежной практике, однако в отечественном менеджменте в настоящее время представлен слабо.
Отмеченные выше обстоятельства обусловили цель, задачи и направление диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Решение теоретических и методических проблем организации и управления бизнес-процессами нашло отражение в научных трудах как отечественных, так и зарубежных ученых. Большой вклад в разработку данной проблемы внесли зарубежные ученые: Дж. Гибсон, Т. Дэйвенпорт, М. Имай, М. Хаммер, Дж. Чампи и др. Отечественными учеными накоплен существенный научный и практический материал, изложенный в трудах И.Г. Акперова, Е.В. Башмачникова, В.Е. Деружинского, Л.И. Ерохина, B.C. Ефремова, Л.И. Задорожной, Г.Н. Кальянова, В.Ф. Лазовского, Е.Г. Ойхмана, Э.М. Попова, В.В. Савва-теева, Д.С. Темирова и др.
Значимость бизнес-процессного подхода к работе организации исследуется в работах В.Г. Елиферова, В.П. Репина, СВ. Рубцова, А.В. Шеер.
Принципы моделирования бизнес-процессов обозначают в своих работах ученые Н.П. Бусленко, С.Л. Горелик, В.В. Ильин, И.О. Семенов, СВ. Черемных.
В работах Е.З. Зиндера, В.Г. Медынского, Е.Г. Ойхмана, Э.М. Попова, представлена общая методология проведения оптимизации бизнес-процессов методом реинжиниринга на основе интегрированного подхода и описаны некоторые инструментальные средства поддержки механизмов оптимизации бизнес-процессов, акцентировано внимание на использовании информационных технологий в ходе проведения подобных работ.
Зарубежные авторы Дж. Гибсон, Д. Иванцевич, М. Робсон, Ф. Уллах предлагают технологии, инструментальные средства и методы реализации бизнес-процессного управления и оптимизации бизнес-процессов посредством реинжиниринга и постепенных преобразований.
Однако большинство научных публикаций по исследуемой проблеме, как правило, содержит лишь философскую идею и общую концепцию построения структуры бизнеса на предприятии и не дает исчерпывающих ответов на вопросы, связанные с управлением бизнес-процессами и их оптимизацией в компаниях сферы услуг. Как показывает анализ, управление на основе бизнес-процессного подхода еще не разработано с той степенью глубины и конкретики, когда его реальное внедрение в практику любого предприятия не вызывает проблем. В современных условиях хозяйствования в компаниях сферы услуг необходимо сформировать новый тип управления на основе бизнес-процессного подхода, взяв за основу иной алгоритм управленческих решений, учитывающих специфику и особенности функционирования исследуемой сферы.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по совершенствованию организационных форм
и методов, способствующих повышению эффективности управления бизнес-процессами в компаниях сферы услуг на современном этапе рыночных преобразований. В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи:
исследовать тенденции и динамические характеристики развития сферы услуг в современной экономике;
проанализировать и сравнить подходы, раскрывающие сущность и экономическое содержание бизнес-процессов в сфере услуг;
выделить концептуальные основы реинжиниринга бизнес-процессов;
раскрыть основные характеристики эволюционного подхода к совершенствованию бизнес-процессов в организациях сферы услуг;
-рассмотреть принципы использования IDEF-методологии как универсального инструмента моделирования, анализа и интегрирования основных бизнес-процессов организаций сферы услуг;
- исследовать состояние и перспективы развития рынка услуг сотовой
связи России;
-обосновать принципы реализации бизнес-процессного подхода к управлению в компаниях сферы услуг и апробировать на примере конкретного предприятия.
Объектом исследования является совокупность управленческих
отношений субъектов, осуществляющих деятельность в
телекоммуникационной сфере бизнеса.
Предметом исследования являются принципы, организационные формы и методы управления и совершенствования бизнес-процессов в организациях сферы услуг.
Область исследований соответствует пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 15.108. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.
Теоретико-методологической основой исследования послужили основные положения теории системного управления и маркетинга, труды отечественных и зарубежных ученых в области управления хозяйствующими субъектами сферы услуг. Методологической основой диссертационной работы послужили различные подходы к исследованию экономических отношений, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа.
Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе исследования были использованы методы системного подхода, в том числе его функционального и структурного аспектов, логического и статистического анализа, методы оптимизации, табличные и графические приемы визуализации статистических данных. В работе также нашли применение методы наблюдения, сравнения, экспертных оценок, которые
применялись в различных комбинациях и на разных этапах проведения исследования в зависимости от целей и поставленных задач.
Информационной и нормативно-правовой базой диссертационного исследования являются данные официальной статистики в области сферы услуг, фактические данные, содержащиеся в трудах российских и зарубежных ученых, отчетные и нормативно-правовые акты, экспертные оценки, результаты научных исследований, опубликованные в отечественных и зарубежных специализированных журналах и сборниках, Интернет-ресурсы.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования основана на объективной взаимосвязи всех реализуемых в организации бизнес-процессов (в существенной степени детерминируемых спецификой внутреннего потенциала) и степени достижения целей функционирования хозяйствующего субъекта как относительно обособленной социально-экономической системы. Целеориентированное применение бизнес-процессного подхода в рамках реинжиниринга и эволюционного развития бизнес-процессов организации на основе методики моделирования бизнес-процессов IDEF, с использованием принципов, заложенных в стандартах ISO, к условиям компании позволит эффективно решать задачу полиаспектного управления развитием хозяйствующего субъекта.
Основные положения работы, выносимые на защиту.
Деятельность организации сферы услуг можно представить в виде бизнес-процессной структуры и составляющих ее взаимосвязанных и управляемых бизнес-процессов, которые возможно оптимизировать методами реинжиниринга или эволюционного совершенствования, что способствует достижению общей цели и повышению эффективности функционирования компании сферы услуг.
Оптимизация бизнес-процессов методом реинжиниринга обеспечит их фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса сферы услуг показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность. Первоочередными мероприятиями в рамках подготовки к реинжинирингу бизнес-процессов компании сферы услуг должны стать: выделение основных бизнес-процессов с целью получения общей картины функционирования организации сферы услуг, описание их на общедоступном языке и анализ с целью дальнейшего преобразования.
Постепенная оптимизация существующих бизнес-процессов без их кардинальной перестройки возможна методом эволюционного совершенствования, рассчитанного на длительный период и рассматриваемого как дополнение к проведенному реинжинирингу.
4. Моделирование бизнес-процессов организации с использованием
технологии IDEF должно предшествовать проведению работ по
реинжинирингу и эволюционному совершенствованию, поскольку оно
позволит структурированно и наглядно представить бизнес-процессное взаимодействие и определить вектор желаемых преобразований.
5. Аудит работы компании «Мобиком-Кавказ» в Республике Адыгея на
основе SWOT-анализа, экспертного опроса, а также опроса клиентов показал
наличие ряда проблем, связанных с работой абонентской службы компании,
взаимодействием отделов, скоростью реагирования на запрос клиента, что в
условиях жесткой конкуренции обуславливает необходимость поиска
эффективных методов их решения. На примере конкретной процедуры
рассмотрено решение выявленной в ходе аудита проблемы проверки по
запросу клиента качества и уровня сигнала связи. Обозначен
соответствующий бизнес-процесс, в рамках которого возможно
взаимодействие нескольких отделов и решение межфункциональных задач с
выделением этапов, позволяющих проводить постепенное
усовершенствование бизнес-процесса.
6. Рекомендации по реализации бизнес-процессного подхода к
управлению в компании «Мобиком-Кавказ» даны на основе адаптации
этапов перехода на бизнес-процессную структуру с использованием
стандартов [SO к условиям компании, с целью повышения эффективности ее
функционирования в рамках этапа идентификации и стабилизации
существующей системы управления компанией и этапа реинжиниринга этой
системы управления.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании комплексного подхода к совершенствованию бизнес-процессов и адаптации принципов бизнес-процессного подхода к управлению компаниями сферы услуг, а также в определении специфических характеристик и основных параметров практической реализации данного подхода.
К числу положений, содержащих элементы приращения научного знания, можно отнести следующие:
- обоснован комплексный подход к совершенствованию бизнес-процессов, ориентированный на три базовых элемента - Клиенты, Конкуренты, Коренные изменения, и включающий этапы: аудит бизнес-процесса, применение основных принципов улучшения бизнес-процессов, использование передовых технологий, реализация инновационных решений, применяемых только к конкретным условиям и позволяющих компании сферы услуг оптимизировать бизнес и улучшить свое положение на рынке, а ее клиентам получить заметные выгоды;
- дополнен принцип декомпозиции, являющийся частью методики моделирования бизнес-процессов IDEF, по вертикальному и горизонтальному признакам, что дает возможность детализации исследуемого процесса в рамках вертикальной декомпозиции на его составляющие, характеризующие этапы или типы работ, то есть по функциональному принципу; в рамках горизонтальной декомпозиции -посредством деления бизнес-процесса на процессы взаимодействия с поставщиками, потребителями, то есть сегментирования бизнес-процессов
компании по этапам и элементам, по входам, результатам, рынкам, продуктам, клиентам, регионам. Такой подход к декомпозиции позволит не замыкать подпроцессы в себе, способствовать решению основных управленческих задач, не допуская конфликта целей и сохраняя управляемость бизнеса;
выделены в соответствии с современными стандартами менеджмента основные принципы концепции постепенного усовершенствования бизнес-процессов в компаниях сферы услуг: непрерывные изменения, концентрация на клиентах, открытое признание проблем и пропаганда открытости, создание рабочих межфункциональных команд и управление проектами с их помощью, формирование поддерживающих взаимоотношений и развитие самодисциплины, информирование сотрудников и делегирование им полномочий. Использование данных принципов позволит сбалансировать в организации командную работу и индивидуальную среду путем предоставления личной свободы, стимулирования личной инициативы сотрудников;
предложен алгоритм постепенного совершенствования бизнес-процесса с учетом поэтапной идентификации его состояния, который может быть адаптирован к другим бизнес-процессам; обоснованы составляющие бизнес-процесса проверки по запросу клиента качества и уровня сигнала передачи данных в рамках деятельности компании «Мобиком-Кавказ»;
адаптирован механизм на основе принципов, заложенных в стандарте серии ISO, предусматривающий переход от функционально ориентированной модели управления на управление с позиций бизнес-процессов в рамках структуры компании - оператора связи «Мобиком-Кавказ», в рамках которого выделены этапы данного перехода, включающие идентификацию, стабилизацию существующей системы управления компанией и ее реинжиниринг.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что полученные положения, выводы и предложения развивают и дополняют ряд существенных аспектов теории услуг, теории рынка, теории стратегического управления и институциональной экономической теории.
Отдельные теоретические результаты исследования и аналитические выводы могут быть использованы в целях совершенствования стратегий и инструментов развития компании сферы услуг с позиций управления бизнес-процессами и их оптимизации.
Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней основные выводы и рекомендации могут быть использованы в целях формирования эффективной системы управления бизнес-процессами компании, способной оперативно и гибко реагировать на изменения внутренней и внешней обстановки. Предложенные методики и механизмы могут быть использованы в целях разработки инструментов развития компаний сферы услуг их руководителями, а также менеджерами, заинтересованными в повышении эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы.
Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на общероссийских, межрегиональных, межвузовских научно-теоретических и научно-практических конференциях в городах Новороссийске, Майкопе, Пензе.
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 8 научных публикациях автора общим объемом 2,4 п.л.
Структура диссертационной работы. Исследование состоит из введения, трех глав, включающие восемь параграфов, заключения, списка использованных источников.
