Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Образование как стратегический ресурс 14
1.1. Социальные функции образования. Образование как социальный лифт 15
1.2. Факторы, влияющие на качество образования 25
1.3. Задачи образования на современном этапе 31
Заключение 49
Глава 2. Вуз как объект системного управления 51
2.1. Анализ существующих систем управления вузом 51
2.2. Сущность системного подхода к управлению вузом 61
2.3. Методы совершенствования системы управления вузом 68
Заключение 95
Глава 3. Этапы создания системы управления вуза 96
Этап I. Определение миссии и стратегии вуза 96
Этап II. Определение целей на определенный период деятельности 98
Этап III. Анализ цепочки создания ценности (value chain) и выявление потенциала улучшений 104
Этап IV. Выявление процессов 109
Этап V. Разработка архитектуры системы 113
Этап VI. Детализация процессов 117
Этап VII. Разработка и запуск в эксплуатацию процесса в ВРМ-системе 129
Этап VIII. Управление качеством (реализация концепции TQM) 143
Анализ результатов выполнения проекта. Рекомендации по развитию системы. 144
Заключение 149
Литература 152
Приложение 1 164
- Факторы, влияющие на качество образования
- Сущность системного подхода к управлению вузом
- Определение целей на определенный период деятельности
- Разработка и запуск в эксплуатацию процесса в ВРМ-системе
Введение к работе
Актуальность исследования
Конец XX и начало XXI веков характерны существенными изменениями в экономике, связанными, в первую очередь, с расширением информационного пространства, и, как следствие, с повышением требований потребительского рынка и ростом конкуренции. Это требует нового подхода к управлению субъектами хозяйствования, ориентированного, в большей мере, на потребителя. В этих условиях многие предприятия предпринимают решительные меры по совершенствованию своих систем управления.
Основанные на функциональном подходе системы управления не способны в достаточной мере отвечать требованиям рынка. Скорость, с которой происходят изменения в структуре производства, в развитии информационных потоков и технологий, в уровне потребительских требований заставляет предприятия обращать пристальное внимание на прогрессивные методы управления, основанные на процессном подходе.
Информационные потоки, которые существенно расширились благодаря развитию Интернет-технологий, не вписываются в рамки функциональных границ, и создают кроссфункциональное взаимодействие, которое, при отсутствии соответствующих систем управления, является неуправляемым и неорганизованным. Задача современного менеджмента - взять под контроль все ресурсы предприятия, в том числе и информационные, и управлять ими, используя современные методы.
Современные образовательные учреждения - самостоятельные субъекты хозяйствования, которые попали в условия жесткой конкуренции в борьбе как за внутренний, так и за внешний рынок. Это побудило вузы особое внимание уделять внутренним процессам, и корректировать систему управления, исходя из требований современной экономики.
Несмотря на то, что проблематике управления вузами посвящено достаточно большое количество работ как российских, так и зарубежных авторов, многие из этих
работ либо носят общесистемный характер, не уделяя достаточного внимания
проработке процессов образовательных учреждений, либо затрагивают единичные аспекты и отдельные процессы, без построения единой системы управления. Отсюда возникает разрыв между методологической основой управленческих концепций и областью практического применения процессного подхода. Кроме того, наличие большого числа смежных технологий, которые могут применяться для анализа эффективности деятельности, для мониторинга и оперативного контроля исполнения процессов, с одной стороны дают простор для комбинирования технологий, но с другой стороны создают проблемы в выборе методов и правильном их применении. Отсутствие ясного представления о назначении, способах использования и средств автоматизации этих методов вместо сбалансированной и органичной системы управления дает неопределенные разобщенные сведения о функционировании организации, не дающие единой картины о состоянии объектов управления. Это затрудняет принятие управленческих решений, и делает невозможным стратегическое планирование.
Создание единой системы управления образовательным учреждением, основанной на научной методологии управления и поддерживаемой современными технологиями - задача, которая предопределяет актуальность темы исследования.
Степень научной разработанности проблемы
Вопросы теории менеджмента и научной организации труда нашли свое отражение еще в трудах Ф.Тейлора, А.Файоля, Г.Форда, которые еще в 19 веке выделили управление, как отдельную науку, и доказали на практике обоснованность научного подхода к управлению организацией. Вопросы управления находят достаточно широкое отражение в трудах зарубежных и отечественных авторов. Рассмотрением методологических вопросов посвящены труды М.Портера, автора теории конкурентных преимуществ, Г.Минцберга, гуру современного менеджмента, Э.Голдратта, автора теории ограничений и других. В области процессного подхода, концепции менеджмента качества, эффективности бизнеса, непрерывного усовершенствования можно выделить труды М.Хаммера, Дж.Чампи, Э.Деминга, Дж.Джурана, Г.Тагути, У.Шухарта, Р.Каштана, Д.Нортона, К.Исикавы, Т.Дэвенпорта, Г.Смита, П.Фингера, Г.Раммлера.
Большое количество научных работ по управлению дает прочную основу для научных исследований, но они не учитывают специфики определенных отраслей или организаций. Вопросы процессного управления в образовательных учреждениях и построения системы управления с использованием современных технологий в настоящее время не имеют достаточной проработки, что и явилось причиной выбора темы данного научного исследования. Теоретические научные разработки, а так же изучение практического опыта управления организациями в различных отраслях промышленности позволило мне применить полученные знания в данной работе.
Целью диссертационного исследования является обоснование необходимости совершенствования систем управления образовательными учреждениями, разработка методических рекомендаций по созданию системы управления вузом на основе процессного подхода с применением современных информационных технологий.
В соответствие с обозначенной целью, в работе были поставлены следующие задачи:
выявить проблемы управления образовательными учреждениями, связанные с изменениями в мировой экономической системе;
обобщить теоретические разработки в области системного подхода к управлению предприятиями, и интерпретировать этот подход на систему управления образовательным учреждением;
разработать общие принципы создания системы управления образовательным учреждением, основанной на процессном подходе, с использованием современных информационных технологий;
определить группы показателей оценки эффективности и предложить варианты выбора ключевых показателей в соответствии с текущими задачами организации;
выделить основные группы процессов образовательного учреждения, создать схему процессов верхнего уровня, детализировать автоматические
процессы управления состоянием объектов учета и их взаимодействие;
разработать рекомендации для внедрения предложенных методов и
инструментов: архитектура, выявление процессов, выбор начального
процесса, выбор инструментов, описание и реализация процессов,
непрерывное усовершенствование.
Предметом диссертационного исследования являются образовательные учреждения Российской Федерации различных форм собственности.
Объектом диссертационного исследования является система управления образовательным учреждением.
Теоретической основой исследования являются работы российских и зарубежных авторов, касающиеся основ системного подхода к созданию систем управления, методологий управления, организации процессного управления, методов оценки эффективности и управления качеством.
Методологическую основу работы составили общенаучные методы познания. В исследовании использовались принципы системного подхода к изучению методов управления современной организацией, методы научного анализа, логического моделирования. Базой фактических данных о состоянии предмета исследования послужили материалы публикаций, интервьюирование руководителей и сотрудников образовательных учреждений.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в предложении архитектуры управленческой системы для образовательных учреждений любой формы собственности на основании сочетания прогрессивного управленческого подхода, механизмов его реализации и методов оценки и управления показателями деятельности.
С этой целью сделано следующее:
1. Образование выделено как стратегический ресурс, от состояния которого зависит состояние всего общества в целом. Исходя из этого, главенствующая роль в управлении образованием должна принадлежать
государству, которое должно оставаться основным заказчиком и контролером качества образовательных услуг.
Выявлены недостатки традиционной модели управления образовательным учреждением, такие как: отсутствие кроссфункционального взаимодействия между подразделениями, недостаток гибкости для реагирования на изменения требований внешней среды, отсутствие выделенных функций менеджмента, передачи знаний между подразделениями, низкая адаптивность к решению коммерческих задач, ориентированность на решение тактических задач, отсутствие стратегического планирования.
Обосновано положение о процессном подходе к управлению образовательными учреждениями (раскрыта суть процессного подхода), состоящая в следующем: процессный подход рассматривается как способ реализации общей концепции управления, основанной на японском подходе TQM (Total Quality Management), которая служит основой для создания системы менеджмента качества, и полностью отвечает требованиям стандартов качества ИСО серии 9000.
Выделены шесть основных бизнес-функций, соответствующих определению цепочки создания ценности (value chain), которые реализуются соответствующими группами бизнес-процессов - «от идеи до продукта», «от продукта до обращения», «от обращения до заказа», «от заказа до оплаты», «послепродажное обслуживание», «административные процессы». Применительно к деятельности образовательных учреждений, цепочка создания ценности содержит следующие шесть групп основных процессов - «подготовка и организация учебного процесса», «реклама и продвижение», «работа с абитуриентами», «реализация учебного процесса», «работа с выпускниками», группа вспомогательных процессов («Административные процессы»}. В работе определены области взаимодействия этих процессов, создана карта взаимодействия процессов верхнего уровня (High Level Diagram).
5. Предложен механизм определения и управления показателями оценки
результатов деятельности образовательного учреждения :
в соответствии с методикой BSC , выделяются четыре группы показателей, соответствующих основным целям организации - это финансовые цели, цели заказчиков, внутренние цели и инновации и обучение;
целевые значения показателей определяются исходя из стратегических и тактических планов организации; система показателей должна ориентироваться на динамичность, а не на статичность;
оценка и регулирование значений показателей производится в соответствии с принятой общей концепцией управления (в нашем случае - TQM);
фактические значения показателей определяются практическим путем в результате анализа поведения группы процессов, каждого процесса в отдельности, определенных шагов процессов.
6. Сформированы предложения по автоматизации процессов: выполнено
описание процессов управления состояниями объектов, предложено
использование специализированного программного обеспечения - ВРМ-
системы (Business Process Management System, BPMS), предложена
трехуровневая архитектура системы управления для образовательных
учреждений: уровень управленческой компетенции (определение и
управление целевыми показателями - TQM, BSC), процессный уровень
1 Обычно в литературе и на практике для обозначения различных показателей деятельности системы
управления используется аббревиатура KPI (Key Performance Indicators - ключевые показатели
производительности).
2 Существуют разные способы и методики для оценки показателей, среди которых можно назвать, к
примеру, Систему Сбалансированных Показателей BSC (Balanced Score Card) и Службу Построения и
Использования Рычагов Влияния SBL (Service Building and Leveraging). Подход BSC пользуется большей
популярностью, и имеет хорошую технологическую поддержку у поставщиков программного обеспечения.
Поэтому в работе предложено использование BSC.
(управление процессами, BPMS), технологический уровень (системы автоматизации учета, ERP, CRM и т.д.).
Практическая значимость исследования
Результаты исследования могут быть использованы при создании системы управления в образовательном учреждении любого типа, а также для совершенствования уже существующих систем управления. Материалы диссертации могут быть использовании в качестве методических материалов при проектировании курсов по управлению бизнес-процессами.
Апробация результатов исследования
Основные теоретические результаты исследования были представлены на I и II Всероссийских научно-практических конференциях по управлению бизнес-процессами на базе Воронежского Института менеджмента, маркетинга и финансов (2008 - 2009 гг.), на III Всероссийской научно-практической конференции по управлению бизнес-процессами на базе Чувашского Государственного университета (2010 г.), XIII научно-практической конференции «Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления процессами и знаниями», организованной Министерством образования и науки РФ, Российской ассоциацией искусственного интеллекта, Московским государственным университетом экономики, статистики и информатики (МЭСИ) и Институтом компьютерных технологий (2010 г.), а также в опубликованных научных работах.
Практическая апробация материалов диссертации, связанных с автоматизацией процесса приема абитуриентов, проводилась на базе Московского Гуманитарного института им. Е.Р.Дашковой.
Структура и объем работы
Факторы, влияющие на качество образования
Признавая культуротворческую роль высшей школы, необходимо учитывать, что сохранение, развитие и трансляция культурных и духовных ценностей может приносить пользу только тогда, когда она опирается на мировой опыт и на собственное культурно-историческое наследие [5].
Обращаясь к историческому опыту самой высшей школы, можно отметить, насколько изменилась роль высшего образования в настоящее время по сравнению с недавними 70-80-ми годами прошлого столетия. В различные исторические периоды по-разному проявляются социальные процессы, связанные с образованием.
К примеру, в 70-80-е годы в нашей стране разные виды образования обеспечивали неравные перспективы как в плане последующего трудоустройства, так и в плане социального продвижения. Учитывая тот факт, что в большинстве регионов высшие учебные заведения были ориентированы на региональную экономику, то выбор будущей специальности часто определялся не личными предпочтениями человека, а обстоятельствами, в которых этот человек находился.
Кроме того, имела место, так называемая, «преемственность поколений». Родители молодых людей, имеющие высшее образование, стремились дать высшее образование и своим детям. В то время как выходцы из рабочих семей, как правило, ориентировали детей на приобретение рабочих специальностей.
В настоящее время ситуация в высшем и профессиональном образовании в России изменилась, что связано не только с изменением социального устройства общества, но и с существенным скачком информационных технологий. Можно выделить несколько особенностей, характеризующих нынешнюю ситуацию. Во-первых, сегодня в России большинство родителей ориентированы на то, чтобы дать детям высшее образование.
Во-вторых, в России произошла постепенная ассимиляция высшего и среднего профессионального образования практически во все слои общества. Общий образовательный уровень в стране существенно повысился. То есть на лицо самовоспроизводство образовательных процессов. В-третьих, существенно сузился ареал формирования контингента ведущих вузов. Если раньше ограничением поступления в центральные вузы могли являться, в первую очередь, причины материального плана, то в настоящее время это происходит, в том числе, благодаря появлению в регионах филиалов центральных вузов, а также большого числа негосударственных образовательных учреждений, дающих более широкие возможности выбора. В настоящее время на решение получить высшее образование в первую очередь влияет видение абитуриентом своего будущего социального положения. Таким образом явно проявляется социальная роль образования. Тот факт, что не все выпускники вузов впоследствии работают по полученной специальности, говорит о том, что от высшего образования человек ожидает не столько профессиональных навыков, сколько возможности последующего профессионального самоопределения и развития. Принимая решение о получении высшего образования, человек рассчитывает не только на получение конкретных знаний, но и на последующее использование этих знаний для своих личных целей: получение престижной, хорошо оплачиваемой работы, формирование определенного круга общения. Система образования в странах с рыночной экономикой -основной «социальный лифт», который способен поднять человека на определенную социальную ступень. Казалось бы, появление большого количества высших учебных заведений, доступность высшего образования должны предоставить всем желающим одинаковые возможности в приобретении желаемого социального статуса. Но на самом деле, по причине того, что качество предоставляемого образования во многих вузах не всегда соответствует требованиям времени, социальный лифт может привезти претендента совсем не на тот уровень, на который он рассчитывал. Существует огромная разница между образованием, предоставляемым ведущими вузами и образованием в региональных вузах, филиалах и небольших частных учебных заведениях. Специалисты, выпускаемые ведущими вузами, более востребованными на рынке, имеют большие стартовые возможности и зачастую более адоптированы в жизни. Но, к сожалению, возможность получить образование именно в таком вузе становится все менее доступной. Как правило, такое образование могут себе позволить люди, живущие в том же городе, где располагается данный вуз, и часто - имеющие материальные возможности для обучения. Без сомнения, образование, полученное в менее престижном вузе, тоже дает определенные социальные навыки, тоже является социальным лифтом. Несмотря на существующие различия, такое образование тоже способствует повышению общего уровня социальной и профессиональной грамотности. К числу функций образования стоит отнести и такую функцию, как формирование национальной элиты, культурного и духовного фонда государства. Вся история развития человечества показывает, что там, где на формирование национальной элиты влияют, к примеру, наследственное происхождение либо монетарные факторы, происходит вырождение и деградация государства. Выделение наиболее образованных, талантливых людей, способных к постоянному самообразованию, накоплению компетенций — это путь к процветающему, развитому обществу. Образование — это дело всего общества, и именно общество, должно являться главным заказчиком и контролером образовательной деятельности.
Сущность системного подхода к управлению вузом
Реальная практика требует как новых моделей управления, так и модернизации системных отношений. Представления о содержании управленческой деятельности в учебных заведениях, о методах управления претерпели существенные изменения с тех пор, как управление стало выделяться как особый вид деятельности. По мере развития общественных отношений, расширения влияния рынка на образовательную деятельность, изменялись и взгляды на управление. Новейшие технологии, существенное возрастание объемов информации, способов ее получения, обработки и использования не могут не оказывать влияния на методы управления.
Функционирование, обеспечение жизнедеятельности вуза немыслимо без разделения труда, организованности, порядка, определения места и функций каждого сотрудника. Научно управлять вузом — значит широко использовать все экономические, социальные законы, все современные методы управления. Проявлением научности управления является принцип системного подхода к нему, рассмотрение всех составляющих элементов управления как системы, совокупности элементов, образующих единое целое с определенной внутренней организацией. Системный подход, так же как и традиционный использует и анализ (деление целого на части) и синтез (объединение) при выработке управленческих решений. Однако традиционное мышление основано на первоначальном анализе явления, объяснении поведения каждой отдельной части, и последующем объединении этих частей в объяснении свойств объекта анализа в целом. В системном подходе сначала определяются свойства целого, частью которого является изучаемый объект. Далее рассматривается поведение этого объекта в этой системе, анализируются его свойства и функции. То есть при системном подходе, в отличие от традиционного, синтез предшествует анализу. Управление вузом - это многоплановая деятельность, охватывающая управление и внутренними процессами, происходящими в вузе, и его взаимодействие с окружающей средой. То есть, с одной стороны, существует управление вузом, как элементом системы всего высшего образования, а с другой - он сам является системой, с множеством элементов. В данной работе будет рассматриваться внутреннее управление вузом, и в частности, его система управления. Применение принципов системности к построению системы управления вузом обеспечивает целостность вырабатываемых решений, дает возможность применять научные методы, позволяет придерживаться поставленных целей, и прогнозировать результат. Определим критерии системности применительно к системе управления вуза. Основным принципом системности является первичность целого. В контексте построения системы управления вузом, система управления рассматривается как целое, элементами которого являются подразделения вуза, между которыми существуют множественные связи. Каждое подразделение вуза имеет свои цели и свои показатели деятельности. Но для эффективной работы всего вуза необходимо, чтобы не каждое подразделение в отдельности работало отлично, а чтобы вся система работала, как единый механизм. Управление административными, хозяйственными и образовательными процессами рассматриваются не как отдельные меры, а как система взаимосвязанных мер по обеспечению функционирования всей системы «вуз», нацеленных на достижение общей цели. Целенаправленность системы определяет критерии ее функционирования и направленность мер по достижению желаемого результата. Примером целеполагания для отдельного вуза может являться желание создания гибкой и устойчивой системы управления, способной адекватно реагировать на любые изменения внешних условий. Однако при этом не стоит забывать и о том, что вся деятельность вуза должна быть подчинена более глобальной цели — переходу всей высшей школы на новый уровень, обеспечивающий более глубокое развитие личности, качественно более высокий уровень профессиональной подготовки, ориентацию на рынок. Для этого вузам необходимо постоянно расширять спектр предоставляемых услуг, повышать их качество, а это, в свою очередь, накладывает определенные требования на систему управления вуза, которая не должна быть препятствием для достижения этих целей. Итак, принцип приоритетности конечной цели делает систему целей более структурированной, придает ей направленность. Ставя своей целью создание эффективной системы управления, вузу следует опираться на существующую организационную структуру, используя ее как основу будущего механизма. Организационная структура вуза построена по принципу иерархии - каждый элемент подсистемы в свою очередь является системой для объектов более низкого уровня. Между элементами иерархической структуры существуют вертикальные и горизонтальные связи. Вертикальные связи определяют взаимодействие элементов структуры разных уровней. Иерархия связей предполагает строгую подотчетность «снизу вверх» и руководство «сверху вниз». Вертикальные связи являются явно выраженными, и, как правило, документально узаконенными.
Горизонтальные связи между элементами одного уровня в иерархической структуре являются слабовыраженными, и их количество зависит от степени развитости коммуникаций. Некоторые горизонтальные связи могут быть формализованными - документально утвержденными, но большинство таких связей являются неформализованными, сложившимися в силу традиций либо на основе личных отношений. Одной из задач современной системы управления является формализация горизонтальных связей. Неформализованные горизонтальные связи, так же как и формализованные, добавляют системе новые свойства. Эти свойства порождают еще один признак системы, о котором необходимо помнить при прогнозировании результатов - неаддитивность.
Смысл неаддитивности заключается в том, что производительность системы не равна суммарной производительности каждого элемента. Т.к. суммарный эффект может достигаться только за счет вертикальных связей, и не может учитывать ценность, добавляемую горизонтальными связями. В вузе горизонтальные связи являются особо ценными. Образование, полученное в результате обучения, не сводится к простой сумме знаний по определенному набору дисциплин. Вместе с профессиональными навыками обучающийся приобретает также навыки социальные, коммуникативные, получает базу для саморазвития. Все это достигается путем целенаправленного совместного действия всех элементов системы, всего педагогического коллектива. Таким образом, совокупное функционирование взаимосвязанных компонентов системы порождает качественно новые функциональные свойства целого, не сводящиеся к сумме свойств его компонентов, и позволяющие вывести образование на качественно более высокий уровень.
Определение целей на определенный период деятельности
Некоторые цели могут отражать интересы разных групп, вовлеченных в процессы вуза, и, следовательно, вступают между собой в конфликт. К примеру, повышение годового дохода за счет снижения себестоимости противоречит целям заказчика получить большее количество услуг при той же стоимости обучения. В то же время, предлагая больше услуг при сохранении прежней стоимости, повышает привлекательность вуза для будущих студентов, что влечет за собой увеличение количества обучающихся. А это — и источник дополнительных средств, и увеличение доли рынка.
Очевидно, что задание максимальных значений показателей для каждой цели неизбежно приведет к внутреннему конфликту и обратному эффекту. Тщательный анализ каждого из показателей и его влияние на общие показатели деятельности позволяют выявить такой баланс между целевыми значениями показателей, при котором достигается лучший экономический эффект. Для эффективного функционирования необходимо достижение баланса между показателями, который, с одной стороны, увяжет между собой цели, а с другой - создаст критерии оценки деятельности.
Целью создания KPI является возможность оценивать операционную деятельность вуза и создавать условия для улучшений. Для представленной таблицы могут быть определены следующие показатели (KPI): Себестоимость обучения в расчете на одного обучающегося Годовой доход Количество учащихся Количество специальностей, курсов, образовательных программ Количество сотрудников, имеющих ученые звания Эти показатели являются глобальными, и отражают общие цели организации. Для контроля операционной деятельности следует применять, отражающие поведение и состояние отдельных процессов.. Такие показатели задаются для каждого процесса, и являются механизмом оперативного контроля и регулирования. В целях управления качеством с помощью системы сбалансированных показателей необходимо выявить те показатели, текущие значения которых не соответствуют требованиям системы, выявить связи и зависимости этих показателей от других показателей, и на основе этой информации принять решение о мерах, которые необходимо предпринять для их улучшения. Следует понимать, что при достижении определенных значений показателей, изменится общий баланс целевых значений, после чего показатели должны изменяться. Т.к. внешняя среда обладает высоким уровнем изменяемости, то цели должны постоянно корректироваться. Одним из критериев определения текущих целей может являться поиск ограничений («бутылочных горлышек») системы. Деятельность системы выстраивается так, чтобы ограничение было снято. Как правило, после этого появляется новое ограничение, и процесс усовершенствования продолжается. Целевые значения КРІ могут выражаться как в абсолютных значениях (например, целевое количество учащихся может быть равно 1000 человек), так и в относительных (например, соотношение количества выпущенных аспирантов к количеству защищенных диссертаций должно стремиться к 1). Целевое значение так же может быть задано в % (например, увеличение годового дохода на 10,5%). Целевые значения ключевых показателей задаются на основе статистики поведения объектов, влияющих на показатели. Поэтому для реализации стратегии BSC организация должна иметь эффективную систему сбора и обработки информации. Этап III. Анализ цепочки создания ценности (value chain) и выявление потенциала улучшений Любые инициативы по построению либо совершенствованию системы управления организации необходимо начинать с описания цепочки создания ценности (Value chain). Цепочка создания потребительской ценности — это последовательность выполняемых различными участниками действий, приводящих к созданию ценного для потребителя результата. Автором понятия цепочки создания ценности является М.Портер. Основной идеей Портера является то, что «степень оценки продуктов или услуг покупателями определяется тем, как выполняются действия, необходимые для разработки, производства, выведения на рынок, поставки и поддержки данного продукта или услуги». Цепочка создания ценности, впервые предложенная М.Портером, а позже доработанная Г. Раммлером и А. Брачем [95] в терминах процессов, описывает деятельность любой организации по шести основным бизнес функциям - «от идеи до продукта», «от продукта до обращения», «от обращения до заказа», «от заказа до оплаты», «послепродажное обслуживание» и «административные процессы».
Каждый из перечисленных этапов связан непосредственно с заказчиком. Процессы, относящиеся к этим этапам, называют сквозными (или основными) процессами. Помимо основных процессов существуют вспомогательные (обслуживающие или административные) процессы. Эти процессы взаимодействуют с основными процессами на протяжении всей цепочки создания ценности.
Разработка и запуск в эксплуатацию процесса в ВРМ-системе
В процессе «Абитуриент» предусмотрено получение членами приемной комиссии уведомлений в случаях, когда очередные действия со стороны абитуриента задерживаются. В этом случае члены приемной комиссии могут напомнить абитуриенту о необходимых действиях. Сроки уведомлений задаются при проектировании схемы.
Из описания видно, что процессы «Заключение договора», «Расторжение договора», «Оплата за обучение», «Тестирование», «Оформление личного дела» не детализированы. Такая реализация является оптимальной для этапа внедрения, когда излишнее усложнение и подключение слишком большого количества пользователей нежелательны.
Автоматизация процессов в ВРМ-системе совпадает с циклом PDCA — разработка - эксплуатация — анализ - улучшение. Разработка процесса - это моделирование процесса (создание его описания в виде схемы) и разработка кастомизированных приложений. На этапе моделирования процесса требуется несколько итераций для создания исполняемой модели12. Программное обеспечение позволяет выполнять верификацию процесса без программирования пользовательских интерфейсов. Шаблон процесса, создается в графическом дизайнере Unity NXJ Active Workflow Designer. Аналитик, моделирующий процесс, определяет атрибуты процесса, указывая их доступность для каждого шага. Во время исполнения процесса ВРМ-система создает автоматические пользовательские формы, в которых указанные атрибуты отображаются в виде редактируемых полей. 12 Уже на этом этапе, как правило, можно заметить и исправить явные недостатки процесса, такие как дублирование действий исполнителей, лишние передачи документов и т.д. Создание пользовательских интерфейсов, модели данных и интеграции с внешними приложениями выполняется после того, как схема процесса согласована со всеми ответственными лицами13. Пользовательские интерфейсы - это экранные формы, которые видит пользователь процесса. Основное требование к экранным формам - это эргономичность и простота ввода и восприятия информации. Примеры пользовательских интерфейсов представлены на Рисунке 9 и Рисунке этапе, поэтому не стоит слишком сильно усложнять процедуру согласования. На данном этапе скорость внедрения является более ценной, чем абсолютная данных абитуриента, отметки о предоставленных документах, данные об истории платежей. Ввод процесса в эксплуатацию — это подключение пользователей к исполнению процесса. Разработанный процесс размещается на сервере, доступ к нему осуществляется через Интернет-браузер. Пользователи получают ссылку на нужную страницу и пароль доступа к системе. После того, как процесс запущен в эксплуатацию, менеджер процесса должен следить за его исполнением, используя встроенные возможности ВРМ-системы. Мониторинг бизнес-процессов является важной частью работы с ВРМ-системой. Средства мониторинга могут отличаться в различных ВРМ-системах, однако все они позволяют организовать оперативный и статистический мониторинг.
Оперативный мониторинг - это инструмент менеджера процесса. При возникновении нежелательных ситуаций, при задержках исполнения процесса, при невозможности некоторых сотрудников исполнять действия в рамках процесса, менеджер должен вмешаться в ход процесса и принять необходимые меры.
Подобные ситуации могут быть предусмотрены при создании схемы процесса — контрольные точки с ограниченным временем исполнения, предупреждения о возникновении ситуаций, требующих вмешательства. При этом менеджер может получать уведомления по электронной почте, CMC сообщения, а так же задания, рассылаемые специальными процессами. Мониторинг исполнения процесса позволяет так же выявить те места в процессе, где требуется создание контрольных точек.
