Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические основы совершенствования системы управления предприятием сферы услуг 9
1.1 Специфика задач и результатов управления предприятием сферы услуг 9
1.2 Научные и методические подходы к категории «качество управления» 27
1.3 Формирование и развитие качества управления предприятием сферы услуг 41
Глава 2 Исследование управления предприятиями сферы услуг в Российской Федерации 52
2.1 Анализ факторов и тенденций развития внешней среды деятельности предприятий сферы услуг 52
2.2 Исследование качества и эффективности управления предприятиями в России 66
2.3 Оценка качества услуг как результата управления предприятиями розничной торговли г. Красноярска 80
Глава 3 Совершенствование системы управления предприятиями сферы услуг 90
3.1 Оценка и проектирование качества управления предприятиями сферы услуг 90
3.2 Стратегическое планирование развития качества управления предприятиями сферы услуг 101
3.3 Рекомендации и результаты апробации авторских предложений для предприятий сферы услуг г. Красноярска 112
Заключение 128
Библиографический список 132
Приложения 148
- Специфика задач и результатов управления предприятием сферы услуг
- Анализ факторов и тенденций развития внешней среды деятельности предприятий сферы услуг
- Оценка качества услуг как результата управления предприятиями розничной торговли г. Красноярска
- Рекомендации и результаты апробации авторских предложений для предприятий сферы услуг г. Красноярска
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Развитие интеграционных процессов в экономике и взаимосвязей между территориями предполагает высокий уровень развития сферы услуг и торговли как связующего звена хозяйственного механизма. Открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и приложения предпринимательской активности. Очевидно, выйти на данный рынок и закрепить на нем свои позиции смогут те предприятия, услуги которых будут соответствовать мировым стандартам качества и обладать высокой ценностью для потребителей, выгодой от ее приобретения.
Предприятие предлагает на рынке не только услугу, а качество своей деятельности. Данная специфика определяет систему целей предприятия сферы услуг и выдвигает ряд особых требований к управлению, которое должно учитывать близость к потребителю, изменения предпочтений, особую роль человеческого фактора, важность информационной поддержки услуг и др., а значит, обладать рядом определенных отличительных свойств, обеспечивающих достижение этих целей.
Анализ проблем совершенствования системы управления предприятием сферы услуг показал, что, во-первых, потребностям формирования и развития качества управления по совокупности характеристик в настоящее время не уделяется должного внимания. Во-вторых, существующие подходы к пониманию качества управления предприятием не в полной мере ориентированы на особенности сферы услуг. Как следствие, управление предприятиями сферы услуг зачастую оказывается неспособным обеспечивать получение необходимого результата - услуги, отвечающей требованиям потребителей по всем компонентам. В итоге, при сложившемся высоком уровне конкуренции на потребительском рынке предприятие рискует уменьшить или потерять главное конкурентное преимущество - качество предлагаемых услуг. В-третьих, при оценке и проектировании системы менеджмента предприятия, не учитывается влияние качества управления на качество услуг, что не позволяет после преобразования ресурсов в процессе деятельности на выходе получить услугу, востребованную потребителями, как в настоящий момент, так и в стратегической перспективе.
Для решения отмеченных выше проблем необходимо разработать теоретические и методические положения по совершенствованию системы управления, более полно учитывающие особенности деятельности предприятий сферы услуг и необходимость повышения качества услуг, предлагаемых на рынке. Это обусловило актуальность выполненного диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Следует отметить, что большое внимание в научных исследованиях и публикациях уделяется таким областям знаний, как эффективный и конкурентоспособный менеджмент, управление качеством, в то время как о качестве самой системы управления речь ведут лишь отдельные ученые. В тоже время, рассматривая зависимость качества
услуг от характера управленческих процессов, можно отметить, что далеко не все проблемные области получили достаточное отражение в научных исследованиях.
Комплексные исследования категории «качество» в управлении рассмотрены в работах российских авторов: Винокурова В.А., Михеевой СВ., Наумова А.И., Свиткина М.З., Панфиловой Е.Е., Салимовой Т.А. Стратегические аспекты развития качества, эффективности и конкурентоспособности менеджмента изложены в трудах ведущих отечественных, а также иностранных специалистов, среди которых можно выделить Ансоффа И., Виханского О.С, Каплана Р., Минцберга Г., Нортона Д., Портера М., Фатхутдинова Р.А. Отдельные вопросы качества управления в экономике России описаны в трудах таких ученых, как Генкин Б.М., Маслов Д.В., Ульянов М.В., Чаплина А.Н., Шопенко О.Ю. Анализу проблем и особенностей управления предприятием сферы услуг уделено внимание российских - Бланк И.А., Бурменко Т.Д., Восколович Н.А., Дзахмишева И.Ш., Куимов В.В., Куликов Ю.А., Романович В.К., Скурихина Т.Г. и зарубежных авторов Котлер Ф., Лоуренс Э., Стентон Э., Хессельбейн Ф. Концепции управления качеством, включая TQM, отражены в работах зарубежных ученых: Болдриджа М., Деминга Э., Джурана Дж., Исикава К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаума А. Наиболее высокую значимость при исследовании вопросов совершенствования системы управления имеют работы таких признанных ученых, как Друкер П., Коротков Э.М., Питере Т., Имаи М., Харрингтон Дж., посвященные поиску и разработке концепций превосходства в деятельности и менеджменте.
Анализ существующих подходов к совершенствованию менеджмента показал, что они не в полной мере учитывают необходимость развития качества управления как условия повышения качества услуг, уменьшая возможность комплексно проектировать системы управления в разрезе трех измерений: эффективности, конкурентоспособности и качества. Разрабатываемые методические, организационные и экономические подходы к совершенствованию управления предприятием сферы услуг, позволяющие повысить его качество, должны учитывать специфические особенности объекта управления и обеспечивать повышение качества услуг и наиболее полное удовлетворение спроса населения. Данное обстоятельства обусловило выбор темы научного исследования, его целевую направленность и содержание.
Область исследования. Работа выполнена в соответствии с пунктами 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», 15.109. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальностей Номенклатуры научных работников ВАК (экономические науки).
Объект исследования - предприятия сферы услуг, осуществляющие деятельность в условиях рынка.
Предмет исследования - управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования и развития предприятия сферы услуг.
Цель диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по совершенствованию и развитию системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка.
Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:
выявить и систематизировать факторы, влияющие на эффективность и качество услуг предприятия;
уточнить содержание понятия «качество управления» применительно к предприятиям сферы услуг;
сформулировать принципы построения и функционирования системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка;
построить модель причинно-следственных связей, отражающую влияние управленческого воздействия на бизнес-процессы обеспечения качества услуг предприятия;
разработать методику оценки качества управления предприятием сферы услуг.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов в области совершенствования управления, его эффективности и конкурентоспособности, менеджмента качества и экономики сферы услуг. Методическую базу исследования составили общенаучные методы и приемы: сравнительного анализа при изучении вопросов формирования качества управления, обобщения и синтеза при выявлении и группировке методов и факторов его определяющих, методы обработки информации, нашедшие применение при анализе текущей экономической ситуации в отрасли и разработке методики оценки качества управления. Автором использовались такие научные подходы, как системный, процессный, комплексный.
Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики и ее территориального органа по Красноярскому краю, данные аналитических отчетов исследований Всероссийского центра изучения общественного мнения, информация присуждаемых премий и рейтингов качества и эффективности управления в России и за рубежом, вторичные данные исследований инфраструктуры торговли г. Красноярска, информация, содержащаяся в научной и периодической литературе.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке методических положений по совершенствованию системы управления предприятием сферы услуг в условиях рынка.
Наиболее существенные результаты, полученные автором и составляющие научную новизну исследования, состоят в следующем:
1. Выявлены и систематизированы факторы, учет влияния которых позволил сформулировать требования к системе управления предприятием сферы услуг, направленные на повышение качества услуг в условиях рынка.
Расширено понятия «качество управления» на основе включения в его содержание дополнительных характеристик, учитывающих особенности системы управления предприятием сферы услуг: ориентация на будущее, способность к переменам, воспроизводство знаний, инновационность и др.
Сформулированы принципы построения и функционирования системы управления предприятием сферы услуг, реализация которых связана с формированием необходимых управленческих воздействий, направленных на обеспечение заданного уровня качества услуг в условиях рынка.
Построена модель причинно-следственных связей, отражающая характер, направление и силу влияния управленческого воздействия на бизнес-процессы обеспечения привлекательности услуг для потребителей по качеству и цене с целью улучшения финансово-экономических результатов деятельности предприятия на рынке.
Разработана методика оценки качества управления предприятием сферы услуг, включающая показатели степени достижения нормативных значений по предложенным дополнительным характеристикам системы управления и показатели способности управления обеспечивать предложение услуг на рынке, отвечающих запросам потребителей по качеству и цене.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования его результатов при разработке концепций, региональных программ развития потребительского рынка. Предложенные в работе принципы, оценочные показатели и модель причинно-следственных связей позволяют совершенствовать системы управления на предприятиях сферы услуг и могут применяться хозяйствующими субъектами сферы услуг, финансовыми институтами, органами государственной власти и местного самоуправления и иными структурами, предлагающими в результате своей деятельности услуги населению. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе для обучения студентов экономических специальностей и магистров направления «Менеджмент».
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на международных, всероссийских, межрегиональных и региональных научно-практических конференциях: XI международная научно-практическая конференция «Системный анализ в проектировании и управлении», (Санкт-Петербург, 2007), 5-я международная научно-практическая конференция «Прогрессивные технологии развития» (Тамбов, 2008), Всероссийская научная конференция «Молодежь и наука - третье тысячелетие» (Красноярск, 2006, 2008), межрегиональная научно-практическая конференция «Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития», (Красноярск, 2007, 2008), межрегиональная и региональные научно-практические конференции «Актуальные проблемы развития потребительского рынка» (2005, 2006, 2007, 2008, 2009). Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Красноярский государственный торгово-экономический институт» при изучении дисциплин «Стратегический менеджмент», «Менеджмент в
торговле», «Управление персоналом». Отдельные методические положения диссертации были использованы при совершенствовании систем управления на предприятиях торговой сети «Каравай», ООО «Инвест-Проект», 000 «Олкос импорт», филиала ОАО «Мобильные ТелеСистемы» в Красноярском крае.
Публикации. По материалам исследований опубликовано 13 работ общим объемом 10,5 п.л., в том числе авторских - 9,6 п.л., из них три статьи (объемом 1,3 п.л.) в изданиях, рекомендуемых ВАК РФ.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 189 наименований и 5 приложений. Основной текст работы изложен на 148 страницах машинописного текста и включает 21 таблицу, 30 рисунков.
Специфика задач и результатов управления предприятием сферы услуг
Развитие интеграционных процессов в экономике и взаимосвязей между территориями предполагает высокий уровень развития сферы услуг и торговли как связующего звена хозяйственного механизма. Открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для инвестиций и приложения предпринимательской активности. Очевидно, выйти на данный рынок и закрепить на нем свои позиции смогут те предприятия, услуги которых будут соответствовать мировым стандартам качества и обладать высокой ценностью для потребителей, выгодой от ее приобретения.
Сфера услуг играет значительную роль, воздействуя на динамику экономических и общественных процессов, функционирование материального производства, создавая возможности для более полного удовлетворения и расширения потребностей людей. Она выступает важным сектором национального и мирового хозяйства, обеспечивая качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны. В настоящее время все больше экономических исследований касаются сферы услуг, тогда как в XX веке они проводились преимущественно в производственной сфере. В развитых странах (США, страны ЕС) сфера услуг формирует около 70 % ВВП и привлекает порядка 80 % экономически активного населения, по праву считаясь движущей силой мировой экономики.
Смена в 1990-х гг. экономической модели Российской Федерации повысила значимость сферы услуг в национальной экономике, усилив ее влияние на рост занятости населения и повышение качества его жизни. Хотя темпы структурных сдвигов в экономике России несколько отстают от названных мировых, с начала 90-х годов к сегодняшнему моменту времени удельный вес сферы услуг в ВВП повысился примерно с 32% до 52% [115].
Происходящие изменения объясняются действием комплекса социально-экономических и институциональных факторов (рис. 1.1).
Сферу услуг, как область экономики, преимущественно рассматривают через совокупность отраслей народного хозяйства, предоставляющих различные услуги. Анализ научной литературы показал, что наиболее распространены понятия, определяющие данную сферу на основе классификации услуг по видам деятельности, принятой в Европе и внедряемой в Российской Федерации [22]. В соответствии с ней выделяется десять видов сервисной деятельности, которые по потребительскому назначению относятся к сфере услуг:
1. Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых товаров и предметов личного пользования;
2. Гостиницы и рестораны;
3. Транспорт, складское хозяйство и связь;
4. Финансовая деятельность;
5. Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг;
6. Государственное управление и обеспечение военной безопасности, обязательное социальное страхование;
7. Образование; 8. Здравоохранение и предоставление социальных услуг;
9. Прочие коммунальные, социальные и персональные услуги; 10.Предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства.
Основным звеном сферы услуг является предприятие, главное назначение которого - оказание различных видов услуг. Деятельность предприятия услуг можно разделить на основную - совокупность процессов (основных, обеспечивающих, вспомогательных) по оказанию различных видов услуг и согласующую, регулирующую - управление. Как объект управления предприятие целесообразно рассматривать через взаимодействие внешней и внутренней среды. При этом факторы внешней среды косвенного воздействия для целей данного исследования разделены на институциональные, инфраструктурные и социально-экономические (рис. 1.1).
Предприятия сферы услуг отличает особый результат деятельности - услуга, который, следовательно, определяет и специфику управления.
Термин «услуга» первым ввел в научный оборот Ж. Б. Сэй в 1803 году в работе «Трактат по политической экономии» [158, с. 143]. Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы.
Для понимания сущности услуги имеет большое значение сравнение ее по основным типичным технико-организационным и экономическим характеристикам с материальным благом (товаром). Среди основных свойств, которые могут быть присущи в большей или меньшей степени, следует указать:
неосязаемость;
процесс, деятельность, которые не могут накапливаться;
производство и потребление осуществляются одновременно;
потребитель участвует в производственном и сервисном процессах;
непостоянство качества (качественная неопределенность);
отсутствие передачи собственности.
Резюмирование взглядов зарубежных и отечественных ученых на понятие «услуга» представлены в таблице 1.1. На основе приведенных суждений можно заключить, что экономическая сущность услуги проявляется через почти неосязаемый процесс, где участвует сам потребитель. В результате клиент удовлетворяет те или иные потребности.
Предприятие предлагает на рынке не только услугу, а качество своей деятельности,, воплощенное в ней - миссию, имидж, культуру, научный потенциал, технологическое совершенство и пр. Сегодня покупателю важна не только услуга, но и воплощенная в ней стратегия развития предприятия. Поэтому ответ на вопрос, что такое услуга как результат деятельности, управления, каковы ее компоненты, формирование которых являет собой набор задач для руководства предприятия, следует искать, рассматривая критерии качества услуг. О качестве в экономике, организации и управлении заговорили в то время, когда расширение производства перестало сопровождаться ростом качества результата деятельности, которого желал потребитель. Наиболее эффективное разрешение данной проблемы предложил Э. Деминг, сначала в форме статистического контроля качества, а затем в концепции управления качеством (TQM), активно воспринятой в Японии. Помимо математических и статистических методов в основу научных исследований по данной тематике легло, конечно, и понимание философской сущности категории «качество». Ведь на протяжении веков, начиная с древнегреческих философов, единого мнения в отношении категории «качество» не существовало. Из всего многообразия философских взглядов на категорию «качество» выделяются два основных положения, объединяющих их - объективная определенность какого-либо, объекта и совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними [123].
Формирование принципов, методов, инструментов управления качеством связано с именами Дж. Джурана, В. Шухарта, Г. Тагути, К. Исикава. Отличительные особенности организации управления, направленного на обеспечение высокого качества продукции и услуг, поначалу ассоциировались с японским типом менеджмента. Но к концу XX века идеи качества распространились по всему миру. Становление концепции управления качеством (взгляд на качество как объект управления, который требует построения адекватной системы управления) дало начало серии международных стандартов качества — ISO, на основе которых создаются национальные стандарты - у нас ГОСТ Р). Они в рекомендательном порядке устанавливают требования к организации деятельности в области-управления качеством; а также предлагают рассматривать качество- как степень соответствия присущих характеристик объекта, требованиям (потребностям или ожиданиям), которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными [10]. Характеристика там же трактуется как отличительное свойство объекта.
Анализ факторов и тенденций развития внешней среды деятельности предприятий сферы услуг
Внешняя среда является для любой организации постоянным источником проблем и угроз развитию. Способность и возможность сопротивляться и приспосабливаться к ним посредством решения внутренних проблем характеризует важнейшую сторону жизнедеятельности и успеха в управлении предприятием сферы услуг. Сегодня управление российскими предприятиями сталкивается с рядом негативных обстоятельств, которые формируют основные условия и факторы предпринимательской активности и достижения высоких результатов работы на рынке.
Рассмотрим наиболее важные направления происходящих в экономике страны изменений и особенности их проявления в Красноярском крае, который имеет ряд отличий, отражающихся на его экономическом и социальном развитии-это богатство природными ресурсами, уникальная обширность территории, расположенность в самом центре России, а также удаленность от основных мест концентрации промышленного производства и населения, находящихся в европейской части России. Площадь территории края составляет 4,2 % от площади территории России [51]. Значительная часть территории края расположена в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях. Красноярский край входит в десятку регионов-доноров, формирующих более 50 % валового внутреннего продукта России и федерального бюджета.
Основными параметрами, демонстрирующими роль и развитие сферы услуг, являются показатели ее вклада в валовой внутренний продукт страны и доля населения, занятого в видах экономической деятельности, относящихся к сфере услуг (табл. 2.1). В 2000-2008 гг. доля участия сферы услуг в формировании ВВП страны зафиксировалась на уровне примерно 2/3, а по Красноярскому краю - 1/3. Причем, если в целом в национальной экономике за последние четыре года наметилась некоторая тенденция на увеличение удельного веса сферы услуг - с 58,67% в 2004 году до 60,8% в 2008 году, то для нашего края, очевидно, приоритетным сектором является производство, что1 находит отражение в невысоких темпах роста сферы услуг.
В течение всего анализируемого периода наблюдается устойчивая тенденция увеличения численности населения, занятого в отраслях сферы услуг, к настоящему времени этот показатель составляет более 60 %, что по-прежнему ниже уровня развитых стран, к примеру, в США в сфере услуг трудятся примерно 80% населения [116]. Из всех видов деятельности по оказанию услуг сфера торговли привлекает наибольшее число человек — около 17 % по России и около 16 % по Красноярскому краю, что для нашего региона почти равно показателям таких стран как Германия, Великобритания, США, а целом для страны даже на 1-2 % выше уровня перечисленных государств.
Таким образом, торговля в настоящее время является наиболее значимой отраслью сферы услуг, демонстрируя устойчивые темпы роста объема оборота. Вместе с тем, розничная торговля Красноярского края показывает меньшие объемы чистой прибыли по сравнению с Новосибирской (почти в 2 раза), Иркутской, Кемеровской областями в 2005-2006 гг. [143]. Это свидетельствует о довольно низком качестве услуг красноярских ритеилоров, неоптимальном соотношением цены и качества услуг для конечных потребителей,, с которыми в данной отрасли складываются наиболее тесные контакты, а также, вероятно, о низкой эффективности методов управления и слабой организации использования ресурсного обеспечения процесса оказания торговых услуг, несоответствии их динамичной конъюнктуре потребительского рынка. Ситуация может объясняться устаревшими моделями управления, недостаточными знаниями методических подходов к обеспечению качества услуг, отсутствием грамотно построенных стратегий, направленных на улучшение результатов для потребителей, которые позволили бы увеличить финансовый эффект работы на рынке.
В сфере услуг чаще всего собственники бизнеса, предприниматели сами выполняют функции управления предприятием. Поэтому для постановки и обсуждения проблем, ограничивающих повышение качества управления предприятий услуг и, соответственно, положительную динамику результатов, целесообразно воспользоваться материалами социологических исследований, проводимых Всероссийским центром изучения общественного мнения [133]. Большинство параметров делового климата находятся в зоне неодобрения, за исключением основного вектора развития политической ситуации в стране и отношений, сложившихся внутри самого бизнес-сообщества, между предпринимателями. Наиболее выраженный признак неблагополучия российской деловой среды- ее неприспособленность для численного роста бизнес-сообщества, появления новых единиц предпринимательской деятельности. По оценкам большинства она не выполняет своей стимулирующей функции и является скорее препятствием для формирования новых бизнес-единиц, уступая фактору конкуренции — противодействию, которое бизнес-среда оказывает появлению на рынке своего региона уже сложившихся компаний из других регионов. Результаты опроса свидетельствуют в целом о высоком уровне оптимизма российских предпринимателей — большинство (54%) дали положительные оценки успешности развития своего бизнеса [133]. Оценки предпринимателями успешности собственного бизнеса различаются в зависимости от отраслевой принадлежности предприятий и от их статуса (величины). Обращает на себя внимание несколько более высокий уровень оптимизма бизнесменов из сферы обслуживания, услуг и торговли, что подтверждается статистикой по индексу деловой активности (рис. 2.1). В настоящее время, наиболее остро стоящей перед российскими предпринимателями проблемой, является дефицит квалифицированных кадров. На него указывали большинство (60%) респондентов [67].
Лишь немногим по степени остроты кадровой проблеме уступают претензии предпринимателей к государству: налоговой политике, распространенности коррупции на всех уровнях власти и труднопреодолимым административным барьерам (по мнению 42-45% респондентов) [133, 67].
Высокий уровень налогов является главным ограничивающим фактором и по данным Федеральной службы государственной статистики [116] (табл. 2.2).
По мнению предпринимателей к главным обстоятельствам, которые препятствуют выходу России в число наиболее развитых стран в мире, сегодня относятся: неэффективное государственное управление и экономическая политика; отсутствие у бизнеса долгосрочных стратегий развития; коррумпированность власти и бизнеса.
Обобщенное мнение предпринимателей об отношении к ним населения можно оценить как «среднее, скорее со знаком минус» [133]. Главной причиной неприязни части российского населения к бизнесу большинство предпринимателей считают большой разрыв, в уровне жизни различных слоев населения, который подтверждается статистическими данными по уровню жизни населения (табл. 1, прил. Б).
Оценка качества услуг как результата управления предприятиями розничной торговли г. Красноярска
На примере Красноярского края просматриваются основные тенденции, характерные для экономики страны в целом. Благоприятная экономическая конъюнктура, сложившаяся на потребительском рынке Красноярского края в последние годы, устойчивое увеличение реальной заработной платы, наполняемость краевого рынка отечественными и импортными товарами оказали позитивное влияние на расширение потребительского спроса и способствовали росту показателей розничной торговли (табл. 2.4).
В течение 2001-2008 гг. наблюдался устойчивый рост физического объема оборота розничной торговли, который в 2008 году увеличился по сравнению с 2007 годом на 16,5% и составил 276 млрд. рублей (аналогичный показатель по России -13,2 %). В структуре товарооборота края продолжается увеличение доли непродовольственных товаров (удельный вес — 58,6% в 2007 году против 51,1% в 2004-2005 годах).
Преобразования, направленные на совершенствование организации торгового процесса (европейский стиль организации торгового обслуживания, развитие потребительского кредитования) и развитие сети гипермаркетов, способствовали дальнейшему снижению оборота оптово-розничных рынков: их доля в общем обороте составляет всего лишь около 8%.
Ведущее место в торговле занимает негосударственный сектор (более 96,5%), что объясняется более эффективной организацией деятельности по сравнению с государственными предприятиями.
Перейдем к непосредственному изучению качества услуг розничной торговли г. Красноярска.
Исследование с целью оценки качества услуг торговли требует выявления мнений и предпочтений потребителей. Это позволит дать характеристику розничной торговле в Красноярском крае, поскольку столица края вносит наиболее существенный вклад в основные социально-экономические параметры региона (табл. 2.5).
В г. Красноярске проживает и трудится более 1/3 жителей Красноярского края. Соответственно, как и показывают данные аналитической таблицы, почти по всем основным показателям доля г. Красноярска является преобладающей (за исключением добывающей промышленности). Столица края формирует более половины общего оборота розничной торговли (53,2 %).
Вышеуказанное подтверждает возможность использования для оценки качества услуг торговли края информации проведенного в 2007 году в научном центре ГОУ ВПО КГТЭИ исследования инфраструктуры розничной торговли г. Красноярска [137].
Одной из составляющих качества торговой услуги, безусловно, можно назвать качество потребительских товаров. Поэтому целесообразно выяснить, удовлетворяет ли потребителей качество товаров представленных в предприятиях торговли (табл. 2.6).
Результаты обработки данных показали, что большинство респондентов качество товаров отечественных производителей не удовлетворяет (более 50%), это может быть вызвано тем, что не все российские товары по многим потребительским характеристикам (дизайн, сырье и др. показатели) могут конкурировать с зарубежными аналогами. Качеством товаров зарубежных производителей более 60% опрошенных довольны. Однако, такие результаты могут быть следствием утвердившихся в обществе стереотипов, что российская продукция уступает иностранной, сложившихся на первом этапе перехода от планово-административной к рыночной системе хозяйствования. Все же подобная ситуация может свидетельствовать и о недостаточном качестве услуг предприятий торговли по хранению, доведению до потребителя, предпродажной подготовке товара.
Важным фактором, детерминирующим спрос потребителей, выступает соотношение цены и качества предлагаемой продукции. Это кульминационный момент в деятельности предприятия на рынке: потребитель оценивает уровень качества комплексной услуги предприятия (надежность, доступность, репутацию, безопасность, понимание потребителей, отзывчивость персонала, компетенцию, вежливость, коммуникации, качество самого товара) в соответствии со своими потребностями, ценностями, интересами, настроением и сопоставляет с денежным выражением ее стоимости. Рассмотрим результаты опроса по соотношению «цена-качество товара» (табл. 2.7).
На основе полученных данных можно сделать следующие заключения: почти половина респондентов, а именно 99 человек, считает, что цена не соответствует качеству зарубежных товаров, 36 человек считают, что соответствие носит частичный характер. масса респондентов (более половиньь опрошенных) считает, что в настоящее время цена не соответствует качеству как отечественных, так и зарубежных товаров. Как видно, по этой проблеме потребители едины в своих мнениях, что может быть вызвано двумя основными причинами. Во-первых, это невысокие денежные доходы основной массы населения. Во-вторых, низкое качество услуг предприятий торговли, оказывающее негативное влияние на восприятие непосредственно товара. Здесь возможно неоправданное завышение размера торговой надбавки, не связанное с адекватным уровнем обслуживания клиентов. Для проверки и уточнения наших предположений проанализируем оценку потребителями качества обслуживания как комплексного показателя по методу монадического рейтинга. Потребителям была предложена шкала оценок (баллов), пользуясь которой они выразили свое отношение к различным показателям услуги. Это дает возможность четко выявить отношение потребителя к различным видам дополнительных и сопутствующих услуг, предлагаемых предприятиями торговли. С этой целью респондентам было предложено оценить их по пятибалльной шкале (табл. 2.8).
Рекомендации и результаты апробации авторских предложений для предприятий сферы услуг г. Красноярска
Поскольку, предприятия розничной торговли как» объекты управления обладают единой материально-вещественной, торгово-технологической и экономико-организационной структурой, общностью факторов и условий функционирования, проблем, следовательно, это дает возможность сформулировать совокупность общих рекомендаций по совершенствованию управления исходя из параметров его качества.
По итогам проведенного исследования для предприятий сферы услуг, включая предприятия розничной торговли, г.Красноярска можно предложить следующие мероприятия по направлениям:
1. Совершенствование системы управления предприятием торговли
2. Усиление лидирующей роли руководства
3. Информационно-аналитическая поддержка развития управления.
4. Повышение качества управления персоналом.
5. Выстраивание взаимодействий с группами влияния Совершенствование системы управления предприятием торговли.
Приоритетные направления:
1. Оценочное:
разработка критериев оценки системы управления предприятием.
проведение анализа инновационного потенциала предприятия рынка потребительских услуг.
проведение анализа организационной структуры.
оценка инвестиционной привлекательности предприятий.
оценка социальной эффективности предлагаемых проектов.
проведение диагностики проектных рисков.
2. Проектное:
управление корпоративной культурой.
использование моделей антикризисного управления в сфере услуг.
разработка программ повышения конкурентоспособности организации.
совершенствование структуры организации.
совершенствование технологий управления персоналом организации.
3. Управление финансовыми ресурсами
использование финансовых ресурсов для реализации политики и стратегии;
разработка и реализацию стратегии в отношении финансовых ресурсов, а также процессов использования финансовых ресурсов, включая процессы управления и отчетности;
оценка инвестиций и деинвестиций (изъятия капитала) в материальные и нематериальные активы;
использование финансовых механизмов и показателей для обеспечения эффективности и результативности структуры ресурсов;
управление рисками по отношению к финансовым ресурсам. Усиление лидирующей роли руководства
Приоритетные направления:
1. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества. Данная деятельность может включать:
определение руководителями предназначения (миссии) организации, выработку ее стратегической цели (видения будущего) и культуры организации, а также формирование и поддержание руководителями собственным примером этических норм и ценностей, на основе которых создается культура организации;
анализ и повышение руководителями результативности своей деятельности;
стимулирование и поддержку руководителями творчества и инноваций, например посредством выделения ресурсов для познавательной деятельности и совершенствования, наделения персонала полномочиями;
стимулирование и поддержку руководителями обучения и принятие мер на основе его результатов;
определение руководителями приоритетов в деятельности по совершенствованию и их личное активное участие в этой деятельности;
стимулирование и поддержку руководителями атмосферы сотрудничества в организации.
обеспечение руководителями совершенствования структуры организации в целях реализации политики (в том числе в области качества) и стратегии;
своевременное и надлежащее признание руководителями успехов в деятельности групп и отдельных лиц на всех уровнях организации.
2. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества. Данная деятельность может включать:
понимание руководителями потребностей и ожиданий потребителей, партнеров и общества и обеспечение их удовлетворенности, а также участие в совместной деятельности по совершенствованию;
признание руководителями вклада в развитие организации отдельных лиц и групп, представляющих заинтересованные стороны;
участие руководителей в работе профессиональных ассоциаций, союзов и других организаций, а также конференций и семинаров;
поддержку руководителями и участие в деятельности, направленной на улучшение окружающей среды, и помощь обществу в отношении уважения прав и интересов будущих поколений.
3. Определение и поддержка руководителями перемен в организации:
понимание руководителями внутренних и внешних побудительных причин перемен в организации;
определение и выбор руководителями перемен (изменений), которые необходимо осуществить внутри организации, в ее организационной модели, а также во внешних взаимоотношениях;
лидирующая роль руководителей в планировании изменений;
поддержка изменений руководителями, включая обеспечение необходимыми ресурсами;
руководство реализацией всех программ изменений, содержащихся в «портфеле» организации, и менеджмент связанных с ними рисков;
обеспечение руководителями эффективной реализации изменений с учетом влияния на заинтересованные стороны;
разъяснение руководителями осуществляемых перемен и побудивших их причин работникам и другим заинтересованным сторонам;
оказание руководителями поддержки и помощи персоналу при осуществлении перемен;
измерение и анализ результативности перемен и обмен накопленным опытом.
Информационно-аналитическая поддержка развития управления. Приоритетные направления:
1. Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии
сбор и анализ информации для определения рынка и тех его сегментов, где предприятие торговли работает в настоящее время и планирует работать в будущем;
определение, понимание и предвидение потребностей и ожиданий существующих и будущих заинтересованных сторон, включая потребителей, персонал, партнеров, общество и др.;
определение, понимание и предвидение развития потребительского рынка, включая деятельность конкурентов.
2. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии, включающая
разработку, анализ и актуализацию политики и стратегии организации, которые соответствуют предназначению, стратегической цели организации и принципам качества управления;
сбалансированный учет долгосрочных и краткосрочных потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон;
оценку рисков;
определение преимуществ в конкурентной борьбе в настоящее время и в будущем, включая определение основных возможностей и потребностей в формировании партнерских отношений и объединений в целях реализации политики и стратегии;
определение наиболее важных факторов успеха;
оценку адекватности и результативности политики и стратегии.
