Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Организационная культура как софт-фактор
стратегического менеджмента 10
Софт-факторы в системе стратегического менеджмента 10
Развитие представлений об организационной культуре фирмы ..25
Процессы формирования организационной культуры 36
Глава 2. Стратегическое управление и особенности формирования
организационной культуры на предприятиях сферы услуг 55
Изменение организационной культуры и стратегии развития ... 55
Особенности формирования организационной культуры на сетевых предприятиях сферы услуг 69
2.3. Анализ конкуренции на рынке услуг сотовой связи 82
Глава 3. Методические основы выбора и реализации стратегий
развития организационной культуры на предприятиях сферы
услуг 101
Методы диагностики организационной культуры предприятий сферы услуг 101
Результаты диагностики организационной культуры предприятий сотовой связи 125
Рекомендации по формированию бренд-команды на предприятиях сотовой связи 139
Заключение 147
Литература 155
Приложения 163
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Формирование и развитие организационной культуры является важнейшей функцией современной системы внутрифирменного управления. В теории стратегического менеджмента показано, что любая организация независимо от сферы ее деятельности, размера и формы собственности в процессе функционирования на рынке вынуждена неоднократно менять свою стратегию, адаптируясь к изменениям внешней среды. Для того, чтобы эффективно осуществлять стратегию рыночного поведения, организация должна: создать такую организационную структуру, которая обеспечит оптимальное выполнение выбранной стратегии; необходимо направить нужное количество ресурсов в стратегически важные сферы деятельности; обеспечить проведение определенных мероприятий по поддержке стратегии; создать внутренние системы обеспечения наилучшего выполнения стратегии; соответствующим образом мотивировать сотрудников; разработать и предать огласке систему стимулирования, и наконец, создать организационную культуру и выработать соответствующий стиль руководства.
В любом случае создание такой организационной культуры, которая соответствовала и способствовала бы эффективному выполнению стратегии - это задача высшего руководства, и только потом, когда она уже будет создана, ее следует транслировать менеджерам среднего и нижнего звеньев с целью охвата всего персонала.
Одно из самых перспективных направлений современного менеджмента, получившее название софтизации, позволяет развить и полностью использовать человеческие ресурсы при помощи так называемых «софт-факторов» менеджмента, к которым относится и организационная культура.
Роль и значение организационной культуры возрастает в ряде отраслей экономики, в частности в сфере услуг, в которой организационная культура тесно связана с важнейшим показателем деятельности предприятий этой
4
сферы - качеством услуг. Качество услуг специалисты характеризуют такими
свойствами организационной культуры обслуживания, как
коммуникабельность, компетентность, отзывчивость, обходительность персонала, эстетическое и нравственное воспитание, высокая профессиональная этика, понимание и знание клиента, доверительность компании и ее служащих. С другой стороны, культура обслуживания клиентов определяется параметрами соответствующих систем менеджмента, маркетингового исследования рынка услуг с последующим формированием и реализацией маркетинговой стратегии и организационного проектирования технологического процесса обслуживания клиентов.
На многих предприятиях сферы услуг, имеющих сетевую структуру, нужно предусмотреть так называемый «импорт культуры». Работники должны отличаться определенным сходством, единством интересов. Спектр их интересов может быть обусловлен вхождением в одни и те же союзы наблюдательные органы вплоть до личных связей и совместного времяпрепровождения вне предприятия. Главное заключается не в информационно-технологических, а в социальных и социально-психологических аспектах отношений между работниками сетевой структуры, их адекватного коммуникационного и коллективного поведения.
Степень научной разработанности проблемы. Проблема исследования организационной культуры в настоящее время находится в центре внимания многих ученых и специалистов. Изучением проблем организационной культуры в системе стратегического менеджмента фирмы, в том числе на предприятиях сферы услуг, занимались такие ученые, как О.С. Виханский, А.Н. Дятлов, А.В. Карпов, Ю.Д.Красовский, В.И.Лавриненко, И.Д.Ладанов, А.Г. Новицкий, Т.О. Соломанидина, В.А. Спивак, Л.Б. Сульповар, Л.В.Фаткин, Р.И. Филонович, Л.П. Яирова и др. Большое научное значение имеют работы в этой области зарубежных ученых: Р. Акоффа, П.Друкера, К.Камерона, Р. Куинна, Ф. Лютенса, Е.Молла, Е, Р. Рюттингера, П.Сенге, А.А. Томпсона, А.Дж.Стрикленда, Э.Шейна и др.
Вместе с тем, проблема исследования и диагностики организационной культуры как важнейшего софт-фактора в системе стратегического менеджмента фирмы, в том числе предприятий сферы услуг, остается пока еще вне внимания специалистов. Это и обусловило выбор темы диссертационного исследования, ее актуальность и практическую значимость.
Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по применению принципов и методов стратегического менеджмента для диагностики и развития организационной культуры на предприятиях сферы услуг.
В соответствии с целью исследования в работе были поставлены и реализованы следующие задачи:
уточнить понятийный аппарат, определить параметры и способы формирования организационной культуры как центрального софт-фактора в системе стратегического менеджмента фирмы;
исследовать логические взаимосвязи между изменением организационной культуры и стратегией развития фирмы;
выявить особенности формирования организационной культуры на сетевых предприятиях сферы услуг;
разработать методику комплексной диагностики организационной культуры применительно к особенностям деятельности предприятий сферы услуг;
разработать рекомендации по выбору стратегий развития организационной культуры на предприятиях сферы услуг, в том числе по развитию основных направлений брэндинга;
рассмотреть пути и способы формирования брэнд-команды на предприятиях сотовой связи.
Объект исследования - предприятия сферы услуг, в частности предприятия, оказывающие услуги сотовой связи.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе внедрения компонентов организационной культуры на предприятиях, оказывающих услуги сотовой связи.
Методология и методы исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и управления социально-экономическими системами.
В ходе исследования применялись методы статистики, управленческой диагностики, социально-психологического обследования, экспертных оценок.
Информационная база исследования. В ходе работы над диссертацией были использованы законы Российской Федерации, другие законодательные и нормативные государственные акты и ведомственные документы, касающиеся вопросов сферы услуг, в частности предприятий сотовой связи. При анализе фактических материалов были использованы данные государственной статистики, а также результаты научно-исследовательских и проектных разработок, проведенных под непосредственным руководством и при участии соискателя.
Научная новизна исследования заключается в обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по применению принципов и методов стратегического менеджмента для диагностики и развития организационной культуры на предприятиях сферы услуг.
Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в следующем:
на основе исследования софт-факторов в системе стратегического менеджмента фирмы уточнены определения элементов организационной культуры и сформулированы задачи ее формирования на основе технологии базового и стратегического менеджмента; показано, что каждая организация
7 отличается не одной, а целой совокупностью взаимосвязанных моделей культуры: управленческой, функциональной, процессной, темпоральной и сетевой организационной культурой;
доказано, что создание эффективного механизма управления корпоративной культурой во многом определяется качеством реализации широкого спектра управленческих функций, составляющих основу этого механизма (функции анализа, постановки целей, планирования, прогноза возможных последствий, организации, координации, информирования, учета и контроля, мотивации, развития личностно-квалификационного потенциала работников и формирования эффективно работающих команд, представительства и несения ответственности);
выявлены логические взаимосвязи между изменением организационной культуры и стратегией развития фирмы, включающие три основных сочетания: изменения в культуре без изменений в поведении; изменения поведения без изменений в культуре; изменения, происходящие одновременно и в области поведения, и в области культуры. Показано, что при проведении целенаправленных изменений в культуре организации возникают психологические барьеры и сопротивление этим изменениям культуры;
выявлены особенности формирования организационной культуры на сетевых предприятиях сферы услуг, заключающиеся в том, что механизм формирования субкультур подразделений и филиалов сетевых предприятий эффективнее всего осуществляется по принципу культурных заимствований или «импорта культуры»; при этом организационная культура может явиться существенным источником конкурентных преимуществ, если она выступает в роли постоянно действующего фактора сдерживания роста трансакционных издержек; сужение собственной производственной деятельности путем делегирования ряда производственных и управленческих функций своим партнерам, позволяет отнести к компонентам организационной культуры такие критерии качества оказания услуг, как коммуникабельность,
8
компетентность, обходительность, доверительность, надежность и
отзывчивость;
разработана методика комплексной диагностики организационной культуры применительно к особенностям деятельности предприятий сферы услуг, включающая оценку таких составляющих организационной культуры, как стиль делового общения «лидеров культуры», управленческие навыки организационного поведения, социально-психологический климат коллектива, организаторские способности менеджеров, целевые ориентиры менеджеров, стиль руководства, терминальные и инструментальные ценностные ориентации менеджера, общий и частные индексы организационный культуры, уровень управленческой культуры, уровень ролевых конфликтов;
показано, что одним из важных направлений стратегии развития организационной культуры является система брэндинга на предприятиях сферы услуг, предложены способы продвижения брэнда путем создания брэнд-команды.
Практическая значимость исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по диагностике и развитию организационной культуры на предприятиях сферы услуг. Выводы и рекомендации диссертационного исследования могут быть использованы для организации и повышения эффективности деятельности работников предприятий сферы услуг, в частности работников предприятий сотовой связи.
Основные рекомендации диссертационного исследования были использованы в учебном процессе при подготовке программ спецкурсов «Организационное поведение» и «Стратегический менеджмент», преподаваемых в ряде вузов (МГУсервиса, Государственном университете -Высшей школе экономики, РЭА им. Г.В.Плеханова).
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили
9 положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУсервиса в 2003-2004 гг. и на XVII и XVIII Международных Плехановских чтениях (г.Москва, 2004-2005 гг.).
Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано четыре работы (в том числе две брошюры) общим объемом 4,2 п.л.
Структура диссертации. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
