Содержание к диссертации
Введение
1. Теоретические аспекты управленческого консультирования
1.1. Понятней виды управленческого консультирования 13
1.2. Основные этапы процесса управленческого консультирования 26
1.3. Тенденции развития рынка консалтинговых услуг в России и Сибирском федеральном округе 39
2. Методические аспекты формирования эффективной хчодели управленческого консультирования
2.1. Применение принципов менеджмента качества, как фактора определяющего эффективность управленческого консультирования 53
2.2. Ключевые показатели эффективности управленческого консультирования и методы их оценки 71
2.3. Механизм формирования эффективной модели управленческого консультирования 87
3. Оценка эффективности управленческого консультирования на основе модели управленческого консультирования
3.1. Определение эффективности проектов по у правлен ческому консультированию организаций малого бизнеса розничной торговли 107
3.2. Определение шшяния управленческого консультирования на эффективность деятельности организаций клиентов 137
3.3. Определение результативности деятельности консультантов в процессе управленческого консультирования 159
Заключение 170
Библиографический список 180
Приложения
- Тенденции развития рынка консалтинговых услуг в России и Сибирском федеральном округе
- Ключевые показатели эффективности управленческого консультирования и методы их оценки
- Механизм формирования эффективной модели управленческого консультирования
- Определение шшяния управленческого консультирования на эффективность деятельности организаций клиентов
Введение к работе
В современной рыночной экономике управленческое консультирование как услуга является важнейшим ресурсом для повышения эффективности деятельности организаций в различных сферах бизнеса. В странах с развитой рыночной экономикой ни одно управленческое решение не обходится без использования консультантов. История развития российского бизнеса также свидетельствует о понимании высокого уровня значимости такой сферы услуг как управленческое консультирование. Несмотря на молодость н недостаточный уровень развития современный рынок консалтинга в России уже характеризуется стабильным спросом на услуги в сфере управленческого консультирования. Однако формирующаяся на рынке потребность в предоставлении комплексных услуг еще [[с удовлетворяется в полной мере.
В части ости j существенные резервы роста имеет сектор услуг в сфере управленческого консультирования организаций малого бизнеса. Кроме того, консалтинговые услуги приобретают наибольшее значение в сфере розничной торговли, что обусловлено ожесточением конкуренции и становлением клиентоори вотированного рынка, В сложившихся условиях востребованность консалтинговых, услуг естественным образом определяется задачами, встающими перед организациями клиентов. Основным критерием эффективности и качества услуг в сфере управленческого консультирования, как и любых других товаров, является удовлетворенность потребителя.
В настоящее время российские организации малого бизнеса, в том числе и в сфере розничной торговли, сталкиваются с рядом серьезных проблем, связанных с развитием их деятельности. Анализ реализованных проектов таких российских консалтинговых компаний как, «Супер-Розни: іа», «ТРИЗ»? «On-line Консалтинг», «DSO Consulting» и других, показал, что основные проблемы их клиентов относятся к сфере управления. Кроме того, за последнее время ситуация на российском рынке складывается таким образом, что консалтинговые компании вынуждены работать в условиях неопределенности, низкой степени достоверности информации и сложности среды бизнеса, что приводит к снижению эффективности и качества оказываемых ими услуг. Отсутствие модели предоставления эффективных и качественных услуг в сфере управленческого консультирования приводит к тому, что управление проектом осуществляется неэффективно, затягиваются сроки и экономический эффект от реализации проекта оказывается меньше ожидаемого,
Ситуация, сложившаяся в российской экономике, требует принятия действенных мер но развитию такой сферы услуг как управленческое консультирование. Более того, потенциал роста эффективности и качества консалтинговых услуг в значительной мере зависит от упорядочивания взаимодействия между консалтинговыми компаниями и организациями клиентов на основе комплексного подхода к консультированию. Данный подход должен быть положен в основу совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе модели управленческого консультирования, отвечающего потребностям организаций малого бизнеса розничной торговли.
Указанные проблемы определяют актуальность предоставления услуг для организации малого бизнеса по вопросам управления. В настоящее время методология управленческого консультирования малых организаций развита крайне слабо. Следует отметить, что на сегодняшний день отсутствуют научная литература, учебные пособия, системы обучения, обмена опытом и практически полезными разработками в данной сфере консалтинговых услуг,
Таким образом, высокая практическая значимость и актуальность проблемы, а так же недостаточность теоретической и практической проработки вопросов формирования моделей управленческого консультирования определили выбор темы настоящей диссертационной работы «Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управлецческого консультирован ия»>
Область исследования соответствует требованиям паспорта специальности ВАК 08.00.05. - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами): 1.6. -сфера услуг, 1.6.116 - механизм повышения эффективности и качества услуг.
Диссертационное исследоваЕше опирается на теоретические разработки отечественных и зарубежных ученых и практиков в сфере услуг. Весомый вклад в рассмотрение различных аспектов в области эффективности управленческого консультирования внесли отечественные и зарубежные исследователи: В.Алешникова, О.Блипов, Г.Васильев, Г.Гончарук, Л.Капустин, М.Кныш, М.Кубр, Л.Карен, К.Макхем, А.Посадский, А.Пригожин, О.Трофимова, ЭШейн, Д.Шустерман, РЛОксвяров и другие. Попытки систематизации накопленного отечественного и зарубежного опыта в сфере управленческого консультирования нашли отражение в диссертационных работах А.Булеева, НХлебовой, Ю.Солодяшкиной и других. Особенности применения управленческого консультирования в сфере розничной торговли освещены в трудах ЕКазарштовой, Н.Новоселовой, Р.Рассказовой-Николаевой, С.Сысоевой и других специалистов,
Рассматривая, систематизируя и обобщая основные положєешя, данные в трудах вышеназванных авторов, следует отметить возросшее внимание ученых и практиков за последний период времени к изучению особенностей сферы управленческого консультирования. Вместе с тем3 состояние и степень разработанности основных проблем в консультировании организаций малого бизнеса находят недостаточное отражение в современной учебной, научной и практической литературе. Необходимо исследовать вопросы совершенствования механизма повышения эффективности и качества консалтинговых услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Все вышеперечисленное определило цель, задачи, основные Етаправлсния исследования и структуру диссертационной работы.
Целью диссертационного исследования является разработка комплексного подхода к совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли и повышения его эффективности и качества в изменяющихся рыночных условиях. Цель диссертационного исследования определяет необходимость решения следующих задач; раскрыть сущность управленческого консультирования как консалтинговой услуги; - исследовать классификацию консалтинговых услуг; - проанализировать структуру рынка консалтинговых услуг, выявить особенности, тенденции и перспективы его развития в России и Сибири; обосновать особенности управленческого консультирования организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли как перспективного направления развития рынка консалтинговых услуг Сибири; - выявить соотношение спроса и предложения консалтинговых услуг в сфере управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли в Сибири; - определить и исследовать ключевые факторы, определяющие эффективность и качество управленческого консультирования как услуги; обосновать комплексный подход к формированию модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли; - обосновать и разработать рекомендации по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консалтинга для организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли; предложить методику оценки эффективности проектов по управленческому консультированию организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли иа основе ключевых показателей эффективности.
В качестве объекта исследования в данной работе выступают консзлтишовые компании, предоставляющие услуги в сфере управленческого консультирования. Предметом исследования является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли,
Общая методология проведения исследования основана на системном подходе к анализу проблем, определяемых целью работы. В процессе исследований использовались теоретические и методологические положения, изложенные в фундаментальных трудах ученых по теории управленческого консультирования, управления проектами, теории управления, теории организации н организационного развития. В диссертации автором также широко использованы практические положения исследований отечественных и зарубежных специалистов в области принятия управленческих решений, управленческого консультирования, управления качеством и повышения эффективности консалтинговой деятельности,
Для решения поставленных задач в качестве инструментария автором применялись такие методы научного познания как сравнительный анализ, группировка данных, анализ и синтез экспертных оценок, экономико-математические методы сбора и обработки информации. На различных этапах работы применялись расчетные, графические и статистические инструменты исследования, а также методы экспертных оценок, опроса, наблюдения, сравнения, социально-психологического обследования. Для накопления, хранения, обработки информации и представления результатов исследования использованы современные компьютерные технологии и пакеты программного обеспечения.
Информационную базу исследования составили материалы и статистические данные рейтингового агентства «Эксперт-РА», Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (АКУОР), Ассоциации консультантов по экономике и управлению (АКЭУ^ Федерации европейских ассоциаций консалтинговых фирм (FEACO), Американской ассоциация консультантов по экономике и управлению (ACME); материалы периодических изданий, включал журналы «Эксперт», «Эксперт-Сибирь»; данные Федеральной службы государственной статистики РФ, содержащиеся в статистических сборниках; справочные и отчетные материалы консалтинговых кохмпаний; информационная база «Дубль-ГИС»; информация, размещенная па специализированных web-сайтах и другие источники. Часть данных получена непосредственно автором в результате участия в консалтинговых проектах, обследований консалтинговых компаний и их клиентов.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Наиболее существенные результаты, определяющие научную новизну исследования, сводятся к следующему: раскрыто содержание управленческого консультирования как услуги, предусматривающее его трактовку как процессно-обучающего консультирования, выступающего в качестве механизма повышения эффективности и качества услуг; выявлены особенности состояния современного рынка консалтинговых услуг в региональном аспекте, основные тенденции его дальнейшего развития; пропедеиа оценка обеспеченности рынка консалтинговыми услугами в сфере управленческого консультирования и анализ соотношения спроса и предложения на услуги по управленческому консультированию па региональных рынках Сибири; выявлены факторы, определяющие эффективность управленческого консультирования как услуги, исходя из двух аспектов: экономического и качественного; определены и систематизированы принципы менеджмента качества, обоснована необходимость их применения для построения модели у правде пческого консул ьтировани я; - обоснован подход к оценке эффективности управленческого консультирования, основанный на адаптации применения ключевых показателей эффекты внести при построении модели управленческого консул ьти рован ия; - предложены направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования, отражающие комплексность этапов консультирования, основанных на применении принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности, с учетом особенностей деятельности организаций малого бизнеса в сфере розничной торговли; предложена методика оценки эффективности проектов по управленческому консультированию, с точки зрения повышения эффективности и качества предоставляемых услуг и позволяющая рассчитывать результативность в разрезе комплекса показателей оценки с двух сторон, взаимодействующих в процессе консультирования, - клиента и консультанта.
Результаты разработок, полученные автором при проведении исследований в течение ряда лет, могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий в отдельных предметных областях. Кроме того, результаты диссертационного исследования могут быть использованы предпринимательскими организациями сферы розничной торговли и других сфер деятельности при взаимодействии с консалтинговыми компаниями.
Полученные теоретико-методологические и практические результаты диссертационного исследования могут быть исполыюваЕш при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей по учебным курсам «Менеджмент организации», «Управленческое консультирование», «Управленческие решения», «Управление проектами» и другим. Результаты работы нашли применение при проведении семинаров-практикумов в области бизнес-образования и в рамках проектов по управленческому консультированию.
Апробация результатов исследования по оценке эффективности проектов по управленческому консультированию для организаций малого бизнеса розничной торговли осуществлялась посредством их практического применения в рамках работы новосибирских, омских и красноярских консалтинговых компаний в период с 2007 по 2011 годы.
Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались на следующих научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции «Пятнадцатые апрельские экономические чтения» (Омск, ОмГУ, 2010), III международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, ЦРНС, 2010), VII международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологии и праиа в современных условиях» (Пятигорск, МАФТ, 2010), международной научно-практической конференции «Современные проблемы менеджмента и маркетинга в развитии экономики» (Омск, ОмЭИ, 2011), III Международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики» (Новосибирск, ЦРНС, 2011), VID Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, ЦРНС, 2011), IX международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, социологи и и права в современных условиях)? (Пятигорск, МАФТ, 2011) и других.
Основные научные и методологические положения диссертации опубликованы в сборниках научных трудов, материалах научно-практических конференций и семинаров, а также научных журналах, включенных в перечень ВАК. Всего по теме диссертации автором опубликовано 22 работы общим объемом 7,26 пл. Подтверждением практической значимости и апробации результатов работы являются справки о внедрении.
Цели и задачи исследования обусловили следующую структуру диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиоірафическоі*о списка литературы, включающего 116 наименований. Исследование выполнено на 177 страницах, основного текста. Работа иллюстрирована 22 рисунками. 12 таблицами и содержит 29 приложений. Do введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования и практическая значимость совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования для организаций малого бизнеса розничной торговли. Рассмотрено состояние и степень разработанности данной проблемы в теории и практике управленческого консультирования. Сформулированы цель и задачи исследования, его объект, предмет, методология и методы, Раскрыты научная новизна исследования и предмет защиты. Отмечены научная и практическая значимость работы, ее апробация и практическое использование результатов исследования.
В первой главе «Теоретические аспекты управленческого консультирования» дана характеристика понятия управленческою консультирования как услуги, рассмотрены видов консалтинговых услуг, представлена классификация консалтинговых: услуг. Выделены и описаны основные этапы процесса управленческого консультирования. Поведен анализ рынка консалтинговых услуг в России и Сибири, определены особенности и тенденции развития управленческого консультирования.
Во второй главе «Методические аспекты формирования модели управленческого консультирования» приведены ключевые факторы, определяющие эффективность управленческого консультирования как услуги. Определены принципы менеджмента качества, обоснована необходимость их применения для построения модели управленческого консультирования. Рассмотрены ключевые показатели эффективности управленческого консультирования и методы их оценки. Предложена модель управленческого консультирования, используемая при оказании консультационных, услуг для организаций малого бизнеса розничной торговли. Представлены направления совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования.
В третьей главе «Оценка эффективности управленческого консультирования на основе модели управленческого консультирования» изложены основные аспекты практической работы по определению эффективности проектов по управленческому консультированию организаций малого бизнеса розничной торговли (на примере Новосибирской, Омской области и Красноярского края). В соответствии с предложенным механизмом формирования эффективной модели управленческого консультирования произведена оценка влияния управленческого консультирования на эффективность деятельности организаций клиентов, а таюке результативность деятельности консультантов в процессе управленческого консультирования.
В заключении обобщены результаты проведенного исследования и сформулированы основные выводы по диссертации и рекомендации по их практическому применению в соответствии с поставленной целью, направленной на разработку механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования организаций малого бизнеса розничной торговли с учетом факторов, определяющих специфику региональных рынков консалтинговых услуг в Сибири.
Тенденции развития рынка консалтинговых услуг в России и Сибирском федеральном округе
Рынок консалтинговых услуг в России имеет свою специфику. Хотя он относительно молод, но уже обладает сформировавшимися взглядами, своими игроками и конкурентной борьбой. Предпосылками для возникновения консалтинга в России считают наличие рыночной экономики, частного бизнеса И независимых экспертов. Именно поэтому отправной точкой развития рынка консалтинговых услуг в России принято считать начало 1990-х годов,
Тем не менее% несмотря на появление частного бизнеса, который хотел развиваться, и консультантов, способных помочь осуществить это развитие с наименьшими потерями, высокий спрос на данный вид услуг не был сформирован. Из основных причин, по которым бизнес не желал обращаться к консультантам, можно обозначить следующие. К первой можно отнести отсутствие профессиональных консультантов. Вторая причина, самая распространенная - непонимание смысла консультационных услуг и как следствие отсутствие потребности в них. Таким образом, общее у приведенных проблем консультирования в России - отсутствие культуры ведення бизнеса, принципами которой успешно пользовались в странах с рыночной экономикой.
Однако с середины 1990-х годов российский бизнес стабильно развивался и приносил сверхприбыли: к консультантам чаще всего обращались компании но вопросам приватизации, иняеетицнй, управления финансами, налогообложения, то есть перед предпринимателями стояла задача поделить деньги с государством, о акционерами, партнерами по бизнесу. После кризиса 1998 года вопросы об инвестициях стали неактуальны, так как иностранные инвесторы потеряли интерес к России. Многие компании задумались о стратегии реорганизации бизнеса, о сокращении издержек, об оптимизации деловых процессов и финансовых потоков, о мобилизации внутренних резервов организации. Однако бизнес в России продолжал эволюционировать а вместе с тем качественно изменялся и рынок консалтинговых услуг. Он становился более понятным, прозрачным и профессиональным. Ужесточение конкурентной среды, приход на российский рынок крупных западных игроков и экспансия крупных компаний на регион ал ыше рынки подняли российскую экономику, частный бизнес и рынок консалтинговых услуг на новый качественный уровень. Таким образом, востребованность тех или иных консалтинговых услуг естественным образом определяется задачами, встающими перед компаниями.
Итак, рассмотрим динамику развития рынка консалтинговых услуг в России. Согласно исследованиям рейтингового агентства «Эксперт РА \ в период 2004-2005 гг, темп прироста доходов консалтинговых компаний составлял в среднем 50% [31, с. 130], Наиболее динамично развивающимися были такие направления консалтинга, как маркетинговый консалтинг, управление персоналом, информационные технологии и производственный консалтинг. Наибольший бум произошел в сфере информационных технологий, доля которого в общем объеме всего рынка консалтинговых услуг превысила 50% На фоне роста услуг в сфере информационных технологий особенно заметен спад в секторе стратегического и финансового, юридического и налогового консалтинга (рис.1, приложение 3) [30, с. 114].
В 2006 году наблюдается изменение еложнипїсися ситуации на рынке консалтинговых услуг; замедление темпов роста сектора информационных технологий, учитывая его доминирующее положение, повлекло за собой снижение показателей всего рынка в целом [32, с. 116]. За 2006 год объем выручки 150 крупнейших консалтинговых групп вырос всего на 40% и составил почти 50 млрд. рублей (рис. 2, приложение 3). В результате 2007 год характеризовался стабильным спросом на классические услуги из области информационных технологий, а также услуги в области управленческого консалтинга, управления персоналом, маркетинга и производства [б 51 с. 97]. Сужение сегмента информационных технологий в 2008 году компенсировалось ростом доходов в других областях. Наиболее значительно за год изменилась выручка от услуг в области финансового управления и оценки: доходы увеличились соответственно на 40% и 26% (рис, 3; приложение 3). Кроме того, к концу 2008 года заказчики стали проявлять все большую заинтересованность в усилении систем рис к-менеджмента, осознавая потребность в более тщательном подходе к планированию расходов и сокращению издержек. Еще одно направление, получившее развитие в этот период - аутсорсинг, способный принести положительный экономический эффект. Эксперты отмечают, что стремление к оптимизации затрат заставляет внимательнее рассматривать возможности для передачи ряда функции сторонним исполнителям, по-новому взглянув на многие уже привычные решения. Также, кризис дал хорошие шансы для компаний, занимающихся юридическим консалтингом, правда, по итогам 2008 года этот сектор не отличался выразительной динамикой, Прирост совокупной выручки юридических консультантов составил около 5%- В этот же период наблюдается спад в таких направлениях, как маркетинговый консалтшіг, управление персоналом, стратегический консалтинг. Следует подчеркнуть, что в 2008 году рейтинг консалтинговых групп по данным «Эксперт РА» зафиксировал сразу два абсолютных рекорда (рис. 1.2.).
Впервые суммарная выручка 150 ведущих консалтинговых компаний России составила 77 млрд. рублей. При этом динамика роста доходов консалтинговых компаний оказалось минимальной за всю историю наблюдений. В 2008 году объем оказанных консультационных услуг увеличился всего на \1% по сравнению с предыдущий годом, тогда как совсем недавно 40% прирост давал почву для рассуждений о значимом замедлении рынка [66, с. 83].
При всей ситуации, наблюдаемой в 2008 году, результаты 2009 года оказались для консультантов не столь уж печальными. По отношению к 2008 году суммарная выручка 150 консалтинговых компаний сократилась всего на 5%, составив почти 79 млрд. рублей. Правда, с поправкой на инфляцию спад реальных доходов оценивается уже в 15%. Тем не менее можно сказать, что самые мрачные прогнозы участников рынка не оправдались [67, с.82], В сложившейся ситуации, эксперты отмечали, что быстрое пост кризисное восстановление рынка не последует. Несмотря на падение объема новых заказов в 2009 году, часть основных игроков чувствовала себя уверенно благодаря заделу длинных контрактов, заключенных в докризисный период.
Ключевые показатели эффективности управленческого консультирования и методы их оценки
Наряду с применением комбинации принципов менеджмента качества, как было отмечено автором, вторым ключевым фактором, определяющим эффективность управленческого консультирования, является применение системы ключевых показателей эффективности. Использование ключевых показателей эффективности позволяет оценить результат управленческого консультирования,
Применение данного подхода на практике также определяется особенностями управленческого консультирования, В специализированной литературе по консалтингу самым спорным вопросом является вопрос о том, что является результатом консультационной деятельности и как его измерить [9, с. 87], При этом многие авторы указывают на сложность оценки эффективности управленческого консультирования, что обусловлено невозможностью отделения вклада консультантов от вклада, внесенного в результат сотрудниками самой организации клиента. Особенно сложно это сделать» когда речь идет о методах процесс ного консультирования, при котором все результаты достигаются при непосредственном участии персонала организации клиента.
Кроме того, при оценке эффективности следует учитывать и тот фактор, что эффект от работы консультанта может проявиться не сразу, а через некоторое время. Но может произойти и обратный эффект: после ухода консультанта из организации наступит спад. Также необходимо учитывать факт, который наиболее сильно влияет на эффективЕюсть работы, - это сотрудничество консультанта с клиентом. От того, насколько эффективно это сотрудничество, во многом зависит результативность всей работы,
Существование этих сложностей является одной из причин, почему на сегодняшний день не существует четко разработанной методики оценки эффективности управленческого консультирования. В результате одни авторы [7S] утверждают что «эффектавность управленческого консультирования не может быть выражена однозначно каким-либо количественным показателем, характеризующим изменения в организации под воздействием консультанта». Другие авторы теоретических работ по управленческому консультированию [50] считают, что «управленческое коЕісультирование, являясь частью системы управления, должно оцениваться с помощью показателен, которые используются для измерения эффективности управления в целом».
Кроме того, консалтинговые компании предпринимают попытки разработать методику оценки эффективности предоставляемых услуг. Но управленческое консультирование может осуществляться в виде различных проектов, отличающихся по количеству и продолжительности этапов. Следовательно, набор показателей по каждому направлению оценки должен формироваться с учетом особенностей реализуемого проекта по управленческому консультированию. Таким образ ом, практика деятельности консалтинговых компаний показывает, что существует множество разнообразных показателей определения эффективности управленческое консультирования. При этом за основу чаще всего берется схема оценки рекомендаций и результатов консультирования. Кроме того, что оценка рекомендаций и результатов консультирования осуществляется по достижению количественного результата, также услуги разных консультантов могут существенно отличаться в своем качестве [6, с. 206].
С точки зрения автора работы, на практике предложенная схема оценки рекомендаций и результатов должна быть расширена за счет усовершенствования методического инструментария с учетом следующих особенностей- Поскольку процесс консультирования основан на взаимодействии двух сторон - консультанта и клиента, - то и направлений оценки должно быть несколько со специфическим набором показателей но каждому из них. По мнению автора здесь возникает проблема измерения результатов управленческого консультирования с позиции повышения эффективности и качества предоставляемых услуг и соответственно удовлетворенности клиента полученным результатом,
Таким образом, для оценки эффективности управленческого консультирования автором диссертационного исследования предлагается использовать подход системы сбалансированных показателей. Для этого необходимо разработать многоуровневую систему ключевых показателей эффективности в количественном и качественном выражении, которая может быть использована для оценки результативности с двух сторон - консультанта н клиента- на каждом этапе проекта но управленческому консультированию.
Итак, рассмотрим понятие ключевой показатель эффективности (далее КПЭ). «КПЭ это показатель, по которому оценивается результативность и эффективность действий, процессов, функции управления, эффективность конкретной деятельности» [57, с. 353]. С этой целью КПЭ используют многие управленческие концепции: концепция управления по целям (МВО) Питера Друкера; всеобщий менеджмент на основе качества (TQM); управление результативностью (Performance Management) и управление компетенциями (Competence Management); оценка эффективности деятельности и роста К. Робертса и П. Адамса и ряд других [23, с. 34],
Следует отметить, что с развитием технологий управления вышеперечисленные концепции дорабатывались и совершенствовались учеными и специалистами и к настоящему времени превратились в современную систеї гу КПЭ, которая вобрала в себя самые лучшие и практически применимые идеи.
Система КПЭ заключается в том, что для обоснованной оценки деятельности компании, важно рассматривать и оценивать показатели в четырех взаимосвязанных блоках (перспективах) [25, с, 262]: в перспективе, связанной с финансовым состоянием; в перспективе, связанной с позицией компании на рынке; з перспективе, связанной с внутренними бизнес- процессами; в перспективе, связанной с развитием и обучением персонала. Автором работы предлагается использовать дан ну JO систему КПЭ применительно к оценке управленческого консультирования. Рассмотрим порядок применения предложенной автором многоуровневой системы ключевых показателей эффективности в процессе управленческого консультирования.
Механизм формирования эффективной модели управленческого консультирования
На основании выводов автора работы, приоритетными направлениями решения проблем управления эффективностью и качеством консалтинговых услуг в целом является построение механизма формирования эффективной модели управленческого консультирования. Для этого необходимо определить содержание механизма повышения эффективности и качества услуг и определить методику разработки данного механизма на основе формирования модели управленческого консультирования. Следовательно, во-первых, рассмотрим понятие «механизм» с различных точек зрения, приведенных в словарях и энциклопедиях [108] и, во-вторых, определим содержание механизма повышения эффективности и качества услуг, 1) «Механизм - 1. Внутреннее устройство (система звеньев) машины, прибора, аппарата, приводящее их в действие. 2. Система, устройство, определяющие порядок какого-нибудь вида деятельности. 3.Последовательность состояний, процессов, определяющих собой какое-нибудь действие, явление» (Толковый словарь русского языка Ожегова СИ,). 2) «Механизм - 1. Внутреннее устройство машины, агрегата, прибора. 2, Последовательность действий, состояний, определяющих процесс или явление» (Бизнес-словарь). 3) «Механизм - 1. Внутреннее устройство машины или прибора, приводящее машину, приборы в действие. 2. Внутреннее устройство, система функционирования чего-нибудь, аппарат какого-нибудь вида деятельности» (Словарь Ушакова Д.Н-). 4) «Механизм - 1. Устройство машины, прибора, аппарата и т.п., приводящее их в действие. 2. Система, устройство, определяющие порядок какого-либо вида деятельности или процесса» (Словарь Ефремовой Т.Ф,), Таким образом, в широком понимании,, механизм - это система, состоящая из множества элементов, выполняющих определенные функции в результате его действия и реализации. В современной экономической литературе и экоЕЮмических исследованиях, проанализированных автором работы, также используются различные понятия термина «механизм», такие как «финансовый механизм», «хозяйственный механизм», «экономический механизм», «организационный механизм» и др+ [108]. 1) «Финансовый механизм - элемент всего хозяйственного механизма, совокупность финансовых инструментов, рычагов, форм и способов регулироваЕшя экономических процессов» (Энциклопедический словарь экономики и права). 2) «Хозяйственный механизм - совокупность процессов, организационных структур, конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие я конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства» (Современный экономический словарь), 3) «Экономический механизм - интегрированная многоуровневая система форм и методов хозяйствования» (Экономический словарь). 4) «Организационный механизм - комплекс организационных форм, обеспечивающих формирование, развитие и совершенствование производственной системы» (Энци клопе дичее КЕШ словарь). Определив основные состав ля [ощие понятия «механизм» автор исследования считает необходимым перейти к выработке определения данного понятия, которое отражало бы сущность повышения эффективности и качества услуг. Содержание механизма повышения эффективности и качества услуг основано на формировании модели управленческого консультирования и автором диссертационного исследования определяется как взаимосвязанная многоуровневая система элементов управления, оказывающих воздействие на повышение эффективности и качества консалтинговых услуг. С точки зрения автора работы, обоснованной в первом разделе данной главы, совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг обеспечивается путем формирования модели управленческого консультирования на основе использования принципов менеджмента качества и системы ключевых показателей эффективности. Одним из важнейших составляющих компонентов механизма формирования эффективной модели управленческого консультирования следует считать управление качеством консалтинговых услуг через реализацию в рамках проекта по управленческому консультированию принципов менеджмента качества на каждом этапе проекта. За основу определения эффективности управленческого консультирования и ее механизма, как определяет автор работы, должен быть принят системный подход, С учетом факторов, воздействующих на эффективность, из множества показателей оценки, предложенных в экономической литературе, наиболее важными целесообразно считать ключевые показатели эффективности. Следовательно, эффективность и качество управленческого консультирования реализуется на основании организации и управления данным процессом через механизм. Методика совершенствования механизма повышения эффективности и качества услуг, предложенная автором диссертационного исследования, включает следующие этапы его разработки и реализации: планирование, организацию процесса консультирования, реализацию программы мероприятий, Таким образом» в современных условиях бизнеса весьма важным является совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования. Перейдем к описанию данного механизма, который строится с учетом следующих факторов; анализ основных тенденций развития рынка консалтинговых услуг, использование принципов менеджмента качества, разработка ключевых показателей эффективности. Сначала определим влияние данных факторов на совершенствование механизма повышения эффективности и качества услуг. Как было отмечено автором работы в первой главе, особенно актуальным становится вопрос предоставлении комплексных услуг по управленческому консультирова 11 НЇО для организаций малого бизнеса розничной торговли на региональных рынках. Что касается перспектив развития рынка консалтинговых услуг, то здесь будут преуспевать те компании, которые, с одной стороны, оказывают качественные профессиональные услуги, а с другой стороны - ориентированы на конкретные задачи, которые отвечают сегодняшним потребностям рынка.
Определение шшяния управленческого консультирования на эффективность деятельности организаций клиентов
Общие тенденции развития рынка торговой недвижимости Новосибирска и Омска также характерны и для Красноярска. Интенсивное строительство новых объектов торговой недвижимости началось в 2004 году этот момент можно считать началом ввода качественных площадей в городе Красноярске.
Согласно оценкам специалистов компании LCMC, рынок торговой недвижимости города Красноярск в 2004-2006 годы находился на стадии развития. Вместе с тем следует отметить, что рынок торговой недвижимости Красноярска развивается по традиционному для большинства российских городов пути перехода к более цивилизованным формам торговли: сокращается доля низкокапитальных помещений (павильонов, киосков, ларьков, палаток), рынков, увеличивается доля качественных торговых помещений. Начиная с 2004 года, на рынке торговой недвижимости Красноярска наблюдается значительный рост объемов предложения площадей в торговых центрах, В 2005-2006 годы рост предложения на рынке торговой недвижимости уже формируется, в основном, за счет стационарных предприятий торговли при заметном снижении в общей рыночной структуре доли низкокапитальных помещений и рынков.
В целом за период 2004 - 2006 годы общий объем предложения на рынке торговой нед ви леи мости в торговых центрах вырос более чем в два раза. Кроме того, в этот период времени ведется строительство 3 крупнейших по меркам города объектов торговой недвижимости общей площадью 229 000 кв.м (ТРЦ «Планета» компании «РосБвроДевелопмснт» - 96 000 кв.м., ТРЦ «Июнь» компании «Регионы Девелопмент» - 70 000 кв.м и ТРЦ «Огни» «StroinRos Development Group» - 63 000 кв,м). Объектов торговой недвижимости подобного масштаба и качества в городе Красноярск по состоянию на 1 квартал 2007 года нет [115].
Таким образом, на начало 2007 года по данным компании «Торговый Квартал», в городе успешно функционируют около 23 торговых центров, например, ТЦ «Красноярье», ТК «КрасТЭЦ», YK «Торговый проспект» и др., общей площадью более 340 000 кв.м, Число торговых организаций в торговых комплексах составило около 1500 единиц. Па данный момент в Красноярске на тысячу жителей приходится около 368 кв.м. торговой площади [52, с. 48].
При этом важно отметить, что красноярский рынок долгое время испытывал дефицит качественных тортовых площадей. Первый объект, который эксперты относят к профессиональным - ТРК «Торговый квартал на Свободном» - был запущен в 2001 году. А второй — ТРЦ «Планета» — появился лишь весной 2008 года. В семилетний период между этими двумя открытиями рынок, по словам экспертов, развивался незначительными темпами. Низкая насыщенность красноярского рынка и интерес федеральных розничных операторов к продвижению своих сетей в регион подтолкнул российских девелоперов к строительству крупных ТРК в Красноярске.
Так в 2008 году красноярский рынок претерпел качественные изменения. Кроме ТРЦ «Планета», были введены в эксплуатацию 11 торговых комплексов, среди которых ТЦ «Звездный», ТЦ «Континент», ТК «Махаон» и др., общей площадью 155 000 кв.м. По данным издания «Новосіройки Красноярска», на конец 2008 года суммарная площадь ТЦ и ТРК в Красноярске составляла около 390 000 кв.м. Число торговых организаций в торговых комплексах достигло почти 1800 единиц, а обеспеченность торговыми площадями - 413 кв.м. на тысячу жителей. Если еще в 2008 году девслоперы соревновались в амбициозных планах по вводу своих комплексов или проектированию новых, то уже в начале 2009 года в ситуации экономического кризиса, многие нереализованные проекты были «заморожены», в том числе один из крупнейших проектов ТРК «Огни», Однако главным событием для рынка в 2009 году эксперты назвали введение в эксплуатацию ТРЦ «Июнь» площадью 70 000 кв.м. [13, с. 30].
Несмотря на постепенное снижение темпов ввода новых площадей, в 2011 году в Красноярске общая площадь торговых комплексов составила более 600 000 кв.м. Среди наиболее качественных объектов торговой недвижимости эксперты выделяют ТРЦ «Планета», ТРЦ «Июнь», ТРК «Торговый квартал на Свободном» (приложение 24). Число торговых организаций в торговых комплексах достигло 2624 единицы. Обеспеченность торговыми площадями на тысячу жителей составляет 625 кв.м. [95]. При том эксперты уверены, что волна строительства ТРК в Красноярске продолжится на пути насыщения рынка качественными торговыми объектами. Таким образом, общая динамика развития торговых комплексов в городе Красноярске представлена на рисунках 1-5 приложения 25.
Результаты проведенного автором диссертационного исследования анализа рынка торговой недвижимости Новосибирска, Омска и Красноярска позволяют сделать выводы, что к настоящему времени ситуация стабилизировалась Но наблюдениям аналитиков, этот рынок сейчас не подвержен сильным колебаниям. Впрочем, эксперты выделяют одну из ярких сегодняшних тенденций: наблюдается переход торгового бизнеса в крупные торговые комплексы.
Следует отметить, по мнению экспертов саммита недвижимости 201 ] году назрела необходимость создания профессионального сообщества управляющих и девелоперов торговых комплексов: «Данная организация даст возможность привлечения на рынки городов Сибири новых технологий управления, маркетинга» строительства, что приведет к повышению лояльности покупателей к тому или иному торговому центру, создания комфортной среды для шоппинга, что в свою очередь приведет к повышению посещаемости. После кризиса, когда рынок торговой недвижимости изменился кардинально, участвовать в конкуренции, получать планируемую доходность можно только при грамотной и квалифицированной политики управления, основанной на современных методах маркетинга и менеджмента» [108].
Похожие диссертации на Механизм повышения эффективности и качества услуг на основе формирования модели управленческого консультирования
