Введение к работе
Актуальность темы исследования. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.
Одной из важнейших проблем на современном этапе развития гостиничной индустрии является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время наиболее жизнеспособными в гостиничном бизнесе оказываются те предприятия, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, поэтому повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания является одним из решающих аргументов в конкурентной борьбе.
Доходы любой организации в первую очередь зависят от того, насколько профессионально в ней работают специалисты. В развитии общественного производства и повышении его эффективности ведущая роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит трудовым ресурсам. Оказание услуг в гостиничной индустрии невозможно без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиничных предприятий в процессе своей профессиональной деятельности входят в непосредственный контакт с потребителями услуг. Поэтому в гостиничном индустрии при формировании системы качества оказываемых услуг на первое место необходимо ставить разработку системы управления персоналом, т.е. выработать такие стандарты персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.
Опыт деятельности гостиничных предприятий показывает, что понимание руководством и персоналом сути принципов менеджмента качества, опора на них в повседневной практической работе является залогом успешной деятельности в области качества в конкурентной среде и обеспечения результативности внедряемой гостиничным предприятием системы менеджмента качества. Однако к такому восприятию принципов ее работы руководители гостиничных предприятий в реальной ситуации бывают не готовы, не могут правильно организовать дело, обеспечить результативность создаваемых систем на основе совершенствования профессионализма кадров. Система менеджмента качества систематизирует и регулирует все виды деятельности гостиничного предприятия. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон в процессах деятельности гостиничного предприятия. Кроме того, она является общей моделью обеспечения качества процессов гостиничного предприятия, в том числе процессов жизненного цикла продукции.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловливается необходимостью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что обеспечит высокий уровень культуры сервиса, наиболее полное удовлетворение запросов потребителей на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем, возникающих в деятельности гостиничных предприятий.
Степень научной разработанности проблемы. В отечественной и зарубежной экономической литературе уделяется значительное внимание исследованиям управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Исследованию теоретических и прикладных проблем развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии посвящены работы Абчука Г.А., Анисимова О.С., Арбузовой Н.Ю., Балашовой В.А., Барчукова И.С., Брашнова Д.Г., Велединского В.Г., Виноградовой М.В., Вихнанского О.С., Волкова Ю.Ф., Волошина Н.А., Гаврильчака И.Н., Глухова С.Г., Гольдштейна Г.Я., Горенбургова М.А., Гуляева В.Г., Джанджугазовой Е.А., Дуровича А.П., Жуковой М.А., Кабушкина Н.И., Квартальнова В.А., Клеймана А.А., Ковалева С.Н., Лесника А.Л., Ломова В.К., Музура И.И., Папиряна И.Г., Саака А.Э., Смолкина А.М., Чудновского А.Л., Альберта И., Боуэна Дж., Браймера Р.А., Бриггса С., Ван Дер Вагена, Виссема Х., Енджейчика И.И., Инграма Х., Котлера Ф., Малинза Л., Медлика С., Мескона М., Паркинсона С., Приса Д., Рустомжи М. и др.
Совершенствование профессионализма кадров, в т.ч. применительно к гостиничной индустрии, рассматривались в работах Базарова Т.Ю., Бочаровой В.Г., Бухалкова М.И., Веснина В.Р., Власовой Т.И., Герасимова Б.М., Гордиенко Е.Ф., Ефимова С.Л., Зеер Э.Ф., Зорина И.В., Карташовой Л.В., Кибанова А.Я., Кузина Ф.А., Кузьминых К.А., Мильнера Е.Г., Персиковой Т.Н., Пугачева В.П., Сараманга В.П., Спивак В.А., Старобинского Э.Е., Тарасова В.К., Татарникова Е.А., Травина В.В., Федцова В.Г., Цветаева В.М., Цыпкина Ю.А., Беннета Р., Грехема Х.Т., Иванцевича Дж. М. и др.
Обоснованию необходимости внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях посвящены работы Гулиева Н.А., Дехтяря Г.М., Еланцевой О.П., Иванова К.Ю., Ильенковой С.Д., Кобяк М.В., Марковой О.П., Ракова А.В., Романова В.А., Салимовой Т.А., Сенина В.С., Сливковой Ю.В., Сониной О.В., Сорокиной А.В. и др.
Кроме того, автором были проанализированы различные материалы, касающиеся совершенствования управления и инновационного развития гостиничной индустрии, создания систем менеджмента качества, эффективности управления качеством гостиничного обслуживания, совершенствования профессионализма кадров.
Вместе с тем по-прежнему остаются открытыми вопросы создания механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе поиска адекватных научно-практических мер по решению проблем совершенствования профессионализма кадров.
Таким образом, необходимость научно-методического обоснования формирования механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров с целью повышения привлекательности гостиничных предприятий для потребителей определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.
Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров в целях наиболее полного удовлетворение запросов потребителей.
Реализация поставленной цели предполагает постановку и решение ряда научно-практических задач, отражающих логическую структуру и последовательность этапов исследования:
провести анализ состояния гостиничной индустрии, выявить основные тенденции развития мировой и отечественной гостиничной индустрии, выделить особенности рынка услуг гостиничной индустрии, обосновать преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии, установить требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятием;
обосновать необходимость создания система управления персоналом гостиничного предприятия, адекватной принципам системы менеджмента качества;
предложить подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии;
разработать порядок и рекомендации по построению системы менеджмента качества гостиничного предприятия;
установить сущность человеческого аспекта в системе менеджмента качества гостиничного предприятия;
обосновать направления повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия, разработать методику оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания.
Объектом исследования является гостиничная индустрия, как сложная социально-экономическая система, удовлетворяющая потребности клиентов в качественных услугах.
В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничного обслуживания.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод. Информационную базу анализа составили законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, стандарты, госты и другие источники.
Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:
использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;
анализом и обобщением федеральных законов, концепций, стандартов, гостов, проектов по вопросам обеспечения деятельности, связанной с повышением эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;
применением в ходе исследования системного подхода, экономического и статистического анализа, диалектического, расчетно-аналитического метода, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных оценок;
апробацией результатов исследования на международных, всероссийских и межвузовских научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах и учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров и удовлетворению потребностей клиентов в гостиничных услугах.
В рамках достижения этой цели автором обоснованы следующие основные научные результаты, содержащие научную новизну:
предложенная автором система управления персоналом гостиничного предприятия базируется на принципах и основах системы менеджмента качества, что будет способствовать более полному использованию потенциала работников с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;
обоснованные соискателем подходы к повышению эффективности управления качеством обслуживания в гостиничном предприятии на основе системного подхода позволяют рассматривать эффективность управления качеством обслуживания как интегральный показатель, зависящий от множества факторов, что будет способствовать не только установлению связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции и услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставлению гарантированной стабильности, безопасности и совершенствованию профессионализма кадров с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы;
рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии, разработанные автором на основе принципов системы менеджмента качества, не отрицают, что принцип «Ориентация на потребителей и другие заинтересованные стороны» является основным, однако при этом следует учитывать, что если руководитель не понимает, что такое система менеджмента качества и для чего она нужна, не придает ее построению должного значения, то работу по ее внедрению можно не начинать. По мнению автора, разработку и внедрение системы следует начинать со второго принципа «Лидерство руководителя», чтобы руководитель стал сознательным и активным участником данного процесса, понимая, что разработка системы является важнейшим для гостиничного предприятия проектом, а внедренная система менеджмента качества будет, прежде всего, его инструментом управления;
внедрение в гостиничном предприятии системы менеджмента качества предполагает значительное количество изменений, нововведений, в которых человеческий аспект является фундаментальным, так как именно поведение людей в гостиничном предприятии определяет, что и как можно изменить, какую это даст пользу, что будет способствовать повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания;
с целью повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия соискателем разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия, которую следует проводить по нескольким направлениям (оценка результатов работы, оценка квалификации, оценка личностных качеств). Предложенная методика позволяет руководителю гостиничного предприятия принимать решения, связанные с реализацией выявленного потенциала работников, развитием карьеры, корректировкой кадровой политики.
Положения, выносимые на защиту:
1. Система управления персоналом гостиничного предприятия.
2. Подходы к повышению эффективности управлению качеством обслуживания в гостиничном предприятии.
3. Рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии.
4. Человеческий аспект в системе менеджмента качества гостиничного предприятия.
5. Повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе оценки персонала гостиничного предприятия.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений целенаправленно осуществлять повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров, что вносит существенный вклад в теорию экономики, организации и управления.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные теоретико-методические выводы и практические рекомендации могут быть использованы гостиничными предприятиями в целях повышения конкурентоспособности, эффективности управления качеством обслуживания и доходности бизнеса, быстрейшей адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей.
Апробация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных и всероссийских научно-практических конференциях и конференциях и семинарах, проводимых на базе Балтийской академии туризма и предпринимательства.
По теме диссертации опубликовано 11 научных трудов общим объёмом 5,8 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Отражённые в диссертации научные положения соответствуют формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 1.6. «Сфера услуг», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.117. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг» и п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.
Структура и объём диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. Объём работы составляет 178 листов, в том числе 12 рисунков. Библиография диссертационной работы включает 231 наименование.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методологическая основа исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показаны апробация и публикации автора по теме проведённого исследования.
В первой главе «Теоретические положения управления качеством гостиничного обслуживания» проведен анализ состояния гостиничной индустрии. Определены внешние и внутренние факторы развития гостиничной индустрии. Установлены проблемы в гостиничной индустрии и возможные пути их решения. Выявлены основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии. Выделены особенности рынка услуг гостиничной индустрии. Обоснованы преимущества проведения сегментации рынка гостиничной индустрии. Раскрыты требования к тем сегментам рынка, которые выбраны гостиничным предприятием. Обоснованы проблемы управления качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Выявлены факторы, показатели, критерии, влияющие на качество гостиничных услуг. Определены требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг. Исследована взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса.
Во второй главе «Методические подходы к повышению эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров» обоснованы параметры, по которым можно оценить управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии. Установлены операции, из которых складывается оценка уровня качества гостиничного обслуживания. Определены принципы, определяющие эффективность управления качеством гостиничного обслуживания. Предложена система показателей оценки качества. Построена метамодель принципов системы менеджмента качества. Выявлены проблемы и задачи в подготовке кадров для гостиничных предприятий. Обоснованы основные составляющие системы управления персоналом. Определены условия успешного управления персоналом. Предложены подходы, учитывающие человеческий фактор при внедрении и поддержании системы менеджмента качества. Разработана методика оценки персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания.
В третьей главе «Рекомендации по повышения эффективности управления качеством гостиничного обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров» предложены направления повышения эффективности управления качеством обслуживания. Определены параметры качественного обслуживания потребителей гостиничных услуг. Разработаны рекомендации по внедрению системы менеджмента качества в гостиничном предприятии и методика внедрения системы качества обслуживания в гостиничном предприятии. Предложены элементы стратегии системы менеджмента качества. Разработаны рекомендации по повышению эффективности управления персоналом гостиничного предприятия.
В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.
