Содержание к диссертации
її ведение ... ..... , ....,,,.., ....,, .3
1 Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1.1 Оценка современных: тенденций развития гостиничного хозяйства
в России и за рубежом.- ....,.,... ,...,.. J5
Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 40
Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 54
2 Разработка системы управлении качеством гостиничных услуг
2.1 Определение структуры системы управления качеством
гостиничных услуг... . 67
2.2 Анализ взаимосвязей между элементами управления
качеством гостиничных услуг.. . ........Б2
2.3 Формирование состава и параметров механизма управления
качеством гостиничных услуг S9
3 Организационно-методическое обеспечение функционирования
системы управления качеством гостиничных услуг
3.L Инструменты формирования системы управления качеством
гостиничных услуг........ ............ ...........95
Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг.......... ................100
Методика опенки результативности системы управления
качеством гостиничных услуг 109
Заключение... , 121
Список использованных источников.... ......129
Приложение А Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки Приложение Б Результаты оценки качества параметров гостиничного обслуживания
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современный период становления
рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным. акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.
Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой
4 среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгресспого туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных организаций в 2005 г, был на 15% ниже аналогичного показателя 2000 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.
На сегодняшний день сложилась пе соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внскаїсгорийньїх и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две — три звезды. Сейчас не только отдельные организации, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России пе имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов,
5 формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.10., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д-К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и
восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.
Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом диссертационного исследования выступает совокупность организаций гостиничного хозяйства г. Туапсе и Туапсинского района.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что «качество гостиничной услуги» определяется как совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и ином обслуживании в пределах гостиницы или гостиничного комплекса.
Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:
оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;
определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и
полномочия;
сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг; разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.
Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Департамента по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Туапсе, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Туапсинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.
Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.
8 Положения, выносимые на защиту,
Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, по даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.
Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. По мнению автора, «качество гостиничной услуги» — это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы. Автором выделены следующие свойства качества: качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество
9 оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.
Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления- Причины этого кроются вне следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга.
Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода» тем не менее, по мнению автора, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг; обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания
10 требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.
Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.
Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода- По мнению автора необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.
Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня
качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.
Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятой гостиничной организации так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.
Диссертационная работа выполнена в соответствии с Паспортом специальностей ВАК:
п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.
п. 15Л08. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.
п. 15Л09. Механизм повышения эффективности и качества услуг.
Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:
на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги», в части согласования стандартов и ожидаемых потребителем свойств услуги, детализированы свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления; как нормы, закрепленной в стандартах, применяемой только для однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;
предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на сгепени их участия в формировании качества услуги: критическая — определяющая саму возможность оказания услуг и некритическая — дополняющая
12 базовые составляющие;
- разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг,
предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения
в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей,
потребителей услуг и государства;
- предложена авторская модель реализации мер по обеспечению
формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных
услуг, состоящая из блоков внехозяйственных и внутрихозяйственных
компонентов управления и совокупности процессов обслуживания;
- обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе
исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться
в качестве индикатора результативности системы управления качеством
гостиничных услуг.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень
ІЗ конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.
Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством».
Апробация и реализация результатов работы. Результаты диссертационной работы прошли апробацию в ходе российских и международных научно-практических конференций Южного института менеджмента (2003, 2004 гг.), Института экономики, права и гуманитарных специальностей (2004, 2005 гг.), на научно- практической конференции ИМСИТ «Экономика Юга России на пути к устойчивому развитию» (февраль 2006), на региональной научной конференции молодых ученых вузов ЮФО (март 2006), были апробированы в г, Туапсе и Туапеинском районе Краснодарского края. Также результаты исследования используются при чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Управление качеством».
Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 8 научных работ общим объемом 2,65 п.л.* которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений, включает таблицы и рисунки.
Во введении дается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная
14 новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.
В первой главе проводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности его субъектов, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы - доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат. Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению-
Во второй главе выполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели «двухконтурного» управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.
В третьей главе в контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.
