Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Разработка теоретических основ управления качеством
таможенных услуг 15
Определение понятийного аппарата в целях управления качеством таможенных услуг 15
Классификация таможенных услуг как основа управления их качеством 41
Глава 2. Анализ организационных условий, способствующих повышению
качества таможенных услуг, и их реализации на практике 64
Анализ организационных условий, способствующих повышению качества таможенных услуг 64
Анализ реализации на практике организационных условий предоставления качественных таможенных услуг 93
Глава 3. Обеспечение качества таможенных услуг 120
Кадровое, нормативное, материально-техническое и информационное обеспечение качества таможенных услуг 120
Стандартизация как основа обеспечения качества таможенных
услуг 135
Заключение 150
Библиографический список использованной литературы 155
Приложения 173
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В 2002 году в Послании Федеральному Собранию РФ Президент РФ В.В. Путин обратил особое внимание на то, что прямой обязанностью государства является предоставление населению качественных публичных услуг, а в 2005 году перед Федеральной таможенной службой (ФТС) России была поставлена задача разработать четкие стандарты по предоставлению таможенных услуг.
Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти устанавливает, что они разрабатывают и утверждают перечни предоставляемых ими государственных услуг, а также обеспечивают их опубликование. Предоставление государственных услуг осуществляется на основе стандартов государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности. В свою очередь, Регламент ФТС России устанавливает, что ФТС РФ разрабатывает, утверждает и обеспечивает опубликование перечней государственных услуг, причем предоставление услуг осуществляется на основе стандартов.
В условиях развития в России рыночных отношений влияние на внешнеэкономическую деятельность (ВЭД) такого фактора как качество предоставления таможенных услуг приобрело определяющее значение.
С одной стороны, прохождение таможенных формальностей - это не право, а не имеющая альтернативы обязанность участника ВЭД, желающего реализовать свое право на перемещение товаров и транспортных средств через таможенную границу, в связи с чем специалист в области таможенного менеджмента СВ. Барамзин отмечает, что «как орган, созданный государством, таможня должна быть надежным регулятором внешнеторговой деятельности и гарантом соблюдения таможенного законодательства», с другой стороны, «как участник процедур внешнеэкономической деятельности таможня должна обеспечить такое качество своей работы, чтобы для законопослушного участника ВЭД таможенное оформление и таможенный контроль были
4 естественным этапом торговых процедур, не тормозящим производственные процессы».
От качества таможенных услуг напрямую зависит ускорение и упрощение процессов таможенного оформления и таможенного контроля, минимизация временных и финансовых издержек участников ВЭД, которые они неизбежно несут при прохождении установленных государством таможенных формальностей. Именно поэтому в условиях либерализации ВЭД вопрос о наиболее выгодном, с экономической точки зрения, таможенном обслуживании ВЭД стал особенно актуальным. Только грамотно управляя качеством таможенных услуг - ускоряя и упрощая процессы таможенного оформления и контроля в целях минимизации неизбежных временных и финансовых издержек участников ВЭД, государство может сделать добропорядочную деятельность во внешнеторговой сфере экономически выгодной.
Однако в настоящее время еще недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Так, отсутствует классификация таможенных услуг, а также предусмотренный Регламентом ФТС России перечень государственных услуг, предоставляемых таможенными органами.
Несмотря на то, что к настоящему времени в таможенном регулировании заложены основные организационные условия предоставления таможенных услуг таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, отсутствует стандарт по предоставлению ими таможенных услуг, устанавливающий необходимый уровень их качества и доступности, позволяющий в полной мере реализовать потенциал установленных организационных условий их предоставления.
Также необходимо отметить, что в настоящее время большинство участников ВЭД не используют в полной мере имеющиеся возможности для ускорения и упрощения процесса предоставления таможенных услуг, для
5 минимизации связанных с его осуществлением временных и финансовых издержек.
Актуальность, теоретическая и практическая важность проблемы управления качеством таможенных услуг, недостаточная степень ее разработанности в отечественной и зарубежной экономической литературе предопределили выбор темы диссертационного исследования, обусловили научный интерес и практическую значимость его результатов.
Степень разработанности проблемы. В научных работах различных авторов достаточное внимание уделено вопросам управления внешнеэкономической деятельностью, однако делаются лишь отдельные попытки анализа вопросов управления качеством таможенных услуг.
Отдельные теоретические и практические вопросы осуществления внешнеэкономической деятельности и таможенного дела рассмотрены в трудах зарубежных ученых: П.Х. Линдерта, Дж. Уилсона, В. Хойера. М. Армстронгом, Р.Л. Дафтом, Ф. Котлером подробно рассмотрены вопросы управления качеством товаров и услуг.
Мировой и российский опыт управления качеством продукции, работ и услуг обобщен в работах отечественных исследователей: Л.Е. Басовского, А.Л. Гуторовой, Ю.П. Кожаева, И.М. Лифица, Н.И. Лыгиной, И.Р. Ляпиной, В.Б. Протасьева, Н.И. Ремезова, Н.Е. Титовой, Ю.В. Толстовой, СВ. Шарипова, а также украинского ученого В.Е. Николайчука. Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев, Ю.В. Толстова, СВ. Шарипов изучали процессы, системы, проблемы и методы управления качеством продукции, работ, услуг. В.Е. Николайчук внес большой вклад в исследование концептуальных основ маркетинга и менеджмента услуг. Ю.П. Кожаев, Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина, Н.Е. Титова подробно исследовали вопросы качества услуг и их маркетинга. И.М. Лифиц акцентировал внимание на стандартизации, метрологии и сертификации как инструментах обеспечения качества продукции, работ и услуг. Российским исследователем А.Л. Гуторовой дано подробное теоретическое обоснование вопроса предоставления услуг населению со стороны государства. Действительный член Академии проблем
качества Н.И. Ремезов акцентировал внимание на применении концепции всеобщего качества в деятельности органов государственной власти.
Значительный вклад в разработку теоретического и методологического обеспечения процесса управления таможенной деятельностью и, в частности, ее качеством внесли отечественные исследователи в области таможенного дела: СВ. Барамзин, В.Ю. Дианова, И.И. Дюмулен, А.Д. Ершов, В.Б. Кухаренко, В.В. Макрусев, В.В. Наумов, В.Е. Новиков.
СВ. Барамзин, будучи ведущим специалистом по проблемам теории и методологии систем управления таможенными процессами, является основоположником теории управления качеством таможенной деятельности. Ему принадлежит первенство в разработке вопросов качества таможенной политики. В.Ю. Дианова и В.В. Макрусев рассмотрели концептуальные положения маркетинга применительно к таможенной деятельности. В.Б. Кухаренко исследовал особенности управления модернизацией таможенной службы. И.И. Дюмулен акцентировал внимание на вопросах, связанных с функционированием Всемирной торговой организации. А.Д. Ершов, В.В. Наумов, В.Е. Новиков исследовали практические аспекты, связанные с предоставлением таможенных услуг.
Вместе с тем, на сегодняшний момент в отечественной и зарубежной научной литературе недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Несмотря на значительный интерес ученых к этому вопросу, не в полной мере исследованы организационные условия, способствующие повышению качества таможенных услуг, и их реализация на практике, а также вопросы обеспечения качества таможенных услуг, в том числе посредством их стандартизации.
Научная и практическая значимость указанных проблем определила цель и задачи настоящего диссертационного исследования.
Цель исследования состоит в том, чтобы развить на основе анализа отечественного и зарубежного опыта теоретические основы управления качеством таможенных услуг и разработать предложения по обеспечению
7 качества таможенных услуг.
Задачи диссертационного исследования. В рамках поставленной цели в процессе диссертационного исследования решаются следующие задачи:
определить понятие «таможенные услуги»;
определить понятие «качество таможенных услуг»;
выделить классификационные признаки таможенных услуг и на их основе обосновать классификацию и перечень таможенных услуг;
выделить совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг, и разработать предложения по воздействию на них в целях повышения качества таможенных услуг;
разработать матрицу выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления, позволяющую провести сравнительный анализ преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения;
разработать требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) и общих требований к качеству и доступности таможенных услуг.
Предметом исследования являются организационно-экономические вопросы управления качеством в области таможенного дела.
Объектом исследования являются таможенные органы, лица, осуществляющие деятельность в области таможенного дела, предприятия, осуществляющие внешнеэкономическую деятельность.
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам обеспечения, в том числе посредством стандартизации, качества деловых услуг, осуществления внешнеэкономической деятельности предприятий и предоставления таможенных услуг, материалы международных, всероссийских
8 и региональных научных и научно-практических конференций и семинаров, публикации в периодической печати.
В работе использованы положения действующих нормативных правовых актов Российской Федерации, указов Президента РФ, постановлений и распоряжений Правительства РФ, правовых и распорядительных актов ФТС России по вопросам осуществления внешнеэкономической деятельности и ее таможенного регулирования, деятельности таможенных органов, а также таможенных брокеров, владельцев складов временного хранения и таможенных складов, таможенных перевозчиков, стандартизации услуг.
Информационную базу исследования составили материалы Федеральной таможенной службы России, Приволжского таможенного управления, Саратовской таможни, обследуемых предприятий.
В процессе исследования использовались: диалектический метод познания, комплексный подход к изучению выделенного предмета исследования, методы системного, структурного, функционального, сравнительного, логического, экономико-статистического, причинно-следственного анализа, графические методы.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ управления качеством таможенных услуг, подготовке практических предложений по воздействию на факторы, оказывающие существенное влияние на качество таможенных услуг, и разработке требований к содержанию стандарта по предоставлению таможенных услуг таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Проведенное исследование содержит следующие элементы научной новизны:
1. В целях обеспечения теоретической базы для практических предложений по повышению качества таможенных услуг, разработано авторское определение понятия «таможенные услуги», под которыми понимается «совокупность действий, подлежащих совершению таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, в целях
9 обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».
В целях развития теоретической основы для практических разработок по обеспечению качества таможенных услуг, предложено авторское определение понятия «качество таможенных услуг», под которым понимается «совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД в совершении таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».
Выделены классификационные признаки таможенных услуг (тип поставщика таможенных услуг, их возмездность, обязательность, адресность) и на их основе обоснованы:
- авторская классификация таможенных услуг, включающая деление
таможенных услуг на предоставляемые таможенными органами и лицами,
осуществляющими деятельность в области таможенного дела, предоставляемые
безвозмездно или на возмездной (платной) основе, обязательные и
альтернативные, индивидуальные и обезличенные;
- перечень таможенных услуг, включающий 25 видов услуг, предоставляемых
со стороны таможенных органов (производство таможенного оформления
товаров и транспортных средств; ведение реестров лиц, осуществляющих
деятельность в области таможенного дела; информирование о действующих
правовых актах в области таможенного дела; консультирование по вопросам
таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных
органов, и др.), и 4 вида услуг, предоставляемых лицами, осуществляющими
деятельность в области таможенного дела (совершение таможенных операций
от имени и по поручению декларанта; консультирование заинтересованных лиц
10 по таможенным вопросам; хранение и перевозка товаров, находящихся под таможенным контролем);
- предложения о дополнении Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 новым подклассом «Услуги, связанные с таможенной деятельностью, предоставляемые лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела».
Полученные результаты дают возможность целенаправленно воздействовать на качество конкретных видов таможенных услуг.
Выделена совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг (качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество нормативного, материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество информационного обеспечения участников ВЭД) и разработаны предложения по воздействию на указанные факторы в целях повышения качества таможенных услуг (повышение уровня материального обеспечения должностных лиц таможенных органов; переработка, обновление и упорядочение массива действующих в настоящее время нормативных актов в сфере таможенного дела; переработка программного обеспечения в сфере таможенного оформления и таможенного контроля; более активное внедрение участниками ВЭД в практику прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур таможенного оформления и более широкое использование имеющихся возможностей централизованного информирования участников ВЭД о преимуществах указанных форм и процедур через средства массовой информации).
Разработана матрица выбора прогрессивных форм декларирования (предварительное декларирование ввозимых товаров; декларирование вывозимых и ввозимых товаров с подачей неполной таможенной декларации; периодическое декларирование вывозимых и ввозимых товаров;
декларирование ввозимых и вывозимых товаров в электронной форме) и специальных упрощенных процедур таможенного оформления (выпуск товаров до подачи таможенной декларации; предварительное декларирование товаров с подачей неполной или неполной периодической таможенной декларации; временное хранение товаров, находящихся под таможенным контролем, на складе заявителя; декларирование товаров, находящихся под таможенным контролем на складе заявителя, с подачей периодической таможенной декларации), которая позволяет провести сравнительный анализ преимуществ их применения (минимизация временных издержек участников ВЭД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с простоем транспортных средств и временным хранением товаров на СВХ; упрощение процесса декларирования товаров) и дополнительных условий их внедрения (обязательных организационных требований и ограничений) и на основе проведенного анализа выбрать наиболее предпочтительную для конкретного участника ВЭД прогрессивную форму декларирования или специальную упрощенную процедуру таможенного оформления.
6. Разработаны требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) (надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность, оснащение и расположение помещений, в которых производится предоставление таможенных услуг), а также общих требований к качеству и доступности таможенных услуг, с оценкой значимости каждого из требований, что дает возможность количественно измерить качество и доступность таможенных услуг, оказываемых конкретным таможенным органом / лицом, осуществляющим деятельность в области таможенного дела, и оценить степень соответствия их стандарту.
Теоретическая и практическая значимость результатов
12 исследования. Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование развивает теоретическую и методологическую базу решения проблемы управления качеством таможенных услуг, что позволило разработать требования к содержанию национального стандарта РФ, устанавливающего общие требования к качеству и доступности таможенных услуг, который может быть достаточно широко использован в текущей работе таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.
Практическая значимость исследования состоит также в том, что основные теоретические выводы и методические разработки, содержащиеся в диссертационной работе, доведены до уровня конкретных рекомендаций, нашедших применение в практической деятельности ряда предприятий, по более активному внедрению в практику прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления.
Разработанная матрица выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления принята к внедрению и используется Саратовской таможней, а также таможенным брокером ООО «Вита-Терминал» в целях разъяснения участникам ВЭД преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения.
Выводы и обобщения, содержащиеся в диссертации, направлены на дальнейшее развитие теории управления качеством таможенных услуг.
Основные теоретические аспекты диссертации были использованы автором при разработке и преподавании курса «Управление в таможенных органах» для студентов специальности «Таможенное дело» Саратовского государственного социально-экономического университета, а также при подготовке к выступлениям перед представителями предприятий - участников ВЭД на круглых столах (семинарах) Торгово-промышленной палаты Саратовской области (г. Саратов, 29 июня, 19 июля 2005 г., 29 мая, 22 августа, 14 декабря 2006 г.), проблемно-деловом семинаре Поволжской академии государственной службы «Электронное декларирование» (г. Саратов, 19
13 октября 2005 г.) и при подготовке информационных статей для участников ВЭД «Электронная таможня становится реальностью» (Деловая Губерния, 2005, № 17), «Специальные упрощенные процедуры таможенного оформления: не очень просто, но очень выгодно» (Деловая Губерния, 2005, № 13; 2006, № 4). Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения и результаты диссертационного исследования апробированы в Саратовской таможне, таможенным брокером ООО «Вита-Терминал» и на ряде предприятий, а также доложены автором: на 15-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления - 2000» (г. Москва, 26-27 апреля 2000 г.), научно-практической конференции «Механизмы развития инвестиционных и инновационных процессов в Саратове: состояние, перспективы, опыт» (г. Саратов, 7-8 февраля 2001 г.), 4-ой межрегиональной научно-практической конференции «Российские регионы: проблемы, суждения, поиск путей развития» (г. Киров, 16 апреля 2001 г.), научно-практической конференции «Саратовская область на пороге XXI века: состояние и перспективы развития» (г. Саратов, 19-20 июня 2001 г.), 4-м Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых «Экономические и социальные преобразования в России: опыт и проблемы» (г. Санкт-Петербург, 30-31 октября 2001 г.), 10-м Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» (г. Москва, 17-18 апреля 2002 г.), научно-практическом семинаре «Проблемы совершенствования тарифного и нетарифного регулирования внешнеэкономической деятельности в России» (г. Ростов-на-Дону, 24-27 сентября 2002 г.), региональной научно-практической конференции «Логистические аспекты деятельности организационно-экономических систем» (г. Саратов, 22-23 октября 2002 г.), международной научно-практической конференции «Финансовый механизм и его правовое регулирование» (г. Саратов, 24-25 апреля 2003 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Таможенная служба России на защите экономических интересов страны» (г. Москва, 18 сентября 2003 г.), научно-практической конференции
14 «Теория, практика и опыт работы таможенной службы в условиях действия новой редакции Таможенного кодекса РФ» (г. Нижний Новгород, 10-11 ноября 2004 г.), круглых столах (семинарах) Торгово-промышленной палаты Саратовской области (г. Саратов, 29 июня, 19 июля 2005 г., 29 мая, 22 августа, 14 декабря 2006 г.), международной конференции «Интеграция России в международное сообщество: экономика и образование» (г. Санкт-Петербург, 29-30 сентября 2005 г.), проблемно-деловом семинаре ПАГС «Электронное декларирование» (г. Саратов, 19 октября 2005 г.), Всероссийской школе молодых ученых Института аграрных проблем РАН (г. Саратов, 24 ноября 2005 г.), международной научно-практической конференции «Проблемы и перспективы совершенствования управления национальным экономическим потенциалом» (г. Саратов, 2-3 февраля 2006 г.), международной научно-практической конференции «Таможенно-правовая политика России в условиях вступления в ВТО» (г. Саратов, 14-15 апреля 2006 г.).
По результатам выполненных исследований опубликованы 15 печатных работ, написанные автором лично и в соавторстве, общим объемом 21,98 п.л., в том числе лично автором 7,5 п.л.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающего 189 источников, и 2 приложений. Объем работы -195 страниц, в том числе основной текст, изложенный на 172 страницах машинописного текста, включающий 20 рисунков, 9 таблиц.
