Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Реалии
современного мира таковы, что некоммерческий сектор становится
полноправным участником общественных, политических,
экономических процессов. Некоммерческий сектор - это седьмая экономика в мире по объему произведенного продукта, каждый двадцатый житель в мире принимает участие в деятельности некоммерческих организаций. Отмечая рост организованной некоммерческой деятельности во всем мире, исследователи приходят к выводу, что в двадцать первом веке сохранится тенденция расширения некоммерческого сектора.
Рост сектора некоммерческой деятельности обусловлен тем, что общество уже не ориентировано на удовлетворение только ценностей выживания. Современный человек ценит независимость и самовыражение, проявляет политическую и социальную активность. Граждане, имея различные социальные интересы, которые не способны удовлетворить государство и рынок, осознают необходимость коллективного объединения с целью решения общих проблем. Инициативы расширения некоммерческого сектора «снизу» дополняются инициативами его развития, идущими «сверху». Многие государства, в том числе Российская Федерация, переходят от прямого регулирования отношений участников рынка к их саморегулированию посредством объединения в некоммерческие организации с целью выработки единых норм и принципов работы.
В условиях конкурентной борьбы за финансовые, человеческие ресурсы и завоевания доверия общества некоммерческие организации вынуждены прибегнуть к апробированию современных методов и инструментов управления качеством, которые позволяют настроить работу на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон, диагностировать уровень развития и обеспечить совершенствование деятельности некоммерческой организации. Таким инструментом является самооценка деятельности, которая в полной мере выполняет функции инструмента измерения, диагностики и совершенствования. Сложность феномена некоммерческих организаций, имеющих двойственную природу и специфику ресурсной базы, обуславливает и сложность разработки методики самооценки, обеспечивающей достоверную и полную диагностику уровня зрелости некоммерческой организации в контексте ее способности выполнять весь комплекс ролей в системе общественного воспроизводства и достигать баланса удовлетворенности ее заинтересованных сторон.
Степень разработанности научной проблемы. Сложность природы и роли некоммерческих организаций в системе общественного воспроизводства обуславливают междисциплинарный подход к их изучению. Проблематике экономической природы некоммерческого сектора посвящены работы зарубежных исследователей: Л. Саламона, Г. Хансманна, Анхайера, Б. Вейсброда, А. Бен-Нера и Б. Гюи, Ю. Фама и М. Дженсена. Большое значение для теории и практики управления некоммерческими организациями как коллективными объединениями имеют работы Э. Джеймса, А. Бентли, Д. Трумена, М. Олсона. Совокупность некоммерческих организаций, объединенных в особый «сектор доверия», результатом деятельности и предпосылкой возникновения которого является социальный капитал, исследована Р. Салсбери, Г.Златевой, П. Друкером, А. Кришной, А. Селигмананом. Специфика и роль человеческих ресурсов в деятельности неприбыльного сектора рассмотрена в работах Т. Шульца, У. Баумоля, У. Боэна, И. Бакалинского, А. Шлихтера, Б. Педько. Особенности функционирования и закономерности развития российских неприбыльных организаций отражены в работах отечественных авторов: СВ. Сусловой, В.Э. Гордина, А. Азузана, В. Тамбовцева, Л.И. Якобсона, В. В. Радаева, В. И. Федотова. Исследования проблем управления качеством услуг некоммерческих организаций базируются на трудах зарубежных и отечественных ученых: Э. Деминга, К. Исикавы, Г. Тагути, А. Файгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта, В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко, Ю. О. Колотовой, Т.А. Кузовковой и других. Глубоко исследованы методические и практические вопросы самооценки деятельности организации как эффективного инструмента диагностики и совершенствования организаций в работах Т. Конти, В.В. Окрепилова, И.Т. Окрепиловой, Д. В. Маслова, Т.А. Салимовой, Л. И. Бирюковой, В.И. Галеева, Т. Ю. Дворука, О. С. Щукина и других. Несмотря на значительный объем литературы, посвященной проблематике некоммерческого сектора, и достаточной теоретической проработке основ управления качеством, методик самооценки, вопросы методического и инструментально-организационного обеспечения самооценки в некоммерческих организациях остаются нерешенными.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретических аспектов методического и инструментального обеспечения самооценки деятельности некоммерческой организации с выявлением ключевых положений практической реализации самооценки в управлении качеством услуг некоммерческой организации.
В ходе исследования были поставлены и решены задачи:
исследовать современные подходы к изучению роли некоммерческих организаций в системе общественного воспроизводства;
выявить условия, определяющие специфику управления качеством услуг некоммерческой организации, и описать основные положения управления качеством услуг некоммерческой организации;
исследовать эволюцию самооценки в управлении качеством услуг организации;
выявить и обосновать проблемы разработки методики самооценки некоммерческой организации;
разработать и обосновать методику самооценки некоммерческой организации, учитывающую специфику некоммерческих организаций и их роль в системе общественного воспроизводства;
апробировать разработанную методику самооценки в управлении качеством услуг некоммерческих организаций с целью выявления ключевых аспектов ее практического использования и разработки инструментов, обеспечивающих совершенствование некоммерческой организации.
Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования выступают некоммерческие организации, в том числе региональные торгово-промышленные палаты, входящие в систему торгово-промышленных палат РФ. Предмет диссертационного исследования - теоретические и методические аспекты разработки и реализации самооценки деятельности в управлении качеством услуг некоммерческой организации.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составляют фундаментальные труды зарубежных и отечественных ученых, специализирующихся на изучении проблем управления качеством, специфики, становления и развития некоммерческого сектора, разработки и апробации управленческих методов и инструментов, в том числе самооценки, в деятельности некоммерческих организаций.
Исследование основывается на использовании эмпирических методов (наблюдение, описание, сравнение, измерение, эксперимент), научных методов эмпирико-теоретической группы (анализ и синтез, абстрагирование, аналогия, формализация, обобщение, моделирование, индукция и дедукция), теоретических научных методов (историческая детализация, периодизация, анализ единичного, особенного и общего), специфических экономических методов (исторический, статистико-экономический, анализ факторов, анкетирование, аналитические
расчеты, экспертные методы, метод графических изображений), основных положений управления качеством как прикладной науки.
Информационную базу исследования, обеспечивающую достоверность полученных результатов, сформировали официальные материалы органов статистики РФ и Министерства юстиции РФ, ежегодные доклады Общественной палаты РФ о развитии гражданского общества в РФ, отчеты о текущей деятельности некоммерческих организаций и стратегии их развития, международные, национальные стандарты в области менеджмента качества, требования российского законодательства, регламентирующие деятельность некоммерческих организаций, материалы периодических изданий и интернет-ресурсов, специализирующихся на вопросах управления качеством и проблематике некоммерческого сектора, результаты исследований, проведенных лично автором при исследовании особенностей управления качеством услуг некоммерческих организаций и возможностей использования самооценки.
Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечена использованием объективных данных органов статистики, отчетности некоммерческих организаций - объектов исследования, применением научных методов исследования.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертационное исследование соответствует следующим пунктам Паспорта научной специальности 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции): п. 13 Стандартизация и управление качеством продукции; п. 13.15 Организационно-экономические основы обеспечения самооценки предприятий в управлении качеством продукции (услуг).
Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теоретических аспектов методического и инструментального обеспечения самооценки деятельности некоммерческой организации, ориентированной на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон, использующей методы и инструменты системы управления качеством человеческих ресурсов в целях обеспечения диагностики уровня развития и совершенствования деятельности.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем: - уточнено определение некоммерческой организации как субъекта системы общественного воспроизводства, обладающего спецификой производимого продукта и ресурсной базы, ориентированного в своей деятельности на достижение баланса удовлетворенности
заинтересованных сторон, и предложена авторская классификация некоммерческих организаций, позволяющая систематизировать и структурировать многообразие форм и видов некоммерческих организаций и обеспечить возможность разработки общих подходов управления для каждой из групп в рамках предложенной классификации;
развиты теоретические основы управления качеством услуг некоммерческих организаций с описанием основных положений управления качеством услуг, обусловленных такими особенностями неприбыльного сектора, как двойственность его природы, размытость миссии, значительное влияние человеческих ресурсов на качество продукта, товарная форма продукта - услуга, а также выделены и систематизированы факторы, влияющие на качество продукта некоммерческой организации, что обеспечивает возможность учета их влияния в управлении качеством услуг некоммерческих организаций;
предложена модель самооценки некоммерческой организации по критериям, каждый из которых определяет уровень зрелости некоммерческой организации как системы, ориентированной на достижение баланса удовлетворенности заинтересованных сторон;
разработана методика самооценки некоммерческой организации, базирующаяся на вовлечении всех заинтересованных сторон в комплексное оценивание критериев самооценки по этапам предложенного алгоритма, регламентирующего ее инструментальное и организационное обеспечение, участников и документальное сопровождение;
разработана система управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации, обеспечивающая достоверное диагностирование уровня ее развития и совершенствование на основе методов и инструментов, обеспечивающих баланс удовлетворения ожиданий руководства и потребителей профессионально-личностными характеристиками персонала и ожиданий работников от работы в некоммерческой организации.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в нем развиты ключевые понятия и методические положения управления качеством услуг, самооценки и управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации, учитывающие специфику ее природы и роль в системе общественного воспроизводства. Практическая значимость результатов, полученных автором в ходе исследования, обусловлена их способностью к внедрению в практику некоммерческих организаций в целях диагностики уровня их развития в
контексте достижения баланса удовлетворенности заинтересованных сторон и совершенствования деятельности.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались на международных, всероссийских, региональных конференциях в г. Санкт-Петербурге, г. Оренбурге (2009 - 2012 гг.), апробированы и внедрены в деятельность Торгово-промышленной палаты Оренбургской области, Тамбовской областной торгово-промышленной палаты, Южно - Уральской торгово-промышленной палаты, Торгово-промышленной палаты г. Пушкина и г. Павловска. Внедрение результатов исследования в управление качеством некоммерческих организаций подтверждено соответствующими актами о внедрении.
Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 11 научных работ общим объемом 3,36 п.л. (авт. - 3,21 п.л.), в том числе 4 работы общим объемом 1,77 п.л. (авт. - 1,62 п.л.) опубликованы в ведущих российских рецензируемых научных журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией РФ.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, последовательно включающих теоретические, методические, практические аспекты самооценки некоммерческих организаций, а также заключения, в котором отражены основные результаты исследования, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его цель и задачи, выявлен предмет и объект исследования, отражена научная новизна, практическая и теоретическая значимость научной работы.
В первой главе исследования «Теоретические аспекты управления качеством услуг некоммерческой организации» описаны и обобщены современные подходы к изучению роли некоммерческих организаций в системе общественного производства, на основе которых уточнено определение некоммерческой организации как субъекта системы общественного воспроизводства; выявлена и обоснована специфика управления качеством услуг некоммерческих организаций и классифицированы факторы, влияющие на качество услуг некоммерческой организации; изучена эволюция самооценки в управлении качеством услуг организаций.
Во второй главе «Методические основы самооценки некоммерческой организации» выявлены и обоснованы проблемы самооценки некоммерческой организации; проанализированы достоинства и недостатки разработанных методик самооценки, предлагаемых к апробированию в некоммерческих организациях;
предложена авторская модель самооценки некоммерческой организации, ориентированной на достижении баланса удовлетворенности заинтересованных сторон; разработан алгоритм проведения самооценки, регламентирующий ее инструментальное и организационное обеспечение, участников и документальное сопровождение.
В третьей главе «Практические аспекты апробации самооценки в управлении качеством услуг некоммерческой организации» раскрыта взаимосвязь самооценки и управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации, разработана система управления качеством человеческих ресурсов некоммерческой организации и раскрыта ее роль как основы достоверного диагностирования уровня развития и совершенствования, приведены результаты практической апробации самооценки в управлении качеством услуг некоммерческих организаций.
В заключении изложены результаты, полученные в ходе исследования лично автором, сформулированы основные выводы и практические рекомендации.
