Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг 19
1.1. Экономическое содержание категории качества услуг, характеристик и показателей её оценки 19
1.2. Процессный подход в управлении качеством в сфере услуг 33
1.3. Особенности управления качеством и методов оценки качества услуг в сервисной организации 44
1.4. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг 66
Выводы по главе 74
Глава 2. Концептуальный подход к управлению качеством услуг на основе квалиметрического моделирования 77
2.1.Методологические принципы построения дерева показателей качества услуг 77
2.2. Обоснование критериев оценки качества услуг и анализ квалиметрических моделей управления качеством 89
2.3. Структура и функции квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной 102 организации
Выводы по главе 110
Глава 3. Квалиметрические модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации 114
3.1. Оценка качества кадрового потенциала сервисной
организации 114
3.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации 137
Выводы по главе 146
Глава 4. Квалиметрические модели и методы обеспечения качества сырья и материалов и оценки определяющих показателей качества услуг
4.1. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией
4.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей
4.3. Метод оценки определяющих показателей качества услуг в условиях современной конкуренции 186
Выводы по главе 196
Глава 5. Научно-практические рекомендации по повышению качества производства и предоставления услуг в сервисной организации
5.1. Организационно-экономические направления повышения качества деятельности сервисных организаций 200
5.2. Развитие системы качества услуг сервисной организации 210
5.3. Научно-практические рекомендации по обеспечению качества процессов в сервисной организации при неопределенности условий функционирования
Выводы по главе 235
Заключение диссертационной работы 238
Библиографический список литературы 247
- Процессный подход в управлении качеством в сфере услуг
- Обоснование критериев оценки качества услуг и анализ квалиметрических моделей управления качеством
- Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации
- Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования.
Стратегической целью развития национальной экономики является обеспечение качества жизни населения. Важнейшим средством достижения этой цели служит развитие сферы услуг. Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является одним из основных источников экономического роста и в ближайшей перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одним из серьезных научных вопросов, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.
Повышение качества услуг является актуальной проблемой и
соответственно управление качеством представляет наиважнейший аспект
деятельности сервисных организаций. От эффективного управления
качеством услуг зависит тактический и стратегический успех любого
предприятия сервиса. Уровень качества обслуживания определяет уровень,
качество и безопасность жизни в обществе (например, при оказании
транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного
питания, гостеприимства и др.). В связи с этим задачи управления качеством
предоставления услуг населению воспринимаются как задачи
государственной важности.
Между тем в настоящее время нельзя признать решенной проблему
методологического обеспечения управления качеством организации сферы
услуг. На сегодня мало изучены вопросы определения уровня качества услуг
оптимизационно-квалиметрическими методами. Не достаточно разработаны
методологические подходы формирования организационной структуры
системы управления качества, обеспечивающей эффективность управления и
повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Отсутствуют
четкие требования к выбору элементов системы управления качества в
зависимости от обслуживаемого рынка, сервисной организации, характера
оказываемой услуги, процессов ее предоставления и потребности заказчика.
Требуют дополнительного анализа вопросы оптимизационно-
квалиметрического моделирования технологических процессов обеспечения
качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной
организацией. Существующие методы теории управления качеством имеют
ограниченное применение для оценки качества услуг по следующим
причинам: значительный субъективизм анкетных оценок качества услуг;
невозможность учета динамики экспертных оценок качества; отсутствие
возможности количественного определения качества в зависимости от
уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной
организации; отсутствие учета индетерминизма и стохастической природы качества услуг, а также выбора мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством
сервисных продуктов; отсутствие научно-обоснованных принципов
построения системы менеджмента качества сервисных организаций и др.
Решение этих проблем сдерживается отсутствием методологии для всех процессов, касающихся жизненного цикла создания услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые реализуются в петле качества услуги. При этом необходимо отметить, что оценка качества процесса маркетинга, разработки, развития, производства и предоставления услуг является сложной научно-практической проблемой. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить.
Несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, вопросы оценки и управления качеством исследованы недостаточно. Прежде всего, это касается таких определяющих показателей качества, как безопасность услуг и их надежность. В области управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - с момента проектирования услуги до момента ее потребления.
В результате сложилось противоречие между потребностями
повышения качества работы сервисных организаций и состоянием научно-
методической базы решения этих вопросов. Поэтому разработка методологии
квалиметрического моделирования процессов производства и
предоставления услуг в сервисной организации и её применение в управлении качеством услуг сервисных организаций является актуальной научной проблемой.
Для решения научной проблемы в диссертации обоснованы цель,
объект и предмет исследования, а также его научные задачи и структура,
которая включает: анализ современного состояния теории и практики
управления качеством в сфере услуг; концептуальный подход к управлению
качеством услуг на основе оптимизационно-квалиметрического
моделирования; оптимизационно-квалиметрические модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации; оптиммизационно-квалиметрические модели и методы обеспечения качества сырья и материалов и оценки определяющих показателей качества услуг; научно-практические рекомендации по повышению качества производства и предоставления услуг в сервисной организации.
Степень разработанности научной проблемы
Основные представления о принципах и подходах к управлению качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: Демингом Э., Джураном Дж., Исикавой К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаумом А., Шухартом У. и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Азгальдова Г.Г., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Горбашко Е.А., Колмогорова А.М., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова А.М., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В и др. Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы
(Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как Альбрехт К., Берри Л., Гренроос С, Данахер П., Зейтхамл В., Лехтинен У. и Й., Льюис Р., и др.
Современное состояние проблемы обеспечения качества услуг в России определяется рядом характерных особенностей, обуславливающих слабость сферы обслуживания и ее неадекватность потребностям и ожиданиям общества. Проблема усугубляется тем, что принимаемые стандарты по качеству не содержат развернутых ответов на многие вопросы управления качеством. В особенности это касается основополагающих принципов управления качеством услуг.
Изложенные обстоятельства предопределили выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является исследование и обоснование теоретических и методологических аспектов управления качеством услуг с позиций квалиметического моделирования процессов производства и предоставления услуг.
В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены следующие задачи:
Определение экономического содержания категорий качества услуг, характеристик и показателей их оценки.
Анализ процессов производства и предоставления услуг и показателей оценки их качества.
Анализ существующих подходов к управлению качеством и методов оценки качества услуг в сервисной организации.
Исследование современного состояние проблемы управления качеством в сфере услуг.
Формулирование методологических принципов построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг.
Обоснование критериев оценки качества производства и потребления услуг.
Обоснование структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.
Разработка оптимизационно-квалиметрической модели обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией.
Разработка метода оценки определяющих показателей качества услуг в условиях современной конкуренции.
Создание оптимизационно-квалиметрической модели обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей.
Разработка метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации.
Разработка оптимизационно-квалиметрической модели подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации.
Разработка оптимизационно-квалиметрической модели процесса проектирования услуг в сервисной организации.
Обоснование организационно-экономических механизмов привлечения инвестиций для развития и повышения качества работы сервисных организаций.
Определение направлений совершенствования системы качества услуг.
Обоснование типовых схем организационной структуры системы качества в сфере услуг.
Объектом исследования являются сервисные организации, процессы обслуживания населения, мероприятия по обеспечению качества услуг материального и нематериального характера для достижения стабильного развития в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде.
Предметом исследования явились генезис, методология и проблематика теоретической квалиметрии в области оценки качества услуг и её использование в управлении качеством услуг на основе оптимизационно-квалиметрического моделирования процессов деятельности сервисных организаций.
Теоретической и методологической основой диссертации являются исследования российских и зарубежных ученых, труды которых посвящены проблемам управления качеством и теории квалиметрии.
Диссертационная работа базируется на общеметодологических принципах системного подхода, экономико-математического и квалиметрческого моделирования процессов управления качеством. В диссертации использованы методы системного анализа, программно-целевого подхода, теории оценивания и проверки гипотез, экономической и статистической интерпретации выявленных результатов.
В основе работы находятся концепции, фундаментальные научные исследования отечественных и зарубежных ученых в области методологии управления качеством, подходы, методы и принципы управления качеством услуг.
Информационной базой диссертации послужили нормативные и законодательные акты, статистические данные о состоянии развития организаций сферы услуг, информация теоретико-методологического, управленческого и экономического характера, интегрированные информационные системы управления качеством.
Обоснованность и достоверность результатов исследования
подтверждается использованием известных научных исследований
отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества;
анализом современного состояния теории и практики управления качеством
в сфере услуг; включением в расчеты реальных исходных данных при
оптимизационно-квалиметрическом моделировании процессов
проектирования и предоставления услуг; корректным применением широко
апробированных на практике методов оптимального целеполагания, графов и
матриц, теории квалиметрии и линейной оптимизации, методов принятия
решений в условиях неопределенности и концепции социально-
экономического ущерба для оценки безопасности продукции и услуг; публикацией основных теоретических результатов диссертации в изданиях перечня ВАК.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности ВАК РФ. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.26 Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации; 13.34. Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг).
Во введении обоснована актуальность исследования, разработаны цели и задачи, определена научная новизна и практическая значимость результатов работы и выводов.
Первая глава «Анализ современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг» посвящена анализу экономического содержания категорий качество услуг и обслуживание, характеристик и показателей их оценки. Проанализированы содержание и структура процессов производства и предоставления услуг сервисной организацией.
Вторая глава «Концептуальный подход к управлению качеством услуг
на основе квалиметрического моделирования» содержит вопросы
обоснования критериев оценки качества производства и потребления услуг. При рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность и модели поведения потребителя услуг. На этой основе установлены причины ограниченного применения существующих критериев оценки качества услуг. Предложены такие показатели оценки качества, как уровень квалификации персонала сервисной организации, состояние оборудования, эффективность подбора и расстановки кадров, эффективность организации закупочной деятельности, процессов разработки и реализации сервисных продуктов.
Третья глава «Квалиметрические модели и методы управления
качеством услуг в сервисной организации» включает в себя разработку
квалиметрических моделей и методов оценки качества производства и
предоставления услуг в сервисной организации. В главе предложены метод
оценки качества подготовки персонала сервисной организации;
оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации; оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации. Применение квалиметрических моделей и методов управления качеством услуг может позволить сервисной организации разработать
стратегию управления для достижения устойчивого успеха в постоянно изменяющейся, сложной и требовательной среде.
Четвертая глава «Квалиметрические модели и методы обеспечения
качества сырья, материалов и оценки определяющих показателей качества
услуг» посвящена разработке оптимизационно-квалиметрической модели
закупок при производстве услуг сервисной организацией; оптимизационно-
квалиметрической модели работы цепи поставок продукции сервисной
организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия
поставщиков и потребителей. Применение квалиметрических моделей и
методов обеспечения качества сырья, материалов и оценки определяющих
показателей качества услуг может обеспечить принятие научно-
обоснованных решений по управлению качеством закупок и соответствие
закупленной продукции установленным требованиям к закупкам.
Пятая глава «Научно-практические рекомендации по повышению
качества производства и предоставления услуг в сервисной организации»
содержит организационно-экономические механизмы привлечения
инвестиций для развития и повышения качества работы сервисных организаций по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы). Предложены два основных способа привлечения инвестиций: самофинансирование и внешние инвестиции. Мероприятия привлечения инвестиций в развитие сервисной деятельности и повышение ее качества за счет самофинансирования предлагается обосновывать на основе модифицированной модели Гордона. Выбор мер по привлечению внешних инвестиций предлагается осуществлять на базе модели добавленной экономической стоимости (ЕVА).
В заключении диссертационной работы раскрыты основные
теоретические и практические результаты исследования с конкретизацией их
научной новизны, а также сформулированы основные направления
совершенствования системы качества услуг и научно-практические
принципы построения системы менеджмента качества сервисных
организаций.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемая в диссертации методология квалиметрического моделирования, включающая систему оптимизационно-квалиметрических методов и моделей процессов производства и предоставления услуг и их логическую организацию, по сравнению с существующими подходами, позволяет управлять качеством услуг с учетом оптимизации затрат для достижения качества обслуживания, соответствующего требованиям потребителей.
К основным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, можно отнести:
выявлены предпосылки ограниченного применения существующих критериев оценки качества услуг: значительный субъективизм анкетных оценок; невозможность учета динамики экспертных оценок; отсутствие возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации; отсутствие учета индетерминизма и стохастической природы качества услуг, а также выбора мероприятий, направленных на получение оптимального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов;
в качестве показателей оценки качества услуг предложены показатели безопасности обслуживания населения (предельные приведенные экономические издержки или стоимость единицы риска гибели человека от некачественного обслуживания), уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров (умение руководства организовать работу персонала), показатель соотношения цена-качество (цена единицы качества) услуг, эффективность организации закупочной деятельности исходного сырья и материалов для производства и предоставления услуг (стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление), а также технологических процессов разработки и реализации сервисных продуктов (материально-техническая база предприятия);
аргументированы методологические аспекты квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации, основывающиеся на том, что уровень потребительских свойств оказываемой услуги напрямую зависит от квалификации персонала (исполнителя услуг) и должен определяться через некую латентную переменную, характеризующую профессионализм работников сферы обслуживания (теоретические знания и умения применять их на практике, знание и соблюдение профессиональной этики поведения, общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ и др.);
разработан метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации, который, по сравнению с имеющимися, позволяет оценить качество услуги до момента ее оказания потребителю на основе прогнозирования профессиональной пригодности конкретного специалиста с присущим ему набором квалификационных признаков, определяющих надежность, оперативность и степень соответствия качества обслуживания требованиям потребителя;
предложена оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации, которая, в отличие от существующих, позволяет максимизировать эффективность использования персонала на предприятии. Мерой эффективности являются удельные производительные затраты времени оказания услуги работником с
качеством, соответствующим эталону (стандарту, техническому регламенту или качеству работы высококвалифицированного специалиста);
обоснована оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг, которая учитывает требования потребителя к качеству услуг и обслуживания и затраты сервисной организацией на обеспечение качества услуги, позволяющая определить оптимальную цену качества;
разработана оптимизационно-квалиметрическая модель закупок сырья, материалов, комплектующих изделий, полуфабрикатов и других необходимых компонентов для производства услуг в сервисной организации. В отличие от имеющихся, она позволяет определить количество продукции, закупаемой у поставщиков с учетом ее качества, стоимости приобретения, транспортировки и использования при сопоставлении с эталонными затратами на эти цели;
впервые предложена оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции сервисной организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей, позволяющая находить рациональные решения при вариативности качества, сроков поставки материалов и цен на их закупку, транспортировку и использование. Выбор мероприятий обеспечения качества предложено осуществлять по критерию минимального гарантированного ущерба от ошибок, связанных с неопределенностью конъюнктуры рынка;
предложен метод оценки определяющих показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции, базирующийся на концепции оценки предотвращения социально-экономического ущерба, связанного с необходимостью обеспечения безопасности услуг. По сравнению с имеющимися, метод позволяет оценить безопасность услуги с использованием экономических (монетарных) показателей предотвращения ущерба от нежелательного результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды по критерию предельных приведенных экономических издержек на снижение риска некачественного обслуживания;
обоснованы организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для управления качества сферы обслуживания по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы);
разработаны рекомендации по развитию управления качеством в сервисной организации и повышению качества услуг посредством диверсификации видов обслуживания как формы экономического
совершенствования и адаптации сервисной компании к изменяющимся условиям производства и реализации сервисных продуктов в целях расширения показателей назначения услуг, их применения и совместимости на основе увеличения значений показателей качества предприятия сферы услуг (материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, возможность предоставления дополнительных услуг и др.);
на основе разработанных теоретических положений методологии
квалиметрического моделирования процессов производства и
предоставления услуг в сервисной организации обоснованы направления
развития системы менеджмента качества сервисной деятельности,
направленные на обеспечение оптимального соотношения между
ценностью услуги и ее стоимостью, и создание условия для
востребованности данной услуги на потребительском рынке.
Личный вклад автора в разработку теоретических положений, выводов и рекомендаций диссертации заключается:
в постановке общей идеи, цели работы, выборе объекта исследования, определении совокупности взаимосвязанных задач диссертации и их решении;
исследовании современного состояния проблемы управления качеством в сфере услуг и выявлении причин несоответствия качества обслуживания населения общественным потребностям;
выявлении противоречий между потребностями практики работы сервисных организаций, признающей объективную необходимость повышения качества услуг и состоянием научно-методической, а также нормативной базы решения этих вопросов;
обосновании критериев оценки качества производства и потребления услуг, структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов обслуживания;
разработке оптимизационно-квалиметрических моделей и методов оценки и управления качеством производства и предоставления услуг в сервисной организации;
разработке рекомендаций по развитию сервисной организации и повышению качества услуг;
определении научно-обоснованных принципов построения системы менеджмента качества сервисных организаций;
обосновании организационно-экономических механизмов привлечения инвестиций для развития и повышения качества сферы обслуживания.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что предложенные в ней оптимизационно-квалиметрические модели и методы оценки и управления качеством производства и предоставления услуг в сервисной организации, являются дальнейшим развитием теории квалиметрии в области определения оптимальной цены качества услуг, методологии процессного подхода к управлению качеством, разработки
экономических механизмов управления безопасностью услуг. Теоретические результаты, выводы и рекомендации диссертации обеспечивают реальную возможность управления качеством обслуживания потребителей по прогнозу, а не по факту, что позволяет предотвратить нанесение вреда населению в связи с некачественным оказанием услуг и определить перечень мероприятий по повышению качества работы сервисной организации.
Практическая значимость исследования определяется тем, что оптимизационно-квалиметрические модели и методы качества услуг на основе процессного подхода, а также научно-практические рекомендации по их реализации являются средством повышения эффективности управления качеством. Применение методологии квалиметрического моделирования может обеспечить разработку превентивных мер по повышению качества услуг, при этом, не жертвуя способностью реагировать на недостатки, если они появятся в процессе работы сервисной деятельности.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические, методические и практические результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научно-методических конференциях, форумах и марафонах.
Получены акты о реализации научных результатов диссертации от компаний: сети гостиниц «Анабель-Тур», туристического агентства «Экскурс», салона красоты «Blаck Iris», клиники эстетической медицины «Медика», ФГБУ «Федерального медицинского исследовательского центра имени В.А. Алмазова», предприятия авиационной промышленности Санкт-Петербургский ОАО «Красный октябрь».
Результаты диссертационной работы используются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного экономического университета в рамках учебной дисциплины «Управление качеством» при чтении лекций, проведении практических занятий, подготовке учебно-методических изданий.
Публикации результатов исследования. По теме исследования опубликовано 25 научных работ, общим объемом – 33,4 п.л. (лично автора – 25,5 п.л.), в том числе 2 монографии, 15 статей в изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации.
Структура диссертационной работы.
Поставленные в диссертационном исследовании цели и задачи определили его структуру: диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка литературы из 166 источников, в том числе на иностранном языке. Общий объем работы составляет 262 страниц.
Процессный подход в управлении качеством в сфере услуг
Международный стандарт ISO 9000:2005 определяет процесс как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Там же дается пояснение, что «любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». Других определений процесса, закрепленных на международном или государственном уровне, не существует. Однако существует множество уточнений указанного выше определения. Главное уточнение – это должна быть не просто «любая деятельность», а деятельность, приносящая пользу клиенту. Клиент здесь - тот, кто получает «выходы» (результаты) процесса. При этом клиент может быть как внешним (потребитель товаров или услуг), так и внутренним (следующий процесс в сети процессов предприятия, например при оказании телекоммуникационных услуг).
Известно [5], что процесс оказания услуги (процесс обслуживания) это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга. В свою очередь по результатом услуги понимается результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги [5].
Национальный стандарт ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» предусматривает два типа жизненно-го цикла для услуг: - для сложных материальных услуг – по ГОСТ Р ИСО 9001. - для всех остальных видов услуг процессы их производства и потребления могут включать следующие этапы жизненного цикла: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю; 2) принятие заказа; 3) исполнение заказа; 4) контроль качества исполнения заказа; 5) выдача заказа потребителю. Эти этапы реализуются в результате основных и вспомогательных процессов на предприятии. Любую организацию с точки зрения исследования качества ее деятельности можно представить как сеть процессов, из которых состоит деятельность организации; совокупность и структура информации, которая создается и обрабатывается в процессе функционирования организации; организационная структура; инфраструктура (территории, здания, сооружения, оборудование, коммуникации). Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Основные процессы (бизнес-процессы сервисной деятельности) лежат на пути разработки и предоставления услуги (продукции). Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (услуги, детали, товара, программного продукта, и т. д.). Кроме основных процессов в организации существуют еще вспомогательные процессы и процессы управления (табл. 1.2). Таблица 1.2. Классификация процессов организации. Типы процессов Характерные признаки Клиенты Основные процессы (процессы основной деятельности) 1. Назначение процессов – создание основныхпродуктов2. Результат – основной продукт и/илиполуфабрикат для его изготовления3. Процессы лежат на пути создания основныхпродуктов4. Процессы добавляют к продукту ценностьдля потребителя 1. Внешниеклиенты2. Конечныепотребители3. Внутренниеклиенты – другиепроцессыорганизации Вспомогательные процессы 1. Назначение процессов – обеспечениедеятельности основных процессов2. Результат – ресурсы для основныхпроцессов3. Деятельность процессов не касаетсяосновных продуктов4. Процессы добавляют продукту стоимость 1. Внутренние клиенты – другие процессы организации Процессуправленияорганизацией 1. Назначение процесса – управлениедеятельностью всей организации2. Результат – деятельность всей организации 1. Собственники (инвесторы)2. Потребители(клиенты)3. Персонал(сотрудники)4. Поставщикии субподрядчики5. Общество(внешняясреда) Вспомогательные процессы и процессы управления напрямую не контактируют с продукцией и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов. К таким процессам относятся: процесс подготовки, обучения и аттестации персонала; процесс управления документацией (данный процесс устанавливает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламентирующей деятельность организации и ее отдельных подразделений, который обеспечивает эффективную работу всех процессов); процесс/процессы обеспечения. Бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, вне зависимости от того, какой продукт или услугу она производит. Анализ показывает, что в большинстве сервисных организаций внутреннее состояние можно охарактеризовать следующим образом: бизнес-процессы либо очень фрагментированы, либо границы процессов определены не корректно; бизнес-процессы не формализованы и не описаны, то есть не имеют установленного способа выполнения действий (процедуры); недостаточность или переизбыток точек контроля (или согласования) внутри бизнес-процесса, что, при отсутствии контроля приводит к хаосу и неуправляемости, а, при их избытке, к бюрократизации системы; информационное обеспечение бизнес-процессов неэффективно (нарушены целостность, полнота, своевременность поступления информации). Концепция процессного подхода к управлению качеством, закрепленная в последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000, требует, чтобы деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, рассматривалась как процесс (рис. 1.2). Рисунок 1.2. Принципиальная схема бизнес-процесса. [57] Как показано на рис. 1.2. любой бизнес-процесс имеет вход, выход, управление (владелец процесса) и ресурсы. Проанализируем эти элементы подробнее.
Владелец процесса – это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса. Владелец процесса ведёт управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.
Выход (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация (в том числе отчётная), персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Обоснование критериев оценки качества услуг и анализ квалиметрических моделей управления качеством
Обоснование критериев оценки качества услуг является одним из центральных вопросов создания методологических основ в области управления качеством сервисной деятельности. Ошибки, допущенные на этом этапе, могут привести к разработке и реализации неэффективных решений по управлению качеством, потере конкурентных преимуществ сервисной организации, неэффективному использованию ресурсов, нанесению вреда жизни и здоровью людей и т.д. Из общепринятого определения критерия, «как мерила проверки правильности принятия решений», следует, что основополагающее значение при его выборе имеют такие взаимосвязанные понятия как цель и условия ее реализации. Цель управления качеством заключается в удовлетворении потребностей клиентов при оказании услуг, создании экономических основ для успешного развития человека, обеспечения его безопасности, а также снижении издержек, связанных с разработкой и реализацией сервисных продуктов.
Высокое качество услуг, удовлетворяющее ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу обращения клиента именно в эту сервисную организацию. Способность предприятия внедрить современные технологии управления по управлению качеством быстрее, чем конкуренты, дает ему реальный шанс быть конкуретноспособным на рынке товаров и услуг. Максимальный комплекс всех необходимых услуг и специалистов на предприятии сервиса позволяют разработать оптимально эффективную схему решения любого вопроса, а так же избавляет клиента от дополнительных временных и материальных затрат.
Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. Одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг. Оценка качества услуг является сложной задачей, что обусловлено следующими причинами: 1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции (неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость, отсутствие права собственности); 2) оценка показателей качества услуг, как правило, возможна только с привлечение экспертов; 3) современные технологические схемы предоставления услуг отличаются большим разнообразием и сложностью, включают много процессов и участников, разобщенных территориально; 4) оценка качества услуг требует измерения значений многих показателей качества, которые далеко не всегда связаны с выявлением степени удовлетворенности потребителя. Существующие методики оценки качества услуг базируются на моделях поведения потребителей услуг и обеспечивают возможность построения на их основе моделей качества услуги. Считается, что решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находятся требования потребителя. При этом процесс обслуживания рассматривается как взаимодействие между работником предприятия сервиса, предоставляющего услугу, и потребителем услуги. При этом персонал предприятия ожидает получить удовлетворение от работы, потребитель надеется получить удовлетворение от услуги. Среда, в которой происходит процесс взаимодействия производителя и потребителя задается субъектом управления сервисной организации. Менеджмент предприятия создает «триаду», где клиент и персонал контролируют процесс обслуживания в условиях окружающей среды. Так как услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом сервисной организации, то сложно определить универсальные стандарты их качества. Отсутствие таких универсальных стандартов ослабляет конкурентную борьбу фирмы на рынке услуг и сам правовой режим реализации услуг. К примеру, качество услуги не регулируется Гражданским Кодексом РФ. По мнению специалистов [49, 105, 106, 117, 123, 149, 150], в первую очередь, это связано с неосязаемостью свойств услуг. Однако, законодатели считают (ст.702, 730, 783 ГК РФ), что качество услуг должно регулироваться Законом РФ «О защите прав потребителей» [15]. Однако данный Закон не определяет конкретных количественных критериев, которые можно использовать для оценки качества услуг.
Несмотря на большое количество исследований, выполненных в области управления качеством, к настоящему времени методические основы измерения качества услуг разработаны не в полной мере, особенно, в области получения объективных количественных оценок качества услуг. Более того, даже действующая в России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг. Зарубежные исследователи разработали три фундаментальных положения для обоснования сущности качества в сфере сервиса. Во-первых, доказано, что потребителям намного сложнее оценить качество услуги как неосязаемое действие в отличие от качества товаров и продукции. Товары и продукция обладают множеством непосредственно воспринимаемых потребителем «доказательств» и показателей качества. У неосязаемых услуг перечень таких «доказательств» зачастую сводится к оценке действий работника, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой производится и потребляется услуга. Осознание того, как осуществляется оценка качества услуги потребителем, а также знание перечня факторов, вовлеченных в оценочный процесс, создает необходимые условия для возможности управления качеством сервиса.
Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации
Проблема разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - с момента проектирования услуги до момента ее конкретного потребления требует разработки оптимизационно-квалиметрической модели процесса проектирования услуг. Необходимость разработки такой модели объективно обусловлена тем, что при проектировании услуги учитываются требования к ее качеству со стороны потребителя и затраты на обеспечение качества услуги, которые несет сервисная организация. Потребитель услуги всегда «оценивает», соответствует ли ее цена тому набору свойств, которыми услуга обладает. Качество услуги не должно быть ниже предъявляемых к нему требований. В случае ненадлежащего качества услуги будут отвергаться клиентами, особенно когда у них существует возможность выбора. С другой стороны, качество услуг не может быть и слишком высоким, так как достижение очень высокого качества потребует больших затрат. Соответственно цена услуг будет очень высокой, и они будут просто недоступны массовому потребителю.
Следовательно, при решении проблемы о том, какой уровень качества услуг необходимо обеспечивать в процессе их проектирования и предоставления должны быть четко сформулированы критерии и ограничения достижения оптимального качества.
Оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества должна базироваться на принципах, изложенных в международных стандартах качества [30]. Влияние качества на прибыль и потери сервисной организации может иметь важное значение, особенно с точки зрения перспективного развития. В связи с этим необходима оценка эффективности системы менеджмента качества с точки зрения экономических последствий нарушения качества процесса проектирования услуг. Анализ затрат на обеспечение качества состоит в представлении данных для оценки эффективности и в создании основы для работы компании над повышением качества проектирования услуг.
Исходя из требований стандартов, часть всей совокупности затрат должна быть направлена на достижение целей в области качества. На практике совокупность отобранных элементов из этой доли общих расходов может обеспечить представление необходимой информации для распределения усилий, направленных на реализацию целей по обеспечению качества. В настоящее время определение и измерение «затрат на качество» стало обычным явлением. Следует определять как затраты на действия, направленные на достижение соответствующего уровня качества, так и расходы, являющиеся результатом неадекватного управления качеством [30, 31, 32, 101].
Снижение затрат на качество - одна из главных целей системного управления качеством. В этом смысле цена качества является интегральным экономическим фактором, выраженным суммой затрат на обеспечение качества услуг. В рамках систем управления качеством затраты на качество классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Затраты изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов [30]. Указанные обстоятельства позволяют сделать вывод о том, что, несмотря на объективную необходимость повышения качества услуг с целью обеспечения их конкурентоспособности и развития сервисной организации, реализация этой задачи должна осуществляться на основе поиска разумной цены такого качества. 138 Оптимизация затрат на качество должна выполняться при проектировании услуги и учитывать затраты на обеспечение соответствия услуг требованиям потребителя, а также затраты, возникающие из-за отказа клиента от услуги по причине ее ненадлежащего исполнения. Однако решение этой задачи сдерживается отсутствием методов оптимизации затрат на качество сервисного обслуживания. Предлагаемая оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации предназначена для определения цены и качества услуги, обеспечивающего удовлетворение потребностей потребителя с учетом стоимости обслуживания и целей сервисной организации. Сущность этой модели заключается в предоставлении возможности оптимизации затрат на достижение требуемого уровня качества услуг. В математическом отношении модель представляет собой синтез методов квалиметрии и линейной оптимизации. Формальная постановка задачи поиска оптимальной цены и требуемого качества услуги в процессе ее проектирования сводится к следующему. В результате проведения маркетинговых исследований установлена необходимость проектирования услуги, обладающей n потребительскими свойствами, которые в совокупности определяют качество услуги и соответствующую ему цену. Известен интервал варьирования потребительских свойств (нижняя и верхняя границы значений показателей качества услуги), при котором обеспечивается устойчивый спрос на услугу со стороны потребителей. Кроме этого могут быть установлены также эталонные значения потребительских свойств услуги.
Фактическое значение каждого потребительского свойства (показателя качества) может быть достигнуто за счет выполнения m элементарных работ (процессов), характеризующихся нормами расхода (стоимостью) ресурсов для обеспечения соответствия услуг требованиям потребителя.
Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей
Процессный подход к управлению качеством характеризуется тем, что в современном бизнесе, продукт (услугу) нужно не просто произвести, но и продать или реализовать с учетом потребностей рынка. Кроме этого, продукт должен быть произведен, доставлен и реализован с требуемым качеством и минимальными затратами в цепочке поставок. Если потребителю доставляется поврежденный товар или не выполняются правила сервисного обслуживания, то логистические издержки становятся бесполезными. Более того, они не подлежат возврату. Поэтому одной из основных проблем менеджмента качества является планирование, обеспечение и улучшение качества не только производственных, а производственно-снабженческих и распределительных логистических процессов в целом.
Для этого, с одной стороны, требуется оптимизировать затраты и качество производственных и логистических процессов, а с другой стороны – обеспечить поддержание постоянного баланса между потребностями и поставками, что реализуется на основе интеграции и балансирования локальных процессов по всей протяженности цепи создания добавленной стоимости товаров и услуг. Необходимо отметить, что управление цепями поставок определяет до 30% дохода предприятия [64]. Прежде чем приступить к описанию модели рассмотрим эволюцию производственно-логистических концепций управления производственно-транспортно-сбытовыми организациями на пример экономически-развитых стран. Исходным пунктом эволюции управленческих концепций явилось адекватное реагирование на уровень развития рыночных отношений. Однако, всегда одним из центральных вопросов управления предприятиями являлось качество продукции и услуг (рис. 4.4).
Требования к улучшению качества повлекли за собой индивидуализацию требований покупателей. В итоге это привело к развитию рынка покупателя и направленной на него философии бизнеса (экономика покупателя). Непосредственным влиянием этой тенденции на производство и логистику стали требования к сокращению длительности производственного цикла, низкому уровню запасов, высокой надежности в соблюдении сроков поставки, а также к гибкости производства и логистики (спрос, номенклатура продукции, требования к качеству изменялись во времени и не были постоянными).
Современный этап развития концепций управления бизнесом отличается тем, что все большее влияния на экономику предприятий оказывают не производственные или технологические процессы, а те стадии жизненного цикла продукции, которые касаются ее проектирования, поставки, сбыта и сервисного обслуживания. На финансовые результаты оказывает влияние не внутренняя оптимизация локальных функций управления, а интеграция внутри предприятия и взаимодействие с поставщиками и клиентами в цепи поставок при производстве продукции и услуг. Это требует поиска новых резервов повышения эффективности производства и логистики, основанных на повышении качества работы цепей поставок.
Однако поддержание нулевого уровня брака в управлении цепями поставок и удовлетворение спроса осложняется тем, что эта деятельность осуществляется в условиях значительной территориальной разобщенности участников производственно-логистических процессов и изменчивости (неопределенности) политико-правовой, экономической и производственно-технологической среды. Изменчивость может быть обусловлена колебаниями спроса и качества, ошибками прогнозов, выходом из строя ресурсов, неточностью данных, нарушением сроков поставок, несогласованностью уровня товарных запасов, природными и человеческими факторами и т.д. Экономическая неопределенность, вариабельность качества исходного сырья, материалов и продукции почти всегда требует увеличения общих затрат, и даже незначительные отклонения от нормального потока операций вызывают лавину нарушений далее по цепочке поставок, что создает массу ненужных проблем. Естественным способом повышения качества работы цепей поставок в условиях экономической неопределенности можно считать получение вариантов плана поставок, соответствующего требованиям каждого из N сочетаний исходных данных (условий организации поставок и взаимодействия поставщиков и производителей) по модели (4.9). Суть оптимизационно-квалиметрической модели заключается в применении для приспособления исходного варианта плана поставок к меняющимся условиям их организации алгоритмов ускоренной корректировки оптимального решения задачи линейного программирования при изменении коэффициентов функционала (C = {cij}) и вектора ограничений (В = {A,B,Q,P,L}) модели (4.9). Действия по оптимизационно-квалиметрическому моделированию работы цепи поставок в условиях экономической неопределенности с использованием данных алгоритмов сводятся к следующему. Первоначально осуществляется имитационное моделирование условий работы цепи поставок. При этом имитация зоны экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей сводится к следующему.
