Введение к работе
Актуальность темы исследования. Усложнение внешней среды и условий ведения бизнеса, в частности, стремительное развитие информационно-коммуникационных технологий и усиление конкуренции, во многом предопределяет поиск новых источников устойчивого развития и обеспечения конкурентоспособности компании, а также способов повышения эффективности управления. В связи с этим компаниям требуются инновационные подходы к принятию стратегических решений, инструменты и методики, позволяющие обеспечить лидирующие позиции в среднесрочной и долгосрочной перспективах. Одним из инструментов обеспечения конкурентоспособности компании является улучшение качества предоставляемых услуг.
Современные подходы к управлению компанией основаны на анализе концепции создания ценности. Для потребителя ценность предоставляемой услуги во многом определяется ее качеством. С точки зрения потребителей соотношение цены и качества услуги является ключевым фактором при принятии решения о его покупке, при этом они будут лояльны к компании только в случае соответствия услуги их требованиям и ожиданиям. В ситуации, когда уровни цен на услуги близки, компании направляют значительные усилия на повышение качества этой услуги. Таким образом, проблема выбора уровня качества услуги в условиях конкуренции является важнейшим элементом стратегического управления.
Соответствующий конкурентной ситуации выбор уровня качества услуги и ее цены обеспечивает компании необходимые условия сохранения ее конкурентоспособности и устойчивого развития. Теоретическое и прикладное развитие методологии управления качеством в условиях конкуренции невозможно без изучения степени удовлетворенности потребителей и стратегического взаимодействия компаний на рынке. В связи с этим задачами диссертационного исследования являются анализ потребительской удовлетворенности предоставляемыми услугами, разработка теоретико-игровых моделей конкурентного взаимодействия компаний, стратегии выбора уровня качества предоставляемых услуг, а также практических рекомендаций для российских компаний по ее реализации.
Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных авторов в области качества, его измерения и управления, последних достижений теории отраслевой организации в части разработки моделей конкурентного взаимодействия фирм на отраслевом рынке.
Существуют многочисленные определения понятия качества продукта и услуги. Основополагающие исследования, посвященные сути понятия качества, принадлежат Б. Бергману, М. К. Брейди, К. Грёнрусу, Дж. Джурану, Н. Кано, Дж. Лихтенену, А. Парасурману, К. А. Риверсу, Дж. Харрингтону.
Для оценки качества продукта и услуги используются разные подходы. При оценке качества продукта традиционно акцент делается на выявлении его соответствия требованиям определенным образом установленных стандартов. При оценке качества услуг в маркетинговых исследованиях часто используют модель оценки воспринимаемого качества SERVQUAL. Данная модель, разработанная А. Парасураманом, Л. Берри и В. Цайтамл, предполагает иерархическую структуру качества услуги и основана на сравнении ожиданий и восприятия качества потребителями. Однако не существует универсального метода измерения качества на основе расчета единого количественного показателя удовлетворенности потребителей.
В диссертационной работе выбор уровня качества услуги осуществляется на основе теоретико-игрового моделирования, широко используемого в экономике и стратегическом менеджменте. Ведущими специалистами в этой области являются Дж. Габжевич, А. Диксит, П. Милгром, Ж. Тироль, Дж. Тисе, Д. Фуденберги, О. Шай. Среди отечественных авторов следует отметить С. Б. Авдашеву, А. В. Гличева, В. С. Катькало, Л. В. Роя, Н. В. Хо-ванова. Наиболее близкими к теме диссертационного исследования являются работы по теоретико-игровому моделированию конкуренции. В этом направлении следует выделить работы М. Аоки, С. Донненфельда, А. Гайера, Л. Ламбертини, С. Лутца, Т. Матоса и Дж. Мейли, М. Мотта, С. Мурси, М. Муссы и Ш. Розена, Р. Орсини, М. Фраскаторе, Г. Хотеллинга, А. Шакеда и Дж. Саттона, Р. Шмидта, а также работы отечественных ученых —
Н. А. Зенкевича, П. В. Конюховского, Д. В. Кузютина, В. В. Мазалова, Л. А. Петросяна.
Несмотря на большое количество исследований, некоторые вопросы, касающиеся оценки качества, построения моделей и методов выбора целесообразного уровня качества услуг, требуют дополнительного изучения. Это касается в первую очередь метрологических аспектов измерения уровня качества оказываемых услуг, методов моделирования параметрических характеристик качества услуг в условиях многомерности и разнонаправленности оценочных величин. Важной проблемой является моделирование целесообразного уровня качества услуг при стратегическом планировании деятельности компаний-поставщиков в условиях конкуренции на территориальном рынке. Особую, но слабо разработанную в теории и на практике задачу представляет эмпирическое исследование специфических инструментов управления качеством услуг в такой быстро развивающейся сфере услуг, как мобильная связь.
Актуальность и необходимость первоочередного решения отмеченных проблем определили цели и содержание настоящей диссертационной работы.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в разработке теоретических основ (моделей) и практических методов оценки и выбора поставщиком уровня качества предоставляемых услуг.
Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании решаются следующие задачи.
-
анализ существующих подходов к определению и оценке показателей качества услуг;
-
разработка методики оценки интегрального качества услуги на основе использования метода сводных показателей;
-
построение класса теоретико-игровых моделей выбора поставщиком уровня качества услуг при конкурентном взаимодействии компаний на территориальном рынке;
-
разработка инструментов нахождения рациональных решений предложенных моделей для различных распределений потребителей по требованиям к качеству услуг;
-
создание алгоритмической схемы выбора поставщиком уровня качества услуг в условиях конкуренции на территориальном рынке;
-
проведение эмпирического анализа и экспериментальных расчетов по оценке и выбору поставщиком уровня качества услуг мобильной связи на региональном рынке.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают российские компании, осуществляющие деятельность по предоставлению услуг мобильной связи на территориальном рынке. Предметом исследования являются модели и методы оценки и выбора уровня качества предоставляемых услуг мобильной связи.
Область исследования соответствует п. 10.9, 10.11 и 10.15 паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент), а также п. 1.1, 1.4 и 2.1 паспорта специальности 08.00.13 — Математические и инструментальные методы экономики (экономические науки).
Теоретическую и методологическую базу исследования составили концепции, представленные в трудах российских и зарубежных авторов в области управления качеством, маркетинга, стратегического менеджмента, теории отраслевой организации, теории игр и исследования операций.
В качестве теоретических инструментов исследования были использованы сравнительный, логический и системный анализ, методы классификационного анализа, теоретико-игрового моделирования и статистического анализа, а также специализированное программное обеспечение. Информационная база эмпирического исследования включает в себя результаты экспертного анкетирования потребителей услуг мобильной связи Санкт-Петербурга.
Научная новизна исследования заключается в предложенном подходе к определению уровня качества предоставляемой на конкурентном рынке услуги в результате решения теоретико- игровой модели, описывающей конкурентное взаимодействие поставщиков услуги, оптимизирующих экономические показатели своей деятельности. На защиту выносятся сле-
дующие результаты диссертационного исследования, обладающие научной новизной:
специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хо
зяйством (менеджмент):
-
обоснована целесообразность и возможность использования метода сводных показателей для оценки интегрального качества услуги как сводного показателя удовлетворенности потребителей ее характеристиками. Методика апробирована в процессе экспериментальных расчетов для систем Интернет-трейдинга и услуг мобильной связи;
-
разработаны и апробированы на рынке мобильной связи модели и методы принятия управленческих решений, связанных с выбором поставщиком уровня качества услуг, позволяющие повысить его доход и долю рынка в среднесрочной перспективе;
-
на основе предложенной методики оценки качества, а также проведенного теоретико-игрового моделирования на рынке мобильной связи Санкт-Петербурга показано стратегическое конкурентное преимущество лидеров рынка по качеству услуг в долгосрочной перспективе, связанное с ожидаемым увеличением их доли рынка;
-
на основе проведенного эмпирического исследования разработаны практические рекомендации операторам мобильной связи по управлению качеством услуг на рынке Санкт-Петербурга.
специальность 08.00.13— Математические и инструментальные
методы экономики (экономические науки):
-
разработаны теоретико-игровые модели монополии и дуополии в условиях конкуренции по качеству для случая равномерного распределения потребителей по склонности к качеству и различных видов функций затрат. Для всех моделей равновесные уровни качества и цены получены в аналитическом виде;
-
разработана теоретико-игровая модель дуополии в условиях конкуренции по качеству для случая треугольного распределе-
ния потребителей по склонности к качеству. Решение модели получено в аналитическом виде; 3) разработаны теоретико-игровые модели дуополии и олигополии при экспоненциальном распределении по склонности к качеству потребителей и программные инструменты нахождения решения моделей в численном виде.
Теоретическая значимость проведенного исследования состоит в том, что доказана целесообразность использования теоретико-игрового моделирования при выборе уровня качества услуг в условиях конкуренции в целях повышения показателей экономической эффективности деятельности компаний. Разработанная на основе теоретико-игровых моделей методика позволяет, во-первых, получить текущий показатель интегрального качества услуги и, во-вторых, определить оптимальные уровни качества в условиях конкуренции на территориальном рынке. Выполненные по предложенной методике экспериментальные расчеты свидетельствуют о возможности проведения на ее основе прикладных исследований для конкурирующих компаний сферы услуг. Полученные результаты могут быть использованы для дальнейшего развития теоретических и эмпирических исследований в области управления качеством продуктов и услуг.
Практическая значимость заключается в возможности применения предложенных методических рекомендаций, использования полученных выводов и результатов в практической деятельности компаний, оказывающих различного вида услуги (в частности операторов мобильной связи) при разработке стратегических решений по повышению качеству предоставляемых услуг и конкурентоспособности компаний.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были представлены автором на международных и российских научных и научно-практических конференциях, семинарах и симпозиумах, в частности, на научном семинаре «Теоретико-игровые модели в управлении цепочкой поставок» (г. Париж, Высшая коммерческая школа Парижа, 2011 г.), XVI международной научной конференции «Динамика, экономический рост и международная торговля» (г. Санкт-Петербург,
факультет прикладной математики— процессов управления Санкт-Петербургского государственного университета, 2011 г.), международной научной конференции «Теория игр и менеджмент» (г. Санкт-Петербург, Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, 2008, 2009, 2010 и 2011 г.), VI Московской международной конференции по исследованию операций (г. Москва, Московский государственный университет им. Ломоносова, 2010 г.), Одиннадцатом всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (г. Москва, Центральный экономико-математический институт РАН, 2010 г.), международном научно-исследовательском семинаре по стратегии и организации (г. Санкт-Петербург, Высшая школа менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, 2010 г.), конференции Международной федерации автоматического управления (IFАС) по управленческим приложениям оптимизационных задач (г. Ювяскюля, Финляндия, университет г. Ювяскюля, 2009 г.), Третьем всемирном конгрессе общества теории игр (г. Эванстон, Иллинойс, США, Школа менеджмента Келогга, Северо-западный университет, 2008 г.), 13-м международном симпозиуме динамических игр и приложений (г. Вроцлав, Польша, Технологический университет, 2009 г.)
Результаты эмпирического исследования были представлены на семинаре в Северо-Западном филиале ОАО «МегаФон» с целью их возможного использования в деятельности компании.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 16 работ, среди которых 4 статьи в ведущих научных рецензируемых журналах. Общий объем публикаций составляет 12,0 п. л. (в том числе авторский объем — 6,3 п.л.).
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Объем диссертационного исследования (с учетом списка использованной литературы) составляет 168 страниц. В работе представлены 32 таблицы, 15 рисунков и 10 диаграмм. Список источников литературы включает 115 единиц, в том числе 91 — на английском языке.
