Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Экономические основы обеспечения качества туристско-
рекреационных услуг 9
Качество туристско - рекреационных услуг 9
Концептуальные основы системы управления качеством услуг в
туристско - рекреационном комплексе 17
1.3.Методические основы классификации затрат на управление качеством
туристско- рекреационных услуг 35
Глава 2. Анализ интегральных элементов качества туристско-
рекреационных услуг региона 50
Правовые основы обеспечения качества 50
Анализ эффективности организации и функционирования системы управления качеством туристско- рекреационных услуг 68
Оценка уровня влияния качества туристско- рекреационных услуг на их
конкурентоспособность 89
ГлаваЗ. Совершенствование организационно-экономических основ
управления качеством туристско- рекреационных услуг региона 104
Информационная база управления качеством 104
Система экономических стимулов повышения качества 117
3.3. Система управления качеством услуг в туристско-рекреационном
комплексе Республики Адыгея 127
Заключение 139
Литература 143
Приложения 153
Введение к работе
Туризм, как важный элемент индустрии услуг, уже достаточно длительное время стабильно и быстро развивается. Экономическое значение туристско-рекреационных услуг зависит от уровня туристской деятельности, от типа и характера рассматриваемой экономики. Необходимо отметить способность туристско-рекреационного комплекса содействовать разнообразию национальной экономики и противостоять неустойчивости региональной (республики Адыгея) экономики.
В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.
Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.
Кризисное состояние туристских предприятий России, в том числе и Республики Адыгея (РА), а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, как на уровне предприятий, так и на
4 региональном уровне. Следовательно, необходимо реформирование
экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне
республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть
как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой
организационную структуру, четко распределяющую ответственность,
процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания
качественных, конкурентоспособных ТРУ.
В настоящее время недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества туристско-рекреационных услуг, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.
Значительный вклад в исследование теории и практики в этой
области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.П.Азгальдов,
Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский,
А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава,
В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, Фейгенбаум А., Р.Д.Шонбенгер и другие.
Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества и конкурентоспособности ТРУ Республики Адыгея, свидетельствуют, о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.
Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы является систематизация организационно-экономических методов управления качеством туристско -рекреационных услуг и разработка путей их совершенствования на региональном уровне.
5 Указанная цель конкретизируется в следующих основных задачах:
- исследование вопросов экономического обеспечения качества: роли
качества в системе экономических отношений, измерение и эффективность
качества туристско- рекреационных услуг Республики Адыгея;
- разработка основ концепции управления качеством услуг туристско-
рекреационного комплекса;
- исследование вопросов развития общепроизводственных систем
управления качеством в регионе;
определение уровня влияния качества на повышение конкурентоспособности туристских услуг в исследуемом регионе;
- обоснование методических основ совершенствования управления
качеством туристско - рекреационных услуг региона.
Предметом исследования является качество услуг туристско-рекреационного комплекса в условиях рыночного хозяйствования.
Объектом исследования выступает туристско-рекреационный комплекс Республики Адыгея.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования в соответствии с его целями применены логический, сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта.
Информационной базой работы являются данные официальной статистики, прежде всего, справочники Госкомстата РФ и РА, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе
трактовок сформулировано авторское определение качества туристско-
рекреационных услуг, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их
функции;
- разработана и структурирована система показателей качества услуг
туристско-рекреационной отрасли на уровне региона;
систематизированы элементы (факторы) повышения качества туристско-рекреационных услуг;
разработан экономический механизм обеспечения качества и конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг региона в условиях рыночного хозяйствования;
определена роль стандартизации и сертификации туристско-рекреационных услуг региона в повышении их качества и рентабельности;
- определена роль информационного обеспечения в области
стандартизации туристско-рекреационных услуг региона;
- разработана система управления качеством ТРУ «Тест-Адыгея», на
основе стандартов ИСО 9000 на уровне региона.
Основные положения, выносимые на защиту:
- характеристика особенностей качества туристско-рекреационных
услуг;
анализ системы показателей качества услуг ТРК на уровне региона;
обоснование необходимости и целесообразности стандартизации и сертификации ТРУ в повышении их качества;
- утверждение информационных исследований в сфере ТРУ как
важнейшего фактора роста конкурентоспособности ТР предприятий;
- обоснование системы управления качеством ТРУ «Тест-Адыгея» и
основных положений действия Премии Адыгеи и г. Майкопа по качеству.
Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством туристско-рекреационных услуг в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества туристско-рекреационных услуг, а также систематизированы элементы повышения их качества.
Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования ее выводов и результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг.
7 Внедрение материалов исследования обеспечивает положительное
воздействие ТРК на развитие экономики региона. Материалы диссертации
могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации
производством, управлении качеством сервисных услуг, экономике туризма.
Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по «Управлению качеством», «Организация производства», а также в практической деятельности туристских предприятий.
Апробация работы. Сформулированные в диссертации выводы и рекомендации по управлению качеством ТРУ применены на туристских предприятиях ОАО «Адыгеятурист», «Интурист-Адыгея», а также на уровне региона министерством экономического развития и торговли республики Адыгея. Материалы диссертационного исследования используются также при чтении лекций по дисциплинам: «Организация производства», «Управление качеством сервисных услуг» в Майкопском государственном технологическом университете. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на III региональной научно-практической конференции молодых ученых и студентов «Наука-21 веку» «Развитие информационного обеспечения сертификации продукции (работ, услуг) в связи с вступлением России во всемирную торговую организацию» (Майкоп, 2002); Международной научно-практической конференции «К вопросу о проблеме качества предоставляемых услуг в туристской отрасли России»; На четвертой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых «Наука - XXI веку» «Правовые аспекты сертификации товаров, работ, услуг» (Майкоп, 2003); «Стандартизация в обеспечении конкурентоспособности продукции, работ, услуг» (Майкоп, 2003); «Качество услуг и защита прав потребителей» (Майкоп, 2003); На пятой всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, докторантов и молодых ученых «Наука XXI веку» «Основы концепции системы управления качеством услуг туристско-
8 рекреационного комплекса» (Майкоп, 2004); «Оценка влияния уровня
качества туристско-рекреационных услуг на их конкурентоспособность»
(Майкоп, 2004); «Информационная база обеспечения сертификации
туристских услуг» (Майкоп, 2004).
Структура диссертации определяется целью и задачами
исследования. Работа состоит из введения; трех глав, разделенных на 9
параграфов; заключения; списка литературы, включающего 130 источников,
4 приложений.
По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 3,5 п.л.
