Содержание к диссертации
Введение 3
1. ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ САМООЦЕЬЖИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНИЗАЦИИ 11
Генезис, содержание и принципы самооценки деятельности организации 11
Классификация моделей самооценки деятельности организации 34
Методические основы самооценки деятельности организации 62
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РЕЗУЛЬТАТОВ ПРИ
МЕНЕНИЯ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СИСТЕМЕ МЕ
НЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИЙ ТЕЛЕКОММУНИ
КАЦИОННОГО КОМПЛЕКСА 82
2.1. Применение отраслевой модели самооценки деятельности в
организациях телекоммуникационного комплекса России 82
Анализ возможностей и результатов применения механизма самооценки в системе менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком». 100
Деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством 120
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕХА
НИЗМА САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 140
Совершенствование методики проведения самооценки деятельности организации 140
Интеграция результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации 15 7
Оптимизация процесса проведения самооценки деятельности организации 173
Заключение 187
Список использованных источников 198
Приложения А-Ч 210
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Успех, процветание и развитие любой современной организации определяется множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. Однако наступивший век по праву называют веком качества. Ведь только качество при всем многообразии производимых товаров и оказываемых услуг может привлечь потребителя и обеспечить финансовое процветание организации. В тоже время результаты бизнеса во многом определяются качеством труда и управления, а качество жизни становиться неотъемлемой характеристикой современного общества.
Уходят в прошлое подходы к качеству как чисто инженерной проблеме, решаемой отдельными специалистами. Лидерство руководителей, вовлечение персонала, ориентация на потребителя и развитие партнерских отношений с поставщиками, системный и процессный подходы, принятие решений, основанных на фактах, и постоянное улучшение становятся краеугольными принципами современных управленческих концепций и теорий, прежде всего, концепции всеобщего управления качеством (TQM), получившей широкое распространение в зарубежной практике.
Стремительные перемены, происходящие в мире, как никогда актуализируют задачи адаптации стратегий российских компаний для успешного выживания в конкурентной борьбе в новых рыночных условиях. При этом особое значение приобретает разработка стратегических планов развития на основе оценок сильных и слабых сторон деятельности, а также анализа реальных возможностей, ресурсов и уязвимых мест предприятия по отношению к внешнему окружению. У предприятий возникает острая необходимость в поиске и применении более совершенных инструментов и концепций, ориентированных на качество и постоянное улучшение деятельности. Одним из таких инструментов является самооценка деятельности организации.
Самооценка как инструмент управления позволяет получить всестороннюю картину деятельности компании, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, партнеры, поставщики, собственники и общество. Кроме того, проведение самооценки обеспечивает системный подход к совершенствованию бизнеса; использование единого комплекса критериев, широко применяемого
во многих организациях при оценке результатов своей деятельности; согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из политики и стратегии компании в области качества; обучение персонала принципам всеобщего менеджмента качества; внедрение различных инициатив и передовых методов управления в повседневную деятельность организации; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; возможность признания и стимулирования достижений подразделений и работников; возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как данной организацией, так и другими организациями и т.д.
На сегодняшний день самооценка используется ограниченным числом отечественных предприятий и организаций, главным образом, участниками национального, региональных и отраслевых конкурсов в области качества. Большинство из этих организаций не рассматривает самооценку в качестве эффективного инструмента саморазвития и непрерывного улучшения бизнеса. Однако, как показывает практика, игнорирование результатов самооценки и самодиагностики в процессе стратегического планирования, как правило, приводит к созданию стратегий, хорошо обоснованных с точки зрения соответствующего рынка и оценок будущего состояния элементов бизнес-окружения, но не эффективных и не реализуемых из-за недостаточно обоснованных предпосылок, касающихся самой организации.
В связи с этим актуальными становятся вопросы изучения содержания, методов, моделей и процесса самооценки, его места и роли в системе менеджмента качества организации, как одного из ключевых шагов на пути укоренения философии качества в практике деятельности российских компаний.
Кроме того, в литературных источниках практически полностью отсутствуют методические подходы, рекомендации и исследования вопросов организации и проведения конкурсных и организационных самооценок деятельности организации с точки зрения процессного подхода. Поэтому любые прикладные исследования, связанные с обоснованием и апробацией методик и механизмов проведения самооценки, могут внести определенный вклад в решение данной проблемы.
Степень разработанности проблемы. Теоретические, методологические и
практические вопросы в области менеджмента качества, совершенствования системы управления организации в соответствии с принципами TQM являются предметом исследования как отечественных, так и зарубежных ученых.
Особое место среди них занимают немногочисленные работы, посвященные проблемам диагностики и самооценки деятельности организации, наиболее известными из которых являются труды таких зарубежных ученых как Б. Андерсен, Дж. Дальгаард, У.Э. Деминг, Г. Ватсон, М.Г. Конка, Т. Конти, Д. Кэм-пбелл, Г. Хертс, С. Шайнберг и др.
В нашей стране проблема самооценки деятельности организации изучена в русле отдельных направлений научного и научно-практического опыта. Исследования в данной области представлены в работах Э.А. Белокоровина, В.И. Га-леева, Е.А. Горбашко, Т.Ю. Дворук, B.C. Дубинина, Т. Калиты, А.И. Кочетова, Д.В. Маслова, Ю.И. Мхитаряна, И.Г. Окрепиловой, Т.А. Салимовой, М.З. Свит-кина, С.А. Степанова, О.С. Щукина и др.
Самооценка не является абсолютно новым понятием для российских специалистов в области управления качеством. Она достаточно широко используется для оценки конкурсантов-соискателей премии Правительства РФ в области качества. Кроме того, вопросы самодиагностики в целях выявления слабых мест в работе организации и анализа причин, их вызывающих, периодически освещаются в различных изданиях по управлению и экономике.
Тем не менее, став на непродолжительное время популярной управленческой концепцией, самооценка постепенно исчезает из поля внимания, как ученых, так и практиков, занимающихся стратегическим и оперативным планированием бизнеса, вопросами менеджмента и разработки организационных структур. Отчасти это можно объяснить отсутствием целостного и завершенного представления о сущности и содержании категории «самооценка», о месте и роли самооценки в системе инструментов постоянного совершенствования деятельности организации, о методологических основах проведения, а главное, о практических подходах к применению самооценки.
Недостаточная степень разработанности методик самооценки и самодиагностики бизнеса, позволяющих получить комплексное, многоаспектное и адекватное представление обо всех направлениях деятельности организации, сложность и многогранность обозначенной проблемы, ее практическая ценность предопределили выбор темы диссертационного исследования, его основные це-
ли и задачи.
Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических и практических подходов к использованию механизма самооценки деятельности в формировании и совершенствовании системы менеджмента качества организации.
Для достижения поставленной цели в работе предполагалось решить следующие задачи:
определить генезис, цели, задачи, сущность, содержание и принципы самооценки деятельности организации;
рассмотреть существующие модели самооценки, провести их сравнительный анализ и классифицировать;
изучить основные методы и механизм реализации самооценки деятельности в системе менеджмента качества организации;
исследовать возможности и результаты проведения самооценки деятельности организаций по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи;
оценить роль самооценки деятельности организации в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком»;
проанализировать деятельность Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» по использованию организационной модели самооценки в системе инструментов управления качеством;
разработать и обосновать рекомендации по изменению методики проведения самооценки деятельности в системе менеджмента качества организации;
провести работы по апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) и интеграции результатов самооценки в процесс планирования деятельности организации;
разработать предложения по оптимизации процесса самооценки деятельности организации.
Объектом исследования является система менеджмента качества организации.
Предметом исследования являются возможности и результаты примене-
ния механизма самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, научные публикации по проблемам диагностики и постоянного совершенствования деятельности организации на основе применения механизма самооценки, данные периодических изданий по теме исследования, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе использованы нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством и самооценки деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России.
Информационную базу исследований составили материалы Министерства информационных технологий и связи РФ, аналитические и статистические материалы НИИ «Интерэкомс» и Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций», результаты самооценки деятельности региональных филиалов ОАО «ВолгаТелеком». Аналитическая работа проводилась по материалам и на базе Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком».
В процессе исследования использовались методы системного, структурного, логического, сравнительного, экономико-статистического анализа, анкетирование и опрос.
Работа выполнена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 9 - Экономика и управление качеством).
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов к применению механизма самооценки в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
- уточнено определение категории «самооценка деятельности организации». В частности под самооценкой деятельности организации понимается инструмент совершенствования, применение которого предполагает систематическую реализацию процесса самоисследования и формирование коллективного
мнения о результативности и эффективности организации и уровне зрелости ее системы менеджмента качества с целью интеграции полученных результатов в деятельность по стратегическому и тактическому планированию;
предложена и обоснована авторская классификация моделей самооценки деятельности организации, исходя из сферы их распространения, степени адаптации, целевой направленности и комплексности оценки системы внутрифирменного управления;
выявлены современные тенденции и особенности применения самооценки в деятельности организаций телекоммуникационного комплекса России по модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи, анализ которых позволил уточнить роль самооценки в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества ОАО «ВолгаТелеком», процессе формирования корпоративной культуры компании и вовлечении персонала в деятельность по управлению качеством;
разработаны типовая матрица распределения ответственности и функциональная модель процесса конкурсной самооценки деятельности организации с использованием методологии IDEF0, позволяющей отображать структуру, этапы и функции процесса, а также потоки информации и материальных объектов, связывающих эти функции в систему.
обосновано использование организационных моделей самооценки в качестве инструмента вовлечения персонала в деятельность по формированию и совершенствованию системы менеджмента качества организации;
разработаны положение о корпоративном соревновании и критерии рейтинговой оценки деятельности структурных подразделений в области качества для региональных и межрегиональных компаний связи;
обоснованы принципы оптимизации механизма самооценки деятельности организации, предложена функциональная модель процесса самооценки по критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0,
Практическая и теоретическая значимость диссертационной работы. Комплекс теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по применению механизма самооценки в процессе формирования и
совершенствования системы менеджмента качества организации, представленный в диссертационном исследовании, может быть использован на различных предприятиях связи.
Самостоятельное практическое значение для ОАО «ВолгаТелеком» и его региональных филиалов имеют:
исследование опыта организаций-членов Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций» по проведению самооценки на основе критериев модели Конкурса Минсвязи России в области качества и достигнутых в связи с этим результатов;
анализ возможностей и результатов использования организационной модели самооценки деятельности в процессе формирования и совершенствования системы менеджмента качества организации;
результаты апробации функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) при проведении самооценки деятельности организации;
положение и критерии рейтинговой оценки структурных подразделений компании в рамках корпоративного соревнования;
матрицы распределения ответственности и описания процессов самооценки деятельности организации по критериям модели Конкурса Министерства информационных технологий и связи РФ в области качества производства средств связи и предоставления услуг связи и критериям функциональной модели оценки менеджмента качества (MFAM) с использованием методологии IDEF0.
Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные положения диссертационного исследования обсуждались и докладывались автором на VI Международном конгрессе «От управления качеством - к качеству бизнеса» (г. Москва, 2004 г.), на заседании Президиума Ассоциации «Международный конгресс качества телекоммуникаций» (г. Москва, 2004 г.), на Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2005 г.), на международной конференции, освященной 75-летию Санкт-Петербургского госуниверситета экономики и финансов «Интеграция России в международное сообщество: экономика и образование» (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), на совещании по вопросам выполнения Программы внедрения СМК в ОАО «ВолгаТелеком» (г. Ниж-
ний Новгород, 2006 г.), на Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы менеджмента качества в современной России» (г. Саранск, 2006 г.)
Автор диссертационного исследования в качестве консультанта принимал участие в проекте по разработке и внедрению СМК в Филиале в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком», в том числе выполнял работы по организации и проведению самооценки деятельности предприятия в соответствии с критериями модели Конкурса Минсвязи России в области качества связи; модели оценки бизнес-процессной ориентации К. Маккормака; модели Конкурса «100 клиентоориентированных компаний».
Личный вклад автора состоит в организации и проведение внутрикорпоративного Конкурса на звание лучшего структурного подразделения Филиала в Республике Мордовия ОАО «ВолгаТелеком» в области качества.
Предложения автора по совершенствованию методики и процесса проведения самооценки деятельности с использованием метода проформ, функциональной модели оценки менеджмента (MFAM), а также элементов диагностики апробированы и внедрены в практику деятельности организации, что подтверждено соответствующими справками.
Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используется в учебном процессе Мордовского государственного университета при подготовке студентов по специальностям «Управление качеством» и «Менеджмент организации», в частности при разработке учебно-методических комплексов дисциплин и дипломном проектировании, что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом 3,55 п.л., из них 2,54 п.л. написано лично автором.
Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающих 145 наименований, 21 приложение. Работа изложена на 265 станицах текста, содержит 47 таблиц и 56 рисунков. Приложения занимают 51 страниц.
