Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Эволюция развития управления качеством: отечественный и зарубежный опыт
1.1. Эволюционное развитие понятия качества 11
1.2. Анализ особенностей управления качеством в зарубежных странах 26
1.3. Развитие отечественных методов управления качеством 53
Глава 2. Совершенствование управления деятельностью организации в современных экономических условиях на основе системы менеджмента качества и механизма самооценки
2.1. Роль систем менеджмента качества в управлении деятельностью организаций различных отраслей экономики 83
2.2. Применение метода самооценки для совершенствования деятельности организации 105
2.3. Экономическая эффективность применения стандартизации в деятельности организации 130
Глава 3. Применение методов управления качеством на различных уровнях управления
3.1. Разработка критериев оценки экономических преимуществ применения систем менеджмента качества на уровне органов муниципального управления 150
3.2. Внедрение системы менеджмента качества на уровне федерального округа 164
3.3. Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах исполнительной власти 203
Заключение 219
Библиография 227
Приложение А 241
Приложение Б 258
Приложение В 259
Приложение Г 260
- Эволюционное развитие понятия качества
- Роль систем менеджмента качества в управлении деятельностью организаций различных отраслей экономики
- Экономическая эффективность применения стандартизации в деятельности организации
- Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах исполнительной власти
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования.
Современные условия хозяйствования экономических субъектов отличаются рядом существенных особенностей. Развитие научно-технического прогресса приводит к значительному усложнению продукции и технологии ее производства. Глобализация рынков с жесткой конкурентной борьбой многочисленных товаропроизводителей заставляет искать новые, дополнительные факторы, способствующие успеху на рынке. Значительно возрастают потребности общества.
В этих условиях важнейшим фактором конкурентоспособности, определяющим успех организации на том или ином рынке, становится качество. Способствуя сокращению издержек, обновлению производства, поощрению инициативы работников, качество становится ключом к успеху, способствует эффективному воспроизводству и модернизации промышленности, повышению инвестиционной привлекательности предприятий.
Однако проблема качества столь многогранна и сложна, что ее невозможно решить на уровне отдельно взятого предприятия. Необходимо объединение усилий, налаживание партнерских отношений между предприятиями и организациями, распространение методов менеджмента качества на более высокие уровни управления -муниципальный, региональный, федеральный.
Сегодня потребность в высоком качестве испытывают все отрасли экономики, и более того, можно с уверенностью спрогнозировать, что по мере роста глобализации торговли, финансов, политических отношений такая потребность возникнет и у социально-политических систем. Также как высокое качество продукции обеспечивает стабильную работу организации, так и высокое качество жизни граждан обеспечивает социальную стабильность, повышение конкурентоспособности страны. Динамичное социально-экономическое развитие России, ее интеграция в мировую экономическую систему, успешная конкуренция с другими странами объективно невозможны без решения проблем качества во всех сферах жизнедеятельности и, в первую очередь, в улучшении качества жизни граждан.
Совершенно очевидно, что без повышения качества всех видов деятельности невозможно обеспечить переход к инновационной социально ориентированной экономике. Поскольку инновационная экономика - это экономика, основанная как на знаниях, так и на постоянном повышении качества, то освоение и внедрение современных
методов управления качеством является необходимым и эффективным видом инноваций.
Универсальный характер методов управления качеством позволяет применять единые подходы на всех уровнях управления.
Таким образом, распространение современных методов управления качеством, помимо предприятий различных отраслей промышленности, размеров и форм собственности, на более высокие уровни управления является в современных экономических условиях одной из важнейших научно-методических проблем. С методической точки зрения расширение диапазона их применения должно базироваться на реализации системы менеджмента качества и механизма самооценки как наиболее эффективных и универсальных методах совершенствования любой деятельности.
Степень разработанности научной проблемы. В диссертации исследуются и анализируются вопросы целесообразности и экономической эффективности совершенствования управления деятельностью организации на основе системы менеджмента качества и самооценки и их применения на различных уровнях управления. Используемая информация, выводы, рекомендации автора основаны на опыте, накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области управления и обеспечения качества, а также на собственном опыте, полученном в результате участия в различных проектах и программах.
Разработкой теоретических и методических аспектов управления качеством занимались многие отечественные ученые. Среди них, прежде всего, следует выделить работы Адлера Ю. П., Бойцова В.В., Версана В.Г., Горбашко Е.А., Исаева Л.К., Макарова В.Л., Окрепилова В.В. В числе зарубежных авторов, исследовавших те или иные вопросы в этой области, труды которых были изучены в процессе написания диссертационной работы, - Деминг Э., Джуран Дж., Исикава К., Кросби Ф., Сегецци Г.Д., Харрингтон Дж. X.
Вместе с тем, в отечественной и зарубежной литературе остается малоисследованной проблема методического обеспечения применения современных методов управления качеством для совершенствования деятельности на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления. Это и послужило причиной выбора данной темы для написания диссертационной работы и предопределило цель исследования. Целью диссертационного исследования является комплексное исследование теоретических и методических основ формирования и реализации системы менеджмента качества и механизма самооценки для совершенствования деятельности предприятий различной отраслевой
принадлежности, размеров и форм собственности и разработка практических рекомендаций по их реализации на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.
Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:
исследование и обобщение отечественного и зарубежного опыта управления качеством;
анализ влияния системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;
идентификация сущности и механизма проведения самооценки деятельности организаций на соответствие критериям моделей премий по качеству и анализ возможности ее использования для повышения результативности деятельности;
оценка экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций и обоснование целесообразности распространения современных методов управления качеством на мезо- и макро- уровнях управления;
разработка и обоснование критериев оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органов муниципального управления;
разработка рекомендаций по формированию системы менеджмента качества на региональном уровне;
разработка методических рекомендаций по совершенствованию управления в государственных органах исполнительной власти на основе управления качеством.
Предметом исследования является совокупность теоретических, практических и методических вопросов применения системы менеджмента качества и механизма самооценки в деятельности организации.
Объектом исследования являются предприятия различной отраслевой принадлежности, размеров и форм собственности, внедрившие системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и проводящие систематическую оценку своей деятельности.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях экономической теории, управления качеством,.теории управления и организации хозяйственной деятельности; законодательство Российской Федерации в областях технического регулирования, охраны труда, защиты прав потребителей, а
также по вопросам административной реформы и организации деятельности органов государственной власти; международные и отечественные нормативные и методические документы по управлению качеством; материалы региональных конкурсов Правительства Санкт-Петербурга и Правительства Ленинградской области по качеству за 2001-2011 годы.
Обоснованность выводов диссертационного исследования обеспечивалась системным подходом к решению поставленной проблемы; применением комплекса методов и методик, адекватных задачам исследования.
Информационная база исследования. Решение поставленных задач осуществлялось с использованием нормативно-правовых документов правовой системы «Консультант Плюс», баз данных Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации по рассматриваемой тематике, данных Международной сети IQNet, официальных копий международных стандартов ИСО серии 9000, материалов периодической печати, ресурсов глобальной информационной системы Интернет, фактических данных предприятий, а также результаты собственных исследований автора.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса вопросов, касающихся методических основ формирования системы менеджмента качества и применения механизма самооценки на муниципальном, региональном и федеральном уровнях управления.
К числу наиболее существенных результатов исследования, обладающих научной новизной и полученных лично автором, относятся следующие:
на основе обобщения и систематизации отечественного и зарубежного опыта в области управления качеством обоснована возможность и целесообразность распространения инновационных моделей управления качеством (систем менеджмента качества и модели самооценки) с уровня предприятия на более высокие уровни управления (муниципальное образование, регион, федеральные органы исполнительной власти);
разработана методика анализа результатов конкурсов на соискание премий по качеству, охватывающая различные аспекты деятельности предприятия и позволяющая оценить слабые и сильные стороны деятельности организации, устанавливать рейтинги предприятий и принимать на их основе обоснованные управленческие решения органам государственной власти;
сформулированы рекомендации по оценке экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций различной отраслевой принадлежности;
разработана модель оценки эффективности органов местного самоуправления и методика измерения влияния системы менеджмента качества на деятельность органа местного самоуправления;
сформулированы принципы и подходы к формированию макрорегиональной системы менеджмента качества, направленной на повышение уровня качества жизни населения региона;
разработан алгоритм повышения качества государственных услуг на базе применения стандартов ИСО серии 9000, предложен проект национального стандарта управления качеством государственных услуг и разработаны подходы к его внедрению в федеральных органах исполнительной власти;
предложена модель рейтинговой оценки качества и эффективности деятельности государственных органов исполнительной власти, направленная на повышение качества предоставляемых ими услуг и удовлетворенности граждан.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные автором выводы и рекомендации могут быть использованы организациями любой отраслевой принадлежности, размера, формы собственности, действующими на различных уровнях управления, для совершенствования своей деятельности и достижения других экономических и социальных эффектов. Практическое использование полученных в работе выводов и результатов позволит руководителям и специалистам адекватно построить стратегию организации с учетом интересов потребителя и других заинтересованных сторон, выявить «узкие» места в деятельности организации, требующие улучшений, повысить качество и конкурентоспособность организации в целом. Решение проблем качества во всех сферах жизнедеятельности, в конечном итоге, будет способствовать динамичному социально-экономическому развитию регионов и страны в целом, улучшению качества жизни граждан.
Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты диссертационного исследования нашли отражение в выступлениях автора на восьми научных и научно-практических конференциях, форумах и семинарах, в частности, докладывались на Всероссийском научно-практическом симпозиуме молодых ученых и специалистов «Роль молодежи в инновационном развитии России», 2009 год, Санкт-Петербург; международной конференции «Инновационное
обеспечение качества образования в условиях европейской интеграции», 2009 год, Санкт-Петербург; международной научно-практической конференции «Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития», 2011 год, Санкт-Петербург.
Основные результаты диссертационной работы, доведенные до конкретных рекомендаций и предложений, были использованы в практической деятельности ООО «Тест-С.-Петербург». По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в том числе в двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий ВАК, общим объемом 1,6 п.л., авторских - 1,45 п .л.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Наглядность изложения материалов диссертационного исследования обеспечивается таблицами и рисунками.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе рассматривается эволюция отечественного и зарубежного опыта управления качеством, анализируется терминология в данной области, исследуются роль и значение современных методов управления качеством для эффективного функционирования организации на современном этапе развития, а также тенденции развития этих методов в России.
Во второй главе проводится анализ влияния системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности, исследуется сущность и механизм проведения самооценки деятельности организаций на соответствие критериям моделей премий по качеству. Особое внимание при этом уделяется возможности ее применения для повышения результативности деятельности. По результатам оценки экономической эффективности стандартизации в деятельности организаций, обосновывается целесообразность распространения современных методов управления качеством на микро-, мезо- и макро-уровнях управления.
В третьей главе разрабатываются методические подходы к внедрению системы менеджмента качества на муниципальном, региональном и федеральном уровнях, критерии оценки влияния системы менеджмента качества на деятельность органов муниципального управления, алгоритм повышения качества государственных услуг на основе предложенной концепции национального стандарта и методика его внедрения в федеральных органах исполнительной власти. Апробирована
рейтинговая система оценки качества и эффективности деятельности государственных органов исполнительной власти.
В заключении формулируются основные выводы по результатам исследования, определяется целесообразность использования результатов работы.
Эволюционное развитие понятия качества
Качество пронизывает все стороны мироздания и является ключевым фактором социального устройства и деятельности людей. Характеристики качества имеют фундаментальное значение для понимания человеческой сущности и духовной культуры. Качеством обусловлена целостность природного и социального мира и его многообразие.
Качество не имеет границ и пределов. Всегда можно что-то улучшить, сделать совершеннее.
Стремление к высокому качеству окружающего мира вносит осмысленность в жизнь человека, делает ее более творческой.
Также качество является инструментом идентификации объектов, позволяет объединять их на основании имеющейся у них общности или выделять множества (системы) из окружающего сообщества.
Для более полной характеристики понятия качества история познания человечеством качества разделена нами на следующие этапы:
- Субстратное понимание качества, которое характерно для древних культур и сводится к характеристикам основных космических стихий - огня, воды, земли, воздуха.
- Предметное понимание качества, которое возникло по мере развития производственной деятельности человечества, научных и технических дисциплин;
- Системное понимание качества, которое обусловлено тем, что объектами научных исследований и практической деятельности становятся системы.
- Функциональное понимание качества, которое отражает тенденцию определять качество через количественные показатели. Это понимание возникло как потребность человечества в прикладном определении качества, которое было понятным и легко объяснимым.
- Интегральное понимание качества, которое опирается на синтетический, целостный охват всех сторон и факторов.
На субстратном этапе понимание качества этими вопросами занимались философы. Так, более 2,5 тысяч лет назад древнекитайский ученый Конфуций утверждал, что человек должен положительно влиять на все стороны жизни, то есть достигать высокого качества жизни. В познание качества внесли свой вклад такие великие ученые древности как Демокрит, Цицерон.
Однако принято считать, что качество было впервые подвергнуто философскому анализу Аристотелем в III в. до н.э. Философ дал первый систематизированный анализ концепции качества. По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем качество стоит на втором месте после сущности. Аристотель рассматривал качество как видовое отличие сущности, как характеристику состояний сущности и как свойство вещи. Таким образом, по Аристотелю, категория качества проявляется во многих отношениях. Во-первых, качество выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Во-вторых, как характеристика состояний сущности и как свойство вещи качество описывает состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло - холод, болезнь -здоровье и т.п.) [30; 15].
Аристотелевское понимание качества на многие столетия определило последующее развитие представлений о качестве.
В последующие столетия о качестве размышляли такие философы как Ф. Аквинский, Т. Хоббес, Дж. Локк, Г. Галилей, И. Ньютон, Р. Декарт. Существенный вклад в определение качества внес выдающийся немецкий философ Г. Гегель, который считал, что «качество есть, в первую очередь, тождественная с бытием непосредственная определенность. Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность... Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Такое понимание соотношения качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству. Ф. Энгельс замечал, что нет внеобъектных качеств, а есть вещи, обладающие качествами. В словаре В.И. Даля качество есть «свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи» [95; 149].
Таким образом, нами сделан вывод, что с точки зрения философии понятие "качество" не имеет ни положительного, ни отрицательного значения. Оно нейтрально и объективно, существуя вне зависимости от наших представлений о нем. Это объективная, а не придуманная категория, реально существующая как всеобщая определенность объектов, обнаруживающая себя в совокупности отдельных свойств или характеристик. И поскольку, согласно принципу неуничтожаемости материи качество не исчезает, а лишь видоизменяется, то словосочетание «некачественная продукция» — нелогично, ибо любой объект, в том числе и продукция, не может не иметь качества, т. е. если нет качества объекта, не сушествует и самого объекта. Например, разбитый стакан все равно обладает качеством, а именно качеством кучки осколков стекла.
Однако на предметной фазе понимания качества более широкое распространение получило другое понятие, которое связано с понятиями «хорошо — плохо», «лучше — хуже», «выше — ниже». Это понятие используется и в настоящее время. Причем иногда в массовом сознании такое понятие ассоциируется с происхождением объекта («американское качество», «японское качество» и т.п.).
По нашему мнению, это связано с тем, что априори субъекты (потребители) приписывают объекту некие ценности в зависимости от своих нужд, желаний, интересов, запросов и ожиданий. Таковы, например, потребительная ценность (для товаров, долженствующих отвечать своему назначению - компьютеры или производственное оборудование), ценность обладания (драгоценности или художественные произведения), эмпирическая (в случае, когда потенциального потребителя интересует больше всего личный опыт и личные впечатления - сфера культуры или туристическая). При этом ценность может быть как со знаком плюс, так и со знаком минус, обладая различными степенями привлекательности или непривлекательности.
На основании этого мы полагаем, что говоря о качестве объекта субъект (субъекты) производит (производят) процесс отождествления качества и ценности. А значит, мысленно трансформирует объективно нейтральное качество в положительное или отрицательное. Кроме того, как уже было сказано, качество обнаруживает себя в совокупности свойств объекта. Таким образом, когда субъект говорит: "Данный предмет обладает высоким уровнем качества", он имеет в виду следующее: "Я придаю высокую ценность важным для меня качествам (свойствам) данного предмета".
Такое отождествление качества и ценности свойств объекта подчеркивают и существующие сегодня характеристики понятия качества. В частности, Ф. Кросби определяет качество как "соответствие требованиям". Э. Деминг указывает, что «Управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает эффективное производство качества, соответствующего ожиданиям рынка" [48;52]. Джуран говорит о качестве как о «пригодности для использования". А. Фейгенбаум называет качество "всеохватывающими, подробными характеристиками маркетинга, проектирования, производства и эксплуатации продукта или предоставления услуг, благодаря которым они будут соответствовать ожиданиям потребителей". Дж. Харрингтон считает качество способностью «отвечать ожиданиям потребителей или превышать их по той цене, которая для них приемлема". В США Общество по качеству (American Society for Quality -ASQ) и Национальный институт стандартов (American National Standards Institute - ANSI) определяют качество как "полноту черт и характеристик продукта или услуги, которые зависят от их способности удовлетворять соответствующую потребность" [114].
Роль систем менеджмента качества в управлении деятельностью организаций различных отраслей экономики
В данной главе предлагается рассмотреть инновационные подходы к управлению качеством на предприятиях и дать оценку экономического эффекта от их применения.
Новый этап развития исследований в области качества начался в 2000 году. В этом году были утверждены и введены в действие (опубликованы) стандарты ИСО серии 9000:2000. Можно сделать вывод, что данные стандарты существенно изменены по сравнению со старой версией. Таким образом, работа с ними требует нового подхода к менеджменту качества и освоения новых требований, базирующихся на философии и принципах всеобщего управления качеством (TQM) [12].
Основным отличием новой версии стандартов ИСО серии 9000 является ориентация на потребителя. Следует отметить, что стандарты используют менеджмент ресурсов и процессный подход, лидирующую роль руководства организации и активное вовлечение персонала во все аспекты ее деятельности.
Далее рассмотрим состав семейства стандартов ИСО 2000 года на системы менеджмента. Данное семейство состоит из четырех основополагающих стандартов (рис. 13) взамен более чем 20 действовавших ранее [13].
I. Стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (Терминологический стандарт ИСО 8402 отменен) содержит концепцию менеджмента качества и устанавливает терминологию систем менеджмента качества. В данном стандарте впервые сформулированы восемь принципов менеджмента качества. Несмотря на то, что применение этих принципов не является обязательным требованием.
Указанные принципы являются основой данного стандарта включены в содержание его требований.
Первым из таких принципов является принцип ориентации потребителя. Другими принципами являются:
- лидирующая роль руководства;
- вовлечение работников;
- процессный подход;
- системный подход к менеджменту;
— постоянное улучшение;
— принятие решений, основанное на фактах;
— взаимовыгодные отношения с поставщиками.
II. Стандарт ИСО 9001:2000 называется «Системы менеджмента качества. Требования» и заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994 г. В нем устанавливаются требования к системам менеджмента качества. Данный стандарт применяется для целей сертификации и аудита при заключении контрактов.
Основные разделы ИСО 9001:2000:
— требования к системе менеджмента качества;
— ответственность руководства;
— менеджмент ресурсов;
— производство продукции и (или) услуги;
— измерение, анализ, улучшение.
Следует отметить, что набор необходимых для конкретного предприятия элементов системы определяется самим предприятием.
III. Стандарт ИСО 9004:2000 — стандарт, который содержит рекомендации, рассматривающие результативность и эффективность системы менеджмента качества. Она называется «Руководство по улучшению деятельности». Предлагается рассматривать новую версию ИСО 9004:2000 как руководство для построения системы на более высоком уровне, чем предполагает ИСО 9001:2000. Следует отметить, что при этом деятельность не ограничивается качеством, ожидаемым потребителем, она расширена до всех показателей компании, влияющих на удовлетворенность заинтересованных сторон. Данный стандарт предполагает рассматривать всю систему компании и ее процессы. Таким образом, область применения ИСО 9004:2000 гораздо более широкая по сравнению с ИСО 9001:2000. Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 называют согласованной парой стандартов. Они дополняют друг друга и имеют для простоты пользования аналогичную структуру, хотя и разное назначение.
Рассмотрим особенности их применения.
ИСО 9001 применяется в целях сертификации, при заключении контрактов.
ИСО 9004 является общим стандартом, предназначенным для применения в качестве инструмента для продвижения систем менеджмента качества по пути к деловому совершенству.
ИСО 9001 не затрагивает финансовые вопросы, а ИСО 9004 акцентирует на них внимание при рассмотрении ресурсов, необходимых для внедрения и улучшения системы менеджмента качества.
Следует обратить внимание, что ИСО 9004 содержит два очень важных приложения: «Рекомендации по самооценке» с примерами и «Процесс постоянного улучшения». Они призваны помочь организациям выявить уровень своего развития (степень зрелости) в области качества и принять меры к его повышению, что может быть применимо в их деятельности по внедрению системы менеджмента качества и по ИСО 9001, и при соискании премий по качеству или в ходе реализации программы развития предприятия.
В 2008 году были приняты стандарты ИСО с рядом редакционных изменений.
Анализируя данные изменения, можно сформулировать ключевые причины данного пересмотра следующим образом:
- необходимость учесть накопившиеся интерпретации, опубликованные ИСО/ТК 176;
- совместимость со стандартом ИСО 14001:2004, которая должна поддерживаться и, по возможности, расширяться.
При этом можно отметить следующее:
- модель процессного подхода, содержащегося в ИСО 9001:2000, осталась без изменений;
- стандарт остался универсальным и применимым ко всем типам организаций любых размеров, действующих в любом секторе экономики;
- существующие объем, назначение, название и область применения стандарта также остались без изменений;
- в новую редакцию не включено никаких новых требований;
- все восемь принципов менеджмента качества, изложенные выще, сохранены.
Можно сделать вывод, что работа со стандартами ИСО серии 9000 требует нового подхода к менеджменту качества и освоения новых требований. Стандарты описывают модель системы менеджмента качества, основанную на процессном подходе (рис. 14 [2]).
Экономическая эффективность применения стандартизации в деятельности организации
В данном параграфе предлагается рассмотреть преимущества от применения стандартов на уровне предприятий, в том числе и на системы менеджмента, по данным исследования, проводившегося при участии автора [108].
Деятельность в области стандартизации оказывает большое влияние на развитие промышленности и бизнеса. При взаимодействии поставщиков и потребителей стандарты становятся главными инструментами для снижения расходов на бизнес-операции и оценки возможностей рынка, способствуют повышению качества и конкурентоспособности продукции, играют существенную роль в устранении рыночных барьеров.
По результатам исследования были сформулированы следующие побудительные причины обращения бизнеса и государства к стандартизации:
- снижение расходов (снижение материалоёмкости, трудоёмкости, энергосбережение и т.д.);
- формирование требований к качеству продукции;
- возможность многократного использования стандарта после его единовременной оплаты (экономия при приобретении прав на интеллектуальную собственность);
- конкурентоспособность на глобальном уровне и ее повышение за счёт применения международных стандартов.
Экономические преимущества стандартизации для предприятий могут быть сформулированы следующим образом (рис. 40):
стандарты уменьшают разнообразие, понижая стоимость производства одной единицы продукции и создавая экономию за счет роста серийности производства;
информация, предоставляемая стандартами, уменьшает вероятность того, что неполная или асимметричная информация может вызвать сбой рыночного механизма;
доступ к стандартам получают все компании, в том числе не участвующие в процессе разработки стандартов;
гармонизированные национальные, европейские и международные стандарты способствуют снижению затрат фирм на стадии продаж;
стандартизация позволяет снизить транзакционные (операционные) издержки, включающие затраты на сбор информации, переговоры, рыночное позиционирование и т.п.
наличие общедоступных стандартов, позволяет различным организациям и предприятиям эффективно взаимодействовать на рынке, а также создавать стратегические альянсы;
участие в работах по стандартизации позволяет снизить экономический риск организаций и предприятий от инновационной деятельности и уменьшить собственные затраты на НИОКР;
выполнение требований стандартов способствует повышению уровня качества и безопасности продукции/услуг, тем самым снижая риск организаций и предприятий, связанный с уплатой различных штрафов.
На базе проведенного анализа были определены следующие направления деятельности предприятий и организаций, на которые оказывает наибольшее влияние стандартизация:
- совершенствование технологии:
для повышения качества;
для снижения трудоемкости;
для энергосбережения;
для снижения материалоемкости;
совершенствование конструкции для повышения качества и улучшения технологии изготовления;
совершенствование процессов логистики (упаковка, хранение, транспортировка);
- повышение конкурентоспособности:
на внутреннем рынке;
на внешнем рынке;
- снятие технических барьеров в торговле;
- улучшение взаимоотношений:
с поставщиками сырья, материалов, комплектующих;
с потребителями;
- снижение транзакционных затрат;
- снижение несчастных случаев на производстве;
- улучшение состояния окружающей среды, снижение штрафов из-за несоблюдения экологических нормативов;
- снижение риска возникновения техногенных катастроф, повышение устойчивости инфраструктуры;
- повышение метрологических характеристик для учета расхода материальных и энергетических ресурсов, устойчивость технологического процесса;
- внедрение новейших информационных технологий;
- обеспечение информационной безопасности, защиты информации;
- обеспечение эффективной защиты от террористических актов, охрана сведений, составляющих государственную и коммерческую тайну, охрана территории и оборудования (установок) повышенной опасности
- повышение квалификации персонала, использование знаний, содержащихся в новых стандартах;
- повышение эффективности контроля качества;
- совершенствование финансовой отчетности, внутреннего аудита.
Далее предлагается рассмотреть эти направления как факторные показатели для определения в дальнейшем интегрального показателя экономических преимуществ.
Интегральный показатель экономических преимуществ мы предлагаем вычислять по формуле с учетом факторных показателей и их удельных весов:
Кэ =\Jklyl + k2y2 + k3y3 +... + k,yi (1),
где к1 К2, к3,.. .к факторные показатели экономических преимуществ; У і,У 2,Уз,--Фнзначения удельного веса факторных коэффициентов значимости.
Определение удельных весов факторных показателей предлагается определять путем анализа данных проведенного социологического исследования, проведенного методом опроса.
На базе проведенного нами анализа деятельности в области стандартизации (с учетом факторных коэффициентов) автором была разработана анкета для предприятий (Приложение 1).
Для определения предприятий, на которых будет проводиться анкетирование, был проведен анализ структуры фонда национальных стандартов и уровень гармонизации стандартов в отраслевом разрезе. Таким образом, были выявлены те отрасли, в которых стандартизация применяется наиболее активно. Также при составлении списка учитывалась значение данной отрасли для экономики страны.
В анкетировании были задействованы организации следующих отраслей промышленности и сферы услуг:
- станкостроение;
- нефтегазовый комплекс;
- пищевая промышленность;
- строительство;
- электротехника;
- информационные технологии;
- металлургия;
- судостроение;
-ВПК;
- химическая промышленность;
- лесная промышленность;
- образование;
- медицинские услуги; -ЖКХ;
- органы местного самоуправления;
- инфраструктура управления качеством;
- общественного питания;
- розничная торговля.
Учитывая, что проводимый при участии автора опрос является региональным, а также принимая во внимание немногочисленное количество подгрупп, для получения достоверных результатов был проведен опрос 250 респондентов в Северо - Западном регионе.
Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах исполнительной власти
Сегодня в рамках проведения административной реформы в федеральных органах исполнительной власти актуальной является задача по формированию инструментов повышения качества государственного управления. Данная работа направлена на формирование принципов и подходов к управлению качеством государственных услуг предоставляемых органами исполнительной власти заинтересованным сторонам в рамках действующего законодательства и полномочий органов власти. В этих условиях актуальным является внедрение механизмов оценки результативности деятельности территориальных органов и отдельных структурных подразделений служб и ведомств. В качестве, данных необходимых для планирования деятельности ведомств, контроля исполнения государственных функций структурными подразделениями, анализа деятельности подразделений и ведомства в целом предлагается использовать данные ведомственной статистической отчётности, отчеты по достижению показателей результативности подразделений службы по направлениям деятельности, поручения, целевые программы и показатели, установленные Правительством Российской Федерации, Президентом Российской Федерации (рис. 62).
Предлагается рассмотреть на примере ФАС России алгоритмы разработки и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000 в деятельность органов исполнительной власти.
Впервые в России реализация подобная работы была апробирована Федеральной антимонопольной службой (ФАС) РФ при участии автора. ФАС с 2007 года ведет мониторинг удовлетворенности потребителей государственных услуг предоставляемых службой, развивая и совершенствуя методы мониторинга, совершенствует систему оценки результативности структурных подразделений службы.
Однако, по данным анализа результатов работы проделанной ФАС, можно сделать заключение что, используемые методы недостаточны для управления качеством государственных услуг. По нашему мнению, что необходимо разрабатывать и внедрять системный подход к управлению качеством в государственных организациях исполнительной власти, который позволит гарантировать качество услуги на каждом этапе ее формирования и предоставления. Внедрение системных методов позволит обеспечить устойчивость внедренных мероприятий по административной реформе и обеспечить их работоспособность.
По данным анализа международной практики внедрения стандартов менеджмента качества в сфере государственного управления можно сделать выводы об актуальности применения данных методов органами власти всех уровней правительствами других стран. Как уже отмечалось, в ряде развитых стран разработаны и действуют национальные премии, системы управления качеством государственных услуг позволяющие оценивать результативность и эффективность деятельности органа власти, а также формировать национальные рейтинги ведомств. В таких странах как Малайзия, Ирландия, Австралия разработаны национальные стандарты на управление качеством государственных услуг.
Рассматривая деятельность ФАС России по разработке системы менеджмента качества, можно сделать вывод, что без учета специфики органов власти осуществление работы ФАС России по управлению качеством государственных услуг путем внедрения системы менеджмента качества будет недостаточно эффективным.
По нашему мнению, что это связано с тем, что стандарты ИСО серии 9000 сформированы на принципах универсальности и требуют анализа, уточнений и методических разработок по внедрению пунктов стандарта с учетом специфики осуществления деятельности государственным органом исполнительной власти в Российской Федерации. Такие анализ и переоценка помогут выявить сильные и слабые стороны стандарта, определить пути его реформирования, обеспечить возможность максимально полного управления всеми аспектами, рисками, изменениями, влияющими на адаптивность системы управления качеством государственных услуг в условиях активно меняющейся внешней среды, в том числе требований потребителей.
Можно сформулировать следующие актуальные задачи для системы государственного управления (рис. 63):
сформировать принципы системы менеджмента качества государственных услуг и на их основе разработать проект стандарта управления качеством государственных услуг органов исполнительной власти;
разработать методики, позволяющие результативно и эффективно внедрять принципы управления качеством государственных услуг в органах исполнительной власти с учетом специфики данной сферы деятельности;
сформировать систему критериев и механизма определения рейтингов, сравнительной оценки органов исполнительной власти.
Решение этих задач позволит:
- осуществлять планирование деятельности ведомства, организацию исполнения государственных функций, процессов;
- проводить анализ исполнения государственных функций, а также функций связанных с деятельностью обслуживающих подразделений;
- планировать деятельность по выработке улучшений, предупреждению возможных угроз;
- проводить оценку результативности и эффективности всех процессов органа исполнительной власти.
Развитие деятельности в определенных выше направлениях позволит обеспечить реализацию в разработанной системе управления качеством государственных услуг следующих требований:
- обеспечение гарантий ориентации системы управления качеством государственных услуг на заявителя;
- формирование механизмов оценки результативности деятельности органов исполнительной власти с учетом требований гражданина/хозяйствующего субъекта как главного заказчика государственных услуг (прямых и косвенных);
- создание системы управления качеством государственных услуг, способной к саморазвитию, изменениям;
- реализация принципа открытой системы, прозрачной для заказчика государственных услуг, гражданина.
Предлагается рассмотреть следующие пути решения поставленных задач путем создания национального стандарта управления качеством государственных услуг. Алгоритм создания национального стандарта представлен на рисунке 64.
