Введение к работе
Актуальность темы исследования. Инфокоммуникационные технологии занимают всё более важную роль в современной экономике. Понятие «инфокоммуникационные технологии» объединяет две составляющие: информационные технологии и телекоммуникационные технологии. Инфокоммуникации – это термин, означающий неразрывную связь информационных и телекоммуникационных элементов информационного обмена, которые развиваются в процессе конвергенции, то есть взаимного проникновения. Информационные и инфокоммуникационные технологии вместе составляют инфокоммуникационную инфраструктуру общества.
Внедрение инфокоммуникационных услуг всё больше влияния оказывает на развитие общества, экономику, определяет возможность реализации человеческого потенциала, использования национальных ресурсов. В связи с этим всё большее значение имеет качество услуг и успешность деятельности организаций отраслей телекоммуникационных и информационных технологий.
Основа успешной деятельности и качество предоставляемых услуг во многом определяется тем, насколько результативна в организациях система менеджмента качества (СМК). С одной стороны, результативная СМК обеспечивает предоставление качественных услуг, с другой стороны, содействует повышению конкурентоспособности организации на рынке. Результативность СМК зависит от многих факторов и в том числе от того, как оценивать СМК организаций.
Степень разработанности научной проблемы. На формирование современных представлений о принципах и методах обеспечения качества оказали серьезное воздействие труды и научные разработки таких ученых, как Д. Белл, Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Файоль, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтона, У. Шухарт, Дж. Эванс и др. Также теоретические исследования, затрагивающие вопросы менеджмента качества, управления народным хозяйством и отрасли связи, нашли отражение в работах ряда российских ученых. Среди них следует выделить исследования Адлера Ю.П., Асаула А.Н., Белобрагина В.Я., Бойцова В.В., Бойцова Б.В., Булгака В.Б., Войтоловского Н.В., Гличева А.В., Голубицкой Е.А., Горбашко Е.А., Губина Н.М., Димиденко Д.С., Иванова В.Р., Ильенковой С.Д., Кане М.М., Карлика Е.М., Корешкова В.Н., Круглова М.Г., Кузовковой Т.А., Лапидуса В.А., Ларина В.М., Макарова В.В., Мишина В.М., Мхитаряна Ю.И., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Резниковой Н.П., Свиткина М.З., Семёнова С.Н., Тихвинского В.О., Фатхутдинова Р.А., Харрингтона Дж., Шишкова Г.М. и других.
Вместе с тем, недостаточно изученными являются методические аспекты применения общей теории управления качеством и практики реализации СМК в конкретных областях хозяйственной деятельности, к которым, в частности, относится управление качеством в инфокоммуникациях. Этим обуславливается выбор темы диссертационного исследования.
Цели и задачи диссертационной работы. Целью исследования является разработка теоретических и методических положений, практических рекомендаций по созданию результативных СМК в инфокоммуникациях.
В соответствии с основной целью в диссертации поставлены для решения следующие задачи:
определить особенности организаций связи, влияющие на совершенствование СМК;
предложить комплексный подход к совершенствованию СМК;
создать организационно-методические основы для возможности реализации комплексного подхода совершенствования СМК в инфокоммуникациях;
разработать организационно-методические подходы к формированию систем контроля для организаций, работающих в
отрасли связи;
предложить подход к оценке результативности СМК в инфокоммуникациях;
развить организационно-методические принципы оценки СМК в инфокоммуникациях.
Объект и предмет исследования.
Объектом исследования выступают организации, предоставляющие инфокоммуникационные услуги.
Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы повышения качества услуг, совершенствования систем менеджмента и способов их оценки в сфере инфокоммуникаций.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты, статистические данные, нормативные документы, регламентирующие качество услуг.
При написании работы были применены общенаучные методы познания: системный подход, методы изучения экономической сущности предмета исследования, обобщения и логического анализа, сравнительные методы и др.
Информационная база исследования. Информационной базой исследования послужили собранные и проанализированные автором материалы деятельности организаций, нормативные акты, отечественные и зарубежные публикации, а также информационные ресурсы сети Интернет.
Научная новизна результатов исследования. Результатом данной работы являются разработка концептуальных подходов к совершенствованию СМК, теоретические и методические положения, выводы, а также практические рекомендации по совершенствованию СМК и оценки результативности СМК для организаций, работающих в инфокоммуникациях.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем. Личный вклад автора в получении научных результатов заключается в следующем:
обосновывается, что СМК в инфокоммуникациях должна занимать особое место в системе управления, и анализ социально-экономического развития отрасли не может быть полным без учёта применения СМК в организациях на инфокоммуникационном рынке;
предложены принципы и подходы, ориентированные на применение международных стандартов ИСО 9000 для обеспечения функционирования и совершенствования СМК с целью обеспечения устойчивости и повышения конкурентоспособности организаций, работающих в инфокоммуникациях;
проведён анализ причин неэффективного применения СМК, предложен классификатор проблем внедрения СМК и подход формирования систем менеджмента;
показано место оценки удовлетворённости потребителей в систем управления организацией, разработана методика оценки удовлетворённости потребителей в инфокоммуникациях;
предложен комплексный подход, позволяющий дифференцированно подходить к оценке СМК в инфокоммуникациях.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования заключается в развитии прикладных аспектов теории менеджмента качества применительно к организациям связи. Предложенные механизмы совершенствования, разработки и внедрения СМК могут быть использованы в организациях других отраслей экономики, полезны для широкого круга руководителей. Предлагаемые рекомендации и методики СМК могут быть использованы практически любой организацией связи.
Апробация результатов исследования. Результаты и основные выводы диссертации опубликованы в монографии соискателя, публикациях автора. Материалы, рекомендации нашли своё отражение в отчётах НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс», используются в учебном процессе при преподавании дисциплин «Проведение внутренних аудитов системы менеджмента качества в организациях», «Совершенствование системы менеджмента качества (СМК)», «Сертификация системы менеджмента качества (СМК) в организации» в Образовательном учреждении «Международный институт качества бизнеса». Основные выводы диссертационного исследования обсуждались на круглых столах «Опыт, проблемы функционирования и совершенствования СМК» и конференциях руководящего персонала и ведущих специалистов организаций инфокоммуникаций, проводимых Общественным движением «России – новое качество роста». По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ общим объемом 8,67 п.л., в том числе вклад автора 8,35 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Во введении раскрыта актуальность темы исследования, поставлены его цель и задачи, определены научная новизна, предмет и объект исследования, теоретическая и практическая значимость.
В первой главе «Особое место инфокоммуникаций в национальной экономике, аспекты управления и эволюция СМК» раскрывается роль организаций, предоставляющих услуги связи и информационных технологий в экономике страны, их значение и особенности.
Показывается значение СМК в повышении удовлетворённости пользователей, эффективности и конкурентоспособности организаций.
Во второй главе «Комплексный подход к совершенствованию СМК в инфокоммуникациях» рассматриваются концептуальные основы совершенствования СМК для повышения качества обслуживания услуг связи, информационных технологий. Предлагаются методические подходы к повышению эффективности СМК.
В третьей главе «Организационно-методические аспекты совершенствования системы оценки менеджмента качества в инфокоммуникациях» предложен комплексный подход позволяющий дифференцированно подходить к оценке СМК в инфокоммуникациях, показывается важность совершенствования аудита, принципов оценки СМК.
![Совершенствование систем менеджмента качества на основе отраслевой стандартизации : [Текст]](/i/i/5417/521645.png "Совершенствование систем менеджмента качества на основе отраслевой стандартизации : [Текст] Екатеринин, Максим Вячеславович")
