Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты построения эффективных систем управления и-механизмов их мониторинга . 12
1 Возрастание роли систем менеджмента качества в современных условиях развития промышленности. 12
2 Сущность и содержание понятий «мониторинг» и «операционный аудит» в системе менеджмента промышленного предприятия . 28
3 Использование современных механизмов мониторинга для оценки эффективности систем менеджмента промышленных предприятий . 45
Глава 2. Исследование состояния современного производства и возможностей развития систем менеджмента качества на основе мониторинга . 65
1 Анализ результативности систем менеджмента качества на промышленных предприятиях Саратовской области. 65
2 Анализ влияния уровня развития мониторинга на эффективность СМ К промышленных предприятий Саратовской области . 99
3 Модель обеспечения объективности данных при построении, мониторинге и совершенствовании СМК. 116
Глава 3. Совершенствование механизмов построения и мониторинга системы менеджмента качества промышленного предприятия . 128
1 Построение и документирование ландшафта процессов СМК и матрицы их взаимосвязей на промышленном предприятии. 128
2 Совершенствование процесса внутренних проверок для постоянного развития СМК промышленного предприятия . 144
3 Модель мониторинга СМК предприятия на основе определения «затрат на качество». 155
4 Методика определения комплексной оценки эффективности СМК как результирующего инструмента мониторинга и анализа СМК предприятия. 178
Заключение 210
Библиография 220
Приложения
- Сущность и содержание понятий «мониторинг» и «операционный аудит» в системе менеджмента промышленного предприятия
- Использование современных механизмов мониторинга для оценки эффективности систем менеджмента промышленных предприятий
- Анализ влияния уровня развития мониторинга на эффективность СМ К промышленных предприятий Саратовской области
- Совершенствование процесса внутренних проверок для постоянного развития СМК промышленного предприятия
Введение к работе
Современные рыночные условия требуют от руководителей отечественных промышленных предприятии предельной концентрации внимания на грамотной организации работы своего персонала, и проведении периодического мониторинга ключевых производственных и бизнес процессов предприятия с целью своевременного принятия требуемых мер коррекции, направленных на снижение и предотвращение потерь предприятия и его потребителей от различного рода несоответствий из-за неблагоприятного развития текущей ситуации. По мнению автора: системы менеджмента качества (далее по тексту - СМК), построенные на базе действующих стандартов ИСО серии 9000, являются хорошей основой для создания эффективных механизмов управления на любом промышленном предприятии (независимо от его вида, размера и производимой им продукции) и предпосылкой своевременного выявления и коррекции несоответствий производственных и бизнес процессов.
В управлении предприятием важную роль играют достоверные данные, своевременно полученные и достаточные для принятия управленческих решений. Внедрение показателей мониторинга, достоверно отражающих фактический ход каждого процесса СМК и всей системы менеджмента, позволяет своевременно определять и выполнять корректирующие и/или предупреждающие мероприятия, направленные на достижение требуемых бизнес целей с оптимальным расходованием всех видов ресурсов и минимизацией различного рода потерь за счет постоянного отслеживания фактической управляемости анализируемых процессов и их операций.
Эти и другие вопросы, связанные с построением, документированием, функционированием, мониторингом и развитием систем менеджмента качества в настоящее время приобретают не только теоретическое, но и практическое значение для отечественных промышленных предприятий. Значимость выше обозначенных проблем для отечественной экономики и менеджмента, а также нерешенность ряда практических и теоретических задач в сфере формирования и практического осуществления операционного аудита на исполнительском уровне и мониторинга систем менеджмента на уровнях управления промышленными предприятиями обусловили выбор темы диссертационного исследования и определяют ее актуальность.
Степень разработанности проблемы. Проблематикой поиска эффективных моделей систем управления (менеджмента), состава и параметров оценки их составляющих, информационного обеспечения и психологических подходов к управлению с начала XX века занимались и продолжают заниматься многие отечественные и зарубежные практики-управленцы, исследователи, экономисты и психологи: И. Ансофф, Н.Т. Белуха, Б.Л. Бенцман, Гр. Брю, Г.А. Васильев, В.Г. Версан, Ы.А. Витке, Г.П. Воронин, Дж.П. Вумек, Дж. Джуран, Э. Деминг, Б.А. Дубовиков, Г. Гант, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, А.В. Гугелев, И.А. Ильин, М. Имаи, К. Исикава, Т.П. Калита, И.С. Каннегисер, В.А. Качалов, И. Кобаяси, Т. Конти, Ф. Кросби, X. Кумэ, А.Б. Лапин, В.А. Лапидус, В.М. Ларин, Д. Макгрегор, А. Маслоу, В.Д. Мацута, Ф.У.Тейлор, Г.А.Титоренко, Э.Уилсон, А. Файоль, Р.А. Фатхутдинов, А. Фейгенбаум, Г.Форд, Д. Харринктон, А.В. Шеер, А.Д. Шеремет, В. Шухарт, Яшин Н.С. и другие, которые предлагали свои подходы -и модели: систем управления и организации производства с целью повышения уровня качества выпускаемой продукции и оптимизации -производительности труда рабочих и руководителей, конкретизировали сущность понятий и состав различных механизмов контроля и методологию отдельных инструментов мониторинга производственных и бизнес процессов систем управления предприятием.
В то же время следует отметить, что, несмотря на многочисленные научные работы и статьи отечественных и зарубежных авторов, целый ряд теоретических и практических вопросов, связанных с построением и документированием промышленными предприятиями собственных моделей систем менеджмента, а также осуществлением их эффективного мониторинга, позволяющего быстро и достоверно оценивать с различных сторон зрения результативность и/или эффективность для бизнеса построенных предприятиями моделей СМК (по значимым для бизнеса и управления измеримым показателям, сводимым к единой оценке) остаются дискуссионными и требующими дополнительного изучения. Недостаточная освещенность методических и практических аспектов мониторинга с позиций комплексного изучения эффективности функционирования и развития СМК промышленных предприятий, построенных на базе стандартов ИСО серии 9000, предопределила направленность настоящего диссертационного исследования, его цели и задачи.
Объектом исследования являются процессы мониторинга СМК промышленных предприятий.
Предмет исследования - механизмы построения, документирования и развития эффективного мониторинга СМК промышленных предприятий, построенных на базе действующих стандартов ИСО серии 9000.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений, методических и практических рекомендаций, касающихся создания условий для проведения достоверного мониторинга систем менеджмента качества с целью их развития и совершенствования.
Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач: уточнить роль систем менеджмента качества и механизмов их мониторинга в современных условиях развития отечественной промышленности; раскрыть сущность, содержание и задачи мониторинга и операционного аудита СМК промышленного предприятия, конкретизируя их роли в составе систем управления предприятием; провести анализ результативности систем менеджмента качества на промышленных предприятиях, включая оценку фактического состояния и предпосылок развития СМК на основе достоверного мониторинга и операционного аудита; разработать методические рекомендации по построению и документированию СМК и ее процессов, с целью создания предпосылок их мониторинга и самооценки; разработать методические рекомендации по коррекции процесса внутренних проверок СМК за счет акцентирования работы внутренних аудиторов на совершенствовании процессов СМК для эффективного достижения бизнес целей предприятия; конкретизировать последовательность действий персонала при осуществлении эффективного мониторинга СМК в рамках учета и анализа «затрат на качество», с определением видов затрат и ролей подразделений предприятия; разработать методику определения комплексной оценки эффективности СМК промышленных предприятий, на основе расчета системных показателей и уровней мониторинга СМК; провести апробацию, сравнительную диагностику и анализ СМК промышленных предприятий по предложенной методике комплексной оценки.
Методологическая и теоретическая основа исследования. Диссертационное исследование базируется па общенаучной методологии, предусматривающей системный и процессный подходы к построению систем управления и решению различного рода проблем, касающихся управления качеством и снижения производственных и внепроизводственных потерь-предприятий. Методической основой диссертационной работы стали положения системного анализа, экономико-статистический метод, метод экспертных оценок, а также сравнительный и социометрический методы. Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных исследователей и практиков в области экономической теории и практики, посвященные проблемам менеджмента качества и конкурентоспособности, а также личный опыт автора диссертационного исследования при разработке, внедрении, мониторинге и развитии СМК на ряде промышленных предприятий Саратовской области.
Информационной базой для обоснования положений диссертации являются данные Федеральной и региональной службы Государственной статистики, документы и данные Минэкономразвития и торговли РФ, данные
Министерства промышленности и энергетики Правительства Саратовской области, Торгово-промышленной Палаты Саратовской области, данные информационных агентств, оценки и показатели хозяйственной деятельности обследованных автором шести промышленных предприятий Саратовской области, материалы научно-практических конференций и периодических изданий, ресурсы сети Internet, а также данные опросов и анкетирования руководителей и специалистов промышленных предприятий Саратовской области в ходе их обучения автором диссертации по тематике построения, развития и мониторинга СМК на базе стандартов>ИСО серии 9000.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и обосновании теоретических положений и практических рекомендаций по развитию механизмов построения и мониторинга СМК промышленных предприятий с целью повышения ее, результативности и эффективности.
Научная новизна' подтверждается следующими научными результатами, выносимыми на защиту: - сформулированы авторские определения понятий мониторинг и ' операционный аудит СМК, как постоянное наблюдение за средствами и факторами, оказывающими влияние на достижение бизнес целей , предприятия, включая: разработку, контроль и анализ эффективности процессов и всей СМК, степень достижения параметров качества продукции и удовлетворенности потребителей, постоянную актуализацию данных с целью принятия управленческих решений для обеспечения постоянного развития предприятия и совершенствования его системы управления. Операционный аудит является составной частью и поставщиком информации для мониторинга СМК в соотношении операция — процесс и связан с проведением непрерывного или результирующего контроля исполнителями текущей операции любого из процессов системы управления предприятием; выявлены основные тенденции развития менеджмента качества в современном производстве. Определено, что наиболее значимыми положительными тенденциями является переход от системы информации, построенной на отчетах к системе операционных аудитов фактического состояния. Вместе с тем отсутствие нормирования и документирования процесса мониторинга, формальный подход при построении и документировании СМК, а также отсутствие оперативного мониторинга фактического состояния процессов СМК и составляющих их операций на исполнительском уровне составляет наибольшую составляющую причин недостаточного развития СМК предприятий; выявлены основные предпосылки развития современного производства и возможностей развития систем менеджмента качества на основе пракіического применения адаптированных к отечественному производсіву механизмов построения эффективных СМК и их достоверного мониторинга, в частности к наиболее значимым изменениям в процессе мониторинга СМК отнесены следующие механизмы: операционный аудит, анализ затрат на качество, самооценка процессов, внутренний аудит и комплексная оценка эффективности СМК, нацеленные на выявление фактического состояния СМК и каждого из составляющих ее процессов с - целью принятия адекватных управленческих решений, направленных на оптимизацию расходования ресурсов и минимизацию потерь; разработана классификация процессов СМК промышленных предприятий, входящих в три блока системы управления (процессы стратегического управления, основные и поддерживающие процессы), по признакам разделения целей и задач процессов каждого блока в общей системе управления. Данная классификация позволяет рассматривать СМК как основу достижения бизнес целей предприятия и отличается от известных возможностью эффективной адаптации СМК к изменениям бизнес условий и ожиданий его собственников; предложен методический подход к документированию состава процессов СМК промышленного предприятия в форме ландшафта, матрицы взаимосвязей и карт процессов. Отличие его о г известных форм документирования заключается в простоте изложения, более полной визуализации последовательности и взаимосвязей процессов СМК в цепочках внутренних поставщиков-потребителей, конкретизацией данных по требуемым ресурсам на входах процессов, ожидаемым результатам на выходах процессов, а также определением соответствующего круга исполнителей и ответственных должностных лиц предприятия за конечные результаты выполнения процессов и каждой ключевой операции, составляющей процесс; определены расчетные критерии самооценки блока основных процессов СМК промышленного предприятия в рамках единой системы мониторинга процессов жизненного цикла продукции (включая процессы: определения бизнес целей и годовых планов производства, продвижения продукции, исследования возможностей развития, ресурсного обеспечения, подготовки производства, изготовления и сбыта продукции), что позволяет руководству предприятия своевременно получать достоверные данные по фактическому функционированию ключевых процессов, оказывающих влияние на результаты деятельности; предложена модель совершенствования механизма внутреннего * аудита всей СМК предприятия и каждого составляющего систему процесса в части их нацеленности на постоянные улучшения за счет персонального .-определения состава внутренних аудиторов в зависимости от важности для предприятия проверяемого вида деятельности, уровня полезности внутренних аудиторов и рейтинга соответствующего подразделения по результатам предыдущих внутренних проверок; предложена организация мониторинга затрат на качество предприятия, как одного из процессов СМК с детализацией порядка и последовательности действий персонала при проведении мониторинга, учета и анализа затрат на качество, разработана авторская модель оптимального состава затрат на качество промышленного предприятия, определены типовые формы сравнительного анализа фактических затрат на качество с показателями хозяйственной деятельности промышленных предприятий; предложена авторская методика определения комплексной оценки эффективности СМК, позволяющая проводить мониторинг фактического состояния СМК промышленного предприятия и ее нацеленности на достижение краткосрочных или долгосрочных бизнес целей. Сутью предложенной методики является своевременное отслеживание фактических результатов ключевых видов деятельности предприятия, на основании которых осуществляется расчет индексов системных показателей по представленным формулам, определение балловой оценки системных показателей в зависимости от попадания индекса в соответствующий интервал, последующее определение балловой оценки шести компонентов и расчет результирующей комплексной оценки эффективности СМК. Анализ динамики системных показателей комплексной оценки позволяет оценить степень прогресса или регресса СМК предприятия по результатам его функционирования в рассматриваемом периоде.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что предложенные автором механизмы построения, документирования и мониторинга СМК, а также методическое обеспечение, созданное по результатам исследования, может быть использовано руководителями и персоналом промышленных предприятий . для практического построения эффективных СМК, нацеленных на достижение бизнес целей и повышение конкурентоспособности предприятия. Материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при чтении дисциплин: «Аудит качества», «Управление качеством», «Управление качеством и конкурентоспособностью», «Управление производственными операциями», «Стратегический менеджмент», «Производственный менеджмент», «Исследование систем управления», «Статистическое управление производственными процессами».
Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли практическое применение на ОАО «Саратовстекло», ООО «Саратовтехстекло», ОАО «Знак Хлеба», ФГУП «Саратовский агрегатный завод», ОАО «Саратовдизельаппарат», ОАО «Саратовский авиационный завод», ЗАО «ТРОЛЗА», ОАО «Сигнал», ОАО «Сигнал имени Глухарева», ОАО «Волгамост» (Астраханский филиал) и др. Отдельные положения диссертационной работы изложены в информационно-аналитическом материале по дисциплине «Менеджмент качества», читаемой в рамках программы МВА («Мастер делового администрирования») в СГСЭУ, а также были использованы автором при обучении студентов по следующим дисциплинам: «Управление качеством», «Сертификация систем менеджмента качества», «Метрология, стандартизация и сертификация», «Стандартизация и метрология», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг», «Статистические методы обеспечения качества».
Различные положения диссертационной работы и результаты проводимого исследования были представлены и обсуждались на, Всероссийской конференции «Прогрессивные технологии в обучении и производстве» (Камышин, 2006г), 2-ой Международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 2007), Всероссийской конференции (Саратов: СГАУ им. Н.И. Вавилова, 2008) и других межвузовских конференциях и внутри вузовских научно-практических конференциях профессорско-преподаватель-ского персонала СГСЭУ, а также семинарах, ,/ проводимых автором диссертации на предприятиях Саратовской области.
Публикации. По результатам исследования опубликовано 12 научных работ общим объемом 8,45 п.л. (включая 7,25 п.л. авторских, в том числе две статьи (1,0 п.л.) - в журнале, рекомендуемом ВАК России).
Состав и структура работы. Структура диссертационного исследования отражает логику поставленных задач. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы (включающего 228 источников), приложений. Содержание рукописи содержит 231 страницу машинописного текста, 19 таблиц, 29 рисунков, 30 приложений.
Сущность и содержание понятий «мониторинг» и «операционный аудит» в системе менеджмента промышленного предприятия
Сегодня любой бизнес и предпринимательство как внутри России, так и в странах «ближнего» и «дальнего» зарубежья постоянно стремится к оптимизации своих бизнес процессов за счет сокращения: внутрифирменных потерь, связанных с многочисленными факторами, включающими в себя: различного рода барьеры при организации работы персонала нескольких подразделений для достижения единых целей предприятия, недостаточное знание и понимание персоналом предприятия требований к выполняемой ими работы, отсутствие четкого представления о реальных потребностях рынка и ожиданиях потребителей, неэффективное использование потребляемых предприятием ресурсов, слабую организацию труда руководителей среднего и низшего звена и отсутствие у них оперативных данных для принятия правильных решений в той или иной ситуации, а также недостаточные вовлечение и мотивирование конкретных исполнителей к качественному труду при выполнении своей работы и т.д.; - внешних потерь, возникающих при реализации деятельности в цепочках «организация и ее поставщики» и «организация и ее потребители». включая: потери, связанные с недостаточным качеством поставляемых поставщиками материалов, сырья и комплектующих (теряются время, деньги и мотивация персонала из-за необходимости усиления входного контроля, претензионной работы, неуверенности в конечном результате своих процессов, дополнительного перемещения, складирования и т.д.), а также потери предприятия из-за отказа потребителей от выполнения своих договорных обязательств (несвоевременная оплата выполненных персоналом организации работ, нарушение сроков и объемов вывоза/потребления заказанных товаров или услуг, необоснованных претензии или завышенные требования к качеству товаров или услуг и т.д.), что приводит к товарному затариванию предприятия неликвидными материалами и готовой продукцией, которые не востребованы, не оплачены или не использованы в производственной цепочке предприятием и его потребителями по ряду причин, включая обоснованные и не обоснованные.
Для исключения вышеуказанных потерь высшее руководство многих предприятий тратит значительные средства для улучшения «управляемости» предприятия (включая затраты на обучение персонала, на консалтинг, проводят различного рода эксперименты внешних и внутренних исследователей, в рамках бенчмаркинга применяют передовой опыт «продвинутых» предприятий п т.д.), но, к сожалению, не многие добиваются значительных улучшений. Что приводит к постепенному регрессу деятельности, замене руководителей различных уровней или полному банкротству «неудачных» проектов.
В настоящее время на отечественных предприятиях стало «модным» применять зарубежные стили и формы управления или для руководства ключевыми процессами российских компаний привлекать иностранных специалистов. В первую очередь это связано с тем, что «запад» уже давно работает в «рыночных условиях» и, начиная с середины прошлого века, стремится к исключению вышеуказанных потерь предприятия за счет -" качественного управления протекающими в организации бизнес процессами. Широко известно, что более 85% потерь и ошибок формируется на управленческом уровне, и только 15% - на исполнительском. Поэтому в современных условиях качественное управление является важным фактором конкурентоспособности предприятия и дает ему выжить за счет мобилизации внутренних резервов организации, не зависимо о г того, как бы не изменялись внешние условия. Вместе с зарубежным опытом в наш деловой обиход вошли многочисленные термины и понятия: «менеджмент», «топ менеджер», «бизнес процесс», «мониторинг», «критерий процесса», «управляемые условия», «идентификация», «верификация», «валидация», и т.д. и т.п. Многие из указанных понятий воспринимаются разными управляющими и исследователями в различном свете (иногда диаметрально противоположном). Для подтверждения этого достаточно вспомнить бесконечную полемику отечественных специалистов о сходстве и различиях терминов «управление» и «менеджмент» при выходе в свет национальных стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 года". Для предотвращения различного толкования, считаем уместным, сделать дидактические уточнения некоторых базовых терминов и понятий, встречающихся в настоящей диссертации.
В настоящей работе российский термин «управление» и зарубежный термин «менеджмент» рассматриваются как заменяющие друг друга синонимы, обозначающие руководящие воздействия должностных лиц (служб или собственников) предприятия па персонал и экономические объекты с целью достижения максимальной эффективности работы предприятия и наиболее полного выполнения бизнес задач на каждом уровне типичной иерархии предприятия12. Рассматриваемые виды деятельности включают в себя: стратегическое и текущее руководство предприятием, четкое планирование деятельности персонала всего предприятия и каждой его отдельной службы, контроль за своевременным обеспечением и эффективным использованием всех видов ресурсов предприятия на каждом этапе жизненного цикла продукции, координирование работы персонала в части обнаружения источников потерь предприятия с целью разработки и практического выполнения требуемых мер корректирующего и предупреждающего характера, всякого рода взаимодействие со сторонними организациями (включая государственные и муниципальные службы, клиентов и поставщиков, частных и юридических лиц) с целью представления интересов предприятия.
Использование современных механизмов мониторинга для оценки эффективности систем менеджмента промышленных предприятий
Внутренний аудит является одним из эффективных механизмов мониторинга и развития СМК предприятий, позволяя высшему руководству предприятия получать достоверную информацию по фактическому состоянию дел на предприятии и степени соответствия документации СМК предприятия требованиям базового стандарта ИСО 9001. Грамотно организованные и своевременно проведенные внутренние аудиты позволяют предприятию развиваться в соответствии с «кругом Деминга», гарантируя руководству предприятий получение достоверных данных о фактической управляемости или неуправляемости действующих бизнес процессов, их взаимосвязанности между собой и направленности на достижение бизнес целей предприятия, а также выявлять реальные возможности улучшения проверяемых видов деятельности и предупреждения потерь предприятия от недостаточной осведомленности и понимания персоналом базовых требований к выполняемой им работе или недостатков в самой документации предприятия. Обязательность проведения процесса внутреннего аудита и его повсеместное применение па всех предприятиях, внедривших СМК, обусловлены требованиями восьмого раздела стандарта ИСО 9001. На многих промышленных предприятиях данное обязательное требование привело к формализации проведения внутреннего аудита, рассматривая его как «вынужденную деятельность», а не возможность для улучшения проверяемых процессов и всей СМК.
Типовые рекомендации по порядку и принципам проведения аудитов первой, второй и третьей сторон хорошо представлены в стандарте Гост Р ИСО 19011:2003" (являющегося аутентичным переводом международного стандарта - далее по тексту ИСО 19011), позволяющем понять теоретические основы формирования рабочих групп аудиторов, последовательность осуществления аудитов и требования к уровню компетентности аудиторов. ногие промышленные предприятия для документирования внутреннего аудита (методика проведения должна быть обязательно документирована в виде процедуры) пользуются блок схемами, рекомендуемыми ИСО 19011 или берут их за основу при разработке своих алгоритмов последовательности осуществления внутренних аудитов. В таблице 1.2 представлен авторский образец документирования алгоритма проведения внутренних проверок в составе одной из обязательных процедур, который наглядно показывает последовательность действий в составе описываемой процедуры, состав ответственных лиц и требования к срокам выполнения тех или иных действий. Данный алгоритм прошел успешную практическую отработку на ряде предприятий г. Саратова и может быть адаптирован для любого предприятия (необходимо лишь конкретизировать для себя ответственных лиц за выполнение соответствующей операции и требования по срокам проведения).
Для эффективного проведения внутренних аудитов с целью совершенствования СМК руководству предприятия необходимо решить как минимум две задачи: первая - вовлечь в процесс внутреннего аудита весь персонал предприятия, продемонстрировав ему важность и пользу аудита для совершенствования СМК и бизнеса предприятия, вторая - обеспечить нацеленность внутренних аудиторов на совершенствование проверяемых видов деятельности. Данные вопросы не нашли отражения в рекомендациях ИСО 19011, давая возможность каждому предприятию самостоятельно выбирать свой путь в части создания благоприятной атмосферы внутренних проверок, организации оценки степени полезности внутренних аудиторов, а также их практической нацеленности на улучшение деятельности предприятия. Если внутренние аудиторы и весь персонал предприятия будут нацелены на совершенствование проверяемой и осуществляемой ими деятельности, то возможности улучшения СМК будут постоянно выявляться (начиная со стадии подготовки к аудиту, в ходе аудита и при завершении аудита) и применяться (являясь индикатором нацеленности СМК предприятия на постоянное улучшение).
Еще одним важным механизмом осуществления мониторинга системы менеджмента является механизм определения «затрат на качество», позволяющий рассмотреть эффективности системы с точки зрения экономической целесообразности выполнения предприятием мероприятий предупреждающего характера в отношении к потерям предприятия от несоответствий продукции, процессов и всей системы управления. Существует целый ряд предлагаемых отечественных и зарубежных моделей и методик учета экономики качества." В отечественном стандарте Гост РВ 15002:2003г30 сделана попытка конкретизации видов затрат на качество по всей цепочке процессов жизненного цикла продукции и ресурсных процессов СМК. Британский стандарт BS 6143 «Guide to the economics of quality»31 задолго до выхода в свет «процессной» модели СМК на базе стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года предоставил всеобщему вниманию типовую модель «затрат на процесс», сделав попытку определения типовой модели составляющих «затрат на качество» и конструирования ключевых процессов управления производственной деятельностью.
Британский стандарт предлагал в каждом ключевом виде деятельности выделять «затраты на соответствие» (английская аббревиатура - СОС) и «затраты вследствие несоответствия» (CONC), подразумевая что СОС включает «затраты на функционирование процесса в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом», a CONC -«избыточные затраты людей, материалов и оборудования, возникающие вследствие неудовлетворительных входных потоков, допущенных ошибок, забракованных выходных потоков и разных других видов потерь».
Анализ влияния уровня развития мониторинга на эффективность СМ К промышленных предприятий Саратовской области
Оптимизация и развитие любого вида деятельности требует понимания его фактического состояния в соотношении с прогнозируемым, выявления первопричин срыва достижения или неожиданного превышения плановых результатов, принятия требуемых мер коррекции текущей-ситуации (включая разработку корректирующих и/или предупреждающих мероприятий, направленных на локализацию причин нежелательных последствий или закрепления результатов, превышающих плановые), а также определения реальных возможностей совершенствования применяемой методики для эффективного расходования ресурсов и улучшения качества результатов рассматриваемого вида деятельности. СМК промышленных предприятий включают в себя множество различных видов- деятельности, застой в развитии которых приведет к постепенному снижению эффективности и регрессу всей системы менеджмента. Грамотное и постоянное применение предприятием механизмов операционного аудита и мониторинга СМК являются предпосылкой своевременного контроля ключевых параметров и принятия соответствующих управленческих решений. А также позволяет -собирать, группировать и накапливать достоверные данные для анализа эффективности СМК, предупреждая развитие неблагоприятных сценариев (по компетентным прогнозам) или предотвращая- повтор ранее выявленных несоответствий.
Факторы, влияющие на правильное определение ключевых видов деятельности и параметров их своевременного мониторинга, закладываются еще при разработке и документировании СМК. Детальное описание применяемых предприятием методик разработки, производства и реализации продукции уже при определении и документировании процессов расставляет соответствующие акценты и индикаторы, характеризующие правильность хода промежуточных операций и степень влияния результатов каждой отдельной операции процесса на его конечный результат. Система менеджмента, описанная сложными для понимания- документами (см. рис 2.4), не позволяет проводить правильный и- своевременный мониторинг (т.к. отвечающие за ее функционирование должностные лица не будут знать, что является правильным ходом процессов, а действующие в рамках «бумажной» системы положения будут противоречить реальной практике выполнения работ, являясь малопригодными для организации операционного аудита и мониторинга).
Для обозначения значимости роли документирования СМК в части . создания предпосылок для правильного осознания значимости результатов отдельных процессов системы, а также своевременного проведения мониторинга их эффективности (или результативности), хотелось бы рассмотреть одну из сложных для восприятия форм описания взаимосвязей и последовательности видов деятельности, применяемых в рамках системы менеджмента1. Таким примером может стать модель взаимосвязей процессов СМК ОАО-«Калужский турбинный завод» (ОАО «КТЗ») , представленная на рисунке4 2.5. По- мнению автора диссертации, представленная форма документирования- сложна для понимания и практического применения в связи с излишним количеством различных линий, пересечений и информацией, заложенной в данной форме. Подобная, форма документирования будет проста для восприятия специалистов, имеющих специальную подготовку в электротехнической сфере деятельности (например; саратовское предприятие ООО «СЭПО-ЗЭМ» в схожей манере документировало свою СМК, только с еще более насыщенным составом процессов, а его специалисты уверены в простоте применяемой формы), но сложна для «обычного обывателя» и большинства сотрудников. Поэтому при документировании системы, не нужно выбирать сложные формы документирования, которые будут отпугивать персонал от изучения состава требований СМК и вынуждать его работать «по старинке», не вдаваясь в суть определенных в рамках процессов и их отдельных операций параметров и критериев, срывая проведение операционного аудита и тем самым увеличивая вероятность поставки потребителям некачественной продукции и снижая эффективность несвоевременно предпринятых управленческих воздействий. Каждый ее составляющих СМК документов должен быть разработан с учетом исключения или предупреждения значительного влияния причин, указанных на рисунке 2.4, и максимально возможной доступностью для быстрого понимания и применения для своевременного мониторинга и практического руководства при выполнении конкретных видов работы.
В настоящее время большинство промышленных предприятий Саратовской области в основном применяют типичные виды контроля качества ОТК в ходе производственных процессов, производя простую констатацию фактического результата после свершения той или иной производственной операции, и мало внимания уделяют статистическому управлению качеством производственных и бизнес процессов на базе применения семи простейших статистических методов. Персонал только одного из шести предприятий, рассматриваемых в таблице 2.4, освоил методику работы с контрольными картами Шухарта для контроля качества производственных процессов (это ООО «СЭПО-ЗЭМ», компанию которому в Саратове и области могут составить немногие предприятия, в т.ч. ОАО «Роберт Бош Саратов», ОАО «Саратовстройстекло», ОАО «Нефтемаш-САПКОН», ОАО «РМК»). Остальные промышленные предприятия данный инструмент управления избегают, применяя чаще всего лишь диаграммы Парето и стратификации и то только для визуализации данных в итоговых протоколах анализа СМК, но не как инструмент рассмотрения и анализа причинно-следственных связей при мониторинге и исследовании реальных производственных ситуаций.
Многие промышленные предприятия Саратовской области применяют в ходе производства продукции только типичный операционный контроль и контроль качества конечной продукции, неся при этом значительные материальные потери от каждого факта обнаружения несоответствия. Ведь даже если обнаруженное дефектное изделие, деталь или другого рода продукция подлежит доработке, это также требует дополнительных затрат различного рода ресурсов. А если доработка или корректировка невозможны - продукция либо утилизируется, либо заведомым браком отправляются потребителям (по разным причинам, в т.ч. стремясь сократить свои потери и «обмануть» своих клиентов). Отправляя своему потребителю заведомый брак, предприятие-изготовитель рискует не только потерять свой имидж в глазах потребителей, но будет вынуждено выплатить потребителю штрафные пени. В конечном итоге потребитель может вообще отказаться от сотрудничества и разорвать с предприятием договор поставки. Часто руководство предприятия не стремиться найти первопричины образования того или иного брака, а просто ищет исполнителя, которого обвиняют в изготовлении или пропуске брака и наказывают рублем. Тем самым, внушая своим работникам страх и вынуждая их подтасовывать результаты выполненного контроля и скрывать фактическую картину производственных показателей (создавая менеджменту предпосылки для совершения ошибки «второго уровня»).
Совершенствование процесса внутренних проверок для постоянного развития СМК промышленного предприятия
Основной целью деятельности внутренних аудиторов должна быть работа по улучшению деятельности проверяемых подразделений, а значит поиск возможностей для сокращения различных видов потерь предприятия и оптимизации работы его персонала. Внутренний аудитор должен быть помощником руководителя проверяемого подразделения или владельца процесса (а также руководителя предприятия), который получает реальную возможность окинуть «свежим взглядом» свое поле деятельности и, при необходимости сделав требуемую корректировку, улучшить настройку процесса на планируемые цели. При таком подходе внутренние аудиторы должны быть компетентными, высоко квалифицированными специалистами в проверяемой сфере деятельности. Только тогда они смогут быть полезными для своего предприятия, к ним будут прислушиваться и руководствоваться их рекомендациями. Внутренний аудитор должен выполнять роль внутреннего консультанта, заинтересованного в постоянном улучшении и совершенствовании предприятия (реализуя сразу несколько базовых принципов построения СМК на основе действующих стандартов ИСО серии 9000), являясь инициатором практического выполнения требуемых для конкретного вида деятельности или документа СМК корректирующих или предупреждающих мероприятий, адекватных выявленным в ходе аудита или прогнозируемым несоответствиям. В то же время следует отметить, что для фокусирования процесса внутреннего аудита на постоянное совершенствование СМК не достаточно рассматривать только практическую работу одних внутренних аудиторов. Для создания указанных предпосылок необходимо также вовлекать весь персонал предприятия, мотивируя его улучшать свои процессы и конкретные операции. В данном разделе настоящего диссертационного исследования будет представлен авторский вариант мониторинга деятельности внутренних аудиторов с , точки зрения их полезности для совершенствования деятельности предприятия, а также подход к расчету рейтинга проверенных в ходе аудита подразделений по результатам Предлагаемая ниже по тексту методика мониторинга деятельности внутренних аудиторов может быть адаптирована к мониторингу деятельности внутренних аудиторов на любом предприятии и взята за основу при: - оценке уровня полезности внутренних аудиторов; - расстановке аудиторов при планировании программ внутренних аудитов на долгосрочный период; - обеспечении внутреннего бенчмаркинга и обучении/подготовке менее опытных аудиторов более компетентными специалистами; - выплате материальных поощрений или зарплаты внутренним аудиторам по результатам фактически проведенных внутренних аудитов. Предлагаемая методика мониторинга деятельности внутренних аудиторов основана на расчете обобщенной оценки по следующим двум направлениям: - личная подготовка внутреннего аудитора, включая теоретическую и практическую (в т.ч. пройденное аудитором обучение, его практический опыт в планировании, аудите и анализе, стремление к саморазвитию и самосовершенствованию, желание стать полезным для своей организации); - практические результаты, полученные предприятием от проведенного аудита (в т.ч. качество проведения аудитов с точки зрения проверяемой стороны, фактическое количество и соотношение выявленных в ходе аудита несоответствий и наблюдений, практическая польза, полученная руководителями и персоналом проверяемых подразделений от выполненной аудиторами работы, своевременность проведения аудитов, соблюдение внутренними аудиторами требований нормативной документации и принципов проведения аудита в части планирования и реализации программ аудита, объективности результатов проведения аудитов). Одним из важных этапов оценки уровня полезности внутренних аудиторов является момент заполнения руководителем объекта внутренней проверки анкеты аудитора (образец формы анкеты представлен в і Приложении 15) ,в которой выставляется соответствующий, балл (от 1 до 5) ,і по следующим направлениям: I соответствие действий внутреннего аудитора требованиям внутреннего норматива, регламентирующего порядок проведения внутренних проверок на предприятии, понимание аудитором содержания требований к бизнес процессам, затронутым в ходе внутреннего аудита, а также правильное толкование этих требований на практике, личное мнение руководителя объекта внутренней проверки по уровню практической, пользы, полученной персоналом его подразделения или процесса по результатам внутреннего аудита (данная оценка в сопряжении с разработанными и выполненными корректирующими или предупреждающими мероприятиями, также показывает уровень лояльности руководителя объекта внутренней проверки к СМК предприятия к принципам постоянного улучшения и принятия решений на основе фактов. При заполнении «Анкеты оценки деятельности внутреннего аудитора» руководитель объекта внутренней проверки кроме выставления баллов по указанным выше критериям должен изложить свои рекомендации по улучшению деятельности аудиторов, проверивших его подразделение, и/или рекомендации по совершенствованию всего процесса внутреннего предприятия или «проблемных» процессов СМК предприятия. По составу и практической привязанности рекомендаций к постоянному улучшению и совершенствованию СМК (или ее отдельных процессов) можно судить о серьезности понимания данного руководителя сущности построения СМК и степени его приверженности ее основополагающим принципам (может быть применено при проведении «анализа СМК со стороны руководства»).
