Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Эволюция и современные тенденции теории мотивации и управления качеством 11
1.1 Эволюция подходов к менеджменту качества в организации 11
1.2 Эволюция подходов и современные тенденции развития теории мотивации персонала в организации 22
1.3 Сопоставление эволюции подходов к мотивации и эволюции подходов к менеджменту качества в организации 56
1.4 Выводы к главе 1 62
Глава 2 Мотивация и мотивирующие факторы в СМК 65
2.1 Понятия мотивации и вовлечения персонала 65
2.2 Понятие и классификация мотивирующих факторов 75
2.3 Взаимосвязь системы менеджмента качества и мотивации персонала .95
2.4 Выводы к главе 2 106
Глава 3 Исследование механизмов управления человеческими ресурсами при внедрении, развитии и совершенствовании систем менеджмента российских компаний 108
3.1 Методика проведения исследования влияния системы менеджмента качества на мотивацию персонала 108
3.2 Механизмы мотивации, применяемые в системах менеджмента качества российских компаний 114
3.3 Значимые для персонала мотивирующие факторы в рамках систем менеджмента качества 133
3.4 Зависимость между внедрением СМК и мотивацией персонала в российских компаниях 150
Заключение 158
Библиографический список 162
- Эволюция подходов к менеджменту качества в организации
- Сопоставление эволюции подходов к мотивации и эволюции подходов к менеджменту качества в организации
- Взаимосвязь системы менеджмента качества и мотивации персонала
- Зависимость между внедрением СМК и мотивацией персонала в российских компаниях
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. В последнее десятилетие все больше российских предприятий нацелены на использование системы менеджмента качества как одного из основных стандартизированных механизмов создания конкурентных преимуществ и выработки наиболее эффективных управленческих стратегий. В связи с этим стандарты ИСО серии 9000, устанавливающие требования к системам менеджмента качества, находят все более широкое применение.
Необходимым условием успешного внедрения и функционирования системы менеджмента в целом и системы менеджмента качества является использование различных механизмов вовлечения персонала в деятельность по разработке, внедрению и совершенствованию системы менеджмента, так как именно персонал является главным звеном системы и основным ресурсом организации в обеспечении качества работы предприятия.
При этом существует зависимость между результативностью функционирования систем менеджмента и степенью вовлеченности персонала, что позволяет утверждать, что проблема развития систем менеджмента и влияния на этот процесс вовлеченности персонала является актуальной, особенно с учетом стремления компаний получить дополнительные конкурентные преимущества.
Тем не менее, несмотря на то, что в практической деятельности многие организации сталкиваются с проблемами управления и вовлечения персонала, комплексных исследований применения различных методов мотивации персонала в системах менеджмента качества с учетом специфики конкретного предприятия практически не проводилось. Большинство существующих схем работы с персоналом, применяемых на российских предприятиях, разрабатывались зарубежными учеными и специалистами, и не учитывают российской ментальное, традиций управления и формирования рабочей среды.
Кроме того, несмотря на существование достаточно большого количества различных исследований как в области менеджмента качества, так и в области мотивации персонала, большинство из них посвящены данным областям управления в отдельности, без учета возможного влияния друг на друга.
В этом контексте поиск новых инструментов управления персоналом с целью повышения мотивации лояльности сотрудников в рамках существующей системы менеджмента, которые позволят эффективно задействовать потенциал человеческих ресурсов организации, становится особенно актуальным.
Степень разработанности научной проблемы. Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли свое отражение в работах многих зарубежных ученых таких, как Деминг Э., Гарвин Д. Исикава К., Джуран Дж., Кросби Ф., Оучи В., Конти Т. Фейгенбаум А., Тагути Г., Шухарт У. и др. Отечественные разработки, связанные с менеджментом качества, появились несколько позднее. Среди отечественных ученых, занимавшихся (и занимающихся в настоящее время) данной проблематикой можно отметить Адлера Ю.П., Войтоловского Н.В., Воротилова В.А., Горбашко Е.А., Демиденко Д.С, Карли-
ка Е.М., Немчинова B.C., Окрепилова В.В., Рахлина К.М., Свиткина М.З., Скрипко Л. Е., Швеца В.Е. и других.
Вопросам управления персоналом и трудовой мотивации посвящено немало теоретических работ и эмпирических исследований выдающихся зарубежных авторов, таких как Тейлор Ф. У., Гантт Г.Л., Гилбреты Ф. и Л., Эмерсон Г., Файоль А., Фоллетт М. П., Мэйо Э., Мюнстерберг Г., Маслоу А., Мак-Грегор Д., Герцберг Ф., МакКлелланд и другие. Среди отечественных авторов, посвятивших свои разработки проблемам мотивации и управления персоналом, необходимо отметить таких ученых, как Канторович Л. В., Новожилов В. В., Вознесенский Н. А., Венедиктов А. В., Аракелян А. А., Берг А. И., Глушков В. М., Амосов Н. М. и другие.
Кроме того, отметим, что исследователи в области менеджмента качества отмечают особую важность человеческого фактора для успешного внедрения и развития системы менеджмента. Среди них Деминг Э., Адлер Ю.П., Мацута В.Д., Рахлин К.М., Магура М.И., Курбатова М.Б., Скрипко Л.Е.
Вместе с тем, в отечественной и зарубежной литературе проблема использования концепции менеджмента качества для целей управления персоналом и повышения мотивации персонала и наоборот, а также степень возможного взаимовлияния систем мотивации персонала и стандартизированных систем менеджмента, остается мало освещенной.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по развитию системы менеджмента качества российских предприятий на основе повышения мотивации персонала, а также при разработке и совершенствовании управленческих практик.
Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:
изучение истории развития теоретических и методических подходов к менеджменту качества и менеджменту персонала, и выявление особенностей изменения применяемых методов мотивации персонала в системах менеджмента качества на различных этапах их развития в организации;
на основании анализа работ по мотивации и управлению персоналом уточнение базовых понятий: «мотивация», «стимулирование» и «мотивирующий фактор»;
систематизация (классификация) факторов, влияющих на мотивацию персонала компаний в системах менеджмента качества;
проведение анализа форм мотивации и стимулирования, применяемых в отечественной и зарубежной практике управления с целью определения возможностей их использования для решения актуальных проблем мотивации персонала в системе менеджмента качества;
выявление и анализ наиболее широко применяемых в практике промышленных предприятий методов мотивации персонала, и оценивание их значимости для сотрудников;
проведение эмпирического исследования и анализ механизмов управления человеческими ресурсами при внедрении, развитии и совершенствовании систем менеджмента российских компаний;
- выявление зависимости между внедрением, развитием и совершенствованием системы менеджмента организации и значимыми мотивирующими персонал факторами.
В рамках поставленной цели исследования автором были выдвинуты общие и частные гипотезы, подтверждение или опровержение которых предполагалось получить в ходе проведения исследования. Общие гипотезы:
наличие системы менеджмента качества обуславливает более высокий уровень мотивации персонала в компании;
наличие в компании двух и/или более стандартизированных управленческих систем менеджмента, например, системы менеджмента качества или системы экологического менеджмента, приводит не только к высокой мотивации персонала, но и к лояльности и преданности сотрудников своей компании
Предметом исследования является совокупность теоретических и практических аспектов взаимосвязи внедрения и функционирования систем менеджмента, разработанных в соответствии с требованиями международных стандартов, с развитием систем мотивации персонала предприятий различной отраслевой направленности.
Объектом исследования являются системы менеджмента качества и управления персоналом российских предприятий различной отраслевой принадлежности, рассматриваемые с точки зрения взаимного влияния на результаты деятельности в области качества.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, теории мотивации и стимулирования трудового поведения, менеджмента персонала, нормативные документы и материалы Международной организации по стандартизации. В изучении проблем менеджмента качества и мотивации использованы методы опроса на основе анкетирования, статистического, сравнительного и системного анализа. Использовались данные проведенных автором анкетных опросов представителей российских предприятий.
Информационной и эмпирической базой исследования выступают нормативные документы, результаты социологических исследований отечественных и зарубежных исследователей в области мотивации персонала, статистические данные, полученные автором. Решение поставленных задач осуществлялось с учетом нормативно-правовых и методических документов, материалов отечественных и международных конференций, форумов и семинаров по рассматриваемой теме.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в проведении комплексного изучения теоретических и практических подходов к мо-тивационным механизмам и факторам, применяемым в управлении качеством на российских предприятиях, и выявлении зависимости между внедрением системы менеджмента качества на предприятии и результатами работы российских организаций в области управления персоналом.
Основными результатами, определяющими научную новизну исследования, являются следующие:
на основе проведенного анализа эволюции и развития управления качеством и управления персоналом как областей научного знания определены этапы развития каждого из них в рамках гармонизации стратегии всеобщего менеджмента качества и стратегии управления человеческими ресурсами организации;
предложена классификация существующих и используемых определений мотивации в рамках управления качеством на предприятии по признаку влияния на личностные характеристики работника;
определена и обоснована значимость мотивирующих факторов в рамках системы менеджмента качества на предприятии, среди которых приоритетными являются высокая оплата труда, стабильность работы, интересная и творческая работа, возможность карьерного роста, благоприятные отношения в коллективе;
обоснована взаимосвязь требований к персоналу в системе менеджмента качества и методов мотивации персонала в условиях российского рынка труда, и предложен методический подход проведения эмпирического исследования состояния, особенностей и глубины реализации механизмов управления человеческими ресурсами российских компаний при внедрении, развитии и совершенствовании ими своих систем менеджмента качества, основанный на процессах анкетирования;
определена форма взаимосвязи между механизмами мотивации персонала, наличием системы менеджмента качества на предприятии и разработаны рекомендации по развитию системы мотивации персонала в системах менеджмента качества предприятий.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Полученные результаты исследования направлены на повышение эффективности выбора мотивирующих факторов в системах менеджмента качества организаций. Выводы и положения проведенного исследования могут найти применение в организациях практически любой отраслевой принадлежности, размера, формы собственности для улучшения системы мотивации персонала с учетом уже применяемых механизмов мотивации, сформированных в ее системе менеджмента качества.
Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебного курса «Организация менеджмента качества на предприятии».
Апробация результатов исследования
Основные выводы и результаты диссертационного исследования были представлены автором в выступлениях и докладах на международной конференции «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса» (Санкт-Петербург, 2007) и научно-практической конференции «Повышение качества в условиях формирования инновационной экономики» (Санкт-Петербург, 2008).
Основные выводы и результаты диссертационного исследования использованы автором в учебном процессе при чтении учебной дисциплины «Организация менеджмента качества на предприятии» для студентов Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов», приняты к практическому использованию в ЗАО «Турботект Санкт-Петербург» (г. Санкт-Петербург»), ООО «ТЮФ Интернациональ Рус» (г. Москва) и нашли достаточно полное отражение в опубликованных автором печатных научных работах.
Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и приложений. Наглядность изложения материалов диссертационного исследования обеспечивается таблицами и рисунками.
Во введении диссертационной работы обоснованы актуальность выбранной темы диссертационного исследования, поставлена цель исследования, сформулированы основные задачи, требующие решения в рамках выделенной цели, определены предмет и объект исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость исследования.
В первой главе «Эволюция и современные тенденции теории мотивации и управления качеством» представлен анализ развития и эволюции теорий управления качеством и управления персоналом и мотивацией; проанализирован процесс взаимного развития и влияния теории управления качеством и персоналом.
Во второй главе «Мотивация и мотивирующие факторы в СМК» определены понятия мотивации персонала и мотивирующих факторов; проанализированы и классифицированы мотивирующие факторы, выделены наиболее значимые для персонала мотивирующие факторы; представлена взаимосвязь методов мотивации и требований систем менеджмента.
В третьей главе «Исследование механизмов управления человеческими ресурсами при внедрении, развитии и совершенствовании систем менеджмента российских компаний» представлены результаты эмпирического исследования российских компаний; рассмотрены особенности и факторы, влияющие на управление человеческими ресурсами в российских компаниях, а также моти-вационные механизмы, применяемые в системах менеджмента, в том числе в системах менеджмента качества, российских компаний; выдвинуты и затем проверены гипотезы относительно влияния системы менеджмента на мотивацию персонала в компании.
В заключении представлены основные выводы и результаты диссертационного исследования.
Эволюция подходов к менеджменту качества в организации
О менеджменте качества как об отдельном направлении менеджмента заговорили лишь во второй половине XX века, но понятие качества, также как и понятие управления персоналом, зародилось еще в колыбели цивилизации. Анализ эволюции менеджмента качества позволяют выявить преимущества и недостатки прошлого опыта, расширить представление о подходах и путях решения задач в этой области на современном этапе, понять его дальнейшие перспективы развития.
Как в зарубежных, так и в отечественных источниках история развития идей, форм и методов менеджмента качества рассматривается достаточно широко [напр., 36, 55, 59, 61, 62, 64 и др.]. Однако временные рамки этапов развития менеджмента качества размыты, и каждый последующий этап вбирает в себя результаты предыдущего, поэтому нельзя говорить о каких-то точных датах смены одного этапа развития другим.
Наиболее популярными и часто цитируемыми являются два подхода к периодизации развития менеджмента качества [64]. Первый, менее распространенный в России, эволюционный подход Д. Гарвина (D. Garvin) [103, р. 3], в котором нашла отражение история развития управления качеством в США, и где история развития управления качеством представлена с точки зрения четырех сменяющих друг друга «эр качества»:
- инспектирования (с 1925 по 1945 гг.),
- статистического контроля качества (с 1946 по 1970 гг.),
- гарантированности качества (с конца 70-х по середину 90-х гг.)
- стратегического менеджмента качества (с середины 1990- по настоящее время). В России широкое распространение получил второй подход к периодизации развития менеджмента качества - семи этапная модель, выделяющая следующие периоды:
- индивидуальный контроль качества,
- цеховой контроль качества
- приемочный контроль качества,
- статистический контроль качества,
- комплексное управление качеством,
- период стандартизации менеджмента качества
- всеобщий менеджмент качества (TQM)
При индивидуальном контроле качества, действовавшем в производстве до конца XIX в., века, сформировался принцип управления на основе модели (рисунка, чертежа, шаблона, образца). Каждому работнику, занятому на тех или иных технологических операциях, нужно было выполнить задание, определяемое отдельно. И вся ответственность за обеспечение качества изделия лежала непосредственно на самом работнике, так как только он мог проконтролировать качество результата своего индивидуального труда, обеспечивая тем самым качество изделия.
XIX столетие стало свидетелем начала массового производства товаров, необходимых для обслуживания возросшего благосостояния потребителей и удовлетворения потребностей растущего среднего класса. При этом встала проблема качества товаров, производимых в массовом порядке. Даже небольшой процент брака вызывал поток жалоб, что вредило репутации предприятий [36, т. 2, с.28]. И подобным развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения-труда в начале XX века было обусловлено зарождение цехового контроля качества.
Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы. Цеховой кон 13 троль стал опираться на принципы, научного управления качеством разработанные в 1905 году Ф. Тейлором. Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. При этом понятие «норма качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.
Именно в рамках школы научного управления сформировалась практика стандартизации и нормирования рабочих операций, разрабатывались инструкции по всем видам выполняемых работ, система мотивации предусматривала премирование и продвижение по службе, а также вычеты из заработной платы за дефекты и брак, на постоянной основе осуществлялся контроль качества изделий, за что нес ответственность управленческий персонал. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Накануне Второй мировой войны развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объемов выпускаемой продукции привели к изменению формы контроля и оценивания качества продукции. Самому исполнителю стало невозможно судить о качестве изделия по его внешнему виду и качеству исполнения отдельных производственных операций - для этого требовались специальные знания и навыки (а зачастую и специальное оборудование), которыми работник определенной рабочей специальности не обладал. Поэтому к середине 20-х годов прошлого столетия на промышленных предприятиях стали создаваться службы технического контроля со штатными контролерами - технический контроль стал самостоятельным профессиональным видом деятельности. Это положило начало этапу приемочного контроля качества и резкому увеличению научных исследований в области обеспечения, контроля и управления качеством.
Новая организация работ по контролю вызвала необходимость в обеспечении качества производственных процессов. Дело в том, что контроль готовой продукции был признан неэффективным, поскольку приводил к высоким непроизводительным затратам на доработку продукции с выявленными дефектами [62]. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название «статистическое управление качеством» (SQC - Statistical Quality Control).
Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются контрольные данные для их обработки методом математической статистики. В приложении статистики к контролю качества самым важным было применение данных проверок к пониманию сути конкретного выполнения производственного процесс, к раскрытию тенденций процесса производства. Возникла новая специальность — инженер по качеству, в обязанности которого входит анализ качества и дефектов продукции, построение контрольных карт и т. п. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля качества.
Необходимо отметить, что в 1931 году появилась книга У. Шухарта (She-whart W.) «Экономический контроль качества промышленной продукции» («Economic Control of Quality of Manufactured Product»). Это событие можно считать началом развития теории управления качеством. «По мнению многих исследователей, данная монография ознаменовала перелом в развитии дисциплины управления качеством, где впервые для нее была разработана научная основа» [55, с. 76].
Акцент статистического контроля качества на идентификации и исправлении причин вариаций привел к повышению внимания на связях, существующих между различными видами производственной деятельности. В результате производственный процесс стал восприниматься как единая взаимосвязанная система, внутри которой рабочим и менеджерам необходимо было находиться в контакте друг с другом [55, с. 77]. И задачей управления персоналом в этот период стало обеспечение взаимодействия между менеджерами и работниками для эффективного обмена информацией, чтобы диагностировать и решать существующие проблемы
Введение статистических методов вызвало необходимость повышения квалификации рабочих. Применение методов статистического контроля на предприятиях привело к тому, что, с одной стороны, операторы участвовали в корпоративном процессе обучения, непрерывно повышая свою квалификацию на рабочем месте, а с другой стороны, они стали обладать более широкими полномочиями в принятии решений относительно их повседневной работы. Кроме того, начиная с операторов, возникает постепенное вовлечение персонала в деятельность по предложению и внедрению улучшений.
Таким образом, внедрение на предприятиях методов статистического контроля процессов способствовало зарождению на предприятиях специфической организационной культуры, побуждающей сотрудников к инновациям и обучению.
Появившиеся в начале 60-х годов новые структуры служб технического контроля были ориентированы на рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов. Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью на предприятиях стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которых наряду с группой технического контроля включались группы, ответственные за планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия; разработку нормативно-организационных документов по качеству; работу с поставщиками в области качества; анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов; разъяснение требований к качеству продукции; сбор и анализ информации о качестве продукции от потребителя и др. [62].
Сопоставление эволюции подходов к мотивации и эволюции подходов к менеджменту качества в организации
Рассмотрев эволюцию подходов к менеджменту персонала и к менеджменту качества, можно сказать, что их развитие происходило параллельно друг другу. Четких границ у этапов формирования различных направлений не существует, поэтому проанализируем то, как, в конечном счете, развитие теории и практики управления качеством повлияло на развитие управления персоналом и наоборот.
Проведенный анализ работ отечественных и зарубежных специалистов [26, 31, 36, 49, 55, 62 и др.] позволяет утверждать, что и менеджмент персонала, и управление качеством начинали свое развитие как области научного знания с системы научного управления Тейлора.
И конец XIX века — начало XX века ознаменовались развитием научного управления, на принципы которого опирается и цеховой контроль качества. Как было показано в части 1.2 данной работы, подход, предложенный Тейлором [74], содержал в себе много новаторских идей в области организации производства и управления персоналом, что имело огромное значение и для управления качеством. В рамках школы научного управления сформировалась практика стандартизации и нормирования рабочих операций, разрабатывались инструкции по всем видам выполняемых работ, мотивация работников к качеству продукции осуществлялась путем премирования и продвижения по службе, а также вычетов из заработной платы за брак, на постоянной основе осуществлялся контроль качества изделий, за что нес ответственность управленческий персонал. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество, как между отдельными рабочими, так и цеховым руководителем или мастером. Принципы Тейлора предусматривали жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей и беспрекословное соблюдение норм качества. Целью управления качеством в этот период было качество промежуточной продукции, а управления персоналом — увеличение производительности и объемов производства на основе заинтересованности рабочего материальным стимулированием. В результате чего изготавливаемая продукция была соответствующего качества, но только при условии небольших объемов производства, а мотивация работников к труду развивалась только на отдельных уровнях организации, а именно только на уровне управления производством.
Поэтому целью следующего периода развития управления персоналом стала эффективность работы всей организации на основе выделения в отдельный вид управленческой деятельности организации.
Предложенные А. Файолем в рамках классической, или административной, школы управления персоналом функции управления организацией, во многом схожи с функциями управления качеством. В то время целью управления качества было достижение высокого качества изготавливаемой продукции, а конечной целью функций и принципов управления организацией А. Файоля было достижение организацией успеха.
Кроме того, растет необходимость в таких сотрудниках, которые обладают специальными знаниями и навыками для осуществления контрольных функций. И в период приемочного контроля качества появилась службы контролеров, и выделилась в отдельное функциональное подразделение, подчиняющееся обычно руководителю предприятия.
На следующем этапе, при становлении неоклассической школы (школы человеческих отношений) в управлении персоналом, параллельно развивался приемочный контроль в управлении качеством, а также формировался и набирал обороты статистический контроль в управлении качеством. А усложнение производственного процесса, усложнение изделия, усиление и дифференциация функции контроля, оснащение процесса контроля специальными техническими средствами и методами, привело к тому, что к функциям управления персоналом добавляется и необходимость повышения квалификации сотрудников. Появление на предприятиях методов статистического контроля процессов способствовало зарождению на предприятиях специфической организационной культуры, побуждающей сотрудников к инновациям и обучению, вовлекающей сотрудников в деятельность по предложению и внедрению улучшений.
Целью управления качеством в этот период стало повышение качества конечной продукции и экономия затрат на контроль, а управления персоналом -повышение производительности труда на основе применения психологических приемов в межличностных отношениях персонала, что не могло не увеличить производительность труда, не могло не повлиять на качество продукции в сторону улучшения последнего.
Начиная с конца 50-х гг. школа «человеческих отношений» в управлении персоналом переросла в школу «поведенческих наук» или бихевиористскую школу, а для управления качеством этот период ознаменовался зарождением и развитием стадии комплексного управления качеством.
Развитие поведенческих наук имело немалое значение для управления качеством, так как позволило во многом объяснить и предсказать поведение и предпочтения, как работников, так и потребителей организации. Разрабатываемые в рамках поведенческих наук теории потребностей послужили основой для мотивации сотрудников организации, создания таких индивидуальных условий труда, чтобы каждый человек мог работать с полной отдачей.
Особого внимания заслуживает Э. Деминг (Deming W.E.). Он известен как отец движения за качество. Не зная, как классифицировать теории Э. Деминга, теоретики (во всяком случае, английские и американские - 49, 81, 119) относили его работы к общей теории менеджмента, а не к менеджменту персонала — возможно, потому что он не был психологом. В результате его борьба за качество нашла множество приверженцев и последователей, однако его учение о мотивации персонала осталось в тени [76, с.24].
Эдварде Деминг считал, что мотивация и чувство сопричастности деятельности организации играют ключевую роль в обеспечении стабильно высокого качества производства и обслуживания, а для их формирования менеджерам необходимо бороться с возникающим на рабочем месте страхом. Он утверждал, что страх препятствует искреннему общению и желанию качественно работать и блокирует креативность. Свою теорию менеджмента он сформулировал в виде 14 принципов, восемь из которых в том или ином виде касаются мотивации [98].
- Устраните зависимость от проверок, устранив массовые инспекции как способ достижения качества. Достижение этой цели возможно только при условии, если вопросы качества с самого начала стоят в производстве на первом месте.
- Организуйте обучение всех работников. Для этого на рабочем месте необходимо вводить современные методы обучения.
- Внедряйте лидерство. Целью руководства должна быть помощь людям в выполнении работы и устранение технических неполадок. Контроль как со стороны менеджеров, так и со стороны рабочих, занятых на производстве, нуждается в тщательной ревизии и реконструкции.
- Избавьте людей от страха: все работники должны эффективно трудиться из желания обеспечить успех своей компании.
- Устраните барьеры между подразделениями. Сотрудники отделов исследований, проектирования, продаж и производства должны работать как одна команда, чтобы реализовать идею всеобщего качества.
- Откажитесь от лозунгов, наставлений и призывов к нулевому уровню брака и высокой производительности. Такие призывы не имеют действенной силы, поскольку низкое качество и невыполнение производственных планов вызваны существующей устаревшей системой организации, и не зависят от конечного исполнителя.
- Избавьтесь от фактора, который лишает работников чувства гордости за мастерство, — отмените систему ежегодных оценок квалификации и присвоения рейтингов. - Внедрите систему непрерывного повышения квалификации и самообразования для всех сотрудников. Предложите работникам самим выбирать сферы, в которых они хотели бы повысить свой уровень.
Такое повышенное внимание «гуру» в управлении качеством к вопросам мотивации говорит о все возрастающей роли мотивации персонала в деятельности по обеспечению и улучшению качества в организациях. Мотивация персонала стала не просто способом повышения качества, а условием, гарантирующим качество.
Взаимосвязь системы менеджмента качества и мотивации персонала
Анализ мотивирующих факторов, представленный в предыдущих разделах диссертационной работы, позволяет утверждать, что их эффективное использование приводит к формированию в организации лояльных и преданных сотрудников, готовых принять и способствовать развитию разработке, внедрению и постоянному улучшению системы менеджмента, в том числе и системы менеджмента качества. Но на практике решение руководства компании о внедрении системы менеджмента, в том числе - СМК, зависит отнюдь не от подготовленности персонала к данным изменениям и его лояльности. Принятие решения о начале внедрения системы менеджмента и получении сертификата соответствия может быть вызвано различными причинами, начиная от стремления руководства получить преимущества при участии в тендерах, экспортных поставках и увеличить доверия к компании как со стороны организаций-контрагентов, так и потребителей, и заканчивая желанием руководства навести порядок на предприятии, четко распределив полномочия и ответственность, отрегулировав взаимодействие между различными подразделениями и специалистами, а также снизить различные непроизводительные затраты и постоянно улучшать качество продукции (услуг), уменьшая потери и планомерно снижая себестоимость продукции.
Система менеджмента качества не включает систему управления персоналом в область своих обязательных требований - стандарты ИСО серии 9000 лишь вскользь упоминают мотивацию и развитие персонала. Требования стандарта ИСО 9001 к работе с персоналом ограничены определением компетентности и обеспечением соответствующей подготовки персонала, тем не менее, менеджмент персонала не ограничивается столь узкой сферой, как обучение, подготовка и повышение квалификации. Менеджмент персонала, или управление персоналом, включает в себя достаточно широкий круг аспектов, в том числе, и мотивационный - компетентность работников, обучение, система премирования и вознаграждений и пр. — который является ключом к эффективному использованию персонала компании. Однако, необходимость рассмотрения мотивации как механизма, применяемого в системах менеджмента качества (СМК), вызвана тем, что одним из основных принципов менеджмента качества является принцип вовлеченности персонала в деятельность организации, который звучит следующим образом: «работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности» (ИСО 9000:2005) [1]. Данное условие выполнимо в том случае, если персонал компании мотивирован. Об этом говорит и стандарт ИСО 9004:2009, делая акцент именно на вовлечении, развитии и мотивации работников (персонала).
Помимо рекомендаций относительно компетентности и соответствующей подготовки персонала, стандарт ИСО 9004 предлагает руководству компаний обратить особое внимание на потребности и ожидания своих работников в признании результатов их деятельности, из удовлетворенности работой, их развитием (ИСО 9004:2009) [3]. Кроме того, рекомендации стандарта ИСО 9004 указывают на необходимость наделения ответственностью и полномочиями работников организации для их участия в достижении целей в области качества. Наиболее полного вовлечения персонала стандарт ИСО 9004 предлагает через:
- планирование постоянной подготовки и карьерного роста сотрудников;
- определение ответственности и полномочий персонала;
- разработку индивидуальных и групповых целей, оценивания результатов;
- вовлечение работников при постановке целей и принятии решений;
- признание и вознаграждение работников за достижение улучшений;
- содействие открытому, двустороннему обмену информацией;
- постоянный анализ потребностей работников и измерение степени удовлетворенности работников;
- создание условий, культурной среды, поощряющих нововведения и способствующих вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения;
- обеспечение эффективной групповой работы;
- информирование о предложениях и мнениях;
- выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения;
- уделение внимания методам творческой работы (ИСО 9004:2009) [3].
Такое внимание к персоналу в соответствии с рекомендациями стандарта ИСО 9004 помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
Также как и в положениях стандарта ИСО 9004, в требованиях к СМК роль вовлечения персонала заключается в усилении его ответственности в обеспечении качества производственных процессов, расширении делегирования ему прав и полномочий. Чем выше степень участия персонала в управлении, в том числе качеством, тем больше должно быть делегировано ему прав и полномочий (и тем выше, соответственно, его ответственность за свою работу, а также выше значимость выполняемой работы в глазах самого сотрудника).
Кроме того, создание СМК требует определенных изменений в компании. И человеческий аспект в любых изменениях является решающим, потому что именно поведение людей в организации - как руководителей, так и исполнителей - в конечном итоге определяет, что можно изменить и какой это принесет результат. Люди должны не только понимать, но и хотеть претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могут показаться чисто техническими и даже рутинными (бизнес-моделирование, система показателей результативности/эффективности, разработка процедур и внутриорганизационных (корпоративных) стандартов и т.п.), но фактически определенным образом обязательно на них повлияют (выполнение процедур, достижение установленных показателей).
Обращаясь к группам мотивирующих факторов, указанным в разделе 2.2. главы 2, отметим, что они, отвечая пирамиде потребностей А. Маслоу, зависят от человеческих потребностей.
В табл. 2.5. нами обобщен материал относительно методов удовлетворения потребностей высших уровней5 и некоторых требований стандартов ИСО серии 9000 и SA 8000, имеющих корреляцию с этими методами, а также представлена их связь с выделенными значимыми мотивирующими факторами.
Зависимость между внедрением СМК и мотивацией персонала в российских компаниях
Таким образом, сравнивания результаты первого и второго этапов исследования, а также ориентируясь на выдвинутые гипотезы, можно сделать следующие выводы.
Результаты проведенного исследования являются статистически значимыми благодаря высокой активности участия респондентов в опросе, участием респондентов разных уровней управления, как в первом, так и во втором этапах исследования.
Принятый критерий деления компаний-респондентов, участвующих в исследовании, на 3 группы в соответствии с их уровнем развития систем менеджмента оказался верным, о чем свидетельствуют статистически значимые различия по оцениваемым критериям.
Результаты исследования также подтвердили выдвинутую первоначально гипотезу относительно наличия взаимосвязи между системой менеджмента в компании и уровнем развития системы мотивации и стимулирования.
Частная гипотеза первого этапа исследования относительно более высокого уровня вовлеченности персонала в компаниях, внедривших СМК, подтвердилась в том смысле, что действительно, компании, которые внедрили у себя и систему менеджмента качества, и еще одну или несколько других систем менеджмента, достигли наиболее высоких значений вовлеченности персонала. Но компании, которые внедрили только одну СМК, оказались по уровню вовлеченности персонала на одной ступеньке с компаниями, находящимися только на стадии разработки системы менеджмента. Это может свидетельствовать о том, что компании из второй группы сертифицировали СМК и «успокоились», не поддерживая дальнейшую заинтересованность персонала в работе над качеством. Компании же третьей группы, наоборот, мобилизуют усилия, в том числе и человеческие, для успешного внедрения системы менеджмента качества.
Для реализации поставленной цели первого этапа исследования, важной частью анализа результатов исследования явилось отмеченное респондентами преобладание методов мотивации и стимулирования в рамках систем менеджмента качества. Согласно выдвинутой частной гипотезе, в компаниях с развитой системой менеджмента должна быть более разнообразная система мотивации. Полученные результаты в целом подтвердили первоначальное предположение, о чем также свидетельствуют высокая степень применения в данной группе компаний нематериального стимулирования; высокое значение показателя обратной связи.
Кроме того, полученные результаты позволяют утверждать, что популярность использования российскими руководителями в рамках систем менеджмента качества материальных мотивирующих факторов вызвана не мнением о высокой эффективности данного фактора, а простой использования и быстротой действия. Результаты опроса свидетельствуют о неоднозначности восприятия системы материального стимулирования персоналом российских организаций и ее эффективности. Заметен явный перенос акцента с материального стимулирования на нематериальное в компаниях с развитой системой менеджмента.
Также в рамках разнообразия применяемых форм мотивации и стимулирования отметим, что полученные результаты относительно важности для сотрудников различных мотивирующих факторов в рамках систем менеджмента качества коррелируют с выводами второй главы относительно значимых мотивирующих факторов, и выделенными группами наиболее значимых мотивирующих факторов для персонала, а именно, «пятерка лидеров» в них оказалось точно такой же:
a) высокая оплата труда,
b) надежность и интересность работы,
c) возможность карьерного роста,
d) благоприятные отношения в коллективе.
Частная гипотеза относительно низкой текучести персонала в компаниях с развитой системой менеджмента также подтвердилась, текучесть в данной группе компаний действительно значительно ниже, чем в компаниях, пока не внедривших систему менеджмента. В компаниях, которые внедрили СМК и/или другие стандартизированные системы менеджмента, состав персонала достаточно стабилен. Можно утверждать, что в компаниях группы «СМК+», с одной стороны, созданы более благоприятные условия для персонала, а с другой стороны, изначально работники получают полное представление о характе 153 ре работы, сфере своих обязанностей и мере ответственности, а также целях, которые ставятся для каждого сотрудника. Таким образом, происходит полное совпадение ожиданий работников и реальной ситуации.
Представляется интересным и вполне закономерным, что частная гипотеза относительно активного развития системы обучения и повышения квалификации сотрудников в организациях групп «СМК+» и «Только СМК» подтверждается точно таким же образом, как и гипотеза об уровне вовлеченности персонала. Компании, с развитой системой менеджмента продемонстрировали высокие показатели заботы о своих сотрудников, тогда как результаты компаний групп «Только СМК» и «Нет системы» оказались очень близкими по своим значениям. Данный факт также подтверждает дальнейшую незаинтересованность компаний второй группы развивать и улучшать свою систему менеджмента, а также свидетельствует о высокой активности компаний третьей группы в области разработки и внедрения системы менеджмента.
Результаты первого этапа исследования частично подтверждают исходное предположение о различных подходах к мотивации персонала в рамках систем менеджмента качества по регионам России. Абсолютно верным оказалось выдвинутое предположение для региона «Москва и Московская область»: предприятия этого региона применяют различные формы мотивации для своих сотрудников. А это свидетельствует о наличии более пристального внимания к персоналу, вызванного тем, что люди высокой квалификации, с одной стороны, более требовательны и избирательны, они не боятся остаться без работы, а с другой стороны, средняя заработная плата в данном регионе достаточно высока, и люди начинают акцентироваться на самореализации, что и заставляет руководство предприятий обращать внимание на методы нематериального стимулирования и мотивации персонала. А вот для региона «Санкт-Петербург» данное предположение не подтвердилось, значения развитости системы мотивации здесь оказались на уровне со значениями остальных регионов России, что свидетельствует о недостаточной развитости рынка труда в регионе «Санкт-Петербург».
Результаты второго этапа исследования не подтвердили выдвинутое предположение относительно различий в значимости мотивирующих факторов в рамках систем менеджмента качества среди женщин и мужчин — для женщин действительно более важны, чем для мужчин, благоприятные отношения в коллективе, а вот насчет удобного графика предположение оказалось неверным -мужчины в 3,5 раза опередили женщин по упоминанию данного фактора. Кроме того, оказалось, что женщин намного сильнее мужчин волнует признание заслуг и уважение руководства.
При проведении второго этапа исследования предполагалось, что в рамках систем менеджмента качества молодых людей — возрастная группа «до 30 лет» - будут заботить мотивационные факторы, связанные с самореализацией и самовыражением, упоминание которых в ущерб остальным должно было бы звучать чаще, тогда как для людей более старшего возраста - возрастная группа «старше 45 лет», в основном уже само реализовавшихся и достигших определенного профессионального уровня и карьерного положения, значимыми должны быть факторы, связанные со стабильностью и удобством рабочего места. Результаты исследования не подтвердили данное предположение. Оказалось, что для молодых людей не так важна интересная работа, предоставляющая возможность самореализации и самовыражения, и для них на первый план выходит карьерный рост и связанная с ним высокая оплата труда. С другой стороны, данные результаты могут свидетельствовать о том, что молодые люди, только что закончившие высшие учебные заведения, просто не могут себе позволить ставить на первый план интересность работы, не обеспечив материального благосостояния. Другими словами, эти молодые люди еще находятся на стадии борьбы за удовлетворение потребностей более низкого уровня иерархии, предложенной Маслоу.
Частое упоминание в рамках систем менеджмента качества руководителями таких мотивирующих факторов как «высокая оплата труда» и «признание заслуг» частично подтверждают выдвинутую гипотезу относительно факторов, мотивирующих руководителей, однако нет оснований утверждать, что для руководителей являются значимыми сложность и интересности поставленных задач.
