Содержание к диссертации
Введение
1. Существующая методология внедрения систем качества согласно ISO серии 9000 и способы оценки 14
1.1. Эволюция международного стандарта ISO серии 9000 14
1.2. Вспомогательные стандарты и отраслевой опыт 18
1.3. Психология людей и культура компании 22
1.4. Процессный подход 28
1.5. Оценка - Что считать результатом внедрения - меры успеха, связь с затратами на качество. Конкурсы в области качества 31
1.6. Выводы 38
2. Методы и схемы проектирования, внедрения и развития ск на предприятиях сектора энергетики 40
2.1. Описание примеров 42
2.2. Методы и схемы проектирования, построения, внедрения и развития СК на предприятиях сектора энергетики 55
2.3. Выводы 102
3. Анализ эффективности примененных схем и методов. первый российский опыт 104
3.1. Новый уровень качества услуги по энергоснабжению 104
3.2. Первый российский опыт 123
3.3. Выводы 135
Основные научные результаты и рекомендации 137
Список литературы 139
Приложение 1. Сертификат QMS 149
- Эволюция международного стандарта ISO серии 9000
- Вспомогательные стандарты и отраслевой опыт
- Описание примеров
- Методы и схемы проектирования, построения, внедрения и развития СК на предприятиях сектора энергетики
Введение к работе
Актуальность. Качество, система качества (СК), обеспечение качества, планирование качества - понятия не новые. Можно проследить, как с течением времени менялся подход к их расшифровке, менялось определение - что такое качество и как его обеспечить. Накоплен огромный практический опыт. Сегодняшние системы менеджмента качества работают практически во всех отраслях и на всех материках, а принципы построения большинства из них универсальны. Среди разработанных и опубликованных теоретических трудов на темы качества и менеджмента качества во всем мире особое место занимают российские разработки. Значительный вклад в развитие теории менеджмента, включая менеджмент качества, внесли Барановский А.И., Басовский Л.Е., Братолюбов В.Б., Кожевников Н.Н., Круглов М.Г., Лозенко В.К., Масютин С.А., Петровский Е.С., Пирадов Н.В., Протасьев В.Б., Рогалев Н.Д., Сергеев С.К., Фомин В.Щ1-13].
Однако выбор инструментального средства - системы управления, а также степень эффективности использования такого инструментального средства для управления организацией, в том числе в секторе энергетики с учетом его специфики, часто основаны на конкретных событиях во время внедрения новых принципов организации труда. Исследование доступных теоретических и методологических выводов по разным отраслям демонстрирует нехватку однозначных и обоснованных рекомендаций для практического внедрения систем качества и оценки проведенных работ в энергетике переходного периода. Далее в работе организации энергетического сектора принято называть предприятиями. В процессе планирования развития отрасли и отдельных ее предприятий можно отметить недооценку ведущими менеджерами использования резервов в сфере организации труда. Такую возможность дает внедренная система менеджмента качества.
Вопрос поиска скрытых ресурсов в масштабе предприятия невозможно решать без тщательно разработанного плана, то есть продуманной и обоснованной методологии внедрения. В противном случае "новшество" приводит к обратному эффекту - растут дополнительные затраты, а старые проблемы остаются. Научная и практическая значимость определения и детализации конкретных методов и схем для современных задач энергетического сектора предопределила выбор автором темы диссертационного исследования, его цели, задачи и структуру. Опыт польской энергетики дает возможность избежать многих ошибок.
Эволюция понятия качества поставила на центральное место задачу удовлетворения потребителя. Но понимание этого пришло не сразу. Юзеф М. Юран является автором фундаментальных понятий в области качества, большинство которых он опубликовал в своем труде "Quality Control Handbook" 1951 [14]. Пятое современное издание этого труда носит название „Juran s Quality Handbook" [15]. В этой работе сформулирован принципиальный подход к качеству: принцип рынка - обеспечение определенного уровня качества (market place quality).
Это означает определение качества через призму сиюминутного ожидания потребителя иметь определенные параметры качества продукта или услуги. Юран определил условие, что эластичное и своевременное обеспечение ожиданий потребителя возможно только для запрограммированного процесса управления качеством на конкретном предприятии, поставляющем продукты производства или услуги. При этом решение этой задачи на предприятии не требует значительных преобразований в его деятельности, важно только соответствующим образом сформулировать цели предприятия, так что цели в области качества станут центральными.
Предприятия постоянно находятся в состоянии поиска оптимальных решений приводящих к росту удовлетворенности Клиентов [16-22]. Проявленный в последнее время большой интерес, в частности, к CALS технологии — информационной поддержке жизненного цикла изделия — предусматривает проектирование видов собираемой информации и ее количества. Оптимальные решения при выборе именно этого предопределяет успех всей методики. Главная идея CALS заключается в том, чтобы, пользуясь современной информационной технологией, структурно упорядочить и обработать полную информацию, пересылаемую между хозяйственными партнерами, включая внутреннее информирование компаний. Можно сформулировать цель CALS как поддержку главных процессов на предприятии таким образом, чтобы оно участвовало в качестве партнера в сокращении периода введения новых продуктов на рынок благодаря развитию продуктов и рынка одновременно. Рост адаптационной способности предприятия на основе технологии CALS дает возможность своевременно предлагать потребителю более индивидуальное качество продуктов, сокращать количество "бумаги", сохраняя при этом детальное документирование, ускорять и оптимизировать принятие решений, основанных на объективных данных.
Практическим инструментом для внедрения программы CALS может быть стандарт MIL-STD-1840 [23], используемый в армии США. Снова, также как и в случае ISO 9000, бизнес решил взять на вооружение военный стандарт. Однако предприятие самостоятельно решает — какую информацию и в каком количестве выбрать для успешной работы на рынке и для выполнения внутренних управленческих задач.
Известно, что на протяжении последних лет около 40% внедренных на польских предприятиях корпоративных информационных систем не принесло ожидаемого конечного результата. Учитывая при этом вложенные значительные средства, можно понять разочарование менеджеров этих предприятий — инвестиции не оправдались. Что же произошло? Внедренческие команды привлеченного исполнителя, состоящие обычно из специалистов высокого класса, при проектировании "контрольных точек", используя свои модели в будущей системе, пользуются информацией от сотрудников фирмы заказчика. Однако не всегда мнение опрашиваемых носит объективный характер, к тому же отражает сиюминутную ситуацию состояния дел. Зачастую бывает и так — из-за невозможности получить данные по всем параметрам от первоисточника, разработчик вводит свои модели и решения, которые общеизвестны как «good practice» (проверенные методы). Корпоративная информационная система запускается и начинает работать, однако, качество функционирования этой системы зависит от адекватности проектных решений.
Путь польских предприятий, связанный с поиском инструментов управления — сначала ISO, а затем дорогостоящей корпоративной информационной системы - может быть поучительным в российских условиях, в том числе и в энергетике. Если в первую очередь внедрить системы управления качеством параллельно с улучшением качества идентифицируется структура процессов и информационные потоки. Затем процессный подход подвергается анализу и оптимизации, а делают это сами пользователи процессов, базируясь на существующих средствах.
Далее задачей разработчиков корпоративных информационных систем будет обработка уже собранных данных, содержащих достоверную информацию. Пользователи процессов сознательно включаются в выбор решений, а успех имеет минимальный риск. На адекватно построенную систему качества можно "наложить" и систему управления рисками.
Привлекательность представленной последовательности этапов внедрения инструментальных средств управления заключается в возможности использования описанного подхода на предприятиях "неэлитарных" секторов экономики. Нет предела на пути совершенствования в сфере управления, вопрос только в полноценном использовании адекватных и доступных инструментальных средств для решения задач, которые ставит рынок [24-28]. Эволюционные шаги на пути совершенствования системы управления позволяют предприятию разумно, а в то же время систематически, по мере появления инвестиционных возможностей отстаивать и улучшать свои позиции.
Стандартные рекомендации по методологии внедрения СК в сути своей также универсальны, как и требования к СК. В ситуации, когда руководитель предприятия принял решение о внедрении (и сертификации) СК, время, необходимое до получения сертификата, часто становится показателем успеха. Только потом приходит осмысление истинной эффективности начатого дела. Дефицит предостережений перед такой "погоней за сертификатом" приводит к серьезным аномалиям в СК либо вообще к незавершенности процесса внедрения. При этом предприятие постоянно функционирует в условиях сильно изменяющейся внешней среды, когда недостаточный учет внешних факторов опасен для ведения проекта. Можно наблюдать и другую крайность, когда внедрение СК на предприятии длится годами. В некоторый момент применение определенных ранее методов и схем исчерпало свои возможности и внедрение проекта остановилось. Жаль уже проделанной работы, а завершения все нет. В условиях энергетических структур оптимальный темп внедрения СК и последовательность действий дополнительно зависят от требования бесперебойности поставок энергии и сезонности целого ряда процессов. Их учет должен стать неотъемлемой частью процесса внедрения.
Особое место в работе посвящено вопросу оценки эффективности уже внедренной СК. Оценка затрат на качество, общая ценность компании, участие в конкурсах Премии качества представляют собой чрезвычайно важные и полезные виды оценки эффективности механизма управления, каким явлается СК. Известные методики могут быть дополнены, особенно в ситуации, когда менеджер предприятия ожидает получения информации без использования сложных процедур и вовлечения значительных ресурсов.
Автор диссертации сочла необходимым разработать новую схему оценки эффективности внедренной СК на предприятии энергетического сектора. При этом предлагается использовать этапы развития TQM (Total Quality Management), включая метод самооценки. Следует учесть, что для использования этой схемы требуется хотя бы минимальный срок функционирования СК. Недостаток простых и апробированных на практике рекомендаций послужил основанием для развития концептуальных положений методов и схем проектирования, внедрения, развития и оценки СК. Рекомендации были получены на базе опыта работы с 12 предприятиями сектора энергетики Польши и применены в российской теплоснабжающей организации.
Научное противоречие — имеющиеся общие рекомендации недостаточны и требуют современной интерпретации и обновления с точки зрения задач энергетики переходного периода.
Цель исследования - разработка рекомендаций для руководителей российских предприятий энергетического комплекса при проектировании, внедрении и развитии СК согласно требованиям ISO серии 9000 в условиях перехода к рыночным отношениям.
Для достижения цели составились и решались следующие задачи:
• Анализ и обобщение целесообразности внедрения систем менеджмента качества с точки зрения современных задач энергетического сектора;
• Разработка новых методов, схем и рекомендаций для внедрения СК в условиях перехода к рыночным отношениям в энергетике;
• Обобщение процессов внедрения систем качества в 12 польских предприятиях энергетической отрасли с детальным анализом 3 проектов для системного совершенствования процесса внедрения на основе схемы, предложенной автором;
• Анализ и выявление критических точек в процессе внедрения на основе осуществленных проектов;
• Выявление ключевых факторов в процессе внедрения на основе выполненных проектов и сопоставление с этапами внедрения;
• Разработка нового алгоритма оценки эффективности внедренных систем в условиях рынка в энергетическом секторе Польши и сопоставление с системами TQM;
• Апробирование схемы "13 шагов к качеству" и решение прикладных проблем при внедрении системы качества согласно ISO 9001:2000 в МУП Теплосеть г. Мытищи (первый российский проект);
• Обобщение опыта работы автора диссертации в российской энергетике в части пропагандирования системного подхода к качеству, включая подтверждение необходимости и значимости выполнения всех этапов схемы "13 шагов к качеству".
Объектом исследования является СК предприятиях теплоэнергетического сектора.
Предметом исследования является оценка эффективности СК на предприятиях теплоэнергетического сектора.
Теоретической и методологической основой работы послужили методы экспертного анализа с учетом модели многофакторного анализа, методики случайной выборки, исследования примеров (case studes). За основу был принят принцип Деминга. В частности, при проведении предварительных аудитов СК, при сопоставлении этапов внедрения СК согласно схеме "13 шагов к качеству" и выявленных ключевых факторов, при разработке метода оценки эффективности СК. Разработанные методы и схемы базировалась на требованиях и рекомендациях стандартов. Формулировка выводов по определению ключевых факторов осуществлялась с учетом результатов исследований механизма бенчмаркинга и статистической обработки данных.
Научная новизна работы заключается в том, что на основе значительного практического опыта внедрения систем качества на энергетических предприятиях Польши созданы новые варианты методов и схем жизненного цикла СК, то есть их проектирования, внедрения и развития, а также разработаны рекомендации для введения подобных систем на предприятиях энергетического сектора России. Следует отметить, что предприятия Польши одними из первых претерпели изменения перехода к рыночным условиям, в том числе и в энергетической отрасли.
Достоверность и обоснованность научных исследований, выводов и рекомендаций подтверждается результатами сертификации на предприятиях-заказчиках. Сертификаты выданы независимыми органами по сертификации международного уровня и документально оформлены.
Практическая ценность и реализация работы. Основные положения диссертационной работы использовались при внедрении системы менеджмента качества согласно ISO 9001:2000 в МУП Теплосеть г. Мытищи. Рекомендации, методы и схемы, разработанные автором, были приняты руководством предприятия к реализации. Внедренная СК прошла оценку независимого международного органа по сертификации и подтверждена сертификатом ISO 9001:2000. Получены обоснованные методы и схемы внедрения СК на предприятиях теплоэнергетического сектора
Положения выносимые на защиту:
• Анализ и обобщение целесообразности совершенствования системы управления наряду с модернизацией техники на предприятиях энергетического сектора;
• к.п.д. системы теплоснабжения и электроснабжения нельзя рассматривать без коэффициента качества поставки продукта в системе, складывающегося из коэффициентов качества поставки этапов производства, передачи, распределения тепла и электроэнергии;.
• схема зависимости результата реальной цепочки энергоснабжения от уровня организационных потерь;
• схема "13 шагов к качеству" с последующей деталировкой и анализом эффективности внедрения;
• разработаны и апробированы в российских условиях схемы и методы внедрения СК с учетом ключевых факторов и потенциальных критических точек;
• метод оценки эффективности внедрения и развития СК согласно стандарту ISO серии 9000 в сопоставлении с этапами TQC (Total Quality Commitment -Комплексное Вовлечение в Качество);
• разработаны и апробированы в российских условиях рекомендации для внедрения СК в энергетическом секторе.
Апробация работы. Результаты работы были доложены на следующих конференциях:
1. Weronika Razniak. Certyfikat ISO - і со dalej? - Materialy konferencyjne ISO 9000 w cieplownictwie, Lodz, 2001 (Разьняк В. "Сертификат ISO - и что дальше?" - доклад на конференции польских энергетиков в г. Лодзи, 2001 г.)
2. Weronika Razniak. Przeksztalcenie systemu jakosci wdrozonego w PEC Stargard Szczecinski na zgodny z norma ISO 9001:2000. - Materialy konferencyjne ISO 9000 w cieplownictwie, Maciejewo, 2001 (Разьняк В. "Развитие и совершенствование системы качества на примере теплоэнергетического предприятия г. Старгард" - доклад на конф. польских энергетиков, 2001 г.)
3. В. Разьняк "Обзор опыта внедрения и использования СМК на предприятиях энергетического сектора в Польше" — доклад на международной Конференции российских и польских энергетиков, Санкт-Петербург, 2002 г.
4. В. Разьняк "Системы менеджмента качества - опыт внедрения в польской теплоэнергетике" - доклад на международной Конференции российских и польских теплоэнергетиков, Москва, 2004 г.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 статьи, тезисы докладов на конференциях, разработаны материалы курса "Управление качеством" для слушателей МВА и курса "Управление проектами" для студентов Ягеллонского университета в Кракове.
Объем и структура работы обусловлены поставленной целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка источников информации из 105 наименований, приложений. Общий объем составляет 140 страниц.
Эволюция международного стандарта ISO серии 9000
В результате трагического опыта, накопленного во время второй мировой войны, и связанного с эффективностью использования артиллерии, в США были сформулированы и опубликованы некоторые основные принципы снабжения армии. Они были представлены в документе НАТО - AQAP -"Публикации союзников на тему обеспечения качества" [29]. Этот документ фундаментальным образом изменил подход к вопросам обеспечения качества в военном секторе.
В Великобритании AQAP было издано в виде серии документов, признанных за Нормы Обороны. В 60-е годы многие крупные английские предприятия начали анализировать эти документы с точки зрения повышения своей производительности, проведения лучшего контроля и отбора своих подрядчиков, а также повышения своей репутации. В 1971 году зарегистрированы первые предприятия, которые были оценены согласно Нормам Обороны, а вслед за этим основан реестр фирм, отвечающих требованиям этих стандартов. С этого момента только зарегистрированные предприятия могли рассчитывать на заказы.
В результате стремлений введения правил стандартизации в ноябре 1972 года английский Институт по стандартизации опубликовал стандарт BS 4891 [30] - Справочник обеспечения качества, в котором был сформулирован список требований качества в промышленности. Стандарт был продуман таким образом, чтобы дать основу для разработки системы качества на любом предприятии, поэтому его текст был составлен без использования отраслевой терминологии.
Повышение осознания стандартов качества в разных отраслях экономики привело к разработке подробных стандартов: в 1979 году опубликованы в 3-х частях английские стандарты BS 5750 [31], а затем в 1981 году - справочники, облегчающие их применение. Этот вариант стандартов был очень похож на предыдущие Нормы Обороны.
Следующим шагом в развитии систем качества было появление на мировой арене Международной организации по стандартизации (ISO ) в марте 1987 года. Организация ISO разработала серию стандартов ISO 9000:1987 [32] -по сути модификацию BS 5750. Эти стандарты получили всемирное признание. Более 70 стран мира уведомили ISO об их признании в виде национальных стандартов. Сегодня разработка последующих изданий международных стандартов осуществляется техническими комитетами ISO. Национальные комитеты по стандартизации - члены ISO принимают участие в работе различных технических комитетов ISO по интересующим их вопросам. Правительственные и неправительственные международные организации, связанные с ISO, также участвуют в этой работе. Образовался рынок услуг по сертификации систем качества. Известны данные, что сегодня во всем мире зарегистрировано около 660000 сертифицированных систем менеджмента качества согласно стандартам ISO, в том числе в Европе - 350 тысяч. В Польше около 7 тысяч предприятий с сертификатом ISO 9000 все еще составляет небольшую группу по отношению к общему числу хозяйственных единиц. Общедоступные данные по России сильно расходятся - от 2500 до 5000. Российский путь к управлению качеством имеет свою многолетнюю историю. В области стандартных документов вспомним ГОСТ 24525.2-80 "Управление качеством продукции. Основные положения" [33]. Следует подчеркнуть, что представители государственных органов по стандартизации СССР с самого начала активно участвовали в работе международной организации ISO.
Однако, в рамках этой диссертации автор не ставила задачи анализа развития сферы теории и практики качества в России. Вопросы в области качества сегодня поднимаются снова, теперь уже исходя из потребности рынка. Известно мнение, что введением требований, сформулированных в стандарте ISO прежде всего заинтересованы российские филиалы западных компаний, а также непосредственные кооперанты заграничных корпораций. Это дает основание судить, что, зачастую, такие внедрения — это просто жизненная необходимость.
В настоящее время во всем мире накоплен значительный опыт по методике и методологии внедрения систем менеджмента качества. Общедоступны, в том числе благодаря Интернету, информация о шагах и этапах внедрения в разных сферах хозяйственной деятельности. В экономической литературе и стандартизированных рекомендациях широко представлены способы действий и соответствующие инструменты [1-6, 11-15, 27, 37, 45-52, 55, 59-61, 69, 72-80]. На проектирование и внедрение системы качества неизбежно должны оказать влияние различия в потребностях организации в данный момент, специфика ее задач, поставляемые ею продукция и услуги, а также применяемые технологии, разнообразие процессов и традиций.
Основной принцип системы качества - предотвращение вместо выявления. Контроль качества всегда связан был с инспектированием на всех этапах производственного процесса. Последняя, самая строгая проверка продукции производилась непосредственно перед отправкой заказчику. Такая форма контроля предусматривает недоработки во время производства. Требовались опытные инспекторы, чтобы по принципу строгого контроля найти брак.
Вспомогательные стандарты и отраслевой опыт
С самого начала действия стандарта ISO серии 9000, как свода требований к организации, с целью облегчения интерпретации доступны своего рода справочники в виде рекомендаций. Стандарт ISO 9004:2000 носит название "Система управления качеством. Рекомендации по улучшению деятельности" [37], а стандарт ISO 9000:2000 - "Система управления качеством. Основные положения и словарь" [38]. Стандарты ISO 9001:2000, ISO 9000:2000, ISO 9004:2000 введены в действие Постановлениями Госстандарта России в 2001 году как ГОСТ Р ISO 9000-2001, ГОСТ Р ISO 9001-2001, ГОСТ Р ISO 9004-2001 соответственно. Автор этой диссертации обращает внимание на важность использования в системе единой терминологии, начиная с базовых понятий "качества", "системы менеджмента качества", "планирования качества", "управления качеством" итд. На практике недопонимание базовых понятий или их разнообразная интерпретация приводит к принципиальным ошибкам, а к сожалению, это случается довольно часто. Чтобы убедиться в этом, достаточно спросить работников разного уровня энергетической компании, что они понимают под понятием "качественной продукции". А ведь это, несомненно, услуга, включающая и параметры энергии, и условия ее поставки потребителю. Зачастую в базовых документах компаний энергетического сектора, в том числе в стратегии, звучит декларация повышения качества энергии и не всегда понятно, что руководители высшего звена в этот момент ставят во главу угла - свод технических характеристик, гарантию поставок, соблюдение сроков планируемых отключений, или что-то еще, и в чем будет происходить совершенствование?
Для успешного решения внедренческих вопросов используется также иной вспомогательный стандарт — ISO 10006:1997 "Менеджмент качества. Рекомендации по качеству в управлении проектом" [39]. Его следует рассматривать как дополнение к выше упомянутым, и обычно его текстом руководствуются для управления проектом как таковым. "Управление проектом охватывает планирование, организацию, мониторинг и отслеживание всех аспектов проекта непрерывным способом для достижения целей проекта" (пер.автора) — гласит разд.4.2. стандарта. Проект можно считать процессом, который складывается из подпроцессов, а свою очередь может состоять из фаз. При этом важно не упустить реализацию целей подпроцессов, поскольку фазы порой накладываются. Временной фактор в проекте часто играет принципиальную роль. Стандарт рекомендует держать постоянную связь с заказчиком проекта, прежде всего при всевозможных изменениях. Принципиальным вопросом также является установленный раздел ответственности, включая также ответственность руководства проекта.
Необходимо управлять зависимостями между элементами проекта. Следует подчеркнуть, что для ответственных за внедрение СК рекомендации данного стандарта могут стать настольной книгой, несмотря на факт его замещения стандартом ISO 9004:2000.
Универсальность предложенных рекомендаций не всегда позволяет правильно переложить их на практику. Отсутствие детального анализа практического опыта в секторе энергетики ставит внедренческие команды в позиции первооткрывателей, а их ошибки могут разубедить руководителей предприятий в целесообразности построения нового механизма управления. Поскольку зачастую речь идет об угрозе успеха предприятия, то есть о риске, часто берутся во внимание стандарты и в этой области. Известна, в частности, стандартизированная рекомендация - BS 6079-3:2000 „Guide to the management of business related project risk" [40].
Рассмотрим определение риска, данное в этом стандарте: "Риск — это отсутствие уверенности, заключенное в планах, и возможность события (например, ограничение), которое может повлиять на достижение поставленной цели бизнеса или проекта." Следует подчеркнуть, что часто в энергетике, когда говорят о риске, имеют ввиду оперативный риск в эксплуатации, который угрожает плановой и непрерывной поставке энергии. Недавно был разработан новый стандарт, который систематическим образом описывает принципы действий при проектировании, построении и эксплуатации машин и оборудования, представляющих угрозу для жизни и окружающей среды. Это стандарт IEC 61508 [41], который не заменяет уже существующие стандарты, а только восполняет пробелы. В нем представлено, как приближенно оценивать риск, связанный с работой машин и оборудования, введены критерии качества предотвращающих средств и требования к ним, а также, каким образом управлять риском на протяжении всего цикла жизни оборудования.
Описание примеров
АО краковские теплосети - это второе по величине после Варшавы теплоснабжающее предприятие в Польше. Предприятие функционирует около 50 лет и претерпевало разные организацинные формы, последние годы как акционерное общество со 100% пакетом акций муниципальных властей города Кракова. Основные виды деятельности (99% объема продажи) - производство, передача и распределение тепла для городов Кракова, Скавины и Велички. В 2001 году поставляло тепло для 3 200 потребителей. Стратегическая группа потребителей, составляющая ок. 37%, это ЖКО и жилищные кооперативы, хозяйственные единицы составляют около 1000 объектов, а также среди клиентов - муниципальные и бюджетные организации. В конце 2001 года общая обогреваемая площадь составляла 14354 тыс. кв.м. Численность работников на сегодня около 900 человек. Производство тепла в собственных котельных — это лишь небольшая часть по отношению к потребностям. Основное тепло закупается предприятием у местной ТЭС.
Методология внедрения СК.
Опыт внедрения СК в разных отраслях позволяет сегодня формулировать в качестве рекомендаций различные метологические подходы. В частности, в автомобильной промышленности известен метод пошагового внедрения СК [69]. Авторы предлагают выполнить 16 шагов.
Автором диссертации была предложена разработанная еще в 1996 году схема жизненного цикла СК, которая в последствии получила название "13 шагов к качеству": Первый шаг - информация для руководства предприятия о существовании систем менеджмента качества согласно ISO серии 9000. Второй - убеждение руководства предприятия о необходимости внедрения системы. Третий - мобилизация руководства предприятия - выдача распоряжения ( приказа ) о внедрении системы менеджмента качества. Четвертый шаг - назначение представителя руководства, который возглавит работы. Пятый - анализ существующей на предприятии системы качества. Шестой - обучение руководства фирмы и начальников среднего уровня. Седьмой шаг - выбор сферы действия будущей системы качества и целей в области качества. Восьмой — выбор рабочей группы и разработка документов системы качества. Девятый — дифференцированное обучение всех работников в области системы качества. Десятый - проведение внутренних проверок качества (аудитов) при помощи собственных обученных сотрудников. Одиннадцатый шаг - анализ системы со стороны руководства предприятия. Двенадцатый - приглашение сертифицирующей организации и получение сертификата. Тринадцатый шаг — дальнейшее и неустанное развитие системы при сотрудничестве с сертифицирующей организацией.
Следует отметить, что предложенная схема распостраняется на этапы инициирования, проектирования, последующего внедрения и развития СК, и именно так автор рекомендует рассматривать понятие жизненного цикла СК на предприятии сектора энергетики. Часто в условиях реального предприятия некоторые шаги происходят одновременно, например, третий и четвертый, или третий и седьмой. Продолжительность отдельных шагов может сильно отличаться. Это часто связано с личностью представителя руководства по качеству или отношением руководства компании к первостепенности вопросов качества. Порой причиной задержки являются финансовые средства, хотя на практике это бывает гораздо реже, чем кажется. Самый длительный этап - это разработка документов системы и их внедрение.
В среднем, по опыту внедрения систем на польских предприятиях от инициирования до получения сертификата проходит около 1,5-2 года. В случае хорошо организованных частных предприятий малого и среднего масштаба этот срок удается сократить до 6-9 месяцев.
В декабре 1999 г. правление компании АО КРАКОВСКИЕ ТЕПЛОСЕТИ приняло решение о внедрении СК согласно ISO 9002:94 в области производства, передачи и распределения тепла для городов Кракова, Скавины и Велички, то есть в полном объеме основной деятельности. Выбор консультанта на основе конкурса предшествовал началу внедренческих работ. Еще в декабре прошел предварительный аудит. Его результаты послужили основой для оценки существующей СК со стороны консультанта — автора диссертации и обучения высшего руководящего состава. В результате двухдневной дискуссии с членами правления были выбраны рамки будущей СК, предварительный список документов качества и состав рабочей группы.
Методы и схемы проектирования, построения, внедрения и развития СК на предприятиях сектора энергетики
Прикладные проблемы решались автором во время внедрения СК согласно ISO серии 9000 не только в описанных предыдущем разделе энергетических структурах, а также в выполненных проектах на теплоснабжающих предприятиях г. Гданьск, г. Калиш, г. Старгард Щецинский, г. Ополе, г. Влоцлавек, г. Грудзионз, их дочерних компаниях (Республика Польша) [72-76]. Осуществлялась также отработка схемы "13 шагов к качеству". В качестве научного эксперимента, подтверждающего результаты этой диссертациии в России, автор представляет в 3 Главе описание проекта в МУП Теплосеть г. Мытищи Московской области.
За основу исследования в диссертации автор взяла монографию Шарипов СВ., Толстова Ю.В. "Разработка и внедрение системы менеджмента качества" [58]. В монографии процесс внедрения СК авторы описывают как технологию, которая может существенно повысить вероятность успешного окончания проекта по внедрению СК и гарантировать успешное прохождение сертификационного аудита и получение престижного сертификата ISO 9001:2000. При этом следует отметить, что предлагаемая в книге технология перед применением, как пишут сами авторы, может быть адаптирована или дополнена специалистами, выполняющими проект, в зависимости от специфики организации, в которой происходит внедрение СК.
На рисунке 5 представлены основные работы, связанные с построением СК в организации, последовательность их выполнения, ресурсы и управление этими работами [58].
Схема "13 шагов к качеству", предложенная автором диссертации и описанная в предыдущем разделе, отличается тем, что автор диссертации предлагает существенным образом расширить "начало" и "конец" построения СК на предприятии энергетического сектора переходного периода, включая также фазы инициирования и дальнейшего совершенствования СК., т.е. рассматривать в комплексе жизненный цикл СК. Первый и второй шаги на практике длятся довольно долго и это обусловлено сегодняшней ситуацией в энергетике. Напомним их формулировку — Первый шаг - информация для руководства фирмы о существовании систем менеджмента качества согласно ISO серии 9000. Второй - убеждение руководства фирмы о необходимости внедрения системы. Остановимся подробнее на аргументации и обосновании рекомендаций в этой сфере: Убежденность руководителя - начало внедрения. Целесообразность внедрения СК в энергетике
Многие страны, находящиеся на пути рыночного преобразования своей экономики, не меняют законодательства, которое регулировало бы принципы функционирования натуральных монополей. Обычно в этих странах действюут общие законы, гарантирующие свободу экономической деятельности и предоставляют право свободы этой деятельности, а в связи с тем и предполагают конкуренцию. Эти законы накладывают на поставщика обязанности равенства по отношению к потребителям. Однако при этом функционируют антимонопольные органы государственной власти, антимонопольные суды, задачей которых является противодействовать монополиям и поддерживать конкуренцию. Вмешательства ограничивается рассмотрением жалоб по применению запрещенной практики неравенства сторон. Конкретное разбирательство конфликтов между поставщиками и потребителями и окончательное решение по спорному вопросу принадлежит органам государственных судов.
В странах Европейского сообщества были приняты в последние годы общие законы для внутреннего рынка электроэнергии и природного газа, которые предусматривают возможность свободного доступа к передающим сетям как поставщиков так и потребителей. Принцип свободного доступа к сети в странах ЕС называют доступом третьей стороны. Его целью является увеличение влияния конкуренции в области энергетического сектора, предоставляя потребителям непосредственную возможность покупки электроэнергии и природного газа от производителя. Сетевые предприятия при этом оказывают услугу по передаче. Это создает возможность образования совершенно новых структур, занимающихся только продажей энергии или газа, предприятий-посредников между "продавцом" и "покупателем".
Похожая ситуация создалась сегодня и в России. После введения Федерального закона "Об электроенергетике" от 26 марта 2003 г. процесс рестуктуризации отрасли приобретает новый темп. Также вошел в жизнь и новый закон о ЖКХ. Разрабатывается проект Закона о теплоснабжении в Роосийской Федерации. В связи с этим острее встают вопросы экономичности и конкурентноспособности субъектов энергетического сектора. Например, в статье 13 Федерального закона "Об электроэнергетике" сформулированмо требование: "Условием любых действий системного оператора и иных субъектов оператовно-диспетчерского управления является выбор экономически наиблее эффективного решения, которое обеспечивает безопасное и безаварийное функционирование технологической инфраструктуры электроенергетики и качество электрической энергии..." На основе сегодняшнего законодательства, в частности, установлена свобода доступа к оптовому и розничному рынку энергии, а в области инвестиционной политики государства в электроэнергетике — обеспечение экономически обоснованного уровня доходности инвестированного капитала.
