Содержание к диссертации
Введение
1 Особенности и специфика эффективной системы менеджмента качества услуг торговой компании 10
1.1 Особенности системы управления качеством услуг розничной торговли 10
1.2 Основные принципы и этапы управления розничной торговой компанией на основе системы менеджмента качества услуг 23
1.3 Тенденции развития торговых компаний с использованием системы менеджмента качества услуг 36
2 Научно-методические подходы к развитию системы управления качеством услуг организации розничной торговли 47
2.1 Методическое обеспечение создания системы управления качеством торговых услуг 47
2.2 Методика оценки эффективности системы менеджмента качества в розничной торговле 61
2.3 Процессный подход к эффективной системе управления торговой компанией в конкурентных условиях 75
3 Развитие эффективной системы управления услугами розничных торговых компаний 94
3.1 Повышение эффективности розничной торговли на основе системы менеджмента качества 94
3.2 Оценка эффективности управления качеством услуг розничных торговых компаний 103
3.3 Развитие системы эффективного менеджмента торговой компании с комплексным учётом качества её услуг 123
Заключение 144
Список использованных источников
- Основные принципы и этапы управления розничной торговой компанией на основе системы менеджмента качества услуг
- Тенденции развития торговых компаний с использованием системы менеджмента качества услуг
- Методика оценки эффективности системы менеджмента качества в розничной торговле
- Оценка эффективности управления качеством услуг розничных торговых компаний
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях возрастающей глобальной конкуренции компании розничной торговли испытывают трудности, связанные с необходимостью изменения методов управления и организации своей деятельности. Проведенные автором исследования позволяют сделать вывод, что большинство проблем торговых организаций связаны с неэффективным управлением качеством их бизнеса. Поэтому необходимо внедрение системы менеджмента качества (СМК) услуг розничной торговой компании с целью повышения её конкурентоспособности. В настоящее время применительно к этой сфере недостаточно разработаны научно-методические подходы к реализации СМК и оценке эффективности управления на ее основе, учитывающие особенности и специфику деловой активности розничных торговых организаций.
Таким образом, выбранная тема диссертационного исследования, обусловленная необходимостью разработки научно-методического инструментария управления деятельностью розничных торговых компаний на основе СМК, является актуальной.
Степень научной разработанности проблемы. Исследование проблем управления розничными торговыми компаниями носит комплексный характер и нашло отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых. Рассмотрением вопросов развития сферы услуг занимались такие ученые, как Г.А. Аванесова, А.В. Бусыгин, Н.А. Волгин, К. Гренроос, Е.В. Данилова, Ф. Котлер, К. Лавлок, С.Б.Карнаухов, Е.А. Карпухина, Д.Т. Новиков, О.А. Новиков, О.Д. Проценко, Н.Н. Семёнов, Л.А. Сосунова, Н.Г. Шамшурина и др.
Существенный вклад в разработку проблем построения систем менеджмента качества внесли такие ученые, как А. Г. Аганбегян, Г.Г. Азгальдов, В.А. Баринов, Л.Л. Берри, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Т.А. Дейвенпорт, Э. Деминг, В.Г. Елиферов, В.А. Зейтамль, В.А. Лапидус, А. Парасураман, Т.А. Салимова, М. Хаммер, Дж. Чампи, В.Е. Швец и др.
Проблемы устойчивого развития организаций розничной торговли затрагиваются в работах Е.Ф. Авдокушина, Е.В. Бакальской, И.Т. Балабанова, Ю.С. Валеевой, Д.И. Валигурского, Н.Н. Гаеткалова, Л.П. Дашкова, В.А. Кривошея, В.К. Памбухчиянца, В.И. Попова, А.К. Семенова, О.В. Чкаловой и др.
Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема успешного развития системы управления розничной торговой компанией на основе СМК исследована не в полной мере. Вопросы разработки этой системы для организации розничного торгового бизнеса пока не стали предметом специального теоретического рассмотрения, практически отсутствуют исследования в области особенностей оценки эффективности управления розничной торговой компанией на основе реализации СМК. Актуальность проблемы, недостаточная разработанность отдельных ее сторон и практическая значимость определили постановку цели и задач исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических основ и научно-практических рекомендаций по управлению деятельностью розничной торговой компании на основе создания эффективного менеджмента с использованием принципов и конкретных технологий СМК.
Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач:
исследовать тенденции развития розничной торговли и выявить предпосылки применения СМК в деятельности её организаций;
исследовать научно-методические подходы к созданию эффективной системы управления качеством услуг розничной торговой компании;
обосновать принципы и этапы применения СМК услуг в розничной торговле;
разработать и апробировать методику комплексной оценки эффективности развития системы управления качеством услуг компании розничной торговли;
разработать научно-практические рекомендации по повышению эффективности управления услугами розничных торговых компаний на основе СМК.
Предмет исследования – организационные взаимосвязи элементов системы менеджмента компании и их экономические характеристики, возникающие в процессе управления качеством услуг розничной торговли.
Объект исследования – розничные торговые компании, реализующие оборудование для тепло- и газоснабжения.
Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют научные труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов, опубликованные в рецензируемых изданиях по вопросам фундаментальных и прикладных исследований в области теории и практики управления сферой услуг, системного и структурно-функционального анализа, стратегического и оперативного менеджмента качества, а также концептуальные положения эконометрики и информационных технологий. Наряду с общетеоретическими методами изучения процессов, связанных с экономикой розничной торговли, потребовалось применение количественных и качественных методов познания, таких как экономико-математическое моделирование изучаемых явлений, а также методов аналогии и сравнения, экспертных оценок, инфографики.
Информационной базой исследования послужили официальные данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, региональной статистики, законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, Республики Татарстан, аналитические исследования, представленные в периодической печати и на интернет-сайтах, а также корпоративная, статистическая, финансовая и управленческая отчетность розничных торговых компаний «Макрус», «Меркурий», магазина «Теплофреш».
Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических подходов и научно-практических рекомендаций по развитию успешного бизнеса компаний розничной торговли промышленной продукцией с использованием систем менеджмента качества в условиях глобализации российского рынка и обострения конкуренции в сфере услуг коммерции.
Наиболее существенными научными результатами, выносимыми на защиту, являются:
обосновано применение подхода к управлению качеством услуг розничной торговой компании на основе внедрения СМК с целью обеспечения конкурентоспособности организации, повышения производительности труда и удовлетворения интересов стейкхолдеров и потребностей покупателей;
адаптированы шесть принципов системы менеджмента качества к сфере услуг розничной торговли и выявлено пять предпосылок использования СМК с целью определения и удовлетворения потребительских предпочтений и требований и ожиданий стейкхолдеров;
разработано научно-методическое обеспечение эффективного управления качеством услуг розничной торговой компании, позволяющее сформировать комплекс целей и определить показатели достижения конечных результатов внедрения СМК на основе построения матрицы «качество выполнения процессов деятельности торговой компании» – «динамическое развитие компании»;
разработана и апробирована в практике бизнеса комплексная оценка эффективности менеджмента по критерию «затраты – результаты» при внедрении СМК и результативности (достижения целей) процессов управления с учётом тренда развития системы управления качеством торговых услуг с использованием графо-аналитического метода.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования состоит в том, что применение научно-методических подходов и научно-практических рекомендаций позволяет развивать управление розничными торговыми компаниями на основе повышения качества предоставляемых услуг одновременно с повышением экономической эффективности, что обеспечивает устойчивую конкурентоспособность этих бизнес-структур. Основные положения и материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке экономистов, менеджеров, специалистов в области управления качеством.
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Результаты работы соответствуют следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг)»: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные идеи и выводы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных научно-практических конференциях: «Путь модернизации России: партнерство государства, бизнеса и кооперации», г. Москва, 2011 г.; «Актуальные проблемы современной экономики и общества», г. Казань, 2011 г.; «Интеграция науки, образования и практики в развитии кооперативного сектора экономики», г. Казань, 2012 г.; «Безопасность и качество в современных условиях: возникающие вопросы и нерешенные проблемы», г. Казань, 2012 г. и на первой российской инновационной научно-практической конференции «Современная торговля: теория, практика, перспективы развития» г. Москва, 2012 г.
Предложения по развитию системы управления деятельностью розничных торговых компаний нашли практическое применение в аналитической деятельности Министерства промышленности и торговли Республики Татарстан, в деятельности розничной торговой компании «Макрус», что подтверждается соответствующими документами (имеются справки о внедрении).
Материалы диссертации используются также в учебном процессе Казанского кооперативного института (филиала) АНОО ВО ЦС РФ «Российского университета кооперации» по дисциплинам «Анализ и диагностика деятельности предприятий по качеству», «Модели обеспечения качества на предприятии», «Экономика и планирование на предприятиях торговли и общественного питания», «Организация коммерческой деятельности на предприятии (в торговле)», что подтверждается актом о внедрении.
Публикации результатов диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования было опубликовано 13 научных работ общим объемом 4,26 п.л., из них 4 публикации (1,64 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК при Минобрнауки РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы составляет 168 страниц машинописного текста, содержит 24 рисунка, 24 таблицы и 2 приложения.
Структура диссертационной работы:
Введение
Основные принципы и этапы управления розничной торговой компанией на основе системы менеджмента качества услуг
В современных условиях в нашей стране собственникам розничных торговых компаний приходится искать эффективные пути развития деятельности в связи с тем, что усиливается конкуренция на потребительском рынке, происходит индивидуализация потребительского спроса. Потребители стали обращать внимание на качество услуг, предоставляемых розничными торговыми компаниями.
В последнее время большое внимание уделяется такому инструменту развития деятельности предприятий, как сертификация систем менеджмента качества в соответствии с международными стандартами. Наибольшее количество предприятий, сертифицированных по международным стандартам, являются производителями товаров. Сертификация систем менеджмента в сфере услуг менее распространена. Причиной этого может являться непонимание требований международных стандартов, возможности их применения в сфере торговли и развития на их основе всей деятельности предприятия.
В соответствии с законом №381-Ф3 о государственном регулировании торговой деятельности, торговая деятельность - вид предпринимательской деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров. Розничная торговля - вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [1].
В соответствии с ГОСТ Р 51773-2009 предприятие торговли - объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям. Предприятие розничной торговли - предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. К предприятиям розничной торговли относят магазины и объекты мелкорозничной (торговой) сети [7].
Розничные торговые предприятия являются конечным и важным звеном в цепи товародвижения от производителя до потребителя. Их деятельность может повлиять на формирование спроса на товары и мнения потребителей об их качестве. Деятельность розничных торговых компаний может быть организована разными способами в зависимости от выбранного типа, условий реализации товаров, форм обслуживания покупателей, специализации торговой деятельности.
Под управлением торговой компанией следует понимать совокупность процессов и действий, необходимых для постановки и достижения целей компании и ведущих к образованию и развитию взаимосвязей между структурными элементами компании и с внешней средой .
В современных условиях в России уровень управления торговыми компаниями очень низкий. Вот некоторые отрицательные особенности российского менеджмента, отмеченные Семеновым А.К. и Набоковым В.И. [142]: - преобладание в организациях иерархических организационных структур и вертикальных связей и отношений; - авторитарный стиль руководства, подавление инициативы подчиненных; - нежелание руководства делегировать полномочия и ответственность персоналу, отсутствие эффективной мотивации подчиненных; - отсутствие норм деловой этики бизнеса, невыполнение данных обязательств; - эффективность деятельности организаций не является объектом их управления; - низкая квалификация менеджеров; - отсутствие заинтересованности во внедрении систем менеджмента качества и недостаточное внимание к качеству товаров и услуг. 1 тт„ „ Предложено автором С другой стороны, на российском рынке появляются представительства крупных зарубежных компаний, повышающие планку достижения конкурентоспособности для отечественных предприятий. В отрасли торговли -это розничные торговые сети, имеющие представительства во многих странах и крупных городах. В таких условиях предприятиям средних и малых форм организации бизнеса тяжело поддерживать конкурентоспособность.
К факторам, влияющим на конкурентоспособность предприятий, помимо уровня цен, ассортимента реализуемых товаров, доступности расположения торговых объектов к потребителям, можно отнести качество реализуемых товаров, качество обслуживания покупателей и качество системы управления торгового предприятия.
Понятие «качество» является неоднозначной и многосторонней категорией. Ее рассматривали и анализировали в разное время ученые-философы, инженеры, экономисты и каждый вкладывал в определение качества свой смысл, свой взгляд на проблему достижения качества.
В ходе интенсивного экономического развития некоторых стран в начале XX века изменилось отношение ученых к проблеме качества. Категорией качества заинтересовались не только философы, но и в первую очередь инженеры. В таблице 1.1 представлены определения категории качества, данные наиболее видными учеными, инженерами, экономистами XX века.
Тенденции развития торговых компаний с использованием системы менеджмента качества услуг
Данный принцип необходимо соблюдать для преемственности результатов, предсказуемости бизнес-процессов и соблюдения единых правил. Сотрудник любого магазина розничного торгового предприятия должен иметь представление о функционировании любого другого магазина этого же предприятия. Кроме того, кодекс этики и основные правила и нормы осуществления деятельности должны быть одинаковыми. Это дает потребителю уверенность, что если он придет в такой же магазин в другом городе, то получит услуги такого же качества, как и в его родном городе, т.е. уверенность в качестве.
Рассмотрим основные подходы к развитию организации на основе внедрения системы менеджмента качества.
Вопросы внедрения СМК освещены в научных трудах отечественных и зарубежных ученых Гличева А.В., Круглова М.Г., Шишкова Г.М., Никитина В.А., Филончевой В.В., Аблатыпова Т.Г., Кане М.М., Схиртладзе А.Г., Мищенко Е.С., ОкрепиловаВ.В., D. Hoyle, V. Nanda и др [10, 108, 115, 145, 177, 180].
Мишин В.М. предложил внедрять СМК, используя проектный подход. Действительно, любую деятельность, в том числе и деятельность по разработке и внедрению СМК на предприятиях, можно рассматривать как проект. Любой проект состоит из нескольких стадий. На основе рассмотренных подходов к порядку разработки и внедрения СМК на предприятиях, нами предлагаются этапы применения СМК в деятельности торговой компании, которые схематично представлены в виде древовидной диаграммы на рисунке 1.3.
Мишин В.М. Управление инновациями. М., 2011. С. 626. Рисунок 1.3 - Этапы применения СМК в деятельности торговой компании
В представленном подходе к внедрению СМК на предприятии отсутствует этап «сертификация СМК». Сертификация необходима для того, чтобы доказать соответствие функционирующей СМК требованиям ИСО 9001 с помощью независимой третьей стороны. Поэтому данный этап может быть проведен после завершения проекта. Отличие предложенной нами методики от методики, предложенной В.М. Мишиным, заключается не только в содержании этапов, но и в том, что мы добавили в стадии проекта стадию завершения проекта, в ходе которой надо оценить результативность и экономическую эффективность проекта по истечении определенного временного периода.
Некоторые ученые включают в качестве этапов постоянное улучшение СМК. Мы считаем, что небольшие улучшения в рамках поставленных политики и целей можно осуществлять периодически после проведения мониторинга и измерения СМК. В то же время развитие СМК, связанное с постановкой новых целей, можно рассматривать, как отдельный проект, так как в любом случае потребуется проведение отдельного анализа адекватности соответствия существующей СМК новым политике и целям по развитию деятельности организации.
Особенности проектного подхода к развитию розничных торговых компаний на основе внедрения СМК заключаются в следующем: в случае внедрения СМК началом будет обоснование необходимости развития торгового предприятия посредством разработки и внедрения СМК и постановка целей развития, а концом будет оценка результативности и эффективности развития при прохождении определенного промежутка времени, в течение которого планировалось достигнуть цели развития; - для выполнения проекта выделяется команда проекта, в которую входит персонал, непосредственно занятый в выполнении мероприятий проекта; - команда проекта проходит специальное обучение в большем объеме, чем остальной персонал предприятия; - для выполнения проекта выделяются ресурсы, количество которых ограничено, а эффективность использования должна отслеживаться; - поддержание проектного подхода в организации путем разработки внедрения мотивационной программы сотрудников, построенной по принципу материального и нематериального стимулирования персонала по итогам достижения целей развития предприятия.
Необходимо отметить, что для руководства проектом развития системы управления торговой компанией на основе внедрения СМК следует из числа высшего руководства назначить ответственного за весь проект. В небольших организациях таким человеком может быть сам директор, а в средних и крупных предприятиях лучше всего назначить заместителя директора. Представитель высшего руководства обладает навыками управления командой, необходимыми полномочиями, поэтому может выступать в качестве проект-менеджера.
Команда проекта должна включать тех должностных лиц, которые будут исполнителями и/или координаторами выполнения мероприятий, направленных на достижение целей развития управления торговой компанией. В средних и крупных предприятиях есть смысл принимать в штат менеджера по качеству, который будет участником проекта.
В розничных торговых предприятиях обычно используется линейно-функциональная организационная структура предприятия. Мы предлагаем в рамках выполнения проекта применять элементы матричной структуры, которую называют сбалансированной матрицей. Для закрепления функций и полномочий участников в проекте на начальном этапе может понадобиться разработка приказа или регламента. Для того чтобы избежать перетягивание сотрудника между его основной и проектной деятельностью, мы предлагаем на время выполнения проекта передавать сотрудника в управление проект-менеджера или, в случае если для проекта не требуется полный рабочий день сотрудника, делить его рабочее время на определенные составляющие, подсчитанные экспертным путем, например, с использованием хронометража.
Методика оценки эффективности системы менеджмента качества в розничной торговле
По критерию «Анализ со стороны руководства» проведение данной самооценки является показателем заинтересованности руководства в вопросах качества. Дальнейший анализ запланированных и постепенно реализуемых улучшений лучше проводить не позднее чем через полгода, а возможно и ранее, для того чтобы не только отследить выполнение мероприятий, но и показать работникам предприятия заинтересованность высшего руководства в проводимой работе.
Деятельность предприятия по реализации критерия «Обеспечение ресурсами» должна анализироваться по видам ресурсов. Можно отметить, что высшее руководство выделяет необходимые финансовые ресурсы для разработки и внедрения СМК.
Критерий «Человеческие ресурсы» реализован не в полном объеме. Отсутствует единая мотивационная политика предприятия. В то же время персонал, работающий с конкретными видами и марками оборудования, прошел обучение у производителя этого оборудования, но в данной деятельности нет периодичности и поэтому у многих свидетельств, выданных после обучения, уже закончился срок. Факт проведенных обучений не заносится в личные карточки работников.
Для улучшения деятельности в данной области рекомендуется разработать систему мотивации персонала, которая бы включала не только финансовые показатели. Необходимо упорядочить ведение кадровой работы в соответствии с требованиями законодательства, а также разработать систему планирования обучения персонала, деятельность которого влияет в дальнейшем на качество предоставляемых услуг.
По критерию «Инфраструктура» было отмечено несколько положительных фактов. Например, на предприятии создан и функционирует IT отдел, отвечающий за управление компьютерами, оргтехникой и программным обеспечением; автотранспортный цех, осуществляющий обслуживание автомобилей, принадлежащих предприятию. В то же время не установлена документально ответственность за управление зданиями, рабочим пространством, оборудованием, в результате чего возникают разногласия между работниками предприятия. Не на все эксплуатируемое сервисной службой оборудование имеется техническая документация (паспорта).
В данном случае необходимо определить и закрепить ответственность в соответствующих должностных инструкциях, ознакомить персонал с новыми обязанностями по обслуживанию объектов инфраструктуры.
Критерий «Производственная среда» реализован не в полном объеме. Так, не все вновь принятые сотрудники прошли вводный инструктаж, либо инструктаж проводился намного позже положенного срока; инженер по охране труда использовал в работе неактуальные инструкции; периодический инструктаж не проводился; отсутствовали инструкции по охране труда на складе и в погрузо-разгрузочной зоне.
Для устранения выявленных нарушений необходимо обучить инженера по охране труда с целью дальнейшего приведения в соответствие нормативным документам данной деятельности.
Деятельность предприятия по критерию «Планирование процессов жизненного цикла услуг» в основном ориентирована на планирование финансовых показателей работы. Планирование жизненного цикла предоставляемых услуг документально не осуществляется, что иногда увеличивает время исполнения сопутствующих услуг (монтажные, пуско-наладочные, сервисные работы). Внедрение системы планирования закупок, учета и движения товаров на складе, планирования заявок с помощью современных информационных систем позволило бы сократить нерациональную деятельность многих сотрудников, улучшить взаимодействие и совместную работу подразделений.
По критерию «Процессы, связанные с потребителями» выявлено, что работа предприятия в целом ориентирована на взаимодействие с потребителями, что было также отмечено при рассмотрении критерия «Ориентация на потребителя». При более глубоком анализе процесса первоначального контакта с потребителем можно отметить, что алгоритм выполнения процесса нерационален, много времени уходит на согласование договора, не все менеджеры по продажам могут принять заказ, так как существует негласно установленное разделение обязанностей менеджеров одного подразделения. Это все приводит к появлению очереди среди клиентов.
По данному критерию рекомендуется провести реинжиниринг всех процессов, связанных с потребителями, и нацелить их на удовлетворенность потребителей.
По критерию «Проектирование и разработка» анализировался процесс проектирования инженерных систем обеспечения для последующего монтажа. В ходе анализа установлено, что при осуществлении процесса не соблюдаются требования к управлению документацией: разработанные спецификации и схемы монтажа не согласовываются с потребителем и не содержат подписей разработчиков схемы. При этом после осуществления монтажа по данным схемам, они уничтожаются, несмотря на то, что предусмотрено гарантийное обслуживание по данным работам.
В данном случае рекомендуется внедрить в процесс процедуру управления документацией и провести обучение персонала сервисной службы, работающего с документами.
По критерию «Закупки» деятельность осуществляется в основном согласно требованиям стандарта ИСО 9001. Осуществляется планирование закупок на основе информации о наличии товаров на складе и спросе на данный вид товара в определенный сезон, организованы логистические процессы, деятельность строится на основе долгосрочных партнерских отношений. Среди выявленных несоответствий можно отметить отсутствие критериев выбора, оценки и повторной оценки поставщиков. Рекомендуется разработать данную систему критериев, так как это позволит оценить поставщиков и проранжировать их по таким показателям, как качество товаров, время выполнения заказа, система скидок.
Оценка эффективности управления качеством услуг розничных торговых компаний
Необходимость внедрения системы менеджмента качества подтверждается проведенным исследованием изменения экономических показателей исследуемых розничных торговых предприятий ООО «Макрус», ИП Нуриахметова (магазин «Теплофреш»), ООО «Меркурий». По итогам трехлетнего периода внедрения системы менеджмента качества прирост товарооборота составил 20%, прибыли 22%. Применяя трендовый анализ, получен позитивный прогноз прироста товарооборота и прибыли до 2015 года.
В целом, по исследуемым предприятиям можно сделать вывод, что за 3 года внедрения и функционирования СМК есть значительные сдвиги в развитии их деятельности. На основе уровня зрелости и анализа выполнения целей можно строить дальнейшие планы по развитию системы. Рекомендации по развитию системы менеджмента качества, разработанные для исследуемых предприятий, приведены в следующем параграфе.
Решение о разработке, внедрении и сертификации СМК предприятий было принято высшим руководством в связи с необходимостью постоянного развития системы управления и обеспечения требований и интересов имеющихся и потенциальных потребителей. Помимо этого, СМК разрабатывалась и внедрялась в целях обеспечения оптимального использования ресурсов предприятия, а также для оказания услуг в соответствии с установленными требованиями (нормативная документация, договор).
Мы рекомендуем исследуемым предприятиям пересматривать и дополнять СМК при изменении целей предприятия, номенклатуры товаров и услуг, применяемых процессов, размера и структуры предприятия. Для эффективной организации деятельности предлагается усовершенствовать систему управления процессами. Для этого проблемные процессы должны быть детализированы.
Каждый процесс должен иметь свой интерфейс, который включает входы и выходы, управляющие воздействия и ресурсное обеспечение. Интерфейс процессов должен разрабатываться, исходя из принципа учета требований и ожиданий всех заинтересованных сторон. Учитывая этот принцип, а также принцип целенаправленности системы процессов, по каждому процессу должны быть установлены показатели и критерии результативности и эффективности, методы измерения показателей и периодичность измерения. Показатели и критерии результативности процессов должны разрабатываться высшим руководством совместно с руководителями процессов и доводиться до сведения всех участников процессов.
Мониторинг, анализ и измерение процессов должен осуществляться их руководителями в ходе выполнения процессов, а также с установленной периодичностью в ходе анализа СМК высшим руководством. Для проведения данного анализа рекомендуем разработать стандарт организации - СТО 05.01 «Порядок проведения анализа СМК высшим руководством». Такой анализ совместно с регулярными внутренними аудитами позволяет поддерживать СМК в работоспособном состоянии. Необходимые меры для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов должны в первую очередь приниматься руководителями этих процессов.
Постоянное развитие процессов обеспечивается выполнением процессов «обеспечение качества» и «улучшение качества», в которых заложен механизм улучшения системы.
Постоянному развитию предшествует оценка удовлетворенности потребителей, которая должна проводиться с целью выявления слабых мест в системе управления и постановки новых целей по развитию. Оценку удовлетворенности потребителей мы предлагаем проводить на основе разработанного нами стандарта СТО 08.04 «Оценка удовлетворенности потребителей», который содержит методику оценки и предлагаемую форму анкеты (приложение А).
Для оценки качества услуг в исследуемых розничных торговых компаниях нами был проведен опрос 300 респондентов до и после внедрения СМК в деятельность компаний. Оценка удовлетворенности потребителей проводилась по разработанному нами стандарту. Результаты оценки представлены на рис.3.8, из которых видно, что после внедрения СМК количество оценок «отлично» увеличилось, а «неудовлетворительно» -уменьшилось. Анкета оценки удовлетворенности потребителей приведена в приложении Б.
Оценка удовлетворенности потребителей в компании «Макрус», (в %) В рассматриваемых предприятиях существуют процессы или подпроцессы, выполнение которых частично передано сторонним организациям, т.е. на аутсорсинг. В соответствии с ИСО 9001 управление такими процессами должно осуществляться по тем же требованиям, что и процессами, выполняемыми в самой организации. Для ООО «Макрус» перечень таких процессов представлен в таблице 3.13.
Управление такими процессами должно включать в себя следующие действия: - выбор сторонней организации/физического лица - должен осуществляться экспертным методом путем сравнения всех потенциальных исполнителей по таким критериям, как: стоимость выполняемых работ и услуг; сроки выполнения; качество; наличие опыта работы с данным поставщиком; - контроль выполнения подпроцесса; - измерение и оценка результативности и эффективности подпроцесса; - осуществление корректирующих и предупреждающих действий.
