Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методические основы управления качеством ус
луг на предприятиях розничной торговли 9
Ретроспективный анализ понятия качество услуг на предприятиях розничной торговли 9
Генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли 28
Особенности системы менеджмента качества услуг на предприятиях розничной торговли 41
Глава 2. Управление качеством услуг на предприятиях розничной
торговли 60
Анализ современного состояния и прогнозы развития розничной торговли сточки зрения оценки и управления качеством 60
Построение системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли 83
Формирование номенклатуры показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли 94
Глава 3. Методические аспекты функционирования системы управ
ления качеством услуг на предприятиях розничной торговли 105
Методика определения показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли и критерии их оценки 105
Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли 113
3.3. Практические рекомендации по управлению качеством услуг на
предприятиях розничной торговли 123
Заключение 131
Библиографический список использованной литературы 134
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время высокое качество услуг на предприятиях розничной торговли становится все более важным, а чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за покупателя.
Проходившая в России интенсивная структурная перестройка отрасли выразилась в приватизации существующих и создании новых предприятий розничной торговли. По данным Госкомстата России с 1993 по 2003 г. было приватизировано более 20 тыс. государственных и муниципальных предприятий розничной торговли, при этом только в 1993 г. — 13159, и открыто более 4 тыс. малых предприятий розничной торговли. В 2004 г. общее количество предприятий розничной торговли составило 153 тыс., из них менее 1 % остались в государственной собственности.
Основными факторами, положительно влияющими на развитие розничной торговли в стране, стали: рост инвестиций, расширение ассортимента товаров, повышение платежеспособного спроса населения на потребительские товары в связи с ростом реальных доходов населения.
Объем инвестиций в основной капитал предприятий розничной торговли в 2004 г. по сравнению с 1997 г. увеличился в 10 раз и составил 18992 млн руб.
Если в статистических сводках начала 90-х гг. XX в. существовал показатель «наличие потребительских товаров в предприятиях розничной торговли» и по всем товарным группам он составлял от 41 до 74 %, т. е. наблюдался дефицит товаров как повседневного спроса, так и товаров длительного пользования, то после реформирования отрасли ситуация поменялась коренным образом.
Начиная с 1997 г., оборот розничной торговли стабильно растет, в среднем темпы роста составляют 4 %. В 2004 г. оборот розничной торговли увеличился на 5,2 % по сравнению с 2003 г.
Реформирование розничной торговли привело к социально-экономическим последствиям не только позитивного, но и негативного характера. Одной из составляющих реформирования отрасли стала реструктуризация системы управления. Что, в частности, выразилось в упразднении не только торгов и торговых объединений, но и ликвидации органов, контролирующих качество товаров и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт предприятий розничной торговли в области управления качеством услуг.
Кроме того, в торговлю пришло немало новых предпринимателей, не имеющих ни профессиональных знаний, ни практического опыта. Если до перестройки уровень профессионального образования работников торговли составлял 63,2 % (в т. ч. 15,7 % имели высшее профессиональное образование, 37,6 % — среднее, 9,9 % — начальное), то в 2004 г. уровень профессионального образования составил 45,2 %, т. е. в настоящее время на предприятиях розничной торговли более половины работников не имеют профессионального образования.
В развитии материально-технической базы торговли также сохранились недостатки, затраты времени покупателей на приобретение необходимых товаров не только не сократились, но и в ряде случаев даже увеличились. Сегодня имеют место и другие негативные последствия реформирования розничной торговли:
отсутствие теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли;
недостатки в организации управления и подборе кадров;
перепрофилирование торговых предприятий под неторговые цели или на реализацию более выгодных товаров.
Развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами — все это привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложением качественных услуг, способных
повысить конкурентоспособность предприятий торговли. В современной ситуации появилась потребность как в новом осмыслении роли управленческого звена в системе управления качеством услуг, оценки его эффективности, так и в разработке теоретического и методического обеспечения в области управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева А.В., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.
Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями розничной торговли, организации и технологии торговых процессов, торгового обслуживания покупателей внесен отечественными исследователями: Л.А. Брагиным, А.И. Гребневым, Т.П. Данько, В.В. Никишкиным, О.В. Памбухчиянцем, А.В. Раковым, А.Г. Сапроновым, Л.В. Трухановичем, Д.В. Щур и зарубежными — Д. Ксанделем, Ж. Тарондо, К. Цзе, X. Пик и т. д. Вместе с тем, несмотря на достаточно глубокую проработку в трудах отечественных и зарубежных исследователей поставленных вопросов, вопросам управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли уделяется недостаточно внимания. Решение этой проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Для достижения сформулированной цели было необходимо в процессе диссертационного исследования поставить и решить следующие задачи:
— систематизировать основные подходы к определению понятия «каче-
ство услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг розничной торговли;
проанализировать генезис подходов к оценке и управлению качеством услуг на предприятиях розничной торговли и историю формирования системы управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли в стране;
обосновать методический подход к формированию системы показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;,
разработать механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определить субъекты, объекты, методы и функции управления;
сформулировать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Объект диссертационного исследования. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий розничной торговли (на примере муниципального образования г. Сочи).
Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в т. ч. услуг розничной торговли, а также теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы сравнительного статистического и экономического анализа, социологического исследования, экспертного опроса, программно-целевой подход.
Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Всемирной торговой организации, Министерства экономического развития и торговли РФ, стандарты международной органи-
зации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, данные Государственного комитета РФ по статистике, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, Управления потребительского рынка и услуг администрации г. Сочи, торговых предприятий города, результаты прикладных исследований, в т. ч. собственных исследований автора.
Правовой базой исследования явились международные законодательные и нормативные акты, правовые акты федерального уровня, субъектов федерации и местного самоуправления по вопросам организации и управления в области торговли и качества услуг на предприятиях розничной торговли.
Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:
сформулировано определение понятия «качество услуг на предприятиях розничной торговли», выявлено содержание и структура качества услуг на предприятиях розничной торговли;
разработана система показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;
составлена методика оценки показателей качества услуг на предприятиях розничной торговли;
разработан механизм управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли, определены субъекты, объекты, методы и функции управления;
обоснована система мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли.
Апробация и реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты исследования докладывались на международных научно-практических конференциях «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права» (г. Москва, 2003—2005 гг.), на Международной молодежной научно-практической кон-
ференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (г. Сочи, 2003, 2004 гг.) и др.
Теоретические и практические положения работы применялись при разработке методических материалов по управлению качеством торговых услуг Управлением потребительского рынка и услуг Администрации г. Сочи.
Отдельные положения диссертационного исследования использованы при разработке программ учебных курсов «Управление качеством», а также чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Менеджмент».
Публикации. Результаты исследования изложены в 12 научных работах, из них 6, объемом 2,1 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.
Структура диссертации. Диссертационная работа содержит 146 страниц, включает таблицы и рисунки.
