Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий розничной торговли 10
1.1 Сущность и характеристика услуг предприятий розничной торговли 10
1.2 Виды услуг предприятий розничной торговли и их классификация 22
1.3 Качество услуг предприятий розничной торговли и его характеристика 35
Глава 2 Методика оценки качества услуг предприятий розничной торговли 52
2.1 Обобщение и анализ подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли 52
2.2 Методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли 72
2.3 Методика проведения оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли 89
Глава 3 Изучение и оценка качества услуг предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска 98
3.1 Анализ качества услуг предприятий розничной торговли на основе оценки ожиданий и восприятий 98
3.2 Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли г. Красноярска 114
3.3 Интегральная оценка качества услуг предприятий розничной торговли 127
Заключение 149
Библиографический список 152
Приложения 160
- Виды услуг предприятий розничной торговли и их классификация
- Методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли
- Методика проведения оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли
- Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли г. Красноярска
Введение к работе
Актуальность исследования. В связи с развитием рыночных отношений в экономике страны происходит ужесточение конкуренции среди хозяйствующих субъектов рынка, характеризующееся усилением значения неценовых методов, основным из которых является повышение качества оказываемых услуг. Особое значение данная проблема имеет для розничной торговли, оказывающей разнообразный спектр основных и дополнительных услуг непосредственным потребителям, предъявляющим различные требования к их качеству.
Несмотря на достаточно широкое освещение вопросов изучения услуг в современной экономической литературе, многие аспекты в сфере розничной торговли остаются нерешенными или носят дискуссионный характер. В настоящее время среди отечественных экономистов существуют различные подходы к понятийному аппарату и методике проведения оценки качества услуг, что затрудняет их применение в исследованиях и разработке эффективных управленческих решений. Кроме того, предлагаемые отечественными учеными научно-методические подходы касаются в основном изучения качества услуг в здравоохранении, образовании и других отраслях сферы услуг, в связи с чем остается нерешенной проблема их применения в розничной торговле. Недостаточно в настоящее время обоснованы детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли и проработаны методики их оценки с учетом интересов различных групп рыночных субъектов, позволяющие провести всесторонний анализ на основе дифференцированного подхода.
Накопившийся круг вышеуказанных проблем вызывает необходимость углубления научных исследований в области оценки качества услуг предприятий розничной торговли для повышения эффективности деятельности и обуславливает актуальность настоящего диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных экономистов, внесших существенный вклад в решение указанных проблем, результаты фундаментальных и прикладных исследований в области оценки качества услуг, собственные исследования автора.
В работе нашли отражение теоретические и методические аспекты исследования качества, в том числе качества услуг, ведущих зарубежных ученых, таких как Л. Берри, А. Генри, К. Гренроос, У. Э. Деминг, Д. Джоббер, Д. М. Джуран, В. Зайтамль, Ф. Котлер, Ф. Кросби, Б. Лоус, Р. Малери, К. Маркс, А. Парасураман, К. Пасс, Э. Пендлтон, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Т. Хилл и др. Однако социально-экономические условия функционирования предприятий розничной торговли России не позволяют переносить зарубежный опыт исследования качества услуг без адаптации к особенностям работы отечественных предприятий.
Среди отечественных экономистов, занимающихся исследованиями качества услуг в тех или иных аспектах, следует отметить Б. И. Герасимова, В. Э. Гордина, Е. И. Данилова, Н. В. Злобина, В. В. Кулибанову, В. В. Маркову, Т. И. Парамонову, С. П. Спиридонова, М. Д. Сущинскую и др. Исследования данных авторов посвящены теоретическим и методическим аспектам изучения качества услуг в различных отраслях экономики без учета специфики оценки данного показателя в розничной торговле.
Вопросам оценки качества услуг в сфере розничной торговли посвящены труды И. А. Бланка, В. Ф. Егоровой, И. Ш. Дзахмишевой, П. Колена, Н. Е. Николайчук, М. А. Николаевой, Э. Ньюмена, В. В. Панюковой, О. В. Пахбухчиянца, В. А. Сайдашевой, О. А. Семина и др. Однако в трудах приведенных авторов не нашли достаточно глубокого отражения проблемы изучения качества услуг в сфере розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов на основе интегральной оценки, что ограничивает возможность практического применения и предопределяет необходимость поиска новых научных подходов, позволяющих всесторонне и дифференцированно оценить качество услуг предприятий розничной торговли с учетом различных мотиваций рыночных субъектов для разработки механизма повышения социально-экономической эффективности.
Цель диссертационного исследования заключается в совершенствовании методики оценки качества услуг как основы повышения социально-экономической эффективности деятельности предприятий розничной торговли.
В рамках указанной цели предполагается постановка и последовательное решение следующих взаимосвязанных задач:
систематизировать научные подходы к определению категорий «услуга» и «качество услуг» предприятий розничной торговли, классификации видов услуг, конкретизируя и дополняя их содержание;
на основе критического анализа существующих методических подходов разработать методику оценки качества услуг предприятий розничной торговли с учетом интересов различных рыночных субъектов;
предложить и апробировать методику оценки качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли, позволяющую наиболее полно использовать как частные, так и обобщающие показатели качества;
изучить и структурировать систему показателей оценки качества услуг предприятий розничной торговли, определив основные его детерминанты и соответствующие им частные и интегральные показатели оценки.
Предметом исследования выступают социально-экономические отношения, возникающие в процессе реализации услуг предприятиями розничной торговли и оценки их качества.
Объектом исследования выступают предприятия розничной торговли различных типов и форматов.
Область исследования. Содержание диссертации соответствует п. 1.6. 116 «Механизм повышения эффективности и качества услуги» и 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные труды зарубежных и отечественных экономистов по проблемам исследования качества услуг и торгового обслуживания. Методологической основой исследования являются общенаучные методы теоретического и эмпирического познания (анализ и синтез; индукция и дедукция; системность и единство исторического и логического и т. п.), а также прикладные экономико-статистические методы (статистические группировки, сравнения, классификации и т. д.) и методы социологических исследований (анкетирование, опрос), что обеспечило достоверность результатов исследования и обоснованность выводов, обобщений.
Информационной базой исследования в диссертации послужили законодательные, нормативные, инструктивные акты Российской Федерации и ее субъектов по вопросам развития и регулирования потребительского рынка и розничной торговли, экономическая литература отечественных и зарубежных ученых по теме исследования, материалы периодической печати, информационные ресурсы сети Интернет, результаты научных и практических разработок, выполненных при участии автора.
Научные результаты, выносимые на защиту:
дополнено содержание категорий «услуги», «качество услуг» предприятий розничной торговли на основе полезности услуг; предложена классификация видов услуг розничной торговли, дополненная авторскими признаками «по направленности услуг» и «по мере воздействия»;
предложена методика изучения и оценки качества услуг предприятии розничной торговли на основе дифференцированного подхода, в рамках которой разработана блок-схема проведения исследования, определены основные детерминанты качества услуг с позиций потребителей и поставщиков товаров и дана их характеристика;
разработана методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли с выделением этапов проведения исследования и предложена соответствующая система показателей на основе интегрального подхода;
определены основные детерминанты качества услуг и предложена система частных и интегральных показателей их оценки в предприятиях розничной торговли с позиций различных рыночных субъектов.
Научная новизна результатов исследования:
предложенное содержание категорий «услуга» и «качество услуг» розничной торговли отличается от существующих подходов взаимосвязью с категорией полезности (временной, пространственной, полезности владения) с точки зрения эффективности процессов обмена. Авторская классификация услуг предприятий розничной торговли учитывает многообразие существующих критериев, дополненных признаками «по направленности услуг» и «по мере воздействия», что позволяет расширить возможности исследования на основе дифференцированного подхода;
методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли отличается от традиционных синтезом трех подходов (оценки «ожидания-восприятия», анализ отдельных характеристик качества услуг, интегральная их оценка) и позволяет осуществлять сравнительную оценку качества услуг с учетом мотиваций основных групп рыночных субъектов с применением интегрального и дифференцированного подходов;
методика оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли отличается от существующих оценкой частных показателей в разрезе таких детерминант, как затраты времени на торговое обслуживание, безопасность, культура обслуживания, и расчетом интегрального показателя, что позволяет разработать стратегию повышения качества торгового обслуживания с учетом выявленных недостатков;
детерминанты качества услуг предприятий розничной торговли структурированы с учетом интересов потребителей и поставщиков товаров, предложенный порядок расчета интегральных показателей в разрезе отдельных детерминант качества и в целом по предприятию учитывает мотивации основных групп рыночных субъектов, что способствует определению конкурентных преимуществ в деятельности предприятий и повышению эффективности ее результатов.
Теоретическая значимость результатов исследования. Разработаны теоретические и методические подходы к осуществлению проведения исследований качества услуг предприятий розничной торговли, предложена авторская методика его оценки, структурированы и дополнены системные показатели анализа.
Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности применения полученных результатов в практической деятельности предприятий розничной торговли для оценке эффективности их функционирования; исполнительными органами государственной власти Российской Федерации и ее субъектов при разработке стратегий, концепций развития розничной торговли; в научной и учебной деятельности преподавателей вузов, выпускающих специалистов для сферы услуг.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования реализованы в форме выступлений на III,IV,V,VI Межрегиональной научно-практической конференции «Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития» Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2007-2010 г.); на IV,VI,VIII Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Актуальные проблемы развития потребительского рынка» Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2006, 2008, 2010 г.); III Межрегиональной научно-практической конференции аспирантов и докторантов «Актуальные проблемы современной науки и пути их решения» Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2010 г.); V Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы российской экономики» Красноярского государственного торгово-экономического института (г. Красноярск, 2008 г.).
Отдельные положения диссертационной работы вошли в отчеты по научно-исследовательским работам по темам: «Изучение и оценка качества обслуживания розничной торговли» (НИР № ГВ 10-08, 2010 г.); «Разработка методологических подходов к оценке эффективности функционирования розничной торговли», выполненной по заказу Федерального агентства по образованию (НИР № 1.1.09, 2009 г.), «Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле» (договор № 83/08, 2008 г.), «Изучение и оценка качества услуг розничной торговли» (договор № 70/07, 2007 г.).
Результаты исследования нашли практическое применение в ООО «Торговый союз» сети гастрономов «Красный Яр» (акт внедрения №134 от 02.02.2011 г.), ГОУ ВПО «Красноярский государственный торгово-экономический институт» (справка о внедрении № 424 от 30.09.2010 г.), а также в торговом предприятии ООО «Минусинские краски» (акт внедрения № 14 от 25.05.2010 г.).
Публикации. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 16 опубликованных работах общим объемом 6,17 п.л. (авторских 3,77 п.л.), в том числе 2 статьи объемом 1,0 п.л. (авторские 0,8 п.л.) изданы в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 117 наименований, содержит 159 страниц основного текста, 25 рисунков, 35 таблиц, 13 приложений.
Во введении содержится обоснование актуальности темы исследования, определение объекта и предмета исследования, степени разработанности проблемы, целей и задач исследования, характеристика теоретической, методической и информационной базы исследования, обоснование научной новизны и практической значимости, сведения об объеме и структуре работы.
В первой главе «Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятий розничной торговли» рассматривается сущность и содержание услуг, в том числе в предприятиях розничной торговли; систематизированы научные подходы к дифференциации услуг и предложена их классификация в розничной торговле, дополненная новыми признаками; представлена эволюция научных подходов к категории «качество услуг» и моделям качества услуг и предложено авторское видение понятия и современной модели качества услуг розничной торговли.
Во второй главе «Методика оценки качества услуг предприятий розничной торговли» представлен критический обзор имеющихся в экономической литературе методических подходов к изучению качества услуг отечественных и зарубежных экономистов; предложена авторская методика оценки качества услуг в предприятиях розничной торговли на основе синтеза трех подходов; определена и структурирована система единичных, частных и интегральных показателей исследования с позиций различных рыночных субъектов; предложена методика оценки качества торгового обслуживания в торговле.
В третьей главе «Изучение и оценка качества услуг предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров г. Красноярска» осуществлена апробация предлагаемых автором методик оценки качества услуг и качества торгового обслуживания на примере различных типов, форматов предприятий розничной торговли г. Красноярска.
В заключении формулируются основные выводы, предложения по использованию результатов проведенного исследования.
Виды услуг предприятий розничной торговли и их классификация
Обобщая рассмотренные теоретические подходы отечественных и зарубежных ученых к определению категорий «услуга» и «услуга предприятий розничной торговли», на наш взгляд, категорию «услуга предприятий розничной торговли» целесообразно рассматривать как специфический товар во взаимосвязи с категорией полезности услуг в рыночных условиях и определить ее как общественную потребительную стоимость в форме полезной деятельности предприятий розничной торговли, предназначенную для удовлетворения спроса рыночных субъектов и экономической выгоды продавца посредством купли-продажи услуги.
Представленное нами определение «услуги» розничной торговли, в отличие от имеющихся, позволяет учитывать основной параметр полезности услуг в рыночных отношениях функционирования экономики -взаимовыгоду купли-продажи услуги как для ее продавца, получающего экономический эффект от своей деятельности, так и для покупателя, удовлетворяющего свои потребности.
Результатом труда при оказании услуг в предприятиях розничной торговли является не создание каких-либо вещественных благ, а неотделимый, от самой торговой деятельности полезный эффект, заключающийся в изменении состояния товара, переходе его из сферы производства, обращения в сферу потребления, смене форм стоимости.
В процессе купли-продажи товара между покупателями и продавцами возникают общественные отношения по поводу объекта обмена, то есть товара и условий обмена, в том числе качества предоставляемых торговых услуг. Если качество торговых услуг окажется недостаточным, то товар может не реализоваться. Таким образом, уровень качества торговых услуг является необходимым условием деятельности предприятий розничной торговли и играет важную роль во взаимосвязи производства и потребления.
Предложенная конкретизация категории «услуга предприятий розничной торговли» позволяет дополнить понятийный аппарат, используемый при комплексной оценке качества услуг, что будет способствовать повышению эффективности дальнейшего исследования.
Важное значение в оценке качества услуг предприятий розничной торговли имеет научно обоснованная классификация разнообразного спектра самих услуг, что вызывает необходимость проведения дальнейших исследований в этой области научных интересов.
Классификация услуг представляет собой деление этого понятия на отдельные виды, необходимое как в экономической науке, так и в практической деятельности рыночных субъектов. Целью классификации видов - услуг является их систематизация в соответствии с изменившимся содержанием понятия «услуга розничной торговли» в условиях развития рыночных отношений в экономике страны. Классификация видов услуг предприятий розничной торговли позволяет определить их место и роль в торговом процессе и выделить основные отличительные черты отдельных видов услуг. Следует отметить, что сравнительный анализ отечественных и наиболее популярных классификаторов услуг (табл. 1.2.1) показал, что классификация услуг населению (ОКУН) не соответствует Международной системе классификации услуг, не учитывает современных изменений в законодательстве и не отражает появление новых видов услуг. Так, согласно ИСО 9004-2 все услуги подразделяются на два вида: - продуктосодержащие, смешанные (наполовину с продукцией) услуги; - чистые услуги (без производства продукции) [10]. Французская ассоциация по стандартизации предлагает следующую типологию услуг: услуги, «стимулированные» продукцией, но автономные (послепродажное обслуживание, маркетинг, техническое обслуживание и ремонт и т.д.); услуги, «ассоциированные» другой услугой (прием заказов, стажировки, информационные); услуги «независимые» (консультационные, финансовые, туристические) [42]. Наиболее широко представлена классификация услуг в трудах зарубежных ученых. Рассмотрим наиболее распространенные и значимые подходы к классификации видов услуг, предлагаемые зарубежными экономистами. Ф. Котлер в своем труде «Основы маркетинга» выделяет следующие виды товара и услуг: чистый осязаемый товар, т.е. продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг; осязаемый товар с. предоставлением сопутствующих услуг, т.е. предоставление товара с одной или двумя сопутствующими услугами для повышения его привлекательности в глазах покупателя; основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами, т.е. основную часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными услугами и (или) поддерживающими товарами; чистая услуга, т.е. предложение состоит в первую очередь из услуги [46]. П. Паттерсон рассматривает виды услуг в зависимости от двух основных признаков: степени их осязаемости и степени непосредственного (faceo-face) взаимодействия производителя услуги и ее потребителя и выделяет четыре вида услуги: «Чистая услуга - «Низкая степень контакта» профессиональные услуги: финансы, страхование, дизайн, информационные технологии; «Овеществленная услуга» - «Низкая степень контакта»: аудио-, видеопродукция, проверка оборудования, разработка специального программного обеспечения; «Чистая услуга» - «Высокая степень контакта»: инжиниринг, правовые услуги, управленческое консультирование; «Овеществленная услуга» «- «Высокая степень контакта»: обучение на территории клиента, гостиничное дело, консультирование по применению сложного оборудования [117]. Достаточно подробную и всестороннюю классификацию видов услуг предлагает К. Лавлок, выделяя два основных ее направления (рис. 1.2.1) [114].
Методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли
На основе изучения, обобщения и критического переосмысления трудов отечественных и зарубежных ученых по теме исследования нами предлагается следующая методика изучения и оценки качества услуг предприятий розничной торговли в разрезе трех основных этапов: подготовительного, основного и заключительного (рис. 2.2.1) [85, 86, 88].
В ходе подготовительного этапа оценки качества услуг предприятий розничной торговли осуществляется следующая работа: Определяются цель и задачи исследования.
Основной целью исследований в данной области является изучение и оценка качества услуг, предоставляемых предприятиями розничной торговли. В соответствии с вышеуказанной целью обосновываются основные задачи проводимых исследований: - выявление и оценка определяющих детерминант качества услуг; - анализ качества предложения товаров, продукции, реализуемых предприятиями розничной торговли; - оценка качества самого процесса оказания услуг; - интегральная оценка качества услуг предприятий розничной торговли; - выявление резервов и разработка механизма повышения качества предоставляемых услуг и роста их эффективности в действующих условиях внешней и внутренней среды работы предприятий розничной торговли. Выбирается объект и предмет проводимого исследования. В данных исследованиях предметом выступают социально-экономические отношения, возникающие в процессе реализации услуг предприятиями розничной торговли и- оценки их качества, а объектом являются предприятия розничной торговли различных типов и форматов, реализующие продовольственные товары. Обосновываются стратегии познания и методологические принципы проведения исследования. При оценке качества услуг предприятий розничной торговли возможно, по нашему мнению, использование следующих стратегий познания: - эмпиризм, согласно которому качество услуг предприятий. розничной торговли изучается на основе отслеживаемого поведения субъектов розничной продажи потребительских товаров посредством систематического наблюдения, эксперимента или сопоставления накопленных фактов; - субъективизм, при котором оценка качества услуг предприятий розничной торговли осуществляется на основе идей, мнений индивидуальных субъектов — потребителей данных услуг, порожденных их сознанием; - рационализм, определяющий изучение качества услуг как объективной и ограничительной структуры идей, результатов разума, являющихся единственным источником знаний и находящихся за пределами индивидуального сознания; - субстанционализм, предусматривающий изучение качества услуг предприятий розничной торговли как объективной структуры деятельности рыночных субъектов, недоступной простому наблюдению, отношений с исследованием внутренних причин. Вышеуказанные стратегии научного познания определяют выбор следующих научно-методологических принципов проведения исследования качества услуг предприятий розничной торговли: - принцип системности, предусматривающий рассмотрение всех изучаемых показателей и явлений как определенной системы, состоящей из. взаимосвязанных элементов и являющийся, в свою очередь, элементом более крупной системы; - принцип комплексности, предполагающий при проведении исследования учет и анализ всех сторон и всех составляющих изучаемого объекта в их взаимосвязи и взаимообусловленности; - принцип дифференциации, обуславливающий рассмотрение предмета и объекта исследования в разрезе отдельных составляющих и направлений анализа с учетом влияния отдельных факторов на состояние и развитие объекта исследования; - принцип достоверности, предусматривающий обеспечение достоверности проведения исследования на основе точного воспроизведения объективного состояния объекта, явления и использование в ходе анализа официальной отчетности о деятельности предприятий розничной торговли; - принцип релевантности, обеспечивающий получение информации в точном соответствии с поставленной целью и задачами; - принцип объективности, предусматривающий исключение субъективизма во мнениях исследований и обеспечивающий полноту отображения в системе показателей сущности изучаемого процесса, явления; - принцип оперативности, заключающийся в обеспечении при проведении исследования минимального временного интервала от момента изучения и анализа до поступления полученных результатов исследования в систему управления; - принцип научности, основанный на проведении оценки качества услуг предприятий розничной торговли на основе общенаучных и специфических методов исследований и научных методик по аналогичным направлениям; -принцип обозримости, предполагающий применение системы показателей, охватывающей все существенные стороны изучаемого явления и отвечающей принципу допустимой мультиколлинеарности; -принцип эффективности, обеспечивающий повышение дохода от проведенных исследований над расходами на их осуществление и т.д. Разрабатывается программа проведения исследования, в т.ч.: - определяются исполнители по основным направлениям исследования и круг их обязанностей; - устанавливаются сроки и формы проведения исследований в целом и. в разрезе отдельных этапов, направлений; -выбираются методы проведения исследования, анализа и оценки их результатов; -устанавливаются формы представления результатов исследования и т.д. Формируется информационная база исследования- на основе сбора и обработки как первичной, так и вторичной информации. Определяются необходимые виды и объемы ресурсов для проведения исследований (трудовых, материальных, нематериальных, финансовых и т.д.). В отличие от существующих подходов оценку качества услуг предприятий розничной торговли нами предлагается осуществлять с позиций двух групп рыночных субъектов: потребителей и поставщиков товаров (товаропроизводителей, оптовых предприятий и других торговых посредников) на основе синтеза нескольких подходов (рис. 2.2.2).
Методика проведения оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли
Качество торгового обслуживания является важным показателем оценки деятельности предприятий розничной торговли, инструментом формирования положительного имиджа фирмы в глазах клиентов, ее привлекательности для покупателей. Повышение качества торгового обслуживания способствует расширению контингента постоянных клиентов, а следовательно, обеспечению роста объема продаж и прибыльности функционирования предприятий розничной торговли. В связи с этим вопросы изучения и оценки качества торгового обслуживания являются в настоящее время актуальными и имеют методологическую и практическую значимость.
Изучение и обобщение подходов отечественных ученых к оценке качества торгового обслуживания в розничной торговле показало, что в настоящее время отсутствует комплексный подход к исследованию данного показателя, в основном изучение направлено на оценку частных, единичных показателей, что не позволяет всесторонне проанализировать степень удовлетворенности покупателей качеством торгового обслуживания и разработать на этой основе мероприятия по повышению эффективности деятельности предприятия.
Исследование точек зрения отечественных ученых по вопросам анализа показателей работы розничных торговых предприятий и оценки качества торгового обслуживания (А. Б. Белого, И. Ш. Дзахмишевой, В. Г. Жигалова, Н. Р. Егоровой, И. А. Лищиского, В. В. Никишина, Т. И. Николаевой, Н. Н. Ушаковой и др.), а также результаты собственных исследований позволяют предложить последовательность оценки качества торгового обслуживания в разрезе трех взаимосвязанных этапов: подготовительного, основного и заключительного [91, 92, 94, 95, 97].
На подготовительном этапе проведения исследования определяются цель, задачи, научно-методические подходы и принципы исследования, выбираются предмет и объект изучения, определяется круг необходимой информации и методы ее сбора, разрабатывается программа исследования, изучаются основные предпосылки. Основной целью данного исследования является оценка степени удовлетворенности покупателей качеством торгового обслуживания. В соответствии с данной целью основными задачами исследования являются: —общая оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли; —выявление частных, единичных показателей, определяющих качество торгового обслуживания, в предприятиях розничной торговли; —оценка выбранных единичных, частных показателей качества торгового обслуживания покупателями и определение их значимости для потребителей; —расчет и анализ интегрального показателя оценки качества торгового-обслуживания; —обобщение результатов исследования, выявление сильных и слабых-сторон, угроз и возможностей в деятельности предприятий розничной торговли и разработка на этой основе мероприятий по повышению качества торгового обслуживания с целью достижения конкурентных преимуществ. При исследовании качества торгового обслуживания используются такие основные научно-методические принципы, как системность, комплексность, дифференцированность, достоверность, объективность, релевантность, научность, оперативность, обозримость, эффективность, рассмотренные в п.2.2 диссертации. Применение данных принципов позволяет проводить всестороннюю оценку качества торгового обслуживания как в целом по предприятию розничной торговли, так и в разрезе отдельных составляющих данного показателя, в сравнении с другими типами, форматами торговых предприятий, что обеспечивает разработку наиболее эффективной стратегии деятельности на потребительском рынке. В качестве объекта исследования выступают различные типы и форматы предприятий розничной торговли, реализующих продовольственные товары: гипермаркеты, супермаркеты, универсамы, магазины «Гастроном», специализированные магазины, павильоны «Продукты», минимаркеты, организованные продовольственные рынки. Предметом проводимого исследования является процесс изучения и оценки качества торгового обслуживания в розничной торговой сети. В связи с отсутствием вторичной информации о состоянии качества торгового обслуживания в рассматриваемых типах торговых предприятий основным источником при проведении данного исследования является первичная информация, полученная в ходе анкетирования покупателей. Для сбора первичной информации была определена репрезентативная выборка респондентов на основе расчета доверительных интервалов. При уровне доверительности 99,7% и соответствующем ему значении нормированного отклонения оценки от среднего значения Z = 3,0, точности, равной _+ 5%, размер выборки респондентов составил 900 человек. При проведении данного исследования использовался простой вероятностный подход к формированию выборки респондентов, при котором выбор опрашиваемых определялся случайно, а вероятность попасть в выборку являлась одинаковой для всех единиц генеральной совокупности. При этом использовался способ формирования выборки вслепую, т.е. случайного анкетирования покупателей в предприятиях розничной торговли различных типов через заданный интервал времени. Для сбора первичной информации в соответствии с целями исследования была специально разработана анкета (прил. 11 и 13), позволяющая комплексно оценить мнения респондентов по поводу оценки качества торгового обслуживания в различных типах, форматах предприятий розничной торговли с учетом значимости для потребителей отдельных его критериев.
Изучение и оценка качества торгового обслуживания покупателей в предприятиях розничной торговли г. Красноярска
Наименее удовлетворены затратами времени на поиск и выбор товара респонденты в гипермаркетах: всего 68,4 % опрошенных покупателей оценили данный показатель на «отлично» и «хорошо». Наибольшую удовлетворенность затратами времени на поиск и выбор товара респонденты отметили для павильонов «Продукты», минимаркетов (86,6 % опрошенных) и специализированных магазинов (83,3 % респондентов). Для остальных типов, форматов предприятий розничной торговли, реализующих продовольственные товары, доля респондентов, оценивших затраты времени на поиски и выбор товара на «хорошо» и «отлично», составила в среднем 72-76 %.
Более низкие показатели, по мнению респондентов, характерны для затрат времени на кассовое обслуживание, расчет за покупку. Так, если доля опрошенных покупателей, оценивших данные затраты времени на «отлично» и «хорошо» составила по павильонам «Продукты», минимаркеты 83,3 % и организованным продовольственным рынкам 80,1 %, то по гипермаркетам всего лишь 60,3 %, супермаркетам, универсамам — 68,4 %. В остальных типах предприятий розничной торговли, реализующих продовольственные товары, данный показатель колеблется от 70 до 72,3 %.
По такому показателю, как затраты времени на ожидание консультирования, торгового обслуживания, наиболее высокую оценку респонденты дали павильонам «Продукты», минимаркетам (90,1 % респондентов оценили данный показатель на «отлично» и «хорошо») и организованным продовольственным рынкам (86,2 % респондентов соответственно). Наименее удовлетворены опрошенные покупатели затратами времени на ожидание консультирования, торговое обслуживание в гипермаркетах (всего 66,2 % респондентов оценили данный показатель на «отлично» и «хорошо») и супермаркетах, универсамах (70,1 % респондентов соответственно).
В ходе проводимого нами исследования были также определены средние затраты времени на покупку продовольственных товаров в розничной торговле г. Красноярска в разрезе отдельных типов, форматов предприятий на основе анкетирования респондентов по разработанной для этих целей анкете (прил. 13). Анализ времени респондентов, затрачиваемого на покупку продовольственных товаров, позволяет сделать следующие выводы. При покупке продовольственных товаров наибольшее время на поиск составляет по винно-водочным изделиям в среднем от 15 до 55 мин по дорогостоящим, элитным напиткам (текила, ром и т. п.). По товарам не первой необходимости данное время в среднем колеблется от 5 до 8 мин. По товарам первой необходимости покупатели, как правило, не несут определенных затрат времени на поиск необходимого им товара. Затраты времени в пути до предприятия розничной торговли для покупки товаров первой необходимости составляет в среднем 5-10 мин, товарам не первой необходимости - 7-15 мин. Потребители предпочитают приобретать данные продовольственные товары в предприятиях розничной торговли типа «Магазины по соседству» («Гастроном», супермаркет, универсам, павильоны «Продукты», минимаркеты и т. п.). Затраты времени в пути для приобретения винно-водочных изделий в среднем составляет от 7 минут для наиболее популярных видов (водка, шампанское, вино, пиво и т.п.) до 30 минут (для приобретения более дорогих видов алкогольных напитков или покупки по более низким ценам на оптовых рынках, в специализированных магазинах с учетом системы скидок и т. п.). В ходе проведенного нами анкетирования также были определены средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в час пик в различных типах, форматам предприятий розничной торговли (табл. 3.2.2). Проведение исследования затрат времени на ожидание обслуживания показали, что ни в одном из типов предприятий розничной торговли г. Красноярска не достигнут высокий уровень торгового обслуживания по данному частному показателю. Наибольшая величина коэффициента соответствия фактического объема затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в час пик нормативному показателю достигнута в павильонах «Продукты», минимаркетах, организованных продовольственных рынках (0,85) и специализированных предприятиях розничной торговли (0,84), где данный уровень можно оценить как удовлетворительный. Наименьшее значение данного коэффициента респонденты отметили в гипермаркетах (0,5), что объясняется недостаточной скоростью кассового обслуживания покупателей при значительных, как правило, объемах покупки в данном типе предприятий розничной торговли. Неудовлетворительный уровень по объему затрат времени покупателей на ожидание обслуживания респонденты отметили и в супермаркетах, универсамах, что требует принятия управленческих решений по совершенствованию организации обслуживания покупателей. Оценка респондентами затрат времени, в среднем необходимых для приобретения продовольственных товаров в различных типах, форматах предприятий розничной торговли по реализации продовольственных товаров, представлена в табл. 3.2.3.
