Содержание к диссертации
стр.
Введение 4
Глава 1. Социально-экономическая природа интеллектуально-
креативных услуг 27
Тенденции формирования экономики услуг 27
Условия и характер развития экономики услуг в мировом хозяйстве 39
Генезис услуг и их классификация 51
Специфические черты интеллектуально-креативных услуг,
их роль и значение в национальной экономике России 71
1.5. Основные категории и модель процесса интеллектуально-
креативной Деятельности 86
Глава 2. Рынок управленческих услуг как сфера
интеллектуально-креативной деятельности 100
Управление как сложнейший объект интеллектуально-креативной деятельности в человеческом обществе 100
Технология интеллектуально-креативной деятельности в сфере оказания управленческих услуг ! 146
Рынок услуг в области автоматизации управления хозяйствующими субъектами как сфера интеллектуально-креативной деятельности 174
Глава 3. Рынок банковских услуг как сфера интеллектуально-
креативной деятельности 201
Характеристика среды, в которой действуют субъекты оказания банковских услуг 201
Разработка новых банковских технологий как результат интеллектуально-креативной деятельности 238
Интеллектуально-креативная деятельность при эквайринге... 270
Креативное поведение розничных клиентов как участников рынка банковских услуг 294
Глава 4. Формирование и расширение рынка интеллектуально-
креативных услуг 317
Характеристика специалистов креативного класса и их поиск 317
Мотивационные механизмы для производителей интеллектуально-креативных услуг 330
Особенности формирования производственных коллективов
на рынке интеллектуально-креативных услуг 341
4.4. Расширение рынка интеллектуально-креативных услуг за
счет аутсорсинга 365
Глава 5. Эффективность интеллектуально-креативных услуг 397
Эффективность процессно-оперативного управления 397
Эффективность систем управления отношениями с клиентами 406
5.3. Снижение затрат ресурсов при осуществлении
интеллектуально-креативных услуг 432
Заключение 437
Библиографический список 460
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современное развитие
постиндустриального общества, информационных технологий, возросший уровень интенсивных межстрановых связей свидетельствуют об интернационализации и глобальной интеграции экономики промышленно развитых стран. Формирование пятого технологического уклада на основе развития компьютерных технологий, телекоммуникаций, информационных услуг определило становление глобальной экономической системы, движение к общепланетарному метапространству, формированию единого мирового сообщества.
Глобализация означает, кроме того, формирование макрорегиональных пространств, на фоне ускорения экономической, технологической, социокультурной и политической интеграции. Это процесс постепенного оформления системной взаимозависимости, взаимосвязности и взаимообусловленности, в границах становления общецивилизационной целостности, субъекты которой в поиске ответов на вызовы и угрозы современной мировой цивилизации, должны осознанно взаимодействовать в целях выживания и развития человеческого сообщества. В современных условиях это означает становление системы глобального управления ресурсами планеты и всей экономической деятельностью на ней.
Интегральные процессы в мировой экономике достигли такого уровня и
тесноты связи между национальными экономиками, что правомерно говорить
о глобальной экономике, как о приоритетном феномене, обладающем
собственными закономерностями, тенденциями, механизмами
функционирования и развития.
Сегодня вряд ли можно найти хоть одно национальное хозяйство, которое не было бы так или иначе включено в систему мирового хозяйства. В этих условиях, по мнению многих экспертов, только мировое хозяйство можно признать самовоспроизводящейся системой, что "ныне все объективно
5 обусловленные пропорции экономического воспроизводства определяются не на национальном, а на международном уровне. В этом состоит суть нового этапа в интернационализации производительных сил общества" [6, с. 36- 37].
Все национальные хозяйства стали неразрывной составной частью надсистемы— мировой экономики. Основные стоимостные категории — стоимость, цена, издержки, прибыль, процент, рента - формируются в этой системе и модифицируются, переходя национальные границы. Новейшие технологии могут эффективно наиболее рентабельно функционировать так же, как правило, только в мировом масштабе, тогда как традиционные технологии вполне довольствуются локальными рамками.
Это означает, что произошло перемещение центра тяжести в формировании системы стоимостных отношений на новый, «верхний» этаж, в сферу мирохозяйственных связей: каждый производитель товаров или услуг вступает в незримые контакты со своими конкурентами в глобальной экономике - отношения, опосредованные условиями функционирования национальных хозяйств.
Мировое сообщество от конкуренции относительно равноправных национальных государств переходит в новое состояние — к конкуренции интернациональных экономических, технологических, информационных сетей.
Основной чертой постиндустриального общества является качественное изменение состава и структуры производства и соответственно распределения и обмена его результатов. В частности, в постиндустриальной экономике отмечается качественный и количественный рост непроизводственной сферы, ориентирующейся на оказание услуг и обработку информации. К началу 80-х годов в США, а несколькими годами позже и в странах Западной Европы, валовой продукт интерперсональных услуг превзошел валовой продукт, созданный в материальном производстве, а темпы его прироста превышали соответствующие указатели в сфере
материального производства во Франции в 2 раза, в США и Германии —- в 6 раз, в Англии — в 30 раз [235].
В силу этого качественно меняется содержание, место и роль производства в системе социальных институтов общества. В частности, по мнению 3. Бжезинского «постиндустриальное общество становится технотронным обществом, культура, психология, социальная жизнь и экономика которого формируются под воздействием техники и электроники, особенно компьютеров и коммуникаций. Производственный процесс более не является основным решающим* фактором перемен, влияющим на нравы, социальный строй и ценности общества» [163].
В то же время развитие сферы услуг имеет внутренние асимметрии. В частности, в индустриальном обществе и в момент перехода от индустриального к постиндустриальному в сфере услуг доминирует производство утилитарных услуг. Их можно назвать еще материальными или инфраструктурными, обеспечивающими функционирование материального производства.
С одной стороны они направлены на его развитие, с другой, их доля в ВВП производна от объема материального производства. В постиндустриальном обществе доля материальных услуг по сравнению с интерперсональными, «чистыми» услугами относительно невелика, ибо особую ценность, а, следовательно, и спрос составляют услуги направленные непосредственно на конкретного потребителя. Они связаны с креативным развитием личности и ростом свободного времени потребителей.
Известно, что объем производства услуг, имеет устойчивую положительную тенденцию. Это в свою очередь отражается на многих экономических параметрах экономики. В частности, качественно меняется рынок труда. При этом особого внимания заслуживает качество изменений на рынке труда. Дело в том, что промышленная революция в значительной степени предопределила тенденцию сокращения потребности в рабочей силе во многих отраслях промышленного производства. В настоящее время в
7 странах ЕС во вторичном секторе занято 24% трудоспособного населения (при этом в Греции этот показатель составляет 15%, в Германии 30%). В США доля вторичного сектора с 1980 г. по 1994 г. сократилась более чем на 11%, достигнув 18%о трудоспособного населения [67].
Очевидно, что и здесь качество труда сильно изменилось. Технический прогресс с одной стороны, увеличил профессиональные и специальные требования'к уже занятым в материальном производстве, с другой стороны, по сути, сформировал спрос и новые сектора на рынке труда связанные с появлением новых профессий. Рост производительности в промышленности, который и по сей день, существенно опережает аналогичные показатели в сфере услуг, в совокупности со структурными изменениями на рынке труда существенно обострил социальные проблемы. В то же время интерперсональный характер взаимодействий в сфере услуг обеспечил одновременно рост потребности в рабочей силе.
Постепенное усиление конкуренции на этом рынке потребовало увеличение инвестиций, прежде всего в систему образования, подготовки и переподготовки кадров, в отличие от промышленности, где рост производительности обусловлен инвестициями в обновление, расширение и развитие материально-технической базы. В результате сфера услуг стала самовоспроизводиться. Объем производства и соответственно потребления услуг смещался от утилитарных и простых к сложным информационным услугам.
Безусловно, такие изменения не могли не отразиться на институциональной структуре экономики и бизнеса в частности. Изменения произошли, прежде всего, на уровне основного звена экономики — корпорации.
Именно в рамках постиндустриального общества формируются концепции сервисной и информационной экономики. В западной и отечественной литературе изменение структуры экономики в пользу услуг и
информационной составляющих определялось такими^ понятиями: как «сервисизация», «софтизация», «софтономизация» и др. .
Сервисная экономика как завершенная форма процесса сервисизации обычно связывается с положительной динамикой сферы услуг в структуре экономики и вконечном итоге доминированием услуг в объеме производства ВВП. При этом: рост производства услуг носит как абсолютный; так и относительный характер, однако объемы промышленного производства в абсолютном выражении не сокращаются. Происходят качественные изменения в системе промышленного производства. В сервисной экономике: в отличие от индустриальной экономики товаропроизводители. ориентированы на повышение .эффекта/полезности для .потребителей, а не на/максимизацию выпуска товарной массы. В сервисной экономике происходит переход от «продажи решений» к «продажам результатов». .
Для сервисной; экономики характерно; что спрос нш услуги растет: независимо от масштабов' промышленности производства; а функция: использования приносит больше удовлетворения, чем собственно владение товаром. Оценка ценности носит" чисто субъективный, характер, а роль неосязаемых атрибутов в обмене усиливается: В этой связи усложняется процесс анализа и оценки ценности как таковой.
В то же время необходимо отметить, что сервисная экономика, как и любая другая экономика, может принимать различные формы: утилитарная сервисная экономика; информационная сервисная экономика, интеллектуально- креативная сервисная экономика.
Сервисизация экономики — это, прежде всего, отход от вещности в потреблении. Особенность благ - услуг заключается в том, что деятельность, связанная с их производством, и потреблением- (которые протекают одновременно) носит характер субъект - субъектных отношений. Услуга,как благо - отношение есть форма интеграции личности в систему социальных итераций. Более того, так как некоторые разновидности услуг носят чистый
9 общественный характер и их производство направлено не на удовлетворение потребностей конкретной личности, а для функционирования общества, государства, такие услуги субстанционально социальны.
Важную роль играют ресурсоемкие услуги, большинство из которых относятся к производственной и материальной инфраструктуре. Их иногда называют «материальные», «материалоемкие», «энергоемкие».
Особенность этих услуг состоит в достаточно тесной связи и взаимозависимости их объема, а следовательно, и полезного эффекта с величиной материальных и трудовых затрат на их осуществление, хотя и не в прямо пропорциональном отношении.
В отличие от них, эффект нересурсоемких и особенно креативных услуг слабо коррелирует с затраченным на них живым и овеществленным трудом, поскольку в большей степени зависит от их имманентного содержания, т.е. качества. Это относится к информационным, издательским, телевизионным и большинству конечных услуг в области культуры, искусства, здравоохранения, науки и др.
Особого внимания заслуживают услуги, которые в силу их креативного или социально-значимого характера чаще всего не могут быть эквивалентными товарами с аналогичными функциональными свойствами. К ним относятся услуги государственных и влиятельных общественных организаций по управлению, общественной и экономической безопасности, законодательству, услуги правоохранительных и судебных органов, большинство туристических услуг, услуг здравоохранения, школьного высшего образования, услуги по освоению космоса и экологической безопасности, услуги высокой моды, дизайнеров, консалтинговых и аудиторских фирм, ЖКХ в крупных городах и др. Получить эти услуги путем приобретения адекватных товаров с их последующим потреблением или использованием либо невозможно, либо в большинстве случаев экономически нецелесообразно.
Интеллектуально-креативные услуги - особый вид общественной деятельности людей, в основе которой преобладает творческий труд (креативная энергия человека) с различной степенью использования овеществленного труда (средств производства) и вспомогательных услуг.
Основным источником интеллектуально-творческой энергии, а, следовательно, и главным продуцентом креативных услуг являются интеллектуально-креативные ресурсы. Они, в свою очередь, состоят из основного, т.е. интеллектуального капитала в виде накопленных знаний, навыков, опыта, квалификации и умения личности сотрудников ток или иной общественной (экономической) структуры и потенциала креативной или созидательной энергии, практически реализуемой в деятельности каждого сотрудника и с помощью которой определяется рыночная стоимость интеллектуального капитала в виде своеобразного оборотного капитала, т.е. креативных услуг.
Таким образом, интеллектуально-креативные услуги, сохраняя все
общие ранее рассмотренные признаки непроизводственной деятельности,
направленные на разнообразные объекты обслуживания с целью изменения их
состояния или поведения отличаются от всех других услуг целым рядом
дополнительных характеристик, вытекающих из специфики
интеллектуального и творческого труда.
Любая непроизводственная деятельность, составляющая основу услуг во всем их разнообразии, даже если эта деятельность связана с непосредственным энергетическим (физическим) воздействием на объекты управления и обслуживания, так или иначе, сопровождается творческой энергией продуцентов такой деятельности.
Это относится, например, к деятельности боевых армейских и специальных подразделений силовых структур, работникам банно-прачечных комбинатов, спортсменам, процедурным подразделениям больниц и поликлиник, ремонтным службам и др., где физический труд обязательно
включает в себя элементы интеллектуального и творческого труда, недоступные другим представителям животного мира.
Такое же утверждение справедливо даже ко всем ресурсоемким и в частности инфраструктурным услугам, не говоря уже о материальном производстве. И, тем не менее, перечисленные виды деятельности не трактуются однозначно, как области проявления и приложения интеллектуального и, тем более, творческого труда.
Большинство экономистов основную, т.е. преобладающую сферу творческой деятельности (творческого труда) связывают, прежде всего, со значительным интеллектуальным капиталом (накопленными знаниями, навыками, опытом, умением работников фирм определенного профиля, их научным, информационным или культурным фондом и др.), так же с реализацией этого капитала как в материально-вещественной форме (в виде интеллектуальных продуктов), так и в виде духовных ценностей (различного рода преимущественно конечных услуг и их материальных носителей).
Этим обуславливается не только актуальность темы исследования , но и обосновывается выбор предмета и объекта исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Изучению экономической сущности человеческого, а в дальнейшем и интеллектуального капитала личности и организаций за последние десятилетия посвящено достаточно много работ отечественных и зарубежных авторов.
Известно, что первым кто ввел понятие «человеческий капитал» был экономист из Чикаго, Шульц Т, ставший впоследствии нобелевским лауреатом. Он, в частности, доказал, что половина успеха экономического прироста, который имели США в прошлом веке, обязана образованию. Это подтверждает мысль Смита А. о том, что труд, которому обучается человек, возмещает ему все расходы, затраченные на обучение. Беккер Г. (нобелевский лауреат 1993 г.) расширил перечень инвестиционных статей в человека, связав их с поддержанием и сохранением его здоровья, поиском информации, сменой работы и местожительства, воспитанием детей и т.п. Так как все это
12 содействует росту производительности труда, дальнейшие исследования были направлены на разработку методов количественной оценки влияния ряда социальных и интеллектуально-личностных факторов (сроков обучения, опыта, навыков, личных способностей и т.п.) на заработную плату и производительность труда.
Помимо названных авторов исследованиям человеческого капитала были посвящены многочисленные работы зарубежных авторов: Блауга М., Белла Д., Боуэна У., Боуэлзома С, Вейброда Б.,' Джонсона X., Доллана Э.Дж., Кендрика Дж., Минцера Дж., Турроу Л., Фишера М., Хансена Л., Уэйзи Дж. и др., а также отечественных экономистов- исследователей, таких как Дайновский А.Б., Добрынин А.И., Дятлов С.А., Гойло B.C., Заславская Т.И., Заславский И.К., Ильинский И.В., Иноземцев И. Л., Каманин М.М., Капелюшников Р.И., Козлов О.А., Корчагин В.П. Клочков В.В., Критский М.М., Курганский С.А., Маневич В.М., Марцинкевич В.И., Смирнов В.Т., Сосунова Л.А., Чернейко Дм. и др.
Разработкам практического применения методов оценки интеллектуального капитала, посвящены работы зарубежных авторов, таких как Бонтис Н., Брукинг Э., Дракер П., Гелбрейт Дж., Кастельс М., Мелоун М., Нордстрем К., Рус Г., Сакакибара М., Свейби К.-Э., Стюарт Т., Страссман П., Ридерстрале Й., Рубинштейн М., Такиучи X., Туроу Л., Тоффлер О., Фюрстенберг А., Фукуяма Ф., Хэнди Ч., Шеффлер И., Эдвинсон Л.Однако многие из работ сегодня подвергаются серьезной критике, главным образом, из-за их недостаточной практической пригодности.
Использование интеллектуального капитала организации достаточно глубоко изучено и освещено в трудах отечественных ученых-экономистов Гапоненко А.Л., Иванюка И.А., Зинова В.Г., Климова СМ., Козырева А.Н., Макарова В.Л., Мельникова О.Н., Орловой Т.М., Цвылева Р.И. и др. Вопросы постиндустриального общества и интеллектуального капитала рассматриваются в публикациях академиков Абалкина Л.И., Львова Д.С., Макарова В.Л., чл.-корр. РАН Глазьева СЮ. и других ученых.
13 Так, Мельников О.Н. считает, что существующие методы определения уровня интеллектуальных ресурсов (капитала) организаций опираются на такие факторы как имеющиеся знания, навыки, опыт, квалификация и умения сотрудников. Однако они являются лишь источником («основным» капиталом) для использования интеллектуальных возможностей сотрудников организации, которые далеко не всегда эффективно привлекаются для достижения поставленных целей.
Сегодня не до конца отработаны механизмы экономической оценки и управления процессом реального рыночно оправданного использования интеллектуально-креативного потенциала («оборотного» капитала) сотрудников, являющегося важнейшим экономическим ресурсом современных организаций, что подтверждается недостаточной освещенностью данной проблемы, как в отечественной, так и зарубежной экономической литературе, в том числе по экономике труда и менеджменту организаций. Необходимо проведение дополнительных научных исследований в данном направлении. Особенно это важно для российских высокотехнологичных (наукоемких) предприятий, обладающих в настоящее время значительными интеллектуальными и незначительными материальными и финансовыми активами.
Как показывают результаты многих исследований, основной вектор современного социально-экономического развития направлен в сторону интеллектуализации не только технологий производства, хранения, транспортировки, продаж и эксплуатации продуктов труда, но и их потребления. Однако подходы к экономической оценке интеллектуальных ресурсов человеческого капитала как одного из основных факторов, определяющих экономическую устойчивость современной организации, отстают от требований, предъявляемых, в частности, к оценке стоимости высокотехнологичных интеллектуально насыщенных производств как важнейшего экономического показателя рыночной устойчивости предприятия в целом.
Эта проблема может рассматриваться с позиций диалектического единства интеллектуального капитала, которым обладает каждый человек (личность), и его созидательной (творческой) отдачи в виде совершения реальных, объективно оцениваемых креативных действий, направленных на создание конкретных ценностей (продукции и услуг).
Данное единство классифицировано как интеллектуально-креативные ресурсы, выступающие в качестве не только экономического, но и социально-психологического показателя, характеризующего уровень использования человеческого капитала, которым владеет организация или личность.
Таким образом, основным источником креативных услуг являются преимущественно сферы общественно-полезной деятельности с высоким уровнем интеллектуального капитала и преобладанием интеллектуальной деятельности (интеллектуального труда). Однако это не исключает эпизодического появления продуцентов креативных услуг в сферах простого физического и умственного труда, где проявление таланта и творческой энергии обнаруживается на эмпирическом уровне через врожденную, генетическую способность, обостренную интуицию, повышенную реакцию на влияние каких-то агентов внутренней и внешней среды) вопреки незначительному интеллектуальному капиталу (образованию, навыкам, квалификации).
Исходя из сказанного к особенностям креативных услуг, выделяющих их из сферы общих услуг, можно с известной долей условности отнести чрезвычайно обширные общественные зоны продуцирования и потребления креативных услуг, которые преобладают в таких сферах, как управление хозяйствующими объектами, бизнес, фундаментальные, точные, естественные, гуманитарные науки, медицина, высшее образование, финансово-кредитная и банковская деятельность, искусство и др. Тем самым предопределена ведущая роль творческих услуг в развитии цивилизации и в частности новой экономики.
Экономику заставляет расти не «точная настройка и «управление спросом», а «напряженная работа, риск, инвестиции и новаторство» (М. Фридман). С этим трудно не согласиться. Однако и напряженная работа, и риск, и инвестиции, и новаторство, являются следствием, а не причиной, поскольку объективным инструментом, служащим сохранению человека как биовида, является созидательная (креативная) деятельность каждого человека.
Поэтому лишь процесс и, самое главное, уровень созидательного, или творческого проявления интеллектуального капитала личности каждым специалистом будет определять и напряженность труда, и риск, и рациональность инвестиций и уровень новаторских идей. Это в значительной степени объясняется объективными факторами.
Развитие социально-экономических систем всегда происходило, происходит и будет происходить только благодаряі тому, что на каждом эволюционном витке экономических преобразований при производстве продукции и осуществлении услуг интеллектуальная составляющая затрат становится больше, а материальная - меньше.
В условиях современной экономики, характеризующейся глобальностью, сложностью и высоким уровнем конкуренции, преимущества получают организации, осознавшие то, что ключом к долговременному успеху является необходимость резкого повышения эффективности использования интеллектуальных ресурсов (как части человеческого капитала) ее сотрудников.
Однако сегодня возможности интеллектуального потенциала сотрудников реализуются в недостаточной степени. Большего успеха сегодня добиваются те фирмы, которые, прилагая (как правило, неосознанно, а, следовательно, не целенаправленно) усилия в сторону активизации практического использования интеллектуальных способностей своих сотрудников, реализуют на деле задачу интеграции в единую систему интеллектуальных (внутренних) и интеллектуально-креативных, или созидательных (внешне проявляемых) возможностей человека. Особенно это
важно для высокотехнологичных организаций, в которых интеллектуальные активы ее сотрудников являются определяющими.
Как показывает практика работы современных предприятий, среди всех существующих ресурсов ведущее место стремительно занимают интеллектуально-креативные ресурсы, которые имеют тенденцию к увеличению своего долевого участия в будущем совокупном объеме всех ресурсов высокотехнологичных организаций. Это подтверждается и«тем, что сегодня рыночная стоимость акций предприятий, обладающих значительными интеллектуальными ресурсами, во много раз превышает стоимость их чистых активов.
В интеллектуальной экономике - по мнению Эдвинсона Л. и Мелоуна М. - упор делается на интенсивные инвестиции в человеческий капитал и в информационные технологии. Однако ни то, ни другое не фигурирует в разделе прибылей финансовых отчетах, а относится, скорее, к убыткам, хотя такие инвестиции являются ключевым средством создания новых ценностей*.
Сегодня очень четко прослеживается цепочка: человек — инновация — интеллектуальная собственность — нематериальные активы — высокая технология — успех.
Можно утверждать, что нематериальные активы являются основным «питательным материалом», фундаментом существования бизнеса высокотехнологичного предприятия, источником повышения его экономического потенциала (ЭП), под которым будем понимать способность предприятия обеспечивать свое долговременное функционирование и достижение стратегических целей на основе использования системы имеющихся материально-финансовых, информационных и интеллектуальных ресурсов. В соответствие с данным определением, ЭП предприятия рассматривается в долгосрочном периоде, т.е. он должен обладать способностью к изменению своих характеристик под влиянием изменения целей предприятия.
17 Анализ проведенных исследований показал, что в настоящее время недостаточно ориентироваться лишь на оценку знаний, опыта, квалификации и умения сотрудников, которые следует относить к интеллектуальному («основному») капиталу личности сотрудников. Сегодня все более очевидным становится важность процесса управления креативной, или созидательной, практически проявляемой деятельностью каждого сотрудника. Этот процесс выступает ныне в качестве одного из основных экономических факторов, определяющих рыночную стоимость интеллектуального капитала через отдачу этого «оборотного» (творческого) капитала сотрудниками современных высокотехнологичных организаций. То есть речь идет не только о способности накапливать и хранить знания, а об активной способности творчески реализовывать их на практике. Последнее утверждение является особенно важным, поскольку в значительной зависит, в том числе, от организационного (или структурного) капитала самой организации.
Активное воздействие креативных услуг на объекты обслуживания и управления может проявляться с разной степенью инерционности, т.е. в разные интервалы времени самого широкого диапазона. Так, например, последствия управленческих креативных услуг (управленческих решений и управляющих воздействий) могут проявляться как в форме первичного конкретного воздействия на юридических и физических лиц через сравнительно небольшой промежуток времени (в режиме настоящего времени), так и в виде отдаленных негативных или позитивных исторических последствий, которые не сумели (а чаще всего и не могли) предвидеть продуценты этих услуг.
Это же относится к творческим услугам в сфере культуры, искусства, литературы, фундаментальным и мировоззренческим наукам и др. Не случайно нобелевские премии многим отечественным и зарубежным лауреатам присуждались спустя много лет после даты их открытий и изобретений, когда только и удается по настоящему оценить отдаленные последствия их креативной деятельности.
"'..' "18
Отмеченное выше обстоятельство обусловливает различную степень востребованности креативных услуг, особенно действующим рынком этих услуг. Дело в том, что самый цивилизованный эволюционно отлаженный рынок, обеспечивая сопряженность общественных интересов и интересов отдельных товаропроизводителей способен только наилучшим образом удовлетворить платежеспособный спрос, а следовательно разнообразные общественные потребности. Все произведенные товары, в том числе и услуги вне платежеспособного спроса остаются невостребованными обществом и его членами.
Между тем ряд исключительно важных и актуальных для общественной
системы креативных услуг, особенно для ее будущего стратегического
развития^: не трансформируются;: в платежеспособный спрос современных
рынков. Это относится к экологическим проектам и научным разработкам по
защите окружающей среды, из которых рынок отбирает только креативные
услуги по проектированию. производства экологически чистой; продукции,
реализуемой по более высоким ценам. ,
К числу таких услуг можно также отнести перспективные для общественной системы научные исследования, проекты и разработки с долговременным сроком окупаемости, превышающим критический срок выгодности и рискованности рыночных инвестиций. Это же справедливо и для многих гениальных открытий и достижений в области науки, техники, культуры, искусства и т.д., обогнавших свое время, которые не воспринимаются современным рынком, но могут оказать решающее историческое влияние на судьбы той или иной страны.
В этом случае единственным заказчиком и покупателем подобных невостребованных рынком креативных услуг может выступать общественная система, сумевшая профинансировать свое будущее. Поэтому и оценка потребительной стоимости креативных услуг, а, следовательно, их стоимости и востребованности, могут значительно изменяться с течением времени.
Функциональные свойства креативных услуг, составляющие основу их
потребительной стоимости, либо вообще не поддаются структуризации и
формализации (т.е. последовательному разложению на объективные
составляющие элементы и процедуры с последующим четким и
недвусмысленным описанием), либо этот процесс сопровождается
значительными трудностями.
Тем самым механизм интеллектуально-креативной деятельности, т.е. продуцирования и оказания услуг, трудно поддается преемственности через обучение, стандартизацию и сертификацию и практически незаменим каким-либо материально-вещественным, пусть и высокоинтеллектуальным продуктом, даже с высокой творческой энергетикой.
Такой высокий уровень неформальной структуры во всех креативных услугах (преобладание таланта, опыта, навыков, индивидуальных знаний, интуиции) делает трудно прогнозируемым спрос на эти услуги, особенно формулировку четких требований к их качеству со стороны потребителей или пользователей этих услуг. Это в свою очередь затрудняет проведение маркетинговых исследований и соответствующей маркетинговой политики продуцентами креативных услуг с помощью традиционных методов, например, путем выявления истинных нужд и запросов. Вместе с тем, очевидно, что степень востребованности тех или иных креативных услуг общественными системами, юридическими и физическими лицами прямо зависит от степени готовности восприятия этими потребителями таких услуг, которая в большинстве случаев устанавливается или прогнозируется эмпирическим путем, т.е. без достаточного научного предвидения емкости творческого восприятия предлагаемых или запрашиваемых услуг. Поэтому и стимулятором интеллектуально-творческой энергии в виде креативных услуг могут быть:
а) сами продуценты подобных услуг (личности, группы, коллективы, организации), интеллектуально-творческий внутренний потенциал которых в соответствующей творческой атмосфере ищет выход в самостоятельном и
20 перманентном генерировании новых идей, открытий, изобретений,
поэтических и художественных произведений, духовных откровений и т.д., без которых они просто не могут существовать
б) сами потребители и пользователи этих услуг, которые прямо или косвенно (на эмпирическом или интуитивном уровне представлений) будут формулировать свои требования качеству этих услуг (их функциональным свойствам и параметрам).
Чрезвычайно высокая актуальность и степень воздействия креативных услуг на настоящее и будущее общественных систем требует повышенного внимания со стороны государства к проблемам эффективного управления генерированием и распространением этого типа'услуг. Злободневность этой проблемы обусловлена, прежде всего, тем, что интеллектуально-творческая активность в любой форме может иметь разновекторную направленность с исключительно серьезными созидательными или разрушительными последствиями для экономики и всей общественной системы. Так, например, интеллектуально-творческая энергия отдельных личностей и социальных групп с негативной вектор-направленностью проявляется в таких видах криминальной деятельности как заведомо преступные управленческие решения, взятничество, производство фальшивых денег и важных хорошо защищенных документов, изощренное и хорошо замаскированное мошенничество, компьютерные преступления, а также антиобщественная идеология, культура, искусство, медицина и др. Все это проявляется в таких разрушительных для системы и населения формах и требует для своего разоблачения адекватного творческого потенциала правоохранительных органов, критиков и оппонентов.
Поэтому государственный и общественный контроль над формами и источниками проявления творческой энергии, достаточно тонкое и ненавязчивое регулирование этого процесса, а также создание объективных и субъективных предпосылок для трансформации негативной для страны креативной деятельности в позитивную , или, хотя бы, в безвредную,
21 становится одним из главных направлений обеспечения безопасности общественной системы.
Поэтому и эффект креативных услуг слабо коррелирует с проведенными и измеренными затратами на их осуществление и зависит от имманентного содержания этих услуг, а также непосредственных или отдаленных последствий их освоения на объектах обслуживания.
Разумеется, у общественной системы и особенно у рыночной экономики имеется определенный селекционный механизм предпочтения и отбора лучших их этих работников. Однако делается это путем эмпирической оценки их вклада в общие результаты деятельности, что часто приводит к сбоям и ошибкам. В этой связи на повестку дня выдвигается актуальная проблема разработки новых подходов в априорной оценке стоимости интеллектуально-креативных ресурсов любой структуры или индивидуума, которые бы дали возможность управлять формированием стоимости бизнеса и рынка креативных услуг.
То есть все более и более значимыми становятся активы, не имеющие материальной структуры. Тем не менее, для большинства подобных активов в настоящее время не существует официально признанных систем оценки.
Для понимания общих закономерностей и социально-экономического механизма формирования и развития рынка креативных услуг в транзитивной экономике России, а также его эффективного регулирования, необходимо исследовать специфику продуцирования, реализации и потребления (пользования) креативных услуг в наиболее важных для общественной системы областях и сферах.
При этом общественная система не отождествляется с государством и не противопоставляется личности и ее интересам. Благополучие общественной системы рассматривается в современном мире как наиболее надежный гарант защиты интересов и благополучия отдельных граждан, хотя речь идет не о полном совпадении этих интересов.
22 Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является
разработка методологии и практических инструментов формирования
эффективного регулирования и развития рынка интеллектуально-креативных
услуг в условиях транзитивной экономики России.
Для достижения указанной цели в работе необходимо решить
следующие основные задачи:
выявить тенденции формирования сферы услуг и их структуры в мировой экономике
проанализировать особенности сервисной экономики и обосновать актуализацию развития сектора интеллектуально-креативных услуг
- определить генезис сферы услуг и уточнить их классификацию по ряду
новых важных признаков для формирования рынка услуг
- сформулировать специфические черты интеллектуально-креативных
услуг, характеризующих их сущность, особенности производства и
потребления (использования)
установить связь творческой деятельности с интеллектуальным капиталом
определить основные категории и разработать модель процесса интеллектуально-креативной деятельности
выявить сферы преимущественного оказания и потребления (использования) интеллектуально-креативных услуг
раскрыть особенности рынка управленческих услуг как сферы интеллектуально-креативной деятельности
- обосновать механизм воздействия интеллектуально-креативных услуг
на рациональность и работоспособность (управляемость) нормативных
моделей управления
- предложить технологии интеллектуально-креативных процессов в
сфере оказания управленческих услуг
- сформулировать факторы и условия формирования и расширения
рынка интеллектуально-креативных услуг в сферах их наиболее
продуктивного потребления (использования)
разработать методические принципы и подходы к оценке эффективности интеллектуально-креативных услуг
Предметом исследования являлись вопросы теории, методологии и практики формирования и развития рынка интеллектуально-креативных услуг, а также методы, механизмы и инструменты организации управления процессами продуцирования, реализации и потребления этих услуг в России.
Объектом исследования послужили сферы общественной деятельности в России и за рубежом, в которых интеллектуально-креативные услуги- либо составляют их основное содержание и обуславливают их эффективность, либо обнаруживают достаточно высокую степень востребованности указанных услуг и их продуктивного потребления. По этим признакам в качестве объекта исследования были выбраны сфера управления экономическими и другими общественными структурами, а также банковский сектор России.
Теоретической и методологической основой исследования являются организационно-методические разработки теории управления, теории рынка, макро- и микроэкономики, теории организации, теории спроса, теории нового роста и новой экономики организационного управления, отдельные проекты управленческих решений, системного и факторного анализа, экономико-математического моделирования, оценки интеллектуального капитала, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых-экономистов, социологов, психологов, исследователей экономики труда и управления
В диссертации обобщены и развиты методологические подходы к анализу состояния и развития методов и механизмов оценки и экономического использования интеллектуальных ресурсов организации.
В качестве информационной базы исследования были использованы законодательные акты и нормы, официальные издательства Правительства РФ и отдельных министерств, официальные сайты наукоемких и
высокотехнологичных предприятий, данные национальных и зарубежных исследований, российская и зарубежная литература, публикации в периодической печати.
На защиту, выносятся следующие научные результаты исследования:
1. Концептуальные . положения об особенностях интеллектуально-;
креативных услуг;
2. Механизмы привлечения интеллектуально-креативных ресурсов для,
успешного решения современных задач в сферах управления; хозяйственной
деятельностью;
3. Условия достижения сбалансированного соотношения
рациональности и работоспособности нормативной модели управления;
Спектр интеллектуально-креативных услуг в банковской деятельности и основные источники их экономической и социальной эффективности;
Модель процесса интеллектуально-кретивной:деятельности;
6. Важнейшие факторы развития: рынка интеллектуально-креативных
услугу - ".''.'..''';
7. Количественные методы оценки эффективности интеллектуально-
креативных услуг;
Научная новизна исследования заключается в следующем:
1. Предложена уточненная, более содержательная классификация
услуг по ряду наиболее актуальных для теории и практики признаков, что
позволило:
- трактовать все услуги как часть непроизводственной деятельности
определенных общественных структур, результаты которой предназначены
для потребления (использования) другими общественными структурами и
физическими, лицами (объектами обслуживания) чаще всего на возмездной и
реже - на безвозмездной основе;
- дать новую трактовку природы услуг, выделить конечные,
инфраструктурные, ресурсоемкие (материальные) и нересурсоемкие
(нематериальные), простые, комплексные, интеллектуально-креативные
25 услуги, а также определить различные организационно-экономические механизмы осуществления, реализации и потребления этих услуг.
Выявлены и обоснованы сущностные признаки и актуальные для формирования рынка специфические особенности интеллектуально-креативных услуг: слабая корреляционная зависимость между объемом и первоначальной стоимостью этих услуг с их эффектом; тесная связь с интеллектуально-креативной деятельностью и человеческим капиталом; часты случаи запоздалого признания временной невостребованности таких услуг и их отложенной эффективности; повышенный спрос на них в экстремальных ситуациях; значительные трудности в формализации этих услуг и в обучении их продуцентов.
Определены основные категории, оценочные критерии и разработана модель процесса интеллектуально-креативной деятельности, а также сферы их преимущественного продуцирования и потребления (использования).
Выявлены особенности и разработан механизм формирования рынка управленческих услуг, как особой сферы интеллектуально-креативной деятельности как при разработке нормативных моделей управления, так и при обеспечении их управляемости. Раскрыт характер креативности в системах управления финансовыми организациями и на этой основе разработаны основополагающие принципы и методы, повышающие эффективность управления рынком банковских услуг.
Сформулированы условия активного формирования и расширения рынка интеллектуально-креативных услуг путем поиска и стимулирования элитного персонала с эксклюзивными качествами, управления мотивацией персонала, создания и модернизации современных информационных систем и использования аутсорсинга.
6. Предложены принципы и методы оценки и повышения эффективности
интеллектуально-креативных услуг путем совершенствования систем
26 управления с клиентами и снижения затрат ресурсных составляющих при осуществлении интеллектуально-креативных услуг.
Теоретическая значимость. Результаты диссертационной работы расширяют научные знания в области исследования человеческих ресурсов и, в частности, интеллектуально-креативного капитала и их продуктивного использования общественными структурами. Выдвинут принципиально новый подход к тому, что формирование интеллектуального капитала в качестве современных активов предприятий без его креативной составляющей является недостаточным условием для обеспечения конкурентоспособности,как материального производства, так и сферы услуг.
Практическая значимость работы.
На основе предложенной методологии разработаны новые требования и условия формирования и развития рынка интеллектуально-креативных услуг.
Обобщены и систематизированы причины проявления и активизации интеллектуально-креативной деятельности в различных сферах общественной жизни, что позволяет существенно повысить степень управляемости этим процессом и создать конкурентоспособный интеллектуально-креативный потенциал, как в общественных структурах, так и в учебных планах при подготовке бакалавров и магистров.
Объективная оценка эффективности интеллектуально-креативных услуг позволяет правильно оценивать реальный вклад их продуцентов в результаты любой общественно-полезной деятельности и осуществлять адекватное вознаграждение обладателей интеллектуально-креативного капитала.
