Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Концептуальные основы стратегического управления сервисной деятельностью в условиях конкуренции 19
1.1. Стратегическое управление сервисной экономикой как доминирующий фактор экономического развития в условиях конкуренции 19
1.2. Структура и состав системы стратегического управления сервисной деятельностью 37
1.3. Организационно-экономический механизм системы стратегического управления сервисной деятельностью 54
Глава 2. Теоретические и методологические основы формирования стратегии сервисной деятельности на рынке деловых услуг 74
2.1. Особенности целеполагания при формировании стратегии в рамках системы стратегического управления 74
2.2. Экономическое содержание стратегии сервисной деятельности на рынке деловых услуг 96
2.3. Этапы создания и методика формирования стратегии на рынке; деловых услуг 124
Глава 3. Информационно-аналитическое обеспечение стратегического управления и факторы, влияющие на выбор стратегии 146
3.1. Специфика стратегического анализа внешней и внутренней среды предприятия сервиса на рынке деловых услуг в условиях конкуренции 146
3.2. Анализ направлений развития сферы услуг в РФ и состояния рынка деловых услуг 163
3.3. Оценка факторов внешней среды, влияющих на формирование стратегии сервисной деятельности на" рынке деловых услуг 180
Глава 4. Стратегическое управление сервисной деятельности как основа выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг 195
4.1. Теоретические основы стратегического позиционирования предприятий сервиса 195
4.2. Методологические аспекты выбора стратегии конкуренции на рынке деловых услуг 218
4.3. Методологические основы применения функциональных стратегий в системе стратегического управления сервисной деятельностью 234
4.4. Основные особенности стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг 255
Заключение 267
Библиографический список 279
- Стратегическое управление сервисной экономикой как доминирующий фактор экономического развития в условиях конкуренции
- Особенности целеполагания при формировании стратегии в рамках системы стратегического управления
- Анализ направлений развития сферы услуг в РФ и состояния рынка деловых услуг
- Основные особенности стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Сфера услуг представляет крупнейший сектор мировой экономики, где формируются такие ключевые факторы экономического роста, как научно-технические инновации, научные знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии. Действительно, всесторонняя модернизация сервисной деятельности в конце 20 и начале 21 века, радикально изменила ситуацию и привела к глубокой интеграции услуг в инвестиционный процесс, информационной революции сервиса, повышению роли деловых услуг и их способности ассимилировать научные знания. При этом накопление нематериальных активов на мировом рынке услуг стало использоваться как стратегический ресурс повышения конкурентоспособности. По темпам роста в сфере услуг во многих странах стали лидировать деловые услуги: логистические, маркетинговые, рекламные, научно-исследовательские, бухгалтерские, аудиторские, консультационные. Практика хозяйствования в то же время показала, что при применении консалтинга, рекрутмента и других деловых услуг промышленные предприятия стали повышать эффективность своей деятельности.
В условиях динамичности и неопределенности внешней среды, вызванными глобализацией рынков, НТП, интеграцией и изменениями потребительских предпочтений, большую актуальность приобрела своевременность принятия и реализации стратегических управленческих решений, что потребовало внедрения стратегического управления сервисной деятельностью. Сложность современного развития предприятий малого и среднего бизнеса в Российской Федерации, стала оказывать значительное влияние на сервисную деятельность, поскольку привела к необходимости использования деловых услуг. Инновационность развития экономики потребовала быстрого обновления производственного потенциала, повышения квалификации персонала и применения новых методов управления. Развитие науки привело к появлению новых методик, методов управления и обучения. На фоне происходящих институциональных изменений стала складываться новая система взаимоотношений между потребителями деловых услуг и их производителями, что привело к активному формированию рынка деловых услуг в отдельный сектор экономики. Согласно исследованиям рейтингового агентства "Эксперт РА", рынок деловых услуг России имеет следующую структуру: информационные технологии - 43,6%, юридический консалтинг и аудит - 18,3%, стратегическое планирование - 14,0%, налогообложение - 8,5% ,финансовый консалтинг - 8,4%, HR консалтинг - 2,2%, PR и маркетинг - 1,2% , другие - 3,8%.
В связи с этим область опасностей и возможностей для сервисной деятельности на рынке деловых услуг расширяется, а задача воздействия на внешнюю среду и адаптации к ее изменениям стала наиболее актуальной для российских предприятий сервиса. Между тем перспективы развития сервисной деятельности во многом зависят от правильности стратегического выбора и определения выгодных стратегических позиций предприятия на рынке деловых услуг. Поиски решения сложных стратегических задач на рынке деловых услуг приводят к необходимости формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью, использования стратегии и методов стратегического управления.
Формирование и использование системы стратегического управления сервисной деятельностью позволяет совершенствовать систему управления предприятиями сервиса в целом и трансформировать ее в открытую систему. Зарубежный опыт показывает, что открытые системы управления в условиях конкуренции обладают множеством преимуществ по сравнению с закрытыми системами. Открытая система имеет отрицательную обратную связь с внешней средой, что позволяет через регуляторы корректировать деятельность в соответствии с ее изменениями. При этом синергизм за счет открытости системы дает больший экономический эффект, чем могут дать все ее подсистемы вместе взятые. Синергизм позволяет не только нейтрализовать, но и устранить отрицательный эффект изменений внешней среды, что является главным конкурентным преимуществом открытых систем. Реализация данного преимущества и перспективы развития сервисной деятельности в условиях конкуренции находятся в прямой зависимости от эффективности стратегического управления на рынке деловых услуг.
Степень научной разработанности проблемы.
В экономической науке начало изучения стратегического управления было положено в 1951 г. с выходом книги У. Ньюмона "Управленческое действие: Техника и организация менеджмента". Понятие стратегического управления было введено в научный оборот И. Ансоффом на конференции в Университете Вандербилта (Vanderbilt University) в 1962 г. Стратегическое управление появилось в 50-60-е годы, а его основоположниками выступили Игорь Н. Ансофф (The New Corporate Strategy, H.Igor Ansoff), Альфред Д. Чандлер, Дж. Филипп Селжник, К. Эндрюс и Питер Ф. Друкер. Внедрение первых концепций стратегического управления в практику бизнеса осуществили консультационные фирмы, три из которых - Mckinsey, BCG (Boston Consalting Group) и Bain - заняли лидирующие позиции в стратегическом консалтинге.
Различные аспекты стратегического управления получили отражение в трудах Р. Акоффа, Д. Аакера, К. Боумена, Дж. Барни, Б. Вернерфельта, Д. Джоббера, П. Дойля, Б. Карлофа, Л. Келлера, Ф. Котлера,
М. Мак-Дональда, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, А. Томпсона, Д. Тиса, А. Стрикленда, Ф. Штерна, С. Уинтера, Г. Хамела и др.
Результатом этого процесса стало появление цикла публикаций, в которых рассматривались и анализировались различные методы и подходы к стратегическому управлению и формированию стратегии. Об этом свидетельствует классификация школ стратегического управления, предложенная Г. Минцбергом, Б. Альстрэндом и Д. Лэмпелом, классификация, предложенная Д. Тисом, а также эволюция концепций стратегий по Н. Венкатраману и М. Субрабаниаму.
В нашей стране значительный вклад в разработку различных аспектов стратегического управления внесли О. Виханский, И. Герчикова,
Е. Голубков, А. Градов, В. Ефремов, А. Зуб, В. Катькало, Г. Клейнер,
М. Круглов, М. Лактеонов, В. Маркова, В. Смирнов, В. Тамбовцев,
Э. Уткин, Р. Фатхутдинов, А. Юданов и др.
Направления совершенствования управления сервисной деятельностью рассматривались в исследованиях В. Агафоновой, А. Горна, А. Жабина, Е. Жильцова, Д. Новикова, А. Новицкого, С. Носкова, Н. Платоновой, О. Проценко, В. Романович, Л. Сосуновой, Л. Сульповара, Г. Сюткина, С. Уваровой, Г. Хотинской, Д. Черновой, Р. Шеховцова, В. Щербакова, Я. Ядгарова и других ученых.
Вместе с тем в экономической литературе многие проблемы стратегического управления сервисной деятельностью остаются дискуссионными и требуют дальнейшего исследования. Главными теоретическими проблемами стратегического управления сервисной деятельностью являются создание системы стратегического управления, соотношение стратегического планирования и стратегического маркетинга в системе стратегического управления, формирование стратегии на основе исключительных компетенций и за счет этого реализация труднокопируемых конкурентных преимуществ.
К числу сложных проблем относятся вопросы методологии, содержания и путей формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью. В свою очередь, перечисленные проблемы связаны с методологическими основами стратегического управления, выражающимися в соотношении статики и динамики данного процесса, а именно в соотношении стремления предприятия к устойчивости, сбалансированности развития со стратегическими трансформациями. Остается открытой проблема степени влияния на выбор стратегии таких параметров, как изменение внешней среды, исключительные компетенции, интуиции предпринимателя, инертность предприятия, анализ и оценка ситуации, стратегическое мышление, планирование и прогнозирование, накопление опыта и т.д.
Наиболее часто встречается проблема характера и содержания стратегии сервисной деятельности как продукта стратегического управления. При этом решается вопрос единичного, случайного и закономерного в их содержании, интеграции, взаимосвязи и взаимозависимости элементов, а также сложности и детальности стратегий. При анализе процесса формирования стратегического управления и стратегии самым насущным моментом является степень его формализации. С этим же связан и вопрос уникальности или универсальности применяемых стратегий. Кроме того, остается открытой задача выбора стратегии из множества предлагаемых в экономической литературе вариантов.
Все это позволяет сделать вывод о разнообразии и сложности теоретических проблем в области стратегического управления сервисной деятельностью и важности их изучения. Существующие проблемы, в том числе и дискуссионные, не позволяют предприятиям сервиса в полной мере воспользоваться преимуществами стратегического управления. Поэтому применение общих методологических принципов менеджмента к решению конкретных хозяйственных задач является одним из важнейших путей, по которым осуществляется разработка методологии стратегического управления сервисной деятельностью. Существенное значение при этом имеет возможность использования в практике хозяйствования методического инструментария, сложившегося на теоретической базе менеджмента.
Область исследования. Диссертационное исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 - "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг". Паспорта специальности ВАК: пп. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; пп. 15.108. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; пп. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг; пп.15.110. Современные тенденции развития организационно-правовых форм хозяйствования в сфере услуг; пп. 15.115. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг.
Объектом исследования диссертации выступают предприятия сервиса, предоставляющие деловые услуги в области бизнес-образования, консалтинга, аудита и бухгалтерского учета, рекламы, маркетинга, логистики.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является развитие теории и методологии стратегического управления сервисной деятельностью на предприятиях сервиса и разработка практических рекомендаций по повышению их эффективности на основе выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования.
Поставленная цель определила постановку и решение следующих задач исследования:
- обосновать тенденции развития рынка деловых услуг в условиях формирования сервисной экономики;
- обобщить и систематизировать теоретические и методологические основы стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг в условиях конкуренции;
- сформировать структуру и состав системы стратегического управления, включая обоснование ее организационно-экономического механизма функционирования;
- разработать модель, этапы и методику формирования стратегии сервисной деятельности, определив ее экономическое содержание и место в системе стратегического управления;
- рассмотреть информационно-аналитическое обеспечение и выявить факторы внешней среды, влияющие на стратегическое управление сервисной деятельностью;
- определить методологию стратегического позиционирования на рынке деловых услуг на основе тенденций развития рынка деловых услуг в Самарской области;
- раскрыть методологические аспекты использования стратегии конкуренции и функциональных стратегий в рамках комплексного подхода на основе матрицы;
- выявить специфику стратегического управления сервисной деятельности на основе выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования.
Теоретической и методологической основой исследования послужили современные экономические теории и учения, работы в области экономики, организации и управления; научные труды отечественных и зарубежных ученых по стратегическому управлению, предпринимательству; материалы, опубликованные в монографиях и периодической печати.
В процессе исследования применялись диалектический метод исследования процессов и явлений, общенаучные принципы и методы познания, историческая и логическая оценки экономических явлений. В работе применялись монографический, экономико-статистический, эмпирико-теоретический, абстрактно-логический методы, а также методы системного, экономического и статистического анализа, экспертных оценок, сравнений, системный, маркетинговый и комплексный подходы.
Информационной базой исследования явились законодательство РФ, материалы Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Самарской области и органов государственного управления Самарской области, отечественные и зарубежные публикации по рассматриваемой теме, материалы обсуждения проблем стратегического управления на конференциях и семинарах. В работе нашли отражение результаты проведенного автором экономического исследования, опубликованные в печати.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теории и методологических основ формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг в условиях конкуренции:
-
На основе разработанной классификации услуг предложено разделение услуг делового характера для совершенствования форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. Классификация разделяет деловые услуги по таким критериям, как субъект потребления услуг, характер потребления, целевое назначение услуги, влияние на рост капитала. Исходя из этих критериев, согласно субъекту потребления все услуги делятся на общественные, персональные и услуги делового характера. По характеру потребления относим общественные услуги к потреблению обществом, персональные - к личному потреблению, услуги делового характера - к производительному потреблению. Услуги делового характера в соответствии с целевым назначением разъединяются на две группы: услуги делового сервиса и деловые услуги. Услуги делового сервиса, которые обеспечивают жизнедеятельность предприятия, создают условия для роста капитала, а деловые услуги, повышающие эффективность деятельности клиента, участвуют в самовозрастании капитала. Дано определение деловой услуги и выявлено ее отличие от других услуг. Деловая услуга как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которая удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности.
-
Обобщены и систематизированы теоретические и методологические основы стратегического управления сервисной деятельностью. Научно обоснована методология формирования системы стратегического управления сервисной деятельностью на основе системного подхода. Определено, что при функционировании системы используются маркетинговый и комплексный подходы. Стратегическое управление определяется как совокупность форм, методов, способов и элементов управления, посредством которых создаются концепция и стратегический план развития, а также определяется стратегия эффективного функционирования. Принципами стратегического управления являются: научность; создание информационной базы; ведущего звена; экономичность; эффективность; комплексность; ориентация на производство сервисного или интеллектуального продукта; активное воздействие на рынок путем выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования; системность; эластичность и гибкость; устойчивость.
-
Сформирована принципиально новая структура и состав системы стратегического управления сервисной деятельностью. Представленная система отличается особенностями целеполагания и обоснованием специфических функций стратегического планирования и стратегии сервисной деятельности. Центральным элементом системы выступает стратегия, которая реализует конкурентные преимущества и нацелена на получение дохода. Для установления динамического баланса между стратегическим планом и стратегией цель стратегического плана (конкурентоспособность) и стратегии (доходность) приводятся в соответствие с миссией. Предложены алгоритм формирования и процедура внедрения системы стратегического управления.
-
Сформирован организационно-экономический механизм системы стратегического управления сервисной деятельностью. Ведущим звеном организационно-экономического механизма служат миссия и цели (конкурентоспособность и доходность) системы стратегического управления на рынке деловых услуг. В организационно-экономический механизм включаются ресурсный, информационный и организационный блоки, которые позволяют охватить весь управленческий цикл. Непосредственное управленческое воздействие на стратегические позиции на рынке деловых услуг оказывает блок управления, включающий орган управления и функциональную структуру, которые, в свою очередь, и выполняют функции управления. При этом изменения имеются только в обслуживающих воздействиях. В структуру системы стратегического управления входит сложный и емкий информационный блок, состоящий из базы данных по информационно-коммуникационной подсистеме, инновациям и инвестициям, стратегическим клиентам, содержит оценку внутренней и внешней среды.
-
Разработаны модель, этапы и методика формирования стратегии сервисной деятельности. Сформулировано авторское понятие стратегии как экономического явления, которое отражает стратегическое направление комплекса управленческих способов и рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. С учетом управленческой специфики стратегия сервисной деятельности на рынке деловых услуг выступает как комплекс функциональных стратегий, исключительных компетенций персонала и организационных рутин, что и формирует уникальность типа обслуживания. С точки зрения единичного, стратегия представляет собой управленческое решение стратегического характера по сущности, относящееся к слабоструктурированным задачам управления. Во всех аспектах стратегия - это векторное решение сложной проблемы достижения доходности и конкурентоспособности на основе реализации конкурентных преимуществ. Построена модель принятия стратегического управленческого решения, где предлагается применить стратегический план как модель эффективности. Выдвинуто и доказано положение о том, что стратегический план может играть роль модели эффективности, поскольку при его составлении осуществляется выбор множества параметров, описывающих эффективное развитие предприятия и отбор организационных способностей и уникальных ресурсов фирмы. Разработаны методологические аспекты использования стратегии конкуренции и функциональных стратегий на основе матрицы комплекса стратегий. Составлен алгоритм создания стратегии.
-
Определена специфика информационно-аналитического обеспечения сервисной деятельности, заключающаяся в его избирательности и направленности на использование стратегических резервов и исключительных компетенций; уточнено, что важнейшими моментами при этом являются учет мировых тенденций развития рынка деловых услуг и особенности данного процесса в Российской Федерации и Самарской области. Предложена процедура отбора факторов внешней среды, оказывающих влияние на стратегическое развитие сервисной деятельности.
-
Выявлена специфика стратегического управления сервисной деятельностью на основе выбора рациональных форм взаимодействия между субъектами хозяйствования на рынке деловых услуг. Обосновано, что целеполагание в рамках стратегического управления сервисной деятельностью должно ориентироваться на производство сервисного или интеллектуального продукта, а эффективность - рассматриваться с точки зрения повышения уровня удовлетворения ожиданий потребителя. Создание потребительной стоимости или ценности должно строиться на высокой степени интеграции материального продукта и сопровождающих его услуг; на создании интеллектуального продукта, который можно довести до стадии нематериального актива клиента. Для эффективности стратегического управления следует иметь систему стратегической клиентуры (стратегические клиенты и отдельные бизнес-процессы для каждого из них), постоянно рассматривать и изучать изменения коммуникаций и цепочек стоимости, использовать аутсорсинг. В процессе стратегического управления сервисной деятельностью и при принятии стратегических управленческих решений необходимо использование современной парадигмы управления персоналом, особенно в области создания адаптивных самообучающихся команд. Стратегия должна основываться на компетенциях, которые формируют определенный тип обслуживания, а также на клиентоориентированной технологии обслуживания, что предполагает высокую культуру сервиса.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключаются в направлении предприятий малого и среднего бизнеса на использование деловых услуг для повышения эффективности производства. Основные положения диссертации могут быть использованы как теоретико-методологическая база для формирования системы стратегического управления предприятиями любого уровня и их преобразования в открытые системы управления. Результаты исследования целесообразно использовать в стратегическом управлении сервисной деятельностью, для исследований в области стратегического выбора регионов страны и социального управления, совершенствования методов стратегического управления, преподавания в курсах по стратегическому управлению и организации предпринимательской деятельности. Практическая значимость работы заключается в том, что использование полученных в ходе исследований результатов позволит предприятиям не только реализовать, но и создавать конкурентные преимущества на основе стратегического управления сервисной деятельностью.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения диссертации апробированы и получили одобрение на научно-практических конференциях: всероссийской научно-практической конференции "Проблемы социально-экономического развития региона" (1999 г., Саранск); научно-практической конференции "Новые технологии в промышленности, экономике и социально-культурной сфере" (2001 г., Тольятти); научно-практической конференции "Наука - сервису города" (2001 г., Москва); международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятия: экономика, организация, менеджмент" (2001 г., Самара); VII международной научно-практической конференции "Наука - Индустрии сервиса" (2002 г., Москва); VI международной конференции "Развитие через качество - теория и практика" (2002 г., Тольятти); IV всероссийской научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса" (2003 г., Москва); международной научно-практической конференции "Предпринимательство в Беларуси: опыт становления и перспективы развития" (2004 г., Минск); первой заочной международной научной конференции "Проблемы и перспективы управления экономическим ростом организации" (2008 г., Тольятти); 8-й международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2010 г., Самара); V международной научно-практической конференции "Бизнес и общество" (2009 г., Санкт-Петербург); 9-й международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (2010 г., Самара); всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы менеджмента в России. Проблемы развития экономического анализа и бухгалтерского учета в условиях финансового кризиса" (2010 г., Тольятти); при проведении научно-практического круглого стола "Инновационные маркетинговые технологии в модернизации российской экономики" (2010 г., Москва ).
Выводы и положения диссертации были использованы в учебном процессе в Тольяттинском государственном институте сервиса, Тольяттинском государственном университете, а также при разработке методических материалов Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса Министерства образования Российской Федерации. Основные теоретические и методологические положения нашли свое отражение в госбюджетной теме "Исследование концепции стратегического управления как доминирующего фактора развития экономики", выполняемой в рамках аналитической ведомственной программы "Развитие научного потенциала высшей школы" Министерства образования и науки Российской Федерации.
Стратегическое управление сервисной экономикой как доминирующий фактор экономического развития в условиях конкуренции
В условиях рыночного экономики и экономического кризиса проблемы воздействия на внешнюю среду и адаптации к ее изменениям стали наиболее актуальными для российских предприятий сервиса, работающих на рынке деловых услуг. По темпам роста в сфере услуг уже во многих странах лидируют деловые услуги: маркетинговые, рекламные, научно исследовательские, логистические, бухгалтерские, аудиторские, консультационные услуги и т. д. Более того, практика хозяйствования свидетельствует, что промышленные предприятия работают эффективнее ПрИь использовании бухгалтерских услуг и аудита, IT-услуг, консалтинга, бизнес образования и других деловых услуг.
В теории термин «деловые услуги» недостаточно обоснован и слабо структурирован, поэтому уточним и обоснуем критерии отношения услуг к категории «деловые». В связи с этим рассмотрим сущность деловых услуг, классификацию и критерии их выделения из общей массы услуг. Заметим, что проблемы состава и классификации услуг исследовались в работах Ф. Котлера, Д. Белла, М. Кастельса, К. Ловлока, Т. Хилла, Е. Жильцова, В. Иноземцева, В. Рутгайзера, Н. Солодиловой, Т. Софиной и др.
В экономической литературе по поводу сущности услуги как экономической категории имеется две точки зрения, одна из которых определяет услугу как деятельность, другая — как полезный эффект от деятельности. Вследствие этого услуга, по сущности, рассматривается учеными как продукт труда, деятельность или благо, которая может выражаться в нематериальной форме, полезном эффекте или удовлетворении потребности, а также служить объектом купли-продажи. Подвергая анализу, современные теоретические исследования сущности услуг, представляется перспективней рассматривать ее как проявление категории экономическое благо, а именно как единство деятельности и полезного эффекта от этой деятельности. Следовательно, услуга представляет собой экономическое благо в нематериальной форме, объединяя в диалектическом единстве деятельность и полезный эффект от этой деятельности.
Услуга выступает особым экономическим благом, поскольку отличается специфическими чертами от благ в материальной форме, такими как: неосязаемость в момент реализации, зависимость от времени, отсутствие количественных характеристик услуг, одновременность производства и потребления; неотделимость от производителя, несохраняемость, неделимость, индивидуальность и нестандартность, непостоянство качества. К особенностям услуг можно отнести и то, что главными факторами оказания- услуг служат компетенции персонала и эффективно организованный процесс оказания услуг.
В теории и практике активно используется термин «деловые услуги» или «услуги делового характера», к которым относят услуги предприятий сервиса, направленные на обслуживание бизнеса. Однако при более подробном рассмотрении вопроса к. этим же услугам относят и услуги В2В, расшифровывая их как услуги бизнеса для бизнеса. При этом в практике данный термин В2В используется для обозначения сектора рынка услуг, где предоставлены услуги по информационному и торговому взаимодействию в Интернете между компаниями-покупателями и компаниями-продавцами.
В практике хозяйствования к услугам делового характера относят: бухгалтерские услуги и аудит; IT-услуги; услуги по коммерческой недвижимости (риелторские услуги); маркетинг, реклама, PR; сектор В2В: магазины в Интернете, электронная торговля; услуги по администрированию; по обеспечению информационной безопасности бизнеса и охране; услуги переводчиков; хостинга (хранение и резервирование, информационная безопасность, веб-хостинг, бизнес-приложения, конференции и совместная работа); консалтинговые; кадровые; логистические; правовые; строительные и дизайнерские; научно-исследовательские; торгово-посреднические; трастовые; страховые, инвестиционные; финансовые услуги; R&D — сертификация, получение патентов, стандартизация; экаунтинг; инжиниринг; оценка бизнеса; бизнес-образование; услуги связи; франчайзинг; лизинг технических средств.
В соответствии с исследованиями рейтингового агентства «Эксперт РА», рынок деловых услуг России имеет следующую структуру:
Информационные технологии — 43,6%
Юридический консалтинг и аудит - 18,3%
Стратегическое планирование - 14,0%
Налогообложение - 8,5%
Финансовый консалтинг - 8,4%
HR консалтинг - 2,2%
PR и маркетинг — 1,2% Другие-3,8%
Следовательно, теория и практика не имеют единого подхода к определению и классификации деловых услуг. Согласно классификации услуг Всемирной торговой организации деловые услуги выделены в отдельный раздел, в других классификаторах (Организации экономического сотрудничества и развития, Международный классификатор товаров и услуг, Общероссийский классификатор услуг населению, Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг и др.) такое выделение отсутствует.
В то же время в соответствии с классификацией услуг М. Кастельса доминирующую роль в постиндустриальной экономике играют деловые услуги для производства, поскольку они служат стратегическими поставщиками информации и источниками растущей результативности труда. Кроме деловых услуг, в этой классификации выделяются услуги сферы распределения, социальные и персональные услуги. Предлагаем классифицировать услуги исходя из следующих критериев: субъекта потребления услуг; характера потребления; целевого назначения услуги; влияния на рост капитала.
Субъект потребления услуг или клиент как критерий классификации услуг позволяет разделить все услуги на общественные, персональные и услуги 1 делового характера. Характер потребления позволяет нам отнести общественные к потреблению обществом, персональные услуги - к личному потреблению, услуги делового характера - к производительному потреблению. При этом» услуга делового характера выступает как экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика для обеспечения жизнедеятельности предприятия, а также повышения эффективности его функционирования. Заметим, что данные экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет \ производственные потребности заказчика и участвует в самовозрастании ч І капитала, можно, отнести» к процессу накопления капитала. Приведенное определение представляет интерес с точки зрения возможности выделения из массы услуг делового характера именно деловые услуги согласно критериям целевого назначения услуги и влияния на рост капитала. Тогда услуги делового характера в соответствии с целевым назначением можно разделить на две к группы: услуги делового сервиса и деловые услуги. І Деловая услуга, по нашему мнению, как экономическая категория } отражает экономические отношения между производителем услуги и ее ? заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной і форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в ) І повышении эффективности его деятельности.
Услуга делового сервиса, по нашему мнению, как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме, которое удовлетворяет производственные потребности заказчика в обеспечении жизнедеятельности предприятия.
В отличие от группы услуг делового сервиса, которые предназначены для обеспечения жизнедеятельности предприятия, использование предприятием или другим субъектом бизнеса деловых услуг в своей деятельности прямо приводит к улучшению основных технико-экономических показателей: экономии расходования всех ресурсов предприятия и снижению себестоимости и фондоемкости; повышению качества продукции и работы; повышению уровня организации работ и операций; повышению фондоотдачи; повышению коэффициента использования технологического оборудования; повышению производительности труда персонала; повышению финансовой устойчивости предприятия; повышению прибыли и рентабельности.
Исходя из того, что деловые услуги направлены на повышение эффективности деятельности клиентов, выделим сектор деловых услуг, к которому отнесем: услуги бизнес-образования; аудиторские: услуги и бухгалтерского учета, экаунтинг; консалтинговые услуги; научно-исследовательские; логистические услуги; ИТ - услуги; рекрутмент; маркетинговые и рекламные услуги, PR; финансовые услуги; правовые услуги.
Особенности целеполагания при формировании стратегии в рамках системы стратегического управления
В системе стратегического управления целеполагание выступает как подсистема, которая включает миссию предприятия, цель стратегического плана и цель стратегии.
В процессе развития управления как науки эволюционизировало само понимание цели предприятия и целеполагания как элемента системы управления. На начальном этапе сформировалась позиция, согласно которой целеполагание выделилось как исходная функция управления, предполагающая определение цели развития предприятия. В последующем целеполагание усложнилось, и получила распространение концепция, которая расширила и сделала многоплановой данную функцию путем включения в нее миссии, а в некоторых случаях и стратегию предприятия.
Рассмотрим подходы к решению этой проблемы в экономических исследованиях. Исследование изменения цели в зависимости от управленческих теорий показывает, что эта проблема решается по-разному:
- теория трансакционных издержек ставит целью любого предприятия снижение операционных издержек;
- популяционно-экологическая теория определяет целью развитие параметров и характеристик предприятия, отвечающих требованиям внешней среды;
- институциональная теория — цель управления состоит в организации социального партнерства (в нахождении равновесия между социальным эффектом, гуманитарным воспроизводством рабочей силы и экономическим эффектом); ресурсная концепция ставит целью не минимизацию издержек, а создание потребительской ценности, лидерство не на подавлении конкурента, а на основе разработки собственных компетенций, не поддающихся копированию.
В общем, существующая управленческая парадигма цели предприятия «сначала сохранение, затем развитие» изменяется на новую парадигму системы управления предприятием - «сохранение через развитие» [26].
Поэтому, обсуждая вопросы целеполагания, ученые прибегают к различному понятийному аппарату (цель, стратегическое видение, миссия) и по-разному распределяют, роль и место исследуемых категорий в системе стратегического управления. В экономической литературе миссия предприятия сервиса толкуется как исходная точка стратегического управления, и ее дефиниция отражает такие параметры, как философия бизнеса, клиенты, концепция управления, заботы о работнике и общественном лице, области деятельности и рынки, ценности для клиента и т. д.
При этом миссии делегируются следующие задачи:
выявить область действий; определить принципы конкуренции;
выработать общую базу для конкретизации цели;
создать концепцию деятельности; стать инструментом укрепления корпоративного духа;
усилить чувство ответственности служащих;
придать предприятию оригинальность;
информировать о предприятии, видах и формах его деятельности;
продемонстрировать субъектам внешней среды общее представление о предприятии;
информировать о философии;
донести информацию об этике бизнеса и т. д.
В публикациях последнего периода, посвященных стратегическому управлению, содержание миссии предстает в качестве:
- рекламного варианта формулировки целей [94];
- концентрированного выражения смысла существования компании [26, 37];
- исчерпывающего инструмента планирования [195];
- инструмента, способствующего созданию цельного образа фирмы у клиентов, акционеров и общества в целом [96];
декларации, которая вводит в заблуждение относительно целей предприятия [20, 90, 213];
- цели и миссии — равноуровневых и взаимозаменяемых понятий [85];
- основы для формулирования цели предприятия [85];
- генеральной цели [15,195];
философии и предназначения, смысла существования предприятия [213];
- принципиального назначения предприятия, которым оно отличается от других предприятий [90].
Например, авторы учебника «Управление организацией» предлагают взглянуть на систему целеполагания как иерархическую пирамиду, которая включает миссию (генеральную цель) и основные цели. Первая, по мнению авторов, детализирует общественный статус предприятия, создает ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях управления. Здесь же приводится пример миссии или генеральной цели, которая заключается в выходе предприятия на внешний рынок [195]. П. Дойль структурирует миссию на четыре элемента (потенциальные клиенты, видение предприятия, отличительные компетенции, группы, заинтересованные в деятельности предприятия) и определяет ее как общее программное заявление [51]. О. С. Виханский находит нужным давать расшифровку миссии, отражая целевые ориентиры предприятия, сферу деятельности, философию компании, возможности и способы ее деятельности. Он считает, что «в широком понимании миссия - это философия и предназначение, смысл существования организации» [26, с. 73]. Жан-Жак Ламбен считает, что реализация стратегии сегментации рынка начинается с формулирования миссии фирмы, которая отражает роль и функцию в перспективе, направленную на потребителя [96].
Некоторые ученые нечетко определяют место и роль миссии, заменяя это понятие ценностями и целями предприятия. Так, Ф. Котлер вводит в содержание миссии пять элементов: историю компании, рыночную среду, существующие предпочтения владельцев и менеджеров; ресурсы, определенные способности и возможности. Он указывает, что «достойное заявление о миссии компании отличается тремя основными чертами. Во-первых, внимание концентрируется на ограниченном количестве целей. Во-вторых, в заявлении о миссии подчеркиваются основные направления политики и приоритеты компании. Политика определяет отношения компании с заинтересованными группами, служащими, клиентами, поставщиками, дистрибьюторами. Политика компании ограничивает возможность индивидуального принятия ответственных решений, так что поиск ответов на важные вопросы ведется ее служащими коллективно. И, в-третьих, миссия определяет основные поля конкуренции, на которых действует компания..» [80, с. 117]. Следует отметить, что Ф. Котлер, таким образом, отожествляет цели и миссию предприятия.
М. И. Круглов отмечает, что миссия компании (рекламное представление главной цели) может быть расчленена на несколько уровней, образующих дерево ориентиров управления (аналогично дереву целей). Чтобы выбрать соответствующую миссию и стратегию, необходимо каждому целевому ориентиру поставить в соответствие конкретную стратегию заданного уровня. Совокупность их образует дерево предпринимательских стратегий [82]. И. Ансофф исключает миссию из стратегического управления [14].
Некоторые ученые нечетко определяют место и роль миссии, заменяя данное понятие ценностями и целями предприятия, вводят в содержание миссии различные элементы: историю и философию компании, рыночную среду, существующие предпочтения собственников, ресурсы, определенные организационные способности и возможности предприятия.
На наш взгляд, понятие миссии необходимо рассматривать как проявление социальной ответственности предприятия перед обществом и его потребительную стоимость. Это также полностью соответствует социальной ориентации сервисной экономики.
Выступая на рынке товаропроизводителей, любое предприятие сервиса обосновывает перед обществом свою роль в построении и развитии его экономической базы. В этом случае миссия выступает как категория потребительной стоимости предприятия - в ней показывается та потребность общества, которую она удовлетворяет. При данном подходе миссия не может выступать ни целью, ни стратегией или ценностями высшего руководства. Она играет роль продолжения потребительной стоимости- предлагаемых потребителю услуг и товаров. Поэтому объявлять миссию как основную и генеральную цель представляется некорректным, поскольку в условиях рынка цель коммерческих компаний как индивидуального капитала в любой организационной форме — приращение стоимости.
Анализ направлений развития сферы услуг в РФ и состояния рынка деловых услуг
Сложность современного развития сферы услуг в мировой экономике оказывает значительное влияние на российские предприятия. На основе анализа основных тенденций развития этого сектора в российской экономике определим главные особенности и тенденции его развития, которые необходимо учитывать при стратегическом планировании, а именно при создании цели, концепции развития и стратегического плана предприятия.
В процессе интеграции РФ в мировое хозяйство необходимо учитывать новые тенденции в сфере услуг. В первой половине 90-х сфера услуг в РФ начинает формирование в рамках рыночных отношений, наибольшее развитие здесь получают, прежде всего, услуги туризма, торговли и общественного питания, телекоммуникаций и компьютерных технологий, финансовые, рекламные и образовательные услуги. Благодаря этому в 2008 году доля услуг в добавленной стоимости и ВВІТРФ составила соответственно 59,8 и 40,2% .
В связи с тем, что экономика РФ находилась на стадии подъема после 1998 года, уже с 1999 года динамика ВВП, инвестиций в основной капитал и производительность труда в РФ имеет положительные тенденции.
Данные таблицы 14 показывают этот период до 2009 года, когда имеют место стабильные темпы роста основных социально-экономических показателей страны. В силу этого экономический рост обеспечивается за счет экспорта энергоносителей и роста торговли. В результате структура экономики РФ изменилась за период с 1990-го по 2008 год в сторону увеличения топливно-энергетического и химико-металлургического комплексов при сокращении доли машиностроения. Рост доли услуг в РФ многие ученые связывают с резким сокращением производства в промышленности и сельском хозяйстве, а также с ростом доли деловых услуг (финансовые и посреднические услуги).
Рост доли обязательных платежей и разнообразных взносов, также частично доли приобретения недвижимости не позволяет населению увеличить потребление услуг. Согласно распределению общего объема денежных доходов населения происходит дальнейшая дифференциация доходов и их концентрация.
Если в 1990 году группа населения с наименьшими доходами составляла 9,8%, то в 2007 году она сократилась до 5,1%. Вторая группа уменьшилась за этот период с 14,9 до 9,8%, третья - с 18,8 до 14,8%, а четвертая - с 23,8 до 22,5%. Группа с наибольшими доходами выросла с 32,7 до 47,8%.
В свою очередь, коэффициент дифференциации доходов (коэффициент фондов) вырос с 13,5 в 1995 году до 16,8 в 2007 году, а коэффициент Джини (индекс концентрации доходов) с 0,38 в 1995 году до 0,422 в 2007 году. Все это подтверждает вывод о продолжающейся дифференциации доходов и их концентрации.
Под воздействием вышеперечисленных факторов структура платных услуг за анализируемый период изменяется. В структуре сферы услуг в РФ доминируют торговля, общественное питание и заготовки (54%), транспорт (17%) и связь (4%).
Аудиторские, консалтинговые, компьютерные, риелторские, финансовые, охранные услуги, а также услуги телекоммуникаций и компьютерных технологий, рекламные и образовательные и другие услуги не являются доминирующими, что не соответствует мировым тенденциям.
В структуре платных услуг населению первое место занимают транспортные услуги, а на втором коммунальные и услуги связи (табл. 18). При этом доля транспортных услуг в структуре платных услуг населению сократилась с 26,6% в 2001 году до 20,3% в 2009 году. В общем объеме услуг доля бытовых услуг упала с 12,2 до 9,9% в 2009 году. Следует отметить, что за период с 2001-го по 2009 год уменьшилась доля следующих услуг: гостиниц и аналогичных средств размещения; санаторно-оздоровительных; правового характера; ветеринарных; услуг культуры и физической культуры и спорта. За тот же период доля других услуг увеличилась, к ним относятся услуги связи, туристические и коммунальные услуги. Такая ситуация требует изменения стратегических подходов к формированию современной структуры сферы услуг.
Структура платных услуг населения за 2009 год в РФ показывает, что услуги связи и транспортные услуги имеют тенденцию к сближению, а коммунальные услуги занимают третье место. Анализ производительности труда по видам экономической деятельности показывает (табл. 15), что в секторе - сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство — в 2009 году достигнута наивысшая производительность труда. На втором месте по производительности находится рыболовство, далее следуют операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг, гостиницы и рестораны, транспорт и связь.
Рассмотрим предоставление платных услуг в области рекламной деятельности. За период с 1995-го по 2009 год значительно возросло число рекламных агентств в РФ - с 726 до 4761 организации.
Анализ услуг в области научной деятельности и инноваций позволил сделать следующие выводы:
1. Число организаций, выполнявших исследования и разработки с 2000-го по 2005-й и с 2008-го по 2009 год постоянно сокращалось и только в 2006-2008 гг. увеличилось.
2. Из числа организаций - сектор высшего профессионального образования вырос до 606 организаций. Государственный сектор сократился с 1483 предприятий в 2007 году до 1406 в 2009 году; соответственно некоммерческие организации — с 1742 до 1446, а предпринимательские организации — с 116 до 81.
3. Затраты на исследования и разработки к валовому внутреннему продукту составили 1,24%.
4. Финансирование научных исследований и разработок из различных источников имеет устойчивую тенденцию к росту, однако анализ структуры затрат по источникам показал, что в основном финансирование осуществляется за счет федерального бюджета и средств предпринимательского сектора.
5. Расходы федерального бюджета в 2009 году составили 219057,6 млн. рублей, что представляет 2,27% к расходам федерального бюджета и 0,56% в ВВП [162, с. 617].
Анализ эффективности предприятий сервиса на рынке услуг по видам экономической деятельности показал, что удельный вес убыточных предприятий,постоянно сокращается до 2007 года (табл. 17)
Основные особенности стратегического управления сервисной деятельностью на рынке деловых услуг
В РФ развитие рыночных отношений во многом зависит от формирования сервисной экономики, которая направлена на максимальное удовлетворение потребителя (рис.36).
К особенностям оказания- услуги в РФ очень долго относили низкое качество сервиса, диспропорцию цены и качества, частый обман ожиданий клиента и наличие множества «критических эпизодов». В,настоящее время к национальным особенностям сферы услуг можно причислить быстрое распространение клиентоориентированных технологий, которые отличаются такими чертами, как доступность услуги, надежность фирмы, компетентность и коммуникабельность, внимательность, чуткость и корректность персонала. Лидерами по внедрению новых технологий обслуживания клиента в РФ выступают предприятия по оказанию деловых услуг.
Стратегическое управление сервисной деятельностью на рынке деловых услуг служит формой взаимодействия между предприятием и поставщиками, конкурентами и потребителями. Поэтому очень важно на основе, каких принципов выбирается стратегия и может ли она выступать рациональной формой взаимодействия с партнерами на рынке деловых услуг. Если система стратегического управления отражает основные характеристики сервисной экономики и отражает специфику делового сервиса, то она позволяет налаживать рациональные связи на рынке деловых услуг.
Специфику системы стратегического управления предприятий сервиса определяют две составляющие — это особенности сервисной экономики и самой деловой услуги. Для определения признаков стратегического управления сервисной деятельностью рассмотрим их последовательно. Исходя из признаков - характера потребления, целевого назначения услуги, влияния на рост капитала установим основные характеристики деловых услуг, которые оказывают влияние на управление процессом оказания данных услуг. Это ограниченное число потребителей услуг, к которым можно отнести лидеров рынка, а также предприятия, находящиеся в стадии роста; высокий профессионализм потребителей; тесные отношение потребителя и поставщика услуги, когда заказчики рассматривают консультантов как внутренних работников; незначительная доля (в основном) затрат заказчика на оплату деловых услуг; концентрация клиентов и производителей услуг в промышленно развитых регионах; построение маркетинговых коммуникаций по схеме: личные продажи - деловая реклама - промоушен продаж; выбор личных продаж в виде главной формы коммуникаций услуг, которые кардинально отличаются- от личных продаж на рынке В2С и товаров; сложный характер и продолжительность процесса продажи-покупки деловой услуги; возможность использовать результаты, оказания деловых услуг в виде нематериального актива предприятия; большая зависимость от изменений рыночной конъюнктуры; высокая лояльность клиентов.
С учетом управленческой специфики стратегия- сервисной деятельности на рынке деловых услуг - это комплекс функциональных стратегий, исключительных компетенций персонала и организационных рутин. В силу специфики деловой услуги предложение потребительской ценности воплощается в исключительных компетенциях специалистов, которые одновременно выступают и как конкурентные преимущества.
Представляя экономическое благо в нематериальной форме, объединяя в диалектическом единстве деятельность и полезный эффект от нее, деловая услуга, как особый продукт вносит массу особенностей в процесс управления. Это происходит, поскольку деловая услуга как любая услуга несет в себе все специфические черты, такие как неосязаемость, оперативность, отсутствие количественных характеристик услуг,, одновременность производства и потребления; неделимость, несохраняемость и т. д.
Для учета всех этих особенностей при принятии стратегических управленческих решенийследует. создавать систему стратегической клиентуры (стратегические: клиенты и отдельные бизнес-процессы для каждого из: них). Постоянно рассматривать и изучать изменения коммуникаций и цепочек. стоимости, использовать аутсорсинг.
Для эффективного функционирования на рынке деловых услуг система стратегического управления должна носить «постиндустриальный характер» и отвечать требованиям сервисной: экономики. Прежде всего, в системе целеполаганшк должна отражаться ориентация;на произвол ствозсервисного или: интеллектуального продукта, эффективность, рассматриваться с точки зрения повышения удовлетворения ожиданий: клиента;, а не увеличения объема продаж. В связи с этим создание потребительной стоимости или ценности должно строиться: на высокой степени интеграции материального продукта и сопровождающих его услуг; на создании интеллектуального продукта, который можно довести до стадии нематериального актива клиента. В" процессе стратегического управления и при принятии стратегических управленческих решений необходимо использование современной парадигмы управления персонала, особенно в области создания адаптивных самообучающихся команд.
При построении системы стратегического управления нужно использовать достижения и инструментарий стратегического маркетинга, важнейшим моментом которого служит постулат, требующий, чтобы любая стратегия основывалась на клиентоориентированной технологии обслуживания клиентов, что предполагает высокую культуру сервиса.
Главным элементом для сервисной деятельности на рынке деловых услуг служит персонал, от компетенций которого зависят качество, скорость и эксклюзивность производимой деловой услуги, которая в основном носит характер интеллектуального продукта. Возможность применения данных компетенций зависит от системы управления, которая включает организационную культуру фирмы, технологии и подходы управления, организационную структуру. В? рамках стратегического планирования необходимо выявлять новые тенденции и направления развития-компетенций сотрудников. В настоящее время специалисты прогнозируют большие изменения в организационных структурах предприятия, которые коснутся ИТ-менеджеров, менеджеров» по- коммуникациям и инженерным решениям. Высший эшелон управления будет формироваться в зависимости от способностей гибко руководить предприятием в условиях быстрого изменения-внешней среды. Следовательно, система стратегического управления внесет новые требования к субъектам управления, ресурсам и технологии управления во внутреннюю среду предприятия, которые будут обусловлены инновациями в сфере сервиса и изменениями на рынке деловых услуг.
К выявленным особенностям стратегического управления сервисной деятельностью следует отнести и специфику информационно-аналитического обеспечения сервисной деятельности, заключающуюся в его избирательности и направленности на использование стратегических резервов и ключевых компетенций; важнейшими моментами при этом являются учет мировых тенденций развития рынка деловых услуг и особенности данного процесса в Российской Федерации и регионе. С одной стороны, современная сфера услуг требует новых технологий и оборудования, а с другой - в издержках производства промышленной продукции увеличиваются затраты на услуги.
Результаты материального производства во многом зависят от численности инженерно-технического и управленческого персонала и эффективности его участия в производстве товаров. Следовательно, углубление межотраслевых связей в ходе специализации производства, дифференциация и индивидуализация спроса, разукрупнение предприятий усложняют состав товарной массы и расширяют реализацию деловых услуг.
