Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты развития ИТ-аутсорсинга 9
1.1. Предпосылки использования аутсорсинга как формы оказания ИТ-услуг 9
1.2. Основные схемы организации ИТ-услуг на основе аутсорсинга 26
1.3. Ограничения и риски использования ИТ-аутсорсинга 38
Глава 2. Современное состояние рынка ИТ-услуг в РФ 53
2.1. Состояние и развитие рынка информационных технологий России 53
2.2. Анализ организации процесса обслуживания клиентов в ИТ-компаниях 66
2.3. Практика использования системы сбалансированных показателей в хозяйственной деятельности ИТ-компании 78
Глава 3. Управленческие подходы к процессу реализации услуг ИТ-провайдерами 89
3.1. Управление реализацией ИТ-услуг на основе моделирования спроса 89
3.2. Формирование комплексного предложения ИТ-провайдера 107
3.3. Совершенствование системы сбалансированных показателей для планирования и оценки хозяйственной деятельности поставщиков ИТ-услуг 116
Заключение 125
Список литературы
- Основные схемы организации ИТ-услуг на основе аутсорсинга
- Ограничения и риски использования ИТ-аутсорсинга
- Анализ организации процесса обслуживания клиентов в ИТ-компаниях
- Формирование комплексного предложения ИТ-провайдера
Введение к работе
Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном бизнесе трудно переоценить. Фактически внедрение информационных технологий является необходимым условием существования хозяйствующего субъекта в современных экономических условиях. Использование ИТ рассматривается бизнесом как один из важнейших методов повышения эффективности деятельности предприятия, достижения конкурентных преимуществ за счет оптимизации управления, повышения качества сервиса, автоматизации документооборота, ускорения обмена, повышения прозрачности бизнес-процессов в организации. Управление современной высокотехнологичной информационной инфраструктурой любой компании становится все более сложным процессом, требующим специальных знаний и навыков. Для решения разноплановых задач в сфере информатизации руководство предприятий вынуждено прибегать к помощи профессиональных ИТ-провайдеров (поставщиков ИТ-услуг), что стимулирует развитие рынка ИТ-услуг для бизнеса. По оценкам специалистов, объем российского рынка ИТ-услуг составляет 180 млрд. руб., а ежегодный рост порядка - 20-25%.
Наряду с увеличением объема ИТ-рынка все более разнообразным становится ассортимент предлагаемых потребителям услуг, развиваются новые эффективные виды услуг, а также формы их реализации, растет многообразие форм взаимодействия субъектов данного рынка.
Одной из современных форм реализации ИТ-услуг является аутсорсинг, представляющий собой передачу предприятиями непрофильных видов деятельности специализированным внешним организациям. Несмотря на преимущества ИТ-аутсорсинга, его практическое использование имеет ряд ограничений и недостатков, что требует поиска и внедрения современных подходов к управлению этим видом деятельности
ИТ-провайдеров в целях снижения затрат на оказание ИТ-услуг, повышения качества оказываемых услуг и дальнейшего развития аутсорсинга.
Степень разработанности проблемы. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды по аутсорсингу и информационным технологиям таких отечественных и зарубежных ученых как Р.Аалдерс, В.В. Агафонова, Е.Г. Аксенов, И.Г. Альтшулер, Б.А. Аникин, Ж.-Л. Бравар, В.А. Вайнштейн, П. Готтшальк, М. Доннеллан, С.О. Календжян, С.Клементс, А.Н. Ивлев, А.Н. Киселев, Д.В. Михайлов, Р. Морган, И. Л. Рудая, Х. Солли-Сетер, С. Рид, М.В. Селина,
Э. Спарроу, Д.Б. Хейвуд, Дж. Хендри, П.Г. Хилмер.
Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации рассматривались в работах отечественных ученых Г.А. Аванесовой, Т.Д. Бурменко, Н.И. Войткевич, Н.А. Восколович, Е.Н. Жильцова, В.Н. Казакова, В.Н. Калышенко,
В.К. Карнауховой, Д.Т. Новикова, Е.В. Песоцкой, Л.А. Сосуновой,
Т.Н. Третьяковой, Т.А. Туренко, В.А. Уварова, В.Ф. Уколова, С.М. Хаировой, Д.В. Черновой.
Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость указанных исследований, необходимо отметить, что они в основном рассматривают проблемы реализации ИТ-услуг и процесс предоставления их на принципах аутсорсинга с точки зрения потребителей, т.е. рассматривают их риски, выгоды, возможности, методы выбора поставщика, расчет эффективности передачи ИТ-функций на аутсорсинг. При этом проблемы аутсорсинга поставщиков ИТ-услуг остаются практически без внимания. Однако, по нашему мнению, для повышения общей эффективности процесса реализации ИТ-услуг необходимо исследование организационных особенностей и проблем поставщиков услуг на рынке ИТ. Все указанное определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.
Целью исследования является развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности ИТ-провайдеров при оказании услуг за счет совершенствования организации и управления в условиях рынка.
Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:
- уточнения сущности понятия ИТ-аутсорсинга;
- рассмотрения и дополнения типологии ИТ-аутсорсинга на основе современной практики хозяйствования;
- проведения анализа ключевых индикаторов развития рынка информационных технологий (динамики затрат организаций на информатизацию, уровня проникновения ИТ в различные сферы экономики) и региональных особенностей;
- разработки методики планирования объема реализации услуг
ИТ-провайдера для организации эффективной коммерческой деятельности;
- совершенствования процесса планирования и методов оценки хозяйственной деятельности в ИТ-компаниях на основе системы сбалансированных показателей (ССП) с учетом внедрения дополнительных показателей эффективности.
Объектом исследования выступают участники ИТ-рынка: провайдеры, потребители ИТ-услуг, органы государственного и муниципального управления.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка ИТ-услуг.
Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг»:
п.п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п.п. 1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; п.п.1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам сервиса, маркетинга, логистики, планирования, организации и управления деятельностью предприятий сферы услуг.
Для решения поставленных в диссертации задач применялись концепции стратегического менеджмента, сервисной деятельности, статистические методы и маркетинговые исследования, корреляционно-регрессионный анализ, моделирование временных рядов на основе методов ARIMA, математическая статистика, а также экспериментальные исследования с целью проверки адекватности полученных моделей и др.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональной службы государственной статистики РФ, отчеты Министерства связи и массовых коммуникаций, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий сферы информационных технологий, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.
Научное и прикладное значение диссертационного исследования заключается в формировании подходов к управлению процессом оказания услуг ИТ-компаниями, практическом применении методов прогнозирования спроса на услуги в сфере информационных технологий, разработке рекомендаций по оптимизации процесса обслуживания клиентов. Предложенные в диссертации меры по совершенствованию системы сбалансированных показателей с учетом специфики ИТ-компаний позволят повысить эффективность их коммерческой деятельности как поставщиков услуг.
К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие:
- уточнено определение ИТ-аутсорсинга, традиционно рассматриваемого как передачу ИТ-функций организации на постоянное (или длительное) обслуживание внешним поставщикам услуг сферы информационных технологий, введением дополнительных характеристик: стратегический характер взаимоотношений между субъектами ИТ-рынка, высокая технологичность данного вида аутсорсинга;
- обобщена и дополнена классификация ИТ-аутсорсинга, добавлен признак «технология доступа потребителя к информационным ресурсам», что подчеркивает особую роль технологического фактора в развитии форм предоставления ИТ-услуг, в том числе за счет использования «облачных вычислений». Предоставление услуг на основе «облачных технологий» определяет иные подходы к ценообразованию, управлению процессами обслуживания, расширяет области применения
ИТ-аутсорсинга и его географические границы;
- выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг, что позволило в дальнейшем разработать комплекс мер, снижающих негативное воздействие наиболее существенных из них на деятельность
ИТ-провайдеров в процессе оказания услуг;
- определены основные тенденции и перспективные направления развития отечественного ИТ-рынка, что важно для провайдеров при формировании долгосрочных планов развития, введения в ассортимент новых видов услуг, приобретения новых ключевых компетенций;
- разработаны модель динамики объема реализации ИТ-услуг и методика его прогнозирования с учетом изменения факторов внешней и внутренней среды провайдера. Основная задача разработки методики состоит в формировании рекомендаций по управлению процессом оказания услуг, минимизации отрицательного воздействия неконтролируемых факторов, оказывающих влияние на объем реализации;
- расширена система сбалансированных показателей (ССП) с учетом специфики деятельности поставщиков ИТ-услуг: простои технического персонала, объем неудовлетворенного спроса, упущенный доход, комплексность оказываемых услуг, интегральная оценка имиджа. Предложенные показатели позволяют более полно оценивать эффективность различных аспектов деятельности провайдера;
- разработана методика вычисления предложенных показателей эффективности ССП для ИТ-компаний.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на Всероссийской научно-практической конференции «Современные модели социально-экономических и инновационных трансформаций предприятий, отраслей, комплексов» (2009,
г. Пенза), 9-й Международной научно-практической конференции «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (2010, г. Самара), Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы современной экономики: инвестиции, инновации, логистика, труд, недвижимость» (2010,
г. Саратов), Международной конференции «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (2011, г. Тольятти.)
Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности компаний «Имплозия СОФТ» и «Статус АйТи», действующих на рынке информационных технологий Самарской области.
Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в 7 научных работах, общим объемом 3,1 печ.л., из них авторский - 3,1 печ.л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.
Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 25 таблиц, 26 рисунков, библиографический список из 183 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.
Основные схемы организации ИТ-услуг на основе аутсорсинга
Следует особо отметить, что большое теоретическое и практическое значение состоит в определении разницы между аутсорсингом и другими формами кооперации между предприятиями (закупкой товаров и услуг для производственных нужд, подрядом.) От этого зависит распределение прав и обязанностей между сторонами и, наличие специальных мер организационно-правового регулирования.
С одной стороны аутсорсинг в определенной степени можно отнести к одной из форм кооперации, так как в стоимости единицы организации-изготовителя (держателя торговой марки) содержится доля стоимости продукции, поставляемой внешними организациями-поставщиками. Однако традиционно кооперации сопровождается движением материальных потоков, в процессе аутсорсинге, как правило, реализуется услуга в чистом виде.
По отношению к субконтракции (субподряду) аутсорсинг представляет собой более широкое понятие, охватывающее не только производственную сферу, но и оптимизацию всех сфер деятельности компании на основе сравнения возможностей и выгод использования ресурсов внешних организаций или собственных внутренних ресурсов. [66] Как правило, срок действия договора подряда ограничен, в то время как аутсорсинг на современном этапе носит стратегический долгосрочный характер.
Сравнивая аутсорсинг с более традиционными организационно-правовыми формами предпринимательства, необходимо отметить ряд специфических особенностей, определяющих преимущества применения данной формы сотрудничества.
Переход от разовых закупок товаров и услуг к построению долгосрочных взаимоотношений между производителем (товара/услуги) и заказчиком - характерная черта межкорпоративного сотрудничества в современном бизнесе. Стра 14 тегический характер взаимодействия между заказчиком и ИТ-провайдером в рамках договора аутсорсинга формирует заинтересованность у последнего к повышению эффективности ИТ-деятельности. Главной целью поставщика является не получение эффекта от реализации разового проекта, продажи программного обеспечения или оборудования, а в целом повышение эффективности переданных ИТ-процессов заказчика в долгосрочной перспективе. Реализация отношений на основе аутсорсинга стимулирует развитие компетенций поставщика, необходимых для решения специфических задач заказчика, вложению инвестиций в развитие инфраструктуры. Это способствует повышению качества ИТ-услуг, предоставляемых провайдерами.
К тому же для обеспечения высокого уровня качества оказания услуг аут-сорсер зачастую вносит изменения во внутренние процедуры работы заказчика (регламенты), которые связаны с переданным ему на исполнение процессом. Таким образом, поставщик стремится оптимизировать внутренние бизнес-процессы заказчика для более эффективного выполнения задач по их обеспечению. В рамках аутсорсинга происходит углубление процесса передачи знаний, опыта, инновационных технологий в отличие, например, от консалтинга или разовых проектов системной интеграции. Этот факт, по нашему мнению, также является одним из важнейших преимуществ применения аутсорсинга по сравнению с другими организационно-экономическими формами сотрудничества между организациями.
Чтобы разобраться в сущности ИТ-аутсорсинга, а также выделить основные предпосылки его возникновения и развития обратимся к обзору основных теоретических подходов к практике применения аутсорсинга в сфере ИТ.
По нашему мнению, процесс передачи некоторых внутренних функций организации внешнему поставщику по своей экономической сути - это воплощение классической экономической теории А. Смита, провозгласившей принцип разделения труда, реализованной на межкорпоративном уровне. Согласно данной теории именно разделение труда вызывает отделение друг от друга компетентных (профессиональных) областей, что способствует увеличению производительности труда, и чем выше ступень развития производственного процесса и рынка, тем большее развитие получает такое разделение.
Представители неоклассической экономической теории (Энг, Штрауб) утверждают, что предприятия передают ИТ-службу на аутсорсинг для извлечения выгоды из предполагаемой экономии на масштабах, которую достигают поставщики. Согласно неоклассической теории, компании обосновывают стратегию развития с позиции минимизации прямых затрат на производство той или иной бизнес-функции, производства того или иного товара или услуги для собственных нужд предприятия. Поэтому вопрос о целесообразности аутсорсинга - это вопрос о том, может ли рынок производить товары и услуги по цене ниже внутреннего производства компании.
Данная теория в настоящее время добилась наибольшей практической поддержки в исследованиях принятия решения об аутсорсинге, чем другие теории. Однако рассматриваемый подход, по нашему мнению, имеет определенные ограничения, поскольку, следуя данной логике, аутсорсинг не может дать слишком много крупным фирмам, так как они сами способно достигать эффекта экономии на масштабах внутренней деятельности, копируя методы компаний-поставщиков. Но это не совсем верное предположение, ведь аутсорсинг ИТ помимо экономии производственных издержек имеет целью достижение организацией технологических и стратегических преимуществ. Поэтому в процессе принятия решения об аутсорсинге ИТ необходимо учитывать все факторы, оказывающие влияние на эффективность работы организации.
В отличие от неоклассической теории, теория ключевой компетентности (Хэнкокс, Хакни, Прахалад, Хэмел) отвергает концепцию фирмы как производственной функции, делая акцент на функциях управления и организации. Согласно данной теории, действия, которые не относятся к сфере основной деятельности компании, должны рассматриваться на предмет передачи их на аутсорсинг провайдерам "лучшим в своих категориях". Некоторые неосновные операции придется оставить у себя, если они составляют часть защитной структуры, обеспечивающей сохранение конкурентных преимуществ. Сторонники данной теории определяют ключевые компетенции как виды деятельности, в которых данная компания сильнее любого другого предприятия. Это совокупность знаний, навыков и технологий, которые данная компания реализует на уровне "лучший среди аналогов" и, благодаря которой, она обеспечивает свою стратегическую конкурентоспособность. Не приобретая соответствующие навыки у той компании, которая обеспечивает клиентам уровень "лучший среди аналогов", она теряет свои позиции в конкурентной борьбе. Согласно теории ключевой компетентности аутсорсинг ИТ приемлем только тогда, когда данные функции не относятся к ключевым видам деятельности (ключевым компетенциям).[69]
Таким образом, западные теоретики менеджмента определяющим фактором устойчивой конкурентоспособности организации называют деление внутренних бизнес-процессов и функций на основные и второстепенные и дальнейшую передачу второстепенных функций внешней организации, которая специализируется на этих функциях и более эффективно решает поставленные перед ней задачи. Переход на аутсорсинг предполагает ранжирование внутренних бизнес-функций компании по отношению к общей конкурентоспособности предприятия, а также рентабельности выполнения данных функций.
Однако главный недостаток данной теории состоит в том, что, согласно опросам крупнейших западных компаний, практически ни одна из организаций не исследовала свою деятельность систематическим образом с целью идентификации основных и неосновных функций
Ограничения и риски использования ИТ-аутсорсинга
В-седьмых, реализацию переданії РІТ-функций за пределы организации осложняет обособленность поставщика. Чрезмерная зависимость от одного поставщика услуг может нести в себе риск того, что переход к другому поставщику будет неприемлемо дорог. Намного проще обсуждать изменения договора или внедрение новых услуг, если поставщик сможет увидеть, что организация имеет альтернативный вариант. Замкнувшись на одном поставщике, организация рискует не только тем, что поставщик услуг станет самодовольным, а услуги будут ухудшаться, но также и возможностью потенциального банкротства и других финансовых проблем. Поэтому, как правило, в российской практике аутсорсинга, организации-клиенты не передают все виды деятельности в области информационных технологий одному поставщику, а используют мультисорсинг.
Для ослабления влияния данного фактора компании-клиенты включают в договор статьи, которые обязывают поставщика предоставлять информацию и помощь при завершении действия договора. Клиенты через определенные интервалы возобновляют конкурсы па договор, сообщая об этом своим поставщикам.
Следует отметить, что деловые риски будут выше, если услуга аутсорсинга предоставляется конкурирующей организацией или выбранный поставщик является целью поглощения такой компании. В этих обстоятельствах конкурент может получить доступ к конфиденциальной или чувствительной деловой информации.
Восьмое ограничение использования модели аутсорсинга проявляется в потере гибкости ИТ-политики организации-клиента. Это обусловлено сложностью построения и модификации соглашений об аутсорсинге с учетом быстро изменяющихся технологий и деловых требований, поэтому необходимо учесть возможные изменения. Это поможет поддерживать продуктивность работ по договору, поскольку поставщик и пользователи смогут видеть, что всегда существуют возможности реализации улучшений. Следует отделить соглашения об обслуживании от статей основного договора и согласовать их как планы выполнения работ. Планы работ могут быть исправлены, а при необходимости добавлены новые.
Следующий ряд проблем обусловлен риском потери контроля в процессе реализации проекта по аутсорсингу. Это связано с тем, что после подписания договора появляется опасность того, что производительность слишком резко качнется в пользу поставщика. Организация-клиент должна обеспечить то, что у нее есть подходящие системы отслеживания и управления. Определенным выходом из данной ситуации является удержание опытных сотрудников со стороны компании-клиента для управления исполнением договора с учетом того, что некоторые ключевые работники могут решить уйти, забирая с собой ценный деловой опыт. Важно сохранять и применять право проведения аудита в области информационных технологий на территории поставщика, и это должно быть указано в договоре на аутсорсинг. Без строгого контроля поставщик может принять неприемлемые рабочие процедуры, не оповещая об этом организацию-заказчика.
Одним из главных ограничений аутсорсинга, которые называют эксперты, являются внеплановые расходы на реализацию ИТ-проекта. Как правило, клиенты ИТ-провайдеров уверены, что могут оценить экономический эффект от использования аутсорсинга. Однако они нередко оставляют без внимания затраты, способные нанести значительный ущерб усилиями по переводу ИТ-функций на аутсорсинг. Экономия на затратах, связанных с осуществлением управления, предполагает два основных вида скрытых затрат на аутсорсинг. Во-первых, это затраты, связанные с поиском поставщика аутсорсинга и заключение договора, то есть затраты на анализ информации для выявления и оценки необходимых поставщиков, а также затраты на проведение переговоров и составление договора на аутсорсинг. Во-вторых, это затраты на управление взаимодействием с поставщиками аутсорсинговых услуг, включая контроль подписанных соглашений для обеспечения соблюдения провайдерами их обязательств, наложение штрафных санкций на поставщиков, нарушивших дого 47
вор, а также согласование изменений в договорах в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.
Следующая группа ограничений связана с налоговыми рисками, так как налоговые органы зачастую подвергают сомнению обоснованность затрат на оплату услуг по договорам аутсорсинга.
Действительно договоры аутсорсинга могут привлечь внимание со стороны налоговых органов, как и многие другие договоры по оказанию услуг. При этом чаще всего представителей ФНС интересуют именно те услуги, связь которых с основной деятельностью компании явно не прослеживается, например консультационные услуги или услуги по проведению маркетингового исследования.
Однако нельзя утверждать, что заключение договора аутсорсинга непременно повлечет спор с налоговой инспекцией. Анализ арбитражной практики показывает, что аутсорсинг сам по себе не представляется налоговым органам чем-то противозаконным. Хотя не так давно и предпринимались попытки доказать, что сами по себе договоры оказания услуг по предоставлению персонала противоречат основам закона и правопорядка, так как их предметом являются люди. Но суды не соглашались с такой постановкой вопроса, отмечая, что предметом таких договоров являются не специалисты, а услуги по их предоставлению. Поэтому и затраты организации на оплату услуг по таким договорам могут минимизировать налогооблагаемую прибыль.
С точки зрения налогового законодательства главным требованием, предъявляемым к затратам на оплату таких услуг, как и к любым другим затратам, учитываемым при налогообложении прибыли, является то, что они должны быть экономически оправданными. Стоит отметить, что сегодня все претензии налоговых органов к затратам на оплату услуг по договорам аутсорсинга связаны именно с этим условием. При этом необходимо признать, что порой эти претензии в полной мере обоснованны. Поэтому, с тем чтобы застраховать себя от негативных налоговых последствий, необходимо задумываться не о том, как сформулировать название договора на оказание услуг, а о том, как обосновать экономическую оправданность затрат по нему.
Анализ организации процесса обслуживания клиентов в ИТ-компаниях
Доход на одну сделку, комплексность оказываемых услуг. В некоторых случаях сделка является нерентабельной в виду того, что клиент приобретает, например, единичную услугу, к тому же в малом объеме. Самым простым выходом из данной ситуации большинство отечественных предприятий видят повышение стоимости этой услуги для клиента. Однако в качестве альтернативы сервисная компания может стимулировать клиента к приобретению более широкого спектра услуг в том случае, если маржа сделки от данного набора услуг и товаров приведет к получению прибыли и установлению долгосрочных отношений с клиентом.
С другой стороны, заказчику предоставляется возможность получения в одном месте по "схеме супермаркета" целого набора ИТ-услуг, что ведет к закреплению за одним ИТ-провайдером ответственности за целую систему смежных потребностей в сфере информационных технологий. Таким образом, помимо удобства для клиента обеспечивается единая точка взаимодействия, снижаются его транзакционные издержки на обеспечение ИТ-процессов на предприятии. К тому же использование "мультипродуктов", как правило, сопровождается предоставлением провайдером общей скидки клиенту.
Имиджевая составляющая: известность на рынке, репутация. Отсутствует как таковая оценка имиджа компании на рынке, известности среди целевой аудитории, деловой репутации ИТ-провадеров. Это является серьезным упущением, так как 40% входящих обращений в ИТ-компании осуществляются по рекомендации. Сервисная ИТ-компания должна измерять и управлять одним из наиболее эффективных источников привлечения клиентов.
На основе анализа рассмотренных ключевых показателей деятельности ИТ-провайдеров в рамках концепции ССП можем сделать вывод о том, что все они лишь в ограниченной степени удовлетворяют следующим целям создания системы планирования и оценки результативности на предприятии: - отражение количественной взаимосвязи показателей; - учет переменных, ограничивающих систему; - анализ затрат при различном уровне деятельности; - выявление причин недостижения целевых финансовых показателей; - анализ затрат при воздействиях на различные переменные; - оперативный расчет прогнозов при изменении входных параметров. Отсутствует оценка вклада каждого из факторов в общий результат деятельности предприятия, хотя по многим показателям в ИТ-компаниях ведется сбор количественных данных, что создает предпосылки для дальнейшего моделирования и прогнозирования целевых показателей деятельности.
При рассмотрении понятия эффективности организации рассматривается в основном отношение экономического эффекта к затратам, рассчитанное в разрезе подразделений, крупных проектов, сотрудников. Отсутствует оценка деятельности, не имеющей четкого денежного выражения эффекта: формирование имиджа, автоматизация бизнес-процессов ИТ-провайдера, расширение компетенций, обучение сотрудников, внедрение новых технологий и форм обслуживания и т.д.
Таким образом, можем сделать вывод о том, что ССП как инструмент управления стратегическим развитием предприятия позволяет не только представить хозяйственную деятельность организации как совокупность финансовых показателей, но и наглядно отразить их взаимосвязь с показателями маркетинга, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития. Этот факт приобретает большое значение в сфере услуг ввиду особой роли нематериальных активов как важного источника конкурентоспособности сервисных предприятий.
Безусловно, применение ССП лишь в ограниченной степени отражает количественную взаимосвязь показателей, изменение уровня затрат при воздействиях на различные переменные и т.д. Поэтому наряду с рассмотренной ССП для анализа и дальнейшего моделирования целевых показателей деятельности предприятия необходимо использовать инструменты комплексного экономического анализа, а также экономико-математические методы.
К тому же, свой отпечаток на формирование системы приоритетных показателей планирования и оценки деятельности предприятия накладывает и отраслевая специфика. В связи с этим возникает необходимость дальнейшего развития концепции ССП на уровне прикладных решений для конкретных видов экономической деятельности.
Таки образом, подводя итоги главы, необходимо отметить ряд проблем, выявленных в ходе проведенного исследования, а именно - необходимость оптимизации процесса обслуживания и выработки мер по сглаживанию колебаний объемов продаж услуг, что важно как с точки зрения экономики организации, так и с точки зрения качества обслуживания клиентов; необходимость решения методических проблем организации планирования и оценки хозяйственной деятельности поставщиков ИТ-услуг на основе развития ССП с учетом специфики рынка информационных технологий.
Формирование комплексного предложения ИТ-провайдера
Российский бизнес за последние годы оценил преимущества использования модели аутсорсинга в отношении ИТ-услуг, в особенности таких, как разработка программного обеспечения, обслуживание информационных сетей и телекоммуникаций. Исследования опыта зарубежных стран и анализ деятельности ИТ-провайдеров в России, проведенные в рамках диссертационной работы, показывают, что, несмотря на неоднозначность эффективности данной организационной формы взаимоотношений в ИТ-сфере, передача ИТ-функций сторонним организациям становится все более востребованным направлением развития рынка информационных технологий.
Основные выводы и научно-практические результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:
Анализ теоретических взглядов различных научных школ на экономические предпосылки возникновения аутсорсинга в сфере оказания ИТ-услуг позволил уточнить данное понятие применительно к современной практике хозяйствования. ИТ-аутсорсинг определяется автором как организационно-экономическая форма стратегического сотрудничества, в процессе которого ИТ-функции организаций-клиентов передаются на выполнение профессиональными провайдерами ИТ-услуг в целях повышения конкурентоспособности организации. При этом независимый внешний исполнитель (аутсорсер) привлекает, организует и использует факторы производства в интересах заказчика, для выполнения задачи или функции в соответствии с требованиями клиента. Данная форма взаимодействия строится на договорной основе, характеризуется долгосрочностыо хозяйственных отношений между субъектами (в отличие от разовых закупок услуг).
Классификация аутсорсинга информационных технологий производится по следующим признакам: организационно-правовая форма провайдера ИТ-услуг; охват ИТ-функций, передаваемых на аутсорсинг; прикладная область; степень участия аутсорсера в бизнес-процесах заказчика; географическое положение поставщика услуг. Нам представляется необходимым дополнение данной типологии аутсорсинга еще одним классификационным признаком, а именно технологией доступа к информационным ресурсам. Согласно данному признаку аутсорсинг можно разделить на традиционный (локальное размещение и поддержка ИТ-активов заказчика) и предоставление аутсорсинга с привлечением технологии "облачных вычислений"(программное обеспечение как сервис, инфраструктура по подписке и т.д.) Влияние "облачных технологий" проявляется в том, что данная модель становится одной из наиболее важных в развитии рынка ИТ-услуг и аутсорсинга. Основными преимуществами облачных технологий являются централизация предоставления стандартизированных ИТ-сервисов независимо от географического положения заказчика, а также разрыв прямой связи аутсорсинга с определенными человеческими ресурсами и локальными ИТ-системами.
Для обозначения общих направлений исследования в рамках диссертационной работы были выявлены факторы системного характера, объективно препятствующие развитию российского рынка аутсорсинга ИТ-услуг. Они подразделяются, с точки зрения автора, на три большие группы: во-первых, это риски, связанные с природой информационных технологий, которые носят наиболее общий характер, во-вторых, это ограничения и риски с точки зрения клиента, в-третьих, с позиции сервисной компании, предоставляющей ИТ-услуги.
В исследовании обозначены основные сегменты рынка ИТ - оборудование, программное обеспечение, ИТ-услуги, которые из года в год демонстрируют стабильный рост (по абсолютным показателям). Причем согласно анализируемым данным за последние несколько лет сложилась тенденция увеличения удельного веса услуг в общем объеме ИТ-рынка. Это связано как с насыщением рынка оборудованием, так и с появлением все новых технологий и форм оказания ИТ-услуг, таких как аутсорсинг, аренда программного обеспечения, удаленное ИТ-обслуживание и т.д.
В целом опыт применения ИТ-аутсорсинга в России можно охарактеризовать следующим образом: - узкая специализация передаваемых внешнему подрядчику задач. - отсутствие комплексных аутсорсинговых контрактов. В основном передаются отдельные задачи, которые отличаются простотой расчета экономической эффективности, выполнение которых заведомо низкорентабельно для поставщиков ИТ-аутсорсинга; - непостоянный спрос на услуги ИТ-аутсорсинга со стороны клиентов, являющихся, в основном, малыми и средними предприятиями; - основной мотив обращения крупных предприятий к услугам ИТ-провайдеров - нехватка ресурсов для реализации крупных проектов по информатизации, например автоматизация складского учета разветвленной торговой сети. В данном случае реализуются следующие выгоды аутсорсинга: оперативность выполнения проекта (единовременное привлечение дополнительных ресурсов), привлечение ноу-хау и технологий ИТ-провайдера, специализирующегося на выполнении данного рода задач. - низкое качество работ и неудовлетворенность заказчика, связанные с ошибками в процессе выбора подрядчика и управления взаимоотношениям в процессе реализации проектов по аутсорсингу; - малая продолжительность аутсорсинговых контрактов по сравнению, например, со странами Западной Европы и США; - рост доли услуг по модели SaaS (Software as a servise - программное обеспечение как услуга.)
В рамках диссертационного исследования обозначена задача оптимизации процесса обслуживания клиентов в сфере информационных технологий, управления спросом на услуги ИТ-компаний. Данная проблема рассматривается как с позиции клиента (качество оказания услуг), так и с точки зрения поставщика ИТ-услуг (финансово-хозяйственные показатели деятельности провайдера.) На основе данных исследования можно сделать следующие выводы: - загрузка технического персонала провайдеров крайне неравномерно распределена по месяцам года. Разброс составляет в среднем 40% (среднее квадратическое отклонение по рассматриваемой выборке) от среднемесячной выработки специалистов;
Похожие диссертации на Организационно-методическое обеспечение развития аутсорсинга ИТ-услуг
