Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА 12
-
Понятие, функции и общая характеристика оздоровительных SPA-услуг 12
-
Организационные основы создания и функционирования SPA-салонов для оказания оздоровительных услуг 28
1.3. Факторы развития оздоровительных SPA-услуг 39
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА 52
-
Динамика развития оздоровительного сервиса в России 52
-
Анализ хозяйственной деятельности оздоровительных
SPA-салонов 62
2.3. Исследование организационно-экономических факторов,
обеспечивающих развитие SPA-сервиса 77
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ ФАКТОРАМИ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ
ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ SPA-УСЛУГ 96
-
Управление качеством услуг на основе внедрения стандартов обслуживания 96
-
Повышение оперативности обслуживания за счет рационализации выполнения функций 108
3.3. Проведение аудита компетенций работников SPA-салона 127
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 147
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 150
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Динамично развивающийся мир, регулярные финансовые кризисы обуславливают в большинстве стран повышение усталости, снижение иммунитета работников, задействованных в национальной экономике. Для культивирования здорового образа жизни и профилактики заболеваний оказалось недостаточно предприятий фитнеса, салонов красоты и медицинских центров. Максимальную популярность в последние годы стали приобретать SPA-салоны, оказывающие оздоровительные услуги - комплекс процедур с использованием воды, а также морских водорослей, соли, лечебных грязей и целебных растений. То, что раньше считалось прерогативой курортных городов, теперь стало частью жизни людей, проживающих в мегаполисах, и здесь Россия не явилась исключением. Следуя за мировыми трендами, пусть и с опозданием, в Москве, Санкт-Петербурге, крупных региональных городах начали работать салоны SPA-услуг. Если в 2002 г. в РФ открывался один салон на 1 млн чел., то в 2007 г. - уже на 100 тыс. населения. В соответствии с прогнозами экспертов в России в 2012 г. один SPA-салон будет приходиться на 50 000 чел.
Стремительный рост данного сектора экономики вызвал появление ряда проблем, решение которых должно стать актуальной задачей современных научных исследований.
Во-первых, низкое качество оказываемых услуг вследствие желания владельцев салонов красоты быстро превратить свой бизнес в модную индустрию оздоровительного сервиса. Слабо проработав сервисную сторону процесса оказания SPA-услуг, предприниматели сформировали к ним негативное отношение у многих потребителей. Низкая востребованность данных услуг привела к недостаточной дифференциации оздоровительного сервиса.
Во-вторых, широчайший диапазон цен на SPA-услуги, начиная от услуг эконом-класса (от 100 руб.) и заканчивая высоким ценовым уровнем (от 6000 руб.). Столь значительная разница в распределении цен на подобные услуги ведет к тому, что в действительности определение SPA теряет свое первоначальное значение и потребители воспринимают SPA как нечто элитное и западное, чуждое для русского человека, а не как услуги по оздоровлению организма через водные процедуры.
В-третьих, низкая квалификация специалистов в данном секторе экономики вследствие не вполне качественного образования работников сферы оказания SPA-услуг, реального дефицита профессионалов на рынке труда, а также неэффективной системы управления этими организациями.
Решение перечисленных проблем на основе рыночного подхода к управлению SPA-салонами позволит организациям оздоровительного сервиса развиваться эффективнее, а потребителю услуг - иметь высококачественный сервис.
Степень научной разработанности проблемы. Современное состояние проблем развития сервисной деятельности организаций оздоровительных услуг недостаточно глубоко изучено, поскольку большинство исследований было посвящено организациям, оказывающим услуги в секторе оздоровительного туризма, или обычным салонам красоты. Более пристальное изучение деятельности SPA-салонов дает широкие возможности предпринимателям по развитию данного сервиса, а научному сообществу - новое направление исследований.
Среди работ, посвященных управлению и развитию оздоровительных услуг, заслуживают внимания труды СЕ. Безручко, Е.А. Володькина, Д. Креб-бин-Бэйлей, Д. Харкап, Д. Харрингтон, Г. Симпсон, Р. Генри, К. Каллен.
Вопросы оказания оздоровительных услуг частично отражены в работах Ю.И. Андреевой, Е.И. Ивановой, С.Г. Загурской, СВ. Каюмова, М.А. Кузнецова, Е.Л. Макеевой, М.А. Морозова, М.Г. Сергеева, СЮ. Петровой, В.М. Пищулова.
Актуальные вопросы развития различных направлений сферы услуг населению РФ рассматривались в исследованиях отечественных ученых, та- ких как Е.Н. Жильцов, З.Г. Зайнашева, М.М. Качурина, Н.Ю. Круглова, Г.М. Кулапина, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б.А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, Н.А. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, О.Д. Проценко, И.А. Рождественская, Н.З. Со-лодилова, Н.Б. Сульповар, Л.А. Сосунова, А.Г. Челенков, Д.В. Чернова, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития деятельности в различных секторах услуг. Однако оздоровительные услуги перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.
Недостаточная разработанность проблем оказания оздоровительных услуг, таких как низкий уровень квалификации работников и, как следствие, уровень качества оказываемых услуг, сервиса, а также меньшая популярность SPA-салонов по сравнению с салонами красоты, фитнес-залами наряду с социальной необходимостью развития данной сферы предопределила выбор темы, цель, задачи и содержание диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является обоснование теоретических положений по организационно-экономическому обеспечению развития оздоровительных услуг и разработка соответствующего практического инструментария.
Достижение этой цели определило постановку и решение следующих задач: -исследовать основные теоретические и методологические проблемы развития оздоровительных услуг в Российской Федерации; - проанализировать реальное состояние дел в области оказания оздоровительных услуг, изучить экономическую деятельность организаций SPA-бизнеса; -определить организационно-экономические факторы обеспечения развития SPA-услуг; - представить практические инструменты управления реализацией стандартов качества обслуживания на предприятиях оздоровительного сервиса; -выбрать и обосновать пути, обеспечивающие повышение производительности труда персонала SPA-салонов и культуры обслуживания клиентов; -предложить методики проведения аудита компетенций персонала в организациях SPA-сервиса с целью обеспечения его профессионального развития.
Область исследования Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг согласно п.п. 15.103. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п.п. 15.104 «Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования»; п.п. 15.107. "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению".
Объектом исследования выступили организации по оказанию оздоровительных SPA-услуг для населения, осуществляющие свою деятельность в Тольятти, Самаре, Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге.
Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе развития сервисной деятельности организаций оздоровительных SPA-услуг.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в научном обосновании предложений и рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению развития сервисной деятельности организаций, осуществляющих оздоровительные услуги. Научную новизну работы отражают следующие результаты проведенного исследования: -расширено понятие «оздоровительные SPA-услуги» на основе объединения существующих ранее элементов оздоровительного, релаксационно- го, спортивного сервисов; исходя из уточненной дефиниции определена классификация SPA-услуг; -установлены основные факторы организационно-экономического обеспечения развития оздоровительных SPA-услуг, исследовано их фактическое состояние, доказаны необходимость и возможность управления этими факторами; - обоснован структурированный подход к обеспечению деятельности SPA- салона в соответствии с нормативными и концептуальными стандартами, адап тированными к современным российским социально-экономическим условиям; -предложена модель автоматизации планирования бизнес-процессов для SPA-салонов; -определены основные показатели роста производительности (результативности) труда работников SPA-салонов, оказывающих оздоровительные услуги, с целью повышения удовлетворенности клиентов; - разработан организационно-экономический инструментарий использова ния представленной модели развития компетенций персонала SPA-салона; пред ложены конкретные показатели оценки деятельности персонала по развитию предприятия оздоровительных услуг.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования.
Концептуальные методологические и теоретические положения, представленные в классичесішх и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых по вопросам обеспечения развития оздоровительных SPA-услуг, явились основой диссертационного исследования.
Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемых в работе проблем задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В ходе практического исследования применялись следующие методы: абстрактно-логический, экономико-статистический, монографический, сравнительный, графический, анализ причинно-следственных связей, социологический и др.
Эмпирической основой исследования стало детализированное изучение: -данных по текущей деятельности SPA-салонов «Здоровое поколение», «Желтая река», «Чосон-центр», «First SPA», «5 звезд», «7 красок», «Тайский SPA-салон»; - показателей количества выполняемых заказов, перечня оказываемых услуг, ценовой политики, численности работников и себестоимости оказываемых услуг, системы материального стимулирования персонала, стратегической политики указанных организаций; -теоретических и практических положений, определяющих возможность функционирования SPA-салонов на основе опыта зарубежных стран.
Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные в диссертации положения, методики управления создают модель внутриорганизационного развития предприятий оздоровительного и релаксационного сервиса. Теоретическую значимость работы определяют расширенное определение оздоровительных SPA-услуг, предложенная классификация оздоровительных услуг, а также теоретическое обоснование концепции СПА-менеджмента (аббревиатура, соединившая в себе три элемента: стандарты в работе, производительность труда, аудит компетенций персонала) и обеспечение ее развития. Непосредственное практическое значение имеют: карта целей SPA-салона, определяемая его миссией и ценностями; схема организации электронного учета деятельности и общие показатели эффективности труда, разбитые по функциям, а также основные показатели результатов управления SPA-бизнесом; корпоративная модель компетенций с глубиной исследования в пять уровней; методика оценки негативных поведенческих индикаторов административного персонала; методика оценки соблюдения медицинскими работниками стандарта оказания SPA-услуг; методика «M.M.G.D.» для проведения оценки исполнения компетенций персонала; формулы расчета коэффициентов их интегральной оценки.
Данные разработки могут быть использованы в учебном процессе при подготовке и повышении квалификации специалистов оздоровительного сервиса в области экономики организаций и управления ими для повышения качества услуг и обслуживания, формирования собственной конкурентной стратегии. Изложенные в диссертации выводы и рекомендации носят универсальный характер и могут применяться в различных регионах РФ.
Апробация и реализация результатов исследования выполнена путем их использования при проведении занятий на курсах повышения квалификации образовательной автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования "Волжский университет имени В.Н. Татищева" (институт), при проведении семинаров компании ООО "Люди и талант" Тольятти. Результаты, отражающие основное содержание диссертации, опубликованы и получили одобрение: на IV и V международных научно-практических конференциях «Та-тищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (Тольятти, 2007, 2008); - II Всероссийской научно-методической конференции «Развитие предприятий, отраслей, регионов России» (Пенза, 2009); -ХП Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2010); -Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы инновационного развития экономических систем» (Ульяновск, 2010); -научно-практической конференции «Экономика, социология, право: новые вызовы и перспективы» (Москва, 2010).
Предложенные автором модель определения стандартов осуществления и реализации SPA-услуг, модель компетенций работников салона, система их регулярной оценки, а также методика проведения автоматизации управленческого учета салона нашли свое отражение в практической деятельности SPA-салонов «Absolu», «Желтая река» (Тольятти). Последовательно применив к объекту ис- следования научные разработки, SPA-салон «Желтая река» достиг повышения показателя эффективности работы операторов call-центра на 87,5%, общего показателя удовлетворенности клиентов SPA-салоном - на 72,7%, показателя повторного бизнеса - на 57,5%. Следствием такой работы стало значительное повышение прибыли на одного сотрудника, а также увеличение рентабельности.
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 12 работ общим объемом 4,12 печ. л. (личный вклад автора составил 3,55 печ. л.), в том числе 3 работы в научных журналах, определенных ВАК Минобразования и науки РФ (объем - 1,74 печ. л.).
Структура диссертации. Диссертационная работа изложена на 164 страницах, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержит 33 таблицы и 33 рисунка.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, дана постановка проблемы, сформулированы цель и научные задачи исследования, раскрыта его методологическая основа, охарактеризована степень разработанности проблемы, определены предмет и объект исследования, отмечены основные положения и результаты, имеющие научную новизну и выносимые на защиту, раскрыта практическая значимость диссертационной работы.
В первой главе «Организационно-экономические основы развития оздоровительного сервиса» рассмотрены сущность, функции и эволюция SPA-услуг в РФ; определены номенклатура, а также классификация услуг, оказываемых SPA-салонами; этапы организации SPA-салона, успешное прохождение которых гарантирует предпринимательский эффект; факторы развития и стратегии ценообразования SPA-услуг; признаки уровней развития SPA-салонов, определяющих ключевые отличия в деятельности большинства предприятий оздоровительного сервиса.
Во второй главе «Исследование предпринимательской деятельности в сфере оздоровительного сервиса» представлены: динамика развития Day-SPA в российских условиях, распределение долей рынка между различными участии- ками; стоимость оздоровительных услуг, а также динамика обращений числа предпринимателей на открытие SPA-салона; установлен тендерный спрос на подобные услуги, в том числе распределенный по возрастному признаку. Далее идентифицируются организационно-экономические проблемы организаций оздоровительного сервиса, рассмотрена схема последовательного управления SPA-салоном; проведены анализ и диагностика системы управления развитием SPA-салона на основе факторов развития.
В третьей главе «Управление факторами эффективного развития оздоровительных SPA-услуг» рассмотрены: концепция СПА-менеджмента как система управления деятельностью персонала в области оздоровительных услуг; подходы к формированию и применению концептуальных и нормативных стандартов SPA-бизнеса; миссия и видение будущего салона, его согласованные цели и ценности; компоненты для составления должностной инструкции в качестве ключевого носителя нормативных стандартов; основные положения, необходимые для отражения в Правилах внутреннего трудового распорядка SPA-салона; модель взаимодействия и управления взаимоотношениями с клиентами в оздоровительном бизнесе; схема организации электронного учета на предприятии, оказывающем SPA-слуги; основные показатели роста производительности (результативности) труда; квадрант управления производительностью труда, опирающийся на карту целей развития салона; корпоративная модель компетенций как эталон для аудита компетенций персонала; система технологий проведения аудита компетенций, включающая в себя методики «тайный покупатель», оценки соблюдения стандартов, процедур ассессмент-центра; интегральный показатель эффективности работы персонала салона оздоровительных услуг.
В заключении работы приведены основные научно-практические результаты диссертационного исследования в соответствии с поставленными целями и задачами, даны рекомендации по их использованию.
Похожие диссертации на Организационно-экономическое обеспечение развития оздоровительных SPA-услуг
