Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления устойчивостью предп риятий общественного питания 9
1.1. Состояние и тенденции развития рынка общественного питания...9
1.2. Сущность и структура устойчивости предприятий общественного питания 24
1.3. Управление устойчивостью предприятий общественного питания 39
ГЛАВА 2. Разработка методического обеспечения управления устойчивостью предприятий общественного питания 52
2.1. Анализ устойчивости предприятий общественного питания 52
2.2. Использование современных технологий организации бизнеса как фактор повышения его устойчивости 69
2.3. Применение маркетинговых технологий в управлении устойчивостью предприятий общественного питания 84
ГЛАВА 3. Совершенствование системы управления устойчивостью предприятий общественного питания 100
3.1. Формирование стратегически ориентированной системы управления устойчивостью предприятий общественного питания .100
3.2. Совершенствование организации бизнес-планирования на предприятиях общественного питания как основа повышения их устойчивости 112
3.3. Перспективы использования информационных технологий в управлении устойчивостью предприятий общественного питания .127
Заключение
Список литературы
- Сущность и структура устойчивости предприятий общественного питания
- Управление устойчивостью предприятий общественного питания
- Применение маркетинговых технологий в управлении устойчивостью предприятий общественного питания
- Совершенствование организации бизнес-планирования на предприятиях общественного питания как основа повышения их устойчивости
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Успешные преобразования общественной системы, углубление рыночных отношений, становление и развитие многоукладной экономики – проблемы, имеющие судьбоносное значение для России, регионов и муниципальных образований. Определяющая роль в их решении принадлежит сфере услуг, от состояния и эффективности функционирования которой зависит успешное продвижение страны по пути экономического и социального прогресса. Это в полной мере относится и к сфере оказания услуг по перевозке пассажиров автотранспортом муниципального хозяйства. Именно поэтому становится все более необходимым и практически значимым неуклонное совершенствование управления качеством подобного рода услуг как основы повышения их эффективности и конкурентоспособности в условиях рыночной экономики.
На современном этапе развития экономики услуги, предоставляемые автомобильным транспортом, играют важнейшую роль в обеспечении экономического роста и социального развития государства. Автомобильный транспорт страны выполняет около 60% перевозок грузов и около 55% перевозок пассажиров, а с учетом личных легковых автомобилей – не менее 65% пассажиров. Пассажирские перевозки в стране осуществляют более 700 тыс. автобусов, а ежегодные затраты по оказанию автотранспортных услуг составляют свыше 850 млрд. руб. в год или около 9% от ВВП страны.
Современное состояние сферы пассажирских автоперевозок во многих городах страны, характеризующееся убыточностью автотранспортных предприятий, неэффективностью их функционирования, дефицитом финансовых ресурсов, обострением конкуренции в результате широкого распространения частных автопредприятий, низким качеством предоставляемых услуг требует дальнейшего совершенствования форм и методов управления данным видом деятельности.
В Концепции развития автомобильного транспорта Российской Федерации на период до 2010 года отмечается, что одной из проблем развития транспортного комплекса страны является значительный рост транспортных издержек вследствие снижения более чем в два раза эффективности использования автотранспортных средств и качества обслуживания пассажиров.
В настоящее время эффективное функционирование системы пассажирского автотранспортного обслуживания в муниципальном хозяйстве предполагает оперативное реагирование на изменения ситуации на рынке. Однако экономическое поведение подавляющего числа субъектов рынка в большей степени ориентировано на диверсификацию и расширение масштабов своей деятельности и в меньшей - на качественное развитие, предпринимательскую культуру и совершенствование рыночной стратегии.
Одной из тенденций на рынке автотранспортных услуг, является дифференциация транспортного обслуживания по уровням, возможностям и потребностям потребителей. Это, в свою очередь, предопределяет необходимость организации системы управления качеством как основы повышения эффективности и конкурентоспособности предоставляемых услуг с учетом требований потребителей и оценки степени соответствия качества предоставляемых услуг этим требованиям.
В этих условиях проблемы управления процессами предоставления услуг пассажирского автотранспорта, повышения их эффективности и качества, совершенствования методов оценки качества услуг приобретают особую актуальность и значимость. Это и определило выбор темы исследования.
Степень изученности проблемы. Многие вопросы, связанные с изучением отдельных сторон исследуемой проблемы, нашли отражение в работах известных ученых-экономистов. Вопросам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа и качества продукции уделяется все больше внимания в работах отечественных и зарубежных ученых Алферьева В.П., Багиева Г.Л., А.В. Гличева, Горбашко Е.А., Есипова В.Е., Карлика А.Е., Э. Деминга, У. Шухарта, Дж. Джурана, К. Исикавы и др.
Проблемы оценки качества автотранспортных услуг и управления его обеспечением освещают в своих работах Аленичев А., Большаков А., Бугроменко В., Вайншток М, Думитрашку П., Миротин Л., Мясоедова Е., Седой И., Улицкая И., Фишельсон М., Штанов В. и др.
Основы оценки социально-экономической эффективности и конкурентоспособности услуг пассажирского автотранспорта представлены в трудах Аррака А., Брурсмы К., Вайнштейна Б., Жукова Е., Келлика В., Павлова П., Хачатурова Т. и др.
Вместе с тем рыночные трансформации, происходящие в стране, изменение ситуации на рынке пассажирских автотранспортных услуг и предоставление регионам широких возможностей для самоуправления вызвали необходимость уточнения и развития положений по совершенствованию управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических, методических положений и практических рекомендаций по совершенствованию управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.
В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:
- выявление организационно-экономических проблем управления качеством услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве на современном этапе рыночных трансформаций и определение направлений их эффективного решения с учетом мировой и отечественной практики;
- анализ существующих методов оценки социально-экономической эффективности услуг пассажирского автотранспорта и выявление факторов, способствующих повышению качества обслуживания пассажиров;
- уточнение содержания понятия «качество услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом»;
- обоснование необходимости создания системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом в муниципальном хозяйстве, ориентированной на удовлетворение требований потребителей;
- систематизация принципов и методов формирования системы управления качеством предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом;
- усовершенствование методики оценки качества услуг пассажирского автотранспорта.
Объектом исследования выступает совокупность услуг, оказываемых пассажирским автотранспортом, способствующих наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов.
Предметом исследования являются формы и методы управления повышением эффективности и качества услуг, предоставляемых пассажирским автотранспортом в муниципальном хозяйстве.
Теоретическую и методическую основу диссертационного исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления сферой услуг, научные разработки специалистов по вопросам эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта на региональном и муниципальном уровне в условиях рыночной экономики.
В работе использованы нормативно-правовые акты Российской Федерации и Республики Дагестан, материалы научно-практических конференций, семинаров, специальных периодических изданий, статистические сборники, отраслевые отчетные материалы.
При проведении исследования использовались такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, анкетирование и опрос, методы экономического и логического анализа, системного подхода.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических, методических положений, а также разработке комплекса практических мер по совершенствованию управления качеством услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве, направленных на повышение их эффективности и конкурентоспособности.
К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:
- выявлены основные проблемы управления повышением эффективности и качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве, необходимость и приоритетность решения которых лежит в основе определения направлений совершенствования форм и методов управления данным видом услуг;
- установлено влияние предпочтений потребителей на качество услуг пассажирского автотранспорта, что дает возможность расширить спектр предлагаемых услуг, производить новые виды услуг и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителя;
- уточнено определение понятия «качество предоставляемых услуг пассажирским автотранспортом», что позволило определить основные его составляющие с позиций объекта получения услуги, субъекта предоставления услуги, процесса предоставления услуги, степени удовлетворенности потребителя;
- обобщены факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг пассажирского автотранспорта, учитывающие изменения рыночной среды, потребностей потребителей, уровень подготовки и квалификации персонала, производящего услуги, качество и эффективность использования ресурсного потенциала автотранспортных предприятий, как основы формирования эффективной системы управления качеством данного вида услуг;
- систематизированы принципы и методы формирования системы управления качеством предоставляемых услуг на пассажирском автотранспорте, включающие этапы ее разработки, внедрения и адаптации, что позволяет повысить эффективность ее функционирования в конкретных условиях хозяйствования;
- усовершенствована методика оценки качества услуг пассажирского автотранспорта на основе критериальных показателей, отражающих затраты времени, комфортность, безопасность, отзывчивость, тарифы на проезд, информационный сервис, способствующая выбору наиболее эффективного инструментария управления качеством данного вида услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы. Значение проведенного диссертационного исследования заключается в том, что его результаты расширяют и углубляют теоретическую и методическую базу по совершенствованию форм и методов управления повышением эффективности и оценке качества услуг пассажирского автотранспорта в муниципальном хозяйстве.
Использование результатов исследования в практической деятельности муниципальных органов власти, автотранспортных предприятий позволит повысить эффективность и качество обслуживания населения отдельно взятой территории.
Апробация результатов диссертационной работы. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на всероссийских, ежегодных научно-практических конференциях и научных семинарах профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов, проводимых Дагестанским государственным техническим университетом, Дагестанским государственным университетом, ИСЭИ ДНЦ РАН в 2007-2009 годах.
Отдельные положения диссертационного исследования можно рекомендовать для использования в учебном процессе по дисциплинам экономика, управление качеством в сфере услуг.
Результаты диссертационного исследования: основные положения и выводы, опубликованы в 8 научных работах общим объемом 2,07 п. л.
Структура и объем работы. Структура работы определяется логикой исследования и поставленными задачами.
Сущность и структура устойчивости предприятий общественного питания
По данным он-лайн - исследования, проведенного РБК в апреле 2009 года «Влияние кризиса на потребительское поведение россиян: апрель 2009 года» заведения быстрого питания (фаст-фуд) меньше пострадали от кризиса по сравнению с ресторанами полного обслуживания в связи с меньшим оттоком посетителей и снижением среднего чека. Так, доля посетителей, снизивших расходы на фаст-фуды, в том числе, отказавшись от посещений вообще, в апреле 2009 года составила 48%. В сегменте ресторанов / кафе с полным обслуживанием 63% посетителей пересмотрели свои привычки.
Стратегии изменения потребительского поведения в данных сегментах несколько отличаются. Посетители фаст-фудов реже отказываются от посещений вообще и чаще снижают расходы по сравнению с посетителями ресторанов с полным обслуживанием.
Среди людей, изменивших свое посещение фаст-фудов, около 18% вообще отказалось от посещений, 71% отметили, что стали посещать их реже или уменьшили расходы па них по сравнению с докризисным периодом и только 11% перешли в более дешевые заведения. Что касается ресторанов полного обслуживания, то 22% отказались от посещений вообще, 66% отметили, что снизили расходы на посещение данных заведений или стали посещать их реже.
Однако, можно отметить, что по сравнению с декабрем 2008 года в апреле 2009 года ситуация улучшилась в обоих сегментах рынка. Значительно снизилась доля тех, кто отказывается от посещений вообще. Первый «шок» от кризиса и стремление к тотальной экономии прошло, и люди вернулись к привычному для себя образу жизни, более экономно и осмотрительно распоряжаясь деньгами, в том числе при посещении ресторанов, кафе, фаст-фудов.4
Результаты исследования показали, что большая часть экономически активной части населения России (59%) посещают как рестораны и кафе полного обслуживания, так и заведения быстрого питания. Узкая прослойка людей (22%) посещают исключительно рестораны и кафе с официантами.
Как выяснилось, в период кризиса люди в первую очередь отказываются от посещении ресторанов полного обслуживания и только потом от фаст-фуда. 35% процентов опрошенных, посещающих и те, и другие заведения, отметили, что не изменили своих привычек. 25% снизили расходы, как на заведения быстрого питания, так и на рестораны. 13% снизили расходы на посещение ресторанов и не изменили на посещение фаст-фудов.
Категория людей, посещающих исключительно рестораны полного обслуживания и не пользующихся услугами фаст-фуда, в период кризиса вынуждены были снизить расходы на посещение ресторанов (44%). 36% отметили, что не поменяли своих привычек и только 12% отказались от посещений вообще.1
Больше всего из - за кризиса в настоящее время страдают элитные рестораны. По словам президента корпорации «Ростик Групп», спад в элитном ресторане корпорации «Ростик Групп» к настоящему времени составил около 30%, хотя по остальным ресторанам корпорации на сегодня наблюдается рост в размере 5 - 7%.6
Торговый оборот дорогих ресторанов снизился на 25 — 30%. Кроме того, снизилась стоимость среднего счета в ресторанах, уменьшилось количество посетителей.
В сетевых ресторанах и кафе средней ценовой категории, а также в небольших точках общепита с доступными ценами количество посетителей не уменьшилось, а где-то даже увеличилось.
В 2008 году в Москве было закрыто 215 ресторанов и кафе, за два месяца 2009 года - 25. При этом с начала прошлого года открылось 358 таких заведений. В среднем цены в ресторанах и кафе упали на 15 - 20 %, а в некоторых местах еще больше.7
Тем не менее, по мнению экспертов, кризис и общее снижение доходов людей во всем мире не нанесут серьезного ущерба посещаемости ресторанов.
Каждый третий (33%) участник исследования сообщил, что, выбирая ресторан, в первую очередь ориентируется на кухню. Разумные цены — второй по значимости фактор выбора ресторана в нынешних условиях (24%). И эти два параметра сегодня значительно опережают по значимости другие.
Близкое расположение от дома и соблюдение норм гигиены важнее всего для 10%) респондентов, по уровню сервиса заведение выбирают 6% опрошенных, столько же говорят о том, что для них приоритет — возможность заказать диетическое меню. Но, поскольку россияне выбираются в ресторан не так часто, для них важен эстетизм обстановки, в которой они будут есть.
Россия оказалась на первом месте в списке стран, где больше всего потребителей, ориентированных на декор и атмосферу заведения (для 16% опрошенных россиян это фактор номер один при выборе ресторана, и для 11% - второй по значимости). Поход в ресторан для российских потребителей остается одним из самых доступных способов хорошо провести время, несмотря на нынешнюю экономическую ситуацию. А секретом успеха в нынешних условиях является правильное меню с учетом местных предпочтений и по доступным ценам. Но те рестораны, которым удастся при этом создать особую атмосферу в своем заведении, смогут стать по — настоящему популярными, несмотря на кризис.8
Управление устойчивостью предприятий общественного питания
Вместе с тем существует и иная классификация, которая определяется функциональной принадлежностью предприятий. Так в совершенно самостоятельную группу выделяется питание в самолетах, поездах, морском и автомобильном транспорте. При этом питание в гостиницах является видом деятельности, охватывающим различные сегменты рынка. Определенную специфику имеет выездное обслуживание, производство кулинарии. В системе быстрого обслуживания (фаст-фуд) существуют стационарные заведения и уличные киоски (тонары). Социальный же сектор разнороден по факту своей первичной деятельности - школы, ВУЗы, больницы, питание в армии, питание в исправительных учреждениях.
Все это требует индивидуализации методических подходов как в организации ведения бизнеса, так и осуществлении надзора за столь разнородной средой.
Например, в России до 80% студентов пользуются услугами общепита, что, казалось бы, делает естественным выбор столовых в учебных заведениях местами питания студентов. Однако по различным материалам значительная часть студентов, особенно в крупных городах пользуется фаст-фудом, не связанным с местом их учебы.
Несмотря на определенную корректировку видов, и названий предприятий, в настоящее время в основном сохранилась профессиональная направленность предприятий общественного питания, расширившись в значительной части за счет системы быстрого обслуживания населения во всех ее проявлениях.
На фоне определенного улучшения состояния объектов приходится констатировать, что исполнительская дисциплина и кадровый состав в этой сфере продолжает оставаться на весьма невысоком уровне. Вместе с тем, необходимо отметить, что значительное число отступлений от норм формируется еще на стадии проектирования и может быть устранено при детальном рассмотрении проекта. Последние годы от 12% до 14% проектов предприятий общественного питания имели отступления от существующих санитарных норм, а в 4% случаев вносились необоснованные изменения на стадии строительства.
Необходимо отметить что, несмотря на развитие технологического оборудования, совершенствование систем управления, появление новых видов сырья высокой степени готовности, предприятия общественного питания продолжают оставаться эпидемиологически значимыми объектами с существенным человеческим фактором. Так за 2009г. предприятия общественного питания неоднократно оказывались в центре вспышек массовых отравлений и кишечных инфекций. В основном они касаются социальной сферы или лечебных учреждений. Однако этот факт не исключает возможность возникновения подобных ситуаций и в более технологически оборудованных учреждениях и организациях. В данной ситуации важнейшим элементом минимизации риска возникновения эпидемиологически неблагоприятных ситуаций является внедрение системы производственного контроля, а также применение практики создания внутренних стандартов и унифицированных схем действия персонала. Наиболее рациональным является формирование систем внутреннего контроля с выделением критических контрольных точек (ККТ). Наиболее продвинутые в данном вопросе предприятия значительное время при формировании общей системы качества и безопасности продукции уделяют внимание работе с поставщиком, т.к. для сферы общественного питания уровень качества сырья во многом является определяющим. Особенно это важно для предприятий быстрого обслуживания, а так же точек общественного питания, работающих на полуфабрикатах. В целом общественное питание в начале 21 века продолжает оставаться социально-значимой услугой со значительной эпидемиологической составляющей.
Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а так же в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и ранее не использовавшегося сырья, что влечет за собой определенные трудности при соблюдении санитарно-эпидемиологического режима, т.к. эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.
Можно однозначно сказать, что на предприятиях общественного питания недовложение сырья, нарушение технологии, отсутствие технологических карт, завышение закладки сырья и, как следствие, не соответствие процента потерь действительности — основные нарушения. Основная причина, мягко говоря, в недобросовестности персонала, низкой квалификации кадров.
Конечно, вопросы к общественному питанию нельзя сводить к проблемам в одном предприятии. Эго — проблема общегосударственная и почему-то задвинутая на задний план. Рационализация общепита должна являться важнейшим элементом государственной политики, что требует решения ряда серьезных задач: повышения биологической ценности пищи, развития высокоэффективного производства качественных блюд и изделий, которые бы наиболее полно отвечали потребностям человеческого организма, и многих других.
Применение маркетинговых технологий в управлении устойчивостью предприятий общественного питания
Управление экономикой и финансами предприятия невозможно без хорошо работающих маркетинговых служб.
Основная цель службы маркетинга на предприятии заключается в налаживании системы обработки и подачи необходимой для обеспечения конкурентоспособности информации о рынке в подразделения фирмы. А также в организации регулярного обмена информацией между подразделениями. Главным назначением маркетинга является обеспечение процесса управления ассортиментом. На задачу управления ассортиментом работают все функции службы маркетинга, как внешнего, так и внутреннего.
Если внешний маркетинг поставляет информацию из внешней среды предприятия, то внутренний маркетинг исследует свою фирму изнутри. Причем эти исследования начинаются от выявления узких мест и потенциальных возможностей отдельных подразделений предприятия и заканчиваются созданием механизма управления затратами фирмы (управленческий учет). В этой связи достаточно сложно четко разделить функции внутреннего экономического маркетинга и управленческого учета.
Практически все предприятия уже поняли необходимость маркетинга. Поэтому практически у всех существуют соответствующие службы, которые в той или иной степени работают с информацией и делают на основе ее кое-какие выводы. Но у редких предприятий маркетинг является определяющей службой. Маркетинг на предприятии подразделяется на: 1. маркетинг сырья; 2. маркетинг технологий и производства; 3. маркетинг готовой продукции. Если последним в различной мере занимаются на большинстве предприятий, то редкое предприятие занимается первыми двумя, а они не менее важны. Ведь определив ту продукцию, которую необходимо произвести, предприятию необходимо подобрать сырье и технологический процесс соответствующего качества. Необходимо найти оптимальное соотношение цена-качество-количество одновременно по все трем подразделениям маркетинга, а не по каждому в отдельности. Следует отметить, что помимо цены, качества и количества продукции в нынешнее время не меньшую роль играет сервис, что означает не только послепродажные гарантии и обслуживание, но, прежде всего, работу с Клиентом.
Конечной целью всех маркетинговых исследований является разработка программы продвижения предприятия на рынок. Основная цель программы — наладить эффективные и саморазвивающиеся службы сбыта и маркетинга. Необходимо кардинально перестроиться, переориентировать предприятие на подчинение производства сбыту, маркетингу. Повернуться лицом к Клиенту. Создать клиенто-ориентированную психологию на предприятии.
На сегодняшний день в условиях ужесточения конкуренции и увеличения насыщенности рынков грамотно выбранная маркетинговая стратегия во многом определяет успех фирмы на рынке, выводя компанию на качественно новый уровень бизнеса.
Помочь в составлении успешной маркетинговой стратегии могут профессионально проведенные маркетинговые исследования.
В общественном питании, где каждое пятое заведение разоряется после выхода на рынок, необходимость проведения маркетинговых исследований является наиболее актуальной.
Однако, в силу специфических особенностей рынка: чрезвычайной насыщенности, наличия большого числа конкурентов, особенностей потребительского поведения, необходимо, чтобы маркетинговые исследования были проведены при участии специалистов и профессионалов именно в этой области. На практике, выбор конкретных методов и видов маркетинговых исследований в общественном питании происходит исходя из поставленных заказчиком задач:
В этом случае маркетинговые исследования будут состоять из следующих пунктов: анализ рынка заведений общепита и выделение ключевых игроков на рынке, их конкурентные преимущества и слабые стороны (с целью выделение незаполненных ниш); исследование конкурентного окружения: целевая аудитория, ценовая политика, используемые маркетинговые стратегии, рекламная политика, определение ключевых конкурентных преимуществ. Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз для конкурентного окружения (SWOT-анализ); описание потенциальных потребителей: сегментирование потребителей по демографическим (пол, возраст, доход и т.д.) и психографическим характеристикам (частота посещений точек общепита, цель посещения, средний чек, численность компаний, посещающих точки общепита, время и место посещения, факторы, влияющие на выбор заведения).
По результатам проведенных исследований выделяется собственная уникальная ниша для планируемого заведения, выделяется наиболее привлекательный сегмент потребителей, формируется концепция.
Совершенствование организации бизнес-планирования на предприятиях общественного питания как основа повышения их устойчивости
В современных условиях эффективное управление представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация. Но то, что действительно, скажем, для строго формализованного производственного процесса, отнюдь не столь очевидно для такой сферы, как управление. Трудности, возникающие при решении задачи автоматизированной поддержки управленческого труда, связаны с его спецификой. Управленческий труд отличается сложностью и многообразием, наличием большого числа форм и видов, многосторонними связями с различными явлениями и процессами. Это, прежде всего, труд творческий и интеллектуальный. На первый взгляд, большая его часть вообще не поддается какой-либо формализации. Поэтому автоматизация управленческой деятельности изначально связывалась только с автоматизацией некоторых вспомогательных, рутинных операций. Но бурное развитие информационных компьютерных технологий, совершенствование технической платформы и появление принципиально новых классов программных продуктов привело в наши дни к изменению подходов к автоматизации управления производством.
Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, информационная технология (далее ИТ) — эго комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы.
Сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники.
По мнению американского специалиста в области управления Г. Поппеля, под информационными технологиями (ИТ) следует понимать использование вычислительной техники и систем связи для создания, сбора, передачи, хранения, обработки информации для всех сфер общественной жизни.
Информационная система управления - это система информационного обслуживания работников управленческих служб. Таким образом, она выполняет технологические функции по накоплению, хранению, передаче и обработке информации. Она складывается, формируется и функционирует в регламенте, определенном методами и структурой управленческой деятельности, принятой на конкретном экономическом объекте, реализует цели и задачи, стоящие перед ним.
В основе разработки и использовании любой ИТ должен лежать системный подход. Только такой подход может комплексно охватить проблему. Если ИТ рассматривается как система, то под этой системой мы будем понимать совокупность функциональных элементов и отношений между ними, преследующих определенную цель на определенном временном интервале. В зависимости от поставленной цели будут меняться функциональные элементы и отношения между ними.
ИТ при ее реализации должна быть конкретной, поэтому она должна вписываться в организационную структуру управления конкретного объекта (ОСУ), где она применяется.
Основные функции ИТ - это реализация процессов сбора, подготовки, передачи, хранения, обработки и представления информации. Но эти функции подчинены главной задаче ИТ - получению новой информации на основе знаний, полученных при переработке данных.
Целью ИТ как системы является формирование новой информации, используемой для повышения эффективности действия той системы, где она используется.
Степень достижения любой цели, стоящей перед системой, определяется показателем, который называется «критерий эффективности функционирования системы». Для отдельных информационных процессов можно привести частные критерии эффективности, в соответствии с теми целями, которые преследуют эти процессы, например, для процесса передачи информации такими критериями могут быть минимальная вероятность ошибки при ограничении на скорость передачи информации или максимум скорости передачи при ограничении на вероятность ошибки.
Общий критерий эффективности информационного процесса может быть сформулирован как интегральный на основе частных критериев. Для этого используется аддитивная или мультипликативная форма, учитывающая весовые коэффициенты критериев.
Здесь уместно указать на то, что частные оптимумы критерия могут не совпадать с глобальным критерием, что подтверждается свойством эмерджентности больших систем. Эмерджентность - внутреннее свойство большой системы обладающей чертами, не присущими ни одному ее элементу. Под элементом здесь имеется в виду подсистема. Чем больше система и меньше рассматриваемый элемент, тем больше, вероятнее различия в свойствах. Это проявляется в том, что при оптимизации процессов управления частные оптимумы подсистем не совпадают с глобальным оптимумом критерия всей системы.
Поэтому следует помнить о свойствах эмерджентности при определении критерия эффективности, который в свою очередь определяет цель функционирования.
Взаимодействие информационных процессов в составе ИТ должно базироваться на основе взаимоувязанных целей. А эти цели подчиняются одной глобальной цели - формированию информационных ресурсов.
ИТ должна удовлетворять требованиями той организационной системы, в которую она внедряется. Информационные процессы ИТ непрерывно подвергаются внешним и внутренним возмущениям со стороны организационной системы. Эти возмущения могут возникать по следующим причинам: неадекватность выбранных моделей реальным процессам, неидеальность реализации модели, ошибки в деятельности персонала, ненадежность аппаратных и программных средств.
При всех этих неприятностях система ИТ должна обладать и проявлять свойства «гомеостаза». Гомеостаз - устойчивость внутреннего состояния и основных функций системы, поддержания состояния устойчивого равновесия системы с внешней средой. При изменении внешних условий механизм саморегулирования системы должен обеспечить быстрое реагирование системы на изменение. Гомеостаз - это свойство, проявляемое во внешних связях системы.
