Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА НЕВЕРБАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ИНДИВИДОВ В СОЦИАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ 12
1. МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЙ КОНТЕКСТ ИЗУЧЕНИЯ НЕВЕРБАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ 13
п. 1.1. Определение основных понятий 13
п. 1.2. Анализ исследовательской ситуации 16
п. 1.3. Природа и функции невербального языка 26
2. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В СОЦИОЛОГИЧЕСКОМ ИНТЕРВЬЮ 32
п. 2.1. Специфика социологического интервью 32
п. 2.2. Внешние характеристики интервьюера и респондента 40
п. 2.3. Условия проведения интервью 62
Выводы ПЕРВОЙ ГЛАВЫ 67
ГЛАВА 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ В СОЦИОЛОГИЧЕСКОМ ИНТЕРВЬЮ 70
1. ИЗУЧЕНИЕ ОПЫТА РАБОТЫ ИНТЕРВЬЮЕРОВ С НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ 70
п. 1.1. Методы изучения невербального взаимодействия в личном интервью 70
п. 1.2. Методика проведения исследования «Интервью с интервьюерами» 73
п. 1.3. Сравнительный анализ транскриптов интервью 78
2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРИЕМОВ В ПРОЦЕССЕ ИНТЕРВЬЮ 88
п. 2.1. Установление контакта с респондентом 89
п. 2.2. Проведение интервью 92
п. 2.3. Ошибки интервьюеров при проведении интервью 101
3. ОБУЧЕНИЕ ИНТЕРВЬЮЕРОВ НЕВЕРБАЛЬНОМУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С РЕСПОНДЕНТАМИ 106
п. 3.1. Интерпретация невербального поведения респондента во время интервью .107
п. 3.2. Виды невербальной информации и способы ее фиксации 115
п. 3.3. Основные направления программы подготовки интервьюеров 124
Выводы ВТОРОЙ ГЛАВЫ 133
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 136
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 141
- Специфика социологического интервью
- Методика проведения исследования «Интервью с интервьюерами»
- Интерпретация невербального поведения респондента во время интервью
Введение к работе
Среди разнообразных методов сбора социологической информации интервью по праву считается одним из базовых методов, позволяющим получить сведения, максимально адекватные задачам, поставленным в исследовании. Однако качество получаемой с его помощью информации во многом определяется качеством работы интервьюера, являющегося главным действующим лицом в интервью. Чем меньше случайных и систематических ошибок он допускает, чем большим багажом знаний, умений и навыков обладает, тем эффективнее он общается с респондентом, повышая достоверность и надежность результатов исследования.
Главную роль в приобретении интервьюерами необходимых для проведения интервью1 знаний играет основательная подготовка, которая включает в себя не только инструктаж перед «полем», но и проведение тренировочных интервью, просмотр и разбор видеозаписей с интервью, организацию встреч интервьюеров по обмену опытом и т.д. Но, к сожалению, при обучении интервьюеров социологи, в основном, делают акцент на проблемах реализации выборки, контроле ситуации интервью, стиле общения с респондентом2, общих рекомендациях по ведению интервью и других факторах, обеспечивающих качество собираемой информации. Что же касается обучения интервьюеров невербальному3 взаимодействию с респондентами, то оно, практически, полностью отсутствует, как отсутствуют и пособия для интервьюеров по невербальным аспектам общения в интервью.
В интервью основным средством получения информации, безусловно, является речевая коммуникация, но отбрасывание невербальных средств общения не правомерно, поскольку они, как показывают исследования, проведенные в смежных с социологией
1 В работе рассматривается только личное (face-to-face) интервью.
2 Здесь и далее под «респондентом» также понимается информант в «качественном» интервью.
3 Термин «невербальное» употребляется в самом широком смысле и означает все многообразие отличной от
слов информации: позы, жесты, мимика, пространственное положение, внешний вид, интонационно-
ритмические характеристики речи интервьюера и респондента, а также окружающая их обстановка.
науках, имеют ряд преимуществ по сравнению с вербальным языком. Во-первых, с помощью невербальных «сигналов» человек передает в несколько раз больше информации, причем на язык тела (позы, мимика, жесты) приходится более половины всего информационного потока. Во-вторых, в невербальной коммуникации участвуют одновременно несколько органов чувств: зрение, слух, обоняние и осязание, в то время как при вербальном общении используется только слух. В-третьих, невербальное поведение связано с подсознанием человека, имеет непроизвольный характер и плохо поддается контролю, вследствие чего оно является более правдивым, чем вербальный язык, раскрывая истинные помыслы говорящего. В-четвертых, невербальный язык не только сопутствует речевой коммуникации, но и в ряде случаев существенно корректирует ее смысл.
В последнее десятилетие невербальные аспекты общения индивидов активно освещаются в широком междисциплинарном контексте, о чем свидетельствует большое количество учебных и практических пособий, самоучителей по невербальному общению, словарей жестов и пр. На преимущества невербального языка уже обратили внимание специалисты самых разных направлений - психотерапевты, журналисты, маркетологи, имиджмейкеры, менеджеры, работники правоохранительных органов и пр. - и взяли его на «вооружение» с целью повышения эффективности работы в своей сфере деятельности. Социологи же, недооценивая потенциал невербальных средств общения и не акцентируя внимание интервьюеров на невербальном взаимодействии с респондентом, упускают существенные возможности повышения эффективности интервью.
Актуальность темы исследования. На современном этапе развития социологии проблема невербального взаимодействия интервьюера и респондента в личном интервью является малоизученной и, практически, не учитывается в методике проведения интервью. Между тем, невербальным аспектам общения следует уделять самое пристальное внимание, поскольку они оказывают значительное влияние на качество проведения интервью, а, следовательно, на качество получаемой с помощью этого метода информации. В связи с этим необходимо поставить вопрос об обучении интервьюеров невербальному взаимодействию, которое позволит им:
повысить эффективность установления контакта с респондентом, тем самым, уменьшая количество отказов от интервью,
создать благоприятную атмосферу для общения, способствующую более открытым и правдивым ответам респондента,
понять когнитивный и эмоциональный контекст, сопутствующий вербальной информации: уловить эмоциональное состояние респондента, его отношение к вопросам интервью, наличие сомнений при ответе и пр.,
заметить признаки, указывающие на неискренность респондента (рассогласование вербального и невербального поведения, а также различных невербальных сигналов), и определенным образом на это отреагировать,
применять разнообразные невербальные приемы, помогающие провести интервью наиболее эффективно,
корректировать ход интервью (зависит от типа интервью), если в поведении респондента наблюдаются определенные невербальные сигналы,
сформировать положительное мнение респондентов о практике социологических опросов, что обеспечит благоприятное «поле» для проведения дальнейших исследований.
Степень научной разработанности проблемы. В методологии интервью хорошо разработаны вопросы, связанные с отбором респондентов, созданием инструментария, адекватного исследовательским задачам, снижением негативного «эффекта интервьюера» и т.д., однако проблеме невербального взаимодействия интервьюера и респондента в этом методе не уделяется должного внимания. Индикатором такого невнимания является, практически, полное отсутствие информации по данному направлению в социологической литературе. В большинстве работ отечественных и зарубежных авторов по методике проведения личного интервью невербальные аспекты взаимодействия рассматриваются поверхностно и «всплывают» лишь эпизодически, в качестве фона к основной теме. В основном, констатируется важность учета невербальной информации, исходящей от респондента, описываются единичные образцы невербального поведения, которые должен демонстрировать интервьюер, отмечается влияние половозрастных характеристик интервьюера и респондента на процесс общения.
Данная проблема рассматривается более подробно лишь некоторыми зарубежными авторами. Так, Д.Молиньякс (D.Molyneaux) и ВЛейн (V.Lane) [159] классифицируют невербальные аспекты коммуникации в интервью, отмечают ее функции, рассматривают проблему интерпретации невербального поведения в ситуации интервью и т.д. В.Донахью (W.Donaghy) [131] уделяет большое внимание проблеме практического использования невербальной информации при проведении интервью и описывает некоторые невербальные приемы, позволяющие установить наилучший контакт с респондентом и создать благоприятную атмосферу для проведения интервью. Тем не менее, представленные в этих работах сведения не дают полного представления о возможностях использования
5 невербальной информации в этом методе, поскольку в первом случае они, в основном, не адаптированы к методу социологического интервью и представляют собой «кальку» психологических источников. Во втором - невербальные аспекты рассматриваются применительно к неформализованным видам интервью, которые, к тому же, проводятся на рабочем месте социолога-интервьюера.
Такая ситуация обусловлена тем, что специализированные исследования, направленные на изучение невербального взаимодействия интервьюера и респондента в личном интервью почти не проводятся1. Достаточно хорошо изучены лишь вопросы, связанные с условиями проведения интервью, которые также относятся к данной теме. Например, И.В.Журавлева, КЛютыньска, О.М.Маслова, В.Э.Шляпентох обращаются к проблеме влияния третьих лиц на ход интервью, Г.А.Погосян и С.Квале рассматривают способы фиксации невербальной информации, И.В.Журавлева и ГЛА.Погосян описывают выбор наиболее удачного времени и места проведения интервью, наличие помех и другие характеристики контекста интервью.
В то же время проблема невербального взаимодействия индивидов имеет обширный междисциплинарный контекст и наиболее полно разработана в рамках психологии, социальной-психологии, этологии, лингвистики и некоторых других наук. Существенный вклад в это направление внесли зарубежные исследователи, такие как Ч.Дарвин, П.Экман (Ekman), В.Фризен (Friesen), Р.Бердвистел (Berdwhistell), М.Аргайл (Argyle), Э.Холл (Hall), Д.Эфрон (D.Efron), а также отечественные ученые ВАЛабунская, Г.Е.Крейдлин, В.П.Морозов. Однако накопленные в данной области знания, можно использовать лишь частично, поскольку они не адаптированы к социологическому интервью, которое имеет определенную специфику по сравнению с другими видам невербального взаимодействия индивидов, и не отражают многих нюансов, присутствующих в работе интервьюера.
Таким образом, можно утверждать, что проблема невербального взаимодействия интервьюера и респондента в социологическом (личном) интервью не разработана, за исключением некоторых аспектов, связанных с условиями проведения интервью.
Цель работы - анализ особенностей невербального взаимодействия интервьюера и респондента в личном интервью и выявление практической значимости невербальных средств общения для повышения эффективности проведения интервью.
Необходимо отметить недавно проведенное поисковое исследование по изучению невербального поведения в процессе группового фокусированного интервью (См. [53,66]).
Задачи:
Проанализировать исследовательскую ситуацию по проблеме невербального взаимодействия индивидов с привлечением знаний, накопленных в психологии, этологии, социальной психологии и других науках.
Адаптировать к специфике социологического интервью понятийный аппарат и существующие теоретические подходы смежных с социологией наук.
Изучить практический опыт интервьюеров по работе с невербальной информацией и выявить структуру их представлений о возможностях использования невербальных средств общения в данном методе (провести поисковое исследование «Интервью с интервьюерами»).
Определить «ключевые» моменты интервью, в которых невербальные аспекты взаимодействия интервьюера и респондента имеют наибольшее значение.
Выявить специфику работы интервьюера с невербальной информацией в зависимости от степени формализованности интервью.
Определить основные направления программы по обучению интервьюеров невербальному взаимодействию с респондентами.
Разработать рекомендации по невербальному взаимодействию с респондентами для интервьюеров, проводящих формализованные виды интервью.
Объект исследования - ситуация личного интервью (формализованного и неформализованного вариантов).
Предмет исследования - невербальное взаимодействие интервьюера и респондента, его специфика по сравнению с другими видами невербального взаимодействия индивидов.
Теоретико-методологической основой работы являются исследования по изучению эмоций человека и их внешних проявлений (Ч.Дарвин, П.Экман, В.Фризен), языка тела (Р.Бердвистел, М.Аргайл, МЛ.Бутовская, А.Пиз), паралингвистических особенностей речи (В.П.Морозов, ЭЛ.Носенко), подсознательной природы невербального поведения (А.Ю.Панасюк), пространственного положения индивидов (Э.Холл), а также работы по методике проведения интервью (В.Донахью, Д.Молиньякс, ВЛейн, Э.Ноэль, С.Квале, О.М.Маслова, ГА.Погосян, СА.Белановский, И.В.Журавлева), методологии качественных исследований (А.С.Готлиб, Е.М.Ковалев, И.Е.Штейнберг, В.И.Ильин), изучению межиндивидуальных взаимодействий (И.Гофман, Дж.Мид, Г.Гарфинкель), комплексному изучению невербального языка (Г.Е.Крейдлин, В.АЛабунская, М.Нэпп, Дж.Холл) и технологиям Нейро-Лингвистического программирования в сфере невербальной коммуникации (Р.Бендлер, Дж.Гриндер, СА.Горин, А.ЮЛюбимов, Х.Алдер).
Методика исследования. Первоначально осуществлялся неформализованный (традиционный, понимающий) анализ социологических и несоциологических публикаций, в которых имело место описание невербальных аспектов взаимодействия индивидов и представлены результаты проведенных в данной области исследований. Внимание акцентировалось, прежде всего, на тех аспектах «невербального», которые представляют наибольшую практическую значимость при проведении интервью и которые можно взять в качестве основы для разработки обучающих программ для интервьюеров и социологов.
На основе проведенного анализа была сформирована теоретическая база для проведения собственного поискового исследования. В качестве метода исследования было выбрано лейтмотивное нарративное интервью, которое по сравнению с другими возможными методами изучения невербального взаимодействия является, по нашему мнению, наиболее адекватным целям и задачам, поставленным в диссертационной работе. Опрашивались две группы интервьюеров, проводящих разные виды интервью: формализованные и неформализованные. В нарративном импульсе интервьюерам предлагалось рассказать о невербальных аспектах общения в ситуации интервью, при этом им объяснялось значение термина «невербальный».
Интервью записывались на диктофон, дословно транскрибировались, включая невербальные (паралингвистические) особенности речи. При анализе интервью использовались самые разные приемы: от выделения понятий, категорий и тематических блоков до подсчета частоты употребления определенных слов и выражений, создания схем-диаграмм взаимосвязи категорий, а также анализа особенности речи говорящего1.
При первоначальном прочтении транскриптов делались заметки, в которых фиксировались возникающие в ходе прочтения идеи, вопросы и ассоциации. При повторных обращениях к текстам интервью выписывались выдержки из нарративов, описывающие элементы невербального взаимодействия в интервью, выделялись понятия и категории, которые связывались между собой, выстраиваясь в структурную схему невербального взаимодействия интервьюера и респондента, дописывался «memos». Затем осуществлялась интерпретация с цитатами из текста, и формулировались выводы социологического характера. Для повышения надежности результатов исследования применялся метод триангуляции - перекрестной интерпретации интервью разными исследователями. На заключительном этапе были разработаны рекомендации интервьюерам по невербальному взаимодействию с респондентами в ситуации формализованного интервью, основанные на результатах проведенного исследования.
СКвале называет такой подход «эклектическим» [41, с. 191].
8 Эмпирической базой работы являются:
данные теоретических и эмпирических исследований по проблеме невербального взаимодействия, представленные в отечественных и зарубежных публикациях по социологии, психологии, этологии и другим наукам.
транскрипты лейтмотивных нарративных интервью с интервьюерами, полученные в результате проведенного поискового исследования, посвященного проблеме невербального взаимодействия интервьюера и респондента в ситуации личного интервью.
Научная новизна работы:
Рассмотрены истоки становления проблемы невербального взаимодействия в междисциплинарном и методологическом аспектах.
Проанализирован и введен в научный оборот социологии понятийный аппарат психологии и других наук, занимающихся проблемами невербального взаимодействия индивидов.
Рассмотрена специфика невербального взаимодействия в социологическом интервью по отношению к различным видам интервью (журналистскому, психотерапевтическому и пр.).
Невербальные аспекты взаимодействия в личном интервью изучались с помощью «качественных» методов - лейтмотивных нарративных интервью с интервьюерами, что позволило выявить представления интервьюеров о невербальном общении в контексте их практического опыта.
Определена специфика использования невербальной информации в формализованном и свободном интервью, которая обусловлена разными подходами количественной и качественной методологии к вопросам сбора и анализа информации.
Выделены два типа невербальных приемов ведения интервью: общие, помогающие интервьюеру общаться вне зависимости от особенностей поведения респондента и ситуативные - приемы в ответ на определенное состояние и невербальное поведение респондента, позволяющие корректировать возникающие «критические» ситуации в интервью.
Выявлены три типа интервьюеров (интуитивный, шггуитивно-знающий и знающий), различающиеся по способностям рефлексировать опыт невербального общения с респондентом, описывать индикаторы невербального поведения, а также применять невербальные приемы для ведения интервью и оценивать их эффективность. Основание для типологизации - наличие у интервьюеров знаний по психологии.
Показана адекватность нарративных интервью для изучения невербального взаимодействия интервьюера и респондента.
Определено, что нарративное интервью является эффективным косвенным методом контроля качества работы интервьюеров.
Положения, выносимые на защиту
Интервьюер, обладающий психологическими знаниями, лучше рефлексирует невербальные аспекты взаимодействия в интервью, точнее описывает невербальные индикаторы состояний респондента и использует более разнообразные невербальные приемы, чем интервьюер, не имеющий таких знаний.
Использование общих и ситуативных невербальных приемов в формализованном и свободном интервью существенно различается. В формализованном интервью набор приемов менее обширен и разнообразен, чем в свободном интервью, поскольку ролевые требования, предъявляемые к интервьюеру-«оператору» в рамках количественной методологии, жестко регламентируются.
Традиционные методы подготовки интервьюеров необходимо дополнить специализированными методиками, позволяющими обучить интервьюеров приемам невербального взаимодействия с респондентами, поскольку самостоятельное приобретение интервьюерами соответствующих знаний и навыков связано с длительным периодом проб и ошибок.
Предпочтительными формами подготовки интервьюеров следует считать проведение встреч интервьюеров по обмену опытом, а также проведение психологических игр и тренингов, благодаря которым у интервьюеров снимаются психологические «зажимы», а навыки по использованию невербальных приемов и отслеживанию невербальных сигналов респондента доводятся до автоматизма.
Нарративное интервью является не только эффективным методом изучения невербальных аспектов взаимодействия в интервью, но и косвенным методом контроля качества работы интервьюеров, позволяющим выявлять допускаемые интервьюерами ошибки.
Практическая значимость работы. В работе обобщена и систематизирована информация о невербальных аспектах взаимодействия, представленная как в социологических публикациях, так и в литературных источниках по смежным с социологией наукам. Описываются разнообразные невербальные приемы по установлению контакта с респондентом и ведению интервью, в том числе являющиеся ноу-хау интервьюеров, принимавших участие в поисковом исследовании «Интервью с интервьюерами».
10 Рассматриваются возможности получения дополнительной информации о респонденте на основании интерпретации его невербального поведения (определение эмоционального состояния, отношения к опросу, истинности высказываний и т.д.). Дается ряд практических рекомендаций, которые могут использоваться при разработке инструкций для интервьюеров и проведении инструктажа перед выходом в «поле».
Диссертационная работа создает базу для дальнейших научных исследований по проблеме невербального взаимодействия интервьюера и респондента в личном интервью и может служить основой для преподавания спецкурса по методу интервью, а также разработки практических пособий и обучающих программ по невербальному взаимодействию, предназначенных для подготовки и повышения квалификации интервьюеров и социологов.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты исследования были изложены в выступлениях на круглом столе «Работа с текстом в качественных исследованиях» (9 марта 2005 г., Институт социологии РАН, Москва), Всероссийской научной конференции «Социологические методы в современной исследовательской практике» (14-15 апреля 2006г., ГУ-ВШЭ, Москва), заседании Центра методологии социологических исследований (19 апреля 2006, Институт социологии РАН, Москва), а также в статьях:
Использование невербальной информации в личном интервью // Социологические исследования, 2006, № 3, с.104-112.
Выявление ошибок интервьюеров: откровения нарративов // Социология: методология, методы, математические модели, 2006, № 22, с. 61-76.
Невербальная информация в личном интервью: к вопросу об изучении и использовании // Социологические этюды: сборник статей аспирантов / Под общ. Ред. М.К.Горшкова. Сост.: Т.Н.Короткова, ЛАОкольская. М, 2006, с. 118-135.
Влияние невербального поведения интервьюера на эффективность проведения интервью // Тезисы докладов Всероссийской научной конференции «Социологические методы в современной исследовательской практике». М. 2006. (в печати)
Структура диссертационной работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и четырех приложений.
Во введении обосновывается актуальность избранной темы, рассматривается степень ее разработанности, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования, методика его проведения, а также его научная и практическая значимость.
В первой главе определяются основные понятия, используемые в работе, проводится анализ исследовательской ситуации по проблеме невербального взаимодействия в междисциплинарном контексте. Рассматривается взаимосвязь и различия вербальных и невербальных средств общения, функции невербального языка, а также вопросы, связанные с неконгруэнтностью поведения индивидов. Анализируются особенности социологического интервью по сравнению с обычным общением и с другими видами интервью (журналистским, психотерапевтическим и др.), отмечается специфика использования невербальной информации в формализованом и свободном интервью. Описываются составляющие элементы невербального взаимодействия индивидов, и подробно рассматриваются те из них, которые имеют место в ситуации личного интервью и представляют наибольший интерес с точки зрения практического использования при обучении интервьюеров.
Вторая глава посвящена вопросам практического использования невербальной информации в социологическом интервью. В данной главе описывается методика проведения поискового исследования «Интервью с интервьюерами» и обосновывается выбор метода сбора информации - лейтмотивного нарративного интервью. На основе полученных данных проводится сравнительный анализ транскриптов интервью по объему и тематике нарративов, анализируются причины сложностей, с которыми сталкивались интервьюеры при ответе на нарративный импульс, выделяются типы интервьюеров и выдвигается ряд гипотез. Описываются невербальные приемы, используемые интервьюерами для установления контакта с респондентом и ведения интервью, а также приводятся допускаемые интервьюерами ошибки ведения интервью, которые были выявлены в ходе исследования. Кроме того, рассматриваются основные направления по обучению интервьюеров невербальным аспектам взаимодействия с респондентами, существующие возможности в интерпретации невербального поведения респондента и связанные с ней сложности, разновидности невербальной информации в интервью и способы ее фиксации.
В заключении подводятся основные итоги исследования, формулируются выводы и направления для дальнейшей работы в этой области.
В приложениях представлена информация об интервьюерах, принимавших участие в исследовании, схема связей категорий невербального взаимодействия интервьюера и респондента в интервью, практические рекомендации интервьюерам по невербальному общению с респондентами, а также транскрипты трех нарративных интервью, принадлежащих разным типам интервьюеров.
Специфика социологического интервью
Социологическое интервью является достаточно специфичным видом межличностного социально-психологического взаимодействия и имеет ряд особенностей по сравнению с обычным общением, которые заключаются в том, что, во-первых, цель и содержание интервью определяются интервьюером, а не интересами общающихся, случайной ситуацией и пр. Во-вторых, интересы собеседников различны [90, с. 36], а само общение является «навязанным», так как его инициатором всегда выступает интервьюер, который в некотором смысле принуждает респондента к общению. В-третьих, такое общение предполагает наличие определенных ролей (коммуникатора и реципиента), и хотя их содержание может меняться в различных видах интервью [23, с. 264-265], роли собеседников закреплены. Наблюдается асимметрия позиций участников: интервьюер только задает вопросы [41, с. 29], а респондент, получая более «подчиненную» и низкую по статусу роль [27, с. 24] и находясь в несколько необычных для себя условиях, должен отвечать на вопросы, не имея возможности услышать мнение интервьюера [90, с. 36-38].
Помимо отличий от обычного общения социологическое интервью также имеет определенную специфику по сравнению с другими видами интервью, которые используются в различных сферах человеческой деятельности: журналистским, психотерапевтическим и пр. Несмотря на то, что основные требования к получаемой информации едины для всех
Особенности различных видов личного интервью выражено в допросе и психотерапевтическом интервью. Так, следователь/оперработник может использовать форсированный темп допроса с целью нарушить систему ответов допрашиваемого, если он сформировал ее заранее, а также создать условия, при которых допрашиваемый не имел бы возможности обдумывать ответы и давать ложные показания. И, наоборот, следователь может замедлить темп интервью, если допрашиваемый говорит быстро, стараясь «обойти» отдельные обстоятельства дела. При обвинительной стадии допроса также используются определенные правила невербального поведения: постоянно смотреть в глаза обвиняемого, находиться от него на расстоянии 1,5 м., держать в руках уголовное дело и пр. [99, с. 20,22,30,44].
В психотерапевтическом интервью акцент делается, прежде всего, на создании максимально комфортных условий для доверительного общения, и поэтому учитывается каждый нюанс, будь то удобные кресла, определенная плотность штор на окнах, цвет стен и т.д. Не допускается, чтобы беседа прерывалась по каким-либо причинам звонками и третьими лицами [96].
Сравнивая социологическое интервью с другими видами личного интервью, очень важно определить, о каком типе интервью - формализованном или неформализованном -идет речь. Например, свободное интервью наиболее близко к психотерапевтическому интервью, поскольку в идеальном варианте оно должно быть таким же доверительным, откровенным и лишенным признаков иерархического общения, которые могут привести к стремлению информанта скрыть информацию, подкорректировать реальное положение дел и пр. [39, с. 148]. Формализованное интервью больше всего напоминает интервью при приеме на работу, когда перечень вопросов, которые необходимо задать определяется еще до начала интервью, а отношения собеседников жестко регламентируются.
В социологическом интервью также существуют требования к организации невербального взаимодействия интервьюера и респондента, которые различаются в зависимости от степени формализованности интервью. Рассмотрим их подробнее.
Формализованное интервью. В формализованном интервью предполагается, что респондент должен лишь отвечать на сформулированные исследователем вопросы, а все, что к ним не относится, не является предметом для анализа. Отношения между интервьюером и респондентом в таком интервью являются неравными, а ролевые требования четко «прописаны». Роль интервьюера, прежде всего, заключается в формировании у респондента положительного отношения к интервью, поскольку респонденты, как правило, не заинтересованы участвовать в опросе [23, с. 274]. Кроме того, интервьюер, являясь посредником между исследователем и респондентом, должен четко следовать инструкциям и стремиться к минимизации «эффекта интервьюера», чтобы полученная от респондента информация не была искажена, а также, чтобы было можно проверить надежность полученных данных путем повторного опроса другим интервьюером.
Возможность такого смещения за счет «неправильных» действий интервьюера в классической социологии базируется на том, что представления о социальной реальности у респондента не конструируются в процессе взаимодействия, а существует уже в сформированном виде до интервью. Поэтому задача интервьюера при ведении формализованного интервью - «снять» эти представления без искажений. В рамках такой методологической позиции интервьюер выступает только в роли бесстрастного регистратора услышанного, не имея возможности менять ход интервью по своему усмотрению. Соблюдение всех нормативных предписаний гарантирует высокое качество проведения опроса и определяет качество социологического исследования в целом [23, с. 275].
В связи с этим использование интервьюером невербальных приемов в формализованном интервью может быть направлено на:
устанавление контакта с респондентом с целью получения его согласия на проведение интервью,
создание благоприятной атмосферы для общения, в которой респондент отвечал бы искренне и открыто,
отслеживание невербального поведения респондента для того, чтобы во время скорректировать собственное поведение (если это не усиливает «эффект интервьюера»), а также зафиксировать неконгруентость поведения респондента, признаки сомнений, эмоциональное состояния и пр. (если это требуется исследователю),
обеспечение необходимых условий проведения интервью: отсутствие третьих лиц, определенная межличностная дистанция и пр.
Свободное интервью. В свободном интервью, так же как и в формализованном, имеет место заданность ролей, которая оказывает определенное влияние на характер коммуникативного процесса и на особенности его протекания. Конечно, это влияние является более слабым, чем при использовании «жестких», формализованных методов, однако даже в наименее формализованном из всех видов интервью в нарративном интервью - нарративном, четкое разделение ролей остается. Интервьюер лишь имитирует роль равноправного собеседника, прилагая все усилия, чтобы интервью напоминало непринужденную беседу [24, с. 91].
В интервью, проводимых в рамках качественных исследований, отношения между респондентом и интервьюером характеризуются гораздо большей степенью глубины и мерой субъективной выраженности респондента, чем в интервью, проводимых рамках «классической» социологии [24, с. 89-90]. Даже само обозначение исследуемого человека, как информанта (дающего информацию), а не респондента (отвечающего на вопросы), как при количественном подходе, говорит о том, что важно не просто получить ответ на поставленный вопрос, а получить всю информацию по теме, которая интересует исследователя. Свободные или глубинные интервью, призваны проникнуть в субъективный смысл, который придает человек тем или иным аспектам жизнедеятельности, а это трудно осуществить, основываясь только на вербальной информации. Очень многое, что не проговаривается респондентом, интервьюер может увидеть (мимика, жесты, позы и пр.) или услышать (интонации, паузы и пр.), только он должен обратить на это внимание и знать, как использовать ту или иную невербальную информацию для интерпретации сказанного.
В свободном интервью, большую роль играет глубина возникающего контакта, и главным для интервьюера становится умение слушать, быть интересным собеседником [37, с. 106] и демонстрировать знаки заинтересованности с целью стимулирования повествовательной деятельности информанта [24, с. 91]. У интервьюера появляется больше свободы действий в отношении «сценария» интервью: он может менять последовательность вопросов, отвлекаться от основной темы, если этого требует ситуация и пр. Поэтому в данном типе интервью использование невербальной информации более обширно и включает в себя не только те направления, которые можно использовать при проведении формализованного интервью, но и применение более разнообразных невербальных приемов, а также отслеживание невербального поведения респондента с целью корректировки хода интервью. Помимо этого, очень важно зафиксировать максимум невербальной информации (в том числе и в транскрипте интервью, если его делает интервьюер), для того, чтобы исследователь имел возможность использовать ее на стадии анализа интервью.
Проанализировав особенности социологического интервью, перейдем к непосредственому расмотрению составляющих элементов невербального взаимодействия интервьюера и респондента. Описание этих элементов широко представлено в психологической литературе, однако их состав несколько варьирует в зависимости от источника. Кроме того, выделяя схожие невербальные элементы, одни авторы описывают структуру невербальной коммуникации, другие - невербального поведения, третьи -невербального взаимодействия. Например, М.Аргайл говорит о невербальном поведении и выделяет следующие его виды [113, р. 37-47]:
Методика проведения исследования «Интервью с интервьюерами»
Исследование проводилось в ноябре 2004 года в г. Ульяновске. Поскольку выбор метода исследования и его обоснование носят гипотетический характер, а нарративные интервью с интервьюерами не являются распространенной практикой отечественных социологов, исследование было выполнено в поисковой стратегии.
Цель исследования - определить сферы приложения невербальной информации для ситуации личного интервью (через изучение рефлексии практического опыта интервьюеров и выявление структуры их представлений о возможностях использования невербального языка в данном методе).
Задачи исследования:
1. Выяснить, насколько актуализирована тема невербального общения в сознании интервьюеров (о чем они говорят при достаточно общей формулировке нарративного импульса, отслеживают ли невербальное поведение респондента, насколько рефлексируют свое собственное невербальное поведение и пр.)
2. Выявить, какие невербальные приемы используют интервьюеры в своей работе, и каким образом была получена информация о них.
3. Выяснить, могут ли интервьюеры распознавать физическое и эмоциональное состояние респондента, его желание/нежелание отвечать на вопрос, неправдивые ответы и по каким невербальным индикаторам они это определяют.
4. Определить, как влияют имеющиеся знания по психологии (невербальному общению) на умение интервьюера отслеживать и анализировать невербальное поведение респондента, а также использовать различные невербальные приемы.
5. Установить, насколько интервьюеру необходимы знания по интерпретации невербального поведения респондента и навыки по использованию своего собственного поведения.
6. Апробировать адекватность метода нарративного интервью для изучения информированности и представлений интервьюеров о невербальных аспектах интервью.
Объект исследования - две группы интервьюеров-женщин, различного возраста и с разным опытом работы. Первую группу составили 7 интервьюеров, участвующих в количественных исследованиях и проводящих формализованные интервью по месту жительства респондентов. Во вторую группу вошли 6 интервьюеров, проводящих неформализованные «качественные» интервью1 (см. Таблицу 5 «Информация об интервьюерах»).
Разделение интервьюеров на группы было обусловлено тем, что роли, исполняемые интервьюером в рамках количественной и качественной методологии, существенно различаются (см. Глава 1, 2, п. 2.1.), вследствие чего отличается и степень использования невербальной информации в ситуации интервью.
Предмет исследования - представления интервьюеров о невербальных аспектах взаимодействия с респондентом в ситуации личного интервью (формализованных и неформализованных вариантах).
Доступ к интервьюерам был предоставлен руководителями социологических центров г. Ульяновска. Интервью проводилось с интервьюерами, изъявившими желание принять участие в исследовании.
Метод исследования. В качестве метода исследования было выбрано лейтмотивное нарративное интервью1. Всем интервьюерам, независимо от группы, в которую они входили, предлагался одинаковый нарративный импульс: просьба рассказать о невербальном общении с респондентом в ситуации личного интервью. Поскольку интервьюеры могли не знать, что означает термин «невербальный», а также по причине того, что его толкование различается у разных исследователей (см. Главу 1, 1, п. 1.1), в нарративном импульсе давалось его описание. Интервьюерам было сознательно предложено определение «невербального» в самом широком его понимании, поскольку предполагалось, что это поможет им при ответе «зацепиться» хотя бы за какие-то невербальные аспекты общения с респондентом.
Нарративный импульс звучал примерно следующим образом: «Я хотела бы поговорить с Вами об общении интервьюера и респондента в интервью. Но меня интересует общение не с помощью слов, а с помощью невербального языка. Под «невербальным» я понимаю все, что не относится к словам. Здесь можно отметить характеристики речи, как респондента, так и интервьюера: громкость голоса, темп речи, интонация, паузы в разговоре. Затем жесты или поза, в которой человек сидит, выражения лица, направленность взгляда. Можно также отметить внешний вид человека, его одежду и прическу, украшения, окружающую обстановку, наличие третьих лиц и каких-то отвлекающих факторов, например, телефонных звонков. В общем, меня интересует все, что в ситуации общения не относится к словам. Подумайте, пожалуйста, о том, какую роль играет эта невербальная информация в ситуации интервью, может, вспомните какие-то примеры и ситуации из Вашего опыта».
После того, как интервьюер заканчивал свое повествование, стимулируемое нарративным импульсом, ему задавались уточняющие и дополнительные вопросы, которые
Далее будем называть его «нарративным». позволили развить нарративный импульс и получить более подробную информацию по интересующей теме. Состав дополнительных вопросов во многом определялся тем, насколько полным был ответ интервьюера в нарративе, а так же тем, насколько данный вопрос интересовал исследователя на момент проведения интервью, поскольку в ходе исследования возникали новые вопросы, а на некоторые из них в ходе предыдущих интервью уже были получены исчерпывающие ответы.
Дополнительные вопросы касались следующих аспектов: 1) как интервьюеры готовятся к интервью; 2) на что обращают внимание при встрече с респондентом; 3) могут ли определить, и по каким индикаторам, состояние респондента, его отношение к опросу, желание/нежелание отвечать; 4) нужны ли интервьюерам, по их мнению, знания по невербальному взаимодействию с респондентом; 5) получали ли они такие знания. Интервьюерам-качественникам кроме этих вопросов, также были предложены и другие дополнительные вопросы: фиксируют ли они (и каким образом) невербальные составляющие интервью, насколько в транскрипте проведенного ими интервью отражаются невербальные аспекты поведения респондента, интерпретирует ли они (и каким образом) невербальное поведение респондента.
Способ записи и транскрибирования интервью. Все нарративные интервью записывались на диктофон и впоследствии были подробно затранскрибированы. В транскриптах полностью воспроизводилась лексика интервьюера, неправильно произнесенные или незаконченные слова, недосказанные предложения, слова-паразиты и пр. Также в транскриптах интервью были отражены все паралингвистические особенности речи интервьюеров: продолжительность пауз1, громкость голоса, интонация, темп речи, смех, вздохи и т.д. После каждого интервью были зафиксированы: 1) время и место проведения интервью, 2) обстановка интервью и пространственное расположение исследователя и интервьюера по отношению друг к другу, 3) личные впечатления исследователя от общения с интервьюером, 4) внешний вид интервьюера и особенности его речи. Все это являлось источником дополнительной информации и учитывалось при анализе транскриптов интервью.
Интерпретация невербального поведения респондента во время интервью
Во время проведения интервью интервьюеру очень важно следить за невербальными сигналами, которые ему посылает респондент. Это необходимо делать для того, чтобы определить какое внутреннее состояние свойственно респонденту, испытывает ли он интерес к беседе, являются ли правдивыми его слова и пр., а также для того, чтобы вовремя скорректировать свое поведение и применить определенные ситуативные приемы. Отслеживание невербальных сигналов является особенно актуальным при проведении свободных интервью и пилотажных исследований, когда по невербальному поведению респондента можно понять, насколько сложным является заданный вопрос, испытывает ли респондент сомнения при ответе и т.д., и попросить его рассказать, почему возникло то или иное чувство, эмоция и пр.
Как уже отмечалось в Главе 2, 1, п. 1.3, интервьюеры, принимавшие участие в исследовании в большинстве случаев интуитивно чувствуют, что скрывается за тем или иным невербальным поведением респондента, но не все из них могут назвать индикаторы, на основании которых они делают такие заключения. Между тем, по нашему мнению, для правильной интерпретации невербального поведения респондента одной интуиции не достаточно, важно, чтобы она подтверждалась определенными «доказательствами» -невербальными индикаторами, позволяющими проинтерпретировать невербальное поведение респондента наиболее точно. Для выявления этих индикаторов обратимся к психологической литературе, в которой они подробно описываются.
1. Определение внутреннего состояния респондента. При проведении интервью интервьюеру, прежде всего, следует обращать внимание на состояние, в котором находится респондент, поскольку от него во многом зависит качество получаемых от респондента ответов. Самым благоприятным для респондента является состояние внутреннего спокойствия, которое характеризуется [14, с. 46-47]:
- уверенностью и размеренностью движений
- спокойными плавными жестами
- ровным и глубоким дыханием
- неторопливой продуманной речью
- паузами раздумья, внимательным и терпеливым выслушиванием партнера
- прямым, осознанным, изучающим обстановку взглядом
- адекватными и быстрыми эмоциональными реакциями.
Напряженные состояния респоїщента, такие как дискомфорт, беспокойство и подавленность (см. Таблицу 7), напротив, являются нежелательными, и интервьюеру необходимо уметь их вовремя распознать и в случае необходимости постараться изменить на более позитивное состояние.
Все вышеперечисленные внутренние состояния могут быть присущи не только респонденту, но и самому интервьюеру. Безусловно, состояние спокойствия - самое благоприятное для ведения интервью, а вот напряженных состояний следует избегать, поскольку они, как было выяснено в Главе 2, 1, п. 1.3, через невербальные проявления передаются респонденту. Кроме того, напряжение, которое испытывает интервьюер, отрицательно сказывается на его способности вести интервью: «У меня бы-были такие моменты, опять же связанные с тем (пауза 1 сек), что я сама не могла как-то преодолеть вот свою скованность, то есть когда человек, информант мне что-то говорил, а я потом задавала опять вопрос о том, что он мне уже сказал» [Анастасия].
2. Определение интереса к опросу/вопросу. Зачастую для исследователя очень важно получить информацию о том, вызвала ли тема интервью или какие-то его отдельные вопросы интерес респондента. Это можно узнать, не только спрашивая об этом респондента напрямую, но и основываясь на его невербальном поведении. Несмотря на то, что в отличие от других эмоций интерес определить достаточно сложно, поскольку выражения лица являются не столь определенными, тем не менее, можно выделить ряд ключевых параметров. Заинтересованный человек может слегка опускать или приподнимать брови, у него расширяются или, наоборот, сужаются веки, как будто бы увеличивается поле зрения человека или же происходит фокусировка взгляда [38, с. 189-190]. Другими признаками интереса являются наклон головы набок (это позволяет приблизить глаза и уши к объекту интереса и помогает локализации звуков), а также открывание рта. В отношении последнего еще Ч.Дарвин высказал мнение, что дыхание ртом является более бесшумным и поэтому повышает эффективность слухового аппарата. Но возможно и другое объяснение, которое заключается в том, что вследствие повышенного внимания расслабляются мышцы челюсти [148, р. 113-114]. При проведении интервью не стоит забывать и о том, что интервьюер всем своим видом должен показывать свое внимание и интерес к респонденту, что способствует установлению доверительных отношений и «раскрытию» респондентов. Однако интерес должен быть присущ интервьюеру на самом деле, а не демонстрироваться специально, поскольку в этом случае респондент может уловить неконгруентность в поведении интервьюера.
3. Определение отношения к собеседнику. Также интервьюеру следует обратить внимание на то, что по определенным невербальным параметрам можно определить, как относится к нему респондент. Аналогично по этим же самым индикаторам и респондент определяет отношение к себе интервьюера, поэтому интервьюеру следует проявлять по уважение к респонденту, а другие типы отношения, такие как безразличие и превосходство, следует избегать. Отношение к собеседнику распознается по целому комплексу невербальных характеристик [14, с. 53]. Например, уважение к партнеру по общению характеризуется следующим:
приветливый и открытый взгляд
внимательное восприятие слов и поступков партнера, кивки в знак согласия
прямо направленный на партнера корпус тела или поворот в его сторону лицом, когда он говорит
эмоциональный отклик на слова, никаких отвлекающих действий в момент общения.
На безразличие указывают следующие индикаторы:
невнимательное слушание, отсутствие интереса в глазах, блуждающий по сторонам взгляд, уход от контакта глазами
недостаточная эмоциональная отзывчивость на слова и состояние партнера, беспристрастное выражение лица
позы закрытости (голова откинута назад, руки скрещены на груди или лежат на столе и паzьцы сомкнуты)
отвлечение внимания на предметы (перекладывание бумаг на столе, манипулирование ручкой), нетерпеливое постукивание пальцами по столу или подлокотнику кресла
нетерпеливые движения головы или торса, поджимание губ.
Превосходство определяется, если собеседнику присущи:
манера говорить свысока, перебивание партнера, не обращение внимания на состояние партнера
позы доминирования (покачивание ноги, забросанной на другую ногу, легкое раскачивание головы)
высокомерный взгляд (вызывающий, с прищуром или очень открытый, в упор)
легкая или отчетливая усмешка, презрительное выражение глаз, не терпящий возражения нотации (несколько вызывающие, резкие).
