Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ методов оценки качества услуг 9
1.1. Особенности оценки качества услуг 9
1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг 15
1.2.1 Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги 16
1.2.2, Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги 21
1.3 Выводы по первой главе 37
Глава 2. Исследование влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, на качество услуг 39
2.1 Модели восприятия качества услуг 39
2.2, Разработка модели методики оценки качества услуги 48
2.3, Алгоритм принятия решения о качестве услуг 55
2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги 58
2.5. Выводы по второй главе 63
Глава 3. Формирование базы данных для проведения оценки качества услуг 65
3.1- Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий 65
3.1.1 Требования потребителей 69
3.1.2- Требования поставщиков 71
3.1.3, Требования персонала 72
3.1.4 Требования собственников 74
3.1.5. Требования общества 77
3.1.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации 78
3.2. Классификация показателей качества услуг 80
3.3 Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги 93
3.4 Выводы по третьей главе 96
Глава 4. Практическая реализация методики оценки качества для транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 97
4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 97
4.2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании 105
4.3 Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 113
4.4 Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 128
4.5 Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях 134
4.6 Выводы по четвертой главе 137
Заключение 140
Литература 143
Приложение
- Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги
- Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги
- Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги
- Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании
Введение к работе
Актуальность работы.
Одним из основных направлений развития современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половины XX века связан прежде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения. Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.
«Потрсбитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию» (Дж.Джуран). Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции
* или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг,
направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет
предвосхищения его ожиданий.
Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить.
Оценка качества услуг — довольно сложная задача, потому что: 1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от
овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость
, предоставления от потребления, более существенного субъективного
фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость и отсутствие права собственности;
оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер;
современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени и пространстве;
оценка качества услуг, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.
Анализ существующих методик оценки качества продукции и услуг, с учетом выявленных особенностей предоставления услуг, позволил выделить ряд недостатков существующих методов оценки качества, затрудняющих их применение для оценки качества услуг:
1- Существующие методы становятся трудоемкими при обработке большого
количества показателей качества комплекса услуг; 2. Нет инструмента, позволяющего эффективно определять
репрезентативную выборку показателей качества, влияющих на
удовлетворенность сторон, заинтересованных в деятельности
организации при заданных параметрах комплексной услуги, что приводит
к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой
номенклатуре показателей.
Исходя из перечисленных особенностей услуг, сформулирован вывод о необходимости совершенствования методов оценки их качества. Решение перечисленных выше задач потребовало разработки новых методических подходов к оценке качества услуг и определило цель диссертационного исследования.
Цель работы.
Разработка методики оценки качества услуг, основанной на определении « репрезентативной выборки показателей качества, учитывающей
индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги. Задачи исследования.
Провести анализ существующих методик оценки качества услуг.
Установить порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
Определить порядок выявления показателей качества услуги на основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
Разработать алгоритм для установления зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга,
Разработать алгоритм принятия решений о качестве услуги.
Разработать математическую модель для расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений;
Провести подтверждение разработанной методики и оценить эффективность внедрения разработанных положений.
Объект исследования.
Оценка качества услуг на основе измерения показателей качества.
Предмет исследования.
Показатели качества услуг, взаимосвязанные с требованиями и ожиданиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
Методы исследования.
Основные результаты диссертационной работы получены с
использованием методов парных отношений, экспертных оценок, системного
анализа, теории вероятности, математической статистики, дискретной
математики, функционального анализа, программного обеспечения,
разработан ного на основе Visual Pascal в среде Delphi 6.0.
і*
Научная новизна.
Установлена зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации на степень их удовлетворенности.
Основываясь на установленной в работе зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга, разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений.
Создан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, устанавливающий порядок выявления репрезентативного набора показателей качества, и последующего анализа степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации; Практическая значимость.
Установленные зависимости позволили минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуга. Определение необходимого и достаточного комплекса характеристик приводит к снижению трудоемкости процедуры оценки качества услуги, но не снижает достоверности результата оценки,
В ходе реализации разработанной методики оценки качества услуги использованы решения, которые не требует специального обучения персонала.
Разработанный алгоритм принятия решений о качестве услуги дает возможность формировать систему показателей качества услуги в зависимости от заданных параметров услуги;
Разработанная математическая модель для расчета степени влияния на качество показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, позволяет с минимальными затратами выявить первоочередные меры, направленные на улучшение деятельности организации.
Апробация работы.
Результаты диссертационной работы доложены на: Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе». «Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003г.), Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г,,); Четвертой научно-технической конференции «Машиностроительные технологии'04» (Варна, Болгария, сентябрь 2004г.); Всероссийской научно-практической конференции «Новые материалы и технологии - НМТ-2004» (Москва, ноябрь 2004г.); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г-,); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Применение ИПИ-технологий в производстве» (Москва, октябрь 2005).
Публикации по теме исследования.
Основное содержание работы изложено в 9 публикациях.
Структура и объем диссертации.
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 113 наименований, 3 приложения и включает 19 страниц машинописного текста, 7 таблиц и 25 рисунков. Общий объем диссертации 142 страницы.
Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги
Список наиболее значимых характеристик услуги. Это один из самых простых методов с точки зрения затрат на получение и обработку данных. Потребителю предлагается назвать несколько наиболее важных для него характеристик услуги, на которые он обращает внимания при выборе компании, предоставляющей данный вид услуг.
При оценке качества услуги потребителю предлагается назвать те характеристики потребленной услуги, которые не соответствовали его первоначальным ожиданиям.
Данный метод обладает такими преимуществами, как простота интерпретации для потребителя, простота анализа результатов и возможность выявления скрытых потребностей потребителя, К его недостаткам можно отнести: возможность оценки ограниченного количества характеристик услуги, невозможность дифференцировать между названными потребителем характеристиками по степени влияния на его удовлетворенность.
Рейтинг характеристик по степени важности [93]. Этот метод относится к шкальным методам оценки качества. Сначала потребителю предлагается определить степень важности характеристики по шкале от «совершенно не важный» до «крайне важный», или выразить степень согласия по шкале Лайкерта с утверждениями типа «данное свойство услуги очень важно для меня». Либо, если нас интересует, насколько потребитель удовлетворен потребленной услугой, мы предлагаем ему определить степень выполнимости указанных им характеристик по тем же шкалам. Этот метод позволяет достаточно просто интерпретировать характеристики услуги для потребителя и является простым с точки зрения анализа результатов. Но при его использовании необходимо учитывать вероятность того, что потребитель может оценить все характеристики как значимые, что в последствии затруднит дифференцирование но степени значимости или выполнимости.
Метод ранжирования [93, 67]. Ранжирование представляет собой процедуру упорядочения объектов, проводимую в ситуациях когда необходимо упорядочить какие-либо явления или объекты во времени или пространстве. Это ситуация, когда важным является не степень выраженности какого-либо свойства или характеристики, а лишь их взаимное пространственное или временное расположение когда различные объекты являются несоизмеримыми и не имеют общего эталона сравнения; когда какие-либо объекты в настоящее время не могут быть измерены по причинам теоретического или практического характера.
Потребителю предлагается проранжировать характеристики по степени значимости, начиная с самого важного, т.е. присвоить ранг — 1-ое место, 2-ое место и т.д.
Достоинствами метода ранжирования является простота осуществления процедур и четкое разделение характеристик по степени значимости, основными недостатками — невозможность обнаружить равнозначные характеристики, невозможность оценить степень разрыва в значимости, практическая невозможность ранжирования большого количества объектов. Точность и надежность процедуры в значительной степени зависит от количества ранжируемых объектов. Допустимым количеством считается 15-20 объектов, при ранжировании большего количества объектов появляются существенные ошибки. Как правило, метод ранжирования используется в сочетании с другими методами.
Constant sum, распределение пунктов [86]. Потребителю дается возможность распределить условную сумму (часто 100 баллов или число, выраженное в денежных единицах) между фиксированным количеством характеристик услуги в соответствии со степенью значимости или выполнимости этих характеристик. Этот метод также позволяет провести четкое разделение по степени значимости и, создавая условия, приближенные к реальным, позволяет получать более достоверную информацию от потребителя. Практическое применение метода Constant sum возможно при небольшом количестве характеристик, не превышающим 10-15 объектов, и его довольно сложно использовать в телефонном интервью. Q-sort [92], Потребителю предлагается распределить карточки, соответствующие различным характеристикам услуги, в группы по степени значимости, причем количество характеристик в каждой группе ограничено.
Например: «Распределите 100 карточек-свойств услуги X в 5 групп по степени важности, причем в каждой группе не должно быть более 10 карточек». Этот метод удобен при анализ большого (около 100) количестве характеристик, но есть вероятность того, что значимые характеристики будут "вынужденно" (по причине ограничения количества характеристик в группе) отнесены к менее значимым. Применим только в условиях эксперимента.
Метод парных отношений [86]. Парное сравнение представляет собой процедуру установления предпочтения объектов при сравнении всех возможных пар. Парное сравнение является измерением в ординальной шкале. Потребителю предоставляется список всех возможных сочетаний пар характеристик услуги и предлагается в каждой паре выбрать более значимую характеристику. Количество предпочтений характеристик в парах является степенью его значимости. К достоинствам этого метода можно отнести возможность четкого разделения по степени значимости и простоту анализа результатов- К недостаткам - невозможность обнаружить равнозначные характеристики, невозможность применения при большом (более 12-15) количестве характеристик услуги.
Краткое описание методов оценки качества на основе измерения заявленной значимости с их преимуществами и недостатками представлена в таблице 1.1.
Спектр исследовательских методик в рамках группы "заявленная значимость" достаточно широк. Выбор конкретной методики зависит, в первую очередь, от индивидуальных особенностей данной услуги, а именно от количества характеристик, влияющих на выбор услуги потребителем, а также от возможностей выбора метода сбора данных: например, методика Q-sort может быть использована только в условиях эксперимента.
Следует также сказать, что всем перечисленным методикам присущ один общий недостаток - проводимая оценка качества услуги субъективна, и в действительности потребитель, совершая выбор, может руководствоваться совсем иными критериями, не осознавая или не желая "выдавать" действительные факторы, определяющие выбор. Например, параметр престиж марки (субъективный атрибут), будучи для некоторых товаров и услуг определяющим фактором выбора, при измерении заявленной значимости может получить более низкий, чем в действительности, рейтинг. Такая ситуация может иметь место при покупке т. н. "социально чувствительных" (socially sensitive) товаров или услуг, например, автомобиля, туристической поездки или мобильного телефона, где потребитель, наиболее вероятно, укажет технические характеристики, дизайн и цену (для автомобиля или телефона) как наиболее значимые параметры [108]. Кроме того, измерение заявленной значимости связано с увеличением объема анкеты — необходимо, в отличие от аналитического подхода, выделять дополнительное пространство в анкете для оценок характеристик по степени значимости, что увеличивает стоимость проведения исследования.
Вместе с тем, измерение заявленной значимости характеристик услуги остается сегодня наиболее популярным методом, что объясняется, возможно, простотой анализа результатов и "очевидной способностью измерять то, что должно быть измерено" (face validity) [109]. значимость характеристик услуги выводится аналитическим путем исходя из взаимосвязи между оценкой услуги по различным характеристикам и общей оценкой услуги или на основе сравнения ожидаемого уровня качества услуги и фактически полученного. Например, для рынка ресторанных услуг, если при высокой оценке ресторана по параметру «дружелюбие персонала и скорость обслуживания» общая оценка ресторана также находится на высоком уровне, и при низком значении данных параметров общая оценка также низка, данные атрибуты ресторанных услуг имеют ключевое значение для потребителя при выборе конкретного ресторана. Для оценки по атрибутам обычно используется шкала степени удовлетворенности, шкала степени присутствия атрибута и др.
Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги
Для реализации алгоритма принятия решения о качестве услуг была разработана математическая модель расчета степени влияния на качество показателей услуги, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, основанная на установлении зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга и последующим сравнением фактических значений показателей с ожидаемыми значениями. [25, 30, 56] Математическая модель состоит из 5 этапов: 1) Расчет коэффициентов весомости показателей качества; 2) Определение репрезентативной выборки показателей качества; 3) Определение НЗД показателей качества; 4) Выявление взаимосвязанных НЗД показателей; 5) Оценка качества услуги. Для реализации математической модели расчета НЗД показателей необходимо определить на входе процесса математического расчета следующие данные: - Совокупность требований и ожиданий сторон, заинтересованных в деятельности компании, предоставляющей комплекс услуг; - Совокупность показателей качества, необходимых для предоставления всего комплекса услуг организации; - Установленная взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества комплекса услуг; - Взаимное влияние показателей качества друг на друга; - Требования потребителей и заинтересованных сторон, определенные на основе заданных параметров услуги, учитывающих индивидуальные особенности процесса ее предоставления для конкретного потребителя или группы потребителей; - Ранги выделенных требований к заданному комплексу услуг. Этап 1.
Расчет коэффициентов весомости показателей качества. Коэффициент весомости рассчитывается по рангам, определяющим рейтинг требований заинтересованных сторон, выбранных из общей совокупности требований на основе заданных параметров услуги. Коэффициент весомости (14) определяется как сумма произведений рангов требований на значение коэффициента корреляции в столбце того показателя качества, для которого мы рассчитываем коэффициент весомости: где: 9j — коэффициент весомости показателя качества; і — номер требования в исходной совокупности требований заинтересованных сторон; j — номер показателя в исходной совокупности показателей качества полного комплекса услуг; Vi— значение ранга требования; X — коэффициент корреляции между требованием и показателем качества; К — количество показателей качества в исходной совокупности. Для упрощения процедуры расчета было сделано одно допущение — коэффициент корреляции может принимать два значения: 0 или 1, т.е. определяется только наличие взаимосвязи между требованием и показателем качества, без установления тесноты связи. Этап 2. Определение репрезентативной выборки показателей качества. На втором этапе математической модели определяется выборка показателей качества на основании полученных значений коэффициентов весомости. Для этого задается следующее условие (15): где: М -критическое значение коэффициента весомости для заданных параметров услуги; G — репрезентативная выборка показателей качества услуги; yj — показатель качества услуги; Выборка показателей качества при заданных параметрах услуги формируется на основании сравнения каждого рассчитанного на предыдущем этапе коэффициента весомости показателя качества с критическим значением коэффициента весомости М.
Если коэффициент весомости меньше критического значения, то показатель качества у] не входит в репрезентативную выборку. Если коэффициент весомости больше или равен критическому значению коэффициента весомости, то показатель качества у, попадает в новую выборку. Критическое значение коэффициента весомости, который определяет необходимость оценки каждого показателя качества, может существенно отличаться в зависимости от сферы деятельности сервисной организации, комплекса предоставляемых услуг и других особенностей. Более того, для одной и той же организации критичное значение коэффициента весомости может изменяться в зависимости от заданных параметров услуги с учетом требований конкретного потребителя. Поэтому рекомендуется определять его значение путем экспертных оценок. Для определения НЗД показателей качества, необходимо определить их идеальные значения, которые мы стремимся достичь. Но, как известно, получить идеальное значение показателя практически невозможно, т.к. па его значение оказывают влияние другие показатели качества, а также внешние факторы. Поэтому мы задаем диапазон эталонного значения показателя качества (16): Зная эталонный диапазон каждого показателя качества и получив его фактическое значение в процессе предоставления услуги, мы можем определить степень выполнимости данного показателя качества на основе сравнения эталонных значений с полученным в процессе предоставления услуги (17). Где С, — критерий соответствия фактических и ожидаемых (эталонных) показателей качества. Если в репрезентативной выборке соответствующее фактическое значение показателя не входит в эталонный диапазон значений, то показатель качества является неудовлетворительным. Проведенный расчет определяет новую выборку, которая содержит показатели качества, не удовлетворяющие заданному диапазону значений, а, следовательно, требующие разработки и внедрения корректирующих мероприятий. Этап 4. Выявление взаимосвязанных НЗД показателей качества. Взаимосвязанные НЗД показатели качества рассчитываются на основе данных, полученных при определении взаимосвязи всех показателей качества, включенных в исходную совокупность. Используя эти данные, мы можем задать условие для определения групп взаимосвязанных НЗД показателей качества: Если критерий соответствия фактических и ожидаемых (эталонных) показателей качества равен нулю (С, — 0), то у(І)факт - фактически полученный показатель качества; у(і)зт - ожидаемый показатель качества услуги; Это формула означает возможность существования корреляционной зависимости между показателями, не удовлетворяющими эталонному диапазону значений. Выявление групп взаимосвязанных НЗД показателей качества позволяет на основе знаний об их зависимости упростить процедуру разработки мероприятий по улучшению показателей качества.
Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги
Для установления зависимости между требованиями и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга использовались принципы развертывания функции качества (метод QFD)
Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.
Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта. [9]
Алгоритм установления зависимости между требованиями и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга включает следующие этапы (рис. 3.4): 1 этап - формирование списка требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги. Требования представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые стороны, заинтересованные в деятельности организации, могут и хотят получить от услуги, затем проводится их группировка по принципу «сродства», присваивается общее название для каждой группы требований и строится дерево потребительской удовлетворенности, который необходимо представить в виде таблицы, в строках которой будут занесены выявленные требования. 2 этап - определение списка показателей качества услуги. Для проведения оценки степени удовлетворенности сторон, заинтересованных в деятельности организации, необходимо перевести их требования в измеряемые показатели качества, характеризующие услугу и представить в виде аналогичной списку требований таблице, но «лежа на боку», т.е. повернутой на девяносто градусов относительно списка требований. 3 этап — вычисление зависимостей между требованиями и показателями качества. Строится матрица связей (рис. 2.5). Удовлетворение тех или иных требований связано с определенными характеристиками услуги, выполнимость которых определяется с помощью измерения соответствующих показателей качества. Связь между показателями и требованиями устанавливается коэффициентом корреляции в клетке на пересечении требования и показателя. Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. 4 этап — установление взаимосвязи между показателями качества. Строится корреляционная матрица (рис. 2.6), Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных характеристик, для того, чтобы обеспечить нужные свойства услуги. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях будет вестись процесс предоставления услуги, чтобы получить результат максимально соответствующий требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики, и, если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот, проставляемое в виде коэффициента корреляции на пересечении соответствующих показателей. Реализация представленного алгоритма установления зависимостей между выявленными требованиями и показателями качества с учетом взаимного влияния показателей друг на друга позволяет наглядно оценить комплексное влияние степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, на степень их у до влетворе н н ости. При формировании исходных данных для проведения оценки качества услуг были рассмотрены требования сторон, заинтересованных в деятельности сервисной организации, показатели качества услуги, взаимосвязь между требованиями и показателями качества с учетом взаимного влияния показателей друг на друга и сделаны следующие выводы: - Успех деятельности организации определяется отношением к ней заинтересованных сторон, поэтому организации необходимо постоянно оценивать их удовлетворенность и разрабатывать мероприятия по повышению степени удовлетворенности. Основными сторонами заинтересованными в деятельности организации являются потребители, поставщики, персонал, собственники и общество, каждая из которых преследует собственные цели и имеет собственное представление о правильной деятельности организации.
Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании
Согласно ГОСТ Р 51006 - 96 «Услуги транспортные. Термины и определения»: «транспортная услуга - это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями». Поэтому, чтобы обеспечить эту удовлетворенность, транспортной компании необходимо проводить мероприятия по мониторингу степени удовлетворенности, как КОНЄЧНОГО потребителя услуги, так и других заинтересованных сторон организации. Как известно, под мониторингом понимается комплекс наблюдений и исследований за изменениями. Чтобы вовремя обнаружить эти изменения с целью разработки и внедрения корректирующих мероприятий, организация должна проводить систематическую оценку качества своей деятельности.
Для проведения оценки качества транспортных услуг необходимо определить следующие данные: - Совокупность требований и ожиданий заинтересованных сторон транспортной компании, предоставляющей комплекс услуг; - Совокупность показателей качества, необходимых для предоставления всего комплекса услуг; - Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества комплекса услуг; - Взаимное влияние показателей качества друг на друга; Заинтересованными сторонами транспортной компании в международных смешанных перевозках являются (рис. 4,2): - Потребители транспортных услуг, которыми являются производители продукции и ее потребители, включая конечного пользователя продукции; - Общество, представленное государственными организациями стран, участвующих в процессе предоставления международной транспортной услуги, которые регламентируют деятельность транспортных компаний на территории своей страны; - Поставщики, обеспечивающие наличие необходимых технических средств, используемых при организации перевозок; - Владельцы транспортной компании, предоставляющей услуги, включая инвесторов, если они есть; - И сотрудники компании, принимающие непосредственное участие в процессе предоставления услуги. Анализ рынка транспортных услуг позволил установить требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании, выявление которых проводилось на основе опроса потребителей, персонала и поставщиков, а также путем анализа нормативной и законодательно-правовой документации. Требования поставщиков, персонала и собственников были довольно подробно рассмотрены нами в главе 3 диссертационной работы. Требования этих трех групп сторон, заинтересованных в деятельности организации, имеют, как правило, общий характер, независимо от специфики предоставляемых услуг, К потребителям транспортных услуг относятся производители продукции и ее потребители. Требования, предъявляемые этой группой заинтересованных сторон транспортной компании можно объединить в следующие группы: - Безопасность перевозок; - Надежность перевозок; - Приемлемая стоимость; - Гибкость обслуживания; - Информативность; - Комплексность обслуживания. Под безопасностью, в том числе и грузовой перевозки, подразумевается выполнение требований по обеспечению безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан, а также окружающей среды. Поэтому для транспортных услуг безопасность означает, что услуги, оказываемые транспортной компанией, должны соответствовать требованиям соответствующих нормативных документов по безопасности. [39] Из существующих определений надежности следует, что надежность, применительно к смешанным поставкам, включает в себя (РисАЗ): - Готовность к поставкам; - Обеспечение сохранности груза; - Обязательность поставок. Готовность к поставкам с точки зрения потребителя транспортной услуги означает, что в соответствии с пожеланиями клиента согласованны и подтверждены сроки выполнения заказа,[29] Готовность к поставкам с точки зрения транспортной компании подразумевает, что в ней созданы все необходимые условия для организации постоянного мониторинга за всеми техническими средствами, применяемыми в поставках.
